QUALITE ET ASSURANCE QUALITE
Normalisation - Certification
Sciences de la Matière Chimie Semestre 4
Pr. Abdelaziz SABBAR
2011-2012
Pensées
Nous sommes tous solidaires vis à vis du Client que nous devons satisfaire, dont nous devons être les serviteurs,et qui ne sera jamais trop bien servi, le progrès est nécessaire, il doit être continu.
E. Michelin, 1937
Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume
J. B. Colbert, 1664
Qualité = enjeu vital
• Mondialisation des échanges commerciaux;
• Mise en place de l’OMC;
• Signature de l’accord du libre échange avec l’UE.
Entreprise marocaine dans un
environnement concurrentiel intense
Qualité: impératif vital de compétitivité,de pérennité et de développement de l’entreprise
La qualité, objectif primordial des entreprises, peut être imposée par
l’environnement actuel caractérisé par:
• un client de plus en plus averti et exigent ;
• un besoin de services associés de plus en plus importants ;
• une concurrence devenue de plus en plus forte ;
• un marché de plus en plus mondialisé et
globalisé.
Qu’est ce qu’une entreprise ?
Plusieurs fonctions:
commerciale, production, logistique, Marketing, approvisionnement, gestion financière, gestion des ressources humaines … Des objectifs
Des ressources
De la valeur ajoutée
...
UN SYSTEME COMPLEXE
Environnement d’une entreprise
Entreprise
Les clients Les actionnaires
La collectivité Les autorités
Le personnel
Evolution de l’entreprise
Satisfaction Entreprise
Satisfaction client Intérêt général
survie personnel actionnaires
délai qualité coût
performances lois et règlements
écologie
développement humain
Boucle d’une bonne entreprise
Distribution
Client Client
Marketing
R/D
Achats
Méthodes ou travaux neufs = Bureau d'études Producteur
Stockage Transport
Vente
SAV ∆
Prix Délai
Stratégies et objectifs
"Il n'y a pas de vent favorable pour celui qui ne sait pas où il va"
Sénèque
Vision
Valeurs de l’entreprise Situation
Actuelle
Objectifs Qualité
• Mise en place d’un système Qualité conforme aux normes internationales;
Stratégie à suivre pour une entreprise
• certification par un organisme reconnu.
• analyses et essais dans un
laboratoire accrédité;
L’évolution du concept de la qualité
Des années 40 aux années 60
Les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés et les mauvais rejetés.
Des années 80 à la fin du siècle
Des dispositions systématiques sont prises pour obtenir une qualité plus régulière et plus économique.
Age du tri Des années 60 aux années
Des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines
caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapports aux objectifs sont décelés.
Age du contrôle
Age de l’amélioration
La qualité – pourquoi ?
Avoir un avantage concurrentiel ;
Viser la confiance des clients;
Préserver le savoir-faire;
Motiver l’ensemble du personnel;
Obtenir une meilleure rentabilité;
Baisser les coûts de production
Diminuer les recours clients;
Satisfaire de nouvelles exigences;
Garantir des performances.
Pourquoi ?
LA QUALITÉ-POURQUOI ?
RAISONS FINANCIÈRES
RAISONS
COMMERCIALES
RAISONS TECHNIQUES
CONTRAINTES EXTÉRIEURES
CLIMAT DE L ’ENTREPRISE
Les raisons financières
Les défauts de qualité (non-qualité) coûtent chers:
à l ’entreprise
- réparations - rebuts
- temps / homme / machine
au client
- retards de livraison
- immobilisation/personnel/équipements
Les raisons commerciales
Devenir un chef de file dans son domaine
Fidéliser sa clientèle
Augmenter sa part de marché
Percer le marché international
Ou tout simplement … SURVIVRE
Les raisons techniques
Améliorer ses performances techniques:
maîtriser ses processus
Améliorer les propriétés liées à l ’utilisation des produits:
fiabilité, durée de vie
Les contraintes extérieures
S ’expriment généralement dans les cahiers de
charges ou par la publication d ’enquêtes, de normes ou de réglementations. Ces contraintes sont issues des :
principaux clients
associations de consommateurs
pouvoirs publics
associations de normalisation
associations d ’écologistes
Le climat de l ’entreprise
Le développement d ’un esprit de qualité dans l ’entreprise contribue à améliorer :
la concertation et l ’information
la communication
la motivation du personnel
les relations avec la clientèle
DÉFINITION ET VOCABULAIRE DE LA QUALITÉ
LA QUALITÉ
(ISO 9000 v 2000)Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.
Objectif:
satisfaire les attentes du client
Bonne conclusion
La qualité n’est donc pas la performance maximale, le luxe, le haut de gamme,
mais c’est la réponse ajustée et
économique à une (des) exigence(s),
c'est-à-dire un besoin donné, qu’il sont
exprimé ou implicite.
APPORTS DE LA DEMARCHE QUALITE
• La société
(Amélioration permanente produit/service/organisation, Client fidélisé, Une image de marque valorisante )
• Le personnel
(sensible à la satisfaction client, compétent, motivé, responsabilisé, une vision claire et commune des objectifs )• Le management
(Une approche factuelle et pragmatique basée sur la mesure et l’analyse des résultats).ATTENTION!!
Le terme qualité apparaît généralement dans les publicités pour désigner des
performances élevées dont le client n’a pas souvent besoin.
Faire donc la différence entre
performance et qualité
Quand on a le choix, on choisit la qualité.
Quand on n ’a pas le choix, on
subit la non - qualité.
NON-QUALITE
Ecart
Satisfaction
attendue Satisfaction
réelle
Besoin exprimé ou ressenti
Produit fourni
Sous qualité Sur qualité
NON-QUALITE
LES CONSÉQUENCES DE LA NON-QUALITÉ
De la simple non satisfaction d ’un client sans conséquence majeure à une catastrophe pouvant coûter
la vie à des milliers de personnes.
LES CONSÉQUENCES DE LA NON-QUALITÉ
• Accident de la navette spatiale Challenger en 1986:
Le risque d ’accident avait été souligné
formellement aux responsables qui n ’en ont
pas tenu compte
LES CONSÉQUENCES DE LA NON-QUALITÉ
• Accident de Tchernobyl:
Causé par la négligence d ’un technicien à
se conformer à des procédures élémentaires
de sécurité
Coût de non-qualité (C.N.Q)
L’ensemble des dépenses engagées par l’entreprise pour faire face à ses défaillances : Gisements de la NQ
Pour un même défaut
Il coûte 1DH s’il est constaté en production ;
Il coûte 10 DH s’il est constaté dans l’entrepôt
Il coûte 100 DH s’il est constaté chez le client.
Important à savoir
•
La non qualité coûte plus cher que la qualité.•
La non qualité représente jusqu’à 25 à 30% du chiffre d’affaire (C.A.) des entreprises américaines eteuropéennes.
•
La non qualité peut excéder 50% du budget defonctionnement pour des entreprises marocaines (en particulier dans les entreprises de services).
•
Si la non qualité coûte 25 à 30% du C.A., une démarche qualité est estimée à 10% du C.A. C’est en investissant dans les démarches qualité
qu’on peut réduire les coûts de la non qualité
Coût d’obtention de la qualité (C.O.Q)
Ensemble des dépenses engagées par l’entreprise pour garantir la satisfaction des clients.
Ce sont les coûts des défaillances internes et externes, les coûts de la mesure de la qualité et les coûts de
prévention.
Le COQ est un indicateur indispensable pour évaluer
les enjeux de la qualité et pour mesurer les progrès
d’année en année.
Comment réduire le Coût de la Non Qualité (CNQ) ?
COQ = CNQ + CP + CC
Temps Prévention
Contrôle
NQ Coût
Temps Contrôle Coût
Coût
ASSURANCE DE LA QUALITÉ
• Pour un client, la question qui suit
immédiatement celle de la qualité instantanée du produit est de connaître la capacité de son fournisseur à assurer cette qualité dans le temps.
• L’assurance qualité vise à répondre à ce besoin, en garantissant au(x) client(s) la
pérennité de la qualité qui lui est nécessaire.
ASSURANCE DE LA QUALITÉ
(ISO 9000 v 2000)
Partie du management de la qualité visant à donner CONFIANCE en ce que
les exigences pour la qualité seront
satisfaites.
ASSURANCE DE LA QUALITÉ
PRODUIT ENTREPRISE
CLIENT Qualité du produit
Pérennité de la Qualité
La maîtrise de la qualité
Conditions essentielles de base
Personnel
Méthodes et procédés
Equipements
Matières et produits achetés
Documents et instructions
Maîtrise de la Qualité
Conditions essentielles de base
Qualité des intervenants
Qualité des méthodes et procédés Qualité des équipements utilisés
Qualité des matières, produits achetés et sous-traitance Qualité des informations (documents)
Ces conditions maîtrisées permettent l’acquisition très probable d’un résultat correct conforme aux spécifications
La maîtrise de ces conditions ne peut être obtenue que dans le cadre d’une organisation, fiable et cohérente comportant aussi
son propre système de surveillance
Arriver à une qualité maîtrisée
REALISATION Insatisfaction
BESOIN
SPECIFICATIONS NQ (défaut) Sur
qualité
chance N’importe quoi (gaspillage)
inutilité
La qualité des produits /services La qualité des processus qui les
génèrent
**** Processus
Le seul moyen d’assurer la pérennité de la
qualité est de disposer donc de processus
fiables.
Processus
Besoin
Besoin
Résultat
Résultat Tâche
Activité
Tâche = le plus élémentaire des processus
Activité = petit nombre de tâches élémentaires
Processus
Besoin Résultat
Ressources
Processus = ensemble d’activités..
Processus
Activité 1 Activité 2
. .
Nécessité de mesure de l’efficacité
Processus
(ISO 9000 v 2000)
Ensemble d’activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie.
Les éléments d’entrés d’un processus sont généralement les éléments de sortie d’autres
processus.
Modèle de processus
CL IEN TS
Sa ti sf ac ti on Responsabilité
de la Direction
Management des ressources
Mesures, analyses amélioration
Amélioration continue du SMQ
Produit
DONNEES DE SORTIE DONNEES
D’ENTREE
Réalisation du produit
CLIE NTS
Exi ge nc es
TYPOLOGIE DES PROCESSUS
Besoins Client
Satisfaction
Client Processus de réalisation
Ressources
Humaines Installation
Information Savoir-faire
...
Processus supports Management
Processus de direction
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS - exemple de LCM « Aicha » -
Écoute Clients
Dynamique qualité
Stratégie, objectifs et communication interne
Processus relatif au client
Organisation et mise à disposition du produit
Achats Conception et
développement
Maintenance Management
des infrastructures Management des ressources humaines + Formation
Mesure et surveillance produit 1.1
1.2 1.3
2.1 2.2 2.4
2.5
3.1 3.2
2.8
Hygiène et sécurité du produit 3.4
Communication avec le client
1/ Ecrire ce qu’on fait 2/ Faire ce qu’on a écrit
3/ Vérifier qu’on a bien fait ce qu’on a écrit 4/ Améliorer
Le système de management de
la qualité ?
Principes de Management
1. Orientation client,
2. Leadership,
3. Implication du personnel,
4. Approche processus,
5. Management par approche système,
6. Amélioration continue,
7. Approche factuelle pour la prise de décisions,
8. Relations fournisseurs.
1. Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en
comprennent les besoins présents et
futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences
et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de
leurs attentes.
2. Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement
s'impliquer dans la réalisation des
objectifs de l'organisme.
Charles-Louis de Secondat
Baron de La Brède et de Montesquieu (1689-1755)
Pour faire de grandes choses,
il ne faut pas être un si grand génie ; il ne faut pas être au-dessus des Hommes ;
il faut être avec eux .
3. Implication du personnel
Les personnes à tous niveaux sont
l'essence même d'un organisme et une
totale implication de leur part permet
d'utiliser leurs aptitudes au profit de
l'organisme.
4. Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon
plus efficiente lorsque les ressources et
activités afférentes sont gérées comme
un processus.
5. Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des
processus corrélés comme un système
contribue à l'efficacité et l'efficience de
l'organisme à atteindre ses objectifs.
6. Amélioration continue
Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un
organisme soit un objectif permanent de
l'organisme.
7. Approche factuelle de la prise de décisions
Les décisions efficaces se fondent sur
l'analyse de données et d'informations.
8. Relations fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations
mutuellement bénéfiques augmentent
les capacités des deux organismes à
créer de la valeur.
Normalisation et
Certification
Qu’est ce qu’une norme ?
C’est un document de référence destiné à la résolution des problèmes techniques et
commerciaux.
Une norme est fondée sur des résultats
scientifiques et techniques découlant de
l’expérience
La normalisation
•
La normalisation a pour objectif de fournir desdocuments de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant les produits, biens et services qui se posent de façon
répétée dans les relations entre partenaires
économiques, scientifiques, techniques et sociaux.
•
Normes, pourquoi faire?– Pour simplifier, communiquer,organiser et gérer.
Types de normes
- Normes de terminologie
Termes et définitions
- Normes de spécification
caractéristiques du produit en fonction des objectifs visés (aptitude à l’emploi, santé, sécurité…)
- Normes d’essais et d’échantillonnage
méthode à appliquer pour effectuer les mesures et le contrôle des caractéristiques d’un produit.
- Normes de service
Spécification des exigences auxquelles doit répondre un service
- Normes de gestion de la qualité
estimation et suivi du niveau de la qualité du produit et/ou service
- Normes de sécurité
exigences pour garantir le maximum de sécurité pour les personnes et les lieux
- Normes sur l’environnement
précisent le danger que peut présenter certains produits et fixent les teneurs limites à respecter
Organismes de normalisation
Les principaux organismes :
ISO :
International Organisation for Standardisation-
Organisme internationale de normalisation : ensemble d’organismes nationaux (SNIMA, AFNOR, BVQI,…)-
Créée en 1947, GenéveCEI
: Commission Eléctrotechnique Internationale Normes de technologie électronique et électriqueSNIMA
Service de Normalisation Industrielle Marocaine (service au ministère chargé de l’Industrie)
Représentant du Maroc au sein de l’ISO
Assure l’impression et la vente des normes marocaines
Organisme certificateur au MarocA l’heure de la mondialisation, la réussite passe par la conformité aux normes de qualité.
L’entreprise ne pourra relever les défis qui l’attendent qu’en répondant aux exigences des normes
internationales.
Pour cela, un seul outil :
la certification
Acte volontaire
Qu’apporte la certification à l’entreprise?
• Référence assurant aux clients l’organisation qualité au sein de l’entreprise,
• Preuve de la conformité du produit et du système d’assurance qualité aux
exigences d’un norme.
• Porte d’accès aux marchés
internationaux,
Historique des normes ISO 9000
* 1979 : Origine des normes ISO 9000 sur la qualité.
* 1987 : Publication de la 1ère série des normes ISO 9000.
* 1994 : une première révision a aboutit à la publication de nouvelles normes ISO 9000.
* 2000 : une deuxième révision a conduit à la publication d’une troisième version des normes.
* 2008 : Publication de la nouvelle version de ISO 9000
ISO 9000 version 2000
ISO 9000
: Système de management de la qualité - Principes essentiels, ISO 9001
: Système de management de la qualité – Exigences (Rassemblant les normes ISO9001/9002/9003),
ISO 9004
: Système de management de la qualité – Lignes directrices pour l'amélioration desperformances,
ISO 19011
: lignes directrices pour l’audit.Norme ISO 9000 : 2000
SMQ – Principes essentiels et vocabulaire
Composée de 3 chapitres :
1- Domaine d’application
2- Principes essentiels liés au SMQ
3- Termes et définitions
Norme ISO 9001 : 2000
SMQ – Exigences Composée de 8 chapitres :
1- Domaine d’application 2- Référence normative 3- Termes et définitions
4- Système de management de la qualité 5- Responsabilité de la direction
6- Management des ressources 7- Réalisation du produit
8- Mesures, analyse et amélioration
Norme ISO 9004 : 2000
SMQ – Lignes directrices pour l’amélioration des performances
Composée de 8 chapitres :
1- Domaine d’application 2- Référence normative 3- Termes et définitions
4- Système de management de la qualité 5- Responsabilité de la direction
6- Management des ressources 7- Réalisation du produit
8- Mesures, analyse et amélioration
ISO 9001 comprend les exigences relatives à QUI et QUOI
ISO 9004 propose des lignes directrices
pour l’amélioration continue et constitue
donc un outil pour conduire l’organisme
vers l’excellence.
ISO 19011
ISO 9004 ISO 9001
ISO 9000
Exigences
Principes essentiels et vocabulaire
Audit SMQ et/ou SME
Conseils pour l’amélioration des performances Système de management de la qualité
Les 4 normes sont complémentaires suivant leur interaction :
Comprendre ISO 9000
Construire ISO 9004
Démontrer ISO 9001
Améliorer ISO 19011
Types de certifications au Maroc
– La certification ISO 9001 du système de management de la qualité
– La certification ISO 14001 du système de
management environnemental sur la base de la norme
– La certification NM 00.5.801 ou OHSAS 18001 : Système de Management de la Santé et de la Sécurité au Travail (SMSST)
– La certification NM HACCP ou NM 08.0.002 pour les industries agroalimentaires.
Procédure de demande de certification au Maroc
Demandeur
SNIMA
Auditeurs Ministère chargé de l’Industrie Commission de certification
Publication au Bulletin Officiel 7
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1 2 3
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6 7
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