Bernard Clément, PhD Gestion des processus janvier 2006 1
Un processus (ou procédé) est un ensemble d’actions (opérations, évènements, étapes) qui résulte en un produit physique ou un service. On doit le voir comme une chaîne ou séquence à valeur ajoutée c'est-à-dire que chaque étape doit, en principe, ajouter une valeur à l’étape précédente.Le processus utilise le temps,l’espace,l’expertise humaine ou toute autre ressource et il s’identifie par les changements créés dans les propriétés de un ou plusieurs objets sous son influence.
Dans les entreprises de fabrication ou les organisations de service, on atteint les buts par des processus très variés:la prise de commandes,l’engagementde personnel,l’achatd’équipement, la fabrication de composants,l’assemblage de composants,l’écriture de procédures,la livraison de la marchandise etc. Il existe plusieurs critères pour classer les processus : le niveau impliqué (organisationnel,processus,employé),le type (opérationnelou support),l’importance (critique ou non). Les processus majeurs impliquant le client (externe ou interne) sont considérés critiques.
Classification générale des processus
Une classification (taxonomie) générale des processusque l’on rencontre dans toute organisation de production de biens ou de services a été développée parAmerican Productivity & Quality Center (www.aqpc.org). Cette classification regroupe tous les processus en 2 grandes catégories : les processus opérationnels et les processus de support.
La classification proposée est une hiérarchie à 4 niveaux de la forme: C . G . P . Aoù C représente une des 12 catégories ci-haut
G représente un groupe de processus P représente unprocessus
A représente uneactivité (étapes)d’un processus La liste complète estdisponible à l’adresse suivante
http://www.apqc.org/portal/apqc/site/generic?path=/site/benchmarking/pcf.jhtml
Gestion des processus
C’estun ensemble d’activités de planification etde surveillance pourévaluerla performance d’un processus. C’est un processus (un autre !) qui consiste à appliquer des techniques et des méthodes pour définir, visualiser, mesurer, contrôler, rapporter et améliorer les processus en vue de satisfaire d’une manière efficiente les attentes des clients. Le système de mangement de la qualité ISO 9001 mandate une approche processus pourla gestion d’une organisation.
LA GESTION des PROCESSUS
Processus opérationnels 1. développer la vision et les stratégies
2. concevoir et développer des produits et des services 3. mettre en marché et vendre les produits et les services 4. livrer les produits et les services
5. gérer le service après vente
Processus de gestion et de support 6. développer et gérer le capital humain
7. gérerla technologie de l’information 8. gérer les ressources financières
9. acquérir, construire et gérer les immeubles 10. gérerl’environnement,la santé, la sécurité 11. gérer les relations externes
12.gérerla connaissance,l’amélioration etle changement
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Un processus a rarement plus de 6 étapes (activités) majeures. Par exemple, un simple processus de vente inclus les étapes suivantes: introduire le produit ou service, identifier les besoins du client, suggérer une ou plusieurs solutions au client, évaluer les avantages/inconvénients de chaque solution, négocier un projet de vente, finaliser la vente. Les processus ne résidentpas toujours dans un seuldépartement.Parexemple,lors d’une embauche d’un nouvelemployé,le candidatestsélectionné parle départementdes ressources humaines etle département dans lequel le nouvel employé travaillera.
Lagestion des processus fait intervenir les activités suivantes:
définition/description
- identification des processus critiques - cartographie
- analyse SIPOC
- diagrammes de visualisation
- identification des intervenants (fournisseurs, propriétaire, clients) - clarification des attentes clients
Lacartographie d’un processus consiste à - faire la liste des étapes
- identifier les frontières (début et fin) ainsi que les étapes intermédiaires
- le début d’un processus est identifié par l’action d’un intervenant (employé) recevantun inputd’un fournisseurou d’un client
- la fin intervient lorsque l’intervenant transforme l’input en un output à un autre client. Il faut considérer ici que chaque intervenant à toujours 2 rôles : celui de clientrecevantd’un fournisseuretceluide fournisseurservantle prochain client - la cartographie peut inclure la description des ressources : matériaux,
équipements, personnel, ainsi que les durées de cycle
mesure :l’établissement de métriques et de systèmes de mesure pour quantifier les étapes.
- durée de cycle
- coûts de matériaux et ressources - taux de défauts
- indices de capacité - rendement
- établissement d’objectifs
amélioration
- réduction de la variation
- simplification avec l’analyse de la valeurajoutée
contrôle :établir unplan de contrôle de processus(PCP)pourmaintenirl’amélioration;- identifier lespoints d’inspectiondu processus(paramètres d’input) - identifier lespoints de contrôle (paramètres d’output);
