GROUPE O’ZEN
Problématique : sachant que les salariés sont issus de cultures différentes, comment favoriser la circulation de l’information en interne et redynamiser la culture d’entreprise O’Zen ?
BLANCHARD Elodie - BOREL Lucie - LAMARCHE Cédric - MAZZELLA Johanna - VICENTE Chloé Master 2 CCN-C
Ecole de Journalisme et de Communication d’Aix-Marseille Aix-Marseille Université
Année universitaire 2015-2016
Pr op os itio n d ’un plan de communic
atio n in te
rne
Ce travail a été réalisé par l’agence de communication
« CREATIVE AGENCY »
Directeur d’agence : Cédric LAMARCHE Chef de projet : Lucie BOREL
Designer : Chloé VICENTE
Responsable commercial : Elodie BLANCHARD Community Manager : Johanna MAZZELLA
SOMMAIRE
O’ZEN EN BREF
ANALYSE DU GROUPE DIAGNOSTIC
NOS MOYENS BUDGET
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3
6
7
13
ANNEXES 14
O’ZEN EN BREF
Les dates clés
2009 2010 2010 2011 2012
Restaurant La Valentine
Restaurant La Mer
Restaurant République
Holding O’Zen Group
Restaurant Le Passage
4 lieux emblématiques
2 concepts
Cuisine fusion
Buffet à
volonté
Une seule exigence : la qualité
Label
« Qualité »
Label
« Fait maison »
Sur le web
c
5 624 abonnés 495 abonnés #O’Zen + P O’Zen
Budget communication annuel
100 000 €
d f
Combien de salariés ?
120 salariés
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ANALYSE DU GROUPE O’ZEN
O’ZEN
Forces Faiblesses
Opportunités Menaces
Pionnier sur le marché Bonne couverture géographique Entreprise jeune dynamique et familiale
Groupe innovant Cibles multiples
Label Qualité + Label Fait maison Firme assez engagée Relations presses fortes
Communication interne inexistante Communication externe peu cohérente Communication de crise peu développée Chargée de communication ne décide pas
Faible culture d’entreprise Identité visuelle peu cohérente Manque de formation en interne Barrière de la langue concernant les salariés
Mauvaise réputation des restaurants asiatiques Propagation de rumeurs sur le web
Concurrence naissante Crise économique Tendance à la cuisine du monde
Naissance du #foodporn sur le web Tendance à la nourriture à emporter Engouement pour les nouvelles cuisines
(Fusion Food)
Forces
Bonne couverture géographique
Nous pouvons dire que les restaurants O’Zen bénéficient d’une bonne couverture géographique ; trois restaurants à Marseille et un à Aix-en-Provence. De plus, les emplacements sont stratégiques. En effet, O’Zen République jouit d’une clientèle touristique et de bureau, O’Zen La Valentine bénéficie du passage que génère la zone commerciale et ses 120 boutiques, et O’Zen La mer (qui est pour le moment fermé à cause d’un incendie) est idéalement situé sur l’Escale Borély. Enfin, O’Zen Le Passage à Aix-en-Provence est placé dans le centre-ville, à proximité du fameux quartier Mazarin, et face à la sortie du très connu cinéma Le Cézanne.
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Jeunesse et dynamisme
Le groupe O’Zen est jeune et dynamique puisqu’il vient seulement de souffler ses six bougies cette année. Toujours à la recherche d’innovation, il n’hésite pas à se lancer dans des projets audacieux : la fusion food, les brunch, ou encore l’organisation de soirées prestigieuses.
Cibles multiples
O’Zen a également pour politique de toucher plusieurs cibles ; autant les étudiants avec la proposition d’une carte à tarifs préférentiels dédiée aux jeunes, que les familles avec l’organisation de la fête des pères et des mères.
Les labels
De plus, le groupe possède le « Label Qualité Asie » assurant la traçablilité et la fraîcheur des aliments, ou encore l’hygiène des locaux. O’Zen fait partie des rares restaurants de la région ayant réussi à obtenir un tel label. Enfin, il bénéficie du label “Fait Maison”.
Bonnes relations presse
Dernière force et pas des moindres, le groupe détient de bonnes relations presse. En effet, il possède un nombre important de contacts avec les médias et entités de la région (France Bleu Provence, Cinéma du Prado etc.)
Faiblesses
Communication interne quasi-inexistante
Concernant les faiblesses du groupe, il y en a une de taille. La communication interne est quasi- inexistante. Et nous avons pu nous en rendre compte par nous-même. En effet, lorsque nous sommes allés manger dans un des restaurants du groupe, nous avons été surpris de voir que la personne présente à l’accueil n’était pas au courant du partenariat EJCAM / O’Zen.
Communication externe peu cohérente
Comme nous l’avons dit précédemment, O’Zen est une entreprise très dynamique qui s’investit dans des projets audacieux. Mais la trop grande hétérogénéité des campagnes et événements donne l’impression que la communication est incohérente (Fête des pères et mères en parallèle avec des soirées plus “sexy” comme celle des Beaux-Arts).
Trop de cibles
De plus, le fait de vouloir toucher tous les types de clients (familles, étudiants, seniors) ne nous permet pas d’identifier un positionnement clair et cohérent.
Une communication de crise tardive
Nous pouvons également observer des lacunes dans la communication de crise du groupe. En effet, cet été 2015, le restaurant O’Zen La Mer à pris feu. Accusé par la presse d’avoir déclenché l’incendie à son propre restaurant pour bénéficier d’une indmnité assurance, le groupe n’a pas tout de suite démenti et a attendu plusieurs semaines avant d’établir et diffuser un communiqué.
Faible pouvoir de décision de la chargée de communication
Après avoir eu un rendez-vous avec la chargée de communication Julia HERZBERG, nous avons pu nous rendre compte que cette dernière disposait d’une faible marge de manoeuvre concernant son domaine d’action.
Identité visuelle peu cohérente
Il y a également un manque de cohérence dans la charte graphique et l’identité visuelle du groupe.
Par exemple, les affiches des événements sont très différentes les unes des autres. De plus, le groupe n’a pas souhaité changer de logo après avoir communiqué sur son concept de cuisine fusion.
Barrière de la langue
Les salariés sont souvent issus de cultures différentes, ce qui pose un rpoblème majeur pour une bonne circulation de l’information.
Opportunités
Tendance à la cuisine du monde
Concernant les opportunités du marché, nous pouvons observer depuis quelques années l’émergence d’une tendance à la cuisine du monde avec notamment un engouement pour la cuisine japonaise (sushis, makis) et thaïlandaise (bubble tea).
Naissance du #foodporn
Enfin, grâce à la naissance du #foodporn, de nombreuses photos de plats envahissent les réseaux sociaux, notamment sur Instagram et Pinterest.
Menaces
Mauvaise réputation et rumeurs
Les restaurants asiatiques bénéficient généralement d’une mauvaise réputation et de nombreuses rumeurs naissent sur le web. O’Zen a déjà été victime de ce genre de problème.
La crise économique
Le budget “restaurant” des ménages a très fortement diminué depuis quelques années.
Questionnaire interne
Pour mener une analyse complète de l’organisation interne du groupe, nous avons décidé de diffuser un questionnaire auprès des salariés. Voici les points importants qui ressortent de cette étude :
- Faible cohésion de groupe car changement de personnel très récurrent.
- Les salariés souhaitent participer à des journées pour mieux se connaître : repas ou activités sportives.
- Les salariés ont exprimé leur souhait d’être mieux formés : relation client, connaissance produits et vins.
- Les demandes d’amélioration se font souvent en face-à-face.
Diagnostic
Problématique interne
Objectifs
Cibles
A présent, nous pouvons faire le diagnostic de l’entreprise O’Zen, et il existe plusieurs dysfonctionnements auxquels nous souhaiterions remédier.
Au niveau externe
En voulant être présent sur tous les fronts pour toucher tous les types de clientèle, le groupe finit malheureusement par se « perdre ».
De plus, l’image qu’il souhaite donner est loin de la perception finale du client, notamment à cause de nombreuses idées reçues et de rumeurs.
Au niveau interne
Le groupe pâtit d’un manque d’écoute et de compréhension en interne, ainsi que d’une trop forte indépendance des restaurants. Il est donc difficile d’appliquer les règles de la Direction Générale.
Il existe une culture d’entreprise O’Zen, mais il semble qu’elle ne soit pas partagée par tous le salariés.
En effet, certains événements ne sont dédiés qu’aux responsables et à la Direction.
DIAGNOSTIC
Sachant que les salariés sont issus de cultures différentes, comment favoriser la circulation de l’information en interne et redynamiser la culture d’entreprise O’Zen ?
Tout en prenant en compte la mixité culturelle des salariés, nous souhaitons : - Favoriser la circulation de l’information
- Redynamiser la culture d’entreprise O’Zen
- Les responsables des restaurants - Les employés (fixes et saisonniers)
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NOS MOYENS
RECENSEMENT DE LA TYPOLOGIE DES SALARIES
Cet outil permettra de connaître le sexe, l’âge, la langue parlée, ou encore le niveau de compréhension en français de chaque salarié.
Ainsi, chaque structure pourra réadapter ses outils de communication interne en fonction du recensement qu’elle aura effectué.
Favoriser la circulation de
l’information
BOITE A IDEES AFFICHES EN INTERNE
JOURNAL INTERNE
Redynamiser la culture d’entreprise
O’Zen
JOURNEE D’INTEGRATION ATELIERS DE FORMATION EVENEMENT D’INCENTIVE EVENEMENT FIN D’ANNEE GROUPE FACEBOOK
Salariés Salariés
Salariés et managers
Salariés
Salariés et managers Salariés et managers Salariés et managers Salariés
Prendre en compte
la mixité
culturelle
BOITE A IDEES
Elle permet de :
- Prende en compte l’avis des salariés
- Associer les salariés au processus de décision Elle doit être physique, et non numérique.
En effet, les idées et demandes d’amélioration naissent dans le cadre du travail.
Par exemple : lorsqu’un salarié détecte un problème et souhaite en faire part à la Direction, une boîte à idées physique lui permet de déposer tout de suite sa demande. A l’inverse, une boîte à idées numérique nécessite de se connecter à un intranet ou à un extranet. La démarche prendrait
«trop de temps» et n’inciterait pas le salarié en question à partager sa proposition.
Objectif : favoriser la circulation de l’information
Cible
: les salariés
AFFICHES EN INTERNE
Elle permet :
- D’aider les salariés à appliquer les 142 règles du Label « Qualité » - D’uniformiser l’information au sein du groupe.
Ces affiches seront composées en majorité de dessins pour faciliter la compréhension.
4 types d’affiches : - 1 affiche accueil client
- 1 affiche propreté et hygiène
- 1 affiche sécurité (parmi les mots clés 2015-2016) - 1 affiche échange et communication interne
Par exemple, pour le dernier type d’affiche, il ne faut pas hésiter à revendiquer l’utilisation de la boîte à idées.
Objectif : favoriser la circulation de l’information
Cible
: les salariés
Moyen : Média / off-line
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JOURNAL INTERNE
Il permet :
- D’informer les restaurants sur l’évolution de l’entreprise : stratégie, performances, chiffres, événements - De prévenir les salariés d’un éventuel changement
Il doit comporter les rubriques suivantes : - Le bilan d’activité mensuel
- Le focus sur une des règles essentielles à respecter - L’agenda sur les dates importantes à venir
- Le portrait d’un salarié du groupe ou d’un partenaire professionnel Fréquence : une fois par mois.
Objectif : favoriser la circulation de l’information
Cible
: les salariés et managers
Moyen : Média / off-line
JOURNEE D’INTEGRATION
A la charge du responsable, elle permet : - D’accueillir les nouveaux entrants et les saisonniers - De dépasser la simple distribution de livrets d’accueil - De rassurer les nouveaux salariés
Déroulement d’une journée type : - Visite des lieux
- Rencontre avec les salariés fixes - Repas offert le midi
- Explication de la culture O’zen - Explication des objectifs principaux
Objectif : redynamiser la culture d’entreprise O’Zen
Cible
: les salariés
Moyen : Hors-Média / Evénementiel
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ATELIERS FORMATION
Les journées “O’zen et moi” vont permettre d’organiser 3 types d’ateliers gérés par les responsables de chaque restaurant et un coach externe.
L’ATELIER « SECURITE »
Suite à l’incendie du restaurant La Mer, il est important de sensibiliser l’ensemble des salariés sur les règles de sécurité à respecter, et ce grâce à l’intervention d’un pompier.
On pourra y apprendre : qui appeler en cas d’accident ? Quels sont les gestes de premier secours à connaître ? Comment se servir d’un extincteur ? Comment évacuer les lieux ? Etc.
L’ATELIER « MAITRISER SON LABEL »
Le label « Qualité » contient 142 règles. Il est donc indispensable que les salariés sachent exactement en quoi consiste ce label et comment il faut le pérenniser.
L’ATELIER « CONNAITRE SON CLIENT »
Nous avons constaté que le dialogue entre les serveurs et clients O’Zen était souvent complexe.
L’idée ici est de mettre en situation les salariés grâce à des jeux de rôles. Le but étant de favoriser une meilleure gestion des clients en cas de mécontentement ou de demande particulière.
A la fin de la journée :
Chaque salarié récupère un livret des « essentiels » à retenir Fréquence : au moins une fois par an pour chaque atelier.
Objectif : redynamiser la culture d’entreprise O’Zen
Cible
: les salariés et managers
Moyen : Hors-Média / Evénementiel
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EVENEMENT D’INCENTIVE
Il permet de : - Motiver les troupes
- Créer du lien entre tous les salariés - Fédérer une culture d’entreprise
Le choix de l’activité :
Plusieurs idées d’activités doivent être soumises à l’ensemble des salariés, et ces derniers doivent voter pour celle qu’ils préfèrent.
Le déroulement d’une journée type :
LE MATIN
Réunion avec tous les employés pour mettre en avant de façon ludique les bonnes performances du groupe.
LE MIDI
Picnic amélioré dans un lieu proche de l’activité prévue, de préférence en plein air.
L’APRES-MIDI
Activité sportive avec l’ensemble des salariés du groupe.
DEBUT DE SOIREE
Apéritif dînatoire dans un lieu privé.
Fréquence : une fois par an, durant la période de printemps / été.
Objectif : redynamiser la culture d’entreprise O’Zen
Cible
: les salariés et managers
Moyen : Hors-Média / Evénementiel
GROUPE FACEBOOK
Le groupe Facebook devra être dédié aux salariés pour échanger des informations, mais surtout pour :
- Communiquer plus facilement en dehors du travail - Développer un sentiment d’appartenance
- Développer un sentiment d’entraide et de solidarité
Objectif : redynamiser la culture d’entreprise O’Zen
Cible
: les salariés
Moyen : Média / On-line
EVENEMENT DE FIN D’ANNEE
Après l’événement du Secours Populaire, le repas de fin d’année aura pour but de : - Permettre aux salariés de décompresser
- Permettre aux salariés de se sentir appréciés par leur entreprise - Instaurer une relation de confiance
Fréquence : une fois par an, durant la période de Noël.
Objectif : redynamiser la culture d’entreprise O’Zen
Cible
: les salariés et managers
Moyen : Hors-Média / Evénementiel
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BUDGET
Il est important de savoir que les actions qui coûtent le plus cher ne sont pas nécessairement celles que nous considérons comme étant les plus importantes. Par exemple, les « ateliers formation » ne représentent « que » 5,45% du budget alloué à la communication interne, et pour autant, nous estimons qu’ils sont un projet phare de notre plan.
3,20
3,75%
0,85%
5,45%
62,50%
12,50%
8,50%
Affiches en interne Journal interne Journée d'intégration Atelier formation Evénement d'incentive Evénement fin d'année Budget sécurité
BUDGET TOTAL = 20 000 €
ANNEXE
1
2
