Animation de groupe et communication interpersonnelle

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Animation de groupe

et communication interpersonnelle

Familles Rurales Rhône-Alpes 13 et 14 octobre 2012

Bourgoin-Jallieu

Christophe CARRÉ

Médiateur professionnel - Consultant en communication - Auteur - Formateur

Membre de la Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation

29 avenue Georges Clémenceau - 26000 VALENCE - Tél. : 04 75 83 93 92 / 06 31 89 73 85 - [email protected]

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LeCarrédesMédiateurs 2

1. Eléments de communication interpersonnelle et difficultés à communiquer

La communication n’est pas une simple transmission d’informations, contrairement à ce que semble indiquer le schéma ci-dessous.

(Schéma linéaire de Shannon et Weaver : le modèle du téléphone)

La communication subit des pertes de charge, des déformations, des ajouts. Il existe plusieurs types de bruits : - physiques

- physiologiques - psychologiques

Les apports de la systémique

On ne peut pas ne pas communiquer : tout comportement a valeur de message. Il n’existe pas de non- comportement.

L’essentiel de la communication est non verbal.

Par conséquent, vous êtes vu et entendu avant d’être compris.

Différence d'impact entre messages verbaux et non verbaux

Apparence : 55%

Voix : 38%

Mots prononcés : 7%

message entendu

codage décodage

Emetteur

INFORMATION

BRUTE message Récepteur

BRUITS

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Animation de groupe et communication interpersonnelle

LeCarrédesMédiateurs

3 En systémique, toute communication peut s’analyser en termes de contenu et de relation et la relation prime sur le contenu. « Tu as une jolie robe » = opinion (contenu) + séduction (relation)

L’œuf relationnel - La relation englobe le contenu de la communication et prime sur lui.

Dans une relation saine, on peut échanger beaucoup de contenu. Il n’est pas nécessaire de faire beaucoup d’efforts pour communiquer. Les échanges sont aisés.

Dans une relation perturbée ou conflictuelle, le contenu s’amenuise, il faut faire plus d’effort pour communiquer et paradoxalement, plus on communique, moins on se comprend !

A retenir

•La nature de la relation qui unit les gens influence très fortement la façon dont le message est reçu et interprété.

• Il est donc déterminant de s’intéresser prioritairement à la qualité de la relation dans un groupe.

• La communication est un processus circulaire. Il fonctionne comme une série de boucles ininterrompues.

• On ne peut pas instaurer une causalité linéaire dans l’enchaînement des échanges en disant par exemple

« c’est toi qui a commencé », « c’est de ta faute », etc.

Relation Contenu

Relation saine Contenu

Contenu

Relation perturbée

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• Il est difficile d’échanger des informations fiables et univoques, de s’entendre sur les mots

• Une communication n’est jamais neutre : elle vise avant tout à produire un effet chez celui ou ceux à qui elle s’adresse.

La qualité relationnelle

• Se connaître soi-même (jugements, opinions, valeurs, croyances, schémas mentaux, émotions)

• Etre en capacité d’accueillir les personnes

• Délivrer des messages clairs

• Savoir écouter et essayer de comprendre les autres. Reconnaître leurs émotions. Prendre en compte leurs représentations.

•Être proactif plutôt que réactif : « l’erreur du taureau c’est de croire au signal »

•Reconnaître l’altérité car...

L’adversité est notre mode de fonctionnement traditionnel (et notre base culturelle commune). Avec cette croyance que l’on a : « j’ai raison et l’autre a tort. »

Nous prêtons des intentions aux autres Nous interprétons ce qu’ils font

Nous cherchons à les contraindre, à les obliger, à les dominer

La reconnaissance de l’altérité

• Légitimité de point de vue : l’autre a le droit de défendre ses idées.

• Reconnaissance de la maladresse : il peut commettre des erreurs

• Bonne intention centrée sur soi : chacun vise d’abord à satisfaire ses propres besoins et intérêts

Les messages de reconnaissance

La reconnaissance de l’altérité passe par des messages construits sous la forme :

Les faits : ce qui s’est réellement passé sans interprétation, jugement ou interférence avec des valeurs ou expériences personnelles

Les conséquences : actions, comportements, attitudes qui ont découlé de ce qui s’est passé.

Le ressenti : émotions, sentiments consécutifs.

FAITS CONSEQUENCES RESSENTI

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2. Individus et groupes

Qu’est-ce qu’un individu ?

L’homme reçoit de l’information sans intentionnalité de la façon dont il va les traiter, donc il n’est

une construction. Il a besoin d’apprendre

Que voyez-vous sur cette image

L’individu dans le groupe

Pour fonctionner correctement un groupe a besoin

de valeurs communes : les valeurs sont un élément central de la vie sociale. Elles sont des guides et permettent de justifier certains comportements (toutefois, elles peuvent

uniformisation des comport

de méthodes de travail et de contrôle

de règles de fonctionnement et de communication claires et explicites d’un ou de plusieurs objectif

reçoit de l’information sans intentionnalité : il n’est pas responsable des informations qu’il reçoit de la façon dont il va les traiter, donc il n’est pas responsable de ses représentations du monde. Sa réalité est une construction. Il a besoin d’apprendre.

vous sur cette image ? Une jeune fille, une vieille femme ou un homme moustachu

correctement un groupe a besoin :

: les valeurs sont un élément central de la vie sociale. Elles sont des guides et permettent de justifier certains comportements (toutefois, elles peuvent aussi

uniformisation des comportements et des façons de pensée) méthodes de travail et de contrôle du résultat

de fonctionnement et de communication claires et explicites objectifs

5 : il n’est pas responsable des informations qu’il reçoit, ni pas responsable de ses représentations du monde. Sa réalité est

? Une jeune fille, une vieille femme ou un homme moustachu ?

: les valeurs sont un élément central de la vie sociale. Elles sont des guides et aussi conduire à une

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LeCarrédesMédiateurs 6 d’un référent / animateur / formateur / leader / régulateur / médiateur, etc.

« Le tout est plus que la somme des parties » (Kurt Lewin)

Un groupe n’est pas la simple addition des membres qui le composent. Il est plus que cela.

La cohésion du groupe peut-être renforcée ou mise en danger par différentes conduites collectives : L’inertie = résistance au changement, on reste sur des modèles traditionnels, toute évolution est vécue comme un danger, une remise en cause de l’identité collective.

L’agressivité = le groupe manifeste de la méfiance vis-à-vis de l’extérieur et des groupes qui lui sont proches. En cas de menace ou de faible cohésion, les membres deviennent agressifs.

Le conformisme et la pensée de groupe = uniformisation des comportements et des façons de penser. Les individus se rallient à la loi du plus grand nombre.

Le déviationnisme = un ou des membres remettent en cause les valeurs et/ou les modes de fonctionnement du groupe.

Les rôles dans le groupe

Dans un groupe, les rapports ne s’organisent pas (seulement) selon une logique pratique basée sur l’échange et le traitement rationnel des informations pertinentes. Les membres satisfont aussi leur incontournable besoin en relations affectives. Ce besoin doit être pris en compte par le formateur.

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7

L’animateur/formateur, son rôle, son style, ses postures

4 grandes fonctions

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Entre accueil et autorité

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9

Les attitudes qui peuvent poser problème au formateur (grille de Gordon)

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3. Inévitables conflits Les 3 composantes du conflit

1. Remise en cause d’un contrat social implicite, d’un lien, d’une règle, d’une loi.

2. Préjudice matériel ou psychologique 3. Composante relationnelle/émotionnelle

Le conflit est à la fois un danger et une opportunité

Dans la pensée occidentale : le conflit est perçu négativement parce qu’il est souvent confondu avec la violence, or tous les conflits ne conduisent pas à la violence. Nous pensons aussi que le conflit dénonce nos failles, nos faiblesses, nos insuffisances : difficultés à communiquer, à s’entendre, à accepter nos émotions.

Souvent sous avons peur du conflit, peur des sentiments négatifs qu’il provoque et nous le dramatisons.

Parfois, le conflit nous remet en cause personnellement. « Et si je n’avais pas totalement raison, et si l’autre n‘avait pas entièrement tort ? » Mais la plupart du temps, plus nous avançons dans le conflit, plus nous nous persuadons du bien-fondé de nos arguments, plus nous attribuons à l’autre la responsabilité du problème. En campant sur cette position, nous adoptons des comportements de plus en plus rigides et inefficaces.

Dans la pensée orientale, le conflit est conçu comme un danger, mais aussi comme une source potentielle de richesses et ces deux visions sont indissociables. Les conflits peuvent devenir salutaires quand ils nous permettent de redéfinir la relation avec l’autre sur de nouvelles bases, lorsqu’ils ouvrent la voie au changement, à de nouvelles façons d’être ensemble. Ils enrichissent la communication parce qu’ils nous permettent de coopérer, de rechercher ensemble des solutions à notre différend et de nous sentir satisfaits d’avoir su avancer dans cette direction. Pour paraphraser Nietzche nous pourrions dire : « s’il ne nous détruit pas , le conflit nous rend plus fort ».

Tous les conflits ont un sens et une fonction

Tous les conflits ont un sens : ils veulent dire quelque chose, ils nous apportent une information sur l’état de notre relation, ils nous indiquent un problème, une divergence de point de vue, un positionnement. Mais les conflits ont aussi une fonction : par le simple fait d’apparaître, ils constituent déjà un début de solution, ils appellent un passage à l’action.

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Favoriser le dialogue non violent pour résoudre le conflit

Un cadre : le respect mutuel

Vous veillerez à éviter les mots qui blessent, les critiques qui mettent l’autre dans une position défensive et bloquent son écoute, ainsi que tout ce qui est de l’ordre du sarcasme, du mépris, de l’humiliation. Toutes ces attitudes perturbent la recherche d'une solution satisfaisante - ou en tout cas la moins mauvaise.

Une bonne qualité d’écoute est indispensable pour que chacun puisse aller jusqu’au bout de l’expression de sa position, sans être interrompu ou discrédité, et qu’il puisse se sentir entendu par l’autre. Il faut accepter d’écouter et de reconnaître les opinions divergentes, même si cela n’est pas facile pour vous. Il est également important que lors d’un conflit, les émotions s’expriment. Elles montrent que vous êtes sincères, humains et que vous défendez les idées auxquelles vous croyez. C’est cette expression des émotions et des besoins auxquels elles sont reliées qui va permettre la réconciliation.

Mémo - En cas de conflit

Ne pas juger ni cataloguer les personnes

Assumer notre part de responsabilité dans le conflit Etre attentif à ce que nous ressentons

Faire apparaître nos besoins

Servir de guide à l’autre pour l’aider dans la démarche de résolution de conflit

La communication non violente

Communiquer sans violence consiste à ne pas juger ce que l’autre dit ou fait, mais à porter une attention particulière sur ce que vous ressentez et à faire apparaître vos besoins, sans tenir les autres pour responsables des problèmes que vous rencontrez. Le processus de la CNV fonctionne en quatre temps :

1.Observer des faits

↓

2.Exprimer un ressenti

↓

3.Rattacher ce ressenti à un besoin insatisfait

↓

4.Formuler une demande

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LeCarrédesMédiateurs 12 1. Observer

Examiner la situation de la manière la plus objective et la plus sincère possible. Ne portez aucun jugement, aucune critique, aucune analyse. Il s’agit simplement d’être attentif à la situation et d’observer. Que se passe- t-il ? Qui a fait quoi ? Où ? Quand ? Comment ? De quelle manière ?

2. Exprimer son ressenti

Votre ressenti exprime le degré de satisfaction ou d’insatisfaction de vos besoins. Il vous appartient et l’autre n’est en aucun cas responsable de ce que vous ressentez. Il n’est pas dépositaire de vos sentiments. « Les actes d’autrui peuvent être le facteur déclenchant, mais jamais la cause de nos sentiments. » Le ressenti se distingue de l’interprétation, qui est mentale et centrée sur les actions des autres.

3. Relier son ressenti à un besoin

En analysant les besoins personnels qui sont reliés à vos émotions, vous concentrez votre attention sur la situation qui pose problème sans extrapoler, laisser votre imaginaire prendre le dessus ou tenir les autres pour responsables de vos problèmes.

Nos besoins essentiels sont de différents ordres (Cf. Maslow) :

• Besoins naturels indispensables à la vie (respirer, boire, dormir, s’alimenter...)

• Besoins de sécurité (intégrité physique et psychologique, travail, santé…)

• Besoins d’appartenance et d’affection (amour, amitié, confiance, considération, empathie, sincérité, soutien, intimité, famille)

• Besoin de reconnaissance (estime, confiance, respect, authenticité, estime de soi,...)

•Accomplissement personnel (ordre, paix, harmonie, beauté, créativité, enrichissement, inspiration …)

4. Formuler une demande

Le message doit être clair, net, précis et sans appréciation personnelle. Attention, une vraie demande n’est ni un ordre, ni une exigence. Elle n’est pas entachée par une menace ou une imposition.

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Bibliographie sélective

CIALDINI (Robert), Influence et manipulation, Paris, Éditions First, 1990.

FRITH (Chris), Comment le cerveau crée notre univers mental, Paris, Odile Jacob, Collection Sciences, 2010.

GOLEMAN (Daniel), Cultiver l’intelligence relationnelle, Paris, Robert Laffont, 2009.

HALL (Edward Twitchell), Le langage silencieux, Paris, Seuil, Collection Points Essais, 1984.

KORZYBSKI (Alfred), Une Carte n’est pas le territoire, Paris, Editions de l’Eclat, 2001.

KOURILSKY-BELLIARD (Françoise), Du désir au plaisir de changer, Paris, InterEditions, 1995.

LABORIT (Henri), Eloge de la fuite, Paris, Robert Laffont, 1976.

MALAREWICZ (Antoine), Guide du voyageur perdu dans le dédale des relations humaines, Paris, ESF, 1992.

MARC (Edmond), PICARD (Dominique), L’Ecole de Palo Alto, Paris Retz, 2006.

MYERS (David G.), LAMARCHE (Luc), Psychologie Sociale, Montréal-Toronto, Chenelière/MacGraw-Hill, 1992.

ROSENBERG (Marshall B.), Les Mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs), Paris, Syros, 1999.

WATZLAWICK (Paul), (sous la direction de), L’Invention de la réalité, Paris, Le Seuil, 1988.

WATZLAWICK (Paul), Le Langage du changement, Paris, Le Seuil, 1980.

WATZLAWICK (Paul), HELMICK BEAVIN (Janet) et JACKSON (Don D.), Une Logique de la communication, Paris, Le Seuil, 1972.

WATZLAWICK (Paul), WEAKLAND (John) et FISH (Richard), Changements, Paradoxes et psychothérapie, Paris, Le Seuil, 1975.

WATZLAWICK (Paul), La Réalité de la réalité, confusion, désinformation, communication, Paris, Le Seuil, 1978.

WATZLAWICK (Paul), Les Cheveux du baron de Münchhausen, Paris, Le Seuil, 1991.

WITTEZAELE (Jean-Jacques), L’Homme relationnel, Paris, Le Seuil, 2003.

Tous les ouvrages de Christophe CARRÉ

La Manipulation positive, ou l’art de l’élégance relationnelle, Paris, Éditions Eyrolles, à paraître (mars 2013).

L’Auto-manipulation, Comment ne plus faire soi-même son propre malheur, Paris, Éditions Eyrolles, 2012.

Obtenir sans punir, Les secrets de la manipulation positive avec les enfants, Paris, Éditions Eyrolles, 2012.

Sortir des conflits, Paris, Éditions Eyrolles, 2010.

50 exercices pour maîtriser l’art de la manipulation, Paris, Éditions Eyrolles, 2010.

50 exercices pour résoudre les conflits sans violence, Paris, Éditions Eyrolles, 2009.

La manipulation au quotidien, La repérer, la déjouer et en jouer, Paris, Éditions Eyrolles, 2007.

Animer un groupe, Leadership, communication et résolution de conflits, Paris, Éditions Eyrolles, 2007 (indisponible provisoirement - nouvelle édition à paraître en avril 2013).

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LeCarrédesMédiateurs 14 TESTER SON APTITUDE A LA COMMUNICATION

Test et réflexion individuelle sur la communication.

Répondez rapidement et spontanément aux différentes questions, sans revenir en arrière.

Allez à la fiche solution et entourez le nombre de points acquis en face de chaque question, ensuite, totalisez les points des 2 colonnes,

Reportez vos points sur le baromètre.

Notez vos 3 principales difficultés en matière de communication et inscrivez-les sur la fiche baromètre.

FICHE RÉPONSE

Affirmations

1 Vous fait-on souvent la remarque que vous semblez toujours être sûr d'avoir raison.

2 Vous retenez-vous de dire des choses qui ne feraient que blesser l'autre et envenimer la situation ?

3 Vos interlocuteurs ont-ils tendance à vous souffler les mots lorsque vous expliquez quelque chose ?

4 Vous surprenez-vous à ne pas prêter attention à ce qui se dit lorsque vous conversez avec les autres ?

5 Faites-vous semblant d'écouter les autres ?

6 Dans la conversation, est-ce que les mots que vous prononcez sont toujours ceux que vous auriez voulu employer ?

7 Vous est-il parfois difficile de converser avec les autres ? 8 Avez-vous des difficultés à vous confier aux autres ?

9 Vous arrive-t-il d'admettre vos torts lorsque vous savez que c'est vrai ? 10 Faites-vous dévier la conversation lorsque le sujet touche vos

sentiments personnels ?

11 Cachez-vous parfois aux autres les fautes que vous pouvez commettre

?

12 Avez-vous le sentiment que les autres comprennent généralement vos sentiments ?

13 Vous arrive-t-il de "faire la gueule" ?

14 Avez-vous l'impression que les autres font semblant de vous écouter lorsque vous leur parlez ?

15 Demandez-vous systématiquement à votre interlocuteur quel est son sentiment sur les points que vous exposez ?

16 Dans la conversation, vous arrive-t-il de vous mettre à la place de votre interlocuteur ?

17 Êtes-vous contrarié lorsque quelqu'un n'est pas d'accord avec vous ? 18 Acceptez-vous facilement les critiques constructives des autres ? 19 D'une façon générale, faites-vous plutôt confiance aux autres ? 20 Avez-vous souvent des difficultés à faire des compliments aux autres ?

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15 21 Lorsque vous conversez avec quelqu'un, laissez-vous toujours l'autre

personne finir de parler avant de réagir ?

22 Lorsqu'un différend intervient entre une personne et vous, pouvez- vous en discuter sans vous mettre en colère ?

23 Lorsque quelqu'un vous parle, I'écoutez-vous attentivement pour comprendre ce qu'il veut

dire ?

24 Dans la conversation, supposez-vous que votre interlocuteur est au courant de ce que vous voulez dire, sans le lui expliquer vraiment ? 25 Vous est-il parfois difficile d'exprimer vos idées lorsqu'elles sont

différentes de celles de votre entourage ?

26 Avez-vous conscience que le ton de votre voix peut avoir un effet sur l'autre ?

27 Vous est-il arrivé de vous excuser, après coup, auprès d'une personne que vous aviez pu blesser ?

28 Avez-vous tendance à ne pas contredire les autres parce que vous craignez qu'ils se mettent en colère ?

29 Dans la conversation avec une personne, parlez-vous de sujets qui intéressent les deux à la fois ?

30 Avez-vous du mal à penser clairement lorsque vous êtes en colère ? 31 Dans la conversation, avez-vous tendance à parler davantage que votre

interlocuteur ?

32 Lorsqu'on vous pose une question qui ne vous paraît pas claire, demandez-vous à votre interlocuteur de clarifier ce qu'il veut dire ? 33 Avez-vous l'impression que les autres aimeraient que vous soyez

différent de ce que vous êtes ?

34 Vous sentez-vous mal à l'aise lorsqu'on vous fait un compliment ? 35 Êtes-vous conscient des réactions que les autres peuvent avoir à ce

que vous êtes en train de dire ?

36 Vous souciez-vous que les autres vous comprennent mieux en exprimant vos pensées, vos convictions et vos sentiments ?

37 Arrivez-vous à faire la différence entre les paroles qu'une personne peut prononcer et les sentiments sous-jacents qu'elle peut éprouver ? 38 Êtes-vous satisfait de la façon dont vous résolvez les différences qui

peuvent exister entre vous et les autres ?

39 Lorsque quelqu'un vous a blessé, discutez-vous ensuite de la chose avec cette personne ?

40 Vous est-il difficile, dans la conversation, de considérer les choses du point de vue de votre interlocuteur ?

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SOLUTIONS

question OUI NON

1 0 2

2 2 0

3 0 2

4 0 2

5 0 2

6 2 0

7 0 2

8 0 2

9 2 0

10 0 2

11 0 2

12 2 0

13 0 2

14 0 2

15 2 0

16 2 0

17 0 2

18 2 0

19 2 0

20 0 2

21 2 0

22 2 0

23 2 0

24 0 2

25 0 2

26 2 0

27 2 0

28 0 2

29 2 0

30 0 2

31 0 2

32 2 0

33 0 2

34 0 2

35 2 0

36 2 0

37 2 0

38 2 0

39 2 0

40 0 2

TOTAL

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Animation de groupe et communication interpersonnelle Animation de groupe et communication interpersonnelle

FICHE BAROMÈTRE

Mes 3 objectifs pour parfaire ma communication

1. ……….

2. ……….

3. ……….

17 objectifs pour parfaire ma communication