Rédacteur Vérificateur Approbateur
Nom: Chakib TALEB Nom : Fouad BESTAOUI Nom: Fouad BESTAOUI
Fonction: Directeur QHSE Fonction : Directeur Général Fonction: Directeur Général
HISTORIQUE DES MODIFICATIONS
Version Natures des modifications Date Pages
A
Création 01 / 09 / 2021 35S O M M A I R E
1- PRESENTATION DE SOCIETE 1.1 La société
1.2 Fiche d’identité
2- REGLES DE GESTION DU MANUEL QUALITE 2.1 Objet du manuel qualité
2.2 Domaine d’application 2.3 Documents de référence 2.4 Gestion du manuel qualité 2.5 Modification
2.6 Diffusion
3- DEFINITIONS ET ABREVIATIONS 3.1 Définitions
3.2 Abréviations
4- SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.1 Exigences générales
4.2 Exigences relatives à la documentation
4.3 Compréhension du contexte de la société, des besoins et des attentes des parties intéressées 4.4 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.1 Engagement de la direction
5.2 Ecoute client 5.3 Politique qualité 5.4 Planification
5.5 Responsabilité, autorité et communication 5.6 Revue de direction
6- MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1 Mise à disposition des ressources
6.2 Ressources humaines 6.3 Infrastructures
6.4 Environnement de travail
7- REALISATION DE LA PRESTATION 7.1 Planification de la réalisation de la prestation 7.2 Processus relatifs aux clients
7.3 Processus Etudes
7.4 Management des prestataires externes 7.5 Production et préparation du service
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
8
- MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION8.1 Généralités
8.2 Surveillance et mesures
8.3 Maîtrise du produit non conforme 8.4 Analyse des données
8.5 Amélioration
PRESENTATION DE
LA SOCIÉTÉ
.1- La société:
L’Eurl BST est une société spécialisée dans le domaine du bâtiments, hydraulique, travaux publics ainsi que le domaine de maintenance industriel. Ses domaines d’activités s’entendent sur tout le territoire national qui consistent à réaliser des opérations conformes obéissantes aux normes internationales ainsi qu’aux normes techniques applicables.
Notre souci et volonté sont d'apporter une pleine satisfaction à nos clients, passant par une méthodologie de travail adaptée et rigoureuse. La maintenance de nos installations, la qualité de nos opérations et le respect des normes de sécurité font l'objet d'une attention particulière et sont soumis à des contrôles réguliers.
1.2 - Fiche d’identité :
Raison Social:
L’Eurl BST est une société spécialisée dans le domaine des bâtiments, hydraulique, travaux publics ainsi que le domaine de maintenance industrie
Capital social:
Le capital social d’Eurl BST s’élève à 200.000.000,00 DA.
03 Rue Benahmed lahouari, batiment A 1er etage –ORAN- Tél/Fax : 043272034 / 35
E-Mail : contact.oran@bst-dz.com, Web: www.etpbst.com
REGLES DE GESTION DU MANUEL
QUALITE
2-1– Objet du Manuel :
Le présent manuel a pour objet de décrire les principes généraux de fonctionnement adoptés par l’Eurl BST ainsi que les dispositions prises pour assurer la qualité des produits et des services fournis à ses clients
.
2- 2 – Domaine d’application :
Le présent Manuel Qualité est applicable à l’ensemble des activités :
« Bâtiments, hydraulique, travaux publics et maintenance des ouvrages industriels »
NB : Les prestations réalisées sont assurées conformément au processus management des opérations et aux normes techniques. Le chapitre 8.3 de la norme est non applicable et est donc exclu.
2-3 - Documents de référence :
Les documents de référence ayant servi pour l’élaboration de ce manuel qualité sont : - Norme ISO 9001 version 2015 « Système de Management de la Qualité – exigences »
2-4- Gestion du Manuel Qualité :
Le présent manuel qualité est géré par le Directeur QHSE.
La rédaction, la mise à jour, la diffusion et l’archivage du Manuel Qualité sont assurés par le Directeur QHSE.
Il est rédigé par le Directeur QHSE, vérifié et approuvé par le Directeur Général
Le manuel qualité est la propriété exclusive de l’Eurl BST.
Toute reproduction interne est interdite sans l’accord préalable du Directeur Général.
2-5- Modification du Manuel Qualité :
Une fois par an, le Directeur QHSE présente les éventuelles évolutions du manuel qualité en revue de direction.
La nouvelle version est alors validée au cours de cette revue de direction.
Toute fois, si les évolutions sont jugées importantes la révision du manuel qualité peut avoir lieu à tout
Toute personne de la société peut proposer une amélioration du manuel qualité. Pour cela, elle adresse au Directeur QHSE « une fiche de proposition ».
Cette proposition est soumise au Directeur Général, si elle est approuvée, cela entraîne obligatoirement l’évolution de l’indice du manuel.
La modification est portée sur la page historique des modifications et le document prend une nouvelle version (A au Z) avec une nouvelle date d’application.
Les éditions du manuel qualité périmées sont retirées et détruites par le Directeur QHSE.
L’édition originale portant le cachet humide « édition périmée » est archivée par le Directeur QHSE pour constituer l’historique du document.
2-6 – Diffusion :
La diffusion interne du manuel qualité se fait conformément à la procédure « Maîtrise des documents et des enregistrements PRO.01.01 »
La diffusion externe du manuel qualité peut se faire par tous moyens.
DEFINITIONS ET
ABREVIATIONS
3-1 – Définitions :
- Manuel Qualité : Document spécifiant le système de management de la qualité d’un organisme.
- Qualité : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.
-
Non – Conformité:
Non satisfaction d’une exigence.- Amélioration de la Qualité : Partie du management de la qualité axée sur l’accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité.
- Efficacité : Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés.
- Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie.
- Politique Qualité : Orientations et intentions générales d’un organisme relatives à la qualité telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction.
- Management de la Qualité : Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.
- Contrôle : Evaluation de la conformité par observation et jugement accompagné si nécessaire de mesures, d’essais ou de calibrage
- Audit : Processus systématique, indépendant et documenté en vue d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audits sont satisfaits.
- Action Corrective : Action visant à éliminer la cause d’une non conformité ou d’une autre situation indésirable détectée.
- Action Préventive : Action visant à éliminer la cause d’une non conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable.
- Client : Organisme ou personne qui reçoit un produit.
- Fournisseur : Organisme ou personne qui procure un produit.
- Produit : Résultat d’un processus.
- Revue : Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de ce qui est examiné à atteindre des objectifs définis.
3-2 Abréviations :
- SMQ : Système du Management de la Qualité - MQ : Manuel Qualité
- Directeur QHSE : Directeur Qualité Sécurité Environnement - PRO : Procédure
- INS : Instruction de Travail - MOP : Mode Opératoire.
- I.Q : Indicateur Qualité - IMP : Imprimé
- DG : Directeur Général
- DAF : Direction de l’Administration et de Finances - DC : Direction Commerciale
- DO : Direction des Opérations - DL : Direction Logistique
- OGT : Ordre Général des Travaux - GDS : Gestion Des Stocks
- BSM : Bon de Sortie Matières
- DSM : Dispositif de Surveillance et de Mesure.
SYSTEME DE
MANAGEMENT DE
LA QUALITE
4-1 Exigences Générales :
Le Système du Management Qualité de l’Eurl BST est conforme aux exigences de la norme internationale ISO 9001 version 2015. Il est défini, documenté et mis en œuvre pour les activités de Batiments, Travaux publics, hydraulique et maintenance des ouvrages industriels.
Les processus nécessaires au système de management de la qualité ainsi que leurs interactions sont identifiés et donnent lieu à une surveillance et une mesure, qui permettent d’en assurer la maîtrise conformément à la « procédure de maîtrise des processus PRO.01.06 ».
Les informations détaillées concernant les processus clés du système de management de la qualité l’Eurl BST sont présentées ci-après par processus :
NB : La description des interactions entre les processus est illustrée dans les fiches processus (éléments d’entrée, éléments de sortie) et dans le plan de communication interne/externe.
Management des R.H Maintenance des infrastructures Management
EXIGENCES DES PARTIES INTERESSEES SATISFACTION DES PARTIES INTERESSEES
Management des Opérations
F & C
Commercial
Management des prestataires externes
HSE Etudes
Contrôle Qualité Produit
4-2 Exigences relatives à la documentation 4.2.1 Généralités :
Le système de management de la qualité de l’Eurl BST est décrit à travers un système documentaire entièrement géré et mis à jour qui englobe les documents suivants :
- Le Manuel Qualité - Les Procédures - Les Instructions - Les Modes opératoires - Les Enregistrements
Cette documentation est adaptée aux besoins du personnel, à la nature des opérations, des processus et des activités de l’Eurl BST.
4.2.2 Manuel Qualité :
Le manuel qualité est établi sous la Responsabilité du Directeur QHSE. Il est validé par le Directeur Général.
Le manuel qualité fait l’objet d’un examen et d’une mise à jour au moins une fois par an en revue de direction si cela s’avère nécessaire.
4.2.3 Maîtrise des documents
La structure documentaire du système de management de la qualité de l’Eurl BST est décrite dans un ensemble de documents dont la structure est définie ci- après :
MANUEL QUALITE PROCEDURES INSTRUCTIONS ET MODES OPERATOIRES ENREGISTREMENTS
instruction de travail.
Les documents qualité de l’Eurl BST sont soumis à des règles de rédaction, de gestion conformément à
« la procédure de maîtrise des documents et des enregistrements PRO.01.01 ».
Les documents qualité de l’Eurl BST suivent des règles de présentation. Ils sont codifiés en fonction de leur nature, de leur objet et de leur version et sont rédigés suivant un sommaire type.
La création et la modification d’un document qualité fait l’objet d’une succession d’opérations : - Rédaction
- Vérification(s) - Approbation
Les versions en vigueur sont accessibles et disponibles sur les lieux d’utilisation Tout document périmé est retiré et détruit par le Directeur QHSE.
Un seul exemplaire reste archivé au niveau du Directeur QHSE.
Les documents d’origine extérieure sont identifiés et gérés et leur diffusion maîtrisée tels que : - Normes
- Revues spécialisées.
- Notices techniques.
- Lois et règlements.
- Plans.
4.2.4 Maîtrise des Enregistrements
La maîtrise des enregistrements fait l’objet d’une procédure écrite
Les enregistrements font l’objet de règles d’identification, de classement et d’archivage.
Les durées de conservation ou d’archivage et les règles de destruction sont clairement définies.
4.3 Compréhension du contexte de la société, des besoins et des attentes des parties intéressées
L’Eurl BST détermine, pendant les revues de direction, les enjeux externes et internes pertinents par rapport à notre finalité et notre orientation stratégique, et qui influent sur notre capacité à atteindre le ou les résultats attendus de notre système de management de la qualité.
L’Eurl BST surveille et revoit les informations relatives aux enjeux externes et internes lors de revues de
En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, l’Eurl BST détermine:
a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du système de management de la qualité;
b) les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du système de management de la qualité.
Pendant les revues de direction, l’Eurl BST surveille et revoit ces informations relatives à ces parties intéressées et à leurs exigences pertinentes.
4.4 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
Dans le cadre de la planification de son système de management de la qualité, l’Eurl BST tiens en compte les enjeux internes et externes et détermine les risques et opportunités qu’il est nécessaire de prendre en compte pour :
a) donner l’assurance que le système de management de la qualité peut atteindre le ou les résultats escomptés;
b) accroître les effets souhaitables;
c) prévenir ou réduire les effets indésirables;
d) s’améliorer.
L’Eurl BST planifie:
a) les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités;
b) comment :
1) intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus du système de management de la qualité;
2) évaluer l’efficacité de ces actions.
Documents applicables :
-PRO.01.01 : Maîtrise des documents et des enregistrements.
-PRO.01.06 : La Société, Son Contexte Et Ses Parties Intéressées
RESPONSABILITE DE
LA DIRECTION
5.1 - Engagement de la Direction
POLITIQUE QUALITE
Eurl BST a la volonté d’être le leader régional dans le secteur des travaux publics, génie civil travaux hydrauliques, installation et entretiens des ouvrages industriels. Notre ambition est de satisfaire tous nos partenaires, clients, fournisseurs et autres parties intéressées. Dans ce sens, nous avons développé une politique ambitieuse d’amélioration continue de la qualité, tout en respectant les exigences des normes applicables et les autres exigences légales et réglementaires.
Notre engagement à rendre nos activités sûres et saines pour tout le personnel et les parties intéressées, et d’améliorer notre performance environnementale sur tous les produits et services en intégrant l’environnement à toutes les étapes de nos activités. Ceci se traduira par l’amélioration continue de toutes nos activités par le respect des exigences de la norme ISO 9001:2015, ainsi que la réglementation en vigueur.
Notre politique qualité consiste à :
- Etre le leader régional de son activité pour les 05 prochaines années;
- Etre à l’écoute permanente du marché, du client et la satisfaction de ses exigences ainsi que d’autres exigences légales et réglementaires ;
- La diversification de nos activités actuelles et le développement d’autres activités en relation avec nos domaines de compétences ;
- L’amélioration continue de nos produits, de nos services et de nos processus ;
- La formation, la sensibilisation et le développement du personnel, par la motivation des équipes et la reconnaissance du progrès accompli.
En qualité du Directeur Général, je m’engage, dans le cadre du respect de toutes ces exigences, de doter l’Eurl BST de toutes les ressources matérielles et immatérielles nécessaires à l’implantation, à la mise en œuvre et à l’entretien du système de management de qualité projeté, ainsi qu’à l’amélioration permanente de son efficacité.
Oran, le 01 Septembre 2021
5.2- Ecoute Client :
La direction de la société a pris des dispositions permettant de : - Déterminer les exigences clients
- Respecter les exigences clients - Gérer les relations avec les clients - Mesurer la satisfaction des clients
La direction a mis en place les moyens suivants :
- Une veille commerciale permettant d’être à l’écoute des marchés.
- Une revue systématique des exigences relatives au produit avant l’élaboration de toute offre commerciale et ce conformément à la « procédure de traitement de l’offre PRO.02.01 ».
- Un traitement des réclamations clients conformément à l’instruction du travail « traitement de la réclamation clients INS.02.01 ».
Les objectifs de ces dispositions visent à être à l’écoute permanente de l’évaluation des marchés et des donneurs d’ordre et des clients pour convertir leurs besoins (implicites et explicites) en exigences, les communiquer au sein de la société en vue de les satisfaire et accroître la satisfaction de nos clients.
5.3- Politique Qualité :
L’élaboration et la mise en œuvre de la politique qualité fait l’objet du plus grand soin de la direction de l’Eurl BST.
Adaptée à la finalité de la société, elle fait l’objet d’une évaluation et d’une révision périodique si cela s’avère nécessaire, notamment à l’occasion des revues de direction.
La politique qualité est communiquée à l’ensemble des travailleurs par : - Affichage de l’engagement de la direction générale
- Sensibilisations et explications verbales.
- Réunions périodiques avec le personnel d’encadrement.
5.4- Planification : 5.4.1 Objectifs Qualité :
Les objectifs généraux qualité sont déclinés en objectifs opérationnels au niveau des différentes structures de l’Eurl BST. Les objectifs qualité sont examinés lors des revues de direction et ajustés lorsque cela s’avère nécessaire.
5.4.2 Planification du système de management qualité :
Un plan d’amélioration de la qualité est établi par le Directeur QHSE. Il est examiné et validé lors de chaque revue de direction et ou lors d’un Comité de Pilotage. Il contient toutes les actions (correctives et
à jour par le Directeur QHSE.
La cohérence du système de management de la qualité est maintenue même si des modifications interviennent.
5.5- Responsabilité, autorité et communication :
5.5.1 Responsabilité et autorité
Les fonctions au sein de la société sont identifiées et formalisées dans un organigramme validé par la direction générale, et diffusé au niveau des différentes structures de la société.
Chaque fonction est matérialisée par une fiche de poste qui décrit l’intitulé du poste, les responsabilités, les exigences d’accès et les relations hiérarchiques.
Chaque agent de l’Eurl BST a connaissance de sa fiche de poste.
Achats GDS
ORGANIGRAMME GENERAL DE L’EURL BST
Directeur QHSE Assistante DG
Chargée de la communication
Directeur des Opérations
Directeur MCE Directeur
Commercial
Directeur F&C Directeur
Logistique
Directeur Général
Directeur R H
Chef de Projet 1 Chef de Projet 2 Chef de Projet n Directeur Général
Adjoint
Responsable HSE Assistants DG chargés de Directeur contrôle qualité missions
BET Cellule Opérations
5.5.2 Représentant de la Direction
Un membre de l’encadrement est nommé Directeur QHSE par le Directeur Général, et a la responsabilité et l’autorité pour :
- Assurer que les processus nécessaires au Système de Management de la Qualité sont établis, mis en œuvre et entretenus ;
- Rendre compte à la direction du fonctionnement du Système de Management de la Qualité et de tout besoin d’amélioration ;
- Assurer que la sensibilisation aux exigences du client dans tout l’organisme est encouragée.
5.5.3 Communication
La communication au sein de l’Eurl BST est définie à travers un processus mis en œuvre.
Le processus de communication assure la communication de la politique qualité, les exigences, les objectifs et les résultats relatifs à la qualité pour contribuer à l’amélioration de nos performances et implique directement notre personnel dans la réalisation de nos objectifs qualité.
l’Eurl BST a mis en place des moyens (supports) de communication tel que : - PV, Rapports, Plans d’actions, Canevas, affichage et affichettes, ….etc;
- Tout type de réunion ;
- Un bureau d’assistance de la direction générale Chargé d’assurer le dispatching des documents circulants ;
- Salles des réunions et les tableaux d’affichage ; - Boites à Idées ;
- Réseaux de téléphones internes et externes (Fixes et mobiles), réseau d’internet ; - Et d’autres moyens et supports de communications.
Un plan de communication interne et externe est mis en place par la direction générale, le suivi de sa mise en œuvre et de son efficacité est du ressort de la chargée de communication.
5.6 - Revue de Direction:
5.6.1 Généralités:
Au moins une fois par année la direction générale procède à une revue de direction présidée par le Directeur Général pour s’assurer que le Système de Management de la Qualité mis en place au sein de l’Eurl BST demeure pertinent, adéquat et efficace. Les enregistrements concernant les revues de direction sont conservés au niveau du Directeur QHSE.
5.6.2 Les éléments d’entrée de la revue:
Les éléments d’entrée de la revue de direction concernent les informations sur :
a) l’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de direction précédentes;
b) les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le système de management de la qualité;
c) les informations sur la performance et l’efficacité du système de management de la qualité, y compris les tendances concernant:
1) la satisfaction des clients et les retours d’information des parties intéressées pertinentes;
2) le degré de réalisation des objectifs qualité;
3) la performance des processus et la conformité des produits et services;
4) les non-conformités et les actions correctives;
5) les résultats de la surveillance et de la mesure;
6) les résultats d’audit; et
7) les performances des prestataires externes;
d) l’adéquation des ressources;
e) l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités;
f) les opportunités d’amélioration.
5.6.3 Eléments de sortie de la revue:
Les éléments de sortie de la revue de direction concernent les décisions et actions relatives aux : a) opportunités d’amélioration;
b) besoins de changements à apporter au système de management de la qualité;
c) besoins en ressources.
Documents applicables :
-PRO.01.05 : Pilotage global de l’amélioration continue.
-PRO.01.07 : Direction Générale.
-PRO.02.01 : Traitement de l’offre.
MANAGEMENT DES
RESSOURCES
6.1- Mise à disposition des ressources:
La Direction de l’Eurl BST détermine et fournit les ressources nécessaires pour le fonctionnement, et l’entretien du système de management de la qualité et l’amélioration en permanence de son efficacité, ainsi que l’accroissement de la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.
Les ressources fournies inclus les personnes, les infrastructures, l’environnement du travail, les fournisseurs et les ressources financières.
Cette détermination de mise à disposition des ressources, s’effectue en étroite relation avec la détermination des objectifs annuels de fonctionnement de la société.
L’adéquation entre la politique qualité, les objectifs qualité et les ressources est examinée en revue de direction.
6.2 Ressources Humaines:
6.2.1 Généralités:
Pour l’ensemble du personnel de l’Eurl BST et plus particulièrement celui effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit les compétences, sont déterminées, évaluées, formalisées et perfectionnées.
6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation:
Les besoins en compétence sont satisfaits par recrutement, formation, mutation ou promotion.
Les profils sont recueillis sur la base du contenu des fiches de poste.
Les campagnes de sensibilisation des membres du personnel en vue de leur faire prendre conscience de la pertinence et de l’importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité sont périodiquement effectuées au moins 01 fois par semestre.
La direction générale veille à la formation du personnel de la société (formation sur le tas, formation externe).
Les besoins en formation sont générés par les besoins de l’amélioration continue de la qualité.
Les évaluations des compétences du personnel sont génératrices des besoins en formation.
Les formations effectuées sont évaluées (à chaud et à froid).
Les enregistrements concernant la formation sont établis et conservés.
6-3 Infrastructures:
L’Eurl BST détermine, fournit et entretient les infrastructures nécessaires à l’obtention de la conformité du produit
Les infrastructures comprennent les :
Bâtiments, espaces de travail et les installations associées
Equipements (tant logiciels que matériels) associées aux processus
L’entretien et la maintenance des équipements sont réalisés conformément à « La procédure de Maintenance des infrastructures PRO.06.01 ».
6.4 Environnement de Travail :
L’Eurl BST détermine et gère l’environnement de travail nécessaire pour l’obtention de la conformité du produit.
La direction veille à la gestion et la tenue des lieux de travail dans un état d’ordre et de propreté constants.
Ces dispositions sont mises en œuvre conformément à la procédure HSE et au manuel HSE.
Documents applicables :
-PRO.05.01 : Procédure Recrutement & gestion de carrières.
-PRO.05.02 : Procédure Formation & gestion des compétences -PRO.06.01 : Procédure Maintenance des infrastructures.
-PRO.07.01 : Procédure Finances & Comptabilités.
-PRO.09.01 : HSE.
REALISATION DU
PRODUIT
7.1 Planification de la Réalisation du Produit:
Le Directeur Commercial et le Directeur des opérations ont la charge de la planification de la réalisation du produit.
La planification se fait en fonction des contrats ou commandes des prioritaires, des commandes en cours de réalisation et des matières premières en stock.
Le Directeur Commercial établit un ordre général des travaux (OGT) conformément à « la procédure traitement de la commande PRO.02.02 ». Le Directeur des opérations établit à son tour le planning des exécutions.
7.2 Processus Relatifs aux Clients:
7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit:
L’Eurl BST détermine les exigences spécifiées et non formulées par le client ; ainsi que les exigences réglementaires et légales relatives au produit, et internes à la société.
Les exigences des clients sont spécifiées sur les dossiers d’appel d’offres, et consultations.
Les exigences légales et réglementaires et internes proviennent des lois et règlements en vigueur ainsi que de l’expérience et du savoir-faire de l’Eurl BST.
7.2.2 Revue des exigences relatives au produit:
Le Directeur commercial procède à des revues des exigences relatives au produit avant que l’Eurl BST ne s’engage à soumettre une offre, ou à l’acceptation de contrat ou commande.
La revue des exigences relatives au produit permet de s’assurer que : - Les exigences relatives au produit sont définies ;
- Les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles précédemment exprimées ont étés résolus ;
- L’Eurl BST est apte à satisfaire aux exigences définies.
La revue des exigences est établie conformément à « la procédure de traitement de l’offre PRO.02.01 ».
7.2.3 Communication avec le client :
Le plus grand soin est apporté au recueil et à l’analyse des besoins et attentes du client ainsi qu’à son information sur les activités de l’Eurl BST et les évolutions relatives à ses produits. Ceci est fait à travers des :
- Visites commerciales ; - Contacts téléphoniques ; - Remises catalogues ;
- Un système interne d’accueil des visiteurs ; - Internet, etc.
Les enquêtes annuelles de satisfaction client sont réalisées afin de recueillir leurs observations et leurs appréciations.
Les réclamations des clients aussi bien écrites que verbales sont enregistrées, mesurées, analysées, traitées et suivies.
7.3 Etudes :
7.3.1 Planification des études :
Pour une meilleure prise en charge des études confiées au bureau d’étude, une procédure d’élaboration d’une étude PRO.03.01 est établit pour déterminer :
- Les étapes de la conception - L’équipe chargée du projet
- La programmation des revues de conception
- Les étapes de vérification et de validation appropriées 7.3.2 Eléments d’entrée des études:
Les éléments d’entrée des études:
- Cahier des charges
- Informations issues de conceptions similaires précédentes - Les exigences légales et réglementaires applicables.
- Les autres exigences essentielles à la conception et le développement.
7.3.3 Elément de sortie des études:
Les éléments de sortie des études:
- Les plans (Avant projet sommaire ou détaillé ou le dossier d’exécution complet) - Les documents écrits (note de calcul, métré estimatif et quantitatif)
Le responsable BET et l’équipe chargée du projet son tenus de procéder à des réunions déclenchées en temps utile pour :
- Evaluer l’état d’avancement par rapport à la planification initiale et sa mise à jour en cas de glissement.
- Identifier les problèmes et proposer les solutions adéquates.
- Vérifier la concordance entre les exigences du client et le travail effectué.
Les résultats des revues et toutes les actions entreprises sont enregistrés et font l’objet d’un compte rendu.
7.3.5 Vérification, Validation et maîtrise des modifications des études:
La vérification est obligatoire sur chaque intervenant sur l’étude, elle permet de mettre en évidence une anomalie de conception ou une omission d’éléments d’entrée.
Une fois la vérification jugée satisfaisante l’étude est soumise à la validation qui s’effectue à un niveau de la hiérarchie et de compétence approprié.
La vérification et la validation sont matérialisées par le visa sur le cartouche du vérificateur et du responsable du BET.
L’émission des réserves par le client ou le CTC entraîne des modifications.
Ces modifications sont revues, vérifiées et validées.
7.4 Management des prestataires externes : 7.4.1 Processus d’achats :
Les produits et services sont achetés par l’Eurl BST, sur la base d’exigences internes spécifiées.
Les achats se font auprès des fournisseurs sélectionnés, évalués, et réévalués périodiquement par l’Eurl BST conformément à « la procédure Management des prestataires externes PRO.03.01 ».
7.4.2 Informations relatives aux achats:
Les exigences relatives aux différents produits et services à acheter par l’Eurl BST sont déterminées dans les demandes des factures proforma et les bons de commandes.
La direction assure l’adéquation des exigences d’achat spécifiées avant de les communiquer au fournisseur.
- Spécifications techniques.
- Quantité
- Type de conditionnement - Délais de livraison - Conditions de paiement - Documents à fournir
7.4.3 Vérification du produit acheté:
A chaque arrivage de produits achetés le Responsable des achats et GdS procède aux contrôles à la réception. Ces contrôles permettent à l’Eurl BST de s’assurer que le produit acheté satisfait aux exigences d’achat spécifiées.
7.5 Production et Préparation du service:
7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service:
Dans une finalité de maîtrise de la production , l’Eurl BST planifie et réalise les opérations conformément à la procédure « Management des opérations PRO.05.01 ».
Les conditions de planification et de réalisation des activités de production sont décrites comme suit : - Descriptif du produit ou de prestation à réaliser
- Modes opératoires nécessaires
- Moyens humains et matériels nécessaires - Dispositifs de surveillances et de mesure
- Activités de surveillance et de mesure du produit ou de service - Activités de préservation du produit.
La programmation et le lancement des opérations, ainsi que les différents contrôles (matières premières, produits semi finis et les produits finis) sont du ressort du Directeur des opérations.
7.5.2 Identification et traçabilité :
Les matières premières et les produits sont identifiés au sein de l’Eurl BST, comme suit :
Identification des matières premières
Toutes matières premières entrant dans le processus de production sont identifiées par : - Une appellation commerciale (désignation).
- Le code matière.
- Certificat de conformité matière (délivré par le fournisseur).
Identification des produits semi-finis et finis
Les produits en cours de processus production sont identifiés par :
- La date de production.
- La Quantité.
- Les résultats de contrôle.
Traçabilité
La traçabilité au sein de l’Eurl BST est assurée à travers les enregistrements suivants :
- Les bons de réception matière première
- Les bons de sortie de matière
- Les fiches suiveuses de produit
- Les résultats de contrôles.
7.5.3 Propriété du client :
L’Eurl BST prend soin de la propriété du client, lorsqu’elle se trouve sous sa responsabilité.
La propriété du client est identifiée, protégée et stockée.
7.5.4 Préservation du produit :
Le plus grand soin est pris par l’Eurl BST pour la préservation de la conformité des produits finis au cours des opérations internes et lors de la livraison au client final.
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
La conformité des produits est vérifiée à l’aide de divers appareils de contrôle et de mesure, L’adéquation des contrôles à effectuer avec les moyens utilisés ainsi que la bonne utilisation des appareils, sont sous la responsabilité des utilisateurs.
Chaque moyen de contrôle est identifié par une étiquette indiquant clairement son identifiant et son type de suivi. Tous ces appareils sont répertoriés sur une liste (dite liste des DSM) qui précise outre leur affectation, la fréquence et le moyen de vérification.
L’étalonnage et la vérification des DSM sont effectués par des organismes extérieurs à intervalles spécifiés avant leur utilisation, par rapport à des étalons de mesure.
Lorsque ces étalons n’existent pas, la référence utilisée pour l’étalonnage fait l’objet d’une instruction d’étalonnage.
Documents applicables
PRO.02.01 : Traitement de l’offre.
PRO.02.02 : Traitement de la commande.
PRO.03.01 : Etudes
PRO.04.01 : Management des prestataires externes.
PRO.05.01 : Management des opérations.
MESURE, ANALYSE
ET AMELIORATION
8.1 Généralités
:L’Eurl BST a mis en œuvre un ensemble de dispositifs de surveillance, de mesures, d’analyse et d’amélioration pour démontrer d’une part la conformité du produit et d’autre part assurer la conformité du système de management de la qualité et en améliorer de façon permanente l’efficacité.
8.2 Surveillance et Mesures :
8.2.1 Satisfaction du client :
L’Eurl BST surveille les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par le biais d’une enquête annuelle de satisfaction clients et du traitement de toutes les réclamations clients.
Cette enquête concerne les clients ciblés par l’Eurl BST et permet la mesure de l’indice de satisfaction clients.
Les réclamations clients sont consignées dans un état des réclamations clients et donnent lieu à un suivi de traitement par les structures concernées.
Le Directeur Commercial est responsable de la surveillance et de la mesure de l’indice de satisfaction client ainsi que du suivi et du traitement des réclamations clients.
8.2.2 Audit qualité :
L’Eurl BST mène des audits qualité à intervalles planifiés à l’effet de déterminer si le système de management de la qualité est :
- Conforme aux dispositions planifiées, aux exigences de la norme ISO 9001 version 2015 et aux exigences du système de management de la qualité établi.
- Mis en œuvre et entretenu de manière efficace.
Un programme annuel d’audit interne est établi et diffusé au niveau des différentes structures de la société.
Ce programme est établi par le RMQ en se basant sur :
- L’importance des processus, des prestataires externes et des domaines à auditer
- Les résultats des audits précédents
Les audits internes sont planifiés et organisés de façon à ce que tous les processus et prestataires externes clés soient audités au moins 1 fois par an.
Les audits internes se font conformément à « la procédure d’audit qualité PRO.01.03 ».
8.2.3 Surveillance et mesure des processus :
Les processus clés de l’Eurl BST sont surveillés et mesurés sur la base d’une méthode préventive reposant sur la satisfaction du client.
Les processus sont gérés et maîtrisés par des responsables appelés pilotes des processus.
Au moins une fois par semestre, les pilotes des processus tiennent des revues pour s’assurer de l’efficacité du bon fonctionnement et de la maîtrise de leur processus.
Les enregistrements sont établis et conservés et constituent des éléments d’entrée de la revue de direction.
La maîtrise des processus se fait conformément à la « procédure de maîtrise des processus PRO.01.04 ».
8.2.4 Surveillance et mesure du produit :
Les activités de contrôles et d’essais des produits par l’Eurl BST sont documentées et exécutées de façon appropriée pour assurer la conformité du produit aux exigences spécifiées, implicites et réglementaires.
Les résultats de ces contrôles sont conservés.
8.3 Maîtrise du produit non- conforme :
Tout produit non conforme détecté est identifié, isolé, enregistré et traité conformément aux dispositions de « la procédure de maîtrise du produit non conforme, AC et AP PRO.01.02 ».
La maîtrise du produit non conforme comprend : - Identification
- Isolement - Enregistrement.
- Evaluation de la non conformité
- Décisions de traitements (action corrective, reprise, rebut, dérogation, reclassement,..etc)
Dans le cas d’une reprise d’un produit non conforme, un nouveau contrôle de conformité est effectué.
Les enregistrements de la nature des non conformités et de toutes les actions ultérieures entreprises, y compris les dérogations obtenues sont conservés.
8.4 Analyse des Données :
Afin de démontrer la pertinence et l’efficacité du système de management de la qualité et évaluer les possibilités d’amélioration de son efficacité, l’Eurl BST détermine, recueille et analyse un certain nombre de données judicieusement choisies.
Ces données concernent : - La satisfaction du client
- La conformité aux exigences relatives au produit
- Les caractéristiques et les évolutions des processus et des produits, y compris les opportunités d’actions préventives
- Les fournisseurs
L’analyse des données sues visées est examinée en revue de direction et en réunion du comité de pilotage afin de déterminer les actions et les décisions nécessaires à l’amélioration de l’efficacité du système de management de la qualité.
8.5 Amélioration :
8.5.1 Amélioration continue :
L’Eurl BST pilote globalement l’amélioration continue de l’efficacité du Système de Management de la Qualité conformément aux dispositions de « la procédure de pilotage global de l’amélioration continue PRO.01.05 ».
Elle utilise la politique qualité, les objectifs qualité, les résultats d’audit, l’analyse des données, les actions correctives et préventives ainsi que la revue de direction
8.5.2 Action corrective
Des actions correctives sont menées pour éliminer les causes des non – conformités afin d’éviter qu’elles ne se reproduisent. Les actions correctives sont gérées conformément à « la procédure de maîtrise du produit non conforme, AC et AP PRO.01.02 ».
8.5.3 Action préventive
Des actions préventives sont menées pour éliminer les causes des non- conformités potentielles afin d’éviter qu’elles ne surviennent. Les actions préventives sont initiées conformément à « la procédure de maîtrise du produit non conforme, AC et AP PRO.01.02 ».
Documents applicables
PRO.01.02 : Maîtrise du produit non conforme, AC et AP.
PRO.01.03 : Audit qualité.
PRO.01.05 : Pilotage global de l’amélioration continue.
