استراتيجية التوزيع وأثرها على تنمية رضا الزبون

رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك

ةيراجتلا مولعلا مسق

ةمدقم جرخت ةركذم

سلا

لامكت

رتساملا ةداهش لين تابلطتم

مولعلا يف

جتلا

ةيرا

نوبزلا عم ةقلاعلاو عيبلا تاينقت :صصخت

ناونع تحت

:

ةذاتسلاا فارشإ نيبلاطلا دادعإ ديعسلا مهاجوب ةحيلص يرامع -ميحرلا دبع ةينماثع

:ةيعماجلا ةنسلا

2016

-2017

ةيجيتارتسا

نوبزلا اضر ةيمنت ىلع اهرثأو عيزوتلا

)ةملاق ةيلاو( يديبع نحاطم ةسسؤم ةلاح ةسارد

زع للها لوقي

﴿لجو

إذ إو

نذأت

متركش نئل مكبر

مكندزلأ

قدص﴾

.ميظعلا للها

لله دمحلا ،هيف اكرابم ابيط اريثك ادمح هدمحن ،هناطلس ميظعو هللاجب قيلي ادمح لله دمحلا

رانا يذلا

انناعاو حاجنلا ليبس انل رسيو ةفرعملاو ملعلا برد انل

ىلع

انقفوو بجاولا اذه ءادأ

لإ

زاجن

اذه

لمعلا

،عضاوتملا

ريثكلا كانهف

وا نانتملااو ركشلا نوقحتسي نمم

ةذاتسلأا مهل

"

ص

ةحيل

يرامع

"

ركشلا صلاخب اهيلا مدقتن يتلا

ىلع

اهحئاصنب انل اهتدعاسم

اركشف اهتاهيجوتو

ج

.لايز

انراوشم ةليط انوقفار نيذلا ةذتاسلأا لك ركشن

.يساردلا

ريخلأا يفو

انعسي لا

لك ركشا نا لاا

نم

ةبيط ةملكب ولو نوعلا دي انل اومدقو انودناس

زع للها نيجار

لجو

ءازجلا ريخب مهيزاجي نا

.

لا

ى

بح ةرطق ينيقسيل اغراف ساكلا عرج نم

لا

ى

ةداعس ةظحل انل مدقيل هلمانا تلك نم

لا

ى

ملعلا قيرط يل دهميل يبرد نع كاوشلاا دصح نم

لا

ى

ريبكلا بلقلا

(

زيزعلا يدلاو

)

لا

ى

نانحلاو بحلا ينعضرا نم

لا

ى

ءافشلا مسلبو بحلا زمر

لا

ى

ضايبلاب عصانلا بلقلا

يتدلاو(

ةبيبحلا

)

لا

ى

بلا سوفنلاو ةقيقرلا ةرهاطلا بولقلا

يتايح نيحاير يلا ةئير

(

يتوخا

)

قلطنتل ةاسرملا عفرنو ةعرشلاا حتفن نلاا

يف ةنيفسلا

رحب وه ملظم عساو رحب ضرع

هذه يفو ةايحلا

ةملظلا

ئضي لا

خلاا تايركذلا ليدنق لاا

مهتببحا نيذلا يلا ةديعبلا ةو

ينوبحأو

(

يئاقدصأ

)

ديعس

دمحلا

لله

يذلا

انناعأ

ملعلاب

اننيزو

ملحلاب

انمركأو

ىوقتلاب

انلمجأو

ةيفاعلاب

.

مدقتأ

ءادهإب

يلمع

عضاوتملا

ىلإ

:

عرذلا

يقاولا

زنكلاو

،يقابلا

ىلإ

نم

لعج

ملعلا

عبنم

،يقايتشا

كل

مدقأ

ماسو

،قاقحتسلإا

تنأ

يبأ

زيزعلا

لاطأ

الله

كرمع

.

زمر

ءاطعلا

قدصو

،ءابيلإا

ىلإ

ةورذ

فطعلا

،ءافولاو

كل

لمجأ

،ءاوح

تنأ

يمأ

ةيلاغلا

لاطأ

الله

كرمع

.

رذلا

رذانلا

رخذلاو

رماعلا

وجرأ

قيفوتلا

نم

رداقلا

يتوخلأ

يتاوخأو

ءازعلأا

.

زمر

ةقادصلا

نسحو

ةقلاعلا

ءلامز

ةساردلا

ةعفد

قيوستلا

.

ىلإ

نم

مه

ةقلاطنإ

يضاملا

نوعو

رضاحلا

دنسو

لبقتسملا

ا

اقيدص

يئ

.

ىلإ

لك

نم

دم

دي

ةدعاسملا

مهاسو

انعم

يف

ليلذت

ام

انتهجاو

نم

تابوعص

.

ميحرلا دبع

ريدقتو ركش ءادهلإا تايوتحملا سرهف I II لاكشلأا سرهف III لوادجلا سرهف IV لا ةمدقم لا ةماع أ( -)ه

لصفلا

لولأا

.هاضرو نوبزلل يميهافملا راطلإا :

ديهمت 02 ثحبملا :لولأا .هعم ةقلاعلا ةراد او هكولس ،نوبزلا ةيهام 03 لولأا بلطملا .هفينصتو نوبزلا فيرعت : 03 :يناثلا بلطملا .نوبزلا كولس يف ةرثؤملا لماوعلا 06 :ثلاثلا بلطملا .نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ 08 :يناثلا ثحبملا .هتيمهأو نوبزلا اضر فيرعت 16 :لولأا بلطملا .نوبزلا اضر فيرعت 17 :يناثلا بلطملا ةيمهأ .نوبزلا اضر 18 :ثلاثلا بلطملا اضر نع ةبترتملا جئاتنلا وأ .نوبزلا اضر مدع 19 :ثلاثلا ثحبملا تاددحم بيلاسأو .نوبزلا اضر سايق 23 :لولأا بلطملا .نوبزلا اضر تاددحم 23 :يناثلا بلطملا .نوبزلا اضر قيقحت لحارم 26 :ثلاثلا بلطملا بيلاسأ .نوبزلا اضر سايق 28 ةصلاخ 38

.نوبزلا اضر قيقحتل ةيجيتارتسإك عيزوتلا :يناثلا لصفلا

ديهمت 40 :لولأا ثحبملا .عيزوتلل يميهافم لخدم 41 :لولأا بلطملا عيزوتلا موهفم . 41 :يناثلا بلطملا ةيمهأ ،عيزوتلا هفادهأ .هفئاظوو 42 :ثلاثلا بلطملا عيزوتلا تاونق ةيهام اهلاكشأو . 45 :يناثلا ثحبملا .عيزوتلا تايجيتارتسا 49

:ثلاثلا بلطملا ةيجيتارتسإ .عيزوتلا ةانق ليدعت 57 :ثلاثلا ثحبملا .نئابزلاب اهتقلاعو عيزوتلا ةيجتارتسإ 59 :لولأا بلطملا .نوبزلل ةميق ءاشن او عيزوتلا 60 :يناثلا بلطملا .نئابزلا عم ةقلاعلا ءوض يف عيزوتلا تايوتسم 61 :ثلاثلا بلطملا .مهئلاو قلخو نئابزلا بذجل ةيعيزوتلا ةيلمعلا تاوطخ 62 ةصلاخ 68

:ثلاثلا لصفلا

ةيجيتارتسإ

.نئابزلا اضر ىلع اهرثأو يديبع نحاطم يف عيزوتلا

ديهمت 70 :لولاا ثحبملا .يديبع نحاطم ةسسؤم ميدقت 71 :لولأا بلطملا .اهروطتو ةسسؤملا ةأشن 71 :يناثلا بلطملا .يديبع عمجم فادهأ 72 :ثلاثلا بلطملا .هعورفو يديبع عمجمل يميظنتلا لكيهلا 72 :يناثلا ثحبملا ةيجيتارتسإ .يديبع نحاطم يف عيزوتلا 76 بلطملا لولأا : .ةسسؤملا يف يقيوستلا جيزملا 77 :يناثلا بلطملا .ةسسؤملا يف عيزوتلا تاسايسو تايجيتارتسا 79 :ثلاثلا بلطملا .يديبع نحاطم يف عيزوتلا فئاظو 81 :ثلاثلا ثحبملا .يديبع نحاطم نئابز ةنيع ىلع ةيناديم ةسارد 83 :لولأا بلطملا .ةساردلا ةيجهنم 83 :يناثلا بلطملا .ةساردلا ةنيعل ةيصخشلا تانايبلا فصو 85 :ثلاثلا بلطملا فلا رابتخاو يئاصحلإا ليلحتلا .تايضر 90 ةصلاخ 97 لا ةماعلا ةمتاخ 9 9 عجارملا ةمئاق 103 قحلاملا 110

مقرلا لكشلا ناونع ةحفصلا ( 1 -1 ) ةمظنملا نئابز ةفوفصم 05 ( 1 -2 ) كلهتسملا كولس يف ةرثؤملا لماوعلا 06 ( 1 -3 ) نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ اهرفوت يتلا دئاوفلا CRM ىلع لوصحلا دنع نوبزلاب ظافتحلاا 11 ( 1 -4 ) جردم CRM 14 ( 1 -5 ) نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادا CRM 15 ( 1 -6 ) اضرلا جذومن 18 ( 1 -7 ) نوبزلا اضرل ماعلا رشؤملا 26 ( 1 -8 ) نوبزلا اضر قيقحت لحارم 26 ( 1 -9 ) نوبزلاب هجوتلا تاودأ فلتخم 30 ( 2 -1 ) عيزوتلا عاطق تانوكم 42 ( 2 -2 ) ةيكلاهتسلاا علسلا عيزوت تاونق 47 ( 2 -3 ) ةيعانصلا علسلا عيزوت تاونق 48 ( 2 -4 ) تامدخلا عيزوت تاونق 49 ( 2 -5 ) عفدلا ةيجيتارتسإ 56 ( 2 -6 ) بذجلا ةيجيتارتسإ 57 ( 2 -7 ) عيزوتلا تاونق فييكت وأ ليدعت ةيجيتارتسإ 59 ( 3 -1 ) .ةيزكرملا ةرادلإل ماعلا يميظنتلا لكيهلا 73 ( 3 -2 ) .عمجملا عورف نيب يطيطخت مسر 74 ( 3 -3 ) نحاطملا عرف ةرادلإ يميظنتلا لكيهلا 75 ( 3 -4 ) يديبع نحاطم ةسسؤمل رشابملا عيزوتلا ةسايس 80 ( 3 -5 ) يديبع نحاطمل رشابملا ريغ عيزوتلا ةسايس 81 ( 3 -6 ) سنجلا عون ةبسن حضوي 86 ( 3 -7 ) ةساردلا ةنيعل ةيرمعلا تائفلا حضوي 87 ( 3 -8 ) ةساردلا ةنيعل يميلعتلا ىوتسملا تائف حضوي 88 ( 3 -9 )

ىوتسم حضوي

طاشنلا لاجم

ةساردلا ةنيعل

89 ( 3 -10 ) ةساردلا ةنيعل لخدلا ىوتسم حضوي 90

*

لوادجلا سرهف

*

مقرلا لودجلا ناونع ةحفصلا ( 2 -1 ) مهأ .ةيجيتارتسا لكل ةوقلاو فعضلا طاقن 54 ( 2 -2 ) يف عيزوتلا تايوتسم .نئابزلا عم ةقلاعلا ءوض 62 ( 3 -1 ) ةيلولأا ةداملا نيزخت ةردق نيبي . 82 ( 3 -2 ) ةساردلا نايبتسا ليصفت . 84 ( 3 -3 ) تركيل سايقم تاجرد . 84 ( 3 -4 ) خابنورك افلأ تابثلا لماعم ةميق ( Cronbach Alpha ) تاريغتمل نايبتسلاا . 85 ( 3 -5 ) ةساردلا ةنيعل سنجلا صئاصخ فصو . 85 ( 3 -6 ) ةساردلا ةنيعل ةيرمعلا ةئفلا صئاصخ فصو . 86 ( 3 -7 ) ةساردلا ةنيعل يميلعتلا ىوتسملا صئاصخ فصو . 87 ( 3 -8 ) ةساردلا ةنيعل طاشنلا لاجم صئاصخ فصو . 88 ( 3 -9 ) ةساردلا ةنيعل لخدلا ىوتسم صئاصخ فصو . 89 ( 3 -10 ) تارابعل ةيرايعملا تافارحنلااو ةيباسحلا تاطسوتملا يناثلا روحملا . 91 ( 3 -11 ) ثلاثلا روحملا تارابعل ةيرايعملا تافارحنلااو ةيباسحلا تاطسوتملا 92 ( 3 -12 ) اضر ىلع يديبع ةسسؤمل عيزوتلا طاشن رثلأ طيسبلا رادحنلاا رابتخا .نوبزلا 93 ( 3 -13 ) يديبع ةسسؤمل عيزوتلا طاشن رثلأ طيسبلا رادحنلاا جذومن تلاماعم اضر ىلع 94 ( 3 -14 ) يداحلأا نيابتلا ليلحت رابتخا جئاتن ANOVA قورفلل تاباجإ نيب نيثوحبملل 95 ( 3 -15 ) يداحلأا نيابتلا ليلحت رابتخا جئاتن ANOVA قورفلل تاباجإ نيب نيثوحبملل لوح .اضرلا روحم 96

ةادأ ةيداصتقلاا تاسسؤملا لثمت ل تامدخلاو علسلا نم عمتجملا تاجايتحلا اهتيبلتب ةيداصتقلاا ةيمنتل ملاعلا لوحتو ،عاستاو روطت نم يملاعلا داصتقلاا هدهشي ام لظ يفو ،كلهتسملا ةحار ىلع لمعلاو لإ ى دحاو قوس ة نم هيف قوفتملا ، قوسلا هذه تايلآب مكحتلا عيطتسي و لاسلأا لامعتسا نسحي ةيقيوستلا بي اميسلا يف ظ ل لا دادتشا ةسفانم ةريخلأا هذه ةبغرو تاسسؤملا فلتخم نيب لا يف ءاقب اهتيحبر ىلع ظافحلا للاخ نم ،ةيقوسلا اهتصحو تحبصأ تاسسؤملا ىلع ةربجم ثادحإ ةعيرس تاءارج او ةيرذج تاريغت ل اهتئيب عم فيكتل وق ةفرعمو ى هيف طشنت يذلا قوسلا كولس هاجتاو سفانتلا . ،ةسسؤملا ىلع ةيسفانتلا ةئيبلا رثؤتو ثيح ةريخلأا هذه دمتعت اهيلع يف اهدراوم ةئبعت ةيرشبلا ،ةيلاملا ىلع قوفتت نلا اهلهؤي ،قوسلا يف بسانم يسفانت عقوم للاتحا دصق ةيلكيه تارارق ذختتف ،ةيميظنتلاو ةهج نم ةيسفانتلا ةئيبلا رثؤتو ،هيف طشنت يذلا عاطقلا نمض اهيسفانم أ رخ ى رفوت ثيح ،نئابزلا كولس يف تاجتنملا نم ةعونتم تارايتخا مهل ل .مهلخدو مهقوذ قفاوي ام اهنم نوراتخي و ثيح ،يقيوستلا ريكفتلا روحم قيوستلا رظن ةهجو نم نوبزلا دعيو ،ةمظنم لك ساسأ نئابزلا ربتعي ودف ،ةسسؤملل اميدتسم هءلاوو هاضر يدبي هلعج دصق دوهجلا هوحن هجوت ةسسؤملل رفوتي نل نئابزلا ن ةيأ ققحت نلو دئاوع ةيأ لوصوللو ،ةيقوس ةميق اهل نوكت نل يلاتلابو حابرأ يلإ بجي هلك كلذ نأ نوكت ةسسؤملا نسحلأا ،نئابزلا عم اهتقلاع يف ةيرذج ةفصب لا اعابطنا كرتت ةقيرطب ةقلاعلا هذه مظنت ثيح دل لوزي ى زكري ومنلا قيقحتل تاسسؤملا هذه سامح ةرمغ يفو ،ةخسار ةروصل سيسأتلا يلاتلابو ،اهنئابز لوخدلا يلع يرصح لكشب اهنم ديدعلا لإ ى ديدج تاجوتنم حرطو ،ةديدج قاوسأ ة نكل ددج نئابز باستكاو ، هنع رجني دق ام ىمادقلا اهنئابزب اهنيح امامتها يلوت نأ نود بوره ىمادقلا نئابزلا ىلع يغبني كلذل ،اهنم ةثيدحلا ةيداصتقلاا ةسسؤملا نأ ظفاحت نييلاحلا اهنئابز ىلع ل مهاضر ةيمنت عم لاف ددجلا نئابزلا اضر بسك ةسسؤملل نكمي نأ قوسلا وحن ةهجوملا تايجيتارتسلاا ريوطت يف مهب ظافتحلااو نئابزلا اضر ةيمهأ لهاجتت لع زكرت يتلاو ى لاغ نئابزلا اضرف ،نئابزلا فصوي ام اب هنأب رابتعابو ،سفانتلا ديدش ملاع يف حاجنلا رهوج ،ةينهذ ةلاح قيوستلا ردصم ةريخلأا هذه ناف ةمث نمو راكفلأا ردصم نهذلاو عادبلإا عادبلإاب دوصقملاو ، نئابزلا تاجاح ةيبلتل ةددجتملاو ةديدجلا تايفيكلا نع ثحبلا انه عابش او ضعب يف هادعتي لب مهتابغر نايحلأا يلإ اذهو ،نئابزلا يدل ةبغرلاو ةجاحلا ديلوت ام ققحتي لا لاإ هنا امك ،يقيوستلا جيزملا ةيلعافب اذإ ناك رمأ كانه يف مهاس نأ علسلا بايسناو قفدت لعجي يلإ يف نئابزلا نسحأ تاقولأا يفو ،فورظلا

نكامأ نم ،ةددحملا نكاملأاو ةبسانملا اهجاتنإ ىلإ ق رثكأب ،اهكلاهتسا نكامأ ،ةيلاعفلاو ةءافكلا نم رد وأ نعمب ى رخأ ىلع لمعلا ناف ،هئلامعو جتنملا نيب ةوجفلا قييضت ه .عيزوتلا و عيزوتلا ربتعي أ رصانعلا عيمج ىلع ريثأت نم هلتحي امل ارظن ،ةمهملا يقيوستلا جيزملا رصانع دح جتنملاب اءدب ىرخلأا ىلإ ةفاضإ جيورتلا لإ ى نوبزلا عيطتسي هقيرط نعف ،اهنع ةيمهأ لقي لا وهو ،ريعستلا نأ صئاصخلا تاذو ،ةزيمتملاو ةديدجلا ةعلسلاف ،نيبسانملا ناكملاو تقولا يف ديري يتلا ةعلسلا ىلع لصحي اهنم وجرملا فدهلا ققحت لا دق ،بسانملا رعسلا تاذو اهنع نلعملاو ةباذجلا اذإ ناكملا يف ةحاتم نكت مل لاملا ،بسانملا تقولاو مئ نإ عيبلا طاقن برقا رايتخا ةرورضلاب ينعي لا مئلاملا ناكملا وأ لع لوصحلا ى نوبزلا لضفي علسلا نم ريثكلاف ،تامدخلا ءارجإ ملا ةدوجلا ثيح نم اهنيب اميف تاضواف ، عسلا ر ،ةملاعلا ، ،لكشلا ،يراجتلا مسلاا ماجحلأا لبق ،اهريغو نأ لع لبقي ى قيرط نع اهئارش ناكم نم لاقتنلااو قيوستلا ىلإ رخأ ، اّمأ بسانملا تقولا ينعيف ا يف تامدخلاو علسلا رفوت نوبزلا هيف بلطي يذلا هتاذ تقول علسلا هذه علسلا لقنب ةطيسولا ةيعيزوتلا تاسسؤملاو ةجتنملا تاسسؤملا مايق للاخ نم كلذ ققحتيو ،تامدخلاو وأ لأ بسانملا تقولا يف عيبلا طاقن فلتخم يف ةحاتم اهلعجو اهنيزخت لع نوكي يذلا نوبزلا ن ى ءارشل دادعتسا ،ةنيعم ةعلس وأ ءارشلاب مايقلل دعتسم نوكي لا دق يلاحلا تقولا يف ةنيعم ةمدخ ءانتقا وأ تقو يف ءانتقلاا لوحتلل هعفدي ام اذهو قحلا ىلإ ةعلس ءارش ىرخأ وأ ءانتقا خ مد ة ىرخأ ، ستي امم ب اضر مدع ةلاح يف ب نييلاحلا اهنئابز دقفت ةسسؤملا ناف ةقيرطلا هذهبو ،ةسسؤملا اهمدقت يتلا تاجتنملاو تامدخلا نع نئابزلا تحو ى يدؤي امم ،نيلمتحملا اهنئابز لإ ى .لكك ةسسؤملا ةميق ضافخنا هنمو ةيقوسلا ةصحلا ضافخنا :لاوأ ةيلاكشإ ةساردلا : ام ىلع اءانب لوح روحمتت يتلاو اهتجلاعم دون يتلا ةيلاكشلإا حرط ىلإ لصن قبس يلاتلا يسيئرلا لؤاستلا : مهاست فيك ةيجيتارتسإ عيزوتلا يف ىلع ريثأتلا نود جتنم رايتخلا مهعفدتو نئابزلا اضر رخلأا ؟ و نكمي انه نم ةيلاكشلإا ةئزجت ةيسيئرلا ىلإ :ةيلاتلا ةيعرفلا ةلئسلأا  يه امو ،نوبزلا اضر ةيهام مهأ ؟هتاددحم  ؟عيزوتلا تايجيتارتسا فلتخم يه امو عيزوتلاب دصقن اذام  ؟نئابزلا اضر ىلع يسيئر رثؤم يديبع نحاطم ةسسؤمل ةيعيزوتلا فئاظولا ربتعت له  رثأ كانه له عيزوتلا طاشنل ب ةسسؤم نحاطم زعي نوبزلا اضر ىلع يديبع ى لإ ى ،نسلا ،سنجلا : يوتسملا لخدلا ىوتسمو طاشنلا لاجم ،يميلعتلا .

:ايناث :ةساردلا تايضرف ميدقتلو تاباجلإا تايضرفلاب ةناعتسلاا نكمي ةحورطملا ةلئسلأا ىلع ةمزلالا ةيتلآا :  .نئابزلا اهب موقي ةفلتخم مييقت تايلمع نع ةجتانلا ةيلقعلاو ةيسفنلا ةلاحلا وه نوبزلا اضر  متي هللاخ نم يذلا طاشنلا كلذ عيزوتلاب دصقن لاصيإ )دروملا( جتنملا نم تاجتنملا ىلإ كلهتسملا ،)لمعتسملا( يئاهنلا امأ ةيجيتارتسإ نم عرفتتف عيزوتلا ةيجيتارتسلإا يهو ،ةسسؤملل ةماعلا ةيقيوستلا عجي يذلا يسيئرلا عفادلا يهو ،ةيعيزوتلا جماربلاو تاسايسلاو ططخلا ةعومجم راتخي كلهتسملا ل لأا نود تاجتنم رخ ى أ نود ةمدخ ءانتقا و .ىرخأ  ( ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ ريثأت دوجو 0,05 = α اضر ىلع يديبع ةسسؤمل عيزوتلا طاشنل ) .نوبزلا  ( ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دوجو مدع 0,05 = α ىلع يديبع ةسسؤمل عيزوتلا طاشنل ) زعي نوبزلا اضر ى ىلإ لا : .لخدلا ىوتسمو طاشنلا لاجم ،يميلعتلا يوتسملا ،نسلا ،سنج :اثلاث بابسأ :ةساردلا رايتخا عوضوملا اذهل انرايتخا ببس دوعيو ىلإ :ةيلاتلا تارربملا  .صصختلا مكحب كلذو ةيقيوستلا انفراعم ريوطت يف انم ةبغر  ةساردب مامتهلاا ةركفب تءاج قيوستلا ىلع ةبصنملا انتامامتها ناكف يقيوستلا جيزملا تانوكم دحأ .انعوضوم وه عيزوتلا  للاخ نم ،نئابزلا اضر زيزعتو بسكو بذج اهب نكمي يتلا ةقيرطلاو ةيفيكلا ىلع فرعتلا ةلواحم .امهنيب رثأتلاو ريثأتلا ةيفيكو ةيعيزوتلا تاونقلا  ،ةيرئازجلا تاسسؤملا بلغأ يف ةيقيوستلا ةفيظولا ةثادح ةيناكم او تو ثحبلا يتلا لكاشملا صيخش .اهنم يناعت  يف ةمهاسملا ةفاضإ ،ةفرعملل ديدج ءيش ءارث او .قيوستلا لاجم يف عجرمب انتبتكم :اعبار :ةساردلا ةيمهأ :للاخ نم ثحبلا عوضوم ةيمهأ ىلجتت  ةيلمع يف تاسسؤملا يلوؤسم فرط نم ةذختملا تارارقلا ديلوت يف ةيقيوستلا فئاظولا ةيمهأ نايبت قاوسلأا فلتخم ربع اهحرطو اهتاجتنم فيرصت و ، لا فشك نع يفيك ة ةيقيوستلا صرفلا مانتغا .ةحاتملا

 جيزم ةطساوب ،ةرمتسم ةفصب مهاضر زيزعتو مهئافو ىلع ظافحلاو ددج نئابز بسك ةيفيك نايبت ةسايس ةصاخبو ،بسانم قيوست لا عيزوت يتلا قوسلا تابلطتمو قفاوتت اذكو ةهج نم دراوم تايناكم او .ةجتنملا ةسسؤملا  قاوسلأا فلتخم ربع اهتاجتنم عيزوت ةيلمع يف ةسسؤملا ةدعاسم اهب نكمي يتلا لماوعلا مهأ دصر .ةفدهتسملا :اسماخ :ةساردلا فادهأ فادهأ مهأ لثمتت :يلي اميف ثحبلا اذه  زاربإ ةسسؤملا يف نوبزلا ةيمهأ ىدم سيياقملا نع فشكلا عم هتيمنتو هاضر قيقحت ةيفيكو .ريخلأا اذه سايق يف ةمدختسملا  ةلواحم مامللإا ،عيزوتلا موهفمب زارب او عم هتيمهأ ىدمو ،اهب عتمتي يتلا ةناكملا زاربإ .هتيصوصخ  حيضوت سؤملا اهمدختست يتلا عيزوتلا تاونق فلتخم نئابزلا تابغرو تاجاح عابشلإ تاس عم ، حم ا لو ةفرعم ة يجيتارتسإ تا .عيزوتلا  يبت ا ن ةيجيتارتسإ .نئابزلا اضر ىلع اهريثأت ةيفيكو ،يديبع نحاطم ةسسؤم اهعبتت يتلا عيزوتلا :اسداس :ةساردلا جهنم أ عمزملا جهنملا ثيح نم ام هعابتإ عوضوملا نيب طبرت يتلا ةيجهنملا ةقلاعلا ناف ، بجاولا جهنملا ددحت يتلا يه عوضوملا ةعيبطف ،نيتمزلاتم نيتيضق امهلعجت جهنملاو هعابتإ دصق ةطاحلإا ارد ىلع دمتعنس كلذ ىلعو عوضوملا بناوج مهأب ىلع انتس يليلحتلا يفصولا جهنملا ليلحت للاخ نم و ،عوضوملاب ةقلعتملا قئاثولا يرظنلا راطلإا مهف ضرغب ثحبلا ةرهاظ صيخشتو فصو ةفاضلإاب ،ةساردلل ىلإ ةلاحلا ةسارد جهنم ح كلذو دوشنملا فدهلا قيقحت انل ىنستي ىت نم كلذو ، عوضوملا اذه ةسارد نم ةسسؤملا ةقلاع يف ريثأتلا ىلع هتردق ىدمو يديبع نحاطم ةسسؤمب عيزوتلا طاشن عقاو ىلع فوقولا للاخ اضرو .اهنع اهنئابز :ةيلاتلا تانايبلا رداصمو تاودلأا مادختسا ّمت ةساردلا هذه ةيجهنم قيقحتلو  .عوضوملا بناوجب ةقلاع اهل يتلا بتكلا فلتخم ىلع علاطلااب يبتكملا حسملا  .ةساردلا عوضوم ةسسؤملاب ةصاخلا قئاثولا  .ةيناديملا تارايزلاو تلاباقملا  جمانربو نايبتسلاا spss .

:ةساردلا دودح :اعباس :يف لثمتتو  :ةيعوضوملا دودحلا عيزوتلاو هاضرو نوبزلاب ةقلعتملا ميهافملا فلتخم ديدحت ىلع ةساردلا رصتقتس .هتيمنتو نوبزلا اضر ةدايزل ةيجتارتسإك عيزوتلا رود زاربإ عم امهبناوج مهأو  :ةينمزلا دودحلا نم يفناج 2017 يام ىلإ 2017 .  دودحلا :ةيناكملا .ةسسؤملا نئابز ىلع نايبتسلاا عيزوت متو ،ةملاق ةيلاوب يديبع نحاطم ةسسؤم لكيه :انماث :ةساردلا نمو أ ثحبلا انمسق عوضوملا ةيطغت لج ىلإ :لوصف ةثلاث لصفلا يف لولأا لوانتنس هاضرو نوبزلاب ةصاخلا ليصافتلا مظعم فرعتلا للاخ نم ىلع ةيهام هكولس ،نوبزلا ةراد او هعم ةقلاعلا لولأا ثحبملاب ىلإ قرطتلا مث ، نوبزلا اضر فيرعت هتيمهأو ثحبملا يف نم لك هب تددحف ثلاثلا ثحبملاب امأ ،يناثلا تاددحم بيلاسأو .نوبزلا اضر سايق يف اّمأ يناثلا لصفلا متيسف فرعتلا نع ثيدحلا للاخ نم كلذو نوبزلا اضر قيقحتل ةيلآك عيزوتلا ىلع م عيزوتلا موهف هتيمهأو هفئاظوو ىلإ قرطتلا مث ،لولأا ثحبملاب عيزوتلا تايجيتارتسا يناثلا ثحبملاب اريخأو ثلاثلا ثحبملا يف نئابزلاب اهتقلاعو عيزوتلا ةيجتارتسإ ىلإ يف ّنأ نيح ثلاثلا لصفلا هصيصخت مت لل ةسارد لا ةيناديم ب ةقلعتملاو دقو يديبع نحاطم ةسسؤم مت ميدقت يديبع نحاطم ةسسؤم انددح مث لولأا ثحبملاب ةيجيتارتسإ عيزوتلا ةسسؤم لبق نم ةدمتعملا يديبع نحاطم ل صصخف ثلاثلا ثحبملا اّمأ ،يناثلا ثحبملاب .يناديملا ثحبلا ةيجهنم

:ديهمت ربتعي ا،افتلا أاف نام الاو بل هعاست اتلا نتا لاو لاا ،اونا نأتفااب بااسسسملا حااجن حاتفم نوبزلا قفاوتت ةتوج باذ بامتف ميتقتل لا يف ةرثسملا ماوعلاو نوبزلا باعقوت ةفرعم قيرط ن، كلذو ل عم باجيلاا لم تااااعقوت وااام راااملأا لا باااابلارو بااااجايتلالا ةااالاعفلا ةباجتاااسلاا قااايقلات قااا طتي تذااالا نوااابز بايوتاااسم مي،تاااتو ااقت ااتلا بامتاافلا ماااجتا اايتل اااضرلا ت ملا ا م ةااسسس نامااض ااجا ناام ل اااقبلا رارمتااسلااو ااف ا طاااان ةاايتيت ااف . يف طانت تلا طيلاملا ظ أااف ناامو ل االاابم أااث هاال ميااسقت أااف ناام ماااضرو نواابز ل ميهااافم ةااسارتل قرطتنااس اا فلا اذااه كو س لنوبزلا ةيهام ضرعي ولأا لابملا ةقأعلا ةرات او ااضر نايرعت هال قراطتيف ناثلا لابملا اما ل عم نوبزلا تيمهاو ص فم لاثلا لابملاو ل ف لاب ل باتتلام سايق قيلاساو .نوبزلا اضر

هكولس ،نوبزلا ةيهام :لولأا ثحبملا

ةراد او

ةقلاعلا

هعم

.

ةااااسسسملا حاااااجن رااااس نواااابزلا راااابتعي ااااف اااااهزيمتو ةااااسفانملا ااااظ ةاااانهارلا بايتاااالاتلاو ااااك هعااااست كلذاااال ل باسسسملا عابالإ باجالا نئابزلا بابلارو مهاضر قسك نت ب م ي ، ةظفالاملاو . ه ، ا انبو نوس كلذ لابملا اذه أف نم قرطتن هل كو س لنوبزلا ةيهام ةرات او ةقأعلا . عم

بلطملا

لولأا

:

نوبزلا فيرعت

هفينصتو

.

ناام نواابزلا تااعي مااها ااا ي ، تنتااست ااتلا بازااكترملا ةرات هاا ، نوثلاااابلا واامجا ذا لنواابزلا واام ةااقأعلا ن رواالاملا تااعي نواابزلا ااساسلأا لأل قاا طملا اذااه ااف قرااطتن نوااس كلذاال ةاامظنملا اااقبب قاا عتت ااتلا ةطااان هاال نوبزلا نيرعت فين تو . 1 -فيرعت :نوبزلا نيراعتلا بتتعت تقل ة جوملا ل نوبزلا مو فم ركذن كلذل ا مها ف : وه نوبزلا ": ةع اسلا ترتاي تذلا تراالا وا ةروراضلاب سيالو مظتانم كااب تالااو وئااب نام ةامتفلا انتقي نا ك تسملا نوكي ريفلأا ا ل ( 1 ) ". اااانيب مرااااابت،ا نااااكمي ااااامك لةاااامظنملا بامتاااافل ئااااا نلا متفتااااسملا ": ااااتارارق رثيااااتتو ااااثم ةااااي فات ااااماوعب ةياا فالا اااماوعب ةركاذاالاو وفاوتااالاو قيلاااسلأاو باتاااقتعملاو م ةاايجراف تراوااملا اااث ل ةاا ئاعلا باريثيااات باااا،امجو يااضفتلا اقتااا لأاو ل نوااكي تاااقو اتارااافا نئاااابزلا وا نااايرلا قطااانم نااام اواااس بااامظنم وا ةااانيتملا وا نااا تفم ومتجملا حئارا ( 2 ) ." لا نرعي نيلا ف ضعب ه ، ا ": ن تتاعلا صفالا وا مواقي تذالا ترابت،لاا ب و اسلا اراا نام بامتافلاو ا فالا كأ تاسلا قوسلا وا اراالا اف ةتياار ةاقيرطب مرايغل ايلا كأ تاسلااو اراالا ةاي معب نوابزلا مواقي ةتيارلا عابالإ تاجالا وبات تلاو تاب طتمو و سلا ه ، لو لا أف نم نم بامتفلاو قيرط ن، قوسلا ةف تفم باي م، ( 3 ) " ل ناكمي امك نا ابز نراعن ئا ها ، ةاسسسملا ن ا نا م صافاالأا ملا وام نو مااعتي نيذالا اسسس ة و سلا نوق تيو نم بامتفلاو يو لا نئابز مسق ةسسسملا ني،ون هل امه ( 4 ) : 1 ) ل يق، ف و رم، ةلماشلا ةدوجلا ةرادلإ ةلماكتملا ةيجهنملا : لويزوتلاو ران ل ئاو رات لرظن ة جو نترلأا ل ةعبطلا 1 ل 2001 ص ل 247 . 2 ) لقلاط نالارف أ، ةريما ل بانجلا ةرادإ نوبزلا ةفرعم لنام، ل اف لا رات ل 2009 ص ص ل 75ل75 . 3 ) لتتابعلا ساب لتزوف مااه ل ئاطلا ناط س ميجلا نسوي ةرادإ نوبزلا تاقلاع لنام، لقارولا رات ل 2009 ص ص ل 59 ل 60 . 4 ) -تاي لرو نم بكوا ةرادإ ءلامعلا ةمدخ لويزوتلاو ران ل ةيم علا ةفرعملا رونلا رات ل نترلأا ل ةعبطلا 1 ل 2008 ل ص 119 .

:يلخاد نوبز باراتلإا ويمج ف ني ماعلا تارفلأا ماي وهو نيذالا مااسقلأاو ضعبالا م اضعب وام نو مااعتي زاجنلإ . ام،لأا -:يجراخ نوبز ةع اسلا وام نو ماعتي نيذلا مهو وا ةكراالا اا جتنت اتلا ةامتفلا بااجرفملا نواق تيو ةايئا نلا .ا نم 2 -:نئابزلا تافينصت :تجن يلا نين تلا ف تمتعملا رايعملا نأتفاب نئابزلا بافين ت ن تفت أ ىلع فينصتلا ساسأ تلااحلا :ةيسفنلا مايو اميف ي ( 1 ) : -:يفطاعلا نوبزلا اذه نر تي ا قطنم ي لات قلاغلا ف تجن أف فطاوعل اقفو نوبزل . تافر تل -:ديشرلا نوبزلا ةينأقعلاب زيمتت تارارق فطاعلا نوبزلا سك، ه ، مئاتالا لابلاو نام ةاعفنملا قايقلات نا، .كو س تا ارو نووووبزلا يلاوووعفنلاا : لا وااام ااااعفناب قيجتاااسيو قااا قتملا قازملااااب زااايمتي م و ناااقاو ذااافتي اااانايلاا ةيئاراااا باراراااق .ةيئاوا، -:)يبلوس( لوجخلا نوبزلا نا، رابعي لا نوابزلا اذاه ايار اجفلاب نا تيو ةراثكو ةايجازملاو ة ئاسلأا اتبلارو ام وهو ة كام ثمي ماما لةسسسملا و وذ نين تلا اذه ربتعي ةيمها جوت ف ةغلاب اام،ا اجر بايجيتارتاسا . نئابز وم ماعتلا ف ويبلا -:ئداهلا نوبزلا وت لاب مستي مأكلا ة قو ومتسي و ف رثكا نازتلااب زاتمي م كتي امم ،و ت ة،رسلا م ذافتا ف رارقلا ه ، تمتعيو رارقلا ذافتلا بامو عملا ن، لابلا قسنلأا . -:دودووولا نوووبزلا ااامئات وااالاي لواايبلا طاااقن ااف كاااام تا قبااسي لا واا ف م يااف قواالارملا نئااابزلا ناام راابتعي نيب مئاقلا ا تلاا م،ت اجر نيبو .ويبلا -ثرثلا نوبزلا :را .مريلا وم راولا نم روتي ام ه ، ذاولاتسلاا ة،زن يتل ب ىوولع فينووصتلا ساووسأ ةوويمهأ ةبووسنلاب نوووبزلا ىوولإ :ةووسسؤملا ناكمي ا ن ةااسسسملا نئااابز نناا ت هاال أث نان ا : ه -:يجيتارتوووسلاا نوووبزلا نواابزلا وااهو لأا راااثك ةاايتوترم لاو وتاااسمب قاالاغلا ااف زااايمتي ل بااااجتنم ل لااا، وا ةسسسملا بامتف ( 2 ) . 1 ) -م لا -مساج تو-ملا-م ي لنسوي نامث، ةنيتر ل ،ت كلهتسملا كولس لنام، لجهانملا رات ل ةعبطلا 1 ل 2002 ص ل 19 . 2 ) لولاولا نب تملام لةورج نب مي لا قيوست ةيسفانت ةربخ باستكاو ةسفانملا قيقحتل ردصم نوبزلا للاخ نم تاقلاعلا ل ارلا لوتلا هقت ملا ب لا ف باقورلاملا عاطق قراف ةي،ان باسسسمل ةيسفانتلا بايجيتارتسلااو ةسفانملا : ولا و ت لةيبرعلا و ةعماج ل ،وب نب ةبيسلا لرئازجلا لن الا 9 ربمفون 2010 ص ل 8 .

-:يكيتكتلا نوبزلا نئابزلا نم عونلا اذه ا م اس اف ةام م ةاناكم تلاي نكل لةيتوترم ق باايولوا بلااغااناو ةمظنملا عفرل هعست تلا هل وتسم نسلاا ( 1 ) . -:ينيتورلا نوبزلا ةمظنملا وم ماعتلا ف مرارمتسا امتلاا واستي نوبز وه وا م ةاقأعلا وطق ايلا لاا ع ة رف ا ل كاي وا تيت ت ( 2 ) . ج ىوولع فينووصتلا ساووسأ نوووبزلا نيووب طاووبترلاا اووون ةوومظنملاو : يت نااكمي ااتلا ةااقأعلا ذااف ا ن نيااب طبراات نوبزلا ةت، ةمظنملاو جوا ل و طاقن ن تفم ثمتت نيب وطاقتلا ف ام نيريغتم نيساسا امه : نوابزلا ةاجالا هال باقأعلا ةجالالاو هل بامو عملا كلذ حضتيو : لاتلا كالا أف نم (مقر لكشلا 1 -1 ةفوفصم :) ةمظنملا نئابز . :ردصملا لولاولا نب تملام لةورج نب مي لا ةوسفانملا قويقحتل ردوصم نووبزلا للاوخ نوم تاوقلاعلا قيوست ةروبخ باوستكاو ،ةيسفانت ارلا لوتلا هقت ملا ب ةسفانملا : ولا و ةياسفانتلا بايجيتارتسلااو الا اف بااقورلاملا عااطق قرااف ةي،انا بااسسسمل ت و لرئازجلا لن الا ةعماج لةيبرعلا 9 ربمفون 2010 ص ل 8 . توجو ص فتسن قباسلا كالا نم ةعبرا نكمي بايعضو ن لاا رسفت نوبزلا نيب طابتر ه ةمظنملاو ( 3 ) : * ةيعووضولا ىوولولأا : تاايري ترتااام نواابز اانا هاا ، نرااعي ةيعااضولا مذااه نمااض قرتااملا نواابزلا هاا ، واا لالا قاااسانملا جتااانملا ةاااف كت اااقيبو ةااامظنملا وااام ةاااقأ، اااانب اااف اااتبلار ةااا قب زااايمتي ل وا .عورااااملا اااف ةكراااااملا * :ةووويناثلا ةيعوووضولا ارااايثك نواااث ي مااا ف باااامو عملا اااف نيبلاارااالا نئاااابزلا تاااجن اااانه ل جتااانملا هااا ، وااا لا وا 1 ) -اط س ميجلا نسوي ئاطلا ن نورفآو ص لمركذ قبس وجرم ل 65 . 2 ) -امرت ن لقتا نامي س يفرعملا قيوستلا رات ل زونك لويزوتلاو ران ل ةيم علا ةفرعملا ةعبطلا 1 ل 2012 ص ل 127 . 3 ) لقيفوت ناملارلا تب، ةمجرت لناميه نايت ل يت ترااتير ةرادلإا ءلامعلاب لةرهاقلا لةين ملا باربفلا زكرم ل 1988 ل ص 135 . ةعفترم تاقلاعلا وحن هجوتلا ةثلاثلا ةيعضولا ةكراشملا وحن هجوتلا ةثلاثلا ةيعضولا ةيعضولا ةلماعملا وحن هجوتلا ةثلاثلا تامولعملا وحن هجوتلا ةثلاثلا ةيعضولا ىلإ ةجاحلا تاقلاعلا ةعفترم ةضفخنم ةضفخنم تامولعملا ىلإ ةجاحلا تاقلاعلا ىلإ ةجاحلا

ا ئاراا تاراملا ةامأعلا م تااجالا ةا ق وام هال بااقأعلا فرعمب باامو عملا نا، الاابلا نوابزلا ماستي ل ات تاايري اامل ةجالاب نكل هل .م عتلا * :ةثلاثلا ةيعضولا اطعي ايلا لةقأعلا ف قلاارلا نوبزلا تجن ةلالالا مذه ف ةايمها ةرايبك ةامظنم ل ةاميقو ضرتفي تلا ا نا بااجالا ةاقتب كرتت ةرتااق اهو باابلارو اا تيب ت ها ، نام نكمتاسو باامو عملا نام ةتافتاسلاا نا، الاب ل مائات كااب توا جم ذاب اف قالاري لاو لةرابف ل تقتفي نوبزلا اذه نوكي ام ابلالا يلا لا ك مت تلا .بامو عملا * :ةوووعبارلا ةيعوووضولا ااااهتافم ةرواااطتم ةراااكف مجراااتي ةيعاااضولا مذاااه اااف تواااجوملا نوااابزلا ا ن اااه نوااابزلا يراااا و ك هعسي يلا ةمظنملا ل ه ةماق ةي فا باقأ، تملا ة يوطو نم ةمظنملا وم ا قيقلات ج ناتها ةكرتاام ثم زربتو .ةي،ان لا بأماعتلا اجم ف باقأعلا مذه

.نوبزلا كولس يف ةرثؤملا لماوعلا :يناثلا بلطملا

لا كو ااس راابتعي نواابز ااماعلا اا عفلا مااهلأا تاايتلات ااف ااماوعلا رااثكلأا اريثياات ةااايلالا نيتااايم ناا تفم ااف ةيناسنلإا ةيفاقثلاو ةيتا تقلااو لخلا... نرعي نمو لا كو س نوبز لا مزربي تذلا نر تلا كلذ نا ه ، نوبز ف اراااا نااا، ااالابلا وا و اااسلا ماتفتاااسا بامتااافلاو وا رااااكفلأا وا واااقوتي اااتلا بارااابفلا ااا نا ا اااتابلار وبااااتس وا تاجالا قسلاو باناكملإا ةلااتملا ةيئارالا ( 1 ) .نوبزلا كو س ف ةرثسملا ماوعلا حضوي لاتلا كالاو ل ( مقر لكش 1 -2 لا كولس يف ةرثؤملا لماوعلا :) .نوبز ك تسملا كو س ف ةرثسملا ماوعلا :ردصملا لقلاط نالارف أ، ةريما ل بانجلا ةرادإ ،نوبزلا ةفرعم ران ل اف لا رات ويزوتلاو ل ةعبطلا 1 نام، ل 2009 ل ص 78 . 1 ) لباتيب، ميهاربا تملام كلهتسملا كولس ط لران ل ئاو رات ل 2 نترلأا ل ل 1998 ل ص 13 . :ةيسفنلا لماوعلا -ةيعفادلا -كاردلإا -ملعتلا -تاهاجتلاا :ةيصخشلا لماوعلا رمعلا وررررررررررررررررررررررظلا ةيداصتقلاا -ةايحلا طمن :ةيعامتجلاا لماوعلا تاررررررررررررررررررررررعامجلا .ةيعجرملا -.ةرسلأا -.ةناكملا و راودلأا :ةيفاقثلا لماوعلا -ةماعلا ةفاقثلا -.ةيعرفلا ةفاقثلا ةررررررررررررررررررررررررررررفاقثلا .ةيعامتجلاا

:ةووويفاقثلا لوووماوعلا نااام مااااعلا اااا مو فمب ةااافاقثلا رااابتعت راااثكا نااام اااهو نوااابزلا كو اااس اااف ةرثساااملا اااماوعلا بابلارل ةيسيئرلا باتتلاملا نوبزلا كو سو ماوعلا نمضتتو ي ام ةيفاقثلا ( 1 ) : -ةفاقثلا .ةماعلا -ةفاقثلا .ةي،رفلا -ةفاقثلا .ةي،امتجلاا رتقبو ام ق عت راملأا ب ةايفاقثلا اماوعلا نااف قيواستلا قاناجلا ا يقت بااجتنم ل ئاراالا كو اسلا ت بامتافلاو ماعتلا كو سو .رجاتملا وم -لا :ةيعامتجلاا لماوع قيترت نكمي ارفلأا ت مياسقت قايرط نا، ةاي،امتجلاا م تنااكم ايلا نم تارافلأا هال ةتا، باااقبط وا ةااي،امتجا بااائف ب ناام تاايتعلا ماتفتااسا سااسلأا اااجملا اذااه ااف نااكلو رااثكلأا ل فتاالا ااه ا،ويااا ةن ملا ةرسلأاو ل ماوعلا نمضتتو ي ام ةي،امتجلاا ( 2 ) : * :ةوويعجرملا تاووعامجلا ةاايعجرملا بااا،امجلا تاامت نوااكتت ااتلاو ةااي،امتجلاا بااا،امجلا ناام ةااين ملاو تاراافلأا فب ةي فالا صئا تو رارقتسلااو رثس م ي ، اف ما ئارا ل م تاتاقتعم مذاه نا تفتو م تاالاومطو اف باا،امجلا مااجلالا ثيااتلا ةااجرتو ي ر ناام ااي ق تتاا، ناام نوااكتت تااقف تاراافلأا وا ااات م واايمج اااض،ا لةاان ملا وا تذاالا قزاالالا متني يل ترفلا وا تتاونلا ةف تفملا بائي لاو . * ةرسلأا : ن يت ريث ةرسلأا ميقلا نيوكت ه ، باهاجتلااو طامناو ارالا لأل تارف ا هاجت نكمي لا ل تايتعلاف ناام تاراافلأا ساافن نوعباااي طااامنلأا ةيكأ تااسلاا ةيااساسلأا وتااسم هاا ، ةتئاااسلا ةرااسلأا ماات ااتلاو ااا ي ، توااعتلا رابت،ابو لة يوط ةينمز ةرتفل اه . اوس تلا ه ، ةيكأ تسا ةتلاوو ةيئارا ةتلاوك * راودلأا ( ةووناكملاو ةداووق أروولا ): ةتاااق وااتمتي تاراالا نيااعم ذواافنب هاا ، ةرتااقلاو يااتلا م ريث ناام راايثكلا ااعجي ااام يااتي نيك تااسملا اا ب نورث م يو ي م لائااا نب نوذااف ضااعب راابتعي اااثملا يبااس هاا عف ااابطلأا ةتاااق تار اااجم ااف ةيبطلا باتعملا قيوست ةيوتلأاو . :ةيصخشلا لماوعلا ست ك تاسملا صئاا ف رث ةيا فالا تافا و ايلا ايتل اراالا راراق اف ةاماعلا ات س رث لأل ةزيمملا ةي فالا بامسلا الا م كو س ف تارف نمو ئار مها ي ام بامسلا مذه ( 3 ) : 1 ) -ص لمركذ قبس وجرم لقلاط نالارف أ، 79 . 2 ) نيس مأسلإا لةيوا "ريوطتلل جذومن حارتقا" ةيتامدخلا تاسسؤملاو كلهتسملا كولس لةيعماجلا با،وبطملا ناويت ل لةنيطنسق 2005 ص ص ل 128 135 . 3 ) رو نم تملام وبا ي ج نورفآو ل "لماكتم لخدم "ةيئارشلا تارارقلا ذاختاو كلهتسملا كولس تمالالا رات لويزوتلاو ران ل ةعبطلا 1 ل نترلأا ل 2013 ص ل ص 129 ل 130 .

* :رمعلا لقاوزلا بق ام ةرتف ه لاارم ةتعب ك تسملا ةايلا ةروت رمت قاوزلا ةرتفو باراتفو ل يتلالا تاعب اام ةعيبط ن تفتو لقاوزلا و سلا ةيمكو لا ا يرتاي تلا نوبز . لاارملا مذه نأتفاب * :ةيداووصتقلاا فورووظلا اات س وتااسم اايلا ناام لك تااسملا هاا ، راايبك كاااب ةيتااا تقلاا نورااظلا رث رتاا مو فتلا ص فملا زجلاو رافتأل وا كأ تسلاا يملاو هل قافنلإا ضارتقلااو . * :ةايحلا طمن رثسي قو سا تاطاان ف ك تسملا ةايلا تامامتهاو ئاراو ماجتا نم طيلاي ام رواما ةيتاا تقا اهريلاو ةيفاقثو ةيسايسو ةي،امتجاو . :ةيسفنلا لماوعلا يتت ارالا ف نوبزلا بارايف رث يب ه ةيسفن ماو، ةعبر ( 1 ) : * :ةوويعفادلا اات ااتلا وااقلا كاا ت ااه اا فات ناام ك تااسملا وفت ااجتا كو ااسل نيااعم ما ةااجيتن ااضرعت هاال راايثم وا .ةف تفم ةيئيب با بنم * كاردلإا : جرافلا ملاعلا ن، ترفلا ا نوكي تلا ةرو لا ه وا ل ب ةطيلاملا ةئيبلا ةيلاانلا نمو علا م نكمي ةي نيرعت كارتلإا رايتفا باي م، نا ه ، ربتعتو ميظنتو بامو عم ل باراالإاو تلا .ساولالا قيرط ن، انترت * :ملعتلا ترفلا كو س ف ة الالا باريغتلا وهو ن، ةمجانلاو تا ل يتل ةمكارتملا ةقباسلا باربفلا ن نوابزلا تئيب وم ماعتي لا ةيقيوست ةيمويلا تايلا ةرتف أف نم قستكيو ا بستكا تلا ةربفلا ةلالا ك ( 2 ) . * :تاووهاجتلاا ريااسي هاال نااقوملا وا نواابزلا تاال بااباثلا مياايقتلا نوااكي تذاالاو ااايباجيا وا جتاانم واالان ايب ااس وا ةنيعم ةمتف ةيقيوستلا بامظنملاو ا ي ، نا اجتنم وضت نئابزلا باهاجتا وم قفتي امب ا ت ( 3 ) .

:ثلاثلا بلطملا

ةرادإ

نوبزلا عم ةقلاعلا

.

بامظنم شيعت ام،لأا لةتيتاا ةاسفانم ت ااي ملاا، ف مويلا زايمتت اكلو ةايا اا ي ، ااهريلا نا، ةامظنم نا اا نئابز نراعت ما نلأ راجلا سااسلأا اي ، هانبت تذالا اام،لأا اا ي ،و نا كا تمت ةرات ةاميكلا نواكتل ةتائاقو ولأا ن لا ف ها ، ظفالاتو كااب تامتعي ةامظنم تا حااجنو لةاسفانملا باامظنملا نياب قواسلا اف اا تناكم ساسا ةيفيك ه ، ا ترات .ا نئابز وم باقأع ل تقلو ام ةركف ب اج يب همسي ةمظن ةرات نئابزلا باقأ، وا CRM باام ك ل راا تفا وهو Management

Customer Relation ship

ناام ةاا،ومجم ااهو ةاامظنلأا ةااي كلا باوتلأاو ةااينقتلا ذااافتاب باكرااا ل حمااست ااتلا باايقوتلا اايلا ناام ةبئااا ةيقيوااست بارارااق ةااظفالام ل ةتوااجلاو ةاايلابر وتااسم هاا ، ااا لام،ا ااا تيمنتو ل ةرااكفلاو 1 ) لت،اسلا تاار لزيزعلا تملا كلهتسملا كولس لويزوتلاو ران ل نارهز رات ل ةعبطلا 1 ل نترلأا ل 2012 ص ل 63 -77 . 2 ) تملام ميهارب ص لمركذ قبس وجرم لباتيب، ل 109 . 3 ) لنامث، ةنيتر ل ،تيم لا مساج توملام كلهتسملا كولس لويزوتلاو ران ل قا نملا رات ل نترلأا ل 2007 ص ل 45 .

ةيااساسلأا ةراتلإ ا ناام ةااقثبنم نواابزلا باااقأ، تااامت، يتاالالا قيوااستلا وا نواابزلا هاا ، راا اعملا تاالاا مرااابت،او ناكرلأا ةيساسلأا حاجنلا قيقلات ف ةمظنم ل اقبلاو ومنلاو كلذو ل أف نم روسج تم ةاطبارتم باقأ،و وام .نئابزلا 1 -:نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ موهفم ل تق نر، Sowhnay et Zubin ةرات نوبزلا وم ةقأعلا ا نيب : " م رمتسملا راولالا ه ، ةرتقلا نئابزلا و لا نم ة يكات امعتساب تا نوبزلا وم مئات ا تاب اقبلا ه ، معت تلا ةف تفملا ئاسو ا ن بامو عم ةينقت كرت نيفرط نيب ا تلاا ه ، ز وا ا رثك ( 1 ) ل" :ا نيب ا فيرعت نكمي امك باوتلأاو ةيللآا ةطانلأا نم ة،ومجم" وتسم ه ، ةظفالام ل ةي،ونلاو بيقوتلا يلا نم ةبئا ةيقيوست بارارق ذافتاب باكرا ل حمست تلا ةينقتلا ا تيمنتو ا لام، ةيلابر ( 2 ) " ، نكميو اضيا وقلا ن نوبزلا وم ةقأعلا ةرات نم تتج نئابز قاطقتسا ه ، معت ا أف ةمتف ف نافتل نييلالالا نئابزلا ( 3 ) ل ا فر، نم كانه نا هل ةفاضلإاب انبل ة ماا ةي م، ه" :ا نيب نوبز ل ةيقار ةميق ق ف ساسا ه ، ي ، ظافلالاو ةنكمم ةيلابر ه ،ا ققلاي تذلا نوبزلا وم ةبيط باقأ، ئاضر او ( 4 ) ." 2 صئاصخ فادهأو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ : ةقأعلا ةراتا مستت يلا نوبزلا وم ب تلاو صئا فلا نم ة،ومجم ف ا مها ركذن ( 5 ) :  يوطلا تملا ه ، كلذ نوكيو نيقتنملا نئابزلاب ظافتلالاا هل نئابزلا وم ةقأعلا روظنم نت ي .  نئابزلاب ةق عتملا بامو عملا قامت او ومج .  بانايبلا ي لاتل ةسركم ةيقيوست جمارب امعتسا .  م تميق قسلا نئابزلا مييقت ةعقوتملا ةيتبلأا .  نئابزلا بابلارو باجالا قسلا قوس ل ئزجلا مييقتلا .  فو . معلا باقيبطت ف رييغتلا ةرورضو نئابزلا ةظفلام ةرات هل باجتنملا ةظفلام ةرات نم اقتنلاا .ةمظنم كل ةيميظنتلا ة كي لا ف رييغتلا بلاالالا ضعب 1 ) -ص لمركذ قبس وجرم لتتابعلا ساب، لتزوف مااه ل ئاطلا ناط س ميجلا نسوي 191 . 2 ) -ص لمركذ قبس وجرم لرو نم بكوا تاي 152 . 3 ) -نميا لرم، ، قيوستلا يف ةمدقتم تاسارد لةيعماجلا راتلا ل ةيرتنكسلإا لر م ل 2007 ص ل 20 . 4 ) ل ئاطلا تيملا رشابملا قيوستلاو يصخشلا عيبلا لنام، لنترلأا لويزوتلاو ران ل ةيم علا تروزايلا رات ل 2006 صل 27 . 5 ) -امرت ن .ص لقباس وجرم لقتا نامي س 140

ةت، تجوت امك ناتها هعست ةمظنم تا ا قيقلاتل : هو نوبزلا باقأ، ةرات أف نم أ :نوبزلا اضر اذه ناك ام اذ نوبزلا باعقوت هل ةبسنلاب جتنم ل كرتملا اتلأا ه ، نوبزلا اضر تمتعي باعقوت وم باقتي اتلأا اذه ناك ام اذ او لايضار نوكي نل نوبزلا ناف نوبز ل باعقوتلا وم قفتم ريلا اتلأا ققلايس نوبزلا ناف نوبزلا وا تاتزيس نوبزلا اضر ناف نوبزلا باعقوت ن، اتلأا تاز ام اذ او لاضرلا متن، ج تبي ( 1 ) . ب :نوبزلا ءلاو وه وآ نيعم لامب وا ةيراجت ةقأعب مازتلا وا نوبزلا طابترا" : نيب نوبزلا لاو نرعي : نا اضيا نرعيو ل"ةسفانملا باكرالا نوت ةنيعم ةكرا وم ماعتلا ف ةبلارلا رمتسملا يضفتلا نم ةلالا" ا ل نوبزلا متقي ام اذهو ا ن، ماضرل ةجيتن ةمظنملا متقت ام، رار إب عافتلا تلا هل نوبزلا ي ( 2 ) ." ج :نوبزلا ةميق نئابزلاو نوبز ل ةميقو اضر ضفا نيوكت ه نوبزلا وم ة يوط ةقأ، انب حاتفم ن و لنيلاوم نئابز نونوكي اضر م ل نوكتي نيذلا نم نوكي نا نكمي م ي ، ظافلالاو نئابزلا قذج ةي م، ناف انه ل ةكرتم ةميق ،ا متقت تلا ةكرالا نم ترتاي نوبزلا نا نوك لةبع لا ما ملا ( 3 ) . م تااااميق ااااف نئااااابزلا بوااااافتي ةي بقتااااسملا ةيتااااا تقلاا ةااااققلاملا تاااائاوعلاو صياااا فت أااااف ناااام ةاااامظنم ل ومنو لنييلالالا نئابزلاب ظافتلاأل اهرتا م رثكلأا .ا نم الابر ذ نا اااهرفوت ااتلا تاائاوفلا نواابزلا واام ةااقأعلا ةرات تاايتجلا نواابزلا هاا ، واا لالاب ااثمتت نوبزلاااب ظااافتلالااو لالالا ةيلابر ومنو ريفلأا ل كالا نبيو ( 03 ) ا ن لا ا ققلات تلا تئاوف CRM نييلالالا نئابزلاب ظافتلاأل رابكا ا اسفن ةينمزلا ةرتفلا أف تتج نئابز ه ، و لالا نم اذ ةا افو امعت نواسف نيام م نئاابزلا لاساه نااك تيتجتلا أف نم م تيلابر ميظعت ه ، ةتهاج ةسسسملا عاتبلإاو ف جيزم ةلااي قرطب قيوستلا ا قيلاساو رايلا يم ةاافول قبااسي ماالو اايثم ااا ل و ل ناام تاايتعلا كااانه قيلاااسلأا نوبزلاااب ظااافتلالاا ااعجت ااتلا رااثكا ناام ةاايلابر ي ، و لالا نمو مها ك ت قابسلأا ( 4 ) : -قانتت تلا نيلاكتلا وضو ص .نوبزلا ةايلا ف بقولا وم ةتايز قافن .بقولا رورمب نوبزلا رعس وفتل اتعتسم عجي امب نوبزلا اضر ه ،ا . قي نئابزلا ارا راركت هل تيتجلا قوتنملا ه ، ةعفنملا نيلاكت ام تلا وا .روطملا 1 ) وجرملا قباسلا ل ص 137 -139 . 2 ) لترون رينم رصاعملا كلهتسملا كولس لرئازجلا لنونك، نب لةيرئازجلا با،وبطملا ناويت ل 2013 ص ل 328 . 3 ) -امرت ن س وجرم لقتا نامي س مركذ قب ص ل 139 . 4 ) -ص لقباس وجرم لسابعلا ساب، لتزوف مااه ل ئاطلا ميجلا نسوي 208 .

تتلاملا بقولا ف باجتنملاب مزي جتل تزعي نوبزلا اضر ق طلا نيلاو .نوبزلا أف نم ا ي ، (لكشلا 1 -3 اهرفوت يتلا دئاوفلا :) ةرادإ نوبزلا عم ةقلاعلا CRM نوبزلاب ظافتحلاا ىلع لوصحلا دنع :ردصملا ئاطلا ميجلا نسوي ل تزوف مااه ل لتتابعلا ساب، ةرادإ ،نوبزلا تاقلاع رات ا لنام، لقارول 2009 ل ص 208 . 3 :نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ذيفنت تاوطخ هو باوطفلا نم ة،ومجمب رمت نوبزلا وم ةقأعلا ةرات ذيفنت ةي م، ن ( 1 ) : :لامعلأا ةطشنلأ تانايب ةدعاق نيوكت :لاوأ ام،لأا بامظنمل وتج باذ تعت مل ةيتي قتلا بانايبلا ت،اوق ن ويمجتل با ارجلإا نم ة،ومجمب مايقلا متي ا قيرط ن، تلاو لبانايبلا با،توتسمب بلتبتسا اذل ةريبكلا )ةيجرافلاو ةي فاتلا(ةف تفملا رتا م نم نوبزلا ن، بانايبلا ن، بامو عم نمضتت نوبزلا بانايب ةت،اقو ه ، ةتباث بانايبلا لقيوستلا بازفلامل ةباجتسا لةيف ولا بامو عملا لنوبزلا نم ا تلاا لبأماعملا : تلأا .نمزلا رم بانايبلا نم نيتيفتسملا باجايتلاا ه ، و لالا ف ة،رس قيقلات هل نت ت بانايبلا ةت،اق ن هاسي امبو ةف تفملا . وذبملا ت جلاو بقولا ي قت ف م 1 ) ص ل لمركذ قبس وجرم لقتا نامي س نامرت 156 -178 .

:تانايبلا ةدعاق ليلحت :ايناث باقأ،و باف اوم صأفتسلا با ارجلإا نم ة،ومجم قيرط ن، كلذ متي أف نم ضفا كاب رارقلا ذافتا ه ، ت،است اقبسم ةفورعم نكت مل ةتيتج بامو عم ميتقتو بانايبلا نم ه ،و بانايبلا ف قيقنتلا ةينقت امعتسا ةميق ا يف ي لات ل نوكي بأكام وا قطانم تيتلات : تلأا ولانلا جئاتنلا ه ، ا انب نر تلاو بانايبلا قيقنت ةينقت امعتساب ةتيفم بامو عم هل بانايبلا يولات لةيلا، .ة فتسملا وسلا ةئزجت ل جوملا قيوستلا :ةيتلآا باي معلا ف ةت،اسملا هل بانايبلا ةت،اق ي لات نت يو لق نات تسلا باوتا ماتفتسا ل)نوبزلا رايتفا(نوبزلا نت تست تلا بارارق ل ةي ي لات ةرظن لنوبزلاب ظافتلالاا سايقل سيياقم وضوو نوبزلا ةي و ف اياضق ةا،ارم لنت تسملا نوبزلا وم باقأ، انب ةيفيك لنوبزلا .نوبزلا وم ةقأعلا ةرات جمانرب حاجن :نيفدهتسملا نئابزلا رهظت يتلا تلايوحتلاو تارارقلا ءاطعإ :اثلاث ي لاتو اط، وا نرعتلا أف نم نكمي نئابزلا نم عون تا وهو ةيلاتلا ةوطفلا نوكتس بانايبلا ةت،اق ا يولات تلاو نوبزلا ن، بامو عملا لابرلا هل و ولا نكمي يلا لةيقيوستلا ةكرالا جمانربل اقفو م فات تسا أف نم نوبز ك ن، ةي لم ي ، زيكرتلا قجي نئابزلا نم عون تا تيتلات ا لأف نم نكمي ة س ةم م وتبت ف لة بااملا بأي لاتلا نيذلاو لنئابزلا لاسه ثم رايتفلا ريياعملا نم اتت، متفتسي نا نكمي قيوستلا ريتم ناب وقلا نكمي انهو لا تتلاتي انهو ةكرا ل ةتئاف باذ نوربتعي باقأعلا ف نم تافتست نا ةكرا ل نكمي تذلا نوبزلا ذفيب نت نئابزلا تعبتسي نا ريتم ل اجملا كرتت ف لةتئاف م ل سيل تلا نئابزلا كئلوا ن، م فو ل جلأا ة يوطلا .ةكرا ل باتئاعلا نم ه ،ا قسن متفي امبو ةكرا ل ةيلا، ةف كت نو كاي نيذلا لا ةدمتعملا لئاسولا :اعبار :نئابزلا ءلاؤه فادهتس ،ولا ق فل ةتيفم نوكت تق ة ماالا قيوستلا قرط ن وم ةقأعلا ةرات وم تيج كاب ا ب معلا قسانتي ةقيرطلا مذه نا لا رفلأا ا تلا باي م، قاتن او بناك تلا ةيتي قتلا قرطلا رثكا نا يلا ا ل ةي فا ريغلا ةعيبطلا هل توعي كلذ ف قبسلاو لنوبزلا مويلا جولونكتلا روطتلا ظ ف نكلو راابملا تيربلاو تعب ن، قيوستلا ف ثمتت نوبزلا رايتفلا متفتست ا ب ماق تلا ةيثلابلا باسارتلا بتبثا يلا لةثيتلالا ئاسولا وم ةنراقم ةيتي قت ئاسولا ك ت بلاب ا FOVESTER JIM WAIL رطلا رثكا نم نورتكللاا تيربلا ةقيرط نا نيك ر ظت

ةف كت قلأا ةلاعفلا ق

لةكرالاب ةق عتملا بانايبلا ماتفتسلا مسا نلا نم رثكا ةو،ت نكمي ة ي ق ةف كت أف نمف لنئابزلاب ظافتلاأل .ةينأ،لإا بأملالا نم ريثكلا ن، ضوعن نا اننكمي بنرتنلاا ه ، ة ي ق بارقن أف نمف

دهتسملا نئابزلا ءلاؤه عم تاقلاعلا ءانب ةيفيك :اسماخ :نيف تيربلا رب، ا تلااب نئابزلا موقي نيلاف مذه ثم ناو ل عم ةقأعلا انبل ر انعلا مها نم ةتلااو ربتعت بامو عملا ميتقتو راابملا نورتكللاا أف نم ب لطقف نورتكللاا تيربلا رب، ا ي ، ظافلالاو ا تماق وا ا ئانب نكمي لا نئابزلا وم باقأعلا رفوتملا جماربلا ةي،ون .ا لأف معي نا نورتكللاا تيرب ل نكمي تلاو ة ثمل ،امتجلاا وا كلا نت لا ن . رفلأا باكرالا ةسفانمب مايقلا نم لاتب نوبز ل اضرلا بايوتسم ه ،ا قيقلات وه جماربلا مذه :ةصاخلا لئاسولا وأ ماهملا :اسداس متعي لابلا وا ةسارتلا مذه ف ا ف و مت تلا ةقأعلا عون ن كاب ت ةيلاعف اذ ربتعت تلاو لبانايبلا مذه صو فب بمت تلا بأي لاتلاو بامو عملاو بانايبلا ةت،اق ه ، ريبك تلا ةسارتلا أف نمف لق قلاو سجاو لا مذه ه ، ةمئاقلا باقأعلاو ةيقيوستلا بلاا تلاا ذافتا ف ةريبك ا ب ماق FORRESTER او لا مذه نم ريبك مك كانه تجوي نيب ةي فالا ئاسملاب ق عتي ق قلاو سج تلات تلاو لةطيسبلا ةراثلإاو جي تلا لررضلا وا اذيلإا نم نوفلا لزواجتلا وا اتت،لااب روعالا : ثم ف حب ت تق ئاسملا مذه ثم ن ل يف قولارملا ريلا نورتكللاا تيربلا رب، ا تا كانه نوكي نيلا ااتنا ةجيتن ربكا كاب ةكئاا بقتسملا نم تيزملا قفتت نعي امم لةيك سألا ا تلاا ةز جا روطتو ر .نوبزلا ن، بامو عملا :نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ جمانرب حاجنلإ ةدمتعملا سايقلا لئاسو :اعباس مامتهلاا نم تيزملا اط، مت تقل ا يتلات هل ةجالاب مويلا اننلأ لنوبزلا وم ةقأعلا ةرات مييقت ئاسو هل بق نم متفتست بناك تلا سيياقمل الا تا ه ، ل بقتسملا تمتعت بناك تلا بارثسملا نلا لقاوسلأا ف ةمتفلا وا ةع سلا حاجن سايقل ارتملا ريوطت ه ، ربكا مامتها تتبي نا ل تبلا ناك كلذل نوبزلا وم ضفا باقأ، انب ولان ملاعلا جتي مويلا ت تلاو لةعبتملا سيياقملا عون ن، ضفا ةركف وا ةيسر ارتملا اط، او ساسلأا رولاملا نوكي نوبزلا عج نيلاكت :سيياقملا مذه ضعب نمو لا ترات ف ةتمتعملا جماربلاو نوبزلا وم ةقأعلا ةرات م، ةيفيك لنئابزلاب ظافتلالاا تعم لنييقيقلا نيرتام هل ني متلام نم ولاتلا ةبسن لنوبزلا و ا ه ، و لالا يبملا .قوسلا ة لا ل لاولا سايق لم سفن نئابزلا هل باع ام،لأل ةيلاعلا ةميقلا ه ، تت سيياقملا مذه ك .نئابز ل ضفلأا اتلأاو

(لكشلا 1 -4 جردم :) ةرادإ .نوبزلا عم ةقلاعلا :ردصملا لقتا نامي س نامرت ،يفرعملا قيوستلا ران ل ةيم علا ةفرعملا زونك رات لويزوتلاو ةعبطلا 1 ل نترلأا ل 2012 ل ص 113 . 4 جذومن ةرادإ :نوبزلا عم ةقلاعلا قناج ه ، بامو عملا ماظن توتلاي ترات قناجو آ ل ةي م، سي ا ترات ا ميظنتو وه كلذك ل رملأا ةبسنلاب ةراتلإ ماظنك نوبزلا وم ةقأعلا لاوملا كالاو :كلذ حضوي نوبزلا لاو ف ةتايز = حابرلاا ف ةتايز قلا نم تيزت تلا ة ماكتملاو ةي فالا بأ،افتلا ةمي نوبز ل ةمتقملا نكمت بامو عملا جلاعت تلا باي معلاو باوتلاا ماتفتسلااو ةتئافلاا ة ماكتملا نوبزلا ةفرعم نوبزلا ماعت ن، بامو عم