Fichier PDF catalogue_2009_efficacite.pdf

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172

EFFICACITÉ COMMERCIALE TELP01 Créer et faire évoluer son fi chier

TELP02 Défi nir sa stratégie d‘appel

TELP03 Rédiger un guide argumentaire de téléprospection TELP04 Rédiger un guide argumentaire de télévente TELP05 Élaborer un reporting et analyser les résultats TELP06 La prise de RDV B to B par téléphone TELP08 Savoir communiquer par téléphone

TELP09 Mettre en place vos actions de téléprospection B to B

EFCO01 Construire la politique commerciale de son entreprise et défi nir les outils d’analyse et de contrôle de son application

EFCO02 Piloter effi cacement son (ses) équipe(s) de vente EFCO03 L’entretien individuel d’actions

EFCO04 Organiser et gérer effi cacement son activité commerciale

EFCO05 La prise de rendez-vous téléphonique

EFCO06 Les techniques de négociation et de vente du prix (ou comment défendre sa marge)

EFCO07 Développer le sens de la relation client pour l’avant- et l’après-vente

EFCO08 Gérer les réclamations

EFCO09 Négociez sereinement grâce à la méthode Négo-Système

EFCO10 Négociez sereinement vos achats grâce à la méthode Négo-Système

EFCO11 Connaître les acheteurs pour mieux les négocier EFCO12 Connaître les commerciaux pour mieux les négocier

PARCOURS EFFICACITÉ COMMERCIALE / TÉLÉPROSPECTION

SENSIBILISATION PERFECTIONNEMENT MAÎTRISE

CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 172

CATALOGUE FORMATION 2009-12 (EFFICACITE).indd 172 1/08/08 19:53:211/08/08 19:53:21

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173 EFFICACITÉ COMMERCIALE

EFCO01 ^■Construire la politique commerciale de son entreprise et défi nir les outils d’analyse et de contrôle de son application 174

EFCO02 ^■Piloter effi cacement son (ses) équipe(s) de vente 174

EFCO03 ^■L’entretien individuel d’actions 175

EFCO04 ^■Organiser et gérer effi cacement son activité commerciale 175

EFCO05 ^■La prise de rendez-vous téléphonique 176

EFCO06 ^■Les techniques de négociation et de vente du prix (ou comment défendre sa marge) 176 EFCO07 ^■Développer le sens de la relation client pour l’avant- et l’après-vente 177

EFCO08 ^■Gérer les réclamations 177

EFCO09 ^■Négociez sereinement grâce à la méthode Négo-Système 178

EFCO10 ^■Négociez sereinement vos achats grâce à la méthode Négo-Système 178

EFCO11 ^■Connaître les acheteurs pour mieux les négocier 179

EFCO12 ^■Connaître les commerciaux pour mieux les négocier 179

TÉLÉPROSPECTION

TELP01 ^■Créer et faire évoluer son fi chier ₁₈₀

TELP02 ^■Défi nir sa stratégie d’appel 180

TELP03 ^■Rédiger un guide argumentaire de téléprospection 181

TELP04 ^■Rédiger un guide argumentaire de télévente 181

TELP05 ^■Élaborer un reporting et analyser les résultats 182

TELP06 ^■La prise de RDV B to B par téléphone 182

TELP08 ^■Savoir communiquer par téléphone 183

TELP09 ^■Mettre en place vos actions de téléprospection B to B 183

SOMMAIRE

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Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

TARIF : 1 000 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : PERFECTIONNEMENT CODE : EFCO01

CONSTRUIRE LA POLITIQUE

COMMERCIALE DE SON ENTREPRISE ET DÉFINIR LES OUTILS D’ANALYSE ET DE CONTRÔLE DE SON APPLICATION

DATES DES SESSIONS 12 - 13 JANVIER 2009 27 - 28 AVRIL 2009 05 - 06 OCTOBRE 2009

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

CE STAGE CONCERNE

• Directeurs généraux, directeurs commerciaux, directeurs des ventes

OBJECTIFS

• Comprendre comment élaborer et/

ou affi ner sa politique commerciale en intégrant les facteurs internes et externes à l’entreprise

• Mesurer l’adéquation et la cohé- rence entre les structures de l’entreprise et ses systèmes

• Savoir défi nir et mettre en confor- mité les objectifs individuels/

collectifs avec ceux de l’entreprise

• Défi nir et budgéter les actions nécessaires à la mise en œuvre et à l’application de la politique commerciale

• Apprendre à exploiter les outils de pilotage d’une politique commerciale

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

• Pédagogie participative (échanges d’expériences, problématiques rencontrées…)

• Apport de connaissances théoriques et pratiques

• Travail sur des cas concrets pour mise en situation

• En fi n de session, élaboration d’un plan d’action individuel et personnel

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Le cadre et les critères d’une politique commerciale

■ L’analyse du marché, de la concurrence et des potentiels

■ Les critères d’une politique commerciale

■ Les MIX (produits/clients…)

■ L’offre

■ La défi nition des objectifs en quantité et en qualité pour chaque critère de la politique commerciale

• Les moyens à prendre en compte

■ L’analyse des structures de l’entreprise en fonction des orientations de la politique commerciale

■ La mesure de l’adéquation des systèmes internes (communication int-ext/rémunéra- tions…) avec la politique commerciale

■ La formalisation de la politique commerciale

• Les plans d’actions de la politique commerciale

■ Ressources humaines

■ Marketing

■ Commerciaux

• Les outils de pilotage et de contrôle d’une politique commerciale

■ Les indicateurs de résultats

■ Les indicateurs marchés (clients)

■ Les indicateurs d’actions (activité)

■ Les méthodes d’analyse des indicateurs

174

CODE : EFCO02

PILOTER EFFICACEMENT SON (SES) ÉQUIPE(S) DE VENTE

TARIF : 1 000 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : PERFECTIONNEMENT DATES DES SESSIONS 03 - 04 FÉVRIER 2009 01 - 02 JUIN 2009 28 - 29 SEPTEMBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Directeurs commerciaux, directeurs des ventes, chefs des ventes ou plus généralement toute personne animant une équipe commerciale

OBJECTIFS

• Comprendre comment agir et anticiper sur les résultats (et non les subir ou les constater) en gérant les principaux facteurs qui les infl uencent

• Comprendre le décalage entre l’action et son résultat, la gestion et sa mesure

• Savoir défi nir les objectifs de résultats en objectifs d’actions pour faire respecter la politique commerciale

• Comprendre les mécanismes du management par l’action (pour une équipe de vente, et/ou son management intermédiaire)

• Pédagogie participative

• Travail sur des cas concrets pour mise en situation

• Les facteurs qui infl uencent les résultats d’un collaborateur

■ La défi nition d’objectifs en fonction de la politique commerciale de l’entreprise

■ Les indicateurs clés

• L’impact des actions des commerciaux sur les résultats

• Les compétences des collaborateurs

■ Quelles compétences mesurer

■ La relation entre compétences et qualité et quantité d’actions

■ Le plan de développement des compéten- ces

• Les portefeuilles clients

■ Les différents types de portefeuilles (prospects/clients…)

■ Les indicateurs de mesure des portefeuilles (prospects/clients)

■ La gestion spécifi que de chaque portefeuille (qualifi cation/acquisition/développement/

fi délisation)

■ Planifi er les actions en fonction des portefeuilles et de la politique commerciale

• Le plan d’action

■ Les critères d’un plan d’action

■ La structure d’un plan d’action

• L’entretien individuel d’action (vendre le plan d’action au vendeur)

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- TÉLÉPROSPECTION

175

L’ENTRETIEN INDIVIDUEL D’ACTION

DATES DES SESSIONS 19 - 20 JANVIER 2009 27 - 28 MAI 2009 16 - 17 NOVEMBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Directeurs commerciaux, directeurs des ventes, chefs des ventes et plus généralement toute personne animant une équipe commerciale

OBJECTIFS

• Comprendre et intégrer le rôle et les responsabilités qui incombent au management commercial

• Apprendre à exploiter effi cacement les indicateurs clés de performance dans le respect de la politique commerciale de l’entreprise

• Comprendre l’intérêt de construire des plans d’actions opérationnels et individuels, et apprendre à les élaborer

• Comprendre les mécanismes de l’entretien individuel et acquérir une méthodologie

• Pédagogie

• Tests d’évaluation personnels

• Travail sur des cas concrets pour mise en situation, et entraînement (vidéo)

• Optimiser l’effi cacité de son management

■ Le rôle et les responsabilités de l’encadre- ment dans la performance de chaque collaborateur

■ Les clés du management

■ Les différents styles de management

■ Les conducteurs « drivers »

• L’exploitation effi cace des outils de management

■ L’analyse des indicateurs en fonction des orientations de la politique commerciale

■ L’exploitation des outils de pilotage et de suivi de l’activité

■ La formalisation d’un plan d’action personnalisé pour chaque collaborateur

• L’entretien individuel d’action

■ Les objectifs de l’entretien individuel d’action

■ La préparation clé de la réussite

■ Les règles de fond et de forme

■ La structure d’un entretien d’action

■ L’étape de prise de conscience du collaborateur

■ La vente du plan d’action

■ Les traitements des résistances et le suivi du plan d’action

CODE : EFCO04

ORGANISER ET GÉRER EFFICACEMENT SON ACTIVITÉ COMMERCIALE

TARIF : 1 000 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : PERFECTIONNEMENT DATES DES SESSIONS 14 - 15 JANVIER 2009 08 - 09 JUIN 2009 07 - 08 DÉCEMBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Commerciaux, ingénieurs d’affaires...

OBJECTIFS

• Comprendre pourquoi et comment au quotidien optimiser l’organisation de ses actions terrains

• Comprendre comment agir effi cacement sur ses résultats futurs en gérant son activité

• Savoir élaborer un plan d’action pertinent pour augmenter sa performance

• Savoir organiser et planifi er son activité en fonction de ses résultats, de la qualité de ses portefeuilles (clients/prospects)

• Pédagogie participative (échanges d’expériences, problématiques rencontrées…)

• Étude de cas concret travaillé en groupe et en individuel (les participants sont mis en situation de piloter une équipe commerciale, ils découvrent et comprennent les différents facteurs qui infl uencent les résultats et les décisions à prendre pour améliorer ceux à venir)

• Les facteurs qui infl uencent mes résultats

■ Les composantes d’un bon résultat

■ La cohérence de mes résultats avec la politique commerciale de l’entreprise

■ Les indicateurs clés

■ La notion d’analyse statique et dynamique des résultats

• L’impact de mes actions (mon activité) sur mes résultats

■ Les critères de quantité

■ Les critères et ratios de qualité (norme de performance)

■ Les critères d’orientation des actions

■ Les indicateurs clés pour mesurer l’activité ommerciale

■ La relation directe entre quantité/qualité/

orientation des actions sur les résultats

• Les portefeuilles clients/prospects

■ Les différents types de portefeuilles (prospects/clients…)

■ Les indicateurs de mesure des portefeuilles (prospects/clients)

■ L’organisation de son activité en tenant compte de la qualité et du potentiel des portefeuilles avec les objectifs de résultats à atteindre

■ Planifi er les actions

• Le plan d’action

■ Les critères d’un plan d’action

■ La structure d’un plan d’action

■ Les exercices d’application

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LA PRISE DE RENDEZ-VOUS TÉLÉPHONIQUE

DATES DES SESSIONS 23 - 24 FÉVRIER 2009 06 - 07 JUILLET 2009 09 - 10 DÉCEMBRE 2009

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

CE STAGE CONCERNE

• Commerciaux terrains et sédentai- res, les télévendeurs, assistantes commerciales

OBJECTIFS

• Découvrir les techniques de prise de rendez-vous par téléphone

• Apprendre à améliorer son effi ca- cité au téléphone

• Apprendre à gérer les différentes situations vécues au quotidien

• Apprendre à véhiculer une image positive et convaincante à travers le fi ltre du téléphone

• Apprendre à se faire plaisir au téléphone

• Construction de supports personnalisés

• Exercice libre et sous vidéo, entraînement

• Mise en situation réelle et concrète sur la base du fi chier amené par chaque participant

• Les objectifs de la session

■ Le téléphone, un média à remettre dans le contexte de l’entreprise

■ Les différentes utilisations du téléphone comme outil de communication

■ Fixe ou mobile, avantages et inconvénients

• Le contexte de notre interlocuteur

■ L’infl uence du contexte sur les comportements ou réactions

• La communication par le téléphone

■ Les différentes phases de la communication

■ Les compétences du communicant

■ Les principes pour améliorer la communication

• L’organisation de la prospection téléphonique

■ Le contexte : sur la base d’un fi chier de contacts, la relance d’un mailing, d’une offre, le suivi d’un salon, d’une action promotionnelle

■ La préparation et les précautions à prendre en fonction du contexte

■ La phase de prise de rendez-vous

■ Le suivi des actions

• La structure de l’entretien de prospection téléphonique

■ L’identifi cation et la qualifi cation de l’interlocuteur

■ La présentation (soi, l’objectif de l’appel...)

■ La phase d’accroche

■ La phase de développement (motiver)

■ Les alternatives

■ La réponse aux objections (lever les blocages)

■ La conclusion

■ La prise de congé

• La réponse aux résistances, aux blocages et aux objections

• La gestion des barrages : accueil, standard, assistante...

176

CODE : EFCO06

LES TECHNIQUES DE NÉGOCIATION ET DE VENTE DU PRIX (OU

COMMENT DÉFENDRE SA MARGE)

TARIF : 1 000 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : PERFECTIONNEMENT DATES DES SESSIONS 16 - 17 FÉVRIER 2009 29 - 30 JUIN 2009 17 - 18 NOVEMBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Commerciaux itinérants et sédentai- res, ingénieurs d’affaires...

OBJECTIFS

• Renforcer les commerciaux sur cette phase de la négociation

• Comprendre les mécanismes de la pression du prix (de la remise)

• Intégrer les conséquences dramati- ques pour la profi tabilité

• Valoriser le rôle, les responsabilités et les devoirs du vendeur dans la défense de son prix

• Acquérir des techniques de négocia- tion donnant-donnant

• Savoir vendre le prix, défendre sa marge et valoriser l’offre globale

• Quiz d’évaluation personnel et confi dentiel sur son attitude face à la pression du prix

• Étude de cas concret travaillé en groupe et en individuel

• Le prix, son environnement, la notion de valeur...

■ Les résistances face au prix

■ Le cercle des croyances

■ L’approche et les comportements face à un acheteur

• La vente du prix

■ L’impact d’une remise sur ses objectifs

■ Les responsabilités du vendeur dans la vente et la défense du prix

■ Les avantages de son offre (comment les valoriser)

■ Les techniques de présentation du prix

■ Le prix dans une offre écrite

• Les offres concurrentes

■ Ce quelles comportent réellement

■ Les coûts cachés

■ Le positionnement objectif de son offre

■ Vendre la différence

• L’objection prix

■ Les freins et résistances de l’acheteur

■ Les craintes et a priori du vendeurs

■ Le traitement de l’objection prix

■ Savoir « perdre » et déstabiliser la concurrence

• Les exercices d’application

(6)

- TÉLÉPROSPECTION

177

DÉVELOPPER LE SENS DE LA RELATION CLIENT

POUR L’AVANT- ET L’APRÈS-VENTE

DATES DES SESSIONS 11 - 12 FÉVRIER 2009 07 - 08 JUILLET 2009 14 - 15 DÉCEMBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Ingénieurs après-vente, techniciens de maintenance, chef d’atelier

• Toute personne en après vente qui soit au contact du client

OBJECTIFS

• Faire prendre conscience du rôle déterminant de l’après-vente dans la fi délité du client

• Développer les bases d’un comportement commercial pour les collaborateurs après-vente

• Les rendre capables de valoriser auprès du client la qualité des prestations rendues, et contribuer ainsi à en optimiser la satisfaction et la fi délité

• Quiz d’évaluation personnel et confi dentiel sur son attitude face au client

• Entraînement, jeux de rôles, vidéo

• La fi délisation d’un client

■ Les raisons de la perte d’un client

■ Les comportements et motivations du client

■ La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fi délisation du client

■ Les enjeux de l’entreprise

■ Les attitudes et comportements

• La communication avec le client

■ Le schéma de la communication

■ Les obstacles à la communication

■ Les conducteurs (drivers)

■ L’écoute active

■ Savoir s’exprimer clairement

• Les phases clés d’un entretien client pour l’après-vente

■ La gestion des rendez-vous

■ L’accueil

■ La compréhension des attentes explicites et implicites du client

■ Rendre visible le service rendu

■ La présentation du prix et l’explication de la facture

■ La conclusion de l’entretien

• La gestion des situations confl ictuelles

■ Les différentes situations confl ictuelles

■ L’origine des diffi cultés

■ Le comportement du client

■ Comment traiter ses objections ou ses réclamations

■ La technique des quatre C

• Les particularités d’un entretien téléphonique

■ Le téléphone comme outil

■ Les attitudes d’un client au téléphone

■ Les 3 compétences clés à mettre en œuvre au téléphone

■ S’exprimer clairement au téléphone

■ Le contrôle de la perception et de la compréhension de son message

CODE : EFCO08

GÉRER LES RÉCLAMATIONS

TARIF : 1 000 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : PERFECTIONNEMENT DATES DES SESSIONS 26 - 27 JANVIER 2009 17 - 18 JUIN 2009 19 - 20 OCTOBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Hot line, après-vente, service relation client, télévente et plus généralement toutes les personnes amenées à faire face à des réclama- tions clients

OBJECTIFS

• Mieux vivre ces échanges diffi ciles

• Dédramatiser certaines situations et redonner confi ance aux participants

• Utiliser cette situation de « confl it virtuel » pour inverser la tendance et renforcer tant notre image person- nelle que celle de l’entreprise

• Transformer ces échanges en moyens d’augmenter la satisfaction et la fi délité du client

• Quiz d’évaluation personnel et confi dentiel sur son attitude face au client

• Entraînement, jeux de rôles, vidéo

• Les enjeux d’une réclamation

■ La réclamation, sa défi nition ses enjeux

■ Les causes et conséquences d’une réclamation non traitée, mal traitée ou partiellement traitée

• Les réactions des clients lors d’une réclamation

■ Les comportements types

■ Les attentes (explicites/implicites)

■ Les différences entre le fond et la forme d’une réclamation

• Les réactions du collaborateur face aux réclamations

■ Les différentes réactions

■ Le rationnel et l’irrationnel

• Le traitement des réclamations

■ Les rôle et responsabilités du collaborateur

■ L’adaptation des comportements

■ Les réclamations diffi ciles

■ Le cercle des croyances

• Prévenir les réclamations

■ Les outils de communication

■ Les informations à obtenir

■ La solution proposée rendue pertinente

(7)

NÉGOCIEZ SEREINEMENT GRÂCE À LA MÉTHODE NÉGO-SYSTÈME

DATES DES SESSIONS 10 - 11 FÉVRIER 2009 11 - 12 JUIN 2009 08 - 09 OCTOBRE 2009

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

CE STAGE CONCERNE

• Commerciaux, grands comptes, ingénieurs d’affaires…

• Managers commerciaux

OBJECTIFS

1) Savoir gérer sereinement le face-à-face

• Connaître la structure type d’une négociation

• Les règles d’Or de la négociation commerciale

• Les pièges à éviter

• Savoir sortir des sentiers battus

• Savoir négocier par mail et par téléphone 2) Savoir se préparer effi cacement,

grâce à une méthode

• La check-list Négo-Système en 6 étapes

• Défi nir les objectifs de la négociation

• Anticiper les arguments adverses

• Choisir et appliquer une stratégie

• Construire les outils nécessaires au face-à-face

• 20% d’apports méthodologiques

• 80% d’entrainement pour acquérir les réfl exes

• Echanges d’anecdotes de négociation

• Ateliers participatifs

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE Jour 1

• Cas de négociation d’introduction

• Débriefi ng du cas : les premières Règles d’Or de la négociation commerciale

• Les 5 étapes du face-à-face

• Les Règles d’Or et les Pièges à éviter

• Comment sortir des sentiers battus pour surprendre les clients / acheteurs

• Cas de négociation de mise en pratique issu d’une négociation réelle entre 2 entreprises

• Débriefi ng complet du cas sur les apports de la journée

Jour 2

• La check-list Négo-Système

■ Défi nition des objectifs de négociation

■ Analyse du rapport de forces, arguments et contre-arguments

■ Analyse des enjeux mutuels

■ Choix de la stratégie de négociation, les 5 stratégies pré-défi nies

■ Le modèle comportemental

■ Les curseurs de la négociation

• Atelier sur les stratégies et tactiques des clients / acheteurs

• Cas de négociation complexe de mise en pratique issu d’une négociation réelle entre 2 entreprises

• Débriefi ng complet du cas sur les apports des deux journées

178

CODE : EFCO10

NÉGOCIEZ SEREINEMENT VOS ACHATS GRÂCE

À LA MÉTHODE NÉGO-SYSTÈME

TARIF : 1 000 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : PERFECTIONNEMENT DATES DES SESSIONS 12 - 13 MARS 2009 24 - 25 SEPTEMBRE 2009 24 - 25 NOVEMBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Acheteurs, chefs de marché, approvisionneurs, responsables qualité

• Managers achat

OBJECTIFS

• Connaître la structure type d’une négociation

• Les pièges à éviter

• Savoir sortir des sentiers battus

• Savoir négocier par mail et par téléphone 2) Savoir se préparer effi cacement,

• Anticiper les arguments adverses

• Choisir et appliquer une stratégie

• Cas de négociation achat d’introduction

• Débriefi ng du cas : les premières Règles d’Or de la négociation achat

• Les Règles d’Or et les Pièges à éviter

• Comment sortir des sentiers battus pour surprendre les commerciaux des fournisseurs

• Cas de négociation achat de mise en pratique issu d’une négociation réelle entre 2 entreprises

• Débriefi ng complet du cas sur les apports de la journée

Jour 2

■ Défi nition des objectifs de négociation

■ Analyse du rapport de forces, arguments et contre-arguments

■ Analyse des enjeux mutuels

■ Choix de la stratégie de négociation, les 5 stratégies pré-défi nies

■ Le modèle comportemental

■ Les curseurs de la négociation

• Atelier sur les stratégies et tactiques des fournisseurs

• Cas de négociation achat complexe de mise en pratique issu d’une négociation réelle entre 2 entreprises

• Débriefi ng complet du cas sur les apports des deux journées

(8)

- TÉLÉPROSPECTION

179

CONNAÎTRE LES ACHETEURS POUR MIEUX LES NÉGOCIER

DATES DES SESSIONS 14 - 15 JANVIER 2008 20 - 21 MARS 2008 12 - 13 MAI 2008 04 - 05 NOVEMBRE 2008

CE STAGE CONCERNE

• Commerciaux, grands comptes, ingénieurs d’affaires…

• Managers commerciaux

OBJECTIFS

• Comprendre le process achat

• Les étapes de la relation fournisseur

• Méthodes et outils des acheteurs

• Objectifs réels de l’acheteur et pressions internes

• Savoir gérer sereinement le face-à-face

• Savoir se préparer effi cacement, grâce à une méthode

• La check-list Négo-Système en 6 étapes, défi nir les objectifs de la négociation, anticiper les arguments adverses, choisir et appliquer une stratégie, construire les outils nécessaires au face-à-face

• 30% d’apports méthodologiques, 70% d’entrainement pour acquérir les réfl exes

• Le process achat en 6 étapes–clés

• Les objectifs de l’acheteur et les pressions qu’il subit en interne

• Les méthodes et outils utilisés par les acheteurs

• Comment les acheteurs segmentent leurs fournisseurs : atelier

• Dans quel segment êtes-vous ?

• Comment les acheteurs se comportent avec chaque segment de fournisseur : atelier - à quelle sauce êtes vous mangé ?

Jour 2

• Cas de négociation d’introduction

• Débriefi ng du cas : les premières Règles d’Or de la négociation commerciale

• Comment sortir des sentiers battus pour surprendre les clients / acheteurs

• Cas de négociation de mise en pratique issu d’une négociation réelle entre 2 entreprises

Jour 3

CODE : EFCO12

CONNAÎTRE LES COMMERCIAUX POUR MIEUX LES NÉGOCIER

TARIF : 1 400 € HT DURÉE : 3 JOURS NIVEAU : PERFECTIONNEMENT DATES DES SESSIONS 11 - 13 MARS 2009 23 - 25 SEPTEMBRE 2009 23 - 25 NOVEMBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Acheteurs, chefs de marché, approvisionneurs, responsables qualité

• Managers achats

OBJECTIFS

1) Comprendre le cycle de vente

• Les étapes de la relation client

• Méthodes et outils des commerciaux

• Objectifs réels des commerciaux et pressions internes

• Connaître la structure type d’une négociation achat

• Les règles d’Or de la négociation achat

• Savoir sortir des sentiers battus 3) Savoir se préparer effi cacement,

• Les objectifs du commercial et les pressions qu’il subit en interne

• Comment les commerciaux segmentent leurs prospects / clients : atelier - dans quel segment êtes-vous ? Quelle stratégie commerciale pour chaque segment de client Jour 2

• Cas de négociation achat d’introduction

• Cas de négociation achat de mise en pratique issu d’une négociation réelle entre 2 entreprises

Jour 3

• Défi nition des objectifs de négociation

• Analyse du rapport de forces-choix de la stratégie de négociation, les 5 stratégies pré-défi nies

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TARIF : 500 € HT DURÉE : 1 JOUR NIVEAU : SENSIBILISATION CODE : TELP01

CREER ET FAIRE

EVOLUER SON FICHIER

DATES DES SESSIONS 05 FÉVRIER 2009 08 JUIN 2009 14 OCTOBRE 2009

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

CE STAGE CONCERNE

• Les personnes chargées de mettre en place de nouvelles actions de télémarketing B to B

OBJECTIFS

• Savoir mettre en place et/ou optimiser son fi chier de prospection et le faire évoluer vers une base de données

• Alternance d’apports théoriques et pratiques

• Exercices pratiques individuels et collectifs, études de cas et mises en situation

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE Quelques chiffres « clés »

• Du fi chier à la base de données

■ État des lieux de l’existant (uniformisation du fi chier et choix du format unique)

■ Les champs indispensables – La « sirétisa- tion »

■ Comment mettre à jour son fi chier

■ Comment compléter son fi chier

• Connaître le « profi l type » client

■ Élaboration du profi l type

■ Déterminer sa cible

• Où et comment faire l’acquisition d’un fi chier

■ Les principaux prestataires

■ Achat ou location, que choisir?

■ Législation

180

CODE : TELP02

DÉFINIR SA STRATÉGIE D’APPEL

TARIF : 500 € HT DURÉE : 1 JOUR NIVEAU : SENSIBILISATION DATES DES SESSIONS 30 JANVIER 2009 30 AVRIL 2009 30 SEPTEMBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

OBJECTIFS

• Savoir défi nir ses besoins de prospection, défi nir sa cible et mettre en place des méthodes et outils

• Défi nir les besoins (Pourquoi?)

• Choisir sa cible (Qui?) ^■ Profi l type client ^■ Segmentation de la cible

^■ Défi nition du mode d’approche par segment

^■ Choix de l’interlocuteur à argumenter ^■ Qui passe les appels?

• Mettre en place les méthodes et outils ^■ (Comment?)

^■ Typologie de rendez-vous

^■ Niveau de qualifi cation (critères fi ltrants) ^■ Rédaction du script argumentaire ^■ Fixation des objectifs

^■ Reporting et analyse des retours

• Validation des aspects logistiques ^■ Outil de travail

^■ Lieu

^■ Agendas des commerciaux

^■ Transmission des rendez-vous (format, messagerie…)

^■ A qui transmettre le reporting et comment?

(10)

TÉLÉPROSPECTION

181

RÉDIGER UN GUIDE ARGUMENTAIRE DE TÉLÉPROSPECTION

DATES DES SESSIONS 27 FÉVRIER 2009 6 JUILLET 2009 03 DÉCEMBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Les personnes chargées de mettre en place de nouvelles actions de prise de rendez-vous B to B

OBJECTIFS

• Rédiger un argumentaire de prise de rendez- vous effi cace

• Structure de l’entretien de prospection ^■ Présentation

^■ Argumentaire secrétaire

^■ Passage des « barrages » secrétaires ^■ Accès au décideur

^■ Objections décideurs ^■ Conclusion

• Techniques pour passer les barrages

• Récoltes des informations de premier niveau ou De l’utilité du dialogue avec les secrétaires

• L’argumentaire

• Techniques pour traiter les objections

• Le « closing » ^■ Les actions à mener

CODE : TELP04

RÉDIGER UN GUIDE

ARGUMENTAIRE DE TÉLÉVENTE

TARIF : 500 € HT DURÉE : 1 JOUR NIVEAU : SENSIBILISATION DATES DES SESSIONS 19 JANVIER 2009 20 AVRIL 2009 06 OCTOBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Les personnes chargées de mettre en place de nouvelles actions de télévente B to B

OBJECTIFS

• Rédiger un argumentaire de télévente effi cace

• Exercices pratiques individuels et collectifs, études de cas et mises en situation.

• Structure de l’entretien de télévente ^■ Présentation/

^■ Argumentaire secrétaire

^■ Passage des « barrages » secrétaires ^■ Accès au décideur

^■ Objections décideurs ^■ Conclusion

• Techniques pour passer les barrages

• Récoltes des informations de premier niveau ou De l’utilité du dialogue avec les secrétaires

• L’argumentaire

• Techniques pour traiter les objections

• Le « closing »

• Les actions à mener

(11)

ÉLABORER UN REPORTING ET ANALYSER LES RESULTATS

DATES DES SESSIONS 11 FÉVRIER 2009 22 JUIN 2009 05 NOVEMBRE 2009

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

CE STAGE CONCERNE

OBJECTIFS

• Élaborer une synthèse des appels

• Analyser une synthèse

• Synthèse des appels

■ Nombre d’appels émis

■ Nombre d’entreprises appelées

■ Nombre d’entreprises exploitables

■ Nombre d’entreprises « inexploitables »

■ Détail des « inexploitables »

■ Nombre des « contacts argumentés »

■ Nombre des « contacts non argumentés »

■ Détail des « contacts non argumentés »

■ Nombre de « contacts positifs »

■ Nombre de « contacts non positifs »

■ Détail des « contacts non positifs »

• Analyse de la synthèse

182

CODE : TELP06

LA PRISE DE RDV B TO B PAR TÉLÉPHONE

TARIF : 1 000 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : SENSIBILISATION DATES DES SESSIONS 02 - 03 FÉVRIER 2009 15 - 16 JUIN 2009 05 - 06 OCTOBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Les personnes chargées de mettre en place ou de mener de nouvelles actions de prise de rendez-vous B to B

OBJECTIFS

• Savoir mener un entretien de prise de rendez-vous effi cace

• Les fondamentaux de la communication par téléphone

■ Comprendre les enjeux

de la communication par téléphone

■ Utilisé le langage adapté à l’outil téléphonique

■ Faire du téléphone un allié dans la relation avec le prospect

• Savoir se présenter

■ Phrase d’accroche

■ Transparence ou opacité?

• Passer les barrages secrétaires

■ Différentes techniques

■ Savoir s’en faire des alliées

• Répondre aux objections décideurs

■ Pratiquer l’écoute active

■ Rebondir

• Prendre le rendez-vous et défi nir les actions à mener

(12)

TÉLÉPROSPECTION

183

CODE : TELP08

SAVOIR COMMUNIQUER PAR TÉLÉPHONE

TARIF : 500 € HT DURÉE : 1 JOUR NIVEAU : SENSIBILISATION DATES DES SESSIONS 13 FÉVRIER 2009 07 JUILLET 2009 08 DÉCEMBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Les personnes chargées de mener des actions de télémarketing B to B

OBJECTIFS

• Savoir communiquer par téléphone

• Les bases de la communication

■ Le cadre de référence

■ La congruence

■ L’assertivité

• Le langage adapté à l’outil téléphonique

■ Le langage non verbal

■ Le complexe du bègue

• L’écoute active

■ La reformulation

■ Savoir rebondir

• L’analyse du Feed Back

TARIF : 1 000 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : SENSIBILISATION CODE : TELP09

METTRE EN PLACE VOS ACTIONS DE TÉLÉPROSPECTION B TO B

DATES DES SESSIONS 18 - 19 FÉVRIER 2009 15 - 16 JUIN 2009 23 - 24 NOVEMBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Les personnes possédant une maîtrise des bases de l’animation d’équipe téléprospection et chargées de mettre en place de nouvelles actions

OBJECTIFS

• Adopter une méthode pour réussir ses actions de téléprospection

• S’approprier les techniques de montage d’argumentaires pour savoir renouveler les guides d’entretien

• Savoir choisir les indicateurs de gestion pour mesurer la performance et apporter les mesures correctives

• Préparer l’action

■ Le contexte de l’action

■ Les objectifs commerciaux

■ La composition de l’offre

■ La cible, les critères et le choix du fi chier de prospection

■ Les aspects logistiques

• Construire le guide d’entretien optimum

■ Les règles d’or de la communication par téléphone

■ Rédiger son guide d’entretien

■ La prise de rendez vous et ses barrages

■ Tester son guide d’entretien (valider le fond et la forme, les objectifs commerciaux et la coordination de l’action)

• Lancer l’équipe

■ Présentation du contexte, des objectifs commerciaux, de l’offre, du fi chier, de l’argumentaire

■ Simulations d’entretiens ou appels en réels

■ Débriefi ng

• Mesurer l’action

■ Fixer les indicateurs qualitatifs et quantitatifs

■ Défi nir les moyens pour les atteindre

■ Monter les outils de la performance

■ Faire le reporting : tableaux de bord et ratios clés

(13)

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

184

NOTES

...

(14)

Fichier PDF catalogue_2009_efficacite.pdf

PARCOURS EFFICACITÉ COMMERCIALE / TÉLÉPROSPECTION

SOMMAIRE

CONSTRUIRE LA POLITIQUE

COMMERCIALE DE SON ENTREPRISE ET DÉFINIR LES OUTILS D’ANALYSE ET DE CONTRÔLE DE SON APPLICATION

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

PILOTER EFFICACEMENT SON (SES) ÉQUIPE(S) DE VENTE

- TÉLÉPROSPECTION

L’ENTRETIEN INDIVIDUEL D’ACTION

ORGANISER ET GÉRER EFFICACEMENT SON ACTIVITÉ COMMERCIALE

LA PRISE DE RENDEZ-VOUS TÉLÉPHONIQUE

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

LES TECHNIQUES DE NÉGOCIATION ET DE VENTE DU PRIX (OU

COMMENT DÉFENDRE SA MARGE)

- TÉLÉPROSPECTION

DÉVELOPPER LE SENS DE LA RELATION CLIENT

POUR L’AVANT- ET L’APRÈS-VENTE

GÉRER LES RÉCLAMATIONS

NÉGOCIEZ SEREINEMENT GRÂCE À LA MÉTHODE NÉGO-SYSTÈME

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

NÉGOCIEZ SEREINEMENT VOS ACHATS GRÂCE

À LA MÉTHODE NÉGO-SYSTÈME

- TÉLÉPROSPECTION

CONNAÎTRE LES ACHETEURS POUR MIEUX LES NÉGOCIER

CONNAÎTRE LES COMMERCIAUX POUR MIEUX LES NÉGOCIER

CREER ET FAIRE

EVOLUER SON FICHIER

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

DÉFINIR SA STRATÉGIE D’APPEL

TÉLÉPROSPECTION

RÉDIGER UN GUIDE ARGUMENTAIRE DE TÉLÉPROSPECTION

RÉDIGER UN GUIDE

ARGUMENTAIRE DE TÉLÉVENTE

ÉLABORER UN REPORTING ET ANALYSER LES RESULTATS

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

LA PRISE DE RDV B TO B PAR TÉLÉPHONE

TÉLÉPROSPECTION

SAVOIR COMMUNIQUER PAR TÉLÉPHONE

METTRE EN PLACE VOS ACTIONS DE TÉLÉPROSPECTION B TO B

EFFICACITÉ COMMERCIALE - TÉLÉPROSPECTION

NOTES

- TÉLÉPROSPECTION

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