i
Travail de Bachelor
Filière tourisme
pour
« ViewPoint Lodge & Fine Cuisines »
Objectifs : dans le contexte actuel de concurrence hôtelière croissante et de boom économique et touristique de la Birmanie, assurer
Etudiante : Vanessa Burgener Professeur : M. François Gessler Déposé, le : 7 juillet 2013
ii
Résumé
« ViewPoint Lodge & Fine Cuisines » est si s plus touristiques
de Birmanie. D doit faire face aux défis de
or touristique de la région et de la concurrence croissante. Grâce au savoir-faire du management, l de nombreux avantages concurrentiels. Cependant, il est important de toujours chercher à adapter et optimiser l
La satisfaction de la clientèle est primordiale pour se différencier de la concurrence et
assur sur la base de questionnaires auprès de la
département, un bilan de la situation actuelle a pu être établi, avec ses points forts et ses points faibles. Après analyses, des mesures ont été proposées
pour une satisfaction de la clientèle maximale et durable. Mots-clés : Birmanie, hôtel, Myanmar, tourisme
Zusammenfassung
Das « ViewPoint Lodge & Fine Cuisines » befindet sich in einer der touristischsten Regionen Burmas. Vorallem seit der Oeffnung des Landes 2011 erhöht sich der Wettbewerbsdruck zunehmend. Dank gut qualifiziertem Fachkader grenzt sich das Unternehmen klar von der Konkurrenz ab, muss sich jedoch stetig den steigenden Anforderungen stellen.
Das Erfüllen der Gästebedürfnisse ist der entscheidende Faktor. Dieser wurde aufgrund von Umfragen bei Gästen und Personal erfasst. Die erhobenen Daten wurden vom Verfasser nach Bereichen sorgfältig ausgewertet. Es liegen entsprechende Vorschläge zur Verbesserung vor, mit dem Ziel einer Optimierung des Angebots für eine maximale und langfristige Gästezufriedenheit.
iii
Avant-propos et remerciements
« ViewPoint Lodge & Fines Cuisines » (ViewPoint incit
discussion avec mon responsable de stage, Boris Granges, le « Managing Director » (MD) et une analyse du ViewPoint pour
Le but est également de renforcer la place du View
-à-dire un pays et une région en boom touristique, par des diverses
relevant notamment de formations pour le
personnel.
Trouver des données précises et actuelles sur le Myanmar, comme les coûts, la formation ou la démographie a représenté la principale difficulté de ce travail. En effet, peu de bases de données récentes et fiables sont disponibles et les connaissances de la population indigène à ces sujets sont encore très limitées. Cel récente du pays, en 2011, qui a entre autre constitu
remercie chaleureusement
respectifs pour les analyses de ce travail. Je suis particulièrement reconnaissante à mon responsable de stage, Boris Granges, pour son aide très précieuse et le temps accordé pour répondre à mes questions. Puis, un grand merci à Gabriel Burnier, chef de cuisine, Ko Htun Htun, chef du service, et Nwe Ni Soe, cheffe du « front office » pour leur soutien et les précisions données sur leurs départements. Merci à Ko Htun Htun, Nyi Nyi Lwin et Nwe Ni Soe pour leurs traductions en birman.
J remerciements à François Gessler, professeur responsable de ce travail, pour sa disponibilité et ses conseils.
iv
Table des matières
Résumé ... ii
Zusammenfassung ... ii
Avant-propos et remerciements ... iii
Table des matières... iv
Liste des tableaux ...ix
Liste des figures ... x
Liste des abréviations ...xi
Glossaire ... 1
Introduction ... 3
1 ... 5
1.1 Restaurant « Shan » ... 7
1.2 Espace bar et « Lounge-E » ... 8
1.3 Comptabilité et responsable des stocks ... 9
1.4 Réception ... 10 1.5 « Housekeeping » ... 11 1.6 Maintenance et jardin ... 11 1.7 Buanderie ... 12 1.8 Services ... 12 1.8.1 Massages ... 13 1.8.2 « Outside catering » ... 13 1.8.3 Prestations touristiques ... 14 1.9 Sécurité ... 14
v 2.1 Analyse SWOT ... 16 2.1.1 Forces ... 17 2.1.2 Faiblesses... 17 2.1.3 Opportunités ... 18 2.1.4 Menaces ... 19
2.2 Analyses par départements ... 21
2.2.1 Service ... 21
2.2.2 Cuisine ... 24
2.2.3 Bar et « Lounge-E » ... 25
2.2.4 Comptabilité et gestion des stocks ... 25
2.2.5 « Front office » ... 27 2.2.6 « Housekeeping » ... 28 2.2.7 Maintenance et jardin ... 29 2.2.8 Buanderie ... 30 2.2.9 Services ... 31 2.2.10 Sécurité ... 31
2.3 Analyse par les feed-backs de la clientèle ... 32
2.3.1 Contact direct avec la clientèle ... 32
2.3.2 Résultats du sondage et analyses ... 32
2.4 Analyse des commentaires sur internet ... 36
2.4.1 Hôtel ... 36
2.4.2 Restaurant « Shan » ... 37
2.5 Autres analyses et observations ... 38
vi
4 ... 45
4.1 ... 45
4.1.1 Organisation ... 45
4.1.2 Motivation du personnel ... 48
4.2 Adaptation des chambres ... 49
4.3 Mesures pour le service ... 50
4.3.1 Memo ... 50
4.3.2 ... 51
4.3.3 Connaissances sur les vins ... 51
4.3.4 Mesures de vente ... 52
4.3.5 Réduction des pertes de nourriture ... 52
4.4 Mesures pour la cuisine ... 53
4.4.1 Matériel ... 53
4.4.2 Hygiène ... 55
4.4.3 Réduction des pertes de nourriture ... 55
4.4.4 Recherche de qualité permanente... 56
4.5 Mesures pour le bar et le « Lounge-E » ... 56
4.5.1 ... 56
4.5.2 Élaboration de standards pour le bar ... 56
4.5.3 ... 57
4.6 Mesures pour la comptabilité et la gestion des stocks ... 57
4.6.1 Organisation ... 57
4.6.2 Archivage ... 57
vii
4.6.4 Gestion des stocks ... 59
4.7 Mesures pour le « front office » ... 60
4.7.1 Horaires ... 60
4.7.2 Préparer une marche à suivre pour la vente de chambres aux « walk in » .... 60
4.8 Mesures pour le département « housekeeping » ... 62
4.9 Mesures pour la maintenance et le jardin ... 63
4.10 Mesures pour la buanderie ... 64
4.11 Mesures pour les services : « outside catering » ... 65
4.12 Mesures pour les gardiens de sécurité ... 65
4.13 Mesures de sécurité pour ... 66
4.14 Autres mesures ... 67
4.14.1 Optimisation des rapports de vente ... 67
4.14.2 Optimisation des « flash reports » ... 67
4.14.3 Minimiser la saison creuse ... 68
4.14.4 Adaptation de la boutique à la demande ... 68
4.14.5 Mesures pour la gestion des e-mails et le système de réservation ... 69
5 Mesures écartées ... 70
5.1 Documents remplis à la main ... 70
5.2 Sécurité ... 70
5.3 ... 70
6 Instruments de mise en place et mesures de contrôle ... 72
Conclusion ... 76
Références ... 77
viii
Annexe II : Memo pour le service ... 82
Annexe III : Exemple du contenu des cours sur les vins ... 86
Annexe IV : Exemple de standard à suivr ... 87
Annexe V : Carte de desserts ... 88
Annexe VI : Liste des achats par fournisseur ... 89
Annexe VII : Liste mensuelle des commandes ... 97
Annexe VIII : Liste de vérification pour la gouvernante ... 98
Annexe IX : « Maintenance requests » ... 101
Annexe X ... 102
Annexe XI : Suggestions pour les rapports de vente ... 103
ix
Liste des tableaux
Tableau 1 - Analyse SWOT du ViewPoint ... 16
Tableau 2 - Taux de satisfaction du séjour en général ... 33
Tableau 3 - Taux de satisfaction concernant les chambres ... 33
Tableau 4 - Taux de satisfaction envers le « front office » ... 34
Tableau 5 - Taux de satisfaction des services ... 34
Tableau 6 - Taux de satisfaction pour le petit-déjeuner Tableau 7 - Taux de satisfaction pour le restaurant « Shan » ... 35
Tableau 8 - Taux de satisfaction pour le « room service »... 35
Tableau 9 - Point positifs du ViewPoint cités par les internautes... 36
Tableau 10 - Points négatifs du ViewPoint cités par les internautes ... 37
Tableau 11 - Points positifs du « Shan » cités par les internautes ... 37
Tableau 12 - Points négatifs du « Shan » cités par les internautes ... 38
Tableau 13 - Résumé des caractéristiques du matériel ... 53
x
Liste des figures
Figure 1 - Carte du Myanmar ... 5
Figure 2 - Carte de la région du lac Inle... 5
Figure 3 - Petit-déjeuner servi au restaurant « Shan » ... 7
Figure 4 - Menu « Shan Favourite » ... 8
Figure 5 - Organigramme de ... 46
Figure 6 - Proposition de hiérarchie pour la cuisine ... 47
Figure 7 - Exemple de boîtes d'archivage ... 58
xi
Liste des abréviations
Abréviation Intitulé ATM DMC FO F&B GM MD MME MMK TO USD ViewPoint
« Automated Teller Machine »
« Destination Management Company » « Front office »
« Food & Beverage » « General Manager » « Managing Director » Maintenance Myanmar Kyats Tour Operateur Dollar américain
1
Glossaire
Terme Définition « Check-in / check-out » Cottage Suites « Factsheet » « Front office » F&B « Guest registration » « Housekeeping » Intha / Inn Thar Lodge« »
MMK ou Kyats Myanmar
« Outside Catering »
Arrivées / départs de clients
Catégorie de chambre la plus élevée au ViewPoint
partenaires. Réception
Départements du service et de la cuisine
leur arrivée
Département du nettoyage du ViewPoint Style de vie et habitants du lac Inle
parler du ViewPoint
« Managing Director » et des employés étrangers
Monnaie du Myanmar
Depuis 2007, nom officiel du pays et de ses habitants plus communément appelés Birmanie et birmans. Ces
travail.
2 « Room service » Shan « Storekeeping / Storekeeper » « Staff » Supérieur « Turndown » ViewPoint « ViewPoint » « Walk in » Yangon
Service dans les chambres
leur style de vie
Gestion des stocks, gestionnaire des stocks du ViewPoint
Equipe, employés
Catégorie de chambres meilleure marché du ViewPoint Procédure du « housekeeping » de préparation des chambres pour la nuit
Terme utilisé dans ce travail par mesure de
« ViewPoint Lodge & Fines Cuisines »
Terrasse sur le toit du bâtiment principal avec vue panoramique. Ce lieu a donné son nom à
Clients potentiels se présentant spontanément à la ur le soir même ou le lendemain.
Nom officiel de la plus grande ville et du centre économique du Myanmar, plus communément connue sous son ancien nom Rangoon. Les deux noms sont utilisés au même titre dans ce travail.
3
Introduction
Une entreprise touristique dans un pays en boom touristique est certes une situation avantageuse. Toutefois, cela implique aussi des inconvénients, comme la concurrence
croissante , il faut alors se faire sa place en visant la
pleine satisfaction de la clientèle pour se construire une réputation et une image forte. Avec une croissance de près de 30 % des arrivées touristiques entre 2011 et 2012 (Ministry of Hotels and Tourism, 2013), et une croissance de 44 % pour la période de janvier à avril 2013 par rapport à la même période en 2012 (Than, Travel, 2013), la Birmanie est définitivement n de ces pays en pleine extension touristique. Ce boom concerne presque exclusivement les régions des circuits touristiques classiques qui comportent Yangon, Mandalay, Bagan, la région du lac Inle et la plage de Ngapali. Dans la région du lac Inle, une pénurie de chambres était observable entre janvier et février 2013, mois de haute saison, beaucoup de touristes ayant dû trouver refuge au monastère . Un hôtel dans cette région peu donc à juste titre espérer un avenir prospère. Aux abords de la petite ville de Nyaung Shwe, principale point de départ pour les excursions sur le lac Inle, se trouve le « ViewPoint Lodge & Fine Cuisines » (ViewPoint), dont traite ce travail. Il se trouve ainsi dans un lieu propice. Cepandant, pour assurer la pérennité moyen et long terme dans cette région touristique stratégique abritant près de 1000 chambres en construction (Boris Granges, « Managing Director » du ViewPoint, 30 mai 2013, communication personnelle), il faut se démarquer de la concurrence et maintenir un certain
son creuse.
Pour cela, il est nécessaire de renforcer les points forts et minimiser ses faiblesses, d pour une jeune entreprise telle que le ViewPoint qui a ouvert ses bungalows aux premiers clients en 2011. Avec le savoir-faire du management étranger
bénéficie de nombreux avantages par rapport à la concurrence en mains locales, et la
clientèle satisfaite de son séjour. Toutefois, une recherche
de qualité permanente sur tous les aspects est primordiale pour garder et renforcer sa place dans un contexte de concurrence croissante.
4 e travail vise à établir une analyse précise de la situation actuelle du ViewPoint afin , toutes catégories confondues, les faiblesses principales. Ces
, les résultats des recherches étaient difficilement prévisibles e travail englobe tous les départements et tout type de mesures pour optimiser la qualité des prestations et des services offerts par le ViewPoint. ble de la réalité, les analyses
comprennent les observations de de la direction. Les
mesures ont pour objectif de renforcer la
5
1
Le ViewPoint, se situe dans le village de Nyaung Shwe, dans la région du lac Inle, dans (figure 1) La figure 2 donne un aperçu de la région du lac Inle et de la situation géographique de Nyaung Shwe par rapport au lac.
(Lwin & Sharma, 2012). Il fait partie des circuits classiques qui englobent les villes de Yangon et de Mandalay, le site archéologique de Bagan et la plage de Ngapali. Les touristes visitant la région du lac Inle logent soit directement sur le lac, plutôt isolés, soit dans le village de Nyaung Shwe, situé à dix minutes en bateau du lac. En logeant à Nyaung Shwe, les visiteurs découvrent la vie locale et accèdent plus facilement aux sites touristiques environnants.
entouré des champs de riz, et de du canal menant au lac. Un débarcadère se situe à quelques pour ses clients. Le centre de Nyaung Shwe est joignable à pied en une dizaine de minutes
comporte 24 chambres, deux restaurants et un bar. Les 12 bungalows (deux chambres chacun), sont construits sur pilotis sur un lac artificiel, rappelant ainsi le mode de
Figure 2 - Carte de la région du lac Inle
Source : (Shwe Inn Tha Floating Resort) Source : (myanmars.net)
6 construction traditionnel des habitants du lac Inle. Les principaux matériaux de construction utilisés sont locaux, tels que la roche calcaire, la vase et de la paille des rizières.
Le restaurant « Shan » propose de la cuisine locale, alors que le menu du restaurant « Lounge-E » est français. La carte du bar présente un vaste choix de vins pour un pays comme le Myanmar, ainsi que différents cocktails, cafés, thés et jus de fruits.
Le bureau des réservations est basé à Yangon. Son rôle est essentiel : i de la gestion des réservations, du marketing direct avec les représentants locaux de Tour Opérateurs (TO) et les Destination Management Companies (DMC), des facturations et de la collection des paiements. Un bureau des réservations à Yangon pour un hôtel situé au lac Inle peut paraître surprenant.
euls quelques établissements acceptent les cartes de crédits. Bien que la situation évolue très rapidement, les birmans accordent difficilement leur confiance aux instituts bancaires. Au moment de la rédaction de ce travail, la plupart des paiements se font en liquide. (Haquet, 2012) est gardé dans les coffres-forts des bureaux. Les TO et DMC avec lesquels le ViewPoint travaille en Birmanie étant basés à Yangon, le bureau des réservations sur place est primordial Les échéances des en personne chez les partenaires pour récupérer la somme due, en liquide. Avec un nombre (Ministry of Hotels and Tourism, 2013), ce
plus utile. L une augmentation si
rapide du nombre s encore adaptée, et leur problème
principal est de réceptio car les transferts
internationaux sont très compliqués et chers. Cette organisation ainsi que le manque de préparation à une augmentation marquée du tourisme créent souvent des retards de paiements. Disposer de
(B. Granges, CP, 8 mai 2013)
Toutefois, des changements sont en cours. Depuis quelques mois, certaines banques privées sont autorisées à prendre des cartes de crédit et des « Automated Teller Machines » (ATM), acceptant les cartes de crédit Visa et Mastercard, commencent à être installés.
7 Cependant, ces apareils ne fonctionnent pas toujours et le montant des commissions est très variable. (Stevens, 2013)
1.1
Restaurant « Shan »
Le « Shan » est le restaurant principal du ViewPoint. Il fait partie des meilleurs de Nyaung Shwe, voire de la région du lac Inle. Selon le Routard 2012, il est « assurément le meilleur de Nyaungshwe
souvenirs culinaires (Gloaguen, 2012, p. 178) et «
ambitious restaurant « Lonely planet » (Allen, Smith, & Smith, 2011, p. 183). Il accueille les clients de la Lodge ainsi que des clients externes dès 6h00 du matin pour le petit-déjeuner, de type continental. Celui-ci est servi directement à table sur une copie miniature des bateaux traditionnels du lac Inle comme sur la figure 3, sur laquelle sont présentés fromages et charcuteries, accompagnés de pain fait maison,
birmane et
Pour le diner ou le souper, quatre menus sont proposés : « Shan Discovery », « Shan Favourite », « Shan Vegetarian » et « Shan BBQ ». Les trois premiers se présentent sous forme de tapas, donc de petites portions, permettant un aperçu de la variété de la cuisine Shan en une fois. uisine locale affinée et modernisée, surtout au niveau de la présentation : la majorité des plats sont servis sur les mêmes bateaux miniatures que le petit-déjeuner et sont ornés de décorations telles que piments, fleurs et bouquets de salade.
Figure 2 - Petit-déjeuner servi au restaurant « Shan »
8 Les deux départements essentiels au bon fonctionnement du « Shan » sont le service, avec 15 employés, et la cuisine avec 19 employés. Ils doivent être coordonnés pour que le résultat soit satisfaisant, car le client perçoit sont expérience comme un tout.
1.2
Espace bar et « Lounge-E »
Le bar se compose de différents espaces : intérieur, extérieur, véranda, et sur le toit avec une vue panoramique
« ViewPoint ». accueille . Le but est
un accueil plus familial et personnalisé. Les clients sont invités à prendre place sur les canapés et commander la boisson de leur choix, pendant que leurs bagages sont emmenés en chambre. Le personnel de la réception se déplace alors vers eux pour leur souhaiter la bienvenue et recueillir les documents nécessaires à la procédure de « check-in ».
La carte du restaurant « Lounge-E » propose de la cuisine française traditionnelle. Elle est
destinée avant se réjouit parfois de la
cuisine birmane ou asiatique. Avec des mets tels que salade niçoise ou carpaccio de thon blanc, le « Lounge-E » se démarque des autres cuisines occidentales de la région qui se contentent généralement de pizzas, pâtes ou hamburgers. Il représente plus un service ; il offre une diversification et un choix culinaire supplémentaire en parallèle du « Shan ».
Le menu du « room service » est aussi composé de mets occidentaux et locaux, avec des sandwichs chauds (paninis, croque-monsieurs, hamburgers, etc.), des sandwichs froids et
une sélection asiatique. Lounge-E » est partagé
entre le personnel du bar et du restaurant « Shan », selon les disponibilités et les commandes.
Figure 3 - Menu « Shan Favourite »
9
1.3
Comptabilité et responsable des stocks
Ces deux départements sont traités ensembles car chacun est géré par une unique employée. La comptable rapport journalier de caisse présentant la situation bancaire, du tri des factures opérationnelles, du des paiements. Elle prépare également à titre bimensuel la documentation de facturation des agences, le journal de caisse et de la situation du compte bancaire de Nyaung Shwe. Ses autres fonctions comprennent le paiement en liquide des factures opérationnelles de prestations ainsi que leur contrôle (chauffeurs pour les clients, achats de marchandise, etc.), le paiement des salaires , tout comme établissement des pertes et profits mensuels.
Cette dernière fonction présente des obstacles spécifiques au Myanmar. En effet, les comptes et paiements à gérer sont de devises différentes (dollar américain (USD) et kyat (MMK)), et le système de gestion des taux de change est difficile et compliqué dans le pays
malgré la récente régularisati taux pour changer des USD en
MMK en fonction du montant, de la qualité du billet, de sa valeur et de son année de mise en circulation. (Haquet, 2012) Malgré cette difficulté apparente, une évolution est en cours car avant avril 2012, il était impensable de : le taux officiel de la banque était en moyenne de 6.50 MMK pour un USD, tandis que le taux du marché noir avoisinait les 850 MMK. (Today in Myanmar, 2009)
Malgré cette régularisation des taux de change, le système reste relativement instable. Le marché noir existe toujours et peut avoir des taux compétitifs à ceux des banques. Il profite aussi de la fermeture des banques durant les nombreux jours fériés (environ 25 jours par année) (Q++ Studio). Puis, la même banque peut offrir un taux différent selon sa situation, et le taux de Rangoon t pas forcément le même que celui de Nyaung Shwe. Changer et
argent reste donc difficile et compliqué à contrôler.
Cela engendre souvent une incompréhension de la part de la clientèle souhaitant changer ses devises au ViewPoint, car elle peut trouver le taux , celui-ci étant basé sur un taux moyen. Dans ces cas, la communication avec le client est importante. Au final, il comprend en général que la différence est minime, en lui expliquant que le taux
10 utilisé est une moyenne des taux de la banque et
850 MMK ne représente qu cinq cents par dollar.
Par ailleurs, la comptable de Nyaung Shwe collabore beaucoup avec le bureau de Yangon ur les comptes
partenaires sur place.
achats des chefs de département. Sur la base de celles- « Food & Beverage » (F&B) ou « hôtel » qui doit être validé par le « General Manager » (GM). Elle se charge ensuite de réceptionner et de vérifier les commandes. En outre, elle contrôle les stocks en recensant les entrées et sorties de stocks et vérifie les stocks du moment par inventaire. Comme rôle annexe, elle assiste la comptable dans certaines tâches en comblant des lacunes, telles qu
1.4
Réception
La réception ou « front office » (FO)- est constitué de trois employés. es tâches sont dministratif et organisationnel comprenant :
Le « daily activity report » : tableaux récapitulatifs avec les chambres occupées du jour, les arrivées et départs, ainsi que les réservations du restaurant et des « outside caterings », basé sur les plannings et réservations du bureau de Yangon. Le « room sales report » : revenus quotidiens des chambres, comprenant le prix
de la chambre, les consommations F&B et les services tels que massages.
Les documents pour le bureau des immigrations : les étrangers séjournant au
ViewPoint doiv pour la taxation.
justement du planning et le traitement des réservations en ligne de dernière minute lorsque le bureau de Yangon est fermé.
, elles sont onnel avec la clientèle par: La gestion des « check-in » et « check-out ».
organisation des journées des clients dans la région (réservation du bateau, location de vélos, etc.) en leur remettant des cartes et des explications précises. La confirmation des (nécessaire au Myanmar).
11 Le téléphone.
La communication et coordination avec le « housekeeping » pour indiquer les chambres prêtes, le temps
La communication avec la maintenance (MME) pour remédier aux irrégularités relevées par les clients.
La communication avec le service et la cuisine pour les « room services » et les réservations de dernière minute.
La gestion de la clientèle : remarques, questions, informations, etc. Ce département a donc un rôle central, faisant office
les départements, selon les demandes et les situations. Un client satisfait ou insatisfait se rendra en premier lieu à la réception.
1.5 « Housekeeping »
Outre les tâches classiques de nettoyage et entretien des chambres, les femmes de chambre du ViewPoint changent la glace du minibar écologique de chaque chambre, produits naturels à disposition, interviennent lors de problèmes de climatisation, de coffre-fort, de portes de balcons, avertissent la maintenance lors de problèmes dans la chambre et contrôlent la remise de la lessive des clients à temps.
Les employées de ce département sont polyvalentes. Elles apportent les bagages en chambre et les jours de haute fréquentation, elles aident le service au restaurant « Shan ».
1.6
Maintenance et jardin
Le travail de la maintenance se divise en tâches routinières et en tâches adaptatives aux situations qui surviennent. Les tâches quotidiennes consistent à contrôler le
à suivre ne
fiche technique, contrôler le générateur électrique et changer les ampoules. Dans le cadre des chauffes eau, la maintenance du
générateur et le nettoyag odge étant construite
12 des terrasses et parquets, le traitement des bois de charpentes, des toitures en bambou, ou la maintenance des chemins sur pilotis qui mènent aux bungalows.
Puis, selon les nécessités, les employés de la maintenance réparent de possibles avaries en plomberie ou en électricité, rénovent les bungalows, appliquent les sprays anti-insectes et entretiennent le matériel tel que les meubles ou les vélos.
Le chef de partie des jardiniers soutien à
la maintenance. Cela explique le traitement de ces départements sous le même chapitre. des rares employés à vivre sur le site. Il prend soin quotidiennement du potager avec différents légumes, herbes et fruits pour la cuisine. Le département arrose les murs et la flore. Leur rôle est de constamment embellir la Lodge. Ils maintiennent lac artificiel, avec comme objectif un biotope pour assurer la . Poissons, plantes aquatiques, tortues et canards y vivent déjà.
Les jardiniers préservent également les environs de la Lodge en dehors du périmètre car la gestion des déchets est inexistante dans la région. La population indigène
moment pas sensibilisée à cette problématique : les déchets sont jetés partout sans aucun tri. (B. Granges, CP, 8 mai 2013)
1.7 Buanderie
Les trois employées de la buanderie lavent les draps, linges, serviettes, nappes de tables lessive des clients, en six ou 24 heures. En cas de besoin, elles aident le « housekeeping ». Il faut relever la taille sous dimensionnée du local de buanderie . Au départ, ce lieu était prévu pour le stockage, et les tâches de la buanderie étaient en sous-traitance chez un autre hôtel. À cause des mauvaises performances de celui-ci et de sa malveillance, la solution actuelle a été mise en place. (B. Granges, CP, 8 mai 2013)
1.8
Services
fasse en général uniquement offic
13 important aux forces et faiblesses des différents services proposés.
1.8.1 Massages
Ce service est sous-traité. Les masseuses sont appelées sur demande et se rendent dans les chambres. Trois massages birmans sont au choix. Ce service est fréquemment utilisé par
la clientèle .
1.8.2 « Outside catering »
Ces services sont liés aux départements F&B et suscitent une forte demande, particulièrement en haute saison. Le travail est réalisé par le « staff » de la cuisine et du service. Le but à la clientèle une expérience unique et mémorable dans la région du lac Inle. Les expériences proposées sont les suivantes :
« Lunch on boat » : repas de midi sur un bateau traditionnel du lac transformé en restaurant équipé. Le bateau part pour se rendre et amarrer dans une zone calme du lac. Les clients sont assis à une table sur le bateau du service. Leur menu est préparé sur un bateau de cuisine amarré à côté du leur et un bateau toilettes se trouve à proximité.
« Intha House » : la maison se situe dans un village isolé des touristes, sur les abords du lac. Un menu shan est préparé pour les clients dans la cuisine de cette maison traditionnelle du peuple Inn Thar, nom donné aux habitants du lac Inle. « Cooking class » : le matin, un chef de cuisine se rend au marché avec les clients,
où il leur montre, explique et achète les ingrédients qui serviront à concocter le repas. La classe a lieu sur le « ViewPoint », la terrasse du toit du bâtiment principal. Les chefs de cuisines expliquent les différentes étapes et font participer les clients.
« Shan picnic » : il est s du
bord du lac. Le pique-nique luxueux est servi dans un décor de couleurs, sur de petites tables avec couverts, et les clients sont assis sur des coussins.
14 « Traditional intha house dinner » : apéritif est servi durant le coucher du soleil, en débarcadère du village de Maing Thauk. Ensuite, un barbecue Shan est préparé dans une maison locale traditionnelle.
« Bamboo box picnic » : ce repas est présenté dans du bambou frais, qui est un matériel isolant. Ainsi, les plats, autant chauds que froids, gardent leur
(Granges, 2013)
1.8.3 Prestations touristiques
Les employés du FO ont toujours vécu à Nyaung Shwe ou dans les environs. Ils ont donc de très bonnes connaissances sur la région pour donner des explications détaillées aux clients. Sur demande, ils organisent des journées sur mesure avec des conseils personnalisés. Comme mentionné précédemment, la plupart des services sont sous-traités. Ils comportent des excursions en bateau privé sur le lac avec chauffeur s guides pour les randonnées ou les tours en bateaux, des tours en canoë dans les villages environnants, les « outside caterings » ou encore des découvertes de la région en VTT.
1.9
Sécurité
Il y a un gardien de jour, un autre de nuit. Ils contrôlent toutes les entrées et sorties du périmètre, tant au niveau des horaires des employés que de matériel ou de
marchandise. téléphoniques requis avant
6h00 Ils jouent surtout un rôle par leur présence, la
15
2 Analyse de la situation actuelle
Le ViewPoint est une entreprise jeune dans un pays en boom touristique (Ministry of Hotels and Tourism, 2013) avec les avantages et désavantages que cela implique.
internes et environnants qui
définissent . Les sous-chapitres
ultérieurs détaillent la situation par département. Pour cela, plusieurs aspects sont considérés. Premièrement, des observations personnelles , ayant intégré chaque département pour une durée minimum une journée. Deuxièmement, les opinions des clients avec , les commentaires en ligne (« Trip Advisor » et « Agoda »),
part, les
commentaires directs issus de discussions ou remarques de la autres analyses émane observations de au jour le ses collègues de travail sont présentées.
16
2.1
Analyse SWOT
Forces
Savoir-faire du management étranger
Architecture et design uniques adaptés à la région Bonne réputation du restaurant
Shan
Polyvalence des employés Orientation du management sur
la satisfaction du client Emplacement
Faiblesses
Entreprise jeune Manque de formation du personnelAbsence de marketing en ligne professionnel
Manque de communication entre les départements
Laxisme du partenaire local La forte orientation client du management place la rentabilité
en second plan
Opportunités
Le tourisme évolue rapidement au Myanmar
La région du lac Inlé fait partie du top 5 des destinations
touristiques du pays Nyaung Shwe est le point de
départ principal pour les excursions en bateau sur le lac
Menaces
Concurrence des hôtels sur le lac Instabilités politiques Changements climatiques et
environementaux Croissance de Nyaung Shwe,
l'hôtel est moins à l'écart Changement du mode de vie
indigène
Difficultés d'approvisionnement
Tableau 1 - Analyse SWOT du ViewPoint
17
2.1.1 Forces
Savoir-faire du management étranger : formation
supérieure acquises .
Architecture et design uniques adaptés à la région : les bungalows sont construits sur un lac artificiel, sur pilotis, rappelant le mode de vie et de construction des villages du lac Inle. Les matériaux de construction utilisés sont locaux et écologiques (roche calcaire, vase, paille et bois) qui de plus sont des isolants sonores et thermiques. Bonne réputation du restaurant « Shan » : voir résumé des commentaires en ligne
des chapitres 2.3 et 2.4.
Polyvalence des employés : voir description des départements, chapitre 1.
Orientation du management sur la satisfaction client: par son jeune âge, le management axe sa stratégie sur la satisfaction du client avant tout, afin de construire une image et une réputation solides. (B. Granges, MD, CP, 8 mai 2013) Emplacement : proche de la vie locale et du lac tout en
bénéficiant du calme des abords de Nyaung Shwe. embarcadère situé devant permet de rejoindre le lac en dix minutes de pirogue.
2.1.2 Faiblesses
Entreprise jeune : les bungalows ont accueilli les premiers clients en 2011.
Manque de formation du personnel : il est relativement simple de trouver et
particulièrement dans la région du lac Inle. En 2011, 15% de la population birmane en s grandes universités se trouvent à Mandalay et Yangon, relativement
titre de comparaison, le même taux était de 58% en France pour la même année (UNESCO institute for statistics, 2012).
18 tairement en mains européennes (cinq des six actionnaires), le décalage entre les manières de travailler occidentales et birmanes se remarque. Le rythme de travail des birmans et leurs motivations sont différents de ceux des européens, de même que leur man
effectuent leur travail, ils se limitent généralement aux tâches qui leur sont attribuées
Manque de communication entre les départements : il arrive, par exemple, que la lessive de clients prête ne soit pas amenée en chambre par le « housekeeping », que le service ne soit
ou encore que du nouveau matériel arrive sans que la sécurité et/ou la gestionnaire des stocks en informe(nt) les destinataires et donc que ce matériel reste attendu ou recherché.
Laxisme du partenaire local : le partenaire local occupe la fonction de GM. Il est donc théoriquement efficience, de la productivité et des bons résultats de
travail optimal et de la satisfaction des clients (The hospitality E-magazine). Or, il
ce qui représente un obstacle et un mauvais exemple pour la discipline et la motivation des employés. ant plus importante repose ainsi sur le MD.
La forte orientation client du management place la rentabilité en second plan: les
élevé que prévu dans le budget (Granges Boris, 2013).
2.1.3 Opportunités
Le tourisme évolue rapidement au Myanmar : dépassant le million, les arrivées touristiques ont augmenté de 45% depuis 2008. Une nouvelle croissance de 30% est prévue pour 2013 (Ministry of Hotels and Tourism, 2013) (Than, Lifestyle, 2013).
19 La région du lac Inle fait partie du top cinq des destinations touristiques du pays :
tous les circuits classiques du pays (Allen, Smith, & Smith, 2011).
Nyaung Shwe est le lieu de départ principal pour le départ des excursions en bateau sur le lac.
2.1.4 Menaces
Concurrence des hôtels sur le lac : plusieurs hôtels de standards et de prix comparables sont situés directement sur le lac (Agoda).
Conflits ethniques: le pays regroupe environ 135 ethnies et des conflits armés perdurent dans le pays : « The Union of Burma is one of the most ethnically diverse countries in Asia, which continues to suffer one of the longest internal ethnic armed conflicts in modern times. » (Sakhong, 2012) Ces conflits peuvent rapidement devenir hors de contrôle. Par exemple, en mars 2013, les affrontements ont causé des dizaines de morts et des milliers de sans-abris dans la ville de Meiktila (The Associated Press, 2013).
Instabilité politique : la Birmanie est en transition démocratique depuis 2011, année pays avec le premier gouvernement élu en 50 ans. Malgré cela, la junte militaire a gardé un rôle influent sur le pays, avec notamment une constitution leur réservant un quart des sièges du parlement. Cela leur donne le pouvoir de veto (Kinetz, 2013). À ce jour, l
Changements climatiques et environnementaux : avec un écosystème déjà en
flore du lac Inle, mettant ainsi
potable déjà polluée par les pesticides des fermiers, et créent des vagues à répétition qui détruisent les célèbres jardins flottants (Sandford, 2013). Les températures élevées des dernières années ont également fait reculer le niveau de
atteignant des niveaux extraordinairement bas (Myat, 2010). Certains spécialistes
20 mettrait un terme au tourisme dans la région et donc à la venue de clients au ViewPoint.
Croissance de Nyaung Shwe : l'hôtel est moins à l'écart. Avec les nombreuses constructions en cours à Nyaung Shwe, le ViewPoint se trouve de moins en moins au calme, aux abords du village. Cela crée de plus en plus de nuisances sonores.
Changement du mode de vie indigène :
longyi (« jupe » traditionnelle
Granges, MD du ViewPoint, CP, 20 avril 2013).
Difficultés d'approvisionnement: Nyaung Shwe est un lieu compliqué pour
alimentaires sont introuvables dans la région. Ko Zaw, le GM, peut procurer certains
aidant à la recherche de ces biens. Le bureau de Yangon est aide en fournissant et envoyant diverses nécessités par bus.
21
2.2
Analyses par départements
Afin de bien comprendre le mode de fonctionnement et de travail des différents départements, pour pouvoir ensuite proposer des mesures adéquates, accordé du cipation. Ce temps varie selon les départements. Parfois, une journée était suffisante, alors que pour la cuisine et le service, plusieurs jours ont été nécessaires.
s horaires et le grand nombre de clients touchés directement par leur manière de travailler. Tout ce qui se démarquait, de manière positive ou négative, a été noté et retranscrit ci-dessous. Les informations sont présentées sous forme de tableau pour des raisons de clarté. Toutes les données proviennent des observation de
2.2.1 Service
Organisation Petit-déjeuner :
Les ta la veille.
Les jus de fruit frais sont préparés entre 5h00 et 6h00. Ensuite le fruit se sépare de l la ne donne pas une apparence appétissante.
Les tables utilisées ne sont pas toujours débarrassées préparées pour les clients suivants, bien que les employés ne soient pas occupés.
22 sont apportés à la mauvaise table. Une table où les clients avaient déjà fini de manger.
Un amas de serveurs se trouve en cuisine à discuter, ce qui restaurant pour les clients.
La majorité des tables ne sont pas prêtes la mise en place. Cela empêche les
serveurs du matin de se vouer à leurs tâches, comme préparer le thé. Dîner et souper :
Les employés sont attentifs à la clientèle lorsque le chef de service est présent.
Les employés mangent durant le service, parfois cachés derrière les comptoirs. Ainsi, ils ne voient pas les clients, qui doivent parfois se lever pour
Formation Petit-déjeuner :
Attitude : le est marquant. Les serveurs tournent le dos ou discutent en cuisine, sans être occupés.
Des clients remarquent à haute voix que est en formation. (Elle traîne les
pieds, travaille lentement, mâche un chewing-gum et ne sourit pas). Or, e Dîner et souper :
La carte des vins offre un vaste choix. Toutefois, ne reconnaissent
23 Matériel Pour le nettoyage, les employés utilisent les serviettes oranges, prévues pour les clients.
Autre Pertes de nourriture (soupes Le petit-déjeuner test :
Il doit demander deux fo en redemande, il y a
toujours des
Le panier de pain est servi alors que ni couverts, ni assiette ne sont encore sur la table.
Il manque le set de sel-poivre-piment sec sur certaines tables, des moucherons et saletés se trouvent dans plusieurs sets. umée que lorsque cela est demandé aux employés.
Procédure habituelle . ont été apportés après
demande.
La majorité du staff est incapable de comprendre ses questions ou d : le type de soupe, la composition du jus de fruit, le type de fromage, le type de pain, etc.
e rejoint à table, le plateau onne, elle doit se servir dans
24
2.2.2 Cuisine
Organisation Petit-déjeuner :
Chacun rempli des fonctions précises. À 6h00, tout est prêt pour les premiers clients. Les fruits sont coupés sur la même planche que les oignons, ce qui se répercute sur le goût. Les employés mangent durant le service.
Formation Très belle présentation des plats : la nourriture Shan est disposée sur les bateaux. Les plats européens et les desserts sont minutieusement préparés et présentés.
Matériel Les fours ne sont pas adaptés, tant par leur taille que par leur qualité, à un restaurant avec des plats aussi variés et produisant son propre pain tous les jours.
Absence de chambre froide. Seulement trois plaques de cuisine. Absence de lave-vaisselle.
Autre ygiène : absence de savon dans les toilettes du personnel et dans la cuisine. La préparation des plats se fait à la main.
25
2.2.3 Bar et « Lounge-E »
Organisation Le service est lent car il n st pas organisé pour les commandes. Par exemple, pour un café et un thé, il serait préférable
La place est limitée derrière le bar , cela devient très serré.
Pas de captain orders pour les boissons de bienvenue ou les boissons du staff : comment le stock est-il contrôlé ?
Formation du
personnel. Parfois cela semble impoli.
Matériel Le as le plus évolué mais difficile à trouver en Birmanie (machine à café, machine à glaçons, machine à glace pilée, mousse de lait, réfrigérateur,
Autre
selon la personne au bar.
lumé.
2.2.4 Comptabilité et gestion des stocks
Organisation Les horaires de travail ne sont pas respectés. Le rangement du bureau est négligé.
26 Comptabilité :
Manque de structure : la comptable à une autre. Gestion des stocks :
Manque de contrôle des coûts : la gestionnaire ne connaît pas le montant et la quantité des commandes précédentes. Manque de communication avec les autres départements. Par exemple : des pièces commandées sont déposées à leur arrivée dans la pièce de stockage, sans que personne ne soit averti.
Le stock pas vérifié tous les jours.
La gestionnaire ne tient pas précis, elle travaille au jour le jour avec peu de contrôle.
Parfois, les commandes sont passées uniquement se rend compte que le stock est vide. Formation Comptabilité :
Travail lent.
Manque de qualifications. Gestion des stocks : Aide la comptabilité.
Matériel P pour des archives.
27
2.2.5 « Front office »
Organisation .
Les employés ne voient pas les clients depuis le bure
La manière de vendre les chambres aux « walk in » est aléatoire.
Horaires : les deux tranches horaires (6h00 16h00 et 13h30 -moins occupé. Les heures les plus chargées sont entre 8h00 et 10h00 et 17h00 et 19h00.
Formation Certaines demandes de clients ne sont pas comprises à cause de la langue et les réponses parfois peu claires. Très bonnes connaissances et conseils du staff sur la région et très bonne organisation des excursions.
Matériel Les « guest registrations » sont des formulaires remplis à la main. Le système de facturation se fait à la main.
Autre Pas assez de staff en haute saison.
La m est particulière car la première chose que le client voit est le bar, pas la réception. Lorsque
28
2.2.6 « Housekeeping »
Propreté Une partie du nettoyage est négligée, telle que c le dessus), les é , le
meuble du minibar, le couteau à fruits, le bord des fenêtres et les vitres, les chaises et tables de balcon, les bouilloires, le trée, le travers de lit ou encore le changement du papier Shan des corbeilles à papier.
La corbeille à papier vidée.
Les femmes de ménage marchent sur le sol avec les pieds nus .
Les des chambre pas propre.
Organisation C .
Bonne communication avec le FO.
as de moyen de communication formel avec la maintenance pour les travaux à effectuer.
Les oublis, tels que les boîtes de cosmétiques non remplies, le minibar incomplet ou même absent, les moustiquaires non-installées, l u climatiseur pas remplie, sont fréquents.
Les politiques de serviettes de bain et pour les fruits frais semblent aléatoires.
Leur horaire débute à 8h00, heure où elles vont toutes prendre le petit-déjeuner ensemble. .
29
Formation , leur travail semble efficace.
Matériel . Par exemple, elles aspirent et commencent au
milieu de la pièce.
Les serpillères ne sont pas utilisées, le sol est nettoyé à la main.
dans une boite en plastique au lieu des boîtes isolantes.
Le vidage de la glace du minibar se fait parfois avec les verres du restaurant. Pourtant, une pompe est prévue pour cela. Autre Elles ne mettent plus de fleurs.
Des moustiques se trouvent dans les lampes au plafond. Une porte ne se ferme pas bien : elles . Elles aident pour les bagages lors de check-in et de check-out.
Elles règlent certains problèmes en chambre (coffre-fort bloqué, porte de balcon difficile à ouvrir .
2.2.7 Maintenance et jardin
30 est souvent oublié.
Formation Bricolage : une réparation entraine parfois un autre disfonctionnement. Difficulté à trouver du personnel qualifié.
Matériel Les pièces et le matériel de remplacement sont compliqués à obtenir, il faut souvent les faire venir de Yangon ou de .
Autre Le tri des déchets est quasi inexistant malgré le caractère écologique de la Lodge.
2.2.8 Buanderie
Organisation Parfois, il y a un manque de communication avec le « housekeeping » : les vêtements sont prêts mais pas rapportés en chambre, entraînant des questionnements des clients.
Il arrive que des lessives des clients soient mélangées.
Formation Difficile car dans la région, les populations ne lavent pas de la même manière et ne repassent pas. Matériel Les employées bénéficient de tout le nécessaire pour effectuer leur travail efficacement.
Autre ntente est difficile entre les trois employées, avec un groupe de deux contre une. Leurs absences pour une tâche brève sont parfois étonnamment longues.
31
2.2.9 Services
Massage Le temps est à surveiller : parfois la durée est plus courte que prévue. La disponibilité des masseuses est quasi totale.
Outside Catering
Ces événements demandent une grande organisation et préparation de la part de la cuisine et du service. Ils remportent beaucoup de succès.
Services touristiques
Le ViewPoint fait relativement peu de bénéfices sur certaines prestations (4'000 MMK pour une journée en bateau).
2.2.10 Sécurité
Employés de sécurité
12 heures de travail par jour sans congé.
Les employés sont souvent trop laxistes en ce qui concerne le personnel et le matériel. Sécurité des
bâtiments
Il ne sait pas comment évacuer le personnel et les clients, comment utiliser les extincteurs, qui informer, quels documents sauver, comment informer les clients, etc.
Absence de détecteurs de fumée. Absence de paratonnerre.
32
2.3
Analyse par les feed-backs de la clientèle
2.3.1 Contact direct avec la clientèle
Les notes ci-dessous sont des remarques de clients retranscrites que a relevées durant son stage car elles étaient récurrentes, ce qui signifie est important de les prendre en compte.
Général : bruit des moteurs de tracteurs ou de bateaux dans la chambre 201 Chambre :
o Absence de moustiquaire aux fenêtres.
o Température des chambres élevée et absence de climatisation. Service peu efficace.
« Housekeeping » :
o Lorsque des clients restent plusieurs jours, les fruits frais ne sont pas remplacés, et la glace du minibar ainsi que les produits cosmétiques ne sont pas changés ou rechargés.
o oreillers sales.
o Le « turndown » est fait pendant que le client est dans la chambre.
MME : manque de rigueur et de suivi. Par exemple, le téléphone de la chambre 102 ne marchait pas pas été réparé pendant les deux jours de présence du client, bien que le GM et le MME aient été sollicités pour le faire.
« Lunch on boat à deux » : le prix de 192 USD pourrait inclure des boissons (au moins non alcoolisées).
Boutique : plusieurs demandes sont exprimées pour acheter des objets utilisés au restaurant, tels que les bateaux pour le service, et les porte-serviettes.
2.3.2 Résultats du sondage et analyses
créé le questionnaire de l I. Depuis, ce dernier est déposé dans les chambres le dernier soir de personnes est certes petit et non-représentatif, mais permet tout de même de constater
33 certains points récurrents. « Très satisfait » représente la meilleure note, qui est de 4, « satisfait » est un 3, « peu faire mieux » est un 2, et « non satisfait » est un 1.
Aucune réponse n réponses « satisfait » ou
« très satisfait » atteint au minimum 75 % pour toutes les questions. Ces moyennes sont un
signe signifie que la majorité des clients repartent
satisfaits de leur séjour. Toutefois, grâce aux tableaux ci-dessous, il est possible de différencier les degrés de satisfaction des sujets abordés dans le questionnaire.
Le tableau 2 permet de constater que tous les clients ayant répondu au questionnaire sont repartis satisfaits ou très satisfaits de leur séjour en général.
Bien que le taux soit très faible, la présence de réponses « can do better » (peu faire
mieux) au du chapitre 2.2.6
Tableau 2 - Taux de satisfaction du séjour en général
Source : D
Tableau 3 - Taux de satisfaction concernant les chambres
34 Dans le tableau 4, la présence de réponses « can do better » au sujet de la capacité du management à résoudre les problèmes vient peut-être du fait que les birmans peinent à prendre des décisions à responsabilité. En
Tableau 5 - Taux de satisfaction envers le « front office »
Source : D
Tableau 4 - Taux de satisfaction des services
Source : D
Tableau 6 - Taux de satisfaction pour le petit-déjeuner
35 Malgré les proportions modestes, les tableaux 6 et 7 se différencient des précédents par leurs parts de « can do better » et « not satisfied ».
également été mise en question
clientèle sur internet, ils se doivent être optimisés.
Le tableau ci-dessus montre que les clients qui ont répondu au questionnaire sont tous satisfaits du « room service ». Ce résultat est plutôt surprenant car ce service fait
En conclusion, malgré les excellents résultats, fait est que certaines questions font moins le choix et la qualité de la nourriture. Quant au bar et au « Lounge-E », les résultats n pas été pris en compte car le
Tableau 7 - Taux de satisfaction pour le restaurant Shan
Source : D
Tableau 8 - Taux de satisfaction pour le « room service »
36 nombre de réponses a été
fondées.
2.4
Analyse des commentaires sur internet
Il est possible de réserver un séjour au ViewPoint sur les sites internet www.agoda.com, www.asiatravel.com et www.hoteltravel.com. Des commentaires peuvent être laissés sur Agoda et www.tripadvisor.com. Afin de cerner au mieux les objets de satisfaction et les commentaires des voyageurs laissés sur Trip Advisor et Agoda ont été lus et analysés un par un en retenant les mots-clés. Grâce à cela, les critères des tableaux ci-dessous ont été établis pour classer les sujets abordés.
2.4.1 Hôtel
Dans le classement des hôtels de Nyaung Shwe sur Trip Advisor, le ViewPoint est resté premier entre février et juillet 2013. Le 5 juillet 2013, la note moyenne était de 4.5 sur 5 et plus de 90 % des internautes jugeaient leur séjour « excellent » ou « très bon ».
Aux mêmes dates « fantastic » avec
une moyenne de 8.8 sur 10. Il se classait deuxième de la région du lac Inle et de Nyaung Shwe.
Les tableaux 9 et 10 résument les points positifs et négatifs que les internautes ont mentionnés le plus souvent. Les chiffres des axes horizontaux correspondent au nombre de fois où les critères ont été évoqués.
Tableau 9 - Points positifs du ViewPoint cités par les internautes
37
2.4.2 Restaurant « Shan »
La place du « Shan » dans le classement des restaurants de Nyaung Shwe sur Trip Advisor est moins forte que celle de la Lodge, mais tout de même satisfaisante. Le 5 juillet 2013, le Shan était sixième sur 23 restaurants, avec une note moyenne de quatre sur cinq.
Les tableaux 11 et 12 exposent les points les points positifs et négatifs énonc
Source : D
Source : D
38 On constate presque autant de remarques négatives que positives au sujet du service et
du prix. ,
car ils ont été définis par le management sur la base de calculs de coûts précis. Par ailleurs, questionnaire à la clientèle, tandis que certaines faiblesses du service ont été relevées. Ce dernier point doit donc absolument être amélioré.
2.5
Autres analyses et observations
Général : toutes les responsabilités semblent reposer sur le MD, avec un GM ne remplissant pas son rôle.
Restaurant :
o Chaque carte des deux restaurants propose des desserts différents.
o Au moment de la rédaction de ce travail, les restaurants et cartes du « Shan » et du « Lounge-E » sont séparés. Le « Shan »
dans un espace ouvert avec toit et sans fenêtres, tandis que le « Lounge-E » est une véranda
. De plus, il arrive que dans le même groupe, souhaite manger européen, et autre plutôt shan.
39
Cuisine chef de cuisine, la qualité des
plats a baissé.
Comptabilité et gestion des stocks : plusieurs employés font souvent référence aux absences prolongées de ces deux employées, et à leur Le « ViewPoint » ou le « Rooftop » pas mis en valeur auprès des clients alors
que ce lieu offre une belle vue sur les alentours.
La coordination avec le bureau de Yangon est parfois difficile. Un programme de réservation instantané était en préparation mais le projet est actuellement en pause, faute de personnel qualifié.
Un manque de coordination et de précision est à relever pour le « daily sales revenue report ». La manière de calculer les revenus varie selon la personne qui « flash reports » et les comptes annuels.
La gestion des e-mails est peu claire. Il existe un grand nombre de boîtes et les communications sont généralement mises en copie pour plusieurs destinataires. La nécessité de la quantité de boîtes et de copies et à vérifier car face à la quantité
40
3 Synthèse des analyses
Ce tableau présente un résumé des analyses, toutes sources confondues, du chapitre 2. Il a été tenu compte de la nature et de la proportion des critères. Par exemple, les internautes ont mentionné plus de 100 fois leur satisfaction envers les plats du restaurant, contre moins de dix e
moins de dix fois, la température des chambres Ce chapitre
sert de base pour les propositions amélioration du chapitre 4.
Forces
Faiblesses
Généralités Management. Côté durable du site. Location, site.
Accueil, services du FO. Ambiance agréable. Bar.
Petit-déjeuner. Boutique.
Manque de formation du personnel. Room service insatisfaisant.
GM.
Gestion des e-mails.
41 Présence de cosmétiques locaux.
alcon.
de climatisation).
Lumière de faible intensité. Faible pression de la douche
Absence de moustiquaires aux fenêtres.
Bruit (émanent des moteurs de tracteurs et de pirogues)
Service La clientèle est .
Petit-déjeuner :
Un très bon employé très attentif à la clientèle. Diner / souper :
Il y a un leader.
Bonne coordination avec la cuisine.
Les employés sont attentifs à la clientèle lorsque le chef de service est présent.
Les clients jugent souvent le service lent et peu efficace. Les employés sont peu consciencieux et disciplinés :
- ils .
- ils ne remplissent pas toujours leurs tâches.
Langue s suffisamment maitrisé.
Connaissances limitées de certains éléments de la carte.
Cuisine Bonne organisation.
Répartition des tâches efficace.
Qualité des plats amplement satisfaisante. Très belle présentation des plats.
de cuisine. Une partie du matériel est inadaptée.
Gaspillage / pertes de nourriture. ygiène.
42 Manque de coordination et de flexibilité entre les deux cartes disponibles.
Discipline : les employés mangent durant les heures de pointes du restaurant.
Matériel : absence de chambre froide et de lave-vaisselle. Bar et
« Lounge-E »
Qualité des boissons élevée.
Manière de servir aimable et souriante.
Accueil .
Cadre du bar agréable, accueillant et confortable.
Organisation : le service est lent. La place est limitée derrière le bar. Accueil à améliorer (langue, explications). Gestion du stock inorganisée.
Langue : problèmes de communication.
Déceptions de la nourriture Lounge-E. Comptabilité et
gestion des stocks
Employées de confiance
Soutient de la responsable des stocks accordé à la comptable.
Les horaires de travail ne sont pas respectés. Comptable :
Organisation : manque de structure de travail. Formation : manque de qualifications.
nvestissement dans le travail. .
43 .
Gestionnaire des stocks : Pas de suivi des commandes. Manque de communication. Contrôles peu rigoureux.
FO Bonnes connaissances . Les employés ne voient pas les clients depuis le bureau.
Les horaires ne sont pas optimaux.
Problème de langue pour certains employés.
Manque de coordination de .
Manque de « staff » en haute saison.
Absence de procédures pour certains cas, par exemple la manière de vendre les chambres aux « walk in » est aléatoire. Manque de flexibilité.
« Housekeeping » Bonne disponibilité.
Bonne organisation, chacune connaît son rôle. Assistance aux clients.
Bonne communication avec le FO.
. Absence de procédure.
« Turndown » en présence du client.
Pas de moyen de communication de suivi de la maintenance.
44 Maintenance &
jardin
. Manque de personnel formé pour certaines tâches. Manque de suivi et de contrôle (leader).
Manque de discipline de quelques employés. Gestion des déchets difficile.
Buanderie Bon équipement matériel. Lacunes dans la communication avec le « housekeeping ».
Organisation et savoir-faire : mélange de lessives et vêtements abimés.
Entente : mauvaise ambiance entre les employées. Manque de discipline dans le travail.
Sécurité Présence. Longs horaires sans congés.
.
Services .
Massages : ont du succès, prix attractifs. « Outside caterings » : expériences uniques.
Peu de bénéfices sur certaines prestations.
Détails organisationnels pour les « outside caterings ».
Autre Demande certains
objets
. Les rapports internes peuvent être améliorés.
La coordination avec le bureau de Yangon est à clarifier pour certains points.
45
4
amélioration
Cette partie du travail soumet des propositions
sur les analyses des chapitres précédents. Une partie de ces mesures a déjà été appliquée
durant le stage lui a permis de s
place et de les adapter au terrain, notamment grâce aux feed-backs des employés.
Certains départements, tels que le jardin et la maintenance, sont traités de manière plus
globale car le savoir-faire dépasse les capacités et les .
Dans ces cas, son
mesures procédurales et organisationnelles.
4.1
Mesures pour
t
4.1.1 Organisation
De manière générale, un manque d de suivi des tâches au ViewPoint est à relever. Dans un premier temps, une vision globale clairement établie est nécessaire. pourqu la figure 5 a été créé. Précisons que les rôles classiques de GM et de MD ne sont pas appliqués. En théorie, le rôle du GM inclut beaucoup de responsabilités , avec la planification des stratégies, de
ainsi que
promouvoir les employés (about.com). Un rôle de MD « classique » se décrit pas des
(about.com). Au ViewPoint, les rôles habituels de ces fonctions et la distribution des tâches ne sont pas respectés, comme le montre la figure 5 ci-dessous.
46 La réalité du terrain est encore différente. les observations , son expérience au Viewpoint, et ses discussions avec les employés et le MD, il est justifié de manière satisfaisante. Premièrement, il ne montre pas le bon exemple au personnel avec des journées de travail très restreintes et des absences fréquentes, sachant que la discipline est
suivi pour les départements dont il est responsable. Puis, il peine à prendre des décisions et .
Cependant, il et est
indispensable pour gérer les défis administratifs de la Birmanie. Deux solutions sont donc envisageables. La première serait de
Share
hol
de
rs
Manager Director Front Office Supervisor Administration Service Supervisor Kitchen Chef Housekeeping Supervisor General Manager Maintenance Security Laundry Gardening Accounting & Store keepingFigure 5 - Organigramme du ViewPoint
47 MD, axé sur les relations et les affaires birmanes, et engager un expatrié capable de reprendre le poste de GM. La seconde consiste à garder les fonctions des MD et GM actuelles, et de renforcer la place du chef de chaque département pour réduire les interventions des directeurs.
Pour la première solution, la difficulté consiste à trouver un étranger compétent désirant vivre et travailler à Nyaung Shwe à moyen ou long terme.
Pour la seconde, une hiérarchie précise par département est indispensable pour assurer le bon fonctionnement de la division, également Pour certains départements, comme la cuisine, cela est recommandable même tant que la situation actuelle est maintenue. Après discussion avec Gabriel Burnier, le chef de cuisine, voici une proposition de hiérarchie à adopter en cuisine :
Figure 6 - Proposition de hiérarchie pour la cuisine
Comme illustré sur la figure 6, e du chef de cuisine, le sous-chef le simultanée du chef de cuisine et du sous-chef
chefs de partie prendra leur place.
Bien sûre, les deux solutions proposées ci-dessus au sujet du GM engendrent des coûts supplémentaires. Les avantages de la première solution sont le savoir-faire et la formation
salaires des birmans (D on serait plus avantageuse au
niveau budgétaire s salaires des chefs de partie serait sans doute
