الابتكار التسويقي واثره في تحسين جودة الخدمة السياحية -دراسة ميدانية للمركبات السياحية المعدنية بالجزائر

(1)

ﺔﯾروﻬﻣﺟﻟا ﺔﯾرﺋازﺟﻟا ﺔﯾطارﻘﻣﯾدﻟا ﺔﯾﺑﻌﺷﻟا

République Algérienne Démocratique et Populaire

ةرازو مﯾﻠﻌﺗﻟا ﻲﻟﺎﻌﻟا ثﺣﺑﻟاو ﻲﻣﻠﻌﻟا

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

ﺔﻌﻣﺎﺟ دﻣﺣﻣ رﺿﯾﺧ - ةرﻛﺳﺑ -

Université Mohamed Khider - Biskra

ﺔﯾﻠﻛ موﻠﻌﻟا ﺔﯾدﺎﺻﺗﻗﻻا ﺔﯾرﺎﺟﺗﻟاو

موﻠﻋو رﯾﯾﺳﺗﻟا

مﺳﻗ موﻠﻌﻟا ﺔﯾرﺎﺟﺗﻟا

عو ـــــــ ﺿو ــــــــ ﻣﻟا

ﺔﯾﺣﺎــﯾﺳﻟا ﺔــﻣدﺧﻟا ةدوــﺟ نــــﯾﺳﺣﺗ ﻲﻓ ﻩرـــﺛأو ﻲﻘـــﯾوﺳﺗﻟا رﺎــــــﻛﺗﺑﻻا – ﺔﯾﻧادــــﯾﻣ ﺔـــﺳارد ﺔﯾﻧدﻌــــﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎــــﯾﺳﻟا تﺎــــــــﺑﻛرﻣﻠﻟ

رﺋازـــــــــﺟﻟﺎﺑ -

ﺔﺣورطأ ﺔﻣدﻘﻣ

لﯾﻧﻟ ةدﺎﻬﺷ ﻩاروﺗﻛد

روطﻟا ثﻟﺎﺛﻟا

) ( LMD

ﺔﯾرﺎﺟﺗﻟا موﻠﻌﻟا ﻲﻓ

صﺻﺧﺗ :

ﻲﺣﺎﯾﺳﻟا قﯾوﺳﺗﻟا

ﺔﺑﻟﺎطﻟا دادﻋإ :

فارﺷإ

ذﺎﺗﺳﻷا ة:

ﯾرﻛ ــــــــ ﯾرﺷ نﺑ ﺔﻣ ـــــ

ف

أ.

د/

ﻲﻧﺎـــــــﺳﺣ ﺔﯾــــــــﻗر

ﺔﺷﻗﺎﻧﻣﻟا ﺔﻧﺟﻟ

بﻘﻠﻟاو مﺳﻻا

ﺔﯾﻣﻠﻌﻟا ﺔﺑﺗرﻟا

ءﺎﻣﺗﻧﻹا ﺔﺳﺳؤﻣ

ﺔﻔﺻﻟا

ةدﺣ سﯾار

ﻲﻟﺎﻌﻟا مﯾﻠﻌﺗﻟا ذﺎﺗﺳأ

رﺿﯾﺧ دﻣﺣﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ -

ةرﻛﺳﺑ ﺎﺳﯾﺋر

ﺔﯾﻗر ﻲﻧﺎﺳﺣ

ﻲﻟﺎﻌﻟا مﯾﻠﻌﺗﻟا ذﺎﺗﺳأ

رﺿﯾﺧ دﻣﺣﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ -

ةرﻛﺳﺑ ﺎﻓرﺷﻣ

نﯾﺳﺣأ ﻲﻧﺎﻣﺛﻋ

ﻲﻟﺎﻌﻟا مﯾﻠﻌﺗﻟا ذﺎﺗﺳأ

يدﯾﻬﻣ نﺑ ﻲﺑرﻌﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ -

ﻲﻗاوﺑﻟا مأ

ﺎﻧﺣﺗﻣﻣ

مارﻛإ شوﻋرﻣ

ذﺎﺗﺳأ رﺿﺎﺣﻣ )أ

( رﺿﺧﻟ جﺎﺣﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ

- ﺔﻧﺗﺎﺑ 1 ﺎﻧﺣﺗﻣﻣ

زورﯾﻓ فﺎطﻗ

رﺿﺎﺣﻣ ذﺎﺗﺳأ )أ

( رﺿﯾﺧ دﻣﺣﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ

- ةرﻛﺳﺑ ﺎﻧﺣﺗﻣﻣ

ﺔﻠﺑﻋ يرارﻗزﺑ

رﺿﺎﺣﻣ ذﺎﺗﺳأ )أ

( رﺿﯾﺧ دﻣﺣﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ

- ةرﻛﺳﺑ ﺎﻧﺣﺗﻣﻣ

ﺔﯾﻌﻣﺎﺟﻟا ﺔﻧﺳﻟا :

2019 /

2020

(2)

ﺑﺴ ﻢــــﻴﺣﺮﻟا نﺎـﻤﺣﺮﻟا ﷲا ﻢ

) مﻟﺎﻋ ﻰﻟإ نودرﺗﺳو نوﻧﻣؤﻣﻟاو ﮫﻟوﺳرو مﻛﻠﻣﻋ ﷲ ىرﯾﺳﻓ اوﻠﻣﻋا لﻗو

نوﻠﻣﻌﺗ مﺗﻧﻛ ﺎﻣﺑ مﻛﺋﺑﻧﯾﻓ ةدﺎﮭﺷﻟاو بﯾﻐﻟا .(

ﻢﻴﻈﻌﻟا ﷲا قﺪﺻ

ﺔﯾﻵا ﺔﺑوﺗﻟا ةروﺳ :

104

(3)

ـــــــــــــــــــ ـــــــــــ

ــ ــــــــــــــــــــ

نﺎﻓﺮﻋو ﺮﻜﺷ ــ ـــــ

ـــــــــــــ ــــــــــــــــ

ــــــــــــــــــــ

ــ

ﺣّرﻟا ﷲا مﺳﺑ مﺗﺎﺧ ﻰﻠﻋ ﻪﻣﻼﺳو ﻪﺗﻼﺻو ﻪﺋﻻآ ﻰﻠﻋ ﷲ دﻣﺣﻟا ،مﯾﺣّرﻟا ن ﻣﺎ

ﻪﺋﺎﯾﺑﻧأ

ﻪﺋﺎﯾﻟوأو ﻪﺑﺣﺻو ﻪﻟآ ﻰﻠﻋو

ًﺔﻣﺣر ثوﻌﺑﻣﻟا ﻰﻠﻋ ﷲ دﻣﺣﻟا

ﻩذﻫ ﺎﻧﺗﻟﺎﺳر ﻲﻓ ،نﯾرﺋﺎّﺳﻠﻟ اًروﻧو نﯾرّﺻﺑﺗُﻣﻠﻟ ًﺔﯾادﻫو نﯾﻣﻟﺎﻌﻠﻟ

نﺎﻧﺗﻣﻻاو رﻛّﺷﻟﺎﺑ مّدﻘﺗﻧ ﻻوأ ةذﺎﺗﺳﻸﻟ

ةروﺗﻛدﻟا

"

ﺔـــــــــــﯾﻗر ﻲﻧﺎـــــﺳﺣ "

لﻣﻌﻟا اذﻫ ﻰﻠﻋ تﻓرﺷأ ﻲﺗﻟا

و ،ﻊﺿاوﺗﻣﻟا ﻲﺗﻟا

ﻲﻟ تﻧﺎﻛ ﻛ ،ءﺎﻘﺗرﻻاو حﺎﺟّﻧﻟاو مﺎﻬﻟﻹا ر دﺻﻣ

ﺎﻧ ت ﻲﻟ ﺗرﯾﺳﻣ ﻲﻓ نﯾﻌﻣ رﯾﺧ ﻲ

،

ﺎطﻋ نﺎﻛﻓ ء

اًروﻛﺷﻣ ك ﺔﻠﺿﺎﻔﻟا ﻲﺗذﺎﺗﺳأ

.

اًرﻛُﺷ ،ءﺎطَﻌﻟا ﻲﻓ َزﻣّرﻟاو ءﺎطﻌﻣﻟا لﻣﻷا مﺗﻧﻛ ،ءﺎﻣّﺳﻟا نﺎﻧﻋ ﺎﻧﺣﺎﺟﻧ لوﺎطُﯾﻟ ﻪﯾﻠﻋ َدﻧُﺗﺳا اًرﺧذ مﻛّﻧﻷ

مﺗﻣد ﻪﻘﯾرﺑ ُتﻔﺧَﯾ ﻻ ﺎًﻧوﻋ روﺗﻛدﻟا ذﺎﺗﺳﻷا

،قﺣﻟا دﺑﻋ سﯾار : و

كورﺑﻣ سﯾار

ارﻛﺷ ﻧوﻣﺗﺣﻧﻣ ﻲﺗﻟا ﺔﻘّﺛﻟا ﻰﻠﻋ مﻛﻟ ﺿِﺧ ﻲﺗﻟا ةدارﻹاو ﺎﻫﺎّﯾإ ﻲ

ﻓوﺗ ﻻوﻠﻓ مﻠﻌﻟا بﻛْرﻣ ﺎﻬﻟﻼﺧ نﻣ ت قﯾ

ﺑﻧﺎﺟﺑ مﻛﻓوﻗو ّمﺛ ﻰﻟﺎﻌﺗ ﷲا ﻠﺻو ﺎﻣَﻟ ﻲ

ﻣﻠﺣ يذﻟا حوﻣّطﻟا ﻰﻟإ ت اًرﯾﺛﻛ ﻪﺑ ت

.

أ ﺎﻣﻛ ﻪﺟو لﯾزﺟﻟا رﻛﺷﻟا ﻟ

ﻠ اذﻫ ﺔﺷﻗﺎﻧﻣ لوﺑﻘﺑ مﻬﻠﺿﻔﺗ ﻰﻠﻋ ﺔﺷﻗﺎﻧﻣﻟا ﺔﻧﺟﻟ ءﺎﺿﻋأ ةذﺗﺎﺳﻷا ةدﺎﺳ

ﻊﺿاوﺗﻣﻟا ثﺣﺑﻟا ﻪﻣﯾﯾﻘﺗو

موﯾﻟا ﺎﻬﺷﯾﻌﻧ ﻲﺗﻟا فورظﻟا لﻛ مﻏر .

ذﺎﺗﺳﻸﻟ رﻛﺷﻟﺎﺑ مدﻘﺗأ ﺎﻣﻛ ة

لﺧاد نﻣ ﺔﻣﯾﻘﻟا مﻬﺗﺎظﺣﻼﻣو ﺔﻧﯾﻣﺛﻟا مﻫرﺎﻛﻓأ ﻰﻠﻋ نﺎﯾﺑﺗﺳﻻا وﻣﻛﺣﻣ ةرﻛﺳﺑ ﺔﻌﻣﺎﺟ جرﺎﺧو

.

رﻛﺷﻟﺎﺑ مدﻘﺗأ ﺎﻣﻛ لﺿﺎﻓﻷا ةذﺗﺎﺳﻸﻟ

رﺿﯾﺧ دﻣﺣﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ نﻣ -

،ﺎﻬﺟرﺎﺧو ةرﻛﺳﺑ نﯾذﻟا

ادﻧﺳ اوﻧﺎﻛ

ﺔﺣورطﻷا ﻩذﻫ مﺎﻣﺗإ ﻲﻓ ﻲﻟ ﺎﻧوﻋو تﺎّﯾﺣّﺗﻟا ﻰﻛزأ مﻛﻟ ،

ﻟ ةزﻔﺣﻣﻟا مﻛﺗﺎﻌﯾﺟﺷﺗ ةدﺷرﻣﻟا مﻛﺣﺋﺎﺻﻧو

،

ّﻧﻣ مﻛﻟ مارﺗﺣﻻاو رﯾدﻘّﺗﻟاو نﺎﻓرﻌﻟاو رﻛّﺷﻟا ﻲ

.

ﻲﻔظوﻣﻟ نﺎﻧﺗﻣﻻاو رﻛﺷﻟﺎﺑ صﺧأ ﺎﻣﻛ ﻲﻧدﻌﻣﻟا ﻲﺣﺎﯾﺳﻟا بﻛرﻣﻟا ﻲﻟوؤﺳﻣو

: مﺎﻣﺣو ﻲﺣﯾ يدﯾﺳ

ﺎﺗﻧﻟ لوﺻوﻠﻟ ﺎﻧدوﻘﺗ تﺎﻣوﻠﻌﻣو تﺎﻧﺎﯾﺑ ﻰﻠﻋ لوﺻﺣﻟا ﻲﻓ ﺎﻧﻟ ﺎﻧوﻋ اوﻧﺎﻛ نﯾذﻟا ،نﯾﺣﻟﺎﺻﻟا ﺋ

ﺞ

ﺔﺳاردﻟا .

(4)

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــ

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ﻫإ

ءاﺪـ ـــــــــــــــــــــــ ـــ

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ﻲﻣأ حور ﻰﻟإ ةﺮﻫﺎﻄﻟا

ﺎﻬﻴﻠﻋ ﷲا ﺔﻤﺣر .

ﻲﺑأ ﻰﻟإ ...

ﻲﻟﺎﺜﻤﻟا ﻞﺟﺮﻟا ﺔﻴﻓﺎﻌﻟاو ﺔﺤﺼﻟﺎﺑ ﻩﱠﺪﻣأو ،ﻩﺮﻤﻋ ﻲﻓ ﷲا لﺎﻃأ

.

ﻲﺟوز ﻰﻟإ ...

يﺬﻟا بﺎﻌﺼﻟا ﻲﱢﻄﺨﺗو ،يﺪﺤﺘﻟﺎﺑ ﻲﺗﺎﻴﺣ ﻸﻣ .

ﻰﻟإ ا ﻲﻨﺑ ...

ﻨﻴﻋ ةﱠﺮُـﻗو ﻲﺣور ﻲ

.

ﻰﻟإ ءاﺰﻋﻷا ﻲﺗﻮﺧإ .

ﻲﻠﻫأ ﻊﻴﻤﺟ ﻰﻟإ

ﻲﺟوز ﻞﻫأو ﻪﺟرﺎﺧو ﻦﻃﻮﻟا ﻞﺧاد ﻦﻣ

.

ﻰﻟإ و ﻲﺋﺎﻗﺪﺻأ ﻦﻣ ﻊﻴﻤﺟ

ﺖﻴﻘﻠﺗ ﻢﻋﺪﻟاو ﺢﺼﻨﻟا ﻢﻬﻨﻣ

.

ﻲﻤﻠﻌﻟا يﺪﻬُﺟ ﺔﺻﻼﺧ ﻢﻜﻳﺪﻫأ ﻊﺿاﻮﺘﻤﻟا

(5)

صﺧﻠﻣ :

ﺗ فدﻬ ذﻫ ﻩ ﺔﺳاردﻟا ﻰﻠﻋ فرﻌﺗﻠﻟ

رﺛأ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا ﻩرﺻﺎﻧﻌﺑ

) ﻲﻓ رﺎﻛﺗﺑﻻا :

،رﻌﺳﻟا ،ﺞﺗﻧﻣﻟا

يدﺎﻣﻟا لﯾﻟدﻟا ،تﺎﯾﻠﻣﻌﻟا ،دارﻓﻷا ،ﺞﯾورﺗﻟا ،ﻊﯾزوﺗﻟا (

ﺎﻫدﺎﻌﺑﺄﺑ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ نﯾﺳﺣﺗ ﻲﻓ )

،ﺔﯾﺳوﻣﻠﻣﻟا

نﺎﻣﻷا ،فطﺎﻌﺗﻟا ،ﺔﯾدﺎﻣﺗﻋﻻا ،ﺔﺑﺎﺟﺗﺳﻻا (

ﻰﻠﻋ قﯾﺑطﺗﻟﺎﺑ ﺑﻛرﻣﻟا

تﺎ ﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔ رﺋازﺟﻟﺎﺑ ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا .

دﻟا فادﻫأ قﯾﻘﺣﺗﻟو ار

ﺔﺳ تﻣﺗ ﺔﻧﺎﻌﺗﺳﻻا تاودﻷا نﻣ ﺔﻠﻣﺟﺑ

ﻊﻣﺟﻟ تﺎﻧﺎﯾﺑﻟا ﺔﯾﻟوﻷا

، ﺎﻬﻣﻫأ ءارﺟإ

،ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا تﺎﻣدﺧ ﻲﻣدﻘﻣ ﻊﻣ ﺔﻠﻛﯾﻬﻣ ﺔﻠﺑﺎﻘﻣ اذﻛو

نﺎﯾﺑﺗﺳا مﯾﻣﺻﺗ ﻲﻧورﺗﻛﻟا

، يذﻟاو مﺗ

ﻪﻌﯾزوﺗ ﻰﻠﻋ ﺔﻧﯾﻋ ﺔﻧوﻛﻣ ﺔﯾﺋاوﺷﻋ نﻣ

) 354 ( ىدﻟ ﺎﻧوﺑز ﺑﻛرﻣﻟا

تﺎ رﺋازﺟﻟﺎﺑ ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا )

،ﻲﺣﯾ يدﯾﺳ

ناوﻠﻣ ،ةرارﻏوﺑ ،ﺔﻧﺧﺳ ،غﺎﺑد ،نﯾﺣﻟﺎﺻﻟا مﺎﻣﺣ ...

ﺦﻟا (،

مﺗ ثﯾﺣ دﺎﻣﺗﻋﻻا

ﻰﻠﻋ جذوﻣﻧ ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ

"

SERVQUAL

"

ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ﻰﻟإ

جذوﻣﻧ ﻲﻣدﺧﻟا ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺞﯾزﻣﻟا ﻲﻓ رﺎﻛﺗﺑﻻا )

7p’s ( ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎﯾﻘﻟ

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا .

ذﻛو كﻟ تﻣﺗ ﻧﺎﻌﺗﺳﻻا ﺔ ﺑ ﺔﯾﻋوﺿوﻣ تﺎﻧﺎﯾﺑ ﻊﻣﺟﻟ ﺔﻣﻬﻣ ةادأ رﺑﺗﻌﺗ ﻲﺗﻟا ﺔظﺣﻼﻣﻟﺎ ﺔﻓرﻌﻣ فدﻬﺑ

ﻊﻗاو

ا ةرﻫﺎظﻟا رﺋازﺟﻟﺎﺑ ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا ﻲﻓ ﺔﺳوردﻣﻟ

. ﻟو لﯾﻠﺣﺗ ﺔﯾﻟوﻷا تﺎﻧﺎﯾﺑﻟا ﺞﻣﺎﻧرﺑ ﻰﻠﻋ ﺎﻧدﻣﺗﻋا دﻘﻓ

مزﺣﻟا ﺔﯾﺋﺎﺻﺣﻹا ﺔﯾﻋﺎﻣﺗﺟﻻا موﻠﻌﻠﻟ

SPSS .V20

، ﺑ مادﺧﺗﺳﺎ نﻣ ﺔﻣزﺣ

تاروﺻﺗ ﺔﻓرﻌﻣﻟ ﺔﯾﺋﺎﺻﺣﻹا بﯾﻟﺎﺳﻷا

ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا ىوﺗﺳﻣﻟ ﺔﻧﯾﻌﻟا دارﻓأ ىدﻣو

ﻰﻠﻋ ﻩرﯾﺛﺄﺗ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ

ﻲﻓ ﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎ

رﺋازﺟﻟﺎﺑ ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا .

ﻪﻧأ ثﯾﺣ و

ﻬﻣﻫأ ﺞﺋﺎﺗﻧ ةدﻌﻟ ﺎﻧﻠﺻوﺗ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻌﻟ ﺔﯾﺋﺎﺻﺣﻹاو ﺔﯾرظﻧﻟا ﺔﺳاردﻟا دﻌﺑ نأ ﺎ

ةدوﺟ ﺔﻣدﺧﻟا

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻠﻟ

نﺋﺎﺑزﻠﻟ ةدوﺟ تاذو ﺔﯾﺑﺎﺟﯾإ

ﺔطﺳوﺗﻣ ﻘﺗﻟا

؛مﯾﯾ نأو ﻊﻗاو

ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ

طﺳوﺗﻣ نأ ﺎﻣﻛ ؛ كﺎﻧﻫ

ﺔﻗﻼﻋ طﺎﺑﺗرا رﯾﺛﺄﺗو

ﺔﯾﺋﺎﺻﺣإ ﺔﻌﻔﺗرﻣو ﺔﺑﺟوﻣ

ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ نﯾﺑ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا

ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻠﻟ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻاو لﺣﻣ

ﺔﺳاردﻟا . اءﺎﻧﺑو ﻰﻠﻋ ﺞﺋﺎﺗﻧ ثﺣﺑﻟا مﺗ حارﺗﻗا ﺔﻋوﻣﺟﻣ نﻣ

تﺎﯾﺻوﺗﻟا ﺔﻓدﺎﻬﻟا

ﻰﻟإ زﯾزﻌﺗ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا رود

تﺎﻣدﺧﺑ زﯾﻣﺗﻟا ﻲﻟﺎﺗﻟﺎﺑو ،ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ نﯾﺳﺣﺗ ﻲﻓ ﺎﻬﻧﻋ مﺟﻧﺗ ةدﯾرﻓو ةرﻛﺗﺑﻣ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳ

مﺎﻣﺗﻫا ةرﺎﺛإ

تﺎﻣدﺧ بﻠط ﻰﻠﻋ لﺎﺑﻗﻺﻟ ﻪﺑذﺟو ﺢﺋﺎﺳﻟا ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا

.

ﺔﯾﺣﺎﺗﻔﻣﻟا تﺎﻣﻠﻛﻟا :

،ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا دﺎﻌﺑأ

، ،ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ةدوﺟ دﺎﻌﺑأ

رﺋازﺟﻟﺎﺑ ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا ،ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا .

(6)

Abstract:

This study aimes to identify the impact of marketing innovation through its components (product, price, distribution, promotion, people, process, physical evidence) on improving tourism service quality across its dimensions (tangibles, responsiveness, reliability, empathy, assurance) within the thermal tourism resorts in Algeria.

To achieve the purpose of the study a set of tools was employed to collect the primary data, with most importantly conducting a structured interview with the tourism resorts service providers under study, as well as a questionnaire that was designed and diffused electronically on a random sample of (354) client of thermal tourism resorts in Algeria such as ( Sidi Yahia, Hamam Salihin, Dbagh, Sokhna, Boughrara, Melouane). SERVQUAL scale was adopted to measure service quality in addition to innovation model within service marketing mix ( 7p's) to measure marketing innovation. Observation was an important tool that granted us with an objective data collection in terms of identifying the reality of the studied phenomenon in the above cited Algeria thermal resorts. To analyze the primary data, the software SPSS.20 was utilized and a set of statistical methods assisted us to find out about the perceptions of respondents about the level of marketing innovation and its impact on the tourism service quality in tourism thermal resorts in Algeria.

Following the theoretical and statistical analyze of the sample, the most important results showed that tourism service quality provided by the studied tourism thermal resorts for their clients is positive and of medium-quality evaluation; And that the marketing innovation in thermal tourism resorts under study is medium; Furthermore, there is a positive and high correlation and impact between tourism service quality and marketing innovation in the thermal tourism resorts under study. Based on these results, a set of recommendations was suggested in order to enhance the role of marketing innovation in improving the tourism service quality, and thus achieving excellence through innovative and unique tourism services, which stimulate the interest of the tourist and attracts the demand for thermal tourism resorts services.

Keywords: Marketing Innovation, Marketing Innovation Dimensions, Tourism Service Quality, Tourism Service Quality Dimensions, Tourism Thermal Resorts in Algeria.

(7)

سرﮭﻓ تﺎﯾوﺗﺣﻣﻟا

(8)

تﺎـــــــــﯾوﺗﺣﻣﻟا سرﻬﻓ

ﺔﺣﻔﺻﻟا ىوﺗﺣ ـــ ﻣﻟا

I نﺎ ـــــــــ ﻓرﻋو رﻛﺷ

II ءاد ـــــــــــــ إﻫ

III صﺧﻠ ـــــــــــ ﻣ

V تﺎــــــــــﯾوﺗﺣﻣﻟا سرﻬﻓ

XI لواد ـــــــ ﺟﻟا ﺔﻣﺋﺎ ــــــــــــــ ﻗ XIII لﺎ ــــــ ﻛﺷﻷا ﺔﻣﺋﺎ ــــــــــــــ ﻗ XVI قﺣﻼ ــــــــــــــ ﻣﻟا ﺔﻣﺋﺎ ــــــــــــــ ﻗ

أ -

س ﺔ ـــــــــــــــــــ ﻣدﻘﻣ

2 -

69 ﺔﯾﺣﺎــــــــﯾﺳﻟا ﺔـــــــــﻣدﺧﻟا ةدوﺟو ﺔﺣﺎـــــــﯾﺳﻟا لوﻷا ل ــــــ ﺻﻔﻟا

3 ﺎﻫرﺎــ ـــﺛآ و ﺔﺣﺎ ـﯾـــ ﺳﻟا ﺔﯾﻫﺎ ــــ ﻣ لوﻷا ثﺣﺑﻣﻟا

3 ـــﺎ ﻫروطﺗ لﺣارﻣ و ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﯾﻫﺎﻣ لوﻷا بﻠطﻣﻟا 

3

7

11

13 لوﻷا عرﻔﻟا :

ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا ةﺄﺷﻧ

و روطﺗ رﺑﻋ ﺎﻫ روﺻﻌﻟا

ﻲﻧﺎﺛﻟا عرﻔﻟا :

موﻬﻔﻣ ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا

عرﻔﻟا ثﻟﺎﺛﻟا : ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا صﺋﺎﺻﺧ

ﻊﺑارﻟا عرﻔﻟا :

ﺎﻬﻋاوﻧأو ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا ﻊﻓاود

18 ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﻣوﻘﻣ ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا 

20 ﺔﯾ وﻣﻧﺗﻟا ﺎﻫ رﺎﺛآ و ﺔﺣﺎﯾ ﺳ ﻟا ﺔﯾﻣﻫأ ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا 

21

22 لوﻷا عرﻔﻟا :

ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﯾﻣﻫأ

ﻲﻧﺎﺛﻟا عرﻔﻟا :

ﺔﺣﺎﯾﺳﻠﻟ ﺔﯾوﻣﻧﺗﻟا رﺎﺛﻵا

25 ﺎﻫر ـــــــــ ﯾوطﺗ قرطو ﺔﯾﺣﺎﯾ ــــ ﺳﻟا تﺎ ــــــ ﻣدﺧﻟا ﻲﻧﺎﺛﻟا ثﺣﺑﻣﻟا

26 ﺎﻬﺗﯾﻣﻫأو ﺔ ﻣدﺧﻟا ﺔﯾﻫﺎﻣ لوﻷا بﻠطﻣﻟا 

(9)

تﺎـــــــــﯾوﺗﺣﻣﻟا سرﻬﻓ

26

27

30

31 لوﻷا عرﻔﻟا :

موﻬﻔﻣ ﺔﻣدﺧﻟا

ﻟا عرﻔﻟا ﺛ ﻲﻧﺎ : ﺔﻣدﺧﻟا صﺋﺎﺻﺧ

ﻟا عرﻔﻟا ثﻟﺎﺛ : تﺎﻔﯾﻧﺻﺗ تﺎﻣدﺧﻟا

ﻊﺑارﻟا عرﻔﻟا :

دﺎﺻﺗﻗﻻا ﻲﻓ تﺎﻣدﺧﻟا ﺔﯾﻣﻫأ

32 ﺎﻬﺗﯾﻣﻫأو ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ﺔﯾﻫﺎﻣ ﻲﻧ ﺎﺛﻟا بﻠط ﻣﻟا 

32

34

37

37 عرﻔﻟا ﻷا لو : موﻬﻔﻣ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا

ﻟا عرﻔﻟا ﻲﻧﺎﺛ : ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا صﺋﺎﺻﺧ

ثﻟﺎﺛﻟا عرﻔﻟا :

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﻣدﺧﻟا عاوﻧأ

ﻊﺑارﻟا عرﻔﻟا :

ﯾﻣﻫأ ﺔ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﻣدﺧﻟا

38 ﻲﻓ ﺔﻌﺑﺗﻣﻟا ﺔﯾﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺔﯾﺟﯾﺗارﺗﺳﻹ او ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا رﯾوطﺗ ﻣﯾدﻘﺗ ﺎﻬ

ﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا  ثﻟ

38

43 عرﻔﻟا لوﻷا : رﯾوطﺗ ﻣدﺧﻟا ﺔ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا

ﻟا عرﻔﻟا ﻲﻧﺎﺛ : ا ﻹ مﯾدﻘﺗ ﻲﻓ ﺔﯾﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺔﯾﺟﯾﺗارﺗﺳ ﻟا

ﻣدﺧ ﺔ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا

47 ( سﺎﯾﻘﻟا قرطو دﺎﻌﺑﻷا ) ﺔ ﯾﺣﺎﯾ ــــ ﺳﻟا ﺔ ﻣدﺧ ﻟا ةدوﺟ : ثﻟﺎﺛﻟا ثﺣﺑﻣﻟا

47 ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ﺔﯾﻫﺎﻣ لوﻷا بﻠطﻣﻟا 

47

51

54 عرﻔﻟا ﻷا لو : ﻲﺧﯾرﺎﺗﻟا ﺎﻫروطﺗو ةدوﺟﻟا فﯾرﻌﺗ

ﻟا عرﻔﻟا ﻲﻧﺎﺛ : ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ فﯾرﻌﺗ

ﻟا عرﻔﻟا ثﻟﺎﺛ : ﻲﺣﺎﯾﺳﻟا نوﺑزﻟا ﺔﻣدﺧ ﻲﻓ زﯾﻣﺗﻟا

57 ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌﺑأ و جذﺎﻣﻧ ﻲ ﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟ ا 

57

63 عرﻔﻟا ﻷا لو : ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ جذﺎﻣﻧ

ﻟا عرﻔﻟا ﻲﻧﺎﺛ : ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌﺑأ

64 ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎﯾﻗ قرطو لﻛﺎﺷﻣ ثﻟ ﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا  64

66 عرﻔﻟا ﻷا لو : ﺔﯾﻠﻣﻋ ﺎﯾازﻣ ةدوﺟ سﺎﯾﻗ

ﺎﻬﺗﺎﺑوﻌﺻو ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا

عرﻔﻟا ﻟا ﻲﻧﺎﺛ : ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎﯾﻗ قرط

(10)

تﺎـــــــــﯾوﺗﺣﻣﻟا سرﻬﻓ

71 - 132

رﺎﻛﺗﺑﻻا ﻘﯾوﺳﺗﻟا

ــــ ﻲ

تﺎﻣدﺧﻟا لﺎﺟﻣ ﻲﻓ ﻲﻧﺎﺛﻟا ل ـــــ ﺻﻔﻟا

72 رﺎ ـــــ ــﻛ ﺗﺑﻻا لوﺣ ﺔﯾﺳﺎ ـــــــــ ﺳأ مﯾﻫﺎ ـــــــــ ﻔ ﻣـــ لوﻷا ثﺣﺑﻣﻟا

72 رﺎﻛﺗﺑﻻا ﺔﯾﻫﺎﻣ لوﻷا بﻠطﻣﻟا 

73

75

78 عرﻔﻟا ﻷا لو : عارﺗﺧﻻاو عادﺑﻹا ،دﯾدﺟﻟا ﺞﺗﻧﻣﻟا ،رﺎﻛﺗﺑﻻا نﯾﺑ قرﻔﻟا

ﻟا عرﻔﻟا ﻲﻧﺎﺛ : رﺎﻛﺗﺑﻻا فﯾرﻌﺗ

ثﻟﺎﺛﻟا عرﻔﻟا :

رﺎﻛﺗﺑﻻا لﺧادﻣ

80 ﻪﻋاوﻧأو رﺎﻛﺗﺑﻻا ردﺎﺻﻣ ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا 

80

83 عرﻔﻟا ﻷا لو : ردﺎﺻﻣ رﺎﻛﺗﺑﻻا

ﻟا عرﻔﻟا ﻲﻧﺎﺛ : عاوﻧأ رﺎﻛﺗﺑﻻا 84

ﻪﺗﯾﻣﻫأو رﺎﻛﺗﺑﻻا صﺋﺎﺻﺧ ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا 

84

85 عرﻔﻟا ﻷا لو : صﺋﺎﺻﺧ رﺎﻛﺗﺑﻻا

ﻟا عرﻔﻟا ﻲﻧﺎﺛ : ﺔﯾﻣﻫأ رﺎﻛﺗﺑﻻا

86 ﻪﺗﺎﺑﻠ ـــــــ طﺗﻣو ﻲﻘ ــــــــ ﯾوﺳﺗﻟا رﺎ ــــــــــــ ﻛﺗﺑﻻا ﻲﻧﺎﺛﻟا ثﺣﺑﻣﻟا

86 ﻪﺗﯾﻣﻫأو ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا ﺔﯾﻫﺎﻣ لوﻷا بﻠطﻣﻟا 

86

91

92

93 عرﻔﻟا ﻷا لو : رﺎﻛﺗﺑﻻا موﻬﻔﻣ ﻪﺑﺎﺑﺳأو ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا

ﻟا عرﻔﻟا ﻲﻧﺎﺛ : ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا ﺔﯾﻣﻫأ

ثﻟﺎﺛﻟا عرﻔﻟا :

ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا فادﻫأ

ﻊﺑارﻟا عرﻔﻟا :

عاوﻧأ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا

97 ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا تارﺎﻬﻣو تﺎﺑﻠطﺗﻣ ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا 

97

102 عرﻔﻟا ﻷا لو : ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا تﺎﺑﻠطﺗﻣ

ﻟا عرﻔﻟا ﻲﻧﺎﺛ : ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا تارﺎﻬﻣ

103 ﻪﯾﻓ ةرﺛؤﻣﻟا لﻣاوﻌﻟاو ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا لﺣارﻣ ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا  103

105 عرﻔﻟا ﻷا لو : ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا لﺣارﻣ

ﻲﻧﺎﺛﻟا عرﻔﻟا :

ﻲﻓ ةرﺛؤﻣﻟا لﻣاوﻌﻟا ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا

(11)

تﺎـــــــــﯾوﺗﺣﻣﻟا سرﻬﻓ

106 ﻲ ﻣدﺧﻟا ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺞﯾزﻣﻟا لﺎﺟﻣ ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا ثﻟﺎﺛﻟا ثﺣﺑﻣﻟا

107 ﻲﻣدﺧﻟا ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺞﯾزﻣﻟا لوﻷا بﻠطﻣﻟا 

111 ( 4p’s ) ﻲﻋﺎﺑرﻟا ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺞﯾزﻣﻟا رﺻﺎﻧﻋ ﻲﻓ رﺎﻛﺗﺑﻻا لﺎﺟﻣ ﻲﻧﺎﺛﻟ ا بﻠطﻣﻟا  111

117

120

125 لوﻷا عرﻔﻟا :

رﺎﻛﺗﺑﻻا لﺎﺟﻣ ﺔﻣدﺧﻟا ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا

ﻲﻧﺎﺛﻟا عرﻔﻟا :

رﺎﻌﺳﻷا ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا لﺎﺟﻣ

ثﻟﺎﺛﻟا عرﻔﻟا :

رﺎﻛﺗﺑﻻا ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا

ﻲﻓ لﺎﺟﻣ ﺞﯾورﺗﻟا

ﻊﺑارﻟا عرﻔﻟا :

رﺎﻛﺗﺑﻻا ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا

ﻲﻓ لﺎﺟﻣ ﻊﯾزوﺗﻟا

127 ( 3p’s ) ﺔﻣدﺧﻠﻟ دﺗﻣﻣﻟا ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺞﯾزﻣﻟا ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا : ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا  127

129

130 لوﻷا عرﻔﻟا :

ﺔﻣدﺧﻟا مﯾدﻘﺗ ﺔﯾﻠﻣﻋ ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا

ﻲﻧﺎﺛﻟا عرﻔﻟا :

دارﻓﻷا لﺎﺟﻣ ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا

ثﻟﺎﺛﻟا عرﻔﻟا :

يدﺎﻣﻟا طﯾﺣﻣﻟا ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا

134 -

167 ةدوﺟ تازﻛﺗرﻣو ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺞﯾزﻣﻟا رﺻﺎﻧﻌﺑ رﺎﻛﺗﺑﻻا ﺔﻗﻼﻋ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا

ﺻﻔﻟا ــــــــــ ﺛﻟا ل ـــ ثﻟﺎ

135 ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺞﯾزﻣﻟا رﺻﺎﻧﻋ ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا ﺔﻗﻼﻋ ﺔﯾﺳﺎﺳﻷا

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ

لوﻷا ثﺣﺑﻣﻟا

136 ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ ﻪﺗﻗﻼﻋو ﺞﺗﻧﻣ ﻟا ﻲﻓ رﺎﻛﺗﺑﻻا لوﻷا بﻠطﻣﻟا 

138 ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ ﻪﺗﻗﻼﻋو رﻌﺳﻟا ﻲﻓ رﺎﻛﺗﺑﻻا ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا  142

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ ﻪﺗﻗﻼﻋو ﺞﯾورﺗﻟا ﻲﻓ رﺎﻛﺗﺑﻻا ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا  145

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ ﻪﺗﻗﻼﻋو ﻊﯾزوﺗ ﻟا ﻲﻓ رﺎﻛﺗﺑﻻا ﻊﺑارﻟا بﻠطﻣﻟا  147 ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺞﯾزﻣﻟا رﺻﺎﻧﻋ ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا ﺔﻗﻼﻋ

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ ﻊﺳوﻣﻟا

ﻲﻧﺎﺛﻟا ثﺣﺑﻣﻟا

149 ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ ﻪﺗﻗﻼﻋو دارﻓﻷا رﺻﻧﻋ ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا لوﻷا بﻠطﻣﻟا 

(12)

تﺎـــــــــﯾوﺗﺣﻣﻟا سرﻬﻓ

151 ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ ﻪﺗﻗﻼﻋو تﺎﯾﻠﻣﻌﻟا ﻲﻓ رﺎﻛﺗﺑﻻا ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا  154 ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ ﻪﺗﻗﻼﻋو يدﺎﻣﻟا لﯾﻟدﻟا ﻲﻓ رﺎﻛﺗﺑﻻا ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا  156 ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ تازﻛﺗرﻣﺑ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻ ا ﺔﻗﻼﻋ ثﻟﺎﺛﻟا ثﺣﺑﻣﻟا

157 ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ﺔﯾﺳ وﻣﻠﻣ ﻰﻠﻋ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا رﺛ أ لوﻷا بﻠطﻣﻟا  159 ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ﺔﯾدﺎﻣﺗﻋا ﻰﻠﻋ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا رﺛأ ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا  161 ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ﺔﺑﺎﺟﺗﺳا ﻰﻠﻋ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا رﺛأ ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا  163 ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا نﺎﻣأ نﯾﺳﺣﺗ ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا رﺛأ ﻊﺑارﻟا بﻠطﻣﻟا  164 ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا فطﺎﻌﺗ ﻰﻠﻋ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا رﺛأ

سﻣﺎﺧﻟا بﻠطﻣﻟا 

169 -

278 ةدوﺟ نﯾﺳﺣﺗ ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا رﺛﻷ ﺔﯾﻧادﯾﻣ ﺔﺳارد رﺋازﺟﻟﺎﺑ ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا ﻲﻓ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا

لﺻﻔﻟا ﻊﺑارﻟا

170 رﺋازﺟﻟﺎﺑ ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟﺎﺑ ﺔﯾﺟﻼﻌﻟا ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا لوﻷا ثﺣﺑﻣﻟا

170 ﺎﻬﻋاوﻧأو ﺔﯾﺟﻼﻌﻟا ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا ةﺄﺷﻧ لوﻷا بﻠطﻣﻟا  173 رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا مﻫأ ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا ^ 180 رﺋازﺟﻟﺎﺑ ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟﺎﺑ فﯾرﻌﺗﻟا ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا  184 ﺔ ــــــــــ ﯾﻧادﯾﻣﻟا ﺔ ــــــ ﺳاردﻟا مﯾﻣ ـــــــــ ﺻﺗ ﻲﻧﺎﺛﻟا ثﺣﺑﻣﻟا

184 ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋو ﻊﻣﺗﺟﻣ لوﻷا بﻠطﻣﻟا 

185 ت ﺎﻣوﻠﻌﻣﻟاو تﺎﻧﺎﯾﺑﻟا ﻊﻣﺟ بﯾﻟﺎﺳأ ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا  189 ةادأ تﺎﺑﺛ نﻣ قﻘﺣﺗﻟ او ﺔﻣدﺧﺗﺳﻣﻟا ﺔﯾﺋﺎﺻﺣﻹا لﯾﻠﺣﺗﻟا تاودأ

ﺔﺳاردﻟا

ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا 

193 ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ صﺋﺎﺻﺧ فﺻو ثﻟﺎﺛﻟا ثﺣﺑﻣﻟا

193

" Klomogrov- Smirno "

ﻲﻌﯾﺑطﻟا ﻊﯾزوﺗﻟا رﺎﺑﺗﺧا لوﻷا بﻠطﻣﻟا

_

194 ﺔﯾﻓارﻏوﻣﯾدﻟا تارﯾﻐﺗﻣﻟا لﯾﻠﺣﺗ ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا 

(13)

تﺎـــــــــﯾوﺗﺣﻣﻟا سرﻬﻓ

197 ﺔﺳاردﻟا لﺣﻣ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا ةرﺎﯾزﺑ ﺔﻘﻠﻌﺗﻣﻟا تارﺎﺑﻋ لﯾﻠﺣﺗ ثﻟﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا  203 ﺎﻬﺟﺋﺎﺗﻧ صﻼﺧﺗﺳاو لﯾﻠﺣﺗو ﺔﺳاردﻟا تﺎﯾﺿرﻔﻟا رﺎﺑﺗﺧا ﻊﺑارﻟا ثﺣﺑﻣﻟا

203 تﺎﯾﺿرﻔﻟا رﺎﺑﺗﺧاو ﺞﺋﺎﺗﻧﻟا لﯾﻠﺣﺗ لوﻷا بﻠطﻣﻟا 

252 ﺔﺟرﺧﺗﺳﻣﻟا ﺔﯾﻘﯾﺑطﺗﻟا ﺔﺳاردﻟا ﺞﺋﺎﺗﻧ لﯾﻠﺣﺗ ﻲﻧﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا  258 ﺔﻠﺑﺎﻘﻣﻟا ﺞﺋﺎﺗﻧو تﺎﻧﺎﯾﺑﻟ ﻲﻠﯾﻠﺣﺗﻟا رﺎطﻹا ثﻟ ﺎﺛﻟا بﻠطﻣﻟا 

269 ﺔﯾﻧادﯾﻣﻟا ﺔﺳاردﻟا جذﺎﻣﻧو ﺞﺋﺎﺗﻧ ﻊﺑار ﻟا بﻠطﻣﻟا 

280 ﺔﻣﺗﺎـــــــــــــﺧﻟا

281 ﺔﯾرظﻧﻟا ﺔﺳاردﻟا ﺞﺋﺎﺗﻧ

282 ﺔﯾﻘﯾﺑطﺗﻟا ﺔﺳاردﻟا ﺞﺋﺎﺗﻧ

288 ﺔﺳاردﻟا تﺎﯾﺻوﺗ

289 ﺔﺳاردﻟا قﺎﻓآ

292 ﻊﺟارﻣﻟا ﺔﻣﺋﺎﻗ

312 قﺣﻼﻣﻟا

(14)

ﺔﻣﺋﺎﻗ لوادﺟﻟا

(15)

لوادﺟﻟا ﺔﻣﺋﺎــــــــﻗ :

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

مﻗرﻟا ﻋـ

ﻧ ــــــ او ن لودـــــــــﺟﻟا

ﺔﺣﻔﺻﻟا

ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا عاوﻧأ 01

18

02 ةدوﺟﻠﻟ ﻲﺧﯾرﺎﺗﻟا روطﺗﻟا لﺣارﻣ

50

ﺔﺑارﻘﻟا تاذ مﯾﻫﺎﻔﻣﻟاو رﺎﻛﺗﺑﻻا نﯾﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا 03

76

04 ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا تارﺎﻬﻣ

103

05 قﻓدﺗﻠﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﯾوﻣﺣﻟا ﻊﺑﺎﻧﻣﻟا فﯾﻧﺻﺗ

176

06 ﺔﺟردﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﯾوﻣﺣﻟا ﻊﺑﺎﻧﻣﻟا فﯾﻧﺻﺗ

ةرارﺣﻟا

177

07 تﺎﯾﺋﺎﺻﺣإ

ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﻩﺎﯾﻣﻟﺎﺑ نﯾﺟﻟﺎﻌﻣﻟا ﺔﻧﺳ لﻼﺧ

) 2015 - 2018 (

179

08 ﻠﺗ لودﺟ

رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ ﺔﯾوﻣﺣﻟا ﺔﺣﺎﯾﺳﻠﻟ ﻲﺻﯾﺧ

183

لﻣﺎﻌﻣ 09 خﺎﺑﻧورﻛ ﺎﻔﻟأ ةرﺎﻣﺗﺳﻼﻟ

192

10 لﻣﺎﻌﻣ

خﺎﺑﻧورﻛ ﺎﻔﻟأ لوﻷا روﺣﻣﻠﻟ

: ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا

192

11 ﻲﻧﺎﺛﻟا روﺣﻣﻠﻟ خﺎﺑﻧورﻛ ﺎﻔﻟأ لﻣﺎﻌﻣ

: وﺟ ةد ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا

192

ﺔﺳاردﻟا روﺎﺣﻣ نﻣ روﺣﻣ لﻛﻟ تﺎﺑﺛﻟا لﻣﺎﻌﻣ 12

193

13 ﻲﻌﯾﺑطﻟا ﻊﯾزوﺗﻟا رﺎﺑﺗﺧا

" Klomogrov- Smirno "

195

14 سﻧﺟﻟا لﻣﺎﻋ بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ

196

ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ 15 بﺳﺣ

نﺳﻟا لﻣﺎﻋ

¹⁹⁷

16

ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ

بﺳﺣ لﺧدﻟا لﻣﺎﻋ

198

17 بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ

ﻲﺣﺎﯾﺳﻟا بﻛرﻣﻠﻟ مﻬﺗرﺎﯾز

199

بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ 18 ةرﻣ نﻣ رﺛﻛأ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا ةرﺎﯾز

200

19 ددﻋ بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا ةرﺎﯾز

201

20 بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا ةرﺎﯾز ﻪﯾﻣدﻗأ

202

بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ 21 نﻣ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا دﺻﻘﺗ ﻲﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا

ﺎﻬﻠﺟأ

203

22 نﺋﺎﺑز تﺎﺑﺎﺟإ لﯾﻠﺣﺗ

ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا لوﺣ

ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا رﯾﻐﺗﻣ

205

23 نﺋﺎﺑز تﺎﺑﺎﺟإ لﯾﻠﺣﺗ

ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا ﺎﻣﯾﻓ

تارﺎﺑﻋ صﺧﯾ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا

207

نﺋﺎﺑز تﺎﺑﺎﺟإ لﯾﻠﺣﺗ 24 تﺎﺑﻛرﻣﻟا

ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا لوﺣ

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ رﯾﻐﺗﻣ

211

(16)

لوادﺟﻟا ﺔﻣﺋﺎــــــــﻗ :

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

25 تﺎﺑﺎﺟإ لﯾﻠﺣﺗ

ﺎﻣﯾﻓ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا نﺋﺎﺑز

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ تارﺎﺑﻋ صﺧﯾ

212

26 دﺎﻌﺑﻷ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا ءﻼﻣﻋ تﺎﺑﺎﺟإ لﯾﻠﺣﺗ

رﺎﻛﺗﺑﻻا

ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا

218

رﺎﺑﺗﺧا 27

"

One-Sample Test

"

ﻟ ﻐﺗﻣ ﯾ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا ر

219

28 تﺎﺑﺎﺟإ لﯾﻠﺣﺗ

ةدوﺟ ىوﺗﺳﻣﻟ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا نﺋﺎﺑز

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا

226

رﺎﺑﺗﺧا 29

"

One-Sample Test

"

ﻟ ﻐﺗﻣ ﯾ ر ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ

227

30 جذوﻣﻧﻟا ﺔﻣﺋﻼﻣ

"

ANOVA^a

"

رﺎﺑﺗﺧا مادﺧﺗﺳﺎﺑ دﺎﻌﺑأ نﯾﺑ رﺷﯾﻓ

رﺎﻛﺗﺑﻻا

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟو ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا

233

ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا دﺎﻌﺑأو ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ نﯾﺑ طﺎﺑﺗرﻻا لﻣﺎﻌﻣ 31

233

32 دﯾدﺣﺗﻟا لﻣﺎﻌﻣ

R

²

ﻟ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا دﺎﻌﺑأو ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ

235

33 ةرﺛؤﻣﻟا تﻼﻣﺎﻌﻣﻟا لودﺟ

جذوﻣﻧﻟا ﻲﻓ )

ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا دﺎﻌﺑأ ةدوﺟو

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا (

237

34 ةرﺛؤﻣ رﯾﻐﻟا تﻼﻣﺎﻌﻣﻟا لودﺟ

) ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا دﺎﻌﺑأ ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟو

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا (

238

جذوﻣﻧﻟا ﺔﻣﺋﻼﻣ 35

"

ANOVA^a

"

رﺷﯾﻓ رﺎﺑﺗﺧا مادﺧﺗﺳﺎﺑ رﺎﻛﺗﺑﻻا نﯾﺑ

و ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا دﺎﻌﺑأ

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ

239

36 نﯾﺑ طﺎﺑﺗرﻻا لﻣﺎﻌﻣ

ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌﺑأ و ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا

ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا

240

دﯾدﺣﺗﻟا لﻣﺎﻌﻣ 37 R

²

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌﺑأو ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻼﻟ

242

38 ةرﺛؤﻣﻟا تﻼﻣﺎﻌﻣﻟا لودﺟ

) ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌﺑأو

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا (

246

39 جذوﻣﻧﻟا ﺔﻣﺋﻼﻣ

"

ANOVA^a

"

رﺷﯾﻓ رﺎﺑﺗﺧا مادﺧﺗﺳﺎﺑ نﯾﺑ

رﺎﻛﺗﺑﻻا

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟو ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا

248

40 ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻاو ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ نﯾﺑ طﺎﺑﺗرﻻا لﻣﺎﻌﻣ

249

41 دﯾدﺣﺗﻟا لﻣﺎﻌﻣ

R

²

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌﺑأو ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻼﻟ

250

42 ةرﺛؤﻣﻟا تﻼﻣﺎﻌﻣﻟا لودﺟ

) ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟو ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا (

251

43 ﺔﻠﺑﺎﻘﻣﻟا ﺔﻠﺋﺳأ بﯾﺗرﺗو زﯾﻣرﺗ

259

(17)

ﺔﻣﺋﺎﻗ لﺎﻛﺷﻷا

(18)

لﺎــــــﻛﺷﻷا ﺔﻣﺋﺎـــــــــﻗ :

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــ

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

مﻗر لﻛﺷﻟا ﻧﻋ

ــ ناو لﻛﺷﻟا ﺔﺣﻔﺻﻟا

01

ﺔﺳاردﻟا جذوﻣﻧ

ﻲﻟوﻷا

د

02

نﻣزﻟﺎﺑ ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا موﻬﻔﻣ ﺔﻗﻼﻋ

11

03

ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﻣوﻘﻣ

20

04

لﻣﺎﻛﺗﻣﻟا ﻲﺣﺎﯾﺳﻟا مﺎظﻧﻟا

21

05

ﺢﺋﺎﺳﻟا تﺎﺟﺎﺣو تﺎﺑﻏر عﺎﺑﺷإ ﻲﻓ ةرﺛؤﻣﻟا تﺎﻣدﺧﻟا

38

06

ةدﯾدﺟ تﺎﻣدﺧ رﯾوطﺗ

40

07

ﺔﻓوﻔﺻﻣ

Igor Ansoff تﻻﺎﻣﺗﺣاو

حﺎﺟﻧﻟا

45

08

مﯾدﻘﺗﻟا ﺔﻠﺣرﻣ ﻲﻓ ﺔﯾﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺔﯾﺟﯾﺗارﺗﺳﻹا

46

09

ﺔﻠﺣرﻣ ﻲﻓ ﺔﯾﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺔﯾﺟﯾﺗارﺗﺳﻹا

جوﺿﻧﻟا

47

10

ةدوﺟﻠﻟ ﻲﺧﯾرﺎﺗﻟا روطﺗﻟا

52

11 جذوﻣﻧ

et D. Darly Wyckoff 1978 R. Paul Olson

W.

Earl Sasser Jr

58

12

ـﻟ ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ جذوﻣﻧ

: Christian Grönroos

59

13

جذوﻣﻧ

Servqual ـﻟ

: Parasurman, Zeithaml, Berry

61

14

ةوﺟﻔﻟا ﺔﯾرظﻧ جذوﻣﻧ

63

15

ﻟ مﺎﻌﻟا جذوﻣﻧﻟا

ﺳ رﺎﻛﺗﺑﻻا ةرورﯾ

79

16

ﺎﯾﺟوﻟوﻧﻛﺗﻟا ﻊﻓد تارﺎﻛﺗﺑا

processus technology push

)

(

81

17

قوﺳﻟا بذﺟ تارﺎﻛﺗﺑا

)

processus market pull

(

82

18

بﻛرﻣﻟا جذوﻣﻧﻟا

رﺎﻛﺗﺑﻼﻟ

83

19

ﺔﯾﻧﺑ

قوﺳﻠﻟ ﺔﻧوﻛﻣﻟا مﯾﻫﺎﻔﻣﻟا

83

20

ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا تﺎﻔﯾﻧﺻﺗ

97

21

تﺎﻣوﻠﻌﻣﻟﺎﺑ ﺔﺻﺎﺧﻟا تﺎﺑﻠطﺗﻣﻟا

99

22

ىرﺧأ تﺎﺑﻠطﺗﻣ

) ﺔﻋوﻧﺗﻣ (

102

23

ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا لﺣارﻣ

104

24

رﺎﻛﺗﺑﻻا ﺔﯾﻠﻣﻋ ﻰﻠﻋ ةرﺛؤﻣﻟا لﻣاوﻌﻟا

107

25

رﺻﺎﻧﻋ

يدﯾﻠﻘﺗﻟا ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺞﯾزﻣﻟا

109

26

رﺻﺎﻧﻋ

تﺎﻣدﺧﻠﻟ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺞﯾزﻣﻟا

111

(19)

لﺎــــــﻛﺷﻷا ﺔﻣﺋﺎـــــــــﻗ :

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــ

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

27

جذوﻣﻧ

(AIDA)

124

28

ﺔﯾﺳﺎﺳﻷا ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا دﺎﻌﺑﻷ ﺔﯾرظﻧﻟا ﺔﻗﻼﻌﻟا جذوﻣﻧ

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ﻊﻣ

136

29

رﺎﻛﺗﺑﻻا

ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا ﻟا ﻲﻓ

ﺞﺗﻧﻣ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ ﻪﺗﻗﻼﻋو

139

30

رﺎﻛﺗﺑﻻا

ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ ﻪﺗﻗﻼﻋو رﻌﺳﻟا ﻲﻓ

142

31

رﺎﻛﺗﺑﻻا

ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ ﻪﺗﻗﻼﻋو ﺞﯾورﺗﻟا ﻲﻓ

145

32

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻧدﻬﻟا ةدوﺟﺑ ﻊﯾزوﺗﻟا ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا ﺔﻗﻼﻋ

148

33

ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا دﺎﻌﺑﻷ ﺔﯾرظﻧﻟا ﺔﻗﻼﻌﻟا جذوﻣﻧ

ﺔﯾﻓﺎﺿﻹا ةدوﺟ ﻊﻣ

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا

149

34

ىوﺗﺳﻣ ﻰﻠﻋ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا ﺔﻗﻼﻋ

ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ دارﻓﻷا

152

35

ىوﺗﺳﻣ ﻰﻠﻋ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا ﺔﻗﻼﻋ

تﺎﯾﻠﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ

ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا

155

36

ﺔﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟﺑ ﻪﺗﻗﻼﻋو يدﺎﻣﻟا لﯾﻟدﻟا ﻲﻓ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا

157

37

ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ دﺎﻌﺑﺄﺑ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻼﻟ ﺔﯾرظﻧﻟا ﺔﻗﻼﻌﻟا جذوﻣﻧ

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا

158

38

ﻊﯾزوﺗ

ﺔﺋﻣ ) 100 ( ﻲﻧطوﻟا بارﺗﻟا رﺑﻋ يوﻣﺣ ﻊﺑﻧﻣ

176

39

ﺔﯾﺋﺎﯾﻣﯾﻛﻟا صﺋﺎﺻﺧﻠﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﯾوﻣﺣﻟا ﻊﺑﺎﻧﻣﻟا فﯾﻧﺻﺗ

177

40

ﺔﯾﻧدﻌﻣﻟا ﻩﺎﯾﻣﻟﺎﺑ نﯾﺟﻟﺎﻌﻣﻟا تﺎﯾﺋﺎﺻﺣإ ﺢﺿوﺗ ﺔﯾﻧﯾﺑ ةدﻣﻋأ

180

41

ﺔﺳاردﻠﻟ مﺎﻌﻟا روﺻﺗﻟا

ﺔﯾﻧادﯾﻣﻟا

189

42

ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ

بﺳﺣ سﻧﺟﻟا لﻣﺎﻋ

196

ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ

43

بﺳﺣ نﺳﻟا لﻣﺎﻋ

197

ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ

44

بﺳﺣ لﺧدﻟا لﻣﺎﻋ

198

ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ

45

بﺳﺣ ﻲﺣﺎﯾﺳﻟا بﻛرﻣﻠﻟ مﻬﺗرﺎﯾز

199

بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ

46

ةرﻣ نﻣ رﺛﻛأ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا ةرﺎﯾز

200

(20)

لﺎــــــﻛﺷﻷا ﺔﻣﺋﺎـــــــــﻗ :

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــ

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ددﻋ بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ

47

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا ةرﺎﯾز

²⁰¹

بﺳﺣ ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ

48

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا ةرﺎﯾز ﻪﯾﻣدﻗأ

²⁰²

ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﻊﯾزوﺗ

49

بﺳﺣ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻟا دﺻﻘﺗ ﻲﺗﻟا تﺎﻣدﺧﻟا

ﺎﻬﻠﺟأ نﻣ

203

تﺎﯾﺿرﻔﻟ مﺎﻌﻟا روﺻﺗﻟا

50

ﺔﯾﻧادﯾﻣﻟا ﺔﺳاردﻟا

216

جذوﻣﻧ

51

نﯾﺑ طﺎﺑﺗرﻻا ﺔﻗﻼﻋ و ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا دﺎﻌﺑأ

ةدوﺟ ﺔﻣدﺧﻟا

ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻠﻟ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا

234

جذوﻣﻧ

52

نﯾﺑ طﺎﺑﺗرﻻا ﺔﻗﻼﻋ دﺎﻌﺑأو ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا

ةدوﺟ ﺔﻣدﺧﻟا

ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻠﻟ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا

241

جذوﻣﻧ

53

نﯾﺑ طﺎﺑﺗرﻻا ﺔﻗﻼﻋ ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا تﺎﺑﻛرﻣﻠـﻟ ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا رﺎﻛﺗﺑﻻا

و ﺔﺳاردﻟا ﺔﻧﯾﻋ ةدوﺟ

ﺔﻣدﺧﻟا ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا

250

رﺎﻛﺗﺑﻻا دﺎﻌﺑأ تارﺎﺑﻌﻟ مﺎﻌﻟا ﻩﺎﺟﺗﻻا بﺳﺣ ﺔﯾﻧادﯾﻣﻟا ﺔﺳاردﻟا جذوﻣﻧ

54

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟو ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا

276

55 رﺎﻛﺗﺑﻻا نﯾﺑ رادﺣﻧﻻا ﺔﻗﻼﻋ بﺳﺣ ﺔﯾﻧادﯾﻣﻟا ﺔﺳاردﻟا جذوﻣﻧ

و ﻲﻘﯾوﺳﺗﻟا

ﺔﯾﺣﺎﯾﺳﻟا ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ

278

(21)

ﺔﻣﺋﺎﻗ قﺣﻼﻣﻟا

(22)