CHAPITRE II La communication entre les individus.

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CHAPITRE II – La communication entre les individus.

L’individu communique et interagit en permanence, en cherchant à la fois à affirmer son individualité tout en s’inscrivant dans l’action collective.

(Ex : dans le football, les joueurs mettent en avant leur individualité. Néanmoins, ils sont insérés dans l’action collective et appartiennent à un collectif (équipe)).

Être capable de

Objectifs intermédiaires dans ce chapitre :

Þ Définition des différents types de communication.

Þ Identification des objectifs et enjeux de la communication interpersonnelle.

Þ Analyse des situations de communication à partir de leurs composantes.

Þ Caractérisation les différents groupes dans l’organisation.

Þ Distinction entre groupe d’appartenance et groupe de référence.

Þ L’interdépendance et les interactions des individus.

Þ Distinction entre la culture, les normes et les codes dans une organisation.

Þ Distinction entre les rituels, les attributions, les représentations et les stéréotypes Þ Mesure de l’impact des phénomènes relationnelles.

- De repérer ce qui, dans les relations, révèle la culture et les valeurs de l’organisation

- De décrire, caractériser et analyser les situations de communication à partir de leurs composantes et des phénomènes relationnels qu’elles contribuent à

développer

-

- De décrire, caractériser et analyser les situations de communication à partir de leurs composantes et des phénomènes relationnels qu’elles contribuent à développer

- De repérer ce qui, dans les relations, révèle de la culture et des valeurs de l’organisation

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Chapitre II – La communication entre les individus.

Notions à construire :

- Communication interpersonnelle - Caractéristiques des groupes - Identité et statut dans les groupes - Groupe de référence

- Groupe d’appartenance - Culture

- Normes - Codes - Rituels - Attributions - Représentations - Stéréotypes

- Relations formelles / Relations informelles - Argumentation et influence

- Relation d’autorité

Plan du cours : Chapitre II – La communication entre les individus.

I- Les caractéristiques de la communication.

A. Description d’une situation de communication.

B. Application : le mal être au travail, un problème de communication ? C. Communication verbale et non verbale.

II- La place de l’individu dans l’organisation A. Les interactions individu-groupe B. Les interactions individu-organisation

III- Le développement des relations dans les organisations A. Relations formelles/ informelles

B. Argumentation et influence

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I- Les caractéristiques de la communication

En tant qu’acteurs dans l’organisation, les individus échangent des informations nécessaires à leur travail et communiquent également de façon spontanée. Toute communication, est un processus qui peut être analysé grâce aux éléments qui le composent.

A. Description d’une situation de communication

Document 1 : La communication chez GOOGLE :

Travailler chez GOOGLE (https://www.youtube.com/watch?v=3LCTKo7PXRs)

Question 1 : A partir de la vidéo et de vos connaissances, énoncez les types de communication utilisés dans les entreprises.

Question 2 : Identifiez les méthodes mises en place chez GOOGLE pour faciliter la communication des entreprises.

Question 3 :

Qu’est ce qui peut expliquer que l’entreprise GOOGLE soit tant soucieuse de la communication dans son entreprise ?

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Document 2 : La communication interpersonnelle.

Lucien SFEZ, PUF

Document 3 : Les composantes d’une situation de communication et schéma explicatif à construire.

Les acteurs L’émetteur, le récepteur

Le message L’information que l’on souhaite transmettre Le canal Il peut être écrit, oral ou électronique.

Le support Il est fonction du canal ; pour un canal oral, le support peut être le face à face ou le téléphone.

Le contexte Il se décompose en contextes relationnel (professionnel, amical…) spatial (lieu), temporel (moment et durée de l’échange) et bruits (qui nuisent au déroulement de la communication).

Le message Le contenu de l’information échangée.

Les objectifs Chaque acteur de la communication cherche à atteindre un objectif lors de la communication.

Les enjeux Ils sont toujours informationnels (transmission d’information) mais peuvent également être relationnels (créer une relation), identitaires (défendre sa personnalité), d’influence (inciter l’autre à agir), territoriale (mettre de la distance).

Communiquer, c’est, dans sa définition la plus simple et la plus essentielle, se parler et

essayer de se comprendre. On parle de communication interpersonnelle quand elle se fait

entre deux individus. Toute communication implique réciprocité, dialogue. Mais c’est aussi,

dans une activité professionnelle, se mettre d’accord sur quelque chose à faire et réussir en

commun. Pour cela, il ne suffit pas d’avoir les mêmes objectifs. Il faut partager les mêmes

enjeux et donner un sens commun à son engagement dans cette activité. Un sens commun,

c’est-à-dire un même motif, une même raison d’agir, et cela ne s’obtient que par une

communication intercompréhensive.

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Question 4 : A partir des documents 2 et 3, modélisez une situation de communication interpersonnelle.

B. Application : importance de la communication dans les organisations

émetteur

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Orange :

Le mal être au travail, un problème de communication ? Document 4 : Inquiétantes vagues de suicides chez ORANGE.

(https://www.youtube.com/watch?v=CfxG6tnnjKE)

Question 5 : Décrire la situation au sein de l’entreprise ORANGE.

Question 6 : Pensez-vous qu’un problème de communication puisse être à l’origine de cet événement ? Pourquoi ?

Dans les organisations publiques :

Document 7 : Film MOI, DANIEL BLAKE (Palme d'Or Cannes 2016 - Ken Loach). La rencontre entre un demandeur d’emploi et le pôle emploi anglais.

(https://www.youtube.com/watch?v=RoV-KZKT_Wk)

Question 9 : Citez tous les éléments qui rendent la communication difficile dans cette administration publique.

Question 5 : Indiquez sur le schéma de la question 4 les freins à la communication.

Synthèse partielle

Vidéo récapitulative de la communication interpersonnelle.

(https://www.youtube.com/watch?v=he0juqLdz2I)

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C Communication verbale et non verbale.

Ø Les signes verbaux :

Document 4 : La communication verbale.

La communication verbale Les signes verbaux

Définition : ensemble des signes exprimés par la voix auxquels on ajoute différents constituants qui feront varier la constitution du sens :

• l’intonation : aigu ou grave • rythme / débit : rapide ou lent • volume : bas ou fort

Le langage

Le choix des mots / vocabulaire et la grammaire. Le langage varie en fonction du message à transmettre, de la culture et de la personnalité des acteurs et de la relation entre les acteurs.

Principaux registres de langage : familier, courant, soutenu. Autres registres : jargon, verlan.

(Source : intellego.fr)

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Document 5 La communication verbale : les BOLOSS des belles lettres (le père Goriot) => analyse à l’oral

https://www.youtube.com/watch?v=iJHXzlhB6Gk

Ø Les signes non verbaux :

Document 6 : La communication non verbale

La communication non verbale

Elle est étroitement liée à la parole, elle renforce la communication verbale de manière consciente ou inconsciente.

L’apparence

Elle concerne l’aspect physique, les vêtements et les accessoires. C’est le premier élément visible d’une situation de communication. Elle peut nous donner des informations sur la personne qui peuvent être fausses.

La posture

C’est l’extérieur du corps : position de la tête, du buste… (Ex : un élève affalé sur sa chaise).

Les gestes

Ils peuvent aider à la communication (ex : joindre ses mains pour insister sur un point). Ou ils peuvent être un obstacle à la communication (ex : on croise les bras).

Les mimiques

C’est l’expression du visage (ex : pincement de lèvre, grimace).

Le regard

Il est porteur de sens à la fois chez l’émetteur et le destinataire (ex : lever les yeux au ciel : manifester un desaccord).

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Document 7 : publicité Wilkinson (analyse à l’oral) https://www.youtube.com/watch?v=vDSgzOlb-eo

Document 8 : Les signes non verbaux et leurs interprétations

Mise en situation : Trois candidats se présentent à un entretien d’embauche. Les candidats sont observés par leur recruteur alors qu’ils attendent en salle d’attente.

15. Indiquez les signes non verbaux que vous observez pour chacun des candidats sur l’image ci-dessus

16. Interprétez les comportements suivants :

Candidat Comportement Interprétation

1 Durant l’entretien le candidat martèle son pied discrètement sur le sol

2 Un candidat se frotte le front durant son entretien

3 Un candidat croise les bras sur sa poitrine durant son entretien

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Document 8 : Ecoute & Empathie

17. Identifiez l’intérêt de l’écoute & l’empathie en communication ? (Justifiez)

18. Expliquez l’impact d’une mauvaise écoute et/ou empathie lors d’une communication entre deux acteurs ? (Justifiez)

Ecoute & Empathie L’écoute

C’est une captation des signes verbaux et non verbaux par nos différents sens.

L’interprétation variera en fonction des destinataires et sera influencée par la personnalité, l’expérience ou la culture des acteurs. Cette interprétation peut nuire à la communication.

L’empathie et l’interprétation

C’est manifester sa disponibilité à l’émetteur d’un message (ex : ne pas interrompre, reformuler pour s’assurer d’avoir compris.). On augmente les chances d’interprétation commune à la fin du message.

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II- La place de l’individu dans l’organisation.

A. Les interactions individu-groupe.

Ø La notion de groupe :

Document 1 : Les caractéristiques d’un groupe

L’équipe de France de Foot (en bleu)

Membre de l’équipe : gardien / défenseurs / milieux de terrain / attaquants

1. Explicitez le rôle de 2 membres d’une équipe de foot.

2. Indiquez si les joueurs de l’équipe de France forment un groupe. Justifiez

3. Formulez une définition de la notion de groupe.

`

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Ø L’identité sociale et le statut dans le groupe

Document 2 : Dictionnaire critique de la sociologie, Paris, PUF.

Identité sociale Statut

L’individu intègre les groupes de l’organisation avec son identité. Son identité sociale est composée de caractéristiques qui lui sont propres : sexe, âge, apparence, personnalité, capacités physiques et intellectuelles, de son origine, de ses centres d’intérêts, ses motivations, ses connaissances, de sa situation familiale et enfin de son statut professionnel.

Ce dernier relie l’individu à un groupe dont il a accepté les règles et les valeurs.

Le statut est le rang ou la place occupé(e) par un individu dans un groupe, repérable dans un organigramme mais aussi par l’influence qu’il a sur les autres.

Le statut détermine le type de communication que les individus du groupe entretiennent entre eux. A chaque statut est assigné un rôle précis.

Document 3 : La construction de l’identité sociale

1. A partir des documents 2 et 3, définir l’identité sociale et le statut avec vos propres mots.

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Ø Les influences individu / groupe :

Document 4 : Les types de groupes

Un groupe d’appartenance est, pour un individu, un groupe social dans lequel vit l’individu.

Cela signifie que l’individu a des relations avec les membres de ce groupe et qu’il se reconnait comme membre de ce groupe et qu’on le reconnaît membre de ce groupe.

Un groupe de référence est un groupe social pris comme référence par un individu. Le groupe de référence est ainsi porteur de valeurs, de normes de comportement qui peuvent avoir la préférence des individus par rapport à celles de leur groupe d’appartenance. Ces valeurs et ces normes seront, dès lors de manière volontaire, apprises et intégrées par les individus en question par identification aux membres du groupe de référence.

2. Formulez les définitions des groupes d’appartenance et de référence dans le tableau ci-dessous.

Groupes d’appartenance

Groupes de référence

3. Identifiez la différence entre un groupe d’appartenance et un groupe de référence

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Document 5 :

Mise en situation : Marion et David sont élèves au Lycée Voillaume. Marion joue au football, elle fait partie du club de Aulnay.

4. Identifiez le groupe d’appartenance commun à David et Marion. (Justifiez)

5. Identifiez le groupe de référence auquel s’identifie Marion ?

6. Selon vous, les individus choisissent –ils toujours leurs groupes d’appartenance ?

7. Analysez l’impact d’une identification à un groupe de référence sur le fonctionnement d’un individu.

Marion est élève de 1er STMG

Club de football

de Aulnay Lycée Voillaume

David est élève de 1er STMG

La famille

Groupe de référence

Groupe

d’appartenance

L’équipe de

France de

football

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4 L’interaction individu-organisation.

Ø La culture de l’organisation s’impose à l’individu

o La culture nationale

Document 1 : La culture nationale (Les différences culturelles dans le management, HOFSTEDE, BOLLINGER (1987))

Définissez avec vos mots ce qu’est la culture nationale ? (Justifiez)

La culture nationale est un constituant essentiel de la culture d’entreprise. Elle peut être définie comme l’ensemble des éléments propres à un groupe humain spécifique, qui sont explicatifs des façons de penser et d’agir des membres de ce groupe.

On distingue quatre dimensions dans une culture nationale, c’est à dire des aspects qui peuvent être comparés à ceux d ́autres cultures :

-L’importance de la distance hiérarchique.

-l’orientation individualiste ou communautaire.

-La relation à l’incertitude et l’ambiguïté.

-L’orientation masculine ou féminine des valeurs.

Pour les structures, la distance hiérarchique et le contrôle de l’incertitude semblent être des facteurs déterminants.

Dans les organisations, le comportement des individus est fortement influencé par leur culture nationale, notamment dans les domaines présentés.

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Identifiez les valeurs de la culture chinoise.

Pensez-vous que la culture chinoise influence la façon de communiquer entre les individus ?

Retrouver quatre éléments différents entre la culture allemande et la culture française.

o La culture d’entreprise.

Document 1 : La culture d’entreprise (Management interculturel, MEIER 2011)

On entend par culture d’entreprise, l’ensemble des manières de penser, de sentir et d’agir qui sont communes aux membres d’une même organisation. La culture

d’entreprise correspond à un cadre de pensée, à un système de valeurs relativement organisé qui sont partagées par l’ensemble des acteurs de l’entreprise ; elle englobe les valeurs, les croyances, les postulats, les attitudes et les normes communes à ceux qui travaillent dans une même organisation ». Les phénomènes culturels sont liés à l’identité.

Document 2 : Vidéo : Eléments importants de la culture chinoise : « Guanxi » et « Renqing ».

(https://www.youtube.com/watch?v=iLPt-PIs_0E)

Le Renqing est à la base du maintien de relations interpersonnelles harmonieuses au sein du guanxi de l’individu. Le renqing en contexte chinois recoupe trois dimensions : l’empathie, l’échange donnant-donnant et des normes sociales à respecter.

Document 2 : Vidéo : Différences culturelles entre l’Allemagne et la France.

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2. Identifier l’impact de la culture nationale sur la culture d’entreprise ? (Justifiez)

3. Analysez l’impact de la culture nationale sur les relations entre les salariés d’une entreprise (Justifiez)

4. Est-il possible de travailler dans une organisation qui ne possède pas la même culture nationale que nous ? (Justifiez en illustrant avec un cas d’entreprise)

Document : L’engagement social de l’entreprise BENETTON

5. A partir du poste informatique, allez rechercher les projets actuels de BENETTON pour les enfants.

6. Peut-on toujours dire que les valeurs d’une organisation s’attachent uniquement à la culture d’un peuple (Justifiez)

7. Nommez les partenaires auxquels l’organisation transmet ses valeurs (Justifiez)

o Les normes, les rituels et les valeurs dans un groupe

« Nous avons le désir de créer un monde meilleur où les gens interagissent dans une société

équitable et dans le respect de l’environnement. Nous avons affronté chacune des étapes du

chemin parcouru ces cinquante dernières années. Aujourd’hui, notre détermination se

manifestent à travers de multiples projets ».

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Document 4 : Les normes de l’organisation .

8. Présentez des normes que vous appliquez au quotidien au lycée Voillaume.

(Justifiez)

9. Expliquez si les normes conditionnent les comportements des individus ? (Justifiez) Une norme se réfère à une règle de conduite dans l’organisation, notamment des manières d’agir. Les normes définissent le domaine de l’action en précisant ce que l’individu peut ou ne peut pas faire. Elles traduisent les valeurs et les idéaux dominants de l’organisation.

Une norme est donc une règle implicite (non dite) qui nous fait penser, agir sans pour autant qu’elle ait un quelconque critère de vérité:

1 Une norme va vous dire implicitement ce qu’il convient de faire ou de ne pas faire.

2 La norme s’instaure indépendamment de tous critères de vérité.

3 Une norme n’est jamais réalisée sous la contrainte.

4 Une norme fonctionne toujours par l’intériorisation des valeurs.

Elle est :

1 L’expression d’une collectivité et d’un consensus.

2 Fait l’objet d’un apprentissage social, d’une transmission sociale 3 Renvoie à de la valeur

4 Désirable mais ne renvoie pas à un critère de vérité

(Source : article )

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o Les codes et les rituels dans un groupe Document n°5 : Les codes de l’organisation

10. Distinguez les codes de l’organisation des normes de l’organisation ? (Justifiez)

11. Expliquez pourquoi pour votre génération (génération Z) les codes sont difficilement compréhensibles. (Justifiez)

Premiers pas dans l’entreprise : maîtriser les codes avant de les contester Côté hiérarchie, cette génération Z est réputée remettre facilement en cause les systèmes pyramidaux classiques qui prédominent encore souvent dans les entreprises, préférant travailler et agir sur un mode plus collaboratif.

"Ce qui diffère par rapport aux générations précédentes, c’est que ces jeunes diplômés ont tendance à discuter les ordres. Pas forcément pour les remettre en cause. Plutôt par souci de comprendre", explique Benjamin Chaminade. De quoi susciter quelques grincements de dents de la part des cadres en place qui ont leurs habitudes. Un conseil s’impose alors : faire profil bas le temps d’un apprentissage obligé des us et coutumes de l’entreprise. Adopter les codes, c’est aussi accepter de parler le langage de vos collègues. Car au travail, vous êtes en équipe.

Tout le monde est sur le même bateau, même si vous ne travaillez pas directement avec chacun d’entre eux, tout le monde va dans le même sens : faire que l’ensemble soit rentable et permette à chacun de vivre de son travail.

Des entreprises comme BNP, on mit en place un code vestimentaire spécifique au vendredi, le FRIDAY WEAR, soit les comptables viennent ce jour la non pas en costumes mais en jeans, t-shirt.

(Source : l’étudiant)

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Ø L’organisation influence l’individu-acteur par sa perception

Les attributions, les représentations et les stéréotypes constituent un processus de perception d’un groupe par la société.

o Les stéréotypes Document 7 à le piercing

12. Formulez des stéréotypes que l’on peut faire à partir de cette image.

13. Qu’est-ce qu’un stéréotype ?

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III. Le développement des relations dans les organisations.

A) Les phénomènes d’inﬂuence dans le groupe

Document 3 : Argumentation et relation d’autorité

1. Quelle est la relation entre Denis et Johan ? Qu’implique cette relation en termes de rôle à jouer pour Johan et pour Denis ?

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Ø Le processus d’influence

Objectif : Repérer les phénomènes d’influence

3. Pour chaque situation, repérez les phénomènes d’influence utilisés en mettant une croix dans la colonne appropriée.

Argumentation Appel à l’affectif

Sentiment d’appartenance

Relations d’autorité Un parent à son enfant :

« Il pleut, tu devrais prendre un parapluie. » Un vendeur à son client :

« Ce costume est fait pour vous, il révèle votre charisme naturel, vous êtes très élégant. » Un chef de service comptable à son assistant : « Préparez- moi la facture de Mme Felan. »

Proverbe : « Seul on va plus vite, à plusieurs on va plus loin. »

Un économiste :

« L’augmentation du chômage est due à la crise économique. » Un entraîneur de basket à ses joueuses :

« Défense ! »

Une chef d’entreprise à son collaborateur :

« Nous avons le dossier d’un client très important à terminer pour demain.

Vous serait-il possible de rester un peu plus tard ce soir ? Je vous le demande comme une faveur, s’il vous plaît. »

Lors d’un conseil de classe, le professeur principal à ses collègues :

« Cet élève a une très bonne moyenne ce trimestre, son comportement est exemplaire, je vous propose de lui octroyer

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Ø La construction de l’argumentation Accroche : affiches/ arguments

Document 4 : L’argumentation

Argumenter, c'est :

- Donner à son auditoire de bonnes raisons pour qu'il adhère à une opinion - Convaincre sans chercher à manipuler.

Il y a différents types d'arguments :

– l'argument d'autorité : il fait référence à une autorité reconnue par l'auditoire pour son expérience et sa compétence

– l'argument de communauté : il repose sur des valeurs partagées par les individus ou des opinions communément admises

– l'argument de cadrage : il présente le problème sous un angle différent

– l'argument d'analogie : il permet d'établir une correspondance ou une opposition entre deux situations. Il utilise souvent l'exemple.