MANUEL DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE DURABLE

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MANUEL DE MANAGEMENT DE LA

PERFORMANCE DURABLE

www.sofaxis.com

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nd3000 - stock.adobe.com

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Partie 1 - ^{P 4}

PRÉSENTATION DE SOFAXIS

Partie 2 - ^{P 8}

ORGANISATION

Partie 3 - ^{P 14}

POLITIQUES ET ENGAGEMENTS

Partie 4 - ^{P 18}

MANAGEMENT

DE LA PERFORMANCE DURABLE

Partie 5 - ^{P 20}

DOMAINE D’APPLICATION

Partie 6 - ^{P 22}

LEXIQUE

SOMMAIRE

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SOFAXIS EST UNE SOCIÉTÉ DU GROUPE RELYENS, GROUPE

MUTUALISTE EUROPÉEN DE RÉFÉRENCE EN ASSURANCE ET MANAGEMENT DES RISQUES

QUI SOMMES-NOUS ?

Depuis près de 35 ans, Sofaxis propose à l’ensemble des acteurs territoriaux et des structures parapubliques son expertise dans trois domaines complémentaires :

- la protection sociale et la protection de biens;

- la gestion des risques et la relation clients;

- le conseil et les services en matière de prévention des risques.

De par notre approche globale des risques, nous apportons à nos clients un savoir-faire unique, leur permettant de renforcer la qualité et la pertinence de leurs missions d’intérêt général.

Sofaxis est une société du Groupe Relyens, groupe mutualiste européen de référence en assurance et management des risques auprès des acteurs de la santé et des territoires. Avec près de 1 000 collaborateurs en France, en Italie, en Espagne et en Allemagne, Relyens a enregistré en 2019 un mon- tant de 847 millions d’euros de primes collectées.

www.relyens.eu

NOTRE OFFRE

L’offre de Sofaxis : une gestion globale des risques d’activité.

Sofaxis est le partenaire de référence des acteurs territoriaux et du secteur parapublic en matière de protection sociale, de pilotage d’assurance et de prévention de leurs risques d’activité.

1^er interlocuteur des collectivités territoriales en protection sociale

De par le Statut de la Fonction publique territoriale, les collectivités locales, les Services Départemen- taux d’Incendie et de Secours et les établissements de santé supportent les coûts et impacts organi- sationnels liés à la maladie, à la maternité, aux accidents de service ou au décès de leurs agents.

Sofaxis propose une offre de couverture des risques statutaires sur mesure et accompagne les décideurs publics dans la gestion de l’absentéisme de leurs agents.

Les besoins en matière d’assurance du personnel sont spécifiques à chaque structure. Sofaxis négocie avec ses partenaires assureurs le contrat le mieux adapté, aux meilleures conditions finan- cières, à partir d’une analyse statistique propre à chaque entité.

Fort de sa connaissance du monde local et afin de permettre aux décideurs locaux de moderniser le cadre d’emploi de la Fonction publique, Sofaxis propose des solutions compétitives en matière de couverture santé, de prévoyance et de retraite à destination du personnel territorial et des élus.

PRÉSENTATION DE SOFAXIS

1 collectivité territoriale

sur 2

19 400

clients assurés

815 000

agents publics gérés

2 Services Départementaux

d’Incendie et de Secours sur 3

2 Centres Départementaux

de Gestion

sur 3

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Une offre assurantielle couvrant l’ensemble des risques d’activité

Sofaxis a la volonté de proposer des solutions permettant de couvrir l’ensemble des risques inhérents à l’activité des structures locales.

Des offres assurantielles en matière de responsa- bilité civile, flotte automobile, dommage aux biens, construction et cyber-risques… viennent compléter les dispositifs d’assurance du personnel et offrent une couverture optimale des risques, en bénéficiant de la qualité de gestion et de service qui ont fait la réputation de Sofaxis.

Choisir Sofaxis pour sa couverture assurantielle, c’est avoir la certitude de travailler avec des inter- locuteurs experts du monde local et bénéficier d’actions concrètes pour gérer au mieux les risques opérationnels.

Des conseils et services pour accompagner les acteurs territoriaux et parapublics

Sofaxis va bien au-delà de la simple garan- tie assurantielle, en proposant à ses clients une méthodologie, des outils et des services permettant d’identifier précisément leurs facteurs de risques et de vulnérabilité afin d’apporter les mesures de pré- vention et de protection les plus efficaces.

Sofaxis offre aussi aux acteurs territoriaux et aux structures parapubliques des services et solutions adaptées à leurs besoins en matière de prévention des risques d’activité, de santé au travail, de ressources humaines et d’organisation. Pour chaque démarche, nos équipes sont en mesure d’apporter des solutions éprouvées, rapides et efficaces.

L’ensemble des services et conseils en matière de management des risques, de performance, de santé et qualité de vie au travail est assuré par les équipes de Neeria, la marque service de Sofaxis.

NOTRE FORCE

La réussite de Sofaxis repose sur la satisfaction de ses clients et de ses partenaires. Sa notoriété depuis près de 35 ans s’appuie sur des atouts reconnus : - une connaissance pointue de l’environnement de

ses clients, de leurs enjeux et de leurs modes de fonctionnement ;

- une capacité à adapter ses services et solutions à des attentes et besoins spécifiques ;

- une volonté de compréhension et d’analyse des risques encourus ;

- une exigence dans la qualité de la relation clients s’appuyant sur une triple certification (ISO 9001, ISO 14001 et ISO 45001) ;

- une qualité de gestion reconnue (label Platinum Actu-Gestion®) ;

- une offre complète de prestations et de services entièrement maîtrisée en interne ;

- la complémentarité d’équipes pluridisciplinaires.

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NOS PARTENAIRES

Sofaxis travaille avec de nombreux partenaires - en particulier avec les principales compagnies d’assurances européennes - dans une relation de confiance mutuelle afin d’offrir aux acteurs du monde territorial et hos- pitalier une couverture pérenne et efficace, leur permettant d’assurer la continuité et la qualité de leurs missions d’intérêt général.

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L’organisation de Sofaxis s’inscrit dans le cadre organisationnel de Relyens, elle s’articule autour de 3 grands domaines :

Des business units dédiées aux offres de valeur clients : de la conception à la délivrance des offres.

Des départements transverses qui interviennent en support des business unit sur les activités finance, juridique, informatique, communication-marketing et ressources humaines.

Une direction générale Groupe en charge des domaines stratégiques (plans stratégiques, organisation, gouvernance interne, identité…) et des missions régaliennes (mutuelle, ancrage, audit interne, risques).

ORGANISATION

DIRECTION GÉNÉRALE GROUPE

Transverses

Contrôle Financier Juridique Corporate Identité & Marketing Systèmes d’information

& Projets Ressources Humaines

Assurance

Technique & Actuariat Juridique IARD Juridique Protection Sociale

Investissements

BUSINESS UNITS

Acteurs Territoriaux

FRANCE

NEERIA

QUALNET

Santé Social

FRANCE Santé Social ESPAGNE

Santé Social EUROPE

Santé Social

ITALIE Santé Social ALLEMAGNE

DÉPARTEMENTS

RISQUES

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Sofaxis intervient pour une part significative de son activité sur le marché des Acteurs Territoriaux.

Cependant, en tant que Société Holding, Sofaxis intègre également des activités : - de services via la société Neeria,

- de courtage en assurance statutaire sur le marché Santé Social France,

- de supports transverses via ces sociétés de ressources et moyens (systèmes d’information, juridique…).

DIRECTION GÉNÉRALE GROUPE

Transverses

Assurance BUSINESS UNITS

Acteurs Territoriaux

FRANCE

Neeria Conseil

Processus opérationnel Fonction support

Investissements Juridique Protection Sociale

Juridique IARD Actuariat Ressources Humaines Systèmes d’information & Projets

Identité & Marketing Comptabilité, Finance, Fiscalité

Fonction clé Activité transverse Processus Holding Sofaxis Périmètre certification

Gestion des risques Audit interne

Santé Médico-Social

FRANCE

ESPAGNE

Conception et gestion des offres Émission d’une offre

Vie des contrats

Gestion de la protection sociale Secteur public

Statutaire

Prévoyance Prévoyance Retraite

Secteur privé

Gestion des sinistres IARD (hors risque médical)

ITALIE

ALLEMAGNE

FONCTIONS

Gestion des partenaires opérationnels

Conformité

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DESCRIPTION DES PROCESSUS ET DES ENTITÉS ORGANISATION- NELLES QUI DÉLIVRENT LES ACTIVITÉS

ORGANISATION

Activités principales (macro- processus)

Missions Entités organisation-

nelles responsables de la mise en œuvre (processus)

Conception et gestion des offres

Assurer la veille et la connaissance fine de l’environnement et de ses évolutions. Porter l’ancrage : être connu et reconnu auprès des acteurs du marché.

Garantir la pertinence de l’offre, sa revue, son évolution au regard des enjeux et des besoins.

Porter les objectifs du développement commercial, cadrer les campagnes commerciales et assurer le suivi et le pilotage des résultats.

Déployer des dispositifs de management des risques intégrés aux offres de valeur (formations, interventions, conseils, démarches de maîtrise des absences pour raison de santé, de développement de la santé au travail…).

Direction Développe- ment et Ancrage Directions Marchés Direction Management du Risque

Emission

d’une offre Coordonner le paramétrage et le suivi des campagnes commerciales en soutien des directions marchés.

Assurer l’émission des offres en réponse aux enjeux de développement et aux consultations des clients et des prospects.

Gérer les relations avec les compagnies d’assurance concernant la définition des politiques de souscription ainsi que le suivi commercial des portefeuilles.

Assurer la surveillance globale du portefeuille, le calcul des provisions techniques et la production des résultats techniques.

Contribuer à la définition des politiques techniques et assurer la prospection de nouveaux partenaires.

Direction Pilotage Partenaires et Offres Clients

Direction Technique Assurances

Vie des contrats Assurer la gestion des contrats et adhésions depuis leur établissement jusqu’à l’entrée en gestion.

Garantir la réalisation et le pilotage des opérations d’appels de primes.

Assurer la gestion des factures et avoirs liés aux contrats et les opérations d’encaissements et de reversements des cotisations.

Directions Protection Sociale – Statut – Santé Prévoyance – Retraite Service Flux Financiers

Gestion des sinistres Iard

Assurer une gestion optimale de la relation client.

Gérer de manière rapide et efficace les actes de gestion (contrats, sinistres, factures, reversements) dans le respect des clauses contractuelles et des délégations protocolaires.

Direction Pilotage Partenaires et Offres Clients

Service Flux Financiers

BUSINESS UNIT

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Gestion de la protection sociale

Assurer une gestion optimale de la relation client.

Réaliser les campagnes d’appels sortants dont la prise de rendez-vous en lien avec les campagnes commerciales.

Gérer de manière rapide et efficace les actes de gestion dans le respect des clauses contractuelles.

Organiser les contrôles médicaux en respectant le cadre et les spécificités de gestion souhaitées par chaque client.

Recouvrer auprès des compagnies d’assurance de tiers responsables d’accidents survenus aux agents des clients, les sommes engagées au titre des consé- quences de ces accidents.

Assurer l’interface et les contrôles de données finan- cières entre les métiers et la comptabilité.

Assurer le traitement des flux de courriers entrants et sortants (numérisation, indexation des documents et opérations d’édition de masse).

Répondre aux besoins de renfort de ressources en lien avec les enjeux d’activité du département.

Service Relations Clients

Directions Protection Sociale – Statut – Santé Prévoyance – Retraite Direction Contrôle Médical et Recours Service Flux Financiers Service Courrier Ged Éditique Service Ressources Plus

Conseil Assurer le développement des activités de services à travers la conception d’offres et la gestion des partenariats.

Assurer le traitement des offres commerciales et des réponses aux appels d’offres des clients et prospects.

Maîtriser les formations, interventions, conseils et autres accompagnements en rapport avec les démarches d’analyse statistiques de données, de maîtrise des absences pour raison de santé, de déve- loppement de la santé au travail et d’optimisation de la performance des organisations.

Business Unit Neeria

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ORGANISATION

DESCRIPTION DES PROCESSUS ET DES ENTITÉS ORGANISATION- NELLES QUI DÉLIVRENT LES ACTIVITÉS

Comptabilité, Finances et Fiscalité

Assurer la planification, la surveillance et le reporting associés aux prévisions de résultats de l’entreprise à moyen et long termes.

Transmettre à la Direction générale des informations et études nécessaires au pilotage financier.

Retranscrire les flux d’informations financières et en contrôler la validité en comptabilité.

Département Contrôle Financier

Identité

et Marketing Cadrer la stratégie de marques, faire vivre son déploie- ment dans les filiales du Groupe, assurer la cohérence fond et forme et gérer le risque image.

Définir et mettre en œuvre les stratégies de communication auprès des différentes parties prenantes du Groupe (clients, partenaires, institutionnels, media…).

Donner du sens et de la visibilité au projet d’entreprise auprès des collaborateurs du Groupe.

Contribuer à fédérer les Hommes et développer la fierté d’appartenance.

Département Identité et Marketing

Ressources

Humaines Contribuer à notre performance collective et à la réa- lisation de chacune et chacun dans une relation de confiance.

Assurer la gestion et le développement des compé- tences afin de répondre aux besoins actuels et futurs de l’entreprise.

Département Ressources Humaines

Juridique Protection Sociale

Assurer la veille juridique, en vue de répondre à toutes demandes d’assistance juridique de la part de nos clients et collaborateurs de l’entreprise, dans le domaine du droit public et plus particulièrement du droit applicable au personnel des collectivités locales et hospitalières et du droit de la commande publique, et dans le domaine des contrats d’assurance clients.

Formaliser et vérifier tous les contrats et conventions liant l’entreprise avec les clients et les compagnies d’assurance, ainsi que les produits et services à destination des clients.

Département Juridique Protection Sociale

Sécurité Environnement Intendance

Mettre à disposition des collaborateurs un environnement de travail adapté, de qualité et sécurisé en lien avec les politiques santé, sécurité et environnement de l’entreprise.

Assurer l’intendance et la logistique afin de permettre à l‘ensemble du personnel de disposer de tous les moyens nécessaires à ses activités.

Service Sécurité et Environnement Service Intendance

FONCTIONS TRANSVERSES

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DESCRIPTION DES PROCESSUS ET DES ENTITÉS ORGANISATION- NELLES QUI DÉLIVRENT LES ACTIVITÉS

Conformité Assurer la veille juridique et garantir la maîtrise des engagements de l’entreprise avec les tiers et le respect des exigences règlementaires et légales applicables.

Assurer la gestion des structures juridiques du groupe, les faire évoluer dans le cadre des obligations applicables.

Formaliser, vérifier et gérer tous les contrats et conventions entre l’entreprise et les différents tiers (partenaires, fournisseurs…).

Département Juridique Corporate

Systèmes d’Information et Projets

Assurer la performance et la disponibilité des ressources informatiques investies pour les utilisateurs, clients et partenaires.

Développer et maintenir des applications fiables, perfor- mantes et adaptées aux besoins des utilisateurs, clients et partenaires.

Proposer et garantir la mise en œuvre de la politique sécurité des SI.

Garantir l’alignement des portefeuilles projets avec la stratégie du groupe et piloter leur mise en œuvre.

Ouvrir et faciliter l’accès à la Data tant en interne pour nos collaborateurs qu’en externe pour nos clients et partenaires.

Département Systèmes d’Information et Projets

Gouvernance Mettre en œuvre et piloter le déploiement du plan stratégique.

Participer aux instances de gouvernance Groupe, respec- ter les principes d’actions et les référentiels du Groupe.

Assurer le suivi et le pilotage des objectifs et projets stratégiques notamment les résultats financiers inscrits au business plan.

La Direction Organisation et Performance est directe- ment rattachée au Directeur Exécutif. Elle intervient sur plusieurs domaines d’activités en déclinaison des orientations Groupe et de la Direction Exécutive et en soutien et accompagnement des Départements : - l’accompagnement et le suivi du process de déclinai-

son stratégique,

- le suivi du portefeuille projets,

- la surveillance des risques opérationnels,

- la déclinaison et la coordination des évolutions orga- nisationnelles,

- le pilotage et l’animation de la démarche de performance opérationnelle et d’amélioration permanente (gestion documentaire, maîtrise des enregistre- ments, réalisation des audits internes, maîtrise des produits non conformes et conduite des actions d’amélioration).

Direction Exécutive Direction Organisation et Performance

GOUVERNANCE

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UNE EXIGENCE DE PERFORMANCE OPERATION- NELLE AU SERVICE DE NOS CLIENTS ET DE NOS PARTENAIRES

NOTRE CULTURE

Depuis sa création, Sofaxis ancre la satisfaction de ses clients, l’innovation et l’amélioration permanente au cœur de sa culture d’entreprise. La force de cette culture repose sur l’engagement de l’encadrement et l’implication de l’ensemble des collaborateurs, dont l’expertise et les compétences contribuent à la réussite de l’entreprise.

NOS VALEURS

Ces engagements sont inscrits dans les valeurs de l’entreprise et constituent un facteur essentiel de cohésion, de motivation et de performance.

POLITIQUES

ET ENGAGEMENTS

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NOTRE PROMESSE

DE “PERFORMANCE DURABLE”

Sofaxis dispose de plusieurs certifications et label qui l’engagent vis-à-vis de ses clients et des autres parties prenantes¹ (actionnaires, partenaires, collaborateurs et société environnante²). Cette démarche de multiples certifications illustre la réalité opéra- tionnelle de ses valeurs.

À travers les certifications ISO 9001 (qualité), ISO 45001 (santé et sécurité au travail), ISO 14001 (environnement), Sofaxis déploie, à destination des parties prenantes, un système de management au service de ses engagements, basé sur l’implication de l’ensemble des collaborateurs.

Sofaxis dispose depuis 2017 du label « Platinum » ACTU-GESTION^®, délivré par Addactis, qui évalue la qualité, la conformité, l’organisation et l’efficience des services de gestion sur ses activités de protection sociale.

Cette organisation permet de mettre en œuvre une véritable démarche de performance durable de l’entreprise, visant l’excellence opérationnelle par la prise en compte équilibrée des enjeux économiques, sociaux et environnementaux :

Norme ISO 45001 : Pour satisfaire les attentes sociales de la société environnante et de notre personnel Norme ISO 14001 :

Pour maitriser nos impacts environnementaux en lien avec les exigences de la société environnante

Norme ISO 9001 et Label ACTU-GESTION^© : Pour améliorer nos performances opérationnelles

et économiques afin de satisfaire nos clients, actionnaires et partenaires

VIABLE DURABLE

VIVABLE ÉQUITABLE

PERFORMANCE SOCIALE

PERFORMANCE

ENVIRONNEMENTALE PERFORMANCE

ÉCONOMIQUE

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TOUT

COLLABORATEUR SE DOIT D’ÊTRE ACTEUR DANS LA DÉMARCHE

NOS ENGAGEMENTS

Pour traduire son engagement collectif, Sofaxis s’est fixé cinq axes prioritaires qui constituent sa politique de performance durable. Cette politique est le fruit de sa culture, de ses valeurs et de ses axes stratégiques.

- Clients : renforcer la qualité du parcours client et déployer l’amélioration continue de l’expérience client

- Partenaires : développer et pérenniser des partenariats profitables

- Collaborateurs : impliquer et motiver les collaborateurs

- Actionnaires : développer une performance éco- nomique durable

- Société environnante : participer à la vie locale et maîtriser les impacts liés à nos activités

Pour mettre en œuvre cette politique et assurer la performance de son système de management, Sofaxis s’engage à :

- définir et déployer des objectifs en lien avec ses axes stratégiques et sa politique,

- mettre en œuvre une organisation et des ressources qui concourent à l’efficacité, la performance et l’efficience,

- développer la veille et l’écoute des besoins clients et des autres parties prenantes,

- travailler au respect des obligations légales, réglementaires et autres exigences applicables, - déployer une démarche d’amélioration perma-

nente basée sur la mesure et l’analyse de ses performances,

- impliquer, informer et former ses collaborateurs et les autres parties prenantes notamment sur les règles et consignes applicables,

- identifier les impacts et risques liés à ses activités, - mener des actions de prévention dont la protection

de l’environnement, la prévention de la pollution, la maîtrise de ses consommations énergétiques et la prévention des préjudices en santé et sécu- rité au travail,

- communiquer en interne et en externe sur ses engagements et performances,

- répondre à toute interrogation de ses parties prenantes.

LES RÔLES ET RESPONSABILITÉS

Le Directeur Général est en charge du système de management de la performance durable au plus haut niveau de l’entreprise. Il a nommé 4 responsables chargés de déployer la politique de performance durable et d’informer la Direction Générale des résultats obtenus :

- la Directrice Organisation et Performance pour les certifications Qualité.

- le Manager Sécurité et Environnement pour les certifications Environnement et Sécurité au travail.

- le Directeur des Ressources Humaines en charge de l’égalité professionnelle et de la santé au travail.

- le Directeur du Département Relation Clients et Gestion pour les Labels ACTU-GESTION^®. Tout collaborateur se doit d’être acteur dans la démarche en contribuant à l’amélioration permanente de nos pratiques et à la performance durable de l’entreprise.

POLITIQUES

ET ENGAGEMENTS

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« RADAR »³

Un modèle de management unique a été mis en place au sein de Sofaxis. Il permet de déployer sur toute l’entreprise l’approche de performance durable au service des clients, partenaires et autres parties prenantes.

« RADAR » est une méthode que Sofaxis a retenue pour structurer le management de la performance.

Cette méthode est issue du référentiel du prix européen EFQM (European Fondation for Quality Management). Le RADAR représente une boucle d’amélioration permanente :

RESULTATS : DÉFINIR LES OBJECTIFS À ATTEINDRE

Le management de l’entreprise repose sur les orientations stratégiques définies à l’échelle du groupe dans le cadre d’un plan stratégique sur 3 ans.

Ces orientations stratégiques sont ensuite décli- nées à tous les niveaux à travers des objectifs, des actions et projets inscrits dans des feuilles de route⁴ et déclinées auprès des collaborateurs dans le cadre d’un entretien annuel d’évaluation.

Les axes stratégiques ainsi que les objectifs définis sont accessibles à tous les collaborateurs à travers le réseau social d’entreprise : AGORA.

APPROCHE : ADOPTER UNE MÉTHODE, UNE ORGANISATION ET DES MOYENS POUR ATTEINDRE LES OBJECTIFS

Il a été décidé de formaliser les principales règles de fonctionnement en matière de responsabilités et d’organisation du travail.

En matière de responsabilités, l’entreprise dispose d’organigrammes, de fiches de fonction, de règles de délégations de signatures.

Ces éléments permettent de connaître les niveaux de responsabilités à l’échelle de l’entreprise.

Au niveau de la maîtrise de l’activité opération- nelle, une description des principales règles de fonctionnement pour chaque activité a été réalisée (procédures, modes opératoires…). Des documents types permettent de faciliter l’application de ces règles de fonctionnement (courrier type, formu- laire type…).

Ces outils sont utilisés au quotidien pour la formation et l’intégration des nouveaux collaborateurs mais également pour uniformiser les pratiques au sein des équipes et ainsi garantir un même niveau de qualité de services auprès des clients, partenaires et autres parties prenantes.

MANAGEMENT

DE LA PERFORMANCE DURABLE

R . A . D . A . R

REVUE : revoir son approche et ses manières de faire

RÉSULTATS : définir les objectifs à atteindre

APPROCHE : adopter une méthode, une organisation, des moyens pour atteindre les objectifs

DÉPLOIEMENT : déployer cette approche de manière systématique à tous les niveaux APPRÉCIATION :

mesurer les résultats obtenus

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DÉPLOIEMENT : DÉCLINER CETTE APPROCHE DE MANIÈRE SYSTÉMATIQUE

Pour assurer le bon fonctionnement de l’entre- prise en lien avec les objectifs de nos feuilles de route, Sofaxis dispose :

- d’une organisation managériale permettant d’assurer le pilotage de l’activité à tous les niveaux.

- d’un réseau d’animateurs performance au sein des équipes métiers qui déclinent les informations et actions liées au système de management de la performance durable.

- d’outils de communication : un réseau social d’entreprise AGORA, un espace documentaire RADAR…

- d’un circuit de formation des nouveaux collaborateurs.

APPRÉCIATION :

MESURER LES RÉSULTATS OBTENUS

Afin d’évaluer le bon fonctionnement de l’entre- prise, des outils ont été mis en place :

- des tableaux de bord de suivi des objectifs, - des actions d’amélioration des performances, - des projets constituant le portefeuille projets suivi

au niveau Groupe,

- des audits internes performance et risques opé- rationnels,

- un outil de traitement des réclamations des clients, des tiers et les dysfonctionnements constatés en interne. Cet outil est alimenté par tous les collaborateurs et constitue un outil fondamental dans la démarche d’amélioration permanente des pratiques,

- une évaluation trimestrielle du management des domaines « Pilotage des objectifs », « Conduite des actions suite aux audits » et « Traitement des réclamations et dysfonctionnements internes », - des enquêtes de satisfaction réalisées périodi-

quement auprès des clients.

REVUE : REVOIR SON APPROCHE ET SES MANIÈRES DE FAIRE

Toutes les mesures obtenues (tableaux de bord de suivi des objectifs, portefeuille projets, audits internes, relevé des anomalies, évaluation du management des processus et enquêtes de satisfaction) sont analysées par différentes instances citées ci-dessous afin d’engager des actions et moyens d’amélioration.

La revue de direction (en continu sur l’année) Organisée et animée par la Directrice Organisation et Performance, elle a pour objectif de permettre à la Direction générale de s’assurer de l’adéquation entre le système de management en place et les objectifs de performance de l’entreprise.

La réunion pilotage et performance (4 par an) Organisée et animée par les managers et les animateurs performance, elle permet de faire un point régulier sur les actions suite aux audits, les actions suite aux enquêtes, les actions d’amélio- ration, les projets, l’atteinte des objectifs de la Direction/Service ainsi que l’analyse des fiches de non-conformité, des fiches de réclamations clients, internes et tiers.

La réunion d’animation du réseau des animateurs performance (3 par an)

Organisée et animée par la Direction organisation et performance, elle regroupe les animateurs performance de toutes les équipes métier. Son objectif est de faire des points réguliers sur le fonctionnement du système de management.

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DOMAINE

D’APPLICATION

Le présent manuel de management définit les dispositions prises par Sofaxis pour assurer : - la satisfaction de ses parties prenantes à travers

la qualité du service rendu (selon les exigences de la norme ISO 9001 et du label ACTU-GESTION^®), - la santé et la sécurité au travail pour ses employés

et les partenaires qui coopèrent avec eux (selon les exigences de la norme ISO 45001),

- la maîtrise des impacts de ses activités sur l’environnement (selon les exigences de la norme ISO 14001),

- la maîtrise des exigences sociales liées aux collaborateurs et à la société environnante.

L’objectif de toutes ces dispositions est la satisfaction de toutes les parties intéressées⁵ (clients, personnel, actionnaires, partenaires et fournisseurs, société environnante) dans un but de performance durable de notre entreprise.

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Domaines d’application des certifications et labels

Sites : Vasselay (siège social - 18), Orléans (BRGM - 45)

Processus Produits

Assurances Services associés aux produits d’assurance

Services pour

compte propre Parties intéressées

ISO 9001 Qualité Tous sans

exclusion Tous sans

exclusion Tous sans exclusion Label Platinum

ACTU-GESTION®

(activités prévoyance)

Tous sans

exclusion Applicable aux processus acteurs dans la gestion des contrats et sinistres prévoyance

Applicable aux produits d’assurance de personnes

“prévoyance”

Applicable aux services associés aux produits d’assurance de personnes

“prévoyance”

Non applicable Clients prévoyance Partenaires porteurs de risques prévoyance Label Platinum

ACTU-GESTION®

(activités statutaires)

Tous sans

exclusion Applicable aux processus acteurs dans la gestion des contrats et sinistres statutaires

Applicable aux produits d’assurance de personnes

“risques statutaires”

Applicable aux services associés aux produits d’assurance de personnes

“risques statutaires”

Non applicable Clients statutaires Partenaires porteurs de risques statutaires

ISO 45001 Santé et sécurité au travail

Applicable uniquement au site de Vasselay.

Exclusion du site du BRGM où nous sommes uniquement locataire avec pour conséquence des leviers d’actions

“contraints”

Tous sans exclusion

Non applicable Tous sans exclusion ISO 14001

Environnement Tous sans

exclusion Tous sans

exclusion Non applicable Tous sans exclusion

LE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE DURABLE S’APPLIQUE SELON L’ORGANISATION

SUIVANTE :

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LEXIQUE

Mot-clé Définition

(1) Parties prenantes Tout acteur interne ou externe à une entreprise et concerné par son fonctionnement

(2) Société environnante Partie prenante externe à l’entreprise qui intègre tous les acteurs externes hors clients, partenaires et actionnaires : autorités publiques, administrations, acteurs économiques, associations, médecin du travail, presse…

(3) Radar Concept d’amélioration permanente en 5 étapes déployé pour le management des processus :

1 - Définir les Résultats à atteindre

2 - Déterminer l’Approche (méthodes, responsabilités…) permettant de travailler à l’atteinte des objectifs,

3 - Manager le Déploiement des approches retenues, 4 - Apprécier (mesurer) les résultats obtenus,

5 - Revoir le fonctionnement en place en engageant des améliorations issues de l’analyse des résultats.

(4) Feuille de route Document issu de la déclinaison stratégique qui permet à un département de définir ses objectifs d’activité, ses objectifs de progrès et les moyens nécessaires en lien avec les orientations stratégiques.

(5) Parties intéressées Idem parties prenantes

(6) OAR Action simple d’amélioration gérée selon 3 étapes : 1 - Définir les Objectifs à atteindre,

2 - Réaliser l’Action, 3 - Mesurer les Résultats.

(23)

(24)

XC2205-v17 - 02/2021 - T

Ce document a été imprimé sur un papier certifié PEFC, issu de forêts gérées durablement.

POUR TOUTE DEMANDE D’INFORMATION Service Relations Clients

Tél. : 02 48 48 15 15 Fax : 02 48 48 15 16

E-mail : relations.clients@sofaxis.com

Retrouvez l’ensemble de nos services : www.sofaxis.com

Adresse postale : CS 80006 - 18020 Bourges Cedex Siège social : Route de Creton - 18110 Vasselay

SNC - Société de courtage d’assurance - 335 171 096 RCS Bourges Enregistré à l’ORIAS sous le n° 07 000814 - www.orias.fr

ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001

MANUEL DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE DURABLE