Le positionnement d'un site internet et d'un site intranet dans l'offre documentaire du centre de documentation de la DRAC Nord-Pas-de-Calais

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Le positionnement d’un site internet et d’un site

intranet dans l’offre documentaire du centre de

documentation de la DRAC Nord-Pas-de-Calais

Anne-Cécile Dourlens

To cite this version:

Anne-Cécile Dourlens. Le positionnement d’un site internet et d’un site intranet dans l’offre docu-mentaire du centre de documentation de la DRAC Nord-Pas-de-Calais. Sciences de l’information et de la communication. 2001. �dumas-01707677�

Anne-Cécile DOURLENS

MAITRISE EN

SCIENCES DEL'INFORMATIONET DE LADOCUMENTATION

/ , _ f * ' ■ : - ' ■ '

Rapport

de

Stage

effectué du

5

juin

31

juillet 2001

Direction

_{Régionale des}

_Affaires

_{Culturelles du Nord-Pas-de-Calais}

Le

_{positionnement d'un site}

_Internet

_et

_d'un

_{site Intranet}

dans

l'offre documentaire du

centre

de documentation

de la DRAC Nord-Pas-de-Calais

Sous la directionde :

MonsieurJérôme_BERTONECHE,

_responsable

_{universitaire}

Madame Nicole

_MOUSSARIE,

_responsable

_{professionnel}

LILLE 3 OCTOBRE 2001

UNIVERSITECHARLES DE GAULLE

UFRIDIST

SOMMAIRE

INTRODUCTION

PREMIERE PARTIE:

_Analyse

_de

_l'existant

_la

_gestion

_de

l'information dans un service déconcentré de l'Etat.

1.1 LaDirection

_Régionale

_des

_{Affaires Culturelles}

1.1.1 _{Rappelhistorique}

1.1.2 Lesmissionsde laDRAC

1.2 Le service information/communication

1.2.1 Fonctionnement_général

1.2.2 Les nouvelles _{technologies dans le centre de documentation} générale

1.3 Lamission de _stage

1.3.1 Définition delamission

1.3.2 La_{problématique}

DEUXIEME PARTIE : Mise en

pratique

_{étude préalable}

_à

_la

réalisation d'un

2.1 La démarche

_marketing

_{la mise}

_{place d'un site web}

2.1.1 _{Analyse du public}

2.1.1.1 _{Méthodologie} 2.1.1.2 Le_{publicexterne}

2.1.1.3 Le_{public interne}

2.1.2 _{Analyse de l'offre documentaire}

2.2 Etude

_comparative

2.2.1 La veille Internet

2.2.1.1 Lechoixdes sites

2.2.1.2 L'évaluation

2.2.1.2.1 Lessites des DRAC 2.2.1.2.2 Lesautres sites

2.2.1.3 Commentaires

2.2.1.3.1 Lessites desDRAC

2.2.1.3.2 Les autressites

2.2.2.1 Ala recherchede sites

2.2.2.2 Utilisation des données recueillies

2.3

_{Proposition d'architecture}

_l'Intranet

_et

_{l'Internet documentaire}

_de

laDRAC

2.3.1 Unenouvelle_maquettepourle site Intranet

2.3.1.1 L'Intranet ducentrede documentation: état deslieux

2.3.1.2 Les_{rubriques dunouveausiteIntranet}

2.3.2Lecontenu documentairedusite Internet

TROISIEMEPARTIE : Bilan et

_perspectives

_{méthodologie}

3.1.1 _{L'intégrationdansl'équipedu service documentation} 3.1.2 Des débuts_difficiles: cernerla mission de_stage

3.1.3 La réalisation du_projet

3.1.4 Lestâches réaliséesen dehorsdela mission

3.2 La suite du

_projet

3.2.1 Créerune_{équipedetravail}

3.2.2 Sensibiliser le_{publicetpromouvoir lesite} 3.23 La collaboration avecles autresDRAC

CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE

INTRODUCTION

Dansnotre sociétéoù l'information estunerichesse essentielle etoùlesNTIC ontaccentuécette_{tendance, onpeut sedemandercomment l'Administration, souvent}

accuser de lenteur et de _{retard, c'est positionner face aux nouveaux outils qui}

symbolisentcettesociété de l'information, etprincipalement face àInternet. En 1996,

le sénateur Laffîtte _{dénonçait dans un}

_rapport1

nouvelles _{technologies de l'information. Prenantacte, le gouvernement décide de se}

r

lancer dans la bataille de _l'Internet, et l'entrée de la France dans la société de

l'information devientune _{priorité. Concrètement, le gouvernement lance le PAGSI}

-programme d'action gouvernementale pour la société de l'information - et les

administrations suivent le_pas.

AlaDRACNord Pas-de-Calais, lecentrede documentationasuivi lavagueet

, c'est intéressé de près _aux questions des nouvelles technologies età la possibilité de

mettre en _{place un site web. Placé au cœur de la gestion de l'information et de sa} transmission aux _{usagers, c'est en tout logique que ce service fut le premier à ce} tournervers ce nouvel outil. A la fois outil de recherche d'information et_{support de}

diffusion de _{l'information, Internet peutreprésenter pouruncentre de documentation}

unnouveau_{moyen pourrépondreauxattentesdesonpublic.}

C'est donc sous cesdeux _angles-celui de l'Internet documentaireetcelui de

l'Internet au sein de l'administration- _quec'estdéroulé _mon stage. J'ai été accueilli

parle centrede documentation généralepourréfléchiraupositionnement ducentrede

documentation de laDRAC face à Internet. Le _{rapport qui suit est le résultat de ces} deux mois de travail. Il _{s'agissait dans un premier temps de faire le point sur la}

situation de_{départ: présentation de la structure etde la mission; puis de présenter le}

travail réalisé _{ainsi que la méthode employée; et enfin, de faire un bilan sur mes}

activitésaucoursdecesdeux mois de_stage.

1

Cité_dans,J.PBasquiat, Internetetles administrations, la grande mutation, Berger-Levrault, Paris, 1999.

PREMIERE PARTIE

i.

ANALYSE DE

L'EXISTANT

LA

GESTION

DE

L'INFORMATION DANS UN

SERVICE DECONCENTRE

DE L'ETAT.

1.1 LaDirection

_Régionale

_des

_Affaires

_Culturelles

1.1.1

_{Rappel historique}

En 1959 l'Etat_{françaiscrée le ministèredelacultuçe. Loin de marquerles débuts} de _{l'engagement de l'Etat dans les affaires culturelles, la créationduministère par la}

toute_{jeune Vème République marque néanmoins la volonté defaire entrer la culture}

dans le _{champ gouvernemental. Dès lors la culture fait partie des préoccupations}

politiquesetestassociée àtouteslesgrandes orientations

gouvernementales.2

C'estnotammentle cas dans les années 1960 avecla naissancedumouvementde

décentralisation. Cette _{période marque la volonté de l'Etat de s'engager dans de}

nouvelles _{politiques publiques : c'est l'époque des débuts de l'aménagement du}

territoire-créationdelaDATAR en 1963 -etcettequestion d'un meilleur maillage de

l'espace français n'échappe pas au domaine culturel. André Malraux, le premier Ministre de laCulture, affirme lavolonté de nepas laisser le ministèredela culture horsdumouvementnaissantde décentralisationetde

_{planification.3}

C'est dansce _{contexte que sontcréés les premiers Comitésrégionaux desaffaires}

culturelles, ancêtres des DRAC, en 1963. L'étape suivante est la nomination de

directeurs _{régionaux aux affaires culturelles en 1969. Dès lors les bases sontjetées}

pourla création devéritables services déconcentrés, mais il faudra attendrelafindes

années 1970 pour que chaque région soit dotée de servicesauxaffaires culturelles. En

1977 le décret de création des DRAC est _{signé, il officialise la naissance des}

Directions_{Régionales desAffairesCulturelles.}

L'ancrage des DRAC se poursuit dans les années 1980 avec la confirmation des

politiques dedécentralisation :missionélargie,recrutementde personnel,etattribution

de_{budgets déconcentrésquivontcroître d'année}enannée; lesDRAC sestructurent et

deviennent devéritables relais de la_{politiquedu ministèredanslesrégions.}

2

Dictionnaire des_{politiquesculturelles, éditionsLarousse^ Paris, 2001}

1.1.2 Les missions de la DRAC

LaDRAC estun service déconcentré de l'Etat. Elle représente le ministère de

la culturedans la_{région. Placée sousl'autorité du préfet de région,elle apourmission}

d'assurer la mise enœuvredes _{priorités de} l'Etat, adaptées _aucontexte régional, dans

le domaine culturel. Ces _{champs d'interventions sont}ceux du ministère : patrimoine,

musées, archives, livre et lecture, musique et danse, théâtre et spectacles, culture scientifiqueettechnique,artsplastiques, cinémaetaudiovisuel.

Chargée de l'application des directives ministérielles et de l'administration de

chaque secteur,la DRAC doitassurerla miseen oeuvredes objectifscommunsàtous

lessecteurs :_aménagementdu territoire, éducationartistique_etculturelle, économie de

la culture. Il est _{important d'insister sur la nécessité de cohérence avec la politique}

générale de la région.

Ceci _{explique donc que le directeur de la DRAC soit placé directement sous}

l'autorité du _{préfet de région et des préfets de chaque département qui compose la}

région. Ledirecteura la charge degérer les services internes que l'on peutregrouper

autour de _{quatre pôles: les services sectoriels à la tête desquels on retrouve les}

conseillers _{(aux arts plastiques,} pour les musées, au patrimoine...etc.), les services

intersectoriels, aussi dirigés par des conseillers qui s'occupent de politiques transversales, les servicesadministratifs,etle service

information/documentation.4

1.2 Le service information/communication de la DRAC

1.2.1 Fonctionnement

_général

Le centre de documentation _{générale de la DRAC fait parti du service}

information/documentation _qui regroupe la documentation générale et le service

communication. Ce service a été crée en 1986 avec l'arrivée d'un _{responsable de}

l'information. En 1992, le service voit l'arrivée d'une documentaliste, responsable de

la documentation _{générale. L'équipe de travail est réduite: trois personnes à la}

documentation- une documentaliste, un secrétaire de documentation etunobjecteur

3

extrait de:J.L.BODIGUEL,L'implantation du ministère de la cultureenrégion,Ladocumentation française,

Paris, 2000.

deconscience-etdeux_personnesàlacommunication_-leresponsableduserviceaidé

lui aussid'un _{objecteurdeconscience.}

A sa création le centre de documentation n'était destiné _{qu'à la gestion de}

l'information_{pour lepublic interne. Actuellement il ouvre sesportes augrand public,}

mais il n'en reste_{pas moins que la grande majorité des visiteurssont des spécialistes}

ou des _{professionnels de la} culture _- entreprises culturelles, associations, artistes, _et

aussi _{étudiants, professeurs, chercheurs...etc. Pour satisfaire les demandes de} ce

double_{public, lecentrededocumentation orientesonaction dans troisdirections} :

- lerecueil etladiffusion de l'information

produiteparleministère,

- la mise à

disposition d'une documentation de réflexion sur les politiques

culturelles,

- l'orientationetl'informationdu

publicsurlavie culturelle de la région.

Le fond documentaire couvre un éventail de domaines allant du fonctionnement

del'administrationetdes structures_culturelles, auxpublicsetpratiques culturelles,en

passantbien sûrpar les politiques culturelles de l'Etatou encore la socioéconomique

de la culture. _{Quels types de documents renferme-t-il? Des documents spécialisés}

réalisés par le ministère de la culture, des guides professionnels et pratiques, des

ouvrages et périodiques, des revues de presse nationales et régionales, des dossiers documentaires, des mémoires et thèses, des vidéos, quelques cd-rom. Cette

documentation est classée _{grâce à un plan de classement crée par le centre de}

documentation5organisé selon des thèmestransversaux etpardomainesartistiques. Le catalogue comprend quelques 3000 référenceset couvre90% du fond documentaire ;

ilestinformatiséavec le_{logiciel TEXTO.}

La constitution du fond documentaire et sa _{gestion informatique sont les deux}

principauxservices rendus parlecentre de documentation. Parallèlement, lecentrede

documentationassure:

- des services

systématiques: la revuede presse quotidienne, le dépouillement

des _{périodiques et leur circulation dans les différents services, des bulletins}

d'informations sur les _nouveautés, la veille documentaire, _la diffusion

personnalisée de l'information.

4

Pourledétailde_{l'organigramme interne de la DRAC}seréférerà l'annexe1. 5

Détailenannexe2

- des services _sur demande_: la recherche documentaire au travers du service

question réponse, le prêt de documents (seulement en

interne), la gestion des

commandesetdesabonnements, l'initiation àInternet.

Cesservices documentairesamènent la créationde_{produits documentaires réaliséspar}

le centrede documentation : bibliographies thématiques, bulletins de nouveautés,

dossiers documentaires, recueil d'articles, guide de ressources culturelles régionales

surleweb.

Ajoutons pourterminer que d'autres centres

de documentation

présents

seinde la DRAC : celui dupatrimoine, de l'inventaire, des_monumentshistoriques,de

l'archéologie. La bonne communication entre les documentalistes et laspécificité de

chaque secteur éviteles empiétements d'un service sur unautre.Parcontre, le centre

de documentation_{généralepeutêtre amenéàréorienterses usagers versl'unoul'autre}

decescentres dedocumentation_{spécialisés.}

1.2.2 L'utilisation des nouvelles

_technologies

_dans

_le

_de

i

documentation

_générale

L'introduction des nouvelles_{technologies a modifié les activités quotidiennes du}

centrede documentation. Sans remettreen causeles activités traditionnelles-revuede 1

presse, gestion du fond documentaire, ... - les NTIC ont fait évoluer l'offre

documentaire et ont _{permis l'introduction}

_de

documentationa sumettreà_{profit l'usage de lamessagerie électronique,etle mail est}

devenule_{moyenprivilégié de diffusion,collectiveetpersonnalisée, del'information.}

Laveille informative etle _{repérage desressources documentaires disponibles sur}

Internet ont été un nouveau _{moyen de répondre aux demandes du public, interne et}

externe, en les renvoyant vers des sites essentiels du monde culturel. Le recours à

Internet-etnotammentausite duministère de la culture-_parlesdocumentalistesest

de _{plus en plus fréquent dans la recherche documentaire que demande le service}

«_{question réponse ».} Enfin, _{le centre} de _{documentationa entrepris} la constitution _en

interne d'un _{guide des} ressources web sur larégion Nord-Pas-de-Calais. Ce guide est

disponiblesur unIntranet embryonnairecréeàl'initiative duservice

documentation6.

6

paged'accueil:annexe3

Pourlecentrede_{documentation, les}nouvellestechnologies del'information sont

donc à la fois un outil de recherche documentaire et un moyen de diffusion de

l'information. De ce _{fait, l'offre} documentaire s'accroît _et la création de _nouveaux

produits est possible. Dès lors, il paraît logique pour le centre

de

documentation de

penseràlaprochaine étape : la création

d'un site

dans

la

où

média _{apparaît être une formidable opportunité pour le}

_{rapprochement du}

_de

documentationavecsesutilisateurs.

1.3 La

mission

_stage

1.3.1 Définition de lamission

LaDRACNord Pas-de-Calaisnedispose_pasencorede_{son propre}site Internet _et

pour le moment, il ne semble pas que cela soit une priorité pour l'administration

générale. Néanmoins, le centre de documentation souhaite entamerune réflexion sur

ce nouvel outil de communication et sur ses _{potentialités en matière d'offre}

documentaire. _{L'objet de monstage estdonc de réfléchiraupositionnementd'un site}

Intranet et d'un site Internet dans l'offre documentaire du centre de documentation. Mais il ne _{s'agit pas de penser au site web de la DRAC, ni à l'Intranet de}

l'administration, mais devoircequepourraitproposerlecentrede documentationsur

l'Intranetet l'Internet de laDRAC, quand ceux-ci existerons. Lamission de ce stage

se place _auniveau du_contenu informationnel d'un siteweb _; il _ne s'agit _pasd'établir

un cahier des _{charges sur la création d'un} site mais de _{mener une} étude _sur la

pertinence de la création d'un site (en interne et/ou en externe) pour le centre de

documentationet sa _{complémentarité par rapport auxautres} services documentaires.

Quelles informations et quelle offre documentaire pourraient proposer le centre de

documentation sur un site _web,telle estla question centrale de mon stage. L'Internet

permettra-ild'aller au-delà des simplesproduitsetservices documentaires actuels ?

Dansce _contexte, plusieurs considérations _sontàprendre _{encompte etne}doivent

pasêtre perdues devue pourenvisager la création d'un site :

- toutd'abord le centrededocumentationdoit

répondreauxdemandes de deux

publics aux attentes différentes. L'étude des besoins des usagers en interne et

enexternedevramettreenlumièrecesattentes.

-Deuxièmement, la DRAC n'a pas de site web et ne l'envisage pas dans

l'immédiat; dès lors le centre de documentation devra penser à l'offre

documentaire _{qu'ilveut proposeràtravers unsiteendehors detoutestratégie}

globaledecréationd'un siteparl'administration.

-Enfin, lecentre de documentationadéfini la finalité deson site web: plus

qu'une simple vitrine, ce site doitêtreun point d'entrée dans le centre de

documentation,etdoncproposerdes services documentairesenligne.

Dans sa volonté d'exploiter_au maximum les potentialités duweb dans

l'offre

documentaire, le centre de documentation doit faire une véritable distinction entre

l'information _{proposée au public interne et au public externe : le contenu}

informationnel desonIntranetdevranécessairement avoiruneforte valeur informative

et _{proposerdans lamesure dupossible un degré depersonnalisation de l'information.}

Le site Internet devra, quant à lui, proposer une information standardisée et plus généraliste. Laseconde préoccupationpourle centre dedocumentation estlaposition de ce site web au sein de l'éventail de services et _{produits proposés : doit-il être le} support de produits documentaires (existants ou futurs) ou doit-il être considéré

comme un_{produit documentaireenlui-même ?}

1.3.2 La

_{problématique}

Le _{sujet de ce stage étant double - une orientation Internet et Intranet - les} interrogations qu'il engendre sont aussi deux ordres. Nous verrons donc successivement les _{questions qu'entraînent la création d'un site Internet parle centre}

de documentation de la _{DRAC, puis celles concernant mis en place d'un Intranet} alimenté_{parcecentrededocumentation.}

L'actuelle situation de la DRAC en matière d'Internet est _{simple : il n'existe}

pasde sitewebdela DRAC etpourlemomentladirection n'envisagepas sacréation. La_{questionanéanmoinsdéjàétéévoquée mais l'Internetne faitpaspartidesobjectifs} prioritaires de lastructure. D'autres DRAC enFranceontcréé leur Internetetc'estce

qui a mis en éveil certains chefs de service, et principalement la responsable de la

documentation _{générale. Internet étant un nouveau support permettant la diffusion}

d'informationsil était_{logiquequele serviceresponsablè de la gestion de l'infonnation}

se _{pose la question de la mise en place d'un tel outil. L'idée du centre de}

documentationestde réfléchiraux_{potentialités}

dé

Il _{s'agit pour lui de voir en quoi ce support permettrait de répondre plus facilement}

aux besoins documentaires de son _{public; quels services ou} produits documentaires

pourrait-on transférer surInternet, etenquoi cela permettraitd'allégeroudefaciliter

letravaildesdocumentalistes?

Dès lors la_{questionquel'onpeutdeposerestdesavoirsiunservicepeutcréer}

son_{propre site Internet alorsque lastructure n'en a pas etn'en voitpas}l'intérêt _pour

le moment? Le centre de documentation _{peut-il prendre une telle initiative}

indépendamment de la décision de la DRAC ? Précisons tout de suite une chose: le

centre de documentation ne veut _{pas prendre la responsabilité de la création du site}

généralede la DRAC, il n'en ani le tempsni lesmoyens enpersonnel. Doncdans un

tel contexte _{quels sont ses moyens d'actionetquels sont ses intérêts dans la création}

d'un site web ? En ne créant que son propre site, le centre de documentation ne

pourrait-il pas être le fer de lance de la DRAC en matière web ? Il pourrait être un

moteur, une forced'impulsionpourdécider lastructure àselanceràsontourdans un

tel _{projet. H ne s'agit donc pas pour le centre de documentation ne porter sur ses}

épaules l'ensemble d'un projet Internet pour la DRAC, mais son initiative, si elle

s'avérait _{concluante, pourrait donner envie à la DRAC de mettre àsontouren route}

sonsiteweb.

Mais dès_lors, une autrequestionsepose celle de lanécessitépourlecentre de

documentation de créer son _{propre site. A-t-il besoin de ce nouveau support de}

diffusion de l'information ? Plus _{largement un centre de documentation peut-il}

aujourd'hui se passer d'avoir son propre site web ? A première vue Internet apparaît

être une _{opportunité pour un centre de documentation de se rapprocher de ses}

utilisateurs. C'est danscette démarche_{que lacréationd'un siteweb documentaire doit}

s'inscrire : laprise _{encompte des}besoins_{desusagersdoit êtreau cœurdu projet;il ne}

s'agit pas de céder aux effets de mode et de créer un site web parce qu'aujourd'hui

«tout le mondea son site web». Si utilité il _{y a pour le centre de documentation de}

mettre en_{placeun site web, c'est dans la volonté deproposerà sesusagers unservice}

de _{plus grande qualité. En cela le site web n'est qu'un produit documentaire de plus,}

certes d'un nouveau _{genre mais il doit être élaboré comme tout autre produit}

documentaire,àpartird'unmêmeobjectif:lasatisfactiondes besoins dupublic.

Concernant l'Intranet on _{pourrait se poser les mêmes questions que pour}

l'Internet; laplusproblématique estcelle de lavalidité d'un site web interne créé et

alimenté _{uniquement par un seul service. A la différence du site Internet, le site}

Intranet est _{beaucoup plus qu'un outil de diffusion de l'information, Intranet est un}

moyen de communication qui peut permettre à toutes les entités d'une structure de mieux _{communiquer. Dans une structure telle que la DRAC où chaque service}

sectoriel travaille _{indépendamment des autres et où leschefs de services} se sentent

isolés de leurs _{«voisins», la mise} en _{place d'un site Intranet pourrait permettre de}

résoudre de tels _{problèmes en offrant un nouveau moyen de communication}

transversale. Mais que devient la communication si seulement un service, en l'occurrence le centre de documentation, alimente le site en interneavec ses propres informations. Ne _{rïsque-t-on pas de passer à côté de l'opportunité d'une meilleure}

circulation de l'information ? Là encore, il ne fautpas saper l'initiative du centre de

documentationcar il _{s'agitd'un premierpas qui pourrait porter ses fruits et stimuler}

les autres services à s'investire dans le _{projet Intranet. Néanmoins, le centre de}

documentation_doit,unefoissonsiteIntranet crée,_adoptéeune_{démarche pédagogique}

dans le but de formeretdesensibiliser les_{usagersdu site. Unephase de«promotion»}

du siteIntranet semble doncnécessaire.

Afin de _{répondre au mieux à ces différentes interrogations, il est nécessaire}

d'appréhender la création d'un site web documentaire à partir d'une démarche

marketing7.

vis-à-vis du web.

7

Créeretmaintenirsonsite_web,coursINRRIA,28 sept-2oct 1998, Pau,ADBS.

DEUXIEME

PARTIE

n.

MISE EN

_PRATIQUE

_:

_ETUDE

_PREALABLE

_A

_LA

MISE EN

PLACE D'UN SITE WEB

DOCUMENTAIRE

2.1 La démarche

_marketing

_{la mise}

_{place d'un site}

web documentaire

Cette _approche

_marketing8

de documentation de la DRAC. On entend _{par démarche marketing l'attitude qui}

constitue à _{privilégier « l'orientation client» ou «l'orientation usager}

»9

création de nouveaux _{produits ou services documentaires. Il s'agit pour uncentre de}

documentation de _s'adapter aux attentes et aux comportements de son public. Donc

avant toutecréation denouveauxservicesil semble nécessaire defaireuneétudeduou

des_{publicsàquiestdestinée la nouvelleoffre documentaire.Le sitewebnecoupe pas} à la _{règle, commetout autre produit documentaire il doitfaire l'objet d'une réflexion}

préalablesurleservicequ'ilvarendreauxutilisateurs.

Une fois cette étude du _{public effectuée, et les besoins d'information et}

comportements des utilisateurs identifiés, il était nécessaire de la confronté avec une

autre _{analyse : celle de l'existant documentaire du centre de documentation. Faire le}

point sur les activités et les services offerts par le centre de documentation était indispensablepourpouvoirdéfinir lescontenusdu site web.

L'analyse du public et l'analyse de l'existant documentaire ont été mené conjointementlors delapremière phasedemonstage.

2.1.1

_L'analyse

_{du public}

_{des besoins informationnels}

Le centre de documentation _{générale de la DRAC doit répondre aux attentes de}

deux_publicscar,outrelepublic interne, ilouvreégalementsesportesaugrand public,

avec _{cependant quelques restrictions puisqu'il ne lui est ouvert que quatre}

demi-journées par semaine et sur rendez-vous. Par contre la permanence téléphonique est

assuréecontinuellement_{pendantlesheures d'ouverture ducentrede documentation.}

8

Voirnote6

9

Le_{Coadic, Usages}etusagersde l'information,Nathan université,collection 128, Paris, 1997.

Lebut de_{l'analyse de}cesdeuxpublicsestd'avoirunemeilleure connaissancedes

usagers ducentre de documentation afinde pouvoir leurproposersur un

site

les

services les _{plus adéquats à leurs besoins. Il s'agissait de définir leurs besoins}

informationnels, leurs comportementset leurs pratiques documentaires, leurs attentes

parrapportaucentre dedocumentation.

2.1.1.1 Méthodologie

Afin de connaître le _{public et ses besoins documentaires, la première démarche}

aurait été de menerune _{enquête àpartir de questionnaires oud'entretiens. Je n'en ai}

pas réalisé dans lamesure où une enquête de cette nature, très complète, composée

d'entretiensavecles_{responsables des servicesetcertains deleurs assistants, avait déjà}

été effectuée _{par la responsable du centre de documentation au premier Semestre}

200010. Elle m'a donné une bonne vision du _{public interne et de leurs attentes en}

matièredocumentaire.

La connaissance du _{public interne a été complétée par des entretiens avec la}

responsable du centre de documentation et le documentaliste du service. Plutôt

informels ces entretiens m'ont _{permis de mieux} percevoir _{les profils d'usagers du}

centrede documentation. J'aiestimé _{qu'il était préférabled'écouter longuementceux}

qui travaillaient au quotidien avec le public que de confectionner moi-même un

questionnaire qui n'aurait peut-être pas retenu l'attention du personnel. Ce parti pris

estconstable mais_{j'ai estimé avoirunmatériel suffisantpour meneràbien lasuite de}

mon _{projet de stage.} D'ailleurs les mises _en garde de _{ma responsable quant à la}

disponibilité du personnel interne, et notamment des conseillés, a refroidi mes élans

d'investigation. J'ai pu avoir confirmation du manque de coopération du personnel

lors de l'envoi par e-mail d'une demande d'entretien au sujet de l'Intranet de la

DRAC: ce _{message aétéenvoyé àl'ensemble du}

personnel11

seule_{réponse positive ! De plus, maresponsable avait préféré envoyer cemessage en}

son _{nom, pensant ainsi avoir plus de succès ...il n'en fut rien. Cet exemple}

anecdotique n'estlàque pourjustifiermon choix dene pas faire d'enquête auprès du

public interne : il m'a sembléqueje n'obtiendraispas d'informations plus pertinentes

10

Détail des_{questionsdecetteétude}en annexe4. 11

Environ 80 personnes

et _{qu'il était donc superflu de refaire une enquête qui avait par ailleurs été réalisé}

d'une manière_{remarquableunanauparavant.}

Pourle_{publicexternejene disposaispas d'unoutil aussi}

_efficace

besoins du_{public interne. Le centre de documentationétantplus orientéversl'interne}

que vers l'externe, une étude comparable n'a pas été réalisée. Par contre il m'a été

possible d'avoir une vision des besoins du public externe à travers les fiches de

demande d'information et de consultation remplies par les documentalistes lors de

chaque visite ouappel

téléphonique12.

c'est _{pourquoi j'ai assisté aux conversations téléphoniques faisant l'objet d'une}

demande d'information de la _{part du public externe. Bien} que d'une périodicité

irrégulière, les demandes d'informationpartéléphone m'ont permis d'appréhenderun

peu mieux les besoins du public. Et des discussions avec les documentalistes m'ont

permis de dresser lesgrands traits quicaractérisent le publicexterne etsesbesoins. Enfin_{j'aipu utiliser les résultats dessemaines detests«connaissance etdemande}

du _{public»des mois de février, mars etjuin 2001. Ces tests sontréalisés à partir des}

fiches de demande d'informations et _{permettent d'établir des statistiques sur la}

composition du publicetlestypes de consultationetd'informationdemandés.

Pour _{récapituler, voici les sources que j'ai utilisé pour connaître le public du}

centrede documentationetsesbesoins :

- des entretiens _avec Mme

Moussarie, chargée d'étude documentaire et

responsable ducentrede documentation,etM. Zenzius, documentaliste

- l'évaluation de la satisfaction des

besoins, étuderéalisée au_premiersemestre

2000 _{par Mme Moussarie auprès des conseillés de la DRAC et de certains de} leurs assistants

- les écoutes des

appels téléphoniques externes faisant l'objet d'une demande

d'information

- les tests _«connaissance et demande du

public» des mois de février, mars et

juin 2001,tests quiontpermis d'établir des statistiquessurleprofil du public.

Ces différents éléments ont _{permis de faire une synthèse sur les besoins des}

deux_{typesdepublic,externe et interne. Ajoutons unpetit bémol avantd'examinerun}

peuplus endétail les deuxprofils :bienque les sources

utilisées

est néanmoins délicat de dresser un profil _exact du public, exercice _encore plus

difficilepourlepublicexterneque pourlepublic interne. Eneffet le public lui-même

n'est pas conscient de ses besoins documentaires et ne sait pas les exprimer

clairement. Il faut donc_{garder àl'espritqueles analyses faitessurlepublic, et surtout}

le_{public externe, sontdes interprétationsetqu'ilnefautpastoujours les prendrepour}

des vérités définitives. A ce sujet les discussions _{avec les documentalistes m'ont}

permis de mettre en perspective et de relativiser certains résultats des enquêtes par

rapportà laréalitédutravailsurle terrain.

2.1.1.2 Le_{publicexterne}

Commelemontrele_{graphique de lapagesuivante, lepublicexternereprésente}

environ 52 % du _{public du centre de documentation. Il se compose de la manière}

suivante: - étudiants :30 % -professionnelsde laculture: 50 % - autres : 20%

Il est relativement difficile de cerner les besoins de ce _{public et de trouver une}

dominante dans les demandes _{qu'il adresse au centre de documentation.}

L'hétérogénéité

public du fonctionnement de la DRAC et de ses missions, ainsi qu'une

méconnaissance des structures _{spécialisées qui pourraient les renseigner directement.}

Biensouventlecentre de documentationa unemission deréorientationdece_public.

Une autre _{caractéristique du public externe est qu'il est plus demandeur}

d'informations_{quededocumentation,etles consultationssurplace nereprésententque}

30% des demandes. _{L'usager n'a pas besoin du document mais du documentaliste : il}

ne cherche _{pas à savoir où peut se trouver la réponse à sa question mais souhaite}

obtenir directement la_{réponse. Ici ledocumentalisteestplus qu'un médiateuretqu'un}

intermédiaire entre _{l'usager et le document. Ceci implique au quotidien une grande}

disponibilitépourle travail surles questions réponsesetla recherche documentaire.

12

Voir laficheen annexe5

Statistiques

la

composition du public du

centre

de

de

la DRAC

.^içexfërpe

%brqpoâién(bpLi&Hahs

_^echirisWfe

Malgré la diversité des demandes on peut tout

de

thèmeset_{questions récurrentes:}

-quefaitla DRAC ?

-organigrammede la DRAC - lesaidesfinancières de la DRAC

-les listes :des_{bibliothèques, des musées, dessalles de spectacles, des compagnies} de_{théâtre,de danse,} ..etc.

-j'aiunprojetculturel,commentfairepourleréaliser,pourobtenirunaide?

- commentobtenir laclassificatioh_enmonument

historique ?

- licence

d'entrepreneurdu spectacle

- les activitésculturellesdans la

région(programmes)

/

Onvoitdoncà_{quel pointl'éventail des demandes estlargeetque lesréponses} à ces _{questionsne sont pastoujours de ressort du service dedocumentation} générale.

Chaque questionnécessite un traitement particulieret personnaliséqui meten valeur les_{compétencesetles connaissances dudocumentaliste.}

Dès à _{présent on perçoit une des questions qui se posera lors de la mise en} place du site Internet : comment jongler avec la standardisation de l'information

qu'implique le support Internet, et le degré de personnalisation qui serait nécessaire pourrépondreaumieuxetpertinemmentaupublic ?

2.1.1.3 Le_{public interne}

Grâce à _{l'enquête réalisée en 2000 sur la satisfaction des besoins, il est}

possible de réaliserune analyse plus fine des besoins des usagers en interne. Comme

pour le public externe, les demandes d'informations sont plus importantes que les

demandes deconsultation. Parcontre,les questionssontbeaucoup plusciblées.

Un _{questionnaire a permis d'identifier quels étaient les services documentaires} les_{plus appréciésetles plusnécessairespourlepublic interne :}

- leservice_«

question réponse »

- la commande

d'ouvragessurdemande

- leslistes

(des bibliothèques, dessalles de spectacles, desmaires... etc.) - le

prêt

- les dossiersdocumentaires

- laconsultation

surplace

- la circulation des

périodiques - la

copie.d'article surcommande

Il estintéressant de noter_{queles réponses issues decequestionnaire diffèrent}

parfois de celle données en entretien ; c'est particulièrement le cas pour ta revue de

presse, citécommeunserviceunpeumoins important dans le questionnaireetcomme

leservice àne surtout_{pasproscrire dans les entretiens. Ce serviceestressenti comme}

incontournable par les conseillers. La lecture des résultats des entretiens permet de compléter laliste précédente, onpeutajouter lesservices suivants:

- la_revuede presse

- ladiffusion

personnalisée del'information - ladiffusion des nouveautés

- les_«mails_»

thématiquesfaisant le pointsurunequestion.

Notons _{qu'enrègle générale le public interneest satisfaitdutravail faitpar le} centre de documentation et des services _{proposés. Il insiste sur l'importance d'une}

diffusion sélectiveet_{personnalisée de l'information.}

Au niveaude la nature des informations demandées _{par le public interne, les}

choses sont_{plusdifficilesàcerner. Néanmoins voiciles thèmesrécurrents :}

- la

politique de larégion - les

personnalitéspolitiques de la région (un« who's who »)

- les collectivités territoriales

- desdonnées chiffrées

surles villes, les collectivités territoriales, _...etc., donc_des

statistiques.

- l'actualitédesdébats

parlementaires

- les

rapportsd'activités des directions ministérielles

- lescirculaires

- lestextes

législatifs

- l'intercommunalité

Dernier _{point : le public interne et les nouvelles technologies. L'emploi du}

«mail» _{pour la communication interne semble être passédans les mœurs. Il semble}

d'ailleurs essentieldans ladiffusion sélectiveet_{personnalisée de l'information. L'envoi}

des«mails» _{thématiques de}mise_{aupointsur unequestionesttrès apprécié. Certains}

conseillés_{apprécieraientunerevuedepresse enligne.}

Les attentes du _{public interne vis à vis du centre de documentation sont à} placer au niveau de la veille : lerepérage des sites web estessentiel. Au niveau d'un intranetau sein de la DRAC le _{personnel semble} sceptique, il _{ne semble pas que ce}

soit la_{priorité. D'ailleursnombre d'entre eux ne saventpas ce qu'est l'Intranet etne}

peuventdoncpasvoir quels intérêts ils pourraientytrouverdans leur travail quotidien.

Cet aperçu des besoins informationnels du public montre à quel point les

demandesadresséesaucentrede documentationsontdifférentes. Le_{publicexterne est}

plus demandeurs d'informations de base sur l'institution, son fonctionnement,

d'informations _{pratiques, mais qui peuvent néanmoins être pointues. L'outil Internet}

pourrait permettre au centre de documentation de mettre en ligne une information

standardisée _{pour répondre aux questions récurrentes. Il peut aussi être un moyen}

simple etrapide, grâce auxliens hypertextes, de réorientation cepublic vers d'autres

sources d'information. Le _{public interne semble quant à lui} ne pas exprimer de gros

besoins vis avis ducentrede _{documentation,} sansdouteenraison d'ungrostravail fait

en amont _{par les documentalistes. La mise en place d'un site Intranet n'est pas la}

préoccupationpremière, mais il n'en demeurepasmoins quepourles documentalistes

il serait unoutil d'une_{grandeutilité dans la mesureoù,siunebonne utilisationenété}

faite, il permettrait de désengorger le centre de documentation des questions lesplus fréquentes.

2.1.2

_Analyse

_de

_{l'offre documentaire}

Parallèlement à l'étude du _{publicj'ai fait le point sur les produits et services}

documentaires _{que proposait le centre de documentation à sonpublic. En compagnie}

de ma_{responsable de stage nous avons dressé un tableau récapitulatifde cette offre}

documentaire, en précisant pourchaque service l'intérêt qu'il y aurait à le transférer

surun_supportweb.

L'objectif de ce bilan était de déterminer quels seraient les services que le

centre de documentation_proposerait sur son site web, etceci enadéquationavec les

besoins du_public.

Amon arrivée à la DRAC cette tache n'était_{pas des plusfaciles. S'il m'était}

simple de faire la liste des services proposés, grâce aux discussion avec les

documentalistes et des observations _{personnelles, il était en revanche plus délicatde}

voirles intérêts de la mise en_{ligne desces services. Ilme fallaitpourcela prendreun}

peu mieux connaissance du mode de fonctionnement de la DRAC et des relations qu'entretenaient le publicavec son centre de documentation. Ce tableau de l'existant

documentaire a donc évolué dans le _{temps, et j'y ai rajouté ou supprimé des}

rubriques13.

Première _{étape donc, recenser les services documentairesetles publicsàqui ils}

sont destinés ; en effet tous les services proposés au public externe le sont aussi au

public interne, l'inverse n'estpasvrai. Quelssontcesservices:

- la

gestion du fond documentaire et l'enrichissement du catalogue : le centre

de documentation utilise le _{logiciel TEXTO comme base de données}

documentaires. Le _{public n'a pas accès àcettebase et nepeut donc} pas faire

des recherches libres.

- les

bibliographies thématiques: elles sont élaborées périodiquement en

fonction de la demandeetdes_{questions des plusfréquentes.}

- le service_«

question réponse» - accueil du

publicetla consultationsurplace - les recherches documentaires

Certains servicesnesontdonc_{proposésqu'au personnel dela DRAC :}

- La_revue

de presse :elle estquotidienneetpersonnalisée

- Le

dépouillement desrevues

- La diffusion des nouveautés

: _{ponctuellement le centre de documentation}

envoie parmail la liste des dernièresnouveautésreçues.

- Ladiffusion sélective de l'information

- La veille Internet et le

repérage des sites web: elle s'est matérialisé par la

créationd'un_guidederessources webrégionales,il estdisponible surle réseau

informatique interne de la DRAC. C'est une sorte de portail créer avec

I

NetscapeComposer.

- Le bulletin d'information

: il est _{envoyéparmail à l'ensemble du personnel}

selonunepériodicité plusoumoinsrégulière -Le_prêt

- Lesdossiersdocumentaires

- Lacirculationdes

périodiques

Remarque: il est intéressant denoter que lamajorité des services,et notammentdes services _{élaborés, sont destinés} au public interne alors que la majorité des demandes

d'information émanent du _public

_externe1!

travail réaliséen amont_{parle service de documentation qui, enanticipant lesbesoins}

de son_{public interne,}réduit fortement _les demandes d'information de _cettepartie du

public.

Parmi l'ensemble de ces services il est évident que tous ne sont pas

transférables sur unsiteweb. Un choixadonc dû être fait. Dès lorsuneautre_question

se_{posait:letypeetlanaturedesinformations misesenligne,ou end'autretermequel}

serait le niveau de traitement de ces informations sur le site. Plusieurs _options

existaient15 :

- Desinformationsbibliographiques

:catalogue,bibliographiesthématiques

-Desinformations brutes _:

renseignements,textesintégrales

- Desinformations élaborées_: dossiersdocumentaires,

synthèses

- Desinformations

pourorienter lepublic : signets, listes desitesweb

- Unservice_«

question réponse» : forum,

FAQ16.

Ace niveau de réflexion surle site web ducentrede _{documentation,} unemise au

point a du être nécessaire avec ma responsable : il ne fallait pas perdre de vue les moyensmatériels dont disposait le centre de documentationpourmettreen œuvre un 13

Letableaudel'existantdocumentaireestconsultableenannexe6 14

Voir_{graphiquespage19}

15

FlorenceMuet,Tirer parti desonsite web, article extrait de Archimag)vàn 1999, n°125.

16

Foire AuxQuestions

tel _{projet. Il ne s'agissait pas d'imaginer dans l'idéal ce que pourrait être}

_{le web}

centre dedocumentation mais devoir concrètement cequi étéréalisable actuellement avec les _{moyens, en temps, personnels, et moyens} techniques, du _centre de

documentation. C'est à _{partir de} ce moment que ma responsable m'a demandé de

plutôt orientermontravailvers l'Intranet,etcepourplusieurs

raisons

1) l'activité quotidienne du centre de documentation étant plus

orientée

l'interne, il était plus important dans l'immédiat de développer un nouveaumode de

diffusion_{pourle public interne de la DRAC.}

2) le centre de documentation ne voulait pas prendre la responsabilité de la

création du site Internet de laDRAC, mais souhaitaitproposer sa contributionau site

web_{général de la DRAC àtravers unerubrique «documentation» ou}

_d'une

plus éparse à travers des rubriques thématiques. Il était donc difficile de réfléchirau

positionnement du service documentation sur le site Internet de la DRAC sans

connaître au _{préalable la stratégie générale du} site. _{Comme nous le verrons} dans la

deuxième_{sous-partie (la veille Internet), enfonctionde lastratégie}

_de

choisie, les servicesdocumentairesenligne

diffèrent17.

Il fallait donc_{prendreenconsidération lesmoyensréelsdont disposait lecentre}

de documentation pour réaliser son site, et donc pour choisir les services

documentaires àmettre en_{ligne. Maisavant de}faire ces choixil asemblé nécessaire

devoirce_{qu'ilsefaisait}ailleurs_enmatièred'Internet_etd'Intranet documentaire.

2.2 Etude

_comparative

2.2.1 La veilleInternet

L'objectif premier de l'observation de sites web était d'avoirun aperçu de ce

quiexistaiten matière deweb documentaire.Même si mamissiondestage,commeje

l'ai _{expliqué précédemment, s'est orientée vers l'élaboration de la structure du site}

Intranet, la veille Internet a néanmoins été une bonne source d'informations pour la

définition des contenus des sites du centre de documentation. De _{plus, cette veille}

17

Internet était nécessaire dans la mesure où je n'avais pas laissé tomber l'étude du positionnement du centre de documentation sur un site web Internet, mais où nous

avions _recadré,encompagnie demaresponsable, montravailconcernantl'Internet : il

>

ne _{s'agissaitplus de définir la structurede l'Internet} documentaire, _{mais simplement}

de voir _{quel type de rubrique le centre de documentation pourrait proposer le site}

Internetde laDRAC.

2.2.1.1 Lechoixdessites

Au _{regard du sujet de stage il a été facile de choisir les sites à analyser ; le}

choixs'estnaturellement_porté surles sites des DRAC déjà existants. Les DRACayant

toutes le même fonctionnement et les mêmes _missions, la comparaison de leur site

web était évidemment _{pertinente pour le sujet qui nous préoccupait. Que font les}

DRAC dans les autres_{régions en matière de web et quepeut-on adapter à la DRAC}

Nord-Pas-de-Calaisen fonction deson_{proprecontexte,telle étaitla questioncentrale}

quiaconduitàl'analyse des sites web desautresDRAC.

Dans _{l'analyse des sites web une attention particulière a naturellement été} portéeàla place de la documentationausein du site,etsiunerubrique documentation

existait,sonétudeaété pluspoussée.

Voicila liste des sites

_analysés18

-DRAC Corse -DRAC PACA - DRAC Rhône-Alpes - DRAC Limousin - DRAC Poitou -Charente - DRAC Paysdela Loire - DRAC Auvergne - DRAC Bourgogne - DRACLorraine - DRAC Champagne -Ardennes - DRAC Bretagne 18

Lessites web des DRACsontaccessibles_{parla rubrique "région" du site du ministère de la culture:}

- DRACAlsace

Unefois les sitesdes DRAC visités il asemblé intéressant de voirce_qued'autres

centres de _{documentation, dans d'autres} structures et dans d'autre domaine que la

culture, faisaient enmatière d'Internet. Devantl'étendue des sites web documentaires

existants _{(une recherche faite avec unmoteurde recherche engendretrop de bruit), la}

sélection a été _{plus problématique et le choix s'est porté de façon arbitraire sur les}

sites :

- descentres de_ressourcesculturelles recensés

parle ministère de la

culture19

- des

ministères,desadministrations

publiques20

- de

quelques bibliothèques universitairesoubibliothèques publiques

- des

partenaires deDRAC (préfecture, CRDP,conseil régional, conseil général, IRMA,etc.)

2.2.1.2 L'évaluationdessites

2.2.1.2.1 Les sites webdes DRAC

*La_{grille d'évaluation}

L'objectifétant d'étudierl'offre documentaire que pourraitproposerlecentre de

documentation surunsite_{Internet, l'analyseaprincipalementporté surlecontenudes}

rubriques documentaires. Le but de cette évaluation n'était pas de faire ressortir les

bons sites des mauvais mais d'étudier la _{pertinence de leur} contenu par rapport à

l'activité d'un centre de documentation. Ce _{qui suit n'estpas àproprement parlerune}

grille d'évaluation avec une notation, comme on en rencontre habituellement, mais

uneliste de critères incontournables_{pour cernerlecontenudocumentaire.}

Ilnem'a pas_{semblé nécessaire d'établirunevéritable grilled'évaluationpour}

les sites web observés car de nombreux critères relevant de la _{spécificité du support}

webne faisait _{l'objetde monétude. Lisibilité, ergonomie, navigationsontdescritères}

qui devraient être prisen compte pour réaliser une grille d'évaluation complète d'un

site,maisdans lamesureoùmontravailn'étaitpasde rédiger le cahier des charges du

19

lalisteestaccessibleparle site du ministère de laculturedont laréférenceaété citée précédemment.

20

Lessitesgouvernementaux sontaccessiblesparle biaisdusitedela fonction public www.servicespubtics.fr

site web du centre de _{documentation, ces critères n'ont pas été mis en avant dans}

l'étude quej'airéalisé.

Lescritèresretenus_{pourl'évaluationontétéles suivants:}

- la

stratégie de communication du site : est-elle clairement exposée ? Le site

est-il_plusunevitrine culturelle ou unesimpleprésentation de lastructure?

- l'orientation

géographique :l'orientation régionale est-ellenettementmarquée ? / .

_

- la

place accordée à la documentation : le service documentation a-t-il une

rubriqueousaprésence est-elle diffuse dans d'autresrubriques?

- la nature des informations

proposées parla documentation : les informations

données ont-elles une forte valeur informative ? Sont-elles _{pérennes ou}

nécessitent-t-ellesd'êtreactualisée?

- le

typede produitsetservices documentairesproposés:sont-ils variés ? Ont-ils

été créés_{spécialementpourlesite web?}

- la

qualité des contenus : sont-il riches ? Précis ? Redondants avec d'autres

sourcesd'information?

- les

types de fichiers : y a-t-il des fichiers qui demandent un téléchargement ? Vers _{quels types de fichiers renvoient les liens hypertextes : pages html,} fichiers_{Word, Excel...etc. ?}

-Quelestlepublicvisé ?

2.2.1.2.2 Lesautressites

A _{l'exception des critères propres à l'identité des DRAC (la stratégie de}

communication, l'orientation géographique), les critères d'évaluation ont été les

mêmes que pourlessites desDRAC.

2.2.1.3 Commentaires

2.2.1.3.1 Lessites des DRAC

La _{première constatation est qu'il est possible d'établir une typologie des sites}

web de DRAC, en fonction de leur stratégie de communication et, critère plus