أثر إدارة معرفة العملاء على أداء الشركات في قطاع الاتصالات

يروهـمـلجا

ّـ

لجا ة

ـ

ئاز

ـ

ّير

ـ

لا ة

ـ

ّد

قيم

ـ

ار

ـط

لا ةّي

ـ

ّيبعش

ـ

ة

عّتلا ةرازو

لـ

علا ميـ

ـ

ـبلاو ليا

ـعلا ثح

ـل

ّيم

ج

ـ

ـعما

ـف ة

حر

ـ

بع تا

ّـ

فيطس سا

-1

-يلك

ّـ

ـلعلا ة

ّـيداصتقلاا مو

ـلعلاو ة

ّـتلا مو

ـلعو ةّيراج

ـيسّتلا مو

ير

ـطأ

ـحور

م ة

ـ

ـق

ـمد

ض ة

ـتم نم

ن تابلط

ـ

هش لي

ـ

دا

ـلا ة

ـكد

ت

ـ

هارو

فلا

عر

:

لع

يسّتلا مو

ير

تلا

صصخ

:

عأ ةرادإ

لما لام

تاسسؤ

تح

ع ت

ناون

:

ةبلاطلا دادعإ

:

ق

يرار

يمر ة

ة

فارشإ

: أ

.د

غ

بار

يزر

ةق

لج

ـ

نلما ةن

ـ

ةشقا

روتكدلا ذاتسلأا نامثع نسح نامثع سأ ـ ذات ف ةعماج ـ بع تاحر ـ س سا ـ فيط 1 ئر ـ ي ـ س ـ ا تسلأا غ روتكدلا ذا ـ يزر بار ـ ق ـ ة سأ ـ ذات ج ف ةعما ـ بع تاحر ـ س سا ـ فيط 1 اررقمو افرشم روتكدلا ذاتسلأا م ـ ب ـ ب كرا ـ ةشعو سأ ـ ات ذ لحا دبع ةعماج ق يرهم ديم ـ ةنيطنس 2 م ـ ن ـ اشقا ق روتكدلا ذاتسلأا ـ ط ـ ل فا ـ يلي سأ ـ ذات ماج ةع ـف بع تاحر ـ س سا ـ فيط 1 م ـ ن ـ اشقا ي نب روتكدلا ذاتسلأا ـ رهاطلا بوقع سأ ـ ذات ف ةعماج ـ بع تاحر ـ س سا ـ فيط 1 م ـ ن ـ اشقا كدلا ـ ت ـ رو ق ـ شا خ ي ـ لا د سأ ـ رضامح ذات مسق أ لع ةعماج ل ي ـ لا يسينو ـ ب ـ يل ـ ةد 2 م ـ ن ـ اشقا

ةيعمالجا ةنسلا

:

2016

-2017

تلااصتلاا عاطق في تاكرشلا ءادأ ىلع ءلامعلا ةفرعم ةرادإ رثأ

سارد

ـ

ة

تح

ـ

يل

ـ

يل

ـ

ة

قم

ـ

نرا

ـ

ب ة

ـ

ين

:

بوم

ـ

ج ،سيلي

ـ

يروأ ،يزا

ـ

ود

(

2010

-2012

)

''

انحلاس ةفرعملاو ةكرعملا ةحاس وه نهارلا نمزلا

''

دراودإ عيدو ديعس

ر بي نيعزوأ نأ ركشأ كتمعن تيلا تمعنأ يلع ماتمبإ اذه لا لمع ، ىلعو ام تننم هب يلع نم قيفوت ،دادسو ىلعو ام نيتحنم هياإ نم ةحص ةردقو ىلع يطتخ باعصلا ليلذتو تابقعلا . نيدعسي نأ مدقتأ ليزبج ركشلا صلاخو ريدقتلا نافرعلاو نلم مدق لي دي ةدعاسلما في زانجإ اذه لمعلا عضاوتلما ركذلبا صخأو : ةروتكدلا ةفرشلما ةذاتسلاا " ةقيزر بارغ " با يلع لخبت لم تيلا و تااهوتل و حئاصنلا ةديدسلا ءارلآا امك ههوتأ ركشلبا لىإ تيذتاسأ ءاضعأ ةنلج ةشقانلما ةرقولما ىلع ملهوبق ةءارق اذه لمعلا عضاوتلما ماتشقانمو مائادبإو متهاظحلام ةميقلا متهاايهوتو ةبيطلا أ امك ركش تاكرش ليوؤسم ةساردلا لمح متهدعاسم ىلع ةيناديلما ةسرادلا زانجلا يعم منهواعتو لا رفاوب مدقتأ امك ركش نانتملاا ميظعو لىإ لك ةذتاسأ لامعو ةيلك مولعلا ةيداصتقلاا ةيراجتلاو مولعو يريستلا ةعمابج فيطس اركش لكل نم نيعجش دشو نم يرزأ ولو ةملكلبا ،ةبيطلا اركش عيمجلل مكازهو الله نيع يرخ ءازلجا

لىإ

يمأ ،سمشلا

لىإ

بيأ ،رمقلا

لىإ

تيوخأ ،بكاوك ةيناثم

لىإ

تيقيدص ،ةمجنلا

ةداعسلاو ءفدلاو رونلا نينوحنيمو يئاسم في نوفوطي نيذلا

لمعلا اذه ىدهأ

.



ف

ـ

ه

ـ

لمحا سر

ـ

يوت

ـ

تا

I

ةئطوت

نافرعو ركش ءادهإ تايوتلمحا سرهف لوادلجا سرهف لاكشلأا سرهف تارصتخلما سرهف ةمدقلما :. ... ... ... ... ... (... أ-ل )

لولأا لصفلا

:

تاكرشلا في ءلامعلا ةفرعم ةرادإ

... . .... ... ... ... 1 ديهتم : ... ... ... 2 ثحبلما لولأا : لإا ةفرعلما ةرادلإ يميهافلما راط ... ... 3 لولأا بلطلما : ةفرعلما ( روطتلاو ةأشنلا ) ... ... 3 نياثلا بلطلما : ةفرعلما ةرادإ ... ... ... 14 ثلاثلا بلطلما : تاكرشلا في ةفرعلما ةرادإ قيبطت تابلطتم ... ... 26 نياثلا ثحبلما : تاكرشلا ةرادإ نمض ءلامعلا عقوم روطت ... ... 33 لولأا بلطلما : تاكرشل ةديدلجا ةهجولا ءلامعلا ... ... 33 نياثلا بلطلما : ةكرشلل ةبسنلاب ليمعلا ةيهمأ ... ... 39 ثلاثلا بلطلما : اهعاونأو ءلامعلا ةفرعم ... ... 42 ثلاثلا ثحبلما : ءلامعلا ةفرعم ةرادإ ... ... 42 لولأا بلطبلما : ليمعلا ةفرعم ةرادإ موهفم ... ... 44 نياثلا بلطلما : ليمعلا ةفرعم ةرادا ةيهمأ ... ... 49 ثلاثلا بلطلما : ليمعلا ةفرعم ةرادإ فادهأ ... ... 05

ف

ـ

ه

ـ

لمحا سر

ـ

يوت

ـ

تا

II عبارلا ثحبلما : ليمعلا ةفرعم ةرادإ جذانمو تايجيتارتسا . ... ... ... ... 01 لولأا بلطلما : ليمعلا ةفرعم ةرادإ تايجيتارتسا ... ... 01 نياثلا بلطلما : ليمعلا ةفرعم ةرادإ جذانم ... ... 04 ةصلاخ : ... ... ... 64

نياثلا لصفلا

:

سايقو تاكرشلا ءادأ

ةميق

ةفرعلما

... . .. . ... ... . ... ... . ... 60 ديهتم : ... ... ... 66 لولأا ثحبلما : ةفلتخلما هتابراقمو ءادلأا ةيهام ... ... 67 لولأا بلطلما : ءادلأا موهفم ... ... ... 67 نياثلا بلطلما : ءادلأل ةيكيسلاكلا ةبراقلما ... ... 75 ثلاثلا بلطلما : ءادلأل ىرخلأا تابراقلما ... ... 79 نياثلا ثحبلما : ءادلأا مييقتو سايق ... ... 79 لولأا بلطلما : ءادلأا مييقتو سايق موهفم ... ... 05 اثلا بلطلما ني : ءادلأا سايقل ةيلالما تارشؤلما تازيمم ... ... 01 ثلاثلا بلطلما : ءادلأا سايقل ةيلالما يرغ تارشؤلما تازيمم ... ... 01 ثلاثلا ثحبلما : ءادلأا ىلع اهرثآو ةفرعلما ةميق سايق ... ... 02 بلطلما لولأا : ةفرعلما سايق ةيهمأ ... ... ... 03 نياثلا بلطلما : ةفرعلما سايق تابوعص ... ... 04 ثلاثلا بلطلما : ةفرعلما سايق جذامنلاو قرطلا ... ... 07 عبارلا بلطلما : ةساردلا في دمتعلما سايقلا بولسأ ةيلالحا ... ... 94 ةصلاخ : ... ... ... 97

ف

ـ

ه

ـ

لمحا سر

ـ

يوت

ـ

تا

III

ثلاثلا لصفلا

:

رئازلجا في تلااصتلاا عاطق ةسارد

... .. .. .. .... .... ... ... ... 90 ديهتم : ... ... 99 لولأا ثحبلما : لاقنلا فتالها ايجولونكتو لاصتلاا لئاسو ... 155 لولأا بلطلما : لاقنلا فتالها ايجولونكتو لاصتلاا لئاسو روطتو ةأشن ... 155 نياثلا بلطلما : لاعلا في تلااصتلاا عاطق روطت ... .... 153 ثلاثلا بلطلما : رئازلجا في تلااصتلاا عاطق روطت ... 150 نياثلا ثحبلما : رئازلحاب لاقنلا فتالها يلماعتُم ... 125 لولأا بلطلما : ةكرش رئازلجا تلااصتا ( سيليبوم ) ... 125 نياثلا بلطلما : ةكرش تلااصتلال موكساروأ ( يزاج ) ... 133 ثلاثلا بلطلما : تلااصتلال ةينطولا ةكرش ( ويديروأ ) ... 139 ثلاثلا ثحبلما : ا قوس روطت تاله ينبام رئازلجاب لاقنلا ف .. ... . ... . .. ... 147 لولأا بلطلما : رئازلجاب لاقنلا فتالها قوس في ةسفانلما روطت ... 147 نياثلا بلاطلما : رئازلجاب لاقنلا فتالها ينكرتشلما ددع روطت ... 149 ثلاثلا بلطلما : رئازلجا في لاقنلل ةيفتالها ةفاثكلا ... ... 105 عبارلا بلطلما : ينكرتشلما ددعل ةسنلاب قوسلا في ينلماعتلما صصح روطت ... 101 ةصلاخ : ... . 102

عبارلا لصفلا

:

لا

ةسارد

لا

ةيليلحت

لما

ةنراق

... ... ... . ... ... . .. ... 103 ديهتم : ... . ... 104 لولأا ثحبلما : لا ةفرعلما ةرادإ صيخشت تاكرش في ءلامع ( وديروأ،يزاج،سيليبوم ) ... . 100 لولأا بلطلما : لاصتلااو تامولعلما ايجولونكت مادختسا ... 100 نياثلا بلطلما : ايجولونكتل ةيسفانتلاو ةيجيتارتسلاا ايازلما داعبأ لاصتلااو تامولعلما ... 109

ف

ـ

ه

ـ

لمحا سر

ـ

يوت

ـ

تا

IV ثلاثلا بلطلما : لاصتلااو تامولعلما تايجولونكت مادختسا ىلع ةيرشبلا دراولما ةردق ... 162 عبارلا بلطلما : ةفرعم ةرادإ داعبأ صيخشت لاقنلا فتالها تاكرش في ءلامعلا ... 166 ثحبلما نياثلا : تلااصتلاا عاطق تاكرش ءادأ ىلع ءلامعلا ةفرعم ةرادإ رثأ ةنراقم ... 171 لولأا بلطلما : ءادأ تارشؤم يرئازلجا تلااصتلاا عاطق ... 171 نياثلا بلطلما : رئازلجا تلااصتا ةكرش ءادأ تارشؤم ( سيليبوم ) ... 173 اثلا بلطلما ثل : رئازلجا موكليت موميتبوأ ةكرش ءادأ تارشؤم ( يزاج ) ... 170 لا بلطلما عبار : رئازلجا تلااصتلا ةينظولا ةكرش ءادأ تارشؤم ( وديروأ ) ... 170 بلطلما لخا سما : يعامتجلاا ءادلأا تارشؤم ... ... 101 ثلاثلا ثحبلما : تايدتح جذونم ذيفنت ةرادإ ءلامعلا ةفرعم تاكرشلا في ... 106 لولأا بلطلما : تايدحتلا ةيميظنتلا ةيرادلإاو ... ... 106 بلطلما نياثلا : قئاوعلا ةيجولونكتلا ... ... 107 ثلاثلا بلطلما : ءلامعلا ةفرعم ةرادلإ حرتقم جذونم ... ... 100 ةصلاخ : ... ... . .. ... ... 193

ةتمالخا

... ... ... .. ... ... . ... 190 عجارلما ةمئاق ... . ... ... . ... ... ... 251 قحلالما ... ... ... ... ... 211

فــــــ

لجا سره

ـــــ

لواد

V ةحفصلا ناونعلا مقرلا 5 ثحبا لك رظن ةهجو بسح ةفرعلما ميهافم 1 11 ةفرعلما ةرادلإ فيراعتلا ضعب 2 11 Alavi دنع اهتطشنأو ةفرعلما ةرادإ تايلمع 1 11 ةفرعلما ةرادإ تايلمع جذانم 4 22 ةفرعلما ةرادإ ىلع ةيميظنتلا ةفاقثلا يرثتأ 5 21 ةفرعلما ةرادإ ىلع ةيرشبلا دراولما ةرادإ تايلمع يرثتأ 2 14 يجرالخاو يلخادلا ليمعلا ينب هباشتلا هجوأ 1 41 ليمعلا عم ةقلاع ةرادإو ةفرعلما ةرادإ عم ءلامعلا ةفرعلما ةرادإ ةنراقم 8 44 ليمعلا ةفرعم ةرادإ لخدمو ليمعلا عم ةقلاع ةرادإ لخدم ينب فلاتخلاا 1 41 ليمعلا ةفرعم ةرادلإةسملخا بيلاسلأا 11 14 ءادلأا سايقل ةيجيتاترسلاا تارشؤلما 11 81 ةفرعلما لوصأ سايق جذانم قرط ضعب 12 11 ء لامعلا تارشؤمو ةيلالما تارشؤلما 11 18 تلااصتلاا عاطق في لماعلا في ينكترشلما ددع روطت 14 112 رئازلجبا تلااصتلاا قوس في ينلماعتلما ددع 15 115 لاصتلااو ملاعلاا تايجولونكت تاجتنم تادراو روطت 12 112 لاصتلااو ملاعلاا تاجتنم تارداص روطت 11 111 رئازلجبا تلااصتلاا عاطق داصتقا تارشؤم 18 111 ةمدختسلما ةكبش عون بسح تنترنلاا يكترشم ددع 11 111 ) ينيلالمبا (لاقنلاو تباثلا فتالها يكترشم ددع ينب ةنراقم 21 115 ةيرصقلا لئاسرلا و تالماكلما راعسأ 21 112 Win 4G ضورع 22 111 Pass 4G ضورع 21 118 la Win 1111 ضرع 24 118 la Win 2000 ضرع 25

فــــــ

لجا سره

ـــــ

لواد

VI 111 la Win 1511 ضرع 22 121 عبارلا ليلجا مستبم ةيحرش ضرع 21 121 قيفوت ضرع 28 122 Navigui جودزلما ضرعلا 21 122 Win Pro 4G 4411 ضرع 11 121 Win Pro 4G 1111 ضرع 11 121 Win Pro 4411 ضرع 12 125 لاقنلا تنترنلابا صاخ Only 4G ضرع 11 121 Djezzy Carte ـل ةلصفلما ةيرعستلا 14 121 Djezzy Millenium ضورع 15 121 Djezzy Libety ضورع 12 111 Djezzy Business ضورع تازيمم 11 111 يسكام ضرعل ةيلصفتلا ةيرعستلا 18

114 One forfait ouvertضورعل ةلصفلما ةيرعستلا 11 115 One forfait contrôléضورعل ةلصفلما ةيرعستلا 41 115 OoredooPro ضرعل ةلصفلماةيرعستلا 41 112 لاقنلافتالها ينلماعتلما صئاصلخ ةنراقم ةسراد 42 111 ) 2115(ثلاثلا ينلماعتمللقبسلما عفدلاضورع راعسأةنراقم 41 141 ) ينيلالمبا( )2115/2111( رئازلجبا لاقنلا فتالها ينكترشلما ددع روطت 44 142 لاقنلل ةيفتالها ةفاثكلا 45 141 ينكترشلما ددعل ة بسنلبا قوسلا في ينلماعتلما صصح روطت 42 141 رئازلجبا لاقنلا فتالها عاطق في ةمدختسم ايجولونكت عاونأ 41 152 لاصتلااو تامولعلما ايجولونكتل ةيسفانتلاو ةيجيتاترسلاا ياازلما داعبأ 48 154 2114 ةنس سيليبوم ةكرش ىوتسم ىلع بيردتلاو نيوكتلا تلاامج 41 158 ءلامعلا ةفرعم ةرادإ داعبأ ثيح نم لاقنلا فتالها يلماعتم ينب ةنراقم 51 122 يرئازلجا تلااصتلاا عاطق ءادأ تارشؤم 51

فــــــ

لجا سره

ـــــ

لواد

VII 124 ) 2115-2111( رئازلجا تلااصتا ةكرش ءادأ تارشؤم 52 125 3G لاقنلا فتالها ةكبش في ينكترشملل لياجملاا ددع روطت 51 122 )2015-2111 (رئازلجا موكليت موميتبوأ ءادأ تارشؤم 54 121 ) 2015-2111( تلااصتلال ةينطولا ةكرشلا ءادأ تارشؤم 55

ف

ـ

لأا سره

ش

ـ

لاك

VIII ةحفصلا ناونعلا مقرلا 91 Marquardt بسح ةفرعلما ةرادإ تايلمع 9 02 ةفرعلما ةرادإ تايلمع 0 02 Duffy دنع ةفرعلما ةرادإ جذونم 2 02 jennex olfman ةفرعلما ةرادإ جذونم 2 02 ةفرعلما ةرادإ قيبطت تابلطتم 2 22 ليمعلل ثيدلحا موهفلما 6 23 ةرادلإا مره نمض ليمعلا عقوم 7 29 ليمعلا ةفرعم ةرادإ جذونم لحارم 3 22 ليمعلا ةفرعم ةرادإ جذونم جئاتن 1 22 لماكتلما ليمعلا ةفرعم ةرادإ جذونم 92 23 اينورتكلا ليمعلا ةفرعم ةرادإ جذونم 99 62 ءادلأا تلثم 90 72 ليمعلا ءلاو موهفبم ةصالخا تاقلاعلا 92 11 تلااصتلاا عاطق في لماعلا في ينكرتشلما ددع روطتل ليثتم 92 922 ايجولونكت تاجتنم تادراول ةيلاجملاا ةميقلا 92 926 ايجولونكت تاجتنم تارداص روطت 96 923 لاصتلاا تايجولونكتو ديبرلا تاسسؤلم لياجملاا ددعلا روطت 97 923 ةيسيئرلا تاطاشنلا بسح تاسسؤلما عيزوت 93 992 رئازلجا في تنرتنلاا مادختسلا ةيوئلما ةبسنلا روطت 91 990 يرئازلجا تلااصتلاا عاطق في ينكرتشلما ددع روطتل ليثتم 02 922 رئازلجاب لاقنلا فتالها يكرتشلم لياجملاا ددعلا روطت 09 920 لاقنلل ةيفتالها ةفاثكلا 00 922 رئازلجاب لاقنلا فتالهايلماعتلم ةيقوسلا صصلحا روطت 02 922 ةكرش ىلع لاصتلااو تامولعلما ايجولونكت رثأ 02 962 تلااصتلاا عاطق ءادأ تارشؤم روطت 02

ف

ـ

لأا سره

ش

ـ

لاك

IX 962 سيليبوم ةكرشل لامعلاا مقر روطت ₀₆ 962 ينكرتشلما ددعل ةبسنلاب 3G قوس في ينلماعتلما صصلحا عيزوت 07 967 )3GوGSM( ينلماعتلماو كارتشلاا عون بسح ينكرتشلما عيزوت 03 967 )3G( ينلماعتلماو كارتشلاا عون بسح ينكرتشلما عيزوت 01 972 وديروأ ةكرشل رامثتسلاا ىلع دئاعلا روطت 22 912 ءلامعلا ةفرعم ةرادلإ حرتقم جذونم 29

فــــ

لما سره

ـــ

صتخ

ــ

تار

IX ةرابعلا رصتخلما ةرادإ لما ةفعر Knowledge Management KM ليمعرلا عم قلاعرلا ةرادإ

Customer Relationship Management

CRM

ةرادإ ةفعرم ليمعرلا

Customer Knowledge Management

KM قيوستلا تاقلاعرلبا Relationship Marketing RM فتاولها قيفط نع تلااصتلال يلماعرلا ماظنلا لاقنلا

Global System for Mobile communication

GSM

ماعرلا مزلحا قيفط نع ويدافلا مدلخا

Global Packet Radio Service

GPRS روطتل لدابتلما تناايبلا تلادعرم GSM rates for GSM Exchanged Data Evolution EDGE لا يجولونكتلا ماظنلا يلماعر لاقنلا فتاهلل

Universal Mobile Technology System

UMTS

قاطنلا عرساو ةففشلا ميسقتب ددعرتلما ذافنلا

Wideband code Divison Multipe Access

W-CDMA

نلأا كبش تنتر

World Wide Web

web

لل يدعاقلا طلمحا بقافم

Base Station controller

BSC

ا طلمحا يدعاقلا لاسرلإ

Base Transceiver Station

BTS

فئازلجا تلااصتلا ينطولا

Wataniya Télécom Algérie

WTA

لاقنلل فئازلجا تلااصتا

Algérie Télécom Mobile

ATM

فئازلجا موكليت موكساروأ

Orascom Télécom Algérie

OTA

طبضلا طلس و ديبرلل

يكلسلا تلاصاولما

يكلسلالاو

Autorité de Régulation de la Poste et des Télécommunications

قلما

ـ

مد

ـ

ة

‌أ لثيم داصتقا ةفرعلما اهاتجا اديدج في ةيؤرلا ةيداصتقلاا ،ةيلماعلا و رظني لىإ ةفرعلما اهفصوب كرمح ةيلمعلا ةيجاتنلإا ةعلسلاو ةيسيئرلا ؛اهيف ثيح بعلت ارود ايسيئر في قلخ ةورثلا يرغ ةدمتعلما ىلع سأر لالما يديلقتلا لاو ىلع داولما مالخا وأ لامعلا انمإ دمتعت ايلك ىلع سأر لالما يركفلا رادقمو تامولعلما ةرفوتلما ىدل ةهج ام لاثم : ( ،ةكرش ةلود .. .) ةيفيكو ليوتح هذه تامولعلما لىإ ةفرعم ثم ةيفيك فيظوت لما ةفرع ةدافتسلال اهنم بم ا مديخ دعبلا ،يجاتنلإا هيلعو تحبصأ لما وا رد يرغ ةسومللما ( ةفرعلما تامولعلماو ) وهو ام زييم داصتقلاا ديدلجا و اعوضوم ل و ظا ئ ف ةيلبقتسم في راطإ داصتقا ةفرعلما لاضف نع وك نها ادلوم ايلعف ةورثلل . كلذ بكاو دقو و ريوطتل ىعست تيلا ميهافلما نم ديدعلا روهظ ةفرعلما ةرادإ موهفم اهزربأ نمو يرادلإا ءادلأا ينستح . لا ىعست ةكرش ةءافكلا غولب لىإ ةرمتسم ةروصب ءادلأا قيقتحو ةيلاعفلاو اهعفدي اذهو ،هيلع ةظفالمحاو تاودلأا مادختساو اتهاجتنم ريوطتو اهتيجيتارتسإو اهفادهأ ثيدتحو ريوطت ىلع رارمتساب لمعلا لىإ او بيلاسلأ ،ةلاعفلا ةددجتلما ةفرعلما بسك لىإ ىعست انهإف كلذل اقيقتحو ،تامدلخا ،تايلمعلا ،تاجتنلما نع ،نيدرولماو ينسفانلما ،ءلامعلا ،قاوسلأا ثيح تاجاح مءلات اتهاجتنم في ةيلاع هدوج يرياعم قيقحتل الهلاخ نم يعست مهؤلاوو مهاضر بسكل ،متهلايضفتو متهابغرو ءلامعلا ، و دعت مويلا ةفرعلما ءادلأل ةيساسلأا ةزيكرلا اساسأو ، راكتبلااو عادبلإا تايلمعل لاعاف . ل نم ةدولجا ىلع ةباقرلا في زيكرتلا لقتنأ دق " تاجتنلما في أطخ لا " لىإ " ليمعلا هجاوي أطخ لا " نأ رابتعلاا في ذخلأا عم ،جتنلما صئاصخ ديدتح في ءلامعلا مهاسي لياتلابو رارمتساب يرغتت صئاصلخا كلت ءلامعلا تاعقوت ءوض في ةيلاع ةدوج يرياعم نيبت لىإ جاتتحو . ةدولجا نمضتت تامدلخاو تايمجبرلا لامج يفف متهاعقوتو ءلامعلا تاجايتحاب ةفرعملل ماعلا راطلإا ءوض في اهرفاوت بجاولا صئاصلخا نم نىدأ ًادح ةدوجلل ةبسنلاب . ةيلمع يرفوت بلطتي اذهو جو تاذ ملعت لا ينب لدابتلما ملعتلا سكعت ينه ةكرش اهئلامعو . لا حاجنل هدحو يفكي لا ةدولجا قيقتح نإف قبس ام لىإ ةفاضإ تاكرش ، ناكلماو تقولا في جتنلما ميلست نأ ذإ لئادبلاب ةنراقم جتنلما اذه تازيممو صئاصخ نع ةمزلالا ةفرعلماب هدادمإو ليمعلل بسانلما رعسلاو ينبسانلما ا حاجنل ةمزلالا ةيسفانتلا ةزيلما بسكل ةمهلما روملأا نم تحبصأ ىرخلأا تاكرشل . لا نأ نيعي اذهو تاكرش ينهاتجا في لمعت نأ بيج : لاوأ : ثيح نم لاثلما ليبس يلع هتلايضفتو هتابغرو هتاجابح ةقلعتلماو ليمعلا نم ةفرعلما يلع لوصلحا هاتجا ةمدلخا يمدقت ةعرس ،ةمدلخا يمدقت ناكم ،ميلستلا تقو ،لكشلا ،نوللا ،مجلحا .

قلما

ـ

مد

ـ

ة

‌ ب ايناث : تاجالحا كلت يضري يذلا ءارشلا رارق ذاتخا في هتدعاسلم اهجاتيح تيلا ةفرعلماب ليمعلا دادمإ هاتجا كلذكو ةسفانلماو ةليدبلا علسلاو اتهازيممو ةعلسلا صئاصبخ لاثلما ليبس يلع ةقلعتلماو ،تلايضفتلاو تابغرلاو هذهو ةدولجا تلاجسو ةنايصلا تامدخو اهتطشنأو ةجتنلما ةكرشلا نع ةفرعم ةرادإ موهفم زيكرت ةرؤب ليمعلا . لخدم قيبطت دعي لا في ةفرعلما ةرادإ ةكرش ةيسفانت تاردقو ةفرعلما اله رفوي ثيح ،لخادلما مهأ نم ءادلأاو دارفلأا ىلع سكعنت ةزيمتم ، ةفلتخلما ةيفيظولا تايلمعلا ةسراممو ةرادلإل اقيقد اماظن اله حيتيو ةرادإو علا ةفرعم ثيبح ،ةفرعلما ةرادلإ يلكلا ماظنلا نم يعرف ماظن يه ءلام ت لمع لا ةكرش لكشب رمتسم لىإ مييقت ةيمنتو اتهاردق ةلوالمح ريوطت ءادأ الهامعأ اًقلاطناو نم ،هجوتلا اذه تلّوتح لا تاكرش لىإ مج لا ديدج ينسحتل ءادأ لا ةكرش ومنلاو ءلامعلا ةفرعم ةرادإ وهو . نإ ةيهمأ مظنلا ةيتامولعلما تيلا زكترت ىلع دعاوق تانايبلا ةصالخا ءلامعلاب ردصمك دراوملل ،ةسسؤلما تيلاو بعصي ىلع ينسفانلما اهديلقت برتعي لمح مامتها ينييمداكلأل تاسسؤلماو اًصوصخو هنأ ىلع ةلص ءادأب لا ةكرش لاو ، لازي كانه ةيدودمح ةيربك لوح تايلمعلا لا ةكرش تايلمعو ريوطت ةيجيتارتسلإا دامتعلااب ىلع مظن ةرادإ ءلامعلا ةفرعم نم ثيح نأ هذه مظنلا دعاست حاجنبو في للاغتسا تامولعم ءلامعلا لخاد فيو طيمح لا ةكرش .

لاوأ

:

ديدتح

ةلكشم

لا

ثحب

قبس ام للاخ نم ، يم رع نك م ش كل ة ا لب ح ث لا في س ؤا ل لياتلا يسيئرلا : ةرادإ رثأ وه ام تاكرشلا ءادأ ىلع ءلامعلا ةفرعم تلااصتلاا عاطق في رئازلجاب ؟

ايناث

:

ةلئسلأا

ةيعرفلا

1 . ديفتست له تاكرش ( وديروأ ،يزاج ،سيليبوم ) تامولعلماو ةفرعلما نم اهعمتج تيلا نم ؟ءلامعلا 2 . ام ه رثأ و قيبطت ةرادإ ةفرعم ءلامعلا ىلع ءادأ لا تاكرش ثيح نم لامعلأا مقر ،ةيقوسلا ةصلحا و ءلامعلاب ظافتحلاا ؟ 3 . له َت ٌياب ن لا تاكرش في ةرادإ ةفرعم اهئلامع نكيم نأ جتني هنع فلاتخا في اهئادأ تلااصتلاا عاطق في ؟رئازلجاب

قلما

ـ

مد

ـ

ة

‌ ج

اثلاث

:

تايضرف

لا

ثحب

نم لجأ ةلجاعم ةلكشم لا ثحب قيقتحو اهفادهأ تم حرط يضرفلا ةيلاتلا تا : 1 . تاكرش ديفتست ( وديروأ ،يزاج ،سيليبوم ) جم ةيلمع نم نم تامولعلماو ةفرعلما ع ءلامعلا . 2 . دجوي يرثأت ةرادلإ ءلامعلا ةفرعم في قيقتح تايوتسم ىلعأ نم ادلأا تاكرش في ء ( ،يزاج ،سيليبوم وديروأ ) ثيح نم ،لامعلأا مقر ،ةيقوسلا ةصلحا ءلامعلاب ظافتحلاا . 3 . دجوي نأ ىلع ةللاد َت ٌياب ن لا تاكرش في ةرادإ ةفرعم اهئلامع نكيم نأ جتني هنع فلاتخا في اهئادأ في رئازلجاب تلااصتلاا عاطق .

اعبار

:

ثحبلا ةيهمأ

ةمالها عيضاولما دحأ ليلحتلاو ةسرادلاب لوانتي هنوك في ثحبلا ةيهمأ نمكت اصوصخ ةحورطلما ةثيدلحاو ،هرابتخا لوايح ام اذهو ،ةعاسلا عيضاوم اتهرادإ ةيفيكو فراعلماب ةقلعتلما ةيثحبلا عيضاولما لكشت ثيح لما نع اثبح ،ةفرعلما داصتقا وهو ديدلجا داصتقلاا تابلطتلم ةباجتسا كرشلا ةداير لىإ يدؤت تيلا لخاد ة تيلاو ، دتسم ةيسفانت ةزيم قلبخ اله حمست ام ة وُي ح س ن أ دا ءه ا ُي لياتلابو ، ةردابم ءلامعلا ةفرعم ةرادإ في ثحبلا دع ةفرعلما ةرادإ نم ماه ءزج ةساردب قلعتي يذلاو ديدلجاو مهلما يثحبلا لالمجا اذبه فيرعتلا لىإ ىعست ةحومط . ثحبلا اذهف ت لامعلا نع ةفرعلما نم ةيفاولا ةيمكلا يرفوتل نأ ىلع ةنهبرلا ةلوامحو رابتخا في هتيهمأ دسّجت ء اتهدوج نامضو ، لكش ىلع ةيضرم دئاوع قيقتح نم ةكرشلا نكميس رارقلا ذاتخا تايلمع في اهمادختساو ةيقوسلا ةصلحا وأ حابرأ .

اسماخ

:

ثحبلا فادهأ

ي فده ذه لىإ ثحبلا ا فرعتلا ىلع ةرادإ ةفرعم ءلامعلا لا ىدل تاكرش ةيرئازلجا رثأو كلذ في اهءادأ لكشبو ددمح في قيقتح فادهلأا ةيلاتلا : 1 . عوضولم بركأ مهف لىإ لوصولا إدا رة م عر فة ال عم لا ء؛ 2 . الت عر ف ع لى دجاوت ةيهمأ معلا ةفرعم ةرادإ ءلا ؛ 3 . الت عر ف ع لى نيبت ىدم تلااصتلاا عاطق في ةيرئازلجا تاكرشلا ةفرعم ةرادإ لخدلم معلا ءلا ؛ 4 . ىلع فرعتلا ت رثأ قيبط معلا ةفرعم ةرادإ ءلا تاكرشلا ءادأ ىلع مح ل ال د را س ة ثيح نم ةصلحا ةيقوسلا ، لامعلأا مقر ، ءلامعلا اضر ،ءلامعلاب ظافتحلاا ؛ 5 . ارتقا ح نم وذ ج لإ ةراد ءلامعلا ةفرعم في لا كرش ا ت ا لات ص الا ت مح ل ال د را س ة.

قلما

ـ

مد

ـ

ة

‌ د

اسداس

:

ثحبلا جهنلما

ةيغب ثحبلا نم ةوجرلما فادهلأا قيقتح ةيلاتلا جهانلما ىلع دامتعلاا تم : 1 1 . يفصولا جهنلما : وه جهنلما ىذلا دمتعي ىلع ةسارد ةرهاظلا امك دجوت في عقاولا ، هيفو ةثحابلا عبتت ثحبلا تايرغتبم قلعتي اميف فينصتلاو بيترتلاو رعلا في فصولا تاينقت . 2 . لما جهن لا ليلحت ي : ةقيثولا ليلتح تاينقت ةثحابلا عبتت هيفو ( ةصالخا ةيونسلاو ةيرودلا ريراقتلا تاكرشلاب .) لماف ،ةساردلا عوضولما ةعيبطل ةمئلام رثكلأا يليلحتلاو يفصولا جهنلما برتعيو يليلحتلاو يفصولا ناجهن ميهافلما فلتخبم فيرعتلا لجأ نم عجارلماو رداصلما فلتمخ نم ةاقتسلما ةيرظنلا ةدعاقلا نيوكت ىلع نادعاسي ةساردلا عوضوبم ةلصلا تاذ . 3 . نراقلما جهنلما : لخدم قيبطت في قافتلاا هجوأو فلاتخلاا هجوأ ينب ةنراقلما ةقيرط ةثحابلا عبتت هيفو ةفرعم ةرادإ ءادلأا ةنراقم اذكو تاكرشلا ىوتسم ىلع ءلامعلا . رفاوت بيج ةميلس ةنراقم قيقحتل يلي امك طورش :  عقاولا ةعيبط فشكو صحفل اقمع رثكأ بناولجا لىإ رعتلاو ةيحطسلا تانراقلما بنتج سوردلما ةساردلا عوضوم لوح ةقيمعو ةيفاك تامولعم عجم بيج هيلعو .  بيج نراقي لاام ةنراقم زويج لاف فلاتخلااو هبش هجوأ كانه نوكت نأ .  هبشلا هجوأ فلتمخ ةسارد لىإ ةنراقلما دنتست انمإو ةدحاو ةثداح ةسارد ىلع ةنراقلما زكرت لا بيج رثكأ وأ ينتثداح ينب فلاتخلااو .  ن ناكمو نامز في ةساردلا عقت نأ دب لاف ناكلماو نامزلا يلماعب ةديقم نوكت نأ اهتنراقم عيطتس نيرخآ ناكمو نامز في تعقو ةبهاشم تاسارد عم . يلي امك يهف ةيناديلما تانايبلاو ةيرظنلا تامولعلما عجم رداصم امأ :  تايرودلاو تلاالمجاو بتكلا .  تايقتللماو تلاخادلما ةيملعلا تاودنلاو .  اهردصت تيلا ةيونسلا ريراقتلاو قئاثولا و ةسارد لمح تاكرشلا طلس ريراقت تلااصتلال طبضلا ة . 1 ط ،ةيعامتجلاا مولعلا ي ف يملعلا ثحبلا تاودأو جهانم ، ي تاورز ديشر 1 ،رئازجلا ،ةليلم يع ،عيزوتلاو رشنلاو ةعابطلل ىدهلا راد ، 7002 ص ، . 85 .

قلما

ـ

مد

ـ

ة

‌ ه  ل ةرركتلما تارايزلا للاخ نم ةظحلالماو ةلباقلما ل تاكرش مح ةيوهلجا تايريدلماو ةساردلا ل .  تنرتنلاا عقاوم : تلااصتلال طبضلا ةطلسو تاكرشلاب ةصالخا .  تلااصتلاا عاطقب ةصاخ تاعيرشتلاو ينناوقلا فلتمخو ةيسمرلا ةديرلجا .

اعباس

:

ثحبلا دودح

-ةينمزلا دودلحا : ةنس نم ءادلأل ةبسنلاب ةنراقلما تاونس في لثمتت 2212 -2215 م. -ةيناكلما دودلحا : في لثمتت ةثلاث اهددع غلب تيلا رئازلجاب لاقنلا فتالهاب تلااصتلاا تاكرش عيجم يهو تاكرش : تلااصتلال رئازلجا ةكرش ( سيليبوم ) تلااصتلال موكسروأ ةكرش ، ( يزاج ) ةكرش ، تلااصتلال ةينطولا ( وديروأ .)

انماث

:

ةقباسلا تاسارد

1. Joseph C. Blankenship, competitive advantage through business performance management Youngstown State University, Issues in Information Systems,Volume V, No 1, 2004, sur site: http://iacis.org/iis/2004/Blankenship.pdf.

تفده ةساردلا هذه لىإ ديدتح فيك نأ تامظنم لامعلأا مدختستو ىرت تارابختسلاا ،ةيسفانتلا تامولعمو ةمظنلما ةرادإو ءادأ لا ةكرش ضعبو تارشؤم ءادلأا ةسيئرلا زيزعتل ةزيلما ةيسفانتلا . تدمتعا ةساردلا ةيجهنلما دقف ةطلتخلما تم مادختسا ينبولسأ عملج تانايبلا نم ةنيع ةساردلا اهمو : بولسلأا يعونلا ثيح تم عجم تانايبلا نم ينتكرش ينتيسيئر ناعقت في برغ اينيفلسنب تم اهمرايتخا ةقيرطب ةنياعلما ةمئلالما ثيح تيرجأ تلاباقم هقمعم معدل يرسفتو جئاتن ةساردلا ، امأ بولسلأا نياثلا وهو ةساردلا ةيمكلا نم للاخ عيزوت 322 هنابتسا تم الهاسرإ لىإ 322 كراشم في 22 ةمظنم ةيربك يمتنت لىإ 7 تاعاطق ةيداصتقا ةفلتمخ ثيح تم اهرايتخا نع قيرط ةيئاوشعلا ةنياعلما ةطيسبلا في تايلاولا ةدحتلما ةيكيرملأا . تلصوت ةساردلا لىإ نأ حاجنلا ومنلاو نيرمتسلما تاكرشلل ةلومشلما ةساردلاب ي عجر لىإ ةردق كلت ا تاكرشل في مادختسا تامولعلما ةيقوسلا لوح ،ءلامعلا ،ينسفانلماو فارطلأاو تاذ ةلصلا لاب ةكرش . تلصوتو ةساردلا اضيأ لىإ نأ ديدعلا نم تاكرشلا لا كردت ةجالحا ةيلالحا جمدل تامولعلما ،ةيقوسلا تامولعلماو لا ةكرش ةيلخادلا ةيلالحا عم ططخ ملهامعأ ةيجيتارتسلإا قيقحتل وأ ةظفالمحا ىلع ةزيلما ةيسفانتلا . 2 . ناميلس مشاه دحمأ ،يركبلا رساي رماث : '' نوبزلا عم ةقلاع ىلع اهساكعناو ةيقيوستلا ةفرعلما ةرادإ ةيسفانتلا ةزيلما قيقحتل '' ، نياثلا يملعلا رتمؤلما لىإ مدقم ثبح ةفرعلما ةرادإ لوح ةيقيبطتلا مولعلا ةعماج ةيندرلأا ، ةيرادلإا مولعلاو داصتقلاا ةيلك ، ندرلأا ، 2222 .

قلما

ـ

مد

ـ

ة

‌ و تايرغتلم ةحضاو ةرظن ىلع ةدمتعم ةيركف دعاوق ءانب ةيفيك في ةيساسلأا ثحبلا ةلكشم دسجتت قوسلا ةفرعلما جاتنإ في اهمادختساو نئابزلاو ةيقوسلا تاهجوتلاو ينسفانملل ةيئيبلا فورظلا نع تامولعلما دامتعاب ةيقيوستلا . معدل ةديج تاقلاع ءانب في دمتعتس تيلا ةيقيوستلا تاراهلما ريوطتو ةمئادو عم نم ديزتو ،نئابزلا ةمظنلما ةردق في يسفانتلا قوفتلا قيقتح . لىإ ةساردلا تلصوت : ىلع اهمدحأ دمتعي ينهاتجا زيزعتو ريوطت ىلع لمعيس ةيقيوستلا ةفرعلما ءانب نأ ةمهم زئاكر نانوكيس رخلأا د في ةمظنملل يسفانتلا اهقوفت مع ، ةيقيوستلا تاراهلما ريوطت وه لولأا هاتجلاا ينلماعلا ىدل ةينمضلاو ةرهاظلا ةفرعلما للاخ نم ىوصقلا ةدافتسلاا قيقتحو . في ةفرعلما ةرادإ رود نوكيسو ةردق ةدايزو اهرشن ىلع لمعلا ثم ةبولطلما تاهاتجلاا في اهميظنتو اهفيكتو ةفرعلما هذه مييقت وه بنالجا اذه ىلع ينلماعلا في ًلااعف ًارود كلذ بعليسو ابه كراشتلاو تامولعلما لدابت للاخ نم مهنيب اميف نواعتلا لل ةيركفلا تادوجولما قلخو ءانبل صرفلا ززعيسو ينلماعلا ىدل ةيلخادلا ةيقيوستلا تاردقلا فاشتكا ةكرش . ا معدتو ززعتس تيلاو لا ةردق ةدايز في نياثلا هاتجلا ةكرش عم تاقلاعلا ءانب ىلع اهيلع ةظفالمحاو ةمادلإاو نئابزلا نئابزلا نع تامولعم ةدعاق ءانبو تامولعلما ايجولونكت مادختسا للاخ نم . ةناكلما ىلع لوصلحاب اهنم ًلامأ كلهتسلما نهذ في ةيسفانتلا .

3. Qi Liyun& al., research on the relationship among market orientation, customer relationship management, customer knowledge management and business performance, management science and engineering, vol.2 no.1 march 2008.

فدته هذه ةساردلا لىإ ةشقانم ةقلاعلا ام نيب ليلتح تاهيجوت قوسلا تيلا زكرت ىلع نئابزلا ةرادإو ةفرعلما ةرادإو ةقلاعلا عم نئابزلا ةقيرطك نيسحتل حابرأ ةكرشلا ، دقف تضرتفا ةساردلا نأ ءاشنإ تاقلاع قرطو لصاوت ةينبم ىلع ساسأ تيامولعم عم نئابزلا مهاسي في قيقتح اضر نئابزلا بسكو ئلاو ه م، امك تزكر ه هذ ةساردلا ىلع ديدتح قرفلا ام نيب ةرادإ ةقلاعلا عم نئابزلا ةرادإو ةفرعلما نم ثيح ريثأتلا ىلع ءادأ ةكرشلا . ظأو ه تر جئاتن ةساردلا دوجو ةقلاع ةرشابم نيب ةرادإ ةفرعلما ةرادإو ةقلاعلا عم نئابزلا ثيبح لا نكمي لصف ها نع امهضعب لاإ ضعبلا نأ ةرادإ ةقلاعلا عم نئابزلا قوفتت ىلع ةرادإ ةفرعلما نم ثيح اهذاتخا نوبزلل ردصم تامولعم نع امك هسفن ترجأ ةساردلا ةنراقم ةقمعم ام نيب ةرادإ ةقلاعلا عم نئابزلا ةرادإو ةفرعلما نمض ةعست روامح تدكأو نأ ةرادإ ةقلاعلا عم نئابزلا لمشت نيردصم نييساسأ حاجنل عيراشلما نمض ةئيبلا ةيسفانتلا

قلما

ـ

مد

ـ

ة

‌ ز ةيلالحا همو ا تامولعلما تاقلاعلاو ، اضيأ ظأ ه تر جئاتن ةساردلا نأ ظفالمحا ىلع تاقلاع ةليوط دملأا عم نئابزلا ه ي ردصم هم م بسكي ةكرشلا ةزيم ةيسفانت , أ هظ تر جئاتن ه هذ ةساردلا اضيأ نأ ةرادإ ةقلاعلا عم نئابزلا حاجنب رثؤت ابايجإ ىلع ةبسن حابرلأا روطتو اضرلا ءلاولاو ىدل نئابزلا .

4. Mithas, S., Ramasubbu, N., and Sambamurthy, V., Information Management Capability and Firm Performance: An Empirical Analysis". Robert H. Smith School Research Paper No. RHS 06-071. Retrieved, 2008.

لمع نوثحابلا ىلع ريوطت جذونم طبرل تاردق ةرادإ تامولعلما عم ثلاث تاردق لل سسؤم ة ةماه يهو ةرادإ ،ءلامعلا ةرادإو ،تايلمعلا ةرادإو ءادلأا تيلاو يرشت لىإ طبارلا ينب ةردق ةرادإ تامولعلما ينبو ديدعلا نم سيياقم ءادأ ةسسؤلما . تدمتعا ةساردلا ىلع ميمصتلا يثحبلا لّوطلما ليلحتل تانايبلا ثيح تم عجم تانايبلا ةيفيشرلأا تاكرشلل ةصالخاو سيياقبم ةردقلا لا ةيميظنت ، ةردقو ةرادإ ،تامولعلما ءادأو لا ةكرش تيلاو تم اهمييقت نم لبق ينبقارم ينيجراخ . دقو غلب ددع تادرفم ةنيعلا نم تاكرشلا ) 02 ةكرش ةيربك لمعت في تاعاطق ةيداصتقا ةفلتمخ ( ،ةعانص تامدخو . تلصوتو ةساردلا لىإ نأ ةردق ةرادإ تامولعلما رثؤت في ةردق ةرادإ ،ءلامعلا ةردقو ةرادإ تايلمعلا ءادلأاو يسسؤلما . فيو ،لباقلما رثؤت كلت تاردقلا في سيياقلما تاذ ةلصلا ءادلأاب يسسؤلما يهو : ،ءلامعلا ةيلعافلاو ،ةيلالما دراولماو ،ةيرشبلا ةيلعافلاو ةيسسؤلما . 5 . ءاهقفلا رداقلا دبع ( 2222 ) ناونعب :'' ةزيلماو يسسؤلما ءادلأا ىلع اهرثأو ءلامعلا تامولعم ةرادإ ةينيطسلفلا ةماعلا ةهماسلما تاكرشلا ىلع ةيناديم ةسارد ةيسفانتلا '' حاجنلا ةعماج ،يرتسجام ةلاسر ، ينطسلف ،سلبان ،ةينطولا ( ةروشنم يرغ ). فده ت ةيسفانتلا ةزيلماو يسسؤلما ءادلأا ينستح في ءلامعلا تامولعم ةرادإ رود يرسفت لىإ ةساردلا هذه نم ةساردلا عمتمج نوكت ثيح ،ةيلالما قارولأل ينطسلف قوس في ةجردلما ةماعلا ةهماسلما تاكرشلا ىدل 33 ةطيسبلا ةيئاوشعلا ةنيعلا قيرط نع اهرايتخا تم ةكرش . لىإ ةساردلا تلصوت :  دوجو ةقلاع ةيوق يرثأتو يونعم وذ ةللاد ةيئاصحإ ةيلعافل ةرادإ تامولعم ءلامعلا في قيقتح تايوتسم ىلعأ نم ءادلأا سسؤلما ي .  دوجو يرثأت ،مهم يونعمو ةرادلإ تامولعم ءلامعلا في قيقتح تايوتسم ىلعأ نم ةزيلما ةيسفانتلا ىدل تاكرشلا ةهماسلما ةماعلا .

قلما

ـ

مد

ـ

ة

‌ ح  نأ تاكرشلا موقت ف لاع ةيلمعب عجم تامولعلما ةصالخا اهئلامعب ءاوس تناك هذه تامولعلما ةيصخش مأ ،ةيراتج امك انهأ مستت عونتلاب نم ثيح رداصلما دتتمو لمتشتل رثكأ نم درمج تامولعم نع تايلمعلا لىإ تامولعم ةيكولس ةيفارغويمدو .  نإ تارادإ تاكرشلا ةهماسلما ةماعلا لذبت اًدوهج ةيربك ةبسنلاب ةدولج تامولعلما تيلا اهعمتج نم ثيح ،ليصفتلا ،لومشلا ،ةيدامتعلااو ،ةقدلاو ةثادلحاو نكل لكشب لقأ نم دهلجا يذلا هلذبت في ةيلمع عجم تامولعلما اهسفن .  نإ تاكرشلا لا ديفتست نم تامولعلما تيلا اهعمتج لوح اهئلامع سفنب رادقم دوهلجا تيلا الهذبت في ةيلمع جم ع هذه ،تامولعلما لمعلاو ىلع اتهدوج . 2 . نورخأو يعيبرلا ناملس ثيل :'' ءادلأا في ةديدلجا تامدلخا ريوطتو نوبزلا ةفرعم ةرادإ رثأ يقيوستلا '' دللمجا ،ةيرادلإا مولعلا في تاسارد ةلمج ، 41 ددعلا ، 2 دامع ، ة يملعلا ثحبلا ةعمالجا ندرلاا ،نامع ،ةيندرلأا ، 2214 . فده ت يقيوستلا ءادلأاو تامدلخا ريوطتو ،نوبزلا ةفرعم ةرادإ ينب ةقلاعلا رابتخا لىإ ةساردلا هذه نم ةساردلا عمتمج نوكت ثيح 22 دادغب ةنيدم في لاماع ايراتج افرصم . ةلجم لىإ ةسرادلا تلصوت اههمأ جئاتنلا نم : ءادلأاو ةديدلجا تامدلخا ريوطتو نوبزلا ةفرعم ةرادإ ىوتسم عافترا ةيراجتلا فراصلما في يقيوستلا ةيقارعلا . -يقيوستلا ءادلأاو تامدلخا ريوطت في نوبزلا ةفرعم ةرادلا ةيئاصحا ةللاد يذ رثأ دوجو . -فراصملل يقيوستلا ءادلأا في ةديدلجا تامدلخا ريوطتل ةيئاصحا ةللاد يذ رثأ دوجو . -دلأا في ةديدلجا تامدلخا ريوطتو نوبزلا ةفرعم ةرادلا رثأ دوجو ةيثلاث داعبأب فراصملل يقيوستلا ءا : نئابزلاب ظافتحلاا ،ةيقوسلا ةصلحا ونم لدعم ،ةيبحرلا . 7 . حضاو نب يشمالها ( 2214 ) ناونعب : '' ةيداصتقلاا تاسسؤلما ءادأ ىلع ةيجرالخا ةيئبلا تايرغتم يرثأت ةيرئازلجا : رئازلجا في لاقنلا فتالها ةمدخ عاطق ةلاح ( 2220 -2211 )'' ، ةداهش لينل ةحورطأ ،ةيداصتقلاا مولعلا في مولع هاروتكد سابع تاحرف ةعماج 1 رئازلجا ،فيطس ، .

قلما

ـ

مد

ـ

ة

‌ ط ةيداصتقلاا تاسسؤلما ءادأ ىلع ةيجرالخا ةئيبلا تايرغتم يرثأت ةفرعم ىلع ةساردلا هذه تفده ةمدخ تاكرش ءادا ىلع ةصالخاو ةماعلا ةيجرالخا ةئيبلا لماوع اهضرفت تيلا تايرثأتلا مهأو ةيرئازلجا اهيلا لصوتلا جئاتنلا مهأ نم ،رئازلجا في لاقنلا فتالها : -في ةسفانلما ةعيبط نا ينلماعتلما عوملمج مئلام لكيه وهو ةلقلا راكتحا لكش ذخأي لاقنلا فتالها عاطق في نيابت دوجو ظحلاي هنإف ينلماعتلما تايجيتارتساو دراوم لىا عوجرلابو تايجيتارتسإو دراولما ينلماعتلما مجرتي ام ابلاغو ج ةكرش لحاصل دراولما في توافتلا ا اذه ىلع سيليبوم ةكرشب ةعوبتم ،يز لك نع يرهشلا دئاعلا في سيليبوم ةكرش ىلع ةمنج ةكرشل قوفت دوجو عم نكلو ىوتسلما ج ةكرشو سيلبوم ةكرش ينب يربكلا نيابتلاو ،لمعتسم ا ج ةكرش لحاصل ىوتسلما اذه ىلع يز ا يز في اههجوت نم مغرلاب ةجهتنلما تايجيتارتسلااو دراولما هذه فيظوت ةقيرط فلاتخا سكعي ام وهو اهلممج تاجتنلما في زيمتلا ونح . ةيساسلأا تاراكتبلاا ةرتف تلاط املكو ومنلا ةلحرم في لازام يرئازلجا لاقنلا فتالها ةمدخ عاطق نإ ( ايجولونكتلا نم ىرخأ لايجأ ) قيقتح في تاسسؤلما رارمتساو ومنلا ةرتف رارمتساب حسم املك ، ةرتفلا هذه في ديازتلما بلطلا ساسأ ىلع ةيقوس صصح . -أ نإ للاخ ةيلالما لماوعلا ةساردبو ،ماع لكشب رئازلجا في لاقنلا فتالها ةمدخ عاطق تاكرشل ليالما ءاد ةرتفلا ( 2220 -2211 ) نم اذه ةيلورتيب تاداريا نم رئازلجا هققتح ام رابتعاب ،اهطاشنل ةيتاوم انهأ ينبت تاطايتحلاا يرفوتل ارظن ليومتلا ىلع كونبلا ةردق ىرخأ ةهج نمو ،ةهج . -نا للاخ نم حابرأ نم هققتح الم ارظن تياذلا ليومتلا ىلع ةيربك ةردق اله لاقنلا فتالها عاطق تاكرش عاطق تاكرش لحاص في ةيلالما ةئيبلا نأب لوقن نأ نكيم لياتلابو ،ةيراكتحا ةسفانم في متي يذلا اهطاشن رئازلجا في لاقنلا فتالها ةمدخ . عوضوم تلوانت تيلا تاساردلا هذه ادإ ةكرشلا ءادأو ءلامعلا ةفرعلما ةر اهنم فدلها ناك ثيح ىلع فرعتلا إ ةكرشلا ءادأ ينسحتل ةفرعلما ةراد ةيسفانتلا اتهزيم معدو ، دمتعا ثيح ت ىلع تاساردلا هذه ،يرظنلا بنالجا نم يليلحتلا يفصولا جهنلما ةلالحا ةسارد بولسأ للاخ نم ناكف نياديلما بنالجا نم امأ ةسارد لك فادهأ قيقحتل ةيرورضلا تانايبلا عملج ةادأك نايبتسلاا وأ .

قلما

ـ

مد

ـ

ة

‌ ي و في ةصاخ ةقباسلا تاساردلا نم رثكأ وأ بناج عم ةيلالحا ةساردلا هباشتت ةيفيك ءلامعلا ةفرعم ةرادإ اهنم ةدافتسلااو الحا ةساردلا فلتتخ نكل ، الهوانتب ةقباسلا تاساردلا نع ةيل ةرادإ رثأ ءادأ ىلع ءلامعلا ةفرعم ةكرشلا همأو ا في ءلامعلاب ةصالخا ةفرعلما مادختسا ةي ةكرشلا في ةميلسلا تارارقلا ذاتخ . نم ةدافتسلاا متي ثيح في ةقباسلا تاساردلا يرظنلا بنالجا اتنلا عم اهيلإ لصوتلما ةيلالحا ةساردلا جئاتن ةنراقمو في تدرو تيلا جئ ةقباسلا تاساردلا . ةساردلا هذه للاخ نم ةثحابلا لواتح ينب فلاتخلاا ىدم ةفرعم تلااصتلاا عاطق تاكرشلا ثيح نم رداصم دجاوت ءلامعلاب ةصالخا ةفرعلما ةرادإ تاقوعم ثيح نمو ، م ةفرع ءلامعلا . يعو قلخ فدبه كلذو ةيهمأ ونح يكاردإ ،ليمعلا ةفرعم ةرادإ لكشب ماع نيبت ىدم ديدتح تاكرشلا ةرادإ لثم ةثيدلحا لخادملل ةرادإو ةفرعلما م ةفرع ليمعلا ىوتسم ينسحتل اتهاناكمإو اتهاردق يرخستو ريوطت ونح امدق كرحتلل اهلهؤي ابم يسفانتلا اهعقومو اهءادأ .

اعسات

:

ثحبلا تاميسقت

مسقلا مضي ثيبح ،يقيبطت مسقو يرظن مسق لىإ ثحبلا ميسقت تم ينلصف يرظنلا . ناونع تتح ءاج لولأا لصفلا : '' تاكرشلا في ءلامعلا ةفرعم ةرادإ '' ، ةفرعلما ميهافم لصفلا اذه شقاني اهتيهمأو ةفرعلما ةرادإو ةفرعلما عاونأو ، قيبطت تابلطتمو ، ،ةفرعلما ةرادإ و لامعلا عقوم روطت ء ةرادإ نمض تاكرشلا ، اتهرادإ جذانمو ءلامعلا ةفرعم ةرادإ موهفم ايرخأو . ناونع تتح ءاج نياثلا لصفلا امأ : '' سايقو تاكرشلا ءادأ ةميق ةفرعلما '' ، تم ثيح لىإ قرطتلا موهفم سايقو ءادلأا ه و ك ساـيقل ةيرورضلا تارشؤلما ديدتح ةيفي سايق جذانم فلتخلم قرطت لىإ ةفاضلإاب ه ىلع اهرثآو ةفرعلما ةيلالحا ةساردلا في دمتعلما سايقلا بولسأ نايبتو تاكرشلا . ينلصف مضي ثيح ،عقاولا ىلع ةيرظنلا ةساردلا طاقسإ ةيلمع يقيبطتلا مسقلا لوانتي ينح في . ناونع تتح ءاج يذلا ثلاثلا لصفلا : '' رئازلجا في تلااصتلاا عاطق ةسارد '' ةأشن لوانتي ثيح روطتو تلااصتلاا عاطق زلجا في و ،رئا اذك رئازلجاب لاقنلا فتالها يلماعتبم فيرعت ، فتالها قوس روطت ةساردو رئازلجاب لاقنلا .

قلما

ـ

مد

ـ

ة

‌ ك ناونع تتح ءاج عبارلا لصفلا امأ : '' تاكرش ءادأ ىلع ءلامعلا ةفرعم ةرادإ رثأ '' فرعتل ةلوامح في تلااصتلاا عاطق في تاكرش ءادأ ىلع ءلامعلا ةفرعم ةاردإ رثآ ىلع ، ا لىإ لاوصو ةفرعم ةرادلإ جذونم حارتق تلااصتلاا تاكرش في ءلامعلا .

ارشاع

:

ثحبلا جذونم

ردصلما : ةقباس جذانم ىلع دامتعلااب ةثحابلا دادعإ نم 1 .

1 _{M. S. Zanjani, R.Rouzbehani, HDabbagh, proposing a conceptual model customer knowledge management: A study of}

CKM toole in bratish dotcoms, international journal of human and social sciences, vol.2, 2008, p.p363-367, disponible sur site: http://www.ijhssnet.com.

Dr Te Fu Chen, Hsuan-Fang Huang, An integrated CKVC model to building customer knowledge management synergy and impact on business performace, International Conference on Economics, trade and development, IPEDR vol.7,2011, IACSIT press, singapor,p.p.78-82.

Abdelkader Bouzidi, Jamel-Eddine Gharbi, déterminants et conséquences de la gestion des connaissances clients, 2008, disponible sur site: http://www.escp-eap.net/conferences/marketing/2008_cp/Materiali/Paper/Fr/Bouzidi_Gharbi.pdf M.Gibbert, M.Leibold, G.Probst, five styles of customer knowledge management, and how smart companies use them to create value, European Management Journal, vol.20,No.5,2002, p.p459-469, disponible sur site:

http://www.sciencedirect.com لقتسلما يرغتلما يرغتلما لا عبات ب ةفرعلما ليمعلا ليمعلل ةفرعلما ليمعلا نم ةفرعلما لا ءادأ تاكرش عاطق في تلااصتلاا

لا جذونم

ثحب

ءلامعلا ةفرعم ةرادإ ءادلأا ةءافك يفظوم مادختسا ىلع ةكرشلا لاصتلااو تامولعلما تايجولونكت . - يفظوم ةردق لصاوتلا ىلع ةكرشلا ءلامعلا عم . ةيرشبلا دراولما . تامولعلما تايجولونكت لاصتلااو . ليمعلا نم ةفرعلما

قلما

ـ

مد

ـ

ة

‌ ل يلي اميف ةسارد جذونم تايرغتم لثمتيو : 1 . معلا ةفرعم ةرادإ ءلا ( لقتسلما يرغتلما ): هنأ لىإ ثحبلا اذه في ءلامعلا ةفرعم ةرادإ موهفم يرشي نع ةرابع ا بولسأ لا اهتطساوب نكمتت يجيتارتس تاكرش يرغ تاجتنلما ملاتسا ءلامعلا بنيج لصاف راطإ لمع نم ةفرعلما ءانب في ءاكرش لىإ مهليوتح في مهاست كلذبو ةمئلالما . و زكرت تيلاو ليمعلا ةفرعم للاغتساو ةرادإ نيعت يلع ةفرعلما ةرادإ ب ءلامعلا ( ءلامعلا فينصت ) نمو ، ءلامعلا ( لوصلحا ءلامعلا تاجاحو تابغر ىلع )، معدلو ءلامعلا ( جتنلما عفانمو تازيمم رشن )، لا نستح يكل ةكرش ليمعلاب ةقلعتلما اتهردق . -ليمعلاب ةفرعلما : ةكرش ةفرعم ىدم لىإ يرشت اهئلامعب ( اهنئابز ) ينيلبقتسلماو ينيلالحا . -ليمعلا نم ةفرعلما : ليمعلاو ةكرشلا ينب ةيلعافت ةقلاعلا لىإ ةدنتسلما ةفرعلما لىإ يرشت ( ةيذغتلا ةيسكعلا .) -لما ع ةفر لل مع لي : لىإ يرشت ةكرش اهمدقت تيلا ةفرعلما ىوتسم اهئلامعل ( اهنئابز .) 2 . تاكرشلا ءادأ ( عباتلا يرغتلما ): يرشي تاكرشلا ءادأ موهفم ثحبلا اذه في لىإ جئاتن ةنراقم ةنسلا ةيلالحا عم ةنسلا ةيضالما ةبسنلاب ةصحلل ،ةيقوسلا ونمو ،تاعيبلما ر بح ا ةي ةسسؤلم ءلامعلا اضر ،ءلامعلاب ظافتحلاا ، .

ولأا لصفلا

ل

:

ةرادإ

ةفرعم

ءلامعلا

في

تاكرشلا

لصفلا

لولأا

:

...

ةرادإ

ةفرعم

ءلامعلا

في

تاكرشلا

2

يهتم

دـ

:

دحاولا نرقلا داصتقا تاسم دحأ ةفرعلما دعت لل ةيساسأ ةزيكرو ،نيرشعلاو تاكرش اهيلع دمتعت ةسفانلماب مستت قوس في رارمتسلااو ءاقبلا ثم نمو ،لامعلأا ةئيب في قوفتلاو عادبلإاو ريوطتلاو يريغتلل ةديدشلا . دعتو ةادأ ةفرعلما ةرادإ ا ةمزلالا ةفرعلما عيزوتو ميظنتو طيطتخو ظفحو فينصتو عملج ةرادلإ ا ذاتخا معدل لا لمع تلاامج عيجم في رارقل ةكرش . امنيب باستكلا ةرادلإا ةادأ ليمعلا ةفرعم ةرادإ دعت ةمزلالاو ،ءلامعلا لىإو ءلامعلا نمو ءلامعلاب ةقلعتلما ةفرعلما عيزوتو ميظنتو طيطتخو ظفحو فينصتو مهاضر بسك ثم نمو متهابغر بيليو متهاجاح عبشي ابم ءلامعلا ىدل ةعراستلما ةرمتسلما تايرغتلا ةبكاولم و خو تاجتنم ونح مهئلاو لا تامد ةكرش قيقتح لياتلابو حاتفنا لظ في ةيسفانت ةزيمو ءادلأا نم ةيلاع ةجرد ةلموعلا تابلطتمو قوسلا . ةفرعلما ميهافم لصفلا اذه شقاني قيبطت تابلطتمو اهتيهمأو ةفرعلما ةرادإو ةفرعلما ةرادإ و عقوم روطت لامعلا ء نمض تاكرشلا ةرادإ ايرخأو ، موهفم ةرادإ معلا ةفرعم لا ء اتهرادإ جذانمو . بح لا اذه ميسقت م ي لصف لىا ثلاث حابم : لولأا حبلما : ةفرعلما ةرادلإ يميهافلما راطلإا نياثلا حبلما : تاكرشلا ةرادإ نمض ءلامعلا عقوم روطت لاثلا حبلما : ءلامعلا ةفرعم ةرادإ

لصفلا

لولأا

:

...

ةرادإ

ةفرعم

ءلامعلا

في

تاكرشلا

3

لولأا حبلما

:

لإا

ةفرعلما ةرادلإ يميهافلما راط

إ ةيرخلاا هذه لاقتنا وه ةفرعلما عوضوبم ارخؤم مامتهلاا رس ن إ لى وصلأا مهأ تاكرشلا لخاد ل تحو ،ةيدالما لوصلأاو ةيللآا ىوقلا حيزتل لت ةيقوسلا ةميقلا تيب ةوجفلا ةدايز عيطتسي دروم مهأك اهتناكم فوسوركيام برتعتو ةكرشلل ةيرتفدلا ةميقلاو ت ةميقلا تغلب يح ،كلذ ىلع لااثم ةكرشلل ةيرتفدلا 1 رايلم لاود ر ةنس 1991 تناك ةيقوسلا ةميقلا نأ ينح في ، 022 رلاود رايلم 1 يا ، قرافب 189 رلاود رايلم ف لوصأ نع ةرابع ك يسفانت ةزيم اهتبسكأ ةير ة فيو ةيساسلأا ةزيكرلا تحبصأ ةفرعلما نأب هابتنلاا تفشكو ، ةيسفانت ةزيمك لولأا ماقلما .

لولأا بلطلما

:

ةفرعلما

(

روطتلاو ةأشنلا

)

ناسنلإا تايادب لىإ ةفرعلماب مامتهلاا عجري روطتو ةايلحا دقعتب روطتو ايمدق ةفرعلما موهفم رهظ يح ملعتلا بيلاسأ .

لاوأ

:

اهروطتو ةفرعلما روهظ

ُي أشنأ يح ملعتلا ةيهمأ لىإ ىدتهي خيراتلا في مكاح لوأ بياروحم دع أ ينب ام دلاب في ةسردم لو دلايلما لبق ةنس ينفلأ لياوبح نيرهنلا ، سويشوفنوك نييصلا فوسليفلا ددج ثم ( 551 -919 ق .م ) لىإ ةوعدلا لاق ينح ةفرعلما رشن ": حاجنلاو مدقتلل ديحولا قيرطلا يه ةفرعلما نا يويندلا ضرلأا ىلع " 2 . فوسليفلا امأ نوطلافأ نيانويلا ( 901 -290 ق .م ) ترلاا في ةفرعلما ةيهمأ ينب دقف ةماقلإ هتوعدب كلذو ،ناسنلإا ةايبح ءاق افلا ةنيدلما باحصأو ةفسلافلا اهمكيح تيلا ةلض نوطلافأ لاقو ،ةفرعلما " : ةفرعم ىلع ارداق ناسنلإا نوكي نل هدوجوب لثمتلما طيلمحا هلماع مهف ىلع رداقلا هدحو ةفرعلما لماح نأو ،هتاذ ." مهف ونح ايوق اعفاد نوكيل فينلحا ملاسلاا رهظ لهلجاو تافارلخا نم لوقعلا ررح دقف ،ةفرعلما ةعيبط ربدتلاو رمتسلما ملعتلاو ةايلحا ةقيقح فاشتكاو ضرلأاو تاوامسلا قلخ في يركفتلل ناسنلاا اعدو ،فلختلاو لىاعت هلوقك ليبسلا هادهو هملع ثم ةرطفلا ىلع لىاعتو هناحبس للها هقلخ يح ،نوكلا في " ءاسملأا مدآ ملعو اهلك " وس ةيلآا ةرقبلا ةر 21 ، " نايبلا هملعو ناسنلإا قلخ " ةيلآا ناحمرلا ةروس 2 -9 ساسأ ةفرعلما لعج لب ، 1

Petter Gottschalk, strategic knowledge technology, Idea Group publishing,London,2005,p.04

2 ط ،ةيردنكسلأا ثيدحلا يعماجلا بتكملا ،تامظنملا ريوطتو ةفرعم ةرادإ ،رماع يسبكلا 1 ، 4002 ص ، : 42 .

لصفلا

لولأا

:

...

ةرادإ

ةفرعم

ءلامعلا

في

تاكرشلا

4 لىاعت لاق اذإ يرشبلا لضافتلا " نوملعي لا نيذلاو نوملعي نيذلا ىوتسي له لق " ةيلآا رمزلا ةروس 9 . هيلعو عو ملعلا لوادتبو ةددعتلما فراعلما باستكاو ملعلا بلط ىلع ملاسلإا ح هراكتحا مد . 1 ُتف ةفرعملل رصاعلما خيراتلا امأ دكؤ تايبدلأا صتنم ذنم ابه تامامتهلاا يمانت ىلع نورشعلا نرقلا ف عمتلمجا روطت لحارم برعو . ًاءدب آ رمتسا يذلاو يعارزلا عمتلمجاب لا نماثلا نرقلا فصتنم تىحو يننسلا ف رشع ، لا يعانصلا عمتلمجا وه ديدج رصع ونح لوحتلا أدب يح سأر بحاصب ضرلأا بحاص لدبتسا يذ دمتعي يذلا تيامولعلما رصع وه رخآ رصع رهظ ذإ ،نورشعلا نرقلا فصتنم تىح رصعلا اذه رمتساو ،لالما لما ىلع ةللآا نم ةدايقلا تلوتح ذإ ،تامولع مكحتت تيلا ةينورتكللاا مظنلا لىإ ةللآاب تلاامج لكبو عنصلماو ىلع ةرطيسلا ىلع نورداقلا مهو تامولعلما ايجولونكت تاودأو ءاكذلا كلتيم نم اهريدي تيلا ةايلحا ةزهجلأا ةفرعلما لامعب مهيلع قلطي نيذلاو تامولعلما ةمظنلأاو ةمجبرلاو ةينورتكللاا . 2 في ىبرك تلاوتح تلصح دقو ت لعفب ةيبرغلا لودلا في اديدتحو لماعلا قللخ امقافتم ادروم اهلعج يذلا لكشلاب ةفرعلماو تامولعم رود يمان تاكرشل يجيتارتسا درومك ةفرعلما رود في عيرسلا يمانتلا دكؤي امو ،ةميقلا قلخ في مهلأا رصنعلا لب ةورثلا ةيرشبلا دراولما تاردقلا ةبيكرت في يرذلجا لوحتلاو نورشعلا يدالحا نرقلا .

ايناث

:

ةفرعلما موهفم

و

اهعاونأ

دحاو موهفم ديدتح لوح ةيرثك تافلاتخا كانه ذإ هيلع اقفتم ةفرعملل لاماش دحاو افيرعت دجوي لا لقح نع برعي هنا يملعلا حلطصلما اذه لىإ نورظني نيذلا ينثحابلا نم ةيرثكلا كانهو ديدلجا حلطصلما اذله ددمح لازي لا ديدج روطتلا ةلحرم في .

1

.

ايوغل ةفرعلما فبرعت

ملعلاب ةيبرعلا ةغللا في ةفرعلما موهفم نرتقا و كاردلإاو أ شلا ةفرعم ن ءي هملع نم بسبح ةغل ةفرعلماو لعفلا نم ةقتشم يهف دجنلما ( َفَرَع ) شلا ةفرعمو ًاناْفرِعو ًةفْرِع ءي : ةفرعلماو ،هملع : شلا كرادإ ءي وه ام ىلع هيلع . لوق في امك ةفرعلما ماقم ملعلا موقيو امك لىاعت ه " : ،مهانبأ نوفرعي امك هنوفرعي باتكلا مهانيتآ نيذلا 1 ط ،ندرلأا ،نامع ،عيزوتلاو رشنلل ءافص راد ، ـ نوبزلا ةفرعم ةرادإ ـ ةفرعم ةرادإ ،ناحرف ءلاع بلاط 1 ، 4002 ص ، : 42 . عجرملا سفن ص ، : 42 . 2

لصفلا

لولأا

:

...

ةرادإ

ةفرعم

ءلامعلا

في

تاكرشلا

5 نوملعي مهو قلحا نومتكيل مهنم ًاقيرف نإو ( " ،ةرقبلا ةروس 191 ) ةللادلل ةفرعلما تءاج ةيمركلا ةيلآا يفف ، ملعلا ىلع . انهأ ىلع كلذك فرعت امك ": هبعوتسي وأ هكردي لك ملعتو مهف ،ءايشلأل دكؤلماو حضاولا مهفلا ةبرخ ،لقعلا ام ةلكشم لح ىلع قبطت ةمظنم تامولعم كاردإو صاصتخا ،دوعت وأ داقتعا ،ةراهم ةيلمع ." 1 دروفسكأ سوماق : لحا يه ةفرعلما تامولعلماو قئاق ل نكيم تيلا تاراهلماو ةبرلخا للاخ نم اهبستكي نأ صخشل و ميلعتلا ، يلمعلا مهفلاو عوضولم يرظنلاو ام . 2 سواه ودنار سوماق : انهأ ىلع ةفرعلما ": نم مأ ةسرادلا نم ءاوس ئدابلما وأ قئاقلحا وأ عئاقولا ىلع علاطلاا صقتلا ." 3

0

.

احلاطصا ةفرعلما فرعت

ةغايص متهاهماسم زكرتتو ةفرعلما موهفم لوح فلتمخ ءارلأ مهحرطب باتكلاو ينثحابلا نم يرثكلا مهاس حضويو ،صالخا هروظنم قفو لك ةفرعملل ةعونتم تلالاد مقر لودلجا ( 21 ) ينثحابلا فراعت نم ددع ةفرعلما موهفلم . لجا مقر لود ( 21 :) حاب لك رظن ةهجو بسح ةفرعلما ميهافم مقرلا حابلا ةنسلا ةحفصلا ةفرعلما موهفم 1 2 3 Zeithanl Weggemean ىفطصم 1990 1991 1998 81 22 22  حبلا ةلحرم نم ،ةينقتلا ليوتح ىلع ةردق اله تادوجوم انهأ قيبطتلا ةلحرم لىإ .  ةردقلما ةبرلخاو تامولعلما جئاتنك اهيلإ رظني تيلا ةيصخشلا تقو في هنيعت ةلأسم هاتجا درفلا هكليم يذلا يأرلاو تاراهلماو ام .  دايجا وا ةمهم قيقحتل ءادأ لىإ تامولعلما ةجمرت ىلع ةردقلا لوقعلا وذ رشبلا دنع لإا نوكت لا ةردقلا هذهو ددمح ءيش ةيركفلا تاراهلماو . 1 ا ةرادإ ةيجهنم ،ايسأ ي برغل ةيعامتجلااو ةيداصتقلاا ةنجللا ةفرعمل : اعاطق يف ةيبيرجت ةنراقم ت ،كرويوين ،ءاضعلأا اوكسلاا لود يف ةيزكرم 4002 ص ، : 02 . 2

Oxford Dictionary, Oxford University Press , 3 rd Edition,2003, P.238

3 ةفرعملا ةرادإ ،يواكملا فولخلا ميهاربإ : ط ،ميهافملاو ةسرامملا 1 ،ةدحتملا ةيبرعلا تاراملاا ،نامجع ،قارولا راد ، 4002 ص ، : 00 .