Qualité et Assurance Qualité

DEPARTEMENT DE CHIMIE

Filière : Sciences de la Matière - Chimie

Module : Contrôle de Qualité et Environnement

Qualité et Assurance Qualité

Normalisation et Certification

Pr. A. SABBAR

Année Universitaire 2012-2013

Au moment où l’économie mondiale entre dans une dynamique de changement trop imprévisible et dans un commerce mondial de plus en plus concurrentiel et en forte expansion avec un accroissement rapide de nouvelles technologies, la maîtrise de la qualité est une exigence vitale que les entreprises du monde entier doivent intégrer à tous les niveaux et l’améliorer constamment.

Le mot qualité, objectif primordial des entreprises, peut être imposé par l’environnement actuel caractérisé par les éléments suivants :

 un client de plus en plus averti et exigent ;

 un besoin de services associés de plus en plus important;

 une concurrence devenue de plus en plus forte ;

 un marché de plus en plus mondialisé et globalisé.

Chapitre I

Qualité et Non-Qualité

I- ENTREPRISE

I-1 Définition

L'ensemble des ressources, des compétences et de moyens correctement gérés de façon à correspondre en permanence à ses besoins.

Un processus de travail maîtrisé depuis la définition des besoins clients jusqu'à la livraison des produits.

La notion de la qualité dans une entreprise doit être appliquée à tous ses partenaires et son environnement.

Une entreprise fonctionne correctement si :

 des indicateurs de non qualité sont mis en place et permettent d'enregistrer les problèmes rencontrés ;

 des indicateurs sont utilement exploités en tant qu'outils de prévention dans un but d'amélioration de la qualité.

En terme de satisfaction, la qualité peut être résumée sous 3 aspects complémentaires :

 Satisfaction des clients (liés à l’entreprise par contrat) : respect des clauses contractuelles (cahier de charge) Qualité externe.

 Satisfaction de l’intérêt général (utilisateurs, consommateurs, société,…):

respect de son point de vue, des lois et règlements, l’environnement Qualité externe.

 Satisfaction de l’entreprise : sa rentabilité, sa compétitivité, sa pérennité, sa progression Qualité interne.

Entreprise Les clients

Les actionnaires

La collectivité Les autorités

Le personnel

I-2 Processus

Un processus est un enchaînement de tâches concourant à la production d’un résultat défini appelé « produit ». Ce produit est destiné à un client/utilisateur pour répondre à un besoin.

La mise en place d’une approche processus, dans l’entreprise, nécessite une gestion rigoureuse en amont pour qu’elle soit, d’une part, compréhensible et abordable par l’ensemble du personnel et, d’autre part, conforme aux normes internationales.

La norme ISO 9000 version 2000 : « Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire » définit le processus comme : « ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie ». Les éléments d’entrée d’un processus sont généralement les éléments de sortie d’autres processus.

Satisfaction Entreprise

Satisfaction client Intérêt général



^survie



^personnel



actionnaires



^délai



^qualité



^coût



performances



lois et règlements



^écologie



développement humain

Besoin du

client Processus Produit

II- LA QUALITE

II-1 Historique

La qualité, cette notion éminemment subjective, semble préoccuper l’homme depuis quasiment son origine. Nous nous limiterons dans ce qui suit à présenter les principales origines de la qualité en nous intéressant particulièrement aux divers événements qui ont jalonné l’intrusion progressive du thème « qualité » dans la vie économique.

Ce concept de la qualité est très ancien. Les experts en reconnaissent les prémices dans la célèbre phase de J.B. Colbert en 1664 : « Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume »

La révolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes :

 Des années 40 aux années 60 :

Le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la performance attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et l’entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son développement.

Néanmoins, la guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la qualité. En effet, le contrôle statique de réception ou d’inspection finale s’est développé de façon décisive sous l’impulsion de l’armée américaine pendant son effort de guerre des années 40. Des procédures appelées Military Standard formalisent une méthode qui se diffusera lentement dans le reste de l’Industrie. Ces procédures sont basées sur l’AQL : Average Quality Limit, traduit en français par le NQA, Niveau de Qualité Acceptable qui présente le pourcentage d’éléments défectueux.

Grâce à ces travaux, certaines entreprises ont introduit des méthodes plus performantes pour contrôler leurs produits. Le contrôle statistique appliqué aux produits remplaçait graduellement l’inspection classique. Les plans d’échantillonnage permettaient d’estimer la qualité des lots produits à partir d’un échantillon représentatif du produit.

 Des années 60 aux années 80 :

Cette période peut être classée comme celle d’une recherche pour la maîtrise de la qualité. La croissance des capacités de production devenait supérieure à celle de la demande des marchés intérieurs. Une réelle concurrence s’instaurait alors entre les entreprises pour réduire les coûts de production car accroître la production sans maîtrise des coûts devenait suicidaire. De plus, les consommateurs devenaient plus exigeants au niveau de la performance du produit, des délais et des prix.

Les conditions conjoncturelles de cette période devenaient favorables au développement des approches qualité. Dans un premier temps, les techniques statistiques appliquées aux produits ont été transposées aux processus de fabrication. Par la suite, la majorité des méthodes statistiques utilisées fussent introduites telles que les cartes de contrôle pour les processus, les études de défaillance, etc...

On peut dire enfin que cette période correspond à celle de la recherche de la maîtrise des processus de production.

 Des années 80 à la fin du siècle:

Durant cette période la concurrence ne se joue plus sur des marchés intérieurs acquis. Les marchés se mondialisent. De plus, des alliances se créent pour réduire les coûts de recherche, de développement, de production et de distribution. L’objectif est d’accroître la performance globale de l’entreprise pour faire face à la concurrence.

D’autre part, les mouvements de consommation coordonnent leurs forces et réclament non seulement des produits techniquement performants, mais encore des produits sécuritaires accompagnés d’un service. Ils sont fidèles à une marque tant qu’elle représente une valeur. La qualité a un prix, mais plus n’importe quel prix.

Les conditions conjoncturelles de cette période permettent d’innover au niveau des approches qualité. En effet, les deux concepts : assurance de la qualité et qualité totale deviennent une base importante pour la construction et le déploiement de la fonction qualité dans l’entreprise.

Actuellement, l’assurance de la qualité consiste à établir des mesures et des règles dans un système qualité qui englobe la majorité des activités d’une entreprise. Il s’agit de prévenir et de détecter les problèmes de non qualité et de démontrer l’efficacité des mesures prises afin d’inspirer confiance au client au sujet de ses exigences.

De sa part, la qualité totale étend sa préoccupation au fonctionnement global de l’entreprise, en s’intéressant au management, à la gestion, à la compétitivité, mettant l’homme au centre vital de la démarche.

En conclusion, l’évolution de la qualité peut se résumer en trois âges :

 L’âge du tri : les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés et les mauvais rejetés.

 L’âge du contrôle : des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapports aux objectifs sont décelés.

 L’âge de l’amélioration : des dispositions systématiques sont prises pour obtenir une qualité plus régulière et plus économique.

II-2 Pourquoi la qualité ?

Avoir un avantage concurrentiel : les entreprises qui bénéficient, par exemple, d’une certification ou d’une autre reconnaissance officielle peuvent accéder dans de meilleures conditions au marché, car, cette reconnaissance leur permet de se différencier de leurs concurrents mieux que ne le ferait une action promotionnelle plus « classique ».

Viser la confiance des clients : confiance des clients actuels, que toute entreprise doit s’attacher à conserver durablement mais aussi confiance des clients futurs, pour lesquels la certification permet de passer sans encombre les premières étapes de la sélection ou de l’appel d’offres.

Préserver le savoir-faire : parfois détenu (le savoir-faire) de manière informelle par certaines personnes au sein de l’entreprise. Des sociétés, notamment celles qui ont à faire face à des taux élevés de rotation de personnel, ont dû formaliser leur savoir- faire afin d’intégrer dans les meilleurs conditions (rapidité, efficacité) les nouvelles recrues, tout en assurant une bonne homogénéité de leurs prestations.

Motiver l’ensemble du personnel : la définition claire des activités du personnel permet de responsabiliser chacun, tout en améliorant la communication interne.

Obtenir une meilleure rentabilité : une entreprise en démarche qualité est en mesure d’augmenter sa marge brute par des économies sur les coûts de non qualité, grâce notamment à une meilleure maîtrise de ses procédés.

Partager le même but : la mise en place d’un système qualité est un objectif mobilisateur susceptible de rassembler les énergies de tous les membres de la société.

Diminuer les recours clients : la prévention permet de détecter les défauts avant la sortie de l’entreprise afin que le client reçoive un produit ou service conforme à ses attentes. L’entreprise pourra voir diminuer les litiges et les impayés.

Satisfaire de nouvelles exigences des clients : dans une société développée, lorsque les besoins quantitatifs sont satisfaits pour l’essentiel, les utilisateurs, les consommateurs ou usagers deviennent de plus en plus exigeants quant à la qualité.

Ils supportent mal les défauts, malfaçons et pannes, ainsi que les défaillances dans les services (transports, banques, hôtels, administrations, etc.).

Garantir des performances : pour les équipements modernes très complexes et très coûteux (centrales nucléaires, systèmes spatiaux, systèmes d’armes, etc.), les impératifs de garantie de performance, fiabilité, sécurité d’emploi, etc., n’ont fait que croître, ainsi que les délais de développement et les coûts. Tout « raté » dans leur conception et leur réalisation peut avoir des effets fâcheux de grande ampleur.

Les problèmes liés à la Qualité ont des implications juridiques, voire judiciaires (on parle même de plus en plus d’un inévitable « juridisme » qui tend à se développer de façon considérable dans tous les domaines et secteurs d’activité). La responsabilité du fait du produit (voire du service, notamment en ce qui concerne le domaine de la santé où les actions judiciaires se développent) est devenue un chapitre important du droit.

Les états ont adopté et perfectionnent toujours des dispositions légales et réglementaires pour la sécurité (réglementations sur les récipients sous-pression, les appareils à rayonnement, les casques de moto, les jouets, etc.), la protection des consommateurs de la nature, de l’environnement.

 Sans satisfaction de ses clients, une entreprise, aujourd’hui, ne vit pas. Le client est le seul juge de la qualité. Pour beaucoup d’entreprises, la prise de conscience est révolutionnaire, chacun croyant être le seul juge de son action. Les entreprises doivent s’adapter à ces exigences, faute de quoi les clients se tournent vers d’autres, dans une économie concurrentielle, ouverte maintenant sur le monde entier.

II-3 Définitions

Définition donnée par Larousse : la qualité correspond à la manière d'être bonne ou mauvaise de quelque chose.

Définitions normalisées, de l’ISO (International Standard Organisation ou Organisation Internationale de Normalisation) qui ont fait l’objet d’un consensus international:

 En 1982 : la qualité était « L’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins de l’utilisateur ».

 En 1986, la qualité est « ensemble de propriétés et caractéristiques d’un produit, proscessus ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites »

 En 1994, la qualité est définie, selon la norme ISO 8402 v 1994 comme

« l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ».

 En 2000, la qualité est définie, selon la norme ISO 9000 v 2000 (annule et remplace la norme ISO 8402 v 1994) comme « aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».

 En 2005, la nouvelle version de la norme 9000 n’a pas changé la définition de la qualité (celle de la version 2000).

La qualité n’est donc pas la performance maximale, le luxe, le haut de gamme, mais c’est la réponse ajustée et économique à une (des) exigence(s), c'est-à- dire un besoin donné, qu’il soit exprimé ou implicite.

Si nous ramenons le concept qualité à une entreprise, la notion de besoin peut s’appliquer à un client. La qualité d’un produit se définit comme un ensemble de composantes qui peuvent être :

 Objectives : partie technique (sécurité, fiabilité, durabilité, …) : besoins implicites;

 Subjectives : partie perçue (conforme à l’attente, meilleur prix, …) : besoins exprimés.

En résumé, la qualité externe porte intérêt aux produits et la qualité interne aux processus.

Client

Intérêt général

Qualité totale (Tout le monde est

satisfait) Entreprise (Qualité interne)

Qualitéexterne

II-4 Différents types de qualité

a- La qualité voulue : attendue par l’utilisateur futur.

b- La qualité spécifiée : la spécification de besoin exprime des caractéristiques à obtenir.

c- La qualité conçue ou définie : le produit/service à l’issue de la conception, est défini dans une spécification descriptive qui contient les données pour le réaliser.

d- La qualité réalisée : le produit/service est réalisé.

e- La qualité perçue : par l’utilisateur.

II-5 Les écarts en qualité

La qualité pour le client est d’obtenir le produit ou le service attendu dans les délais prévus et pour un coût optimal et de ne pas constater d’écart entre l’attendu et le perçu.

Les écarts, que l’entreprise cherche toujours à éviter, sont :

 Ecart offre/attente du client : dans ces conditions, la sous qualité ou la sur qualité sont des formes de non qualité externe.

 Non satisfaction d’une attente implicite : il s’agit de la non qualité externe perçue au moment de l’utilisation.

 Ecart de réalisation par rapport aux spécifications : il s’agit de la non qualité interne obligeant l’entreprise à reprendre certaines opérations du processus de production.

III- LA NON QUALITE

Coût optimal

Délai prévu

Coût attendu

Délai prévu

Coût attendu Coût optimal

III-1 Définition

La non qualité est l’écart entre la satisfaction attendue et la satisfaction réelle.

Il faut être prudent, trouver les bonnes méthodes pour satisfaire les besoins, ceci sans proposer au client les produits de non qualité (ayant une sur ou une sous qualité)

La sur qualité comporte des risques d’insatisfaction et de refus. D’autre part, le terme qualité apparaît généralement dans les publicités pour désigner des performances élevées dont le client n’a pas souvent besoin (ce qui est faux).

Faire la différence entre performance et qualité.

III-2 Coûts de la Non Qualité

 L’ensemble des dépenses engagées par l’entreprise pour faire face à ses défaillances : Gisements de la NQ

 Gisements de la NQ : pour un même défaut

Il coûte 1DH s’il est constaté en production ; Il coûte 10 DH s’il est constaté dans l’entrepôt ; Il coûte 100 DH s’il est constaté chez le client.

(Performances inférieures au besoin) (Performances supérieures au besoin) Besoin exprimé ou ressenti

Produit fourni

La sous qualité La sur qualité

Pertes en production Dépenses SAV (service après vente)

Pertes sur stocks Retouches

Retour produit Rebuts

Il est important de savoir que :

 La non qualité coûte plus chère que la qualité.

 La non qualité représente jusqu’à 25 à 30% du chiffre d’affaire (C.A.) des entreprises américaines et européennes.

 La non qualité peut excéder 50% du budget de fonctionnement pour des entreprises marocaines (en particulier dans les entreprises de services).

 Si la non qualité coûte 25 à 30% du C.A., une démarche qualité est estimée à 10% du C.A.

 C’est en investissant dans les démarches qualité qu’on peut réduire les coûts de la non qualité.

III-3 Les coûts de la Qualité

Le coût d’obtention de la qualité (COQ) est défini comme l’ensemble des dépenses engagées pour garantir la satisfaction des clients. Ce sont les coûts des défaillances internes et externes, les coûts de la mesure de la qualité et les coûts de prévention. Le COQ est un indicateur indispensable pour évaluer les enjeux de la qualité et pour mesurer les progrès d’année en année.

Ce qu’on voit 5 à 7% : retours, rebuts,

retouches, coût après vente

Ce qu’on ne voit pas > 20% : temps de management, inactivité des stocks, pb de livraison, délais,

dérogation

III-4 Comment réduire le Coût de la Non Qualité (CNQ) ?

La prévention constitue donc la meilleure voie pour parvenir à la conformité. Avant de garantir la qualité par le contrôle et par la correction (actions correctives) des défauts de non qualité, il s’agit de prendre d’abord des précautions (actions préventives).

Tout accroissement judicieux des dépenses de prévention (CP) se traduit à terme par une réduction bien plus importante du coût de non qualité (CNQ), donc du coût d’obtention de la qualité (COQ).

 

ÉvÉvaalluuaattiioonn pprroottoottyyppee,, nnoouuvveeaauuxx mamattéérriiaauuxx,, nnoouuvveeaauuxx pprrooccééddééss

 

AuAuddiitt

 

CoConnttrrôôlleess llaabbooss,, llooccaauuxx,, ééqquuiippeemmeennttss

 

CoConnttrrôôlleess eexxttéérriieeuurrss

 

ÉvÉvaalluuaattiioonn pprroodduuiittss ccoonnccuurrrreennttss. .

 

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 

LLaa ccoonncceeppttiioonn eett llaa ppllaanniiffiiccaattiioonn





LLaa mmaaiinntteennaannccee pprréévveennttiivvee

 

ÉÉttuuddeess rréévviissiioonnss::pprroodduuiitt // pprroocceessss

 

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 

GGaarraannttiiee

 

ffoorrmmaattiioonn

C

Cooûûtt ddee ccoonnttrrôôllee ((CCCC)) C

Cooûûtt ddee pprréévveennttiioonn ((CCPP))

Prévention

Contrôle

NQ Coût

Temps Contrôle Coût

Coût

CQ = CNQ + CP + CC CQ = CNQ + CP + CC CQ = CNQ + CP + CC CQ = CNQ + CP + CC

IV- PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Huit principes de management de la qualité ont été identifiés et qui peuvent être utilisés par la direction pour mener l’organisme vers de meilleures performances. Ces principes constituent la base des normes de SMQ de la famille ISO 9000 :

Principe 1 : Orientation client

Comprendre les besoins présents et futurs et satisfaire les exigences.

Principe 2 : Leadership

Finalité et orientations de l’organisme, adhésion du personnel.

Principe 3 : Implication du personnel

Utiliser les aptitudes de chacun au profit de l’organisme.

Principe 4 : Approche processus

Gestion des ressources et des activités comme un processus.

Principe 5 : Management par approche système

Identifier, corréler les processus afin d’atteindre les objectifs.

Principe 6 : Amélioration continue

La performance de l’organisme est un objectif permanent.

Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision Analyse des données et informations.

Principe 8 : Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs

Les relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

Chapitre II

Assurance Qualité

Pour un client, la question qui suit immédiatement celle de la qualité instantanée du produit est de connaître la capacité de son fournisseur à assurer cette qualité dans le temps.

L’assurance qualité vise à répondre à ce besoin, en garantissant au(x) client(s) la pérennité de la qualité qui lui est nécessaire.

Le seul moyen d’assurer la pérennité de la qualité est de disposer de processus fiables.

I- DEFINITION

La norme ISO 9000 (2005) définit l’assurance qualité comme « partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites ».

Qu’est ce que pour le client ?

Sur quoi porte-elle ?

Qualité Satisfaction Produit

Assurance Qualité Confiance Entreprise

A s s u r a n c e Q u a l i t é ENTREPRISE

PRODUIT CLIENT

Qualité du produit

Pérennité de la Qualité

II- LES ETAPES DE LA MISE EN PLACE DE L’ASSURANCE QUALITE Un programme d’AQ est basé sur un ensemble de pratiques qui consistent à :

1- Écrire ce qu’on doit faire

 Procédures (simples, précises, compréhensibles)

 Documents (bons de travaux, commandes) 2- Faire ce qu’on a écrit

 Utiliser les documents

 Ne pas improviser

3- Vérifier qu’on a fait ce qui écrit

 Audits (ou pré-audits : s’assurer de la conformité du système mis en place

 Corrections éventuelles (s’il y’en a)

4- Conserver des traces écrites de ce qui a été fait

 Procès verbaux

 Certification (après élaboration du système qualité, l’entreprise dépose sa demande).

III- LA MAITRISE DE LA QUALITE 1- Personnel

2- Méthodes et processus 3- Équipements

4- Matières et produits achetés 5- Documents et instructions

1- Le personnel



Conditions d’actions :

il faut savoir que l’individu n’agit que si :

•

il a envie d’agir

•

il sait comment agir

•

il a les possibilités d’agir

2- méthodes et procédés

3- Équipements

Les équipements doivent être :

 Adaptés aux opérations à réaliser ;

 Maintenus en bon état de fonctionnement, de sécurité des opérateurs, de propreté, d’accès et environnement ;

Et enfin les moyens de contrôles, de mesures et des essais doivent être, adaptés (qualité métrologique) et en état de fonctionnement.



Les principaux paramètres à respecter pour réussir les actions



Sensibilisation du personnel à la qualité ;



Communication à l’intérieur de l’entreprise (infos ascendante et descendante) ;



Implication du personnel dans la vie et les résultats de l’entreprise.

Savoir "qui fait quoi"

Organigramme : Définition des fonctions

Exigences des fonctions : qualification- expériences

Fiches de postes : Dossier individuel, processus de recrutement, formation,

Un processus est défini, selon ISO 9000 v 2000, comme « un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de

sortie ». Ces activités peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes.

Une méthode peut être définie comme un ensemble des démarches raisonnées suivies pour parvenir à un but .

4- Matières et produit achetés

 Les fournisseurs doivent être sélectionnés

 Le texte et commande doivent être précis: il faut qu’ils indiquent les exigences techniques sur le plan

 des caractéristiques à obtenir ;

 des limites de fournitures ;

 des contrôles et essais à effectuer, et des preuves à fournir ;

 des conditions de réception, de livraison, d’emballage et de marquage.

 Les achats réceptionnés : il faut qu’ils soient conservés à un état acceptable jusqu’à la mise en œuvre.

 L’entreprise doit établir et tenir à jour des procédures de

 Vérification ;

 Stockage ;

 Maintenance.

5- Documents et Instructions

Ils doivent être

 Établis et vérifiés par des personnes compétentes ;

 Disponibles et à jour aux endroits où ils peuvent être utilisés par le personnel intéressé ;

 Modifiés dans les mêmes conditions que celles de leur établissement.

P y r a m i d e d o c u m e n t a i r e

•

Sauvegarder le savoir faire

•

Retrouver facilement les informations

•

Remplacement du personnel

•

Référentiel pour l’audit MQ

Feuilles d’enregistrements

Procédure Fiches techniques

Chapitre III

Normalisation et Certification

I- NORMALISATION

I-1 Définition

La normalisation consiste dans l’élaboration, la publication et la mise en application de normes consensuelles, en réponse aux questions que peuvent se poser les partenaires économiques, scientifiques et techniques sur des produits, des biens d’équipements ou des services.

- Une norme donne une référence ;

- une norme ne présente pas un caractère d’obligation de faire ou de suivre ; - un règlement est contraignant, il y a l’exigence de se conformer au

règlement

 c’est une obligation ;

- un règlement peut rendre une norme obligatoire, la norme devient alors une norme réglementaire et l’on doit donc se conformer à la norme ;

- si une personne physique ou morale déclare qu’elle se conforme à une norme, le respect de cette norme devient une obligation pour cette personne (cas de la certification).

I-2 Types de normes

Il existe plusieurs catégories de normes qui se distinguent entre elles par leur contenu, le secteur d’activité auquel elles s’adressent et l’aspect technique ou commercial qu’elles traitent. Ainsi, on distingue quatre grands types de normes :

* Les normes fondamentales  concernent la terminologie, la métrologie, les conversions, les signes et symboles etc…

* Les normes de spécification  fixent les caractéristiques d’un produit, les seuils de performances à atteindre.

* Les normes de méthodes d’essai et d’analyse  mesurent ces caractéristiques.

* Les normes d’organisation et de service  s’intéressent à la description des fonctions de l’entreprise et leurs liaisons et la modélisation des activités de service.

Les normes sont élaborées par l’organisation internationale de normalisation, ISO

I-3 ISO

 L’ISO a été créée en 1946.

 L’ISO est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO).

 L’ISO élabore des normes internationales dans toutes sortes de domaines : par exemple la série des normes ISO 9000 concerne la qualité, la série des normes ISO 14000 concerne l’environnement…

 L’ISO regroupe vers 140 organismes nationaux de normalisation :

 SNIMA (Service de Normalisation Industrielle Marocaine) qui représente le Maroc et émet des normes NM ;

 AFNOR (Association Française de NORmalisation) représentant la France et émet des normes NF ;

 British Standard représente le Royaume Uni et émet des normes BS …

I-4 La série des normes ISO 9000

La série des normes ISO 9000 a été élaborée par l’ISO pour aider les organismes de tous types et de toutes tailles à mettre en œuvre et à appliquer des « systèmes de management de la qualité » efficaces.

* 1979 : L’ISO a constitué un comité technique (TC 176) chargé de l’élaboration des normes en matière de management et d’assurance qualité.

* 1987 : Naissance de la série des normes ISO 9000.

* 1994 : une première révision a aboutit à la publication de nouvelles normes ISO 9000 (deuxième version)

* 2000 : une deuxième révision a conduit à la publication d’une troisième version des normes.

Le système de management de la qualité (SMQ) est fondé sur l’approche processus et l’orientation client a fin de mettre en œuvre efficacement le principe d’amélioration continue.

La série des normes ISO 9000 comprend à nos jours :

 ISO 9000 (2005) : « Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire »;

 ISO 9001 (2008) : « Systèmes de management de la qualité – Exigences » (référentiel de certification);

 ISO 9004 (2009) : « Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l’amélioration des performances » ;

 ISO 19011 (2002) : « Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et /ou de management environnemental ».

II- CERTIFICATION

II-1 Définition

A l’heure de la mondialisation, la réussite passe par la conformité aux normes de qualité. L’entreprise ne pourra relever les défis qui l’attendent qu’en répondant aux exigences des normes internationales. Pour cela, un seul outil : la certification

II-2 Pourquoi une certification ?

En plus de l’amélioration de l’image de marque, la certification est un atout majeur pour toute entreprise qui se veut moderne et compétitive.

Etre certifié conforme aux normes est :

 Mieux vendre : la certification prouve que le bien, produit ou service proposé répond aux exigences spécifiés.

 Mieux acheter : la certification est une garantie pour l’utilisateur.

 Mieux réglementer : tout moyen permettant d’exercer d’une manière plus ciblée l’action réglementaire est naturellement à encourager.

II-3 Types de certification au Maroc

Au Maroc, il existe quatre types de certification :

 La certification des systèmes de management de la qualité selon la norme NM ISO 9001

 La certification des systèmes de management de l’environnement selon la norme NM ISO 14001

 La certification et la labellisation des produits industriels et agro-alimentaires selon les normes nationales de spécifications correspondantes

 La certification des systèmes HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point ou Analyse des Dangers et Maîtrise des Points Critiques) pour les industries agro- alimentaires sel on la norme NM 08.0.002.

II-4 Procédure de certification au Maroc

(Cas de la certification de l’entreprise selon la norme ISO 9001)

1- Déposition de la demande ;

2- Désignation de l’équipe d’audit et information du demandeur et des auditeurs désignés ;

3- Réalisation de l’audit ;

4- Envoi du rapport d’audit au SNIMA qui le transmet à la commission de certification concernée ;

5- Transmission de la proposition de la commission ; 6- Transmission de la décision ;

7- Attribution du certificat ;

8- Publication au Bulletin Officiel.

II-5 Certification du produit

La certification des produits apporte la preuve objective de la conformité du produit ou du service à un référentiel qui en fixe le niveau de qualité et les performances.

Cette certification conduit en général à l’apposition d’une marque sur les produits certifiés. Au Maroc, la marque de certification est la marque NM.

II-6 Démarche de certification produit

C’est une démarche volontaire qui se déroule en quatre temps :

1- Demande : entreprise  organisme certificateur (SNIMA pour le Maroc) ; 2- Evaluation :

 visite de vérification dans l’entreprise  contrôle des dispositions qualité mises en en place

 prélèvement d’échantillons  essais et analyses dans un laboratoire accrédité ;

3- Décision : rapport de vérification et d’essais ;

4- Suivi : contrôles réguliers pendant la durée du certificat (max. 3ans)  s’assurer de la conformité du produit ou service certifié.

II-7 Certification H.A.C.C.P (NM 08.0.002) II-7-1 Définition HACCP

Pour préserver les aliments des astronautes, les experts de la NASA ont mis au point une méthode appelée Hazard Analysis of Critical Control Points (HACCP). C’est une méthode de prévention permettant de définir, évaluer et maîtriser les dangers qui menacent la salubrité des aliments à toutes les étapes de la chaîne alimentaire.

L’HACCP est la méthode la plus performante et la plus reconnue à l’échelle mondiale en matière d’innocuité des aliments.

II-7-2 Intérêts de l’HACCP Son intérêt est de :

 Protéger les consommateurs ;

 assurer la salubrité des produits agroalimentaires ;

 valoriser le produit agroalimentaire sur le marché ;

 promouvoir le commerce international.

L’HACCP est une méthode basée sur l’analyse des points critiques (CCP), étape par étape, de tous les risques susceptibles d’intervenir :

 Contamination microbiologique bactéries ou des virus

 Contamination physique cheveux, morceaux de bois, de verre, …

 Contamination chimique résidus de pesticide, produits de nettoyage, de désinfection,…

L’utilisation du système HACCP se fait tout au long de la chaîne alimentaire c’est à dire de la production à la consommation.

II-7-3 Principes de l’HACCP

Il existe un risque pour le consommateur chaque fois qu’il y a une défaillance dans l’une ou plusieurs des étapes de la fabrication depuis l’arrivée des matières premières dans l’entreprise jusqu’à la mise sur le marché du produit fini.

La méthode HACCP se compose de 7 principes résumés comme suit :

Principe 1 : Etablissement de la liste des dangers, de leur sévérité et fréquence et des mesures nécessaires pour les maîtriser.

Principe 2 : Identification des points critiques pour la maîtrise des dangers.

Principe 3 : Etablissement des limites critiques pour chaque mesure de maîtrise associée à chaque point critique.

Principe 4 : Etablissement d’un système de surveillance et de contrôle pour chaque point critique.

Principe 5 : Etablissement d’un plan d’actions correctives.

Principe 6 : Etablissement d’une procédure de vérification du système d’auto- contrôle.

Principe 7 : Etablissement d’un système documentaire.

Au Maroc, aujourd’hui, le système HACCP est déjà mis en place dans plusieurs entreprises, surtout celles qui sont orientées sur l’export. La réglementation exige la mise en place de ce système pour plusieurs secteurs, notamment dans le secteur laitier.

En résumé :

 La Certification de l’entreprise est une attestation de la conformité du système qualité de l’entreprise selon le référentiel ISO 9001 (Maroc NM ISO 9001) ;

 La Certification du produit est une attestation de la conformité du produit (ou service) à un référentiel qui en fixe la qualité et les performances  apposition de la marque sur le produit (au Maroc : marque NM) ;

 La labellisation agroalimentaire est une attestation de la conformité d’un produit agroalimentaire par rapport aux normes marocaines de spécification correspondantes ;

 La Certification NM HACCP est la procédure qui démontre aux clients, aux consommateurs et aux concurrents de l’entreprise que cette dernière, au-delà de sa conformité avec la réglementation en vigueur, est conforme à la norme marocaine NM 08.0.002 : « Système de management HACCP – Exigences ».

II-8 Roue de DEMING – Amélioration continue

La roue de DEMING est basée sur un cycle appelé PDCA (P = to Plan, D = to Do, C = to Check, A = to Act).

C’est un cycle aidant à l’apprentissage de la conduite des démarches d’amélioration de la qualité d’un produit, d’un service ou d’un processus.

Le cycle PDCA est un système orienté « amélioration » elle inclut la définition d’objectifs d’amélioration (politique qualité),la mise en œuvre des moyens, des phases de vérification, de mesure et contrôle.

P D

C A

« Cale » : symbolise la consolidation des solutions qui donnent satisfaction

Roue de DEMING