BADRأثر أبعاد جودة الخدمة على وفاء الزبائن: إختبار و مصادقة تجريبية مع زبائن البنك

(1)

ﺔـﻴـﺒـﻌـﺸـﻟا ﺔـﻴــﻃاﺮﻘﻤﻳﺪﻟا ﺔـﻳﺮـﺋاﺰـﺠﻟا ﺔــﻳرﻮﻬﻤـــﺠﻟا

ﻲﻤــﻠـﻌﻟا ﺚﺤﺒﻟا و ﻲﻟﺎــﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌـﺘﻟا ةرازو

(2)

(3)

ءادهإ

أ

هلآ ىلعو ، ينملأا بينلا دّممح ناديس ىلع ملاّسلاو ةلاّصلا و ،ينلماعلا ّبر لله دملحا

و هبحصو

و هتّيرذ

نيّدلا موي لىإ ناسحبإ هعبت نم

.

عضاوتلما لمعلا اذه يدهأ

لىإ



لىإ و ينيمركلا يدلاو

دلاو

ي

يجوز

الئاس

هدمغتي نأ الله

م

هتحمرب

ةعساولا

و

هلخدي

م

هتنج

؛



؛لي هعيجشت و هميعدت ىلع هل اناانتما و ااريدقت يجوز لىإ



و لامك و ةنيمأ و ناسح ءازعلأا يدلاوأ لىإ لمعلا اذه يدهأ امك

؛ينسميا و يمرم ،داعس ،تيوغ :يدافحأ لىإ و ةكيلم نيبإ ةجوز لىإ ااضيأ

،اايرخأ و

)يئاقدصأ و تيلئاع( نيردقي و نيبيح نم لكل اهيدهأ

(4)

ب



و الله ركشن

زانجا ىلع هقيفوت ىلع و اهياإ انقزر تيلا ملعلا ةمعن ىلع هدمنح

.عضاوتلما لمعلا اذه



أ و

صالخا يركشب هجوت

لىإ

نااطعأ يذلا دممح يديس وهنشأ نب ذاتسلأا

يرثكلا

هدهجو هتقو نم

و

ءانع لمتح

هفارشإ

هذه ىلع

ةحورطلأا

لخبي لمو

هحئاصنو هتاهيجوتب انيلع

.ةءانبلا



بذتيج نأ لمآ نيذلا ،ةشقانلما ةنلج ءاضعأ لىإ ليزلجا ركشلبا مدقتأ امك

متهروشم و متهابرخ للاخ نم اونكمتي نأ و مههابتنإ عضاوتلما لمعلا اذه

ةحورطلأا اهيوتتح تيلا تارغثلا دسل مهحئاصنب انتدافإ نم



كنبلا يفظوم و تاراطلإا لك لىإ ركشلا صلابخ مدقتأ امك

BADR

و

( ناسملت ةلاكو ريدم ًاضيأ و يوهلجا شتفلما صوصلخا هجو ىلع

GRE

)

يذلا

ن

تناايبلا عجم و تامولعلما لىإ لوصولا انل اولهس

.

.عضاوتلما لمعلا اذه ماتملإ نوعلا ديب نيدمأ نم عيجم ركشأ ،ًايرخأ و

(5)

صخللما

مدلخا ةدوج داعبأ رثأ

ة

ىلع

بازلا ءافو

ئن

:

نئباز عم ةيبيرتج ةقداصم و رابتخا

كنبلا

BADR

صخلم تامدلخا ةدوج رثأ ةحورطلأا هذه لوانتت ةيفرصلما رظن ةهجو نم ،نئباز نهأ امك ا ت اهرثأ و ةمدلخا ةدولج ةسملخا داعبلأا ىلع قلعت تيلا ةيهملأا ةجرد شقان رط نم ةكردلما ةدولجا ىلع نوبزلا ف كلذ لىإ ةفاضلإبا ، هنإف سردي ةعيبط نئبازلا ءافو ىلع ةيرخلأا هذله رشابلما يرغ يرثأتلا ، للاخ نم رودلا اضرل يطيسولا نوبزلا قث و هت فرط نم ةمدقلما ةيفرصلما تامدلخبا ةسسؤلما . لوح بيدأ حسبم مايقلا دعب و ةكردلما ةدولجا ينب ةدوجولما ةقلاعلا تقا ،نوبزلا ءافو رظن ذومو ديكأك انح ةيلكيلها تلاداعلمبا ةجذمنلا ةقيرط مادختسبا . تارشؤم و تايرغتم لك سايقل لا رظنلا ذومن ل عيزوتب انمق ثحبل 268 نئباز ىلع ةنابتسإ كنبلا BADR . تناايبلا ليلتح :لحارم ةثلاث ىلع تم جمنارب مادختسبا فياشكتسلاا يلماعلا ليلحتلا spss ثم علا ليلحتلا رابتخلاا ثم ديكوتلا يلما يئاصحلإا تايضرفلل . لا تدكأ جئاتن ةيونعم نكت لم تيلا ةيفرصلما ةمدلخا ةيسوملم يرثأك ىدع ام ،ثحبلا تايضرف لك . و نئبازلبا ةقلعتلما تايجيتاتسلاا ريوطت في ةديفم ةحورطلأا هذه لخا ةدوج نع نئبازلا تاكاردإ ىلع ًايبايجإ رثؤت نأ انهأش نم تيلا .نئبازلا ءافو ىلع ةظفالمحا نم كلذب نكمتت و ةيفرصلما تامد ةيحاتفلما تاملكلا : لجا ،ةمدلخا ةدوج داعبأ ةدو لما ،ةكرد لا ،ةقث لا ءافو ،اضر نوبزلا ةقيرط و ةجذمنلا با .ةيلكيلها تلاداعلم

Effet des dimensions de service sur la fidélité des clients: Test et validation empirique avec les clients de la Banque BADR

Résumé

Cette thèse traite de l'impact de la qualité des services bancaires du point de vue des clients. Par ailleurs nous avons essayé de démontrer l'importance accordée aux cinq dimensions de la qualité de service et leurs influences sur la qualité perçue par le client, en outre, et à travers notre modeste travail, nous nous sommes intéressé à la nature de l'influence indirect de la qualité perçue sur la fidélité des clients par le biais de deux variables qui ne sont autres que la satisfaction et la confiance qu’accordent les clients aux prestations des services bancaires fournis par l'institution. Après avoir mené une étude bibliographique sur la relation entre qualité perçue et fidélité du client, nous avons proposé de confirmer un modèle théorique en utilisant la méthode des équations structurelles. Pour mesurer toutes les variables et tous les indicateurs du modèle

théorique de recherche, nous avons distribué 268 questionnaires aux clients de la banque BADR. L'analyse des données a été menée en trois étapes: l’analyse en composantes principales en utilisant Le logiciel SPSS, l’analyse factorielle confirmatoire et enfin le test des hypothèses. Les résultats ont confirmé toutes les hypothèses de recherches, à l'exception de l'impact de la tangibilité du service bancaire sur la qualité perçue, qui n'était vraiment pas significatif. Cette thèse trouve son utilité dans le développement de stratégies client qui influencent positivement la perception des clients sur la qualité des services bancaires et ainsi maintenir une politique de fidélisation de la clientèle.

Mots-clés: Les dimensions de la qualité de service, qualité perçue du service, confiance, satisfaction,

fidélité du client et méthode des équations structurelles.

Effect of Services Quality Dimensions on Customers’ Loyalty: Empirical Testing and Validation on BADR Bank’s Customers

Abstract

This thesis deals with the impact of banking services quality from customers’ point of view. In this context, we have tried to prove the importance of the five dimensions of services quality and their influence on customers’ perception. Moreover, and through our modest contribution, we have intended to highlight the nature of the indirect influence of perceived quality on customers’ loyalty through two variables namely customers’ satisfaction and trust towards banking services, as provided by this institution. After reviewing in literature the particular relationship between perceived quality and customers’ loyalty, we moved to confirming a theoretical model using the structural equations method. To measure all variables and indicators of the theoretical research model, we have distributed 268 questionnaires to BADR bank’ customers. Then, data analysis was conducted in three steps: Principal Component Analysis using SPSS software, Confirmatory Factor Analysis, and Hypothesis Testing. The results have confirmed all research hypotheses, with the exception of banking service tangibility impact on perceived quality which was not really significant. This work shows the usefulness in implementing customers’ strategies that positively influence the perception of customers as regards to banking services quality and thus maintain a customers’ loyalty policy.

Keywords: Dimensions of services quality, perceived service quality, trust, satisfaction, customer‘s loyalty, and structural equation modeling

(6)

ث

مدلخا ةدوج داعبأ رثأ

ة

ىلع

:نئبازلا ءافو

نئباز عم ةيبيرتج ةقداصم و رابتخا

كنبلا

BADR لما ةماعلا ةمدقد :لولأا لصفلا ةيرظنلا تايبدلأا تاقلاعلبا قيوستلا تايرغتم و تامدلخا قيوست لوح لولأا ثحبلما : تامدلخا قيوست لىإ لخدم نياثلا ثحبلما تاقلاعلبا قيوستلا : زيزعت نوبزلا عم ةقلاعلا ثلاثلا ثحبلما : ةساردلا تايرغتم في ةيرظن ةءارق :نياثلا لصفلا ثحبلل يرظنلا جذومنلا و ءافولا تاددمح لوح ةيقديبطتلا تايبدلأا لولأا ثحبلما : جذونم تلوانت تيلا جذامنلا SERVQUAL ةيفرصلما تامدلخا عاطق في نياثلا ثحبلما : جذونم تلوانت تيلا جذامنلا SERVQUAL تامدلخا عاطق فلتمخ في ثحبلما ثلاثلا : نوبزلا ءافو تاددمح تلوانت تيلا جذامنلا تامدلخا عاطق في عبارلا ثحبلما ثحبلا جذونم و ةساردلا تايضرف : ةساردلا ةيجهنم :ثلاثلا لصفلا لولأا ثحبلما ثحبلل ةيقيبرملاا ةيجهنلما حرش : نياثلا ثحبلما تناايبلا عجم : ثحبلما ثلاثلا ةساردلا ةنيعل ةيفصولا صئاصلخا : جئاتنلا ةشقانم و ليلتح :عبارلا لصفلا لولأا ثحبلما : تناايبلل فياشكتسلاا يلماعلا ليلحتلا نياثلا ثحبلما : يديكوتلا يلماعلا ليلحتلا جئاتن ثلاثلا ثحبلما : ةيلكيلها تلاداعلمبا ةجذمنلا جئاتن عبارلا ثحبلما و تايضرفلا رابتخا : جئاتنلا يرسفت و ةشقانم ةماعلا ةتمالخا بتكلا و عجارلما سرهف قحلالما تياوتلمحا سرهف

(7)

لوادلجا ةمئاق ج ةحفصلا لودلجاناونع لودلجامقرلا 13 ةيسومللما ةجرد فينصت 1.1 15 بلطلا في بذبذتلا ةلجاعلم ةيقيوستلا جمابرلا 2.1 25 تاقلاعلبا قيوست و تلاماعلما قيوست ينب ةنراقلما 3.1 32 _SERVQUALـلا داعبأ 4.1 105 _BADR كنبلا فرط نم ةمدقلما ةمدلخا ةدوج ةيدامتعا سايق تارقف 1.3 106 _BADR كنبلا فرط نم ةمدقلما ةمدلخا ةدوج ةيسوملم سايق تارقف 2.3 107 _BADR كنبلا فرط نم ةمدقلما ةمدلخا ةدوج ةباجتسإ سايق تارقف 3.3 107 _BADR كنبلا فرط نم ةمدقلما ةمدلخا ةدوج ديكتأ سايق تارقف 4.3 108 _BADR كنبلا فرطنم ةمدقلما ةمدلخا ةدوج فطاعت سايق تارقف 5.3 109 BADR كنبلا فرط نم ةمدقلما ةمدلخا نم ةكردلما ةدولجا سايق تارقف 6.3 109 _BADR كنبلا فرط نم ةمدقلما ةمدلخبا نوبزلا اضر يرغتم سايق 7.3 110 _BADR كنبلا فرط نم ةمدقلما ةمدلخبا نوبزلا ةقث سايق تارقف 8.3 111 _BADR كنبلل نوبزلا ءافو سايق تارقف 9.3 114 سنلجا عونل اقفو ةنيعلا عيزوت 10.3 115 رامعلأا عيزوت 11.3 116 )جد₁₀₀₀ـب ةدحو لك( روجلأل ًاقفوةنيعلا عيزوت 12.3 117 هنوسرايم يذلا طاشنلل ًاقفوةنيعلا عيزوت 13.3 118 ةبرجتلل ًاقفوةنيعلا عيزوت 14.3 119 يميلعتلا ىوتسملل ًاقفوةنيعلا عيزوت 15.3 119 ةماقلاا ناكلم ًاقفوةنيعلا عيزوت 16.3 123 فياشكتسلاا ليلحتلا جئاتنل صيخلت 1.4 128 ةيدامتعلاا يرغتلم يلماعلا ليلحتلا جئاتن 2.4 129 ةيدامتعلاا يرغتلم يلخادلا قاستلاا ميق 3.4 130 ةيسومللما يرغتلم يلماعلا ليلحتلا جئاتن 4.4 130 ةيسومللما يرغتلم يلخادلا قاستلاا ميق 5.4 131 ةباجتسلاا يرغتلم يلماعلا ليلحتلا جئاتن 6.4 132 ةباجتسلاا يرغتلم يلخادلا قاستلاا ميق 7.4

(8)

ح 132 ديكأتلا يرغتلم يلخادلا قاستلاا ميق 8.4 133 ديكأتلا يرغتلم يلماعلا ليلحتلا 9.4 134 فطاعتلا يرغتلم يلماعلا ليلحتلا جئاتن 10.4 134 فطاعتلا يرغتلم يلخادلا قاستلاا ميق 11.4 135 ةيلاجملإا ةكردلما ةدولجا يرغتلم يلماعلا ليلحتلا جئاتن 12.4 136 ةيلاجملإا ةكردلما ةدولجا يرغتلم يلخادلا قاستلاا ميق 13.4 136 اضرلا يرغتلم يلخادلا قاستلاا ميق 14.4 137 اضرلا يرغتلم يلماعلا ليلحتلا جئاتن 15.4 138 ةقثلا يرغتلم يلماعلا ليلحتلا جئاتن 16.4 138 ةقثلا يرغتلم يلخادلا قاستلاا ميق 17.4 139 ءافولا يرغتلم يلماعلا ليلحتلا جئاتن 18.4 140 ءافولا يرغتلم يلخادلا قاستلاا ميق 19.4 142 ةقلطلما ةقباطلما يرياعم 20.4 142 ةيديازتلا ةقباطلما يرياعم 21.4 143 ةدصتقلماةقباطلما يرياعم 22.4 144 ةيدامتعلاا دعبلسايقلا ءاطخأ وةيلماعلا تاعبشتلا 23.4 145 ةيسومللمادعبلسايقلا ءاطخأ وةيلماعلا تاعبشتلا 24.4 146 ةباجتسلاا دعبلسايقلا ءاطخأ وةيلماعلا تاعبشتلا 25.4 146 ناملأا دعبلسايقلا ءاطخأ وةيلماعلا تاعبشتلا 26.4 147 فطاعتلا دعبلسايقلا ءاطخأ وةيلماعلا تاعبشتلا 27.4 147 ةكردلما ةدولجا يرغتلمسايقلا ءاطخأ وةيلماعلا تاعبشتلا 28.4 148 ةقثلا يرغتلمسايقلا ءاطخأ وةيلماعلا تاعبشتلا 29.4 148 اضرلا يرغتلم سايقلا ءاطخأ وةيلماعلا تاعبشتلا 30.4 149 ءافولا يرغتلمسايقلا ءاطخأ وةيلماعلا تاعبشتلا 31.4 150 )تارقفلا( ةساقلما تايرغتملل ءاوتللإا تلاماعم 32.4 151 )_kurtosis( حطرفتلا تلاماعم 33.4 152 ةيدامتعلاا يرغتلم رادنحلاا تلاماعم 34.4 153 ةيسومللما يرغتلم رادنحلاا تلاماعم 35.4

(9)

لوادلجا ةمئاق خ 153 ةباجتسلاا يرغتلم رادنحلاا تلاماعم 36.4 154 ديكأتلا يرغتلم رادنحلاا تلاماعم 37.4 154 فطاعتلا يرغتلم رادنحلاا تلاماعم 38.4 155 ةكردلما ةدولجايرغتلم رادنحلاا تلاماعم 39.4 155 ةقثلايرغتلم رادنحلاا تلاماعم 40.4 156 اضرلايرغتلم رادنحلاا تلاماعم 41.4 156 ءافولا يرغتلم رادنحلااتلاماعم 42.4 157 ةساردلا تايرغتلم رادنحلاا تلاماعم 43.4 158 ةعباتلا تايرغتملل سايقلا ءاطخأ ميق 44.4 159 جذومنلل ةيلكيلها تلاداعلما 45.4 165 ثحبلا تايضرف رابتخا جئاتن 46.4

(10)

د ةحفصلا _{لكشلا ناونع} لكشلا مقر 17 ةمدلخا جاتنإ ماظن رصانع 1.1 21 تامدلخا قيوست ثلثم 2.1 29 مره لكش في ةسسؤلما نئباز عيجم 3.1 33 _SERVQUAL ل "تاوجفلل" ةدولجا جذونم 4.1

44 ₎₂₀₀₃ ₍_Bienstock_و_DeMoranville_ـل_SERVQUAL سايق جذونم 1.2

46 _،₎₂₀₁₁₍_Gerni_و_Aydemirجذونم 2.2

48 _،₎₂₀₁₂₍ _Zalatarجذونم 3.2

49 ₎₂₀₁₃₍_Trujillo و _Veraجذونم 4.2

50 )₂₀₁₇(_Espinozaو _Fragosoفرط نم مدختسلما_Servqual جذونم 5.2

52 ₎₂₀₁₀₍ةنس_Pantouvakis جذونم 6.2 53 )₂₀₁₃ (ةنسنورخآ و_Purcareaجذونم 7.2 55 (2013) ،_Untachaia_جذونم 8.2 56 )₂₀₁₅( نورخآ وLi _جذومن 9.2 58 )2016 (نورخآ و Mohebifar جذونم 10.2 59 )2018( نورخآ و_Farooq_ـل_AIRQUALةيولجا طوطلخا ةدوج داعبأ جذونم 11.2 60 )₂₀₁₈( نيايحو و يلينا جذونم 12.2 61 ₎₂₀₀₄₍_Goode_و_Harris جذونم 13.2 63 ₎₂₀₀₇₍نورخآ و_González جذونم 14.2 64 ₎₂₀₁₂₍_Guner و_Arikan جذونم 15.2 65 ₎₂₀₁₃₍_Masrek جذونم 16.2 66 _،)₂₀₁₃₍ةنس في نيرخآ و_ariff جذونم 17.2 68 ₎₂₀₁₄₍_Segoro و_Ningsih جذونم 18.2 69 )₂₀₁₄( نورخآ و_Fierro جذونم 19.2 70 ) ₂₀₁₅( شيرق جذونم 20.2 71 ₎₂₀₁₆₍_Riasi و _Ansari ةسارد 21.2 73 _،)₂₀₁₇₍_Kadri جذونم 22.2 74 )₂₀₁₇( نورخآ و _Karyose جذونم 23.2 75 )₂₀₁₇( يدوربا جذونم 24.2 76 )₂₀₁₇( نورخآ و_Wu جذونم 25.2 79 ةساردلا جذونم 26.2 86 يقيبرملاا ثحبلا لحارم 1.3

(11)

كشلأا ةمئاق ال ذ 91 لضفأ يربادت ريوطتل ةحترقلما تاءارجلإا 2.3 100 سايقلا جذونم و يوينبلا جذومنلا 3.3 114 ثنالإا و روكذلل ةينايبلا ةرئادلا 4.3 115 رامعلأل ًاقفو ةنيعلا عيزوتل ةيراركتلا ةدمعلأا 5.3 116 رجلأل ًاقفو ةنيعلا عيزوتل ةيراركتلا ةدمعلأا 6.3 117 طاشنلل ًاقفو ةنيعلا عيزوتل ةيراركتلا ةدمعلأا 7.3 118 ةبرجتلل ًاقفو ةنيعلا عيزوتل ةيراركتلا ةدمعلأا 8.3 119 يميلعتلا ىوتسملل ًاقفو ةنيعلا عيزوتل ةيراركتلا ةدمعلأا 9.3 120 ةماقلإا ناكلم ًاقفو ةنيعلا عيزوتل ةيراركتلا ةدمعلأا 10.3 144 ]ةساقم و ةنماك تايرغتم[ يلكيه جذونم نع لاثم 1.4 160 ةساردلليلكيلها جذومنال 2.4

(12)

(13)

ةماعلا ةمدقلما 1 ديهتم نيرشعلا و دحاولا نرقلا في ينلئاه عسوت و ومنب ةيلماعلا ةيفرصلما ةعانصلا عتمتت ، لوخد ىدأ دق و ةديازلا لىإ صاولخا ينلماعتلما ةسفانلما ةدح نم 1 نئبازلا نم ديزلما و ديزلما بذج و ظافتحلال تايجيتاترسا ريوطت لىإ ةيفرصلما تاسسؤلما جاتتح ،كلذل ةجيتن و . ينبحرلما .نوبزلا كولس ىلع ةمدلخا نم ةكردلما ةدولجا رثأ مييقت ىلع اهزيكرت للاخ نم ةسسؤملل ةبسنلبا لتتح ةمدلخا ةدوج ةناكم ةيساسأ ةبسنلبا ل ةيمدخ ةسسؤم يلأ وك اهتمادتسلا ًايساسأ ًاطرش انه يمدقت دعي كلذل ، ةمدخ تيادحتلا دحأ نم ةيلاع ةدوج تاذ ةسسؤم يأ اههجاوت تيلا ةيفرصم 2 . نئبازلا نم ِفاك ددع بذج تعاطتسا اذإ لاإ ةايلحا ديق ىلع ءاقبلا ةسسؤم يلأ نكيم لا و ينضارلا و مهتقث بسك ةنكمم ةدم لوطأ مبه ظافتحلاا . ،كلذ ىلع ةولاع دقف ت تروط ثابحلأا لاجبم قيوست لخا تامد دق و و نوييمداكلأا ىدبأ ا يااضقلبا ايربك امامتها ءاوس دح ىلع نوسراملما و ةمدلخا ةدوج سايقب طيتح تيل كاردإ ةمدلخا ةدوج ينب ةقلاعلا و كلهتسلما اضر ةسارد و .لوطأ ةدلم شيعلا ةسسؤلما اهلضفب عيطتست تيلا ةيساسلأا زئاكرلا نم دعت تيلا نوبزلا ءافو و اضر تاببسم ول دق نم لك حضوأ Gladstein ( ، 1984 ) و Anderson و Narus ، ( 1990 ) بأ اضرلا ن ؤي دق يد تاقلاعلا ينب عملجا لىإ دملأا ةليوط ، نأو ا ةيسيئرلا ةهماسلم كلتل تايرغتلما في نمكت ةقلاعلا ةطبترلما ةيراجتلا ةملاعلا ةروصو كردلما رعسلا ،ةكردلما ةدولجبا ، نوبزلا اضرو ةملاعلبا ةيسيئرلا جتانلا نأو كلتل ةقلاعلا اهنع جتني ةيراجتلا ةملاعلل نوبزلا ءافو ( et al 2000 Aurier ) 3 اذه في . ددصلا حلم Copacino ( 1997 ) للاخ نم اهحبارأ ةديازو ةيلاجملإا تاقفنلاو ليغشتلا فيلاكت نم للقت نأ اهنكيم تاسسؤلما نأ ،نئبازلا ءافو دوجو ةبسنب نئبازلا ددع ضيفتخ نأ لىإ اضيأ بتاكلا فاضأ امك 5 % لىإ لصت ةبسنب ةسسؤلما حبارأ نم للقي دق 50 % كأ وأ رث 4 . و و ءافولا ةبسن ينستح نإف ،كلذ نم سكعلا ىلع ةبسنب نئبازلا ىلع ةظفالمحا 5 % ، حبارأ ينستح لىإ يدؤي دق

1_{-Goyal, p & chanda, u., (2017), « a bayesian network model on the association between csr, Perceived service}

quality and customer loyalty in indian Banking industry », Sustainable production and consumption, pp.50-65.

2_{-Namin, A. (2017), «Revisiting customers' perception of service quality in fast food restaurants », Journal of}

Retailing and Consumer Services 34, pp.70–81.

3_{- Aurier P., Benavent C., et N’goala, G. (2000), «Valeur de consommation et valeur globale : une application au}

cas de la consommation cinématographique », Actes de congrès International de Marketing de Montréal. pp.151-162.

4_{Copacino, W. C. (1997)., Supply chain management: The basics and beyond, (Vol.1): CRC Press. In Rasheed, F.A}

and Abadi, M.F. (2014), « Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in Malaysia services industries », Procedia - Social and Behavioral Sciences, 164, pp. 298 – 304.

(14)

2 نم ةسسؤلما 25 % لىإ 75 % ( Rasheed and Abadi 2014 ) 5 . بسح Aaker ( 1994 ) ةيوق ةقلاع دوجو لىإ انه ببسلا دوعي ينب )ديدش طابترا( بسك ةيلمع نوبزلا بارلأا مجح ينب و اهققتح نأ نكيم تيلا ح ةسسؤلما لبقتسلما في 6 . جهنم نمض دسجتي اذه و .تاقلاعلبا قيوستلا تاسسؤملل حجانلا ءادلأا دمتعي ًاذإ اهنئبازل ةلاعف ةقيرطب اهمدقت تيلا تامدلخا في ةزيمم ةميق قلخ ىلع و اذه لعج دق داعبأ ةدوج ةمدلخا اهروط تيلا Parasuraman ( نورخآ و 1985 ، 1988 ) جذونم في SERVQUAL لماوعلا مهأ دحأ نم تيلا ةسسؤلما اهمدختست نأ نكيم ملل قوس في ةسفان تامدلخا يفرصلما ة هنوكل ، ةمدلخا ةدوج سايق رفوي لىإ هدانتسبا ، ىلع ةينبم ةنراقم و تاعقوتلا ينب تاوجفلا ينكلهتسلما ىدل ءادلأا . لثيم جذونم SERVQUAL ةادأ ل مييقت ةدوج ةمدلخا تسبا مادخ نايبتسا يوتيح ىلع 22 ةرقف مسقم ة لىإ ةسخم داعبأ و يه : رصانعلا ةسومللما ، ةيقوثولما ، ةباجتسلاا ، ديكأتلا و فطاعتلا . مهاست هذه رصانعلا في مييقت لك نم تاعقوتلا تامدخلل قفتلما اهيلع و تاكاردإ تامدلخا تمدق تيلا اقباس ، بييج ثيبح لك نم نئبازلا و ةمدلخا يمدقم لع ى اذه نايبتسلاا ( Parasuraman ،نورخآ و 1991 .) ةكردلما ةدولجا :ركذلبا صنخ و كلهتسلما كولس في ةرثؤلما ةيجولوكيسلا تايرغتلما لوانتب ثابحلأا نم ديدعلا تماق دقل ( Parasuraman نورخآ و 1990 ؛ Gronroos ، 1984 ؛ Cronin و Taylor ، 1992 ( ةكردلما ةميقلا و ) Dodds و Monroe ، 1985 ؛ Zeithaml ، 1988 ؛ Olson ، 1993 ( فقولما و ) Megnounif و Belaroussi ، 2017 ؛ Saidi ، 2017 اضرلا و ) ( ؛ Oliver ، 1980 ، 1990 ... ؛ .) في ةنيعم ةيراتج تاملاع نئباز ىلع تيرجأ ىرخأ تاسارد كانه نأ امك ).. ،ةيكنبلا ،ةينيمأتلا ،ةيحايسلا ،عساولا كلاهتسلاا( نيدايلما فلتمخ و ةكردلما ةدولجا ينب ةيبايجإ تاقلاع دوجو نع تحصفأ و ، ( ةكردلما ةميقلا لاثلما ليبس ىلع : Krishnan و Monroé ، 1985 ؛ Zeithaml ، 1988 ؛ Dodds ، Monroé و ، Grewal ، 1991 ؛ Grewal ، Monroé و ، Krishnan 1998 ؛ Parissier ، 2002 ،) ( اضرلا و ةكردلما ةدولجا ،ةكردلما ةميقلا ينب ع ىل لاثلما ليبس : Muffato و Panizzolo ( 1995 ؛) Fornel نورخآ و ، 1996 ؛ Lim ، Widdows و Park ، 2006 ؛ Deng نورخآ و ، 2010 ؛ بيبح نب و وهنشأ نب ، 2011 ( اضرلا و ةكردلما ةدولجا ينب ،) لاثلما ليبس ىلع : : Cronin و Taylor ،

5_{-Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: quality comes to services. Harvard business review,}

68(5), pp.105-111, In Rasheed, F.A and Abadi, M.F. (2014), op cit.

(15)

ةماعلا ةمدقلما 3 1992 ؛ Bitner و Huberrt ، 1994 ؛ Fornell و Anderson ، 1994 ؛ Gotlieb ، Grewal و Brown ، 1994 ؛ Oliver 1994 ، 1997 ) تاسسؤملل ةبسنلبا نوبزلا اضر ةيهمبأ داقتعلاا تاساردلا كلت جئاتن تززع دق و . 7 . امك ترهظأ ةقباسلا تاساردلا نم ديدعلا ابه ماق تيلا Bennett ، ( 2001 ) ؛ Bolton ، ( 1998 ) ؛ Jones و Suh ، ( 2000 ) ؛ Ringham نورخآو ، ( 994 1 ) ؛ Bennett نورخآو ، ( 2005 ) ةيراجتلا ةملاعلل ءافولا في ةديازلا لىإ يدؤت اضرلا في ةديازلا نأ 8 . دعي و نوبزلا ةيصخشب قيثو طابترا اله تيلا ةيجولوكيسلا ميهافلما نم انهوكل و اهسايق ةبوعص ببسب ةدقعلما ميهافلما نم نوبزلا ءافو موهفم قباسلا هبراتج و ةيمويلا هتاكولس في ةلثمتلما ةيجولوكيسلا لماوعلبا هرثتأ اضيأ و .هتابغر و هتاجاح و هتاعقوت و هتياولوبأ و تاجتنلما عم ة اضرلا و مازتللاا و ةقثلا و رعسلا و ةدولجا ، .نوبزلا ءافول ةددلمحا تايرغتلما نم كلذ يرغ لىإ و يرخلأا اذه اهبستكي تيلا ةيهملأل ارظن و غتلما في ثحبن نأ انيتأرا .هليكشت في مهاست و هيف رثؤت تيلا تاير 2 . لإا ةيلااشك ةحورطلما تامدلخا ةيهمأ نم مغرلا ىلع ةيفرصلما ،اهتيسوملم مدع ببسب تيادحتلا نم ةعوممج هجاوت انهأ لاإ متيح يذلا رملأا لجر ىلع ميمصت في ةقدلا قيوستلا اه فادهأ ينب ةنزاولما قيقتح لجأ نم ةسسؤلما و كراشم قيقتح اهت ال ةلعاف يمدقت في ةمدخ ت تاعقوت عم قباطت ةيفرصلما تاسسؤلما نكتم و نئبازلا ةيلاع ةدوج تاذ ةمدخ يمدقت نم و . تاملاعلل نئبازلا ءافو و اضر عجارت ةرهاظ تحبصأ دقل تاسسؤلما ءادأ نادديح ينلماعلا نيذه نم لاك نلأ ،تامدلخا تاسسؤلم ةبسنلبا ةيسيئرلا تامامتهلاا نم ةيراجتلا انمضي و نم كلذل .قوسلا في اهئاقب و اهتيرارمتسا ،مهعم لماعتت نيذلا نئبازلا عاونأ ةفرعم ةسسؤلما لىإ ةبسنلبا مهلما ةمدقلما ةمدلخا ةدوج و ،ملهوبق ىقلت تيلا و ةملاعلا فرط نم لوتح تيلا بابسلأا كلذك و ةيراتج ةملاع عم مهتقلاع ةلصاولم مهعفدت تيلا زفاولحا يه ام و ود .اله ءايفوأ مهئاقب ن ةمدلخا وأ جتنملل كردلما قوفتلا وأ زايتملاا نع نوبزلا هيطعي يذلا مكلحا نع برعت ةمدخلل ةكردلما ةدولجا نإ ( Zeithaml ، 1988 ،) تلواح تيلا تاساردلا لىوأ نمف ةسارد يه نئبازلا اضر ىلع ةمدلخا ةدوج داعبأ رثأ سايق Parasuraman هؤاقفر و ( 1985 ، 1988 ) و ، Cronin و Taylor ( 1992 ) تاسارد كلذك و Oliver ( 1980 نم .) 7 - ( ،ن.م ناميلس جاح و م.س وهنشأ نب 2017 " ،) فقاولما و ةكردلما ةميقلا ،ةكردلما ةدولجا للاخ نم نئبازلا اضر مييقت : ةملاعلا نئباز عم ةيقيبرمإ ةسارد OOREDOO ،" .ةيداصتقلاا تاساردلل رشؤلما ةلمجا .دللمجا 1 .ددعلا ، 4 .ص.ص ، 16 -31 . 8 -( ،م.س وهنشأ نب 2018 " ،) طيسولا رودلا يرفإ ةملاعلا نئباز عم بييرتج رابتخا :ةيراجتلا ةملاعلل نوبزلا ءافو ديدتح في اضرلل ي .دللمجا ،رئاشبلا ةلمج ،" 4 .ددعلا ، 1 ، .ص.ص 304 -320 .

(16)

4 نم عونلا اذه سايق ةبوعص نمكت انه و ةيمك تسيل و ةيعون تايرغتم سايق ةلواحبم تماق انهأ تاساردلا كلت تايصوصخ .تايرغتلما ةنس ذنمف 1991 ةدولجا في ةلثمتلما ةيعونلا تايرغتلما ىلع رثكأف رثكأ متته ثابحأ تأدب رعسلا ،ةكردلما ةميقلا ،ةكردلما ةملاعلل هئافو و نئبازلا ىدل ءارشلا يااون ىلع اهرثأ سايق و اهيرغ و فقاولما ،ةقثلا ،اضرلا ،كردلما .ةيراجتلا مدقت ام ىلع اءانب و ارظن ةيربكلا ةيهملأل ةمدلخا ةدوج داعبأ اهبعلت تيلا في إ اضر نئبازلا ء و ، بسك قث مهت با ةيراجتلا ةملاعل ا ،اله ءايفوأ مهئاقب و ر تأ نم هنأ اني يركفتلا يرثلما ا في ةيلاكشلإا ىلع ةباجلإ ةحورطلما :ةيلاتلا ام ىدم ةمدلخا نم ةكردلما ةدولجا داعبأ يرثتأ نوبزلا ءافو ىلع ةمدقلما ل ؟ةيراجتلا ةملاعل ىلع ةباجلإل ةيلاكشلإا هذه لواحنس ةمدلخا ةدوج داعبأ ينب ةقلاعلا ةعيبط ةفرعم ،ةباجتسلاا ،ةيقوثولما ،ةيدامتعلاا في ةلثمتلما كلذك و نوبزلا ءافو و فطاعتلا و نامضلا مهف عفدت تيلا بابسلأا نئبازلا ل ةسفانلما تاملاعلا يقبا نع ةيراتج ةملاع ليضفت ىلع ،ةمدلخا سفنل مهيمدقت نم مغرلا هعفدت تيلا بابسلأا اذك و م ةماقإ لىإ عم دملأا ةليوط ةقلاع اه .ل كلذ هذه ةيسيئرلا ةيلاكشلإا نم :ةيلاتلا ةيعرفلا ةلئسلأا نم ةعوممج عرفتت ةمدخلل ةكردلما ةدولجا داعبأ ةيهمأ ىدم ام ةبسنلبا ل ؛؟ نوبزل ينب ةيطخ ةقلاع كانه له ةكردلما ةدولجا داعبأ افو و ء ل نوبزلا ؟ ةملاعل -ينب ةقلاعلا ةعيبط يه ام داعبأ ةدوج ا ةمدلخ ةكردلما و ل نوبزلا ءافو ةيراجتلا ةملاعل ؛؟ كانه له ةيطيسو تايرغتم ةقلاعلا طسوتت نوبزلا ءافو و ةمدلخا ةدوج داعبأ ينب ؛؟ 3 . ةساردلا تايضرف انل نىستي تىح ةباجلإا ىلع ةيلاكشلإا :ةيلاتلا تايضرفلا حترقن اهنم ةقتشلما ةيعرفلا ةلئسلأا كلذك و ثحبلا في ةحورطلما ةيسيئرلا يضرفلا .ة 1 : ةمدلخا نم ةكردلما ةدولجا ىلع يدرط رثأ اله ةدولجا ةيدامتعإ دعب ةيراجتلا ةملاعلا فرط نم ةمدقلما ؛ .ةيضرفلا 2 : دعب ةيسومللما ةمدلخا نم ةكردلما ةدولجا ىلع يدرط رثأ اله ةدولجا ةيراجتلا ةملاعلا فرط نم ةمدقلما ؛ .ةيضرفلا 3 : دعب ةباجتسلاا ىلع يدرط رثأ اله ةدولجا ةمدلخا نم ةكردلما ةدولجا ةيراجتلا ةملاعلا فرط نم ةمدقلما ؛

(17)

ةماعلا ةمدقلما 5 .ةيضرفلا 4 : دعب ديكأتلا ةمدلخا نم ةكردلما ةدولجا ىلع يدرط رثأ اله ةدولجا ةيراجتلا ةملاعلا فرط نم ةمدقلما ؛ .ةيضرفلا 5 : دعب فطاعت ةمدلخا نم ةكردلما ةدولجا ىلع يدرط رثأ اله ةدولجا ةملاعلا فرط نم ةمدقلما ةيراجتلا ؛ .ةيضرفلا 6 : ةمدلخا نم ةكردلما ةدولجا ةيراجتلا ةملاعلا فرط نم ةمدقلما ؛نوبزلا اضر ىلع ًيادرط رثؤت .ةيضرفلا 7 : ةمدلخا نم ةكردلما ةدولجا ةيراجتلا ةملاعلا فرط نم ةمدقلما ؛نوبزلا ةقث ىلع ًيادرط رثؤت .ةيضرفلا 8 : ةمدقلما ةمدلخبا نوبزلا اضر ا ةملاعلا فرط نم ةيراجتل ؛اله هئافو ىلع بيايجإ يرثتأ هل .ةيضرفلا 9 : ةمدقلما ةمدلخبا نوبزلا ةقث ةيراجتلا ةملاعلا فرط نم ًايبايجإ رثؤت .اله هئافو ىلع 4 . لها د نم ةساردلا زكرت هذه ةساردلا ىلع في ةمدقلما تامدلخا عاطق تامدلخا يفرصلما ة، و لبس ىلع ءاقترلاا بج ةدو ةمدلخا إ ىوتسم لىإ نم بيايج إ كارد نوبزلا ، و قث هت لمبا ةسسؤ اضرلا و و ولا ف ءا هيف ينلماعلا فرط نم ةمدقلما تامدخلل ا، و اذه يدؤي لىإ رظنلا في ةيناكمإ نأ نوكت ينستح ةدوج ةمدلخا ةيجيتاترسإ ةديفم بذلج نئبازلا و ظافتحلاا مبه ةنكمم ةدم لوطأ . ذه ءارو نم فدنه ه لا ةسارد لىإ ا قرطتل لأ لا مه لماوع لما في ةرثؤ ءافو نوبزلا ل ةيراجتلا ةملاعل جذونم نم ةسبتقلما ةمدلخا ةدوج داعبأ ىلع ءوضلا طيلست للاخ نم SERVQUAL حيضوتب مايقلا ًاضيأ و ، ةعيبط في رشابم يرغ و رشابم لكشب مهاست تيلا تايرغتلما ينب ةدوجولما تاقلاعلا ةقلاعلا ةملاعلل نوبزلا ءافو و ةمدلخا ةدوج داعبأ ينب ةسارد لىإ فدنه امك ، ،ةكردلما ةدولجا هبعلي يذلا يطيسولا رودلا اضرلا في ةقثلا و ينب ةدوجولما ةقلاعلا داعبأ ةدوج .ةملاعلل نوبزلا ءافو و ةمدلخا 5 . عوضولما ةلجاعم في ةيملعلا تباوعصلا تلا و ةيرظنلا تاساردلا نإ قرطتلا تم و ةديدع يه لماعلا ىوتسم ىلع نئبازلا ءافو و ةمدلخا ةدوج داعبأ ينب ةقلاعلا لوح ةيقيبط لىإ ناريدقت بسح دوعي ببسلا و ،يحصلا ناديلما في اهقيبطت ادع ام ًاعون ةمشتمح لازت لا رئازلجا في نكل ،تلاالمجا فلتمخ في اهيلإ بهاستكا مدع و ةمدختسلما كولس ةسارد ةبوعص اهيلع مايقلل ةنيعلا رايتخا نإ كلذك .ي.اديلما يصقتلا و تاساردلا في ةبرخلل م

(18)

6 ابهاوجتسا نإف ساسلأا اذه ىلع ةيهملأا غلبا رمأ وه ةساردلبا اهيلع موقن يذلا عمتجملل ةلثمم نوكت نأ ضترفلما نم تيلا و ةساردلبا .ينلها رملأبا سيل اهنم ةديفلما تامولعلما جارختسا و 6 . همأ ةي هذه ةساردلا نمكت ثحبلا اذه ةيهمأ كولسب ؤبنتلا في ءافولا ىدل ةيفرصلما تامدلخا عاطق نئباز ىلع دامتعلاا للاخ نم جذونم داعبأ SERVQUAL فرط نم روطلما Parasuraman ( هؤاقفر و 1985 ، 1988 ) ىدل ةغلبا ةيهمأ ةيفرصلما تامدلخا لتتح . مامتهبا ىظتح اهلعيج ام اذه و دارفلأا و ليلتح ىلع ذوحتست ةساردلا هذه نوك و .لماعلا برع ةيناديلما ثابحلأا فلتمخ فرط نم غلبا ةيهمأ يعاود نمف ،اله نوبزلا ءافو ىلع ةيفرصلما تامدلخا ةدوج رثأ سايق ةدعاسم وه يكنبلا نوبزلا عم هيرنج يذلا ي.اديلما قيقحتلا ىوتسم ةفرعم في ةيفرصلما تاسسؤلما لخا ةدوج داعبأ اهقيقتح ىدم و اهمدقت تيلا ةفلتخلما ةيفرصلما تامد ل اهنئباز اضر كلذك و .ةساردل هذه ةيهمأ هبنت انه و اله نوبزلا ءافو ىلع ةظفالمحا في اهتهماسم للاخ نم يرظنلا بنالجا في لثمتت ثحبلا اذه ةيهمأ نأ امك افو ىلع يرثأتلا في اهرود و اهداعبأ و تامدلخا ةدولج قيمعلا مهفلا بنالجا في لثمتت امك ،اهفرط نم ةمدقلما تامدخلل نوبزلا ء تم نأ لمنأ تيلا ،ةيلكيلها تلاداعلما ةقيرط مادختسبا نئبازلا ءافو ىلع داعبلأا كلتل رشابلما يرغ رثلأا سايق نم اننكيم يذلا يلمعلا اننك اقنلا ةيطغت نم اهنكتم تيلا ،ةيفرصلما تاسسؤملل ةيقيبطت لولح دايجإ نم ئ ا ص .اهتيسفانت ززعت نأ انهأش نم تيل ةقباسلا تاساردلا ةعقوتلما ةدولجا و ةكردلما ةدولجا ىلع ةمدلخا ةدوج داعبأ يرثتأ ةيهمأ تتبثأ نم ةيناديلما تاساردلا نم ديدعلا ةكردلما ةميقلا و اضر و تاسارد ركذلبا صنخ و ةيفرصلما تامدلخا تاعاطق في نوبزلا : DeMoranville و Bienstock ( 2003 ،) Roses نورخآ و ( 2009 ،) Aydemir و Gerni ( 2011 ) ، Zalatar ( 2012 ،) Vera و Trujillo ( 2013 ) ، Mohebifar و نورخآ ( 2016 ). :تاسارد رارغ ىلع يحصلا عاطق تيرجأ ىرخأ تاسارد كانه نأ امك Pantouvakis ( 2010 ،) Purcarea و نورخآ ( 2013 ،) Subchat Untachaia في (2013) ، Li و نورخآ ( 2015 ) ، لثم ةيولجا طوطلخا في تميقأ تاسارد كانه و :ةسارد Leong و نورخآ ( 2015 ،) Farooq ( نورخآ و 2018 ). تاددمح ةسارد ىلع ىرخأ ثابحأ تمتها كلذ لىإ ةفاضلإبا ةملاعلا ةبرتج ،ةملاعلا ةروص ،كردلما رعسلا ،اضرلا ،ةقثلا ،ةكردلما ةدولجا في لثمتت تيلا ءافولا تيلا ةيجولوكيسلا تايرغتلما نم اهيرغ و

(19)

ةماعلا ةمدقلما 7 :ركذن تاساردلا كلت نم و ةيراجتلا ةملاعلل نوبزلا ءافو ىلع اهرثأ تتبثأ Harris و Goode ( 2004 )، Masrek ( 2013 ) و ، ariff نورخآ و ( 2013 ). 7 . ةمدختسلما ةيجهنلما و ةساردلا في ةحورطلما ةيلاكشلإا ىلع ةباجلإا لوالمح ةلوامح كتأ يد جهنم نىبتنس ،ثحبلل يرظنلا جذومنلل ةنوكلما تايضرفلا IMRAD يأ ثحبلا عوضوم ةلجاعم نيبتب حرط للاخ نم ًايليلتح و ًايفصو ًاجهنم لأا تايبد لا و ةيرظن لا و ةيقيبطت كلذك جهنم ًا مايقلا للاخ نم ًايقيبرمإ ةساردب نيذلا نئبازلا عم ةيناديم لما ةيفرصلما تامدلخا نم نوديفتسي كنبلا فرط نم ةمدق BADR . و تايضرفلا رابتخلا ًافلس ةعوضولما ةعستلا تناايبلا الهلاخ نم عمنج ةنابتسا انمدختسا ع نئباز ن كنبلا دعب اميف اهلجاعنس تيلا ، مادختسبا جذونم تلاداعلما ةيلكيلها نم دكأتلل كلذ و ينب ةدوجولما ةيببسلا تاقلاعلا ةمدلخا ةدوج داعبأ و نوبزلا ءافو ل كنبل BADR . 1.7 يرظنلا راطلإا ليلتح يفصو جهنم هيلع انلصتح دق و ةيسيئر ةروصب عقوم نم اهليمتح تم تيلا ةيبنجلأا تلااقلما للاخ نم SNDL و ةيبرعلا ةغللبا بتكلا كلذك و ترسالما تاركذلما و تاحورطلأا ىلع يرظنلا بنالجا دمتعا امك ،قيوستلا لامج نمض لخدت تيلا ةيبنجلأا .اهتشقانم تتم تيلا .يقيبطتلا بنالجا في هرابتخا متي نأ ىلع يرظنلا جذومنلا ءانب لواحنس يرظنلا بنالجا ىلع دامتعلابا 2.7 يقيبطتلا راطلإا يقيبرمإ جهنم قحتلا انتعاطتسبا نوكي يكل ق تاقلاعلا يفن وأ ديكأتل كلذ و تايضرفلا رابتخا جهنم انفظو دقف ثحبلل يرظنلا جذومنلا نم تارقف نم ةسبتقلما ةمدلخا ةدوج داعبأ رثأ رابتخبا كلذ و ،ةيراجتلا ةملاعلل نوبزلا ءافو في رثؤت تيلا ةساردلا تايرغتم ينب ةيببسلا تاوجفلا جذونم SERVQUAL فرط نم روطلما( Parasuraman ،نورخآ و 1985 ، 1988 ) ةلقتسم تايرغتم برتعت تيلا شابلما يرغ و رشابلما اهرثأ سايق و اله مهئافو اذك و )ةيطيسو تايرغتم( ةملاعلبا هتقث نوبزلا اضر ،ةمدلخا نم ةكردلما ةدولجا ىلع ر ينثحابلا تارقف انمدختسا امك .)عبتا يرغتم( Cronin و Taylor ( 1992 ) جذونم نم سبتقلما SERVPERF . تارقف كلذك و Zeithaml ( 1993 و ،) Oliver ( 1993 ) ارد و ثابحأ نم ىرخأ تارقف و .ةفلتمخ تاس

(20)

8 3.7 ليلحتلا يئاصحلإا تناايبلل مادختسبا تناايبلل فياشكتسلاا يلماعلا ليلحتلبا موقن ةيادبلا في SPSS.22 ثم ةساردلا في تارقفلا ةيحلاص نم دكأتن تىح ةمزح لضفب ةجرختسلما ةيلكيلها تلاداعلما ةقيرط مادختسبا يديكوتلا يلماعلا ليلحتلا ءارجبإ موقن STATISTICA.08 تىح .ددصلا اذه في ةعوضولما تايضرف رابتخا لياتلبا و ةساردلا تايرغتم ينب رادنحلاا تاقلاع سايق نم نكمتن 8 ةساردلا دودح . دعبلا و نياالما ،يرشبلا ثحبلل نيامزلا ثحبلل يرشبلا دعبلا انمق ةساردلا هذه في كنبلا نئباز فادهتسبا BADR )ناسملت ةلاكو( ، و مهرامعأ فلتخبم .متهاطاشن كلذ ، دق و كنبلا يفظوم و ريدلما ةدعاسبم تناايبلا عجم ةيلمع تتم ، دي دم في نودامتي لم نيذلا ءلامزلا و ءاقدصلأبا انعتسا امك نم رثكأ ءلم في ةدعاسلما 150 ينققمح فرط نم هؤلم تم دقف تارامتسلاا نم يقبتلما ددعلا امأ .ةرامتسإ ت تم يرد ًاصيصخ مهب مايقلل ا اذبه .ةيناديلما تاساردلا نم عونل دعبلا :ثحبلل نياالما لا ةسارد لما ةينادي اهؤارجإ تم نولماعتي نيذلا نئبازلا ىلع كنبلا عم ةرمتسم ةروصب BADR ثيبح ، ةساردلا تفدهتسا في ينطرخنلما نئبازلا ةلاكو BADR ناسملت دعبلا نيامزلا تيرجأ ةيرظنلا ةساردلا ام ًاعون ةليوط ةترف للاخ ، أ نئباز ىلع ابه انمق تيلا ةيناديلما ةساردلا صوصبخ ام كنبلا BADR ف دق للاخ اهانيرجأ ليرفأ و سرام يرهش ةنس نم 2018 . 9 ةساردلا لايه . هذه ميسقت لىإ نادمع ةحورطلما ةيلاكشلإا ىلع ةباجلإا في ةلثمتلما ةدوشنلما انتياغ غولب لجأ نم ةحورطلأا ،لوصف عبرأ لىإ ينيرظن ينلصف .ينيقيبطت ينلصف و لولأا لصفلا هيف انلوانت تايبدلأا و اهصئاصخ و تامدلخا قيوست موهفم ىلع ةللاطبإ انمق نيأ ةساردلا عوضوبم ةقلعتلما ةيرظنلا مهعم ةقلاعلا ةمادتسا و ةسسؤلما نئباز ىلع ةظفالمحا في اهتيهمأ و تاقلاعلبا قيوستلا كلذك لا لىإ قرطتلبا لصفلا انمتتخا ثم ، فيرعت ةملاعلل نوبزلا ءافو و ةقثلا ،اضرلا ،ةكردلما ةدولجا ،ةمدلخا ةدوج داعبأ :في ةلثمتلما ةساردلا تايرغتبم ؛

(21)

ةماعلا ةمدقلما 9 نياثلا لصفلا هيف انقرطت ىلع انمامتها بصنا نيأ ،ةيراجتلا ةملاعلل نوبزلا ءافو تاددمح تلجاع تيلا ةيقيبطتلا تايبدلأا لىإ نم داعبأ رثأ تلوانت تيلا تاساردلا ةفصب تامدلخا تاعاطق و ةيفرصلما تاعاطقلا في نوبزلا اضر و ةكردلما ةدولجا ىلع تاوجفلا جذو ةماع ةملاعلل نوبزلا ءافو في ةرثؤلما تايرغتلما زاربإ ىلع اهمامتها بصنا تيلا ةقباسلا تاساردلا انلوانت امك ، ؛ ثلاثلا لصفلا لهلاخ نم ناررب تيلا ةساردلا ةيجهنم ضارعتسلا هانصصخ هيف انحرش كلذك و يقيبرملاا جهنملل نارايتخا ببس ا ةسوردلما ةنيعلل ةيفصولا صئاصلخا حرشب انمق امك اله ةنوكلما تارقفلا و تناايبلا عجم ةادأ كنبلا نئباز نم ةنوكلما Badr ؛ امأ عبارلا لصفلا موقنس هيف با يلها تلاداعلما ةقيرط مادختسبا ثحبلا في ةعوضولما تايضرفلا رابتخ ضارعتسبا موقن ثم ،ةيلك .لالمجا اذه في ةيلبقتسلما تاساردلا ديفت تايصوتب جورلخا و اهتشقانم و جئاتنلا

(22)

(23)

:لولأا لصفلا لا تايبدلأا ةيرظن تاقلاعلبا قيوستلا تايرغتم و تامدلخا قيوست لوح 10 لولأا لصفلا ةمدقم ةيمدلخا تاسسؤلما مامتهإ دادزإ دقل ةيرخلأا ةنولآا في ةيلاع ةدوج قيقحتب لخ اهامد اهنئبازل ةمدقلما لىإ ىقرت تىح هاعقوت ىوتسم م مهاجايتحا بيلت و . نإ ،ةيلماعلا و ةيللمحا قاوسلأا اهدهشت تيلا ةسفانلما ءاوجأ عفدت ةيمدخ تاسسؤلما رثكأ لمعلا لىإ لع في عادبلإا ى تامدخ يمدقت ،ةزيمتم ةيقوسلا اهتصح نم عفرلا نم نكمتت تىح زيمتت و تاسسؤلما نم اهيرغ نع ةسفانلما . ساسلأا اذه ىلع دعت ةدوج رشابم يرغ و رشابم لكشب رثؤت تيلا ةيساسلأا رصانعلا نم ةمدلخا في اضر نئبازلا و ةدياز في قث لا مهلعيج امم ةسسؤلمبا مهت في نوركفي .اله ءايفوأ ءاقبلا لياتلبا و ىرخأ ةسفانم ةسسؤبم اهيريغت فيرعتلا لىإ لقتنن ثم ،اهدوج داعبأ و ةمدلخا صئاصخ ىلع و تامدلخا قيوست ىلع فرعتلا لىإ لصفلا اذه للاخ نم ىعسن تاقلاع ءانبب متهي يذلا تاقلاعلبا قيوستلبا ةديطو نئبازلا عم م لوطأ لىإ مهعم ةقلاعلا ديدتم و لصفلا اذه متنخ ثم ،ةنكمم ةد جذونم( ةمدلخا ةدوج داعبأ :ـب ةقلعتلما ةساردلا تايرغتلم يرظنلا راطلاا لىإ قرطتلبا SERVQUAL ،ةمدخلل ةكردلما ةدولجا ،) ةملاعلل نوبزلا ءافو و ةقثلا ،اضرلا

(24)

11 لولأا ثحبلما : تامدلخا قيوست لىإ لخدم تقولا في نهرلا قاوسلأا زيمتت با ةسفانلما دادتش لك ،هيلإ همض لىإ ىعسي مهنم دحاو لك دحاو نوبز لوح تاسسؤلما ماحدزا و عفد اذه نيرظنلمبا فيرعتلبا حبصأ يذلا قيوستلا موهفبم متهي بج ةطشنلأا عيم ةيراجتلا يرغ و ةيراجتلا ، ىلع ةولاع كلذ روطت دقل في قيوستلا مادختسا عاطق لجا تايرغتلا و روطتلا ببسب تامدخ يرخلأا اذه اهفرع تيلا ةيرذ . دق و مته ةيمدلخا تاسسؤلما تحبصأ بم نم ةيقيوستلا ةطشنلأا فلتخ أ نئبازلا تابغر عابشإ لج ، اهقيقتح و هجو نسحأ ىلع لجأ نم دلم مهبسك ة .لوطأ نم يمرن كلذل ماظن و اهصئاصخ و ةمدلخا كلذ في ابم تامدلخا قيوست ىلع فرعتلا لىإ ثحبلما اذه ءارو .اهجاتنإ 1.1 ةمدلخا يرشت نم ديدعلا لا تيارظن قيوستلا ناديم في ىلع ةدع ميهافم و فيراعت ةقلعتم با ةمدلخ كلذ و ، ةدياز ببسب اذبه مامتهلاا موهفلما . دق و نع بترت كلذ عص وب ة موهفم ديدتح دحوم ةمدخلل ، و نم مهأ لا فيراعت فيرعت ركذن ةمدلخا تلوانت تيلا Kotler ( 2009 ) ا انهبأ فرعت ةمدلخا نبأ لاق يذل " بنالجا يرغ لما و سومل نم يذلا يرغ لما هتيكلم لقن نكم تيلا و نوكت و هيمدقت ةيفيك بم طبترم هجاتنإ ن لا وأ يدام جوت " 1 . و ع فر اه اضيأ بأ يأ" :انه ءادأ وأ لعف يرغ هرهوج نوكي رخآ فرط لىإ فرط هققيح نأ نكيم سوملم و كلتم يأ هنع جتني لا ." 2 . Stanton هتهج نم فرع ةمدلخا بأ عابشإ ققتح تيلا ةسومللما يرغ تاطاشنلا" :انه ل ،تابغرل و ىرخأ ةمدخ وأ ام ةعلس عيبب اساسأ طبترت لا " 3 . امأ Gronroos دقف فرع اه ىلع انهأ : تاذ ةطشنلأا نم ةلسلس وأ طاشن يأ" ،ةداعلا في ةسوملم يرغ ةعيبط تيلا و سيل نم لا ثدتح نأ يرورض رط و كلهتسلما ينب لعافتلا قي وأ ةيدالما دراولما وأ ةمدلخا يفظوم وأ علسلا ةمظنلأا و لكاشلم لولحك اهيمدقت متي تيلا نوبزلا " 4 . امأ Zeithaml و Bitner دقف ةمدلخا افرع انهبأ لك نمضتت "

1_{Kotler, P, (2009), Marketing Management,13}ème_{edition; Pearson; France. p 451. Cite par Derrar B E, (2018), “les}

intention d’achats: etude de cas avec les Clients de Djezzy”, p.2-3.

2 ناوضر ةيوروب ( ، 2007 ،) يحصلا تامدلخا قيوست ة ، دياقلب ركب بيأ ةعماج ، ناسملت ، ص . 1 1 . ( ـه.ن راطع نع لاقن 2008 مولعلا ةيلكب ةركذم ،"ةيحايسلا و ةيحصلا تامدلخا" ،) .ص .سابعلب يديس ،ةيداصتقلاا 62 . 3 قلاعلا ع ب ، يعدمصلا ج م ( ، 2002 ،) لماكتلماو لماشلا قيوستلا تايساسأ ، عيزوتلاو رشنلل جهانلما راد ، ط . 1 ، ص .ص. 391 -392 . ( ،راطع نع لاقن 2009 .ص ،) 64 4 ومضلا ر ح ه ( ، 2005 ،) تامدلخا قيوست ; رشنلل لئاو راد ; ةثلاثلا ةعبطلا ، ص . 1 . ( ،راطع نع لاقن 2009 .ص ،) 64

(25)

:لولأا لصفلا لا تايبدلأا ةيرظن تاقلاعلبا قيوستلا تايرغتم و تامدلخا قيوست لوح 12 ةيداصتقلاا ةطشنلأا تيلا زيمتت اهاجرمخ انهبأ يرغ ةيدام كلهتست ماع لكشب و ، ينح في ،اهجاتنإ ثيبح ةفاضم ةميق مدقت ديفتسملل لثم( ناملأا و و ةحارلا ةحصلا و حبر و )تقولا نوكت "لولأا اهيترشلم ةسوملم يرغ يساسأ لكشب 5 . نم لا كلت ةمدلخا نأ جتنتسن فيراعت و يدام يرغ لعف وأ طاشن وأ لمع نع ةرابع يه سيل هنع جتني و ةيكللما لقنت ةرورضلبا اضيأ لا تح نكيم هديد ا هرصح وأ ا ناكم نم يرغتت انهلأ رخلآ و نم نامز رخلآ نم و طاشن رخلآ ةعفنم نم و ىرخلأ . 2.1 ةمدلخا صئاصخ و ةعيبط نإ تامدلخا درفنت اهعون نم ةديرف صئاصبخ و ةيدالما علسلا سكع ىلع ةنيابتم ةسومللما امك ، رابتعا نكيم نم صئاصلخا هذه ةيساسلأا تاموقلما لإ مارالا دادع و تامدلخا لامج في ةيقيوستلا ج ي تيلا وت بج الهاهمإ مدع ، نأ لىإ انعفد يذلا ببسلا وه اذه و اهصئاصخ زربأ لىإ قرطتن . 1.2.1 ةيسوململالا زربأ زييم ام انهأ ةعلسلا نع ةمدلخا يرغ ،ةسوملم نىعبم اهقوذت بعصلا نم أو و ،ابه ساسحلإا لبق اهعاسم وأ اهشم وأ ،اهتيؤر اهئارش . كل ن ةيانه في نكل ،ةمدلخا لثميل سوملم يدام ءيش ىلع لصيح دق كلهتسلما فاطلما يرغ ءارش وه ةمدلخا ءارش نإف سوملم 6 . فاضأ ددصلا اذه في Wilson بأ ن ميسقت نأ نكيم تامدلخا بهذي ،كلذ نم دعبأ لىإ نلأ زيمتت تيلا تامدلخا كانه و نملأا تامدخك :ةلماكلا ةيسومللما مدعب تامدلخا ،ينمأتلا تامدخك سومللما ءيشلل ةفاضم ةميق يطعت تيلا كلذك كانه ةيلالما تامدلخاك سوملم يدام ءيش يرفوت ىلع لمعت تيلا تامدلخا ، و ةمدلخا تايصوصخ ىلع رثكأ فرعتلل ا دماح بتاكلا حترق لجا رومضلا :لياتلا لود 5 رومضلا ح ه ( ، 2005 ); تامدلخا قيوست ، رشنلل لئاو راد ، ةثلاثلا ةعبطلا ، ص 18 . ( ،ـه راطع نع لاقن 2009 .ص ،) 64 .

6_{- Kotler, P and Dubois B, marketing management 10}eme_{edition , Publi-Union, Paris, 2000, P.445, cite par}

(26)

13 .لودج 1.1 : ةيسومللما ةجرد فينصت ةيسومللما ةجرد جتنلما تامدخ كلهتسلما تامدخ مدعب فصتت تيلا تامدلخا و لماك لكشب ةيسومللما يساسأ و نملأا ،لاصتلاا ةمظنأ ،ةياملحا .ليومتلا ،فيظوتلا ءلاكو ،فحتلما ،ميلعتلا هيفترلا نكامأ ةينلعلا تادازلما ، تامدخ ، و لقنلا رفسلا ةفاضم ةميق يطعت تيلا تامدلخا ةسومللما علسلل ا دوقع ،ينمأتلا ةنايصل تاراشتسلاا ، ،ةيسدنلها تنالاعلإا ، ميمصت و تاوبعلا ةفلغلأا . ،فيظنتلا تامدخ ةيانعلا ،ينمأتلا ،ةيصخشلا .حيلصتلا ةيدام تاجتنم رفوت تيلا تامدلخا .ةسوملم ،لقنلا ءلاكو ،ةلملجا رجاتم .كونبلا ،تاعدوتسلما ،ليلآا عيبلا ،ةئزجتلا رجاتم ،تاراقعلا ةيديرالا تامدلخا .ةييرلخا تاعراتلا ، :ردصم رومضلا ه . ح .ص ،هركذ قبس عجرلما ، 25 . نع ًلاقن ( ،راطع 2008 ،) .ص .هركذ قبس عجرم 67 . 2.2.1 ةيمزلاتلا و اهاذ ةمدلخا ينب طباترلا ةجرد نيعت ينب صخش ،اهيمدقت لىوتي نلأ نع اهلصف نكيم لا ةمدلخا )اهردصم( اهمدقم ناك ءاوس لآ وأ اصخش ردصلما .ة و دق ىزعي الهاصفنا مدع ببس اهمدقم نع انهوك لىإ مدختست اهجاتنإ ءانثأ . نإ و جتنت ةمدلخا في كلهتست تقولا سفن ، لالحا وه امك قلالحا دنع نم لك دوجو بلطتت تيلا صخشلا و قلالحا و ةمدلخا مدقم ينب ةرشابلما ةقلاعلا هذه ، اهكلهتسم نم دعت رصانعلا لما امدلخا عيمي ينب ةكترش ت ( ،نيزختلا ةلحرم ،عينصتلا ةلحربم رتم نأ نكيم تيلا ةيدالما علسلا سكع ىلع تاترف في اهكلاهتسا متيل عيبلا ةلحرم قحلا ة .) و ةيرادلإا تارامثتسلاا ةقد نأ كلذ ىلع لاثمكو ىلع يربك دح لىإ فقوتت ةينوناقلا و تامولعلما ةقد تيلا تبااجلإا ابه حرصي نوبزلا . و دع ةلثمأ كانه بلطتت تيلا تامدلخا لوح دي اهجاتنإ ءانثأ كلهتسلما دوجو ( اهيمدقت وأ ) :لثم ،ةيبطلا ةنياعلما ،ةقلالحا ... امنيب و ةيلاعف ىدبم نترقت اهدوج نأ ذإ نوبزلا روضح ةرورضلبا بلطتت لا تامدلخا نم ةعوممج كانه ةمدلخا مدقم ءادأ هتاذ دح في ، نىعبم تلالآا ىلع دمتعي اهيمدقت نأ ا ةرخسلم كلذل و ىلع .يربك لكشب ةينوتركللاا ةزهجلأا

(27)

:لولأا لصفلا لا تايبدلأا ةيرظن تاقلاعلبا قيوستلا تايرغتم و تامدلخا قيوست لوح 14 3.2.1 سناجتلا مدع نيعت سناجتلا مدع ةغلابلا ةبوعصلا ( ةردقلا مدع وأ تلاالحا نم يرثك في ) اهيمدقت دمتعي تيلا كلت ةصاخو تامدلخا طيمنت ىلع و يربك لكشب حضاو .ناسنلإا ىلع ةمدلخا مدقم ىلع بعصي كلذل بأ ن مدقي م تامدخ ةلثامت ( ةسناجتم وأ ) ،ماودلا ىلع كلذل ي لا وهف با نوك طتس اع هت ىوتسم نامض نم ينعم املثم ةدوج ةبسنلبا لالحا وه الم جتن و ،علسلا بعصي كلذ ةيرومألما ينفرطلا ىلع ل ابم ؤبنتل لوؤتس إ اهيمدقت لبق تامدلخا هيل (و اهيلع لوصلحا ) 7 . ددصلا اذه في أ شا ر Stanton مدع ةيصاخ نأ لىإ سناجتلا مدقلم نكملما يرغ نم لعتج ةمدلخا ،مهامدخ طيمنت لأ ةمدلخا نم ةدحو لك ن ةمدقلما ةمدلخا سفن في تادحولا يقبا نع فلتتخ 8 . 4.2.1 يناكمإ مدع اهت ل نيزختل و راشأ Berhoulitz هنبأ هلوقب ددصلا اذه في " و ةمدلخبا ظافتحلاا نكيم لا تاقوأ في اهمادختسا لجأ نم اهنيزتخ ةقحلا )دعب اميف( ، انه و ةيهمأ رهظت تامدلخا مادختسا ةرورض لأ اهيلع بلطلا ةيرارمتسا نامض لج لبقتسلما في ةفلتمخ ةينمز تاترف للاخ ( ،ةيموي يعوبسأ ة يرهش ، ة و ، يونس ة) انهأ لىإ ًاضيأ راشأ دق و . ت ىدبم قلعت ةيرارمتسا بلطلا نوكي امدنعف ،ةمدلخا ىلع بلطلا ًارمتسم ، إ نإف لا ةمدلخبا ظافتحلاا مدع ةيناكم راتعي ةلكشم ثيبح نكيم لكب و نكل ،هجو لمكأ ىلع ةمدلخا يمدقت ةلوهس دوجو بلقتم بلط نأ نكيم نع مجنت ه و تباوعص تلاكشم ةبسنلبا ل ةسسؤمل . تاقوأ رابتعلاا ينعب ذختأ :لاثم ةيمومعلا لقنلا تاكرشف رطضت امم ماحدزلاا لىإ نايحلأا ضعب في دختسا رثكأ لقنلا لئاسو ما ( اتبثا بلطلا ىوتسم ناك ول امم ) هنأ امك ، اهيلع بعصي لقن ىرخأ تاترف لىإ ىوصقلا ماحدزلاا تاعاس نم بلطلا اذه نم ءزج زيمتت ب ةيحايسلا تاعجتنلما في رفسلا نأ امك ،لقأ بلط ةيفيصلا ضفخني ًايرثك في لصف ءاتشلا هنع في لصف فيصلا 9 . امنيسلا دعاقم كلذك ،قحلا تقو لىإ ةرغاشلا نكاملأا لقن نكيم لا .ملفلا ءاهتنا و يمدقت ينح في توتم يهف ( رومضلا راشأ دق و 2005 نأ لىإ ) اديقعت رثكأ ةيضقلا لعتج تامدلخا نيزتخ ةيناكمإ مدع ةلكشم هيلع رهظت امم ، م ريد ي تامدلخا تاسسؤم بجوتي ،بلطلا في تابلقتلا ةهجاوم مهيلع كلذ و طغض لكشي ًا مدلخا يمدقم ىلع تا للاخ يعس مه ضيفختل 7 ،قلاعلا ب ( ح بينلا دبع ، 2007 .ص ،نامع ،عيزوتلاو رشنلل نارهز راد ،تامدلخا قيوست ،،). 43 ، 44 . ( ،راطع نع لاقن 2009 .ص ،) 69 8 دمصلا ،ع ب قلاعلا ( ، ج م يع 2002 .ص ،لىولأا ةعبطلا ، عيزوتلاو رشنلل جهانلما راد ، لماكتلماو لماشلا قيوستلا تايساسأ ،) 400 . ( ،راطع نع لاقن 2009 .ص ،) 69 9 -،ر ةبوروب ( 2007 ،) .ص ،هركذ قباسلا عجرلما 17 . ( ،ـه.ن راطع 2008 .ص .هركذ قبس عجرم ،) 70

(28)

15 لا ةردق ةيباعيتسلاا يرغ ةلغتسم ،ةنيعم تاقوأ في كلذ و بلطلا في بذبذتلا ةهجاولم قرطلا ضعب عابتبا ،ةمدلخا ىلع نكيم تيلا لياتلا لودلجا في اهحيضوت : .لودج 2.1 : بلطلا في بذبذتلا ةلجاعلم ةيقيوستلا جمابرلا ةعانصلا عون لا جمابرلا ةيقيوست ةيولجا طوطلخا .تادئاعلا رعس روجأ ضيفختك بلطلا اهيف لقي تيلا مساولما في ةصاخ راعسأ لوادج لمع قدانفلا ،تلائاعلل راعسلأا ضيفتخ ،اهيف بلطلا لقي تيلا مساولماو تاعومجملل ةصاخ راعسأ لوادج عضو .تازوجح لمع فتاولها و ،ةليللا تالماكملل ةصاخ راعسأ لوادج لمع .لطعلاو دايعلأا تالماكم تناولاصلا .تلائاعلل راعسلأا ضيفتخو ةيئاسلما ديعاولمبا ةصاخ راعسأ مئاوق لمع ردصم : ( ،ح.ـه رومضلا 2005 .ص ،هركذ قباسلا عجرلما ،) 31 . ( ،راطع نع 2009 ،) .ص .هركذ قبس عجرم 70 . 5.2.1 كلمتلل اهتيلباق مدع إ ةيكللما لاقتنا مدع ن إ ةمدلخا مدقم نم لى ديفتسلما اهنم زيتم ةيصاخ لكشت اه ،ىرخلأا ةيدالما علسلا نع كلذل قيح لا ديفتسملل بأ ةمدلخا ةيكلبم عتمتي ن لىإ ةنيعم ةترفل . لما ليبس ىلع ث لا : ي امدنع ةفايضلا تامدبخ نوبزلا عتمت )تيبلما وأ( قلحا هل زيتج لا ةيقدنفلا ةفرغ كلاتما في ام لب ،قدنفلا نمض زييج ح طقف هل و عتمتلا ةير اهمدقي تيلا ةفلتخلما تامدلخبا عافتنلاا هل ،قدنفلا نوكي ثيبح ردقب كلذ دوقنلا نم هعفد عيطتسي ام نكيم لاثلما اذه . نأ ةيرثك ىرخأ تامدخ ىلع قبطني : لثم رجلأا تارايس مادختسا ،ة فتالها يمومعلا ، ... لخا 10 . نأ لىإ ةراشلإا دون يرخلأا في ينب ةدوجولما ةقلاعلا فلتمخ ةمدلخا صئاصخ قيوست ةيلمع لعتج اه و سايق اه ةزيمتم ةعيبط تاذ ةنراقم عم ةيدالما علسلا ، في ببستي كلذ و لكاشلما نم ةلمي ةقلعتلما ب ةيدالما علسلا سكع ىلع تامدلخا ةدوج ديدحت نكيم تيلا ( ةسومللما اهدوج ىلع ةلوهس لكب و مكلحا دلأا اء تلما وأ كردلما سيل و يلعفلا )عقو . 10 -يركبلا ي.ت ، ( 2005 ،) صلا تامدلخا قيوست راد ،ةيح عيزوتلاو رشنلل ةيملعلا نيورابلا .ص ، 24 . ( ،راطع 2009 .ص .هركذ قبس عجرم ،) 71

(29)

:لولأا لصفلا لا تايبدلأا ةيرظن تاقلاعلبا قيوستلا تايرغتم و تامدلخا قيوست لوح 16 3.1 ةمدلخا جاتنإ ماظن " ةيسنرفلبا ةمدلخا جاتنإ ماظن فرعي SERVUCTION جاتنلإا ينتملكل جمد ةيلمع نع ةرابع هنبأ ينثحابلا عميج و " [ PRODUCTION [ ةمدلخا و ] SERVICE ]، و ريوطت في لضفلا دوعي حلطصلما اذه لىإ ينثحابلا Langeard و Eiglier . بلا ءلاؤه ماهسإ رصتقي لم و نم اونكتم امك ،نوبزلا و ةسسؤلما ينب طباترلا زارببإ اماق لب موهفلما اذه ريوطت ىلع ينثحا ةيلاتلا رصانعلا هنع تضختم ةمدلخا جاتنإ ماظن موهفم نإ .ينيداصتقلاا ناوعلأا و نئبازلا ينب و مهسفنأ نئبازلا ينب ةقلاعلا ديدتج 11 : 1.3.1 نوبزلا دلخا جاتنإ في يساسأ رصنع راتعي : ؛اله كلهتسم و جتنم تقولا سفن في هنوكل ةم 2.3.1 ناوعلأا مله نبأ ناوعلأا زيمتي و ،نوبزلا رشابم لاصتا في مه نيذلا ةيمدلخا ةسسؤلمبا ينلماعلا و نوفظولما صاخشلأا : ةرورض في لثمتي نيقت لولأا :نيرود مالملإا و ةسسؤلمبا ةيفاكلا ةياردلا و اهفادهأ كلذك و اهتيجيتاترسإ ، امأ في لثميف نياثلا رودلا ... هعم لماعتلا ةيفيك و هتاجاح و هتاهاتجا و نوبزلا كولس ةفرعم يأ يراجتلا رودلا 3.3.1 يدالما معدلا قولا في اهعضو متي تيلا تاودلأا و تادعلما و ةيدالما تازيهجتلا و لئاسولا لمشي و : ت تتح هسفن تنإ ةيلمع ليهستل كلذ و نوعلا و نوبزلا فرصت .ةمدقلما ةمدلخا جا 4.3.1 يلخادلا ميظنتلا ماظن : تيلا فئاظولا و ةسسؤلما اهانبتت تيلا تايجيتاترسلاا لثيم وه و نوبزلل ةبسنلبا يئرم يرغ وه ةرادبإ ةقلاع هل ام لك و عبتلما ميظنتلا و ةطونلما فادهلأا اهلغشت ؛ةمدخلل اهجاتنإ ةيلمع و ةسسؤلما 5.3.1 نيرخلآا نئبازلا لما : نئباز ةدعل لب طقف دحاو نوبزل ةمدلخا جاتنبإ موقت لا ةيمدلخا ةسسؤ نأ دنج ثيبح ،دحاو نآ في دلخا ةدولج مهكاردإ ىلع رثأ هل نوكي اذه و مهنيب اميف مهاعابطنإ نورثؤي لياتلبا و ةمدقلما ةمدلخا نع مهنيب اميف نوثداحتي نئبازلا ةم اهنع مهاضر و ةمدقلما . ينثحابلا مدق دق و لكش( ًلاكش 1.1 للاخ ةيمدلخا ةسسؤلما في نئبازلا ينب تاقلاعلا حيضوتب هيف اوماق ) مهكاردإ .ةمدخلل

11_{- Pierre Eiglier et Eric Langeard, servuction (le marketing des services), 6ème tirage, Ed science international,}