Participation à une enquête de satisfaction auprès des utilisateurs du centre de documentation multimédia du Conseil général de la Charente

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utilisateurs du centre de documentation multimédia du

Conseil général de la Charente

Charlotte Signoles

To cite this version:

Charlotte Signoles. Participation à une enquête de satisfaction auprès des utilisateurs du centre de documentation multimédia du Conseil général de la Charente. Sciences de l’information et de la communication. 1999. �dumas-01737955�

MAITRISE EN

SCIENCES DE L'INFORMATION ET DE LA DOCUMENTATION

Rapport

de stage

Stage effectué du 1 / 06 / 1999

31 / 07 / 1999

CONSEIL GENERAL DE LA CHARENTE

Angoulême

Intitulé :

Participation à uneenquête de satisfaction auprès des utilisateurs du Centre de Documentation Multimédia du Conseil Général

Sous la direction de :

Madame

_Vanlancker,

_{responsable universitaire}

Monsieur

_Charrier,

_{responsable professionnel}

LILLE III

UNIVERSITE CHARLES DE GAULLE UFR IDIST

JtflP

AuConseil Général de la Charente etàsonDirecteurGénéral_{Adjoint, Monsieur Paul}

Mourier.

Remerciements_{particuliers à Jean-François Charrier, chefdeservicedu Centre de} DocumentationMultimédia ; ainsiqu'à Bénédicte Piveteau, documentaliste, quiontsume

guideretmeconseiller.

Au Conseil Général de laCharenteet àson DirecteurGénéral_{Adjoint, Monsieur Paul}

Mourier.

Remerciements_{particuliers à Jean-François}

_{Charrier, chef}

guideretmeconseiller.

Introduction

P-4

I.ANALYSE DE L'EXISTANT

P-5

1.1 PRESENTATIONDUCONTEXTE :LEDEPARTEMENT DE LACHARENTEETSONCONSEIL

General P-6 1.1.1 Le _{départementde la Charente} P-6 1.1.2 Le Conseil Général P-6 12 LAMISSION PROPOSEE p.10 1.2.1 Une_{enquêtede satisfaction auprès des utilisateurs}

_du

p.10

1.2.2 Une_{analyse des résultats}

p.10

1.2.3 Des_{propositions de remédiation.}

p.10

1.3 Recadrageparl'analysede lastructure

p.10

1.3.1 Unestructure dotée de_{moyens intéressants}

PU

1.3.1.1 Un Centre de Documentationrelativement_{jeuneetdoté d'im}

budgetimportant p.

12

1.3.1.2 Des moyensmatérielsconfortables

p.13

1.3.1.3 Un_{fonctionnement documentaire éprouvé}

p.18 1.3.1.4 Une_{priseencomptecontinue etcalculée des besoins}

p.21

1.3.1.5 Des moyenshumains intéressants

p.22

1.3.2 Des _{dysfonctionnements}

p.27 1.3.2.1 Deslocaux_{quiprésententplusieurs inconvénients}

p.27

1.3.2.2 Un manquede systématisation dans l'exécution

des tâches

p.28

1.3.2.3 Desoutilsetservices_{peu oumal utilisésparl'équipe}

p.30

1.3.2.4 Un_{produit documentaire à la réalisationcontraignante}

p.31

1.3.2.5 Un accèsdirectàun_{cataloguede l'ensemble dufondinexistant}

P-31

1.3.2.6 Un_{déséquilibre quantauxdemandeurs}

II. 1 Perspectivehistorique théorique p.36 II. 2 Lequestionnaire p.3 8 II. 2.1 Initialisation p.39 11.2.2Choix de ladiffusion p.39 11.2.3 _{Méthodologie d'élaboration} p.40

II.2.3.1 Critères de _départ

p.41

II. 2.3.2 Critères_finalementretenus

p.43 II. 2.3.3. Letest

p.43

11.2.4 Lasaisiedes données

p.43

11.2.5 Résultats

p.45

11.2.5.1 Critèresd'édition

p.45

11.2.5.2_{Analyse des résultats desquestionnaires}

p.45

11.3 lesecond produit realise ;les entretiens

p.55

II. 3.1 Initialisation

p.55

11.3.2Méthode d'élaboration de l'échantillon

p.56

11.3.3 Méthoded'élaboration desaxes de _{questionnement}

p.59

11.3.4 _{Aspectspratiques des entretiens}

p.61 11.3.5 Résultats p.62 11.3.5.1 Choix de lasaisie p.62 11.3.5.2_Analyse p.62 11.4 Résultatscroises p.75

III. 1 PROBLEMATIQUE

III,2 Solutionsenvisagées au regard desrésultats

III.2.1 A court terme

III.2.2 A moyen terme

III.2.3 A_longterme

III.3 Evaluationdesproduits proposes

III.3.1 Le_{questionnaire} III.3.2 Les entretiens

III.3.3 Le _stage

III.3.4_{Propositions de perspectives}

Genèse du_{projet :}

Première traduction de la_{problématique :}

Hypothèses premières d'un besoin d'enquête de satisfaction auprès des utilisateurs d'un centre

de documentation:

Nousnous sommes demandés en_{premier lieuce qui avait amené cebesoin d'enquête au sein}

duCentre de Documentation Multimédia du Conseil Général de la Charente : le contextea-t-il évolué

(en interneet/oudans l'environnement du CDM)pour quecettedémarche s'impose?

Une_{première hypothèse posée apriori était que,devantunnombretroprestreint d'utilisateurs} ou un mécontentement_{généralisé,}unchangements'imposait, d'où la nécessité d'une étude de terrain.

Une seconde _{hypothèse était que l'équipe ducentre de ressources avait ressenti le besoin de}

légitimer le service documentationauprèsdes supérieurs hiérarchiques : onsait à quel point le coût de

l'informationest_{quantifiable quand celui de lanon -information, duretoursurinvestissementnel'est}

pas.

Nous allons _{voir que la réalité est autre et nous a amené à problématiser différemment la}

situationau coursde ladémarchemenée.

L'hypothèse finalementretenue l'aété suite à l'observationde l'existant; cetteétape étant la pierre de touche des étapes quiontsuivies, à savoirl'élaborationdes outils d'évaluation decedegré de

satisfaction_{ainsi que leurs résultats, puis, logiquement les propositions de solutions découlant de ces} analyses. Cette tâche visant en outre à être une _{expérience positive} sur un plan personnel, nous

incluons danscettedernière_{partieuneévaluation du stage etdenos compétencespour menerà bien le} travail demandé.

I.

ANALYSE

DE

1.1.

PRESENTATION DU CONTEXTE

LE DEPARTEMENT DE LA

CHARENTE ET SON

CONSEIL GENERAL

1.1 l.LE DEPARTEMENT DE LA CHARENTE :

La Charente est le _{premier département de Francepar l'excédent de sabalance commerciale}

avecl'extérieur.

Il est_{également le premier pôle industriel de Poitou-Charentes.}

Notons _{également que la moitié de ses habitants vivent encommunes rurales (c'est à dire de}

moins de2000_{habitants) contreunquartenFrance.}

Quelqueschiffres : 5 956km2 341 993habitants dont 151 563actifs

57habitantsaukm2

1.1. 2. LE CONSEIL GENERAL

Le conseil _{général de la Charente est une assemblée départementale composée de 35} conseillers. Il_{employait 820agentsen 1998répartiscommesuit :}

Organigramme

L'organigramme du conseil général s'organiseenrâteau.

Les services sont _{placés sous la direction d'un directeur général des services, qui assure la}

Directionde laSolidarité_{(DS 16)}

Direction de_{l'Aménagementet de l'Environnement (DAE)} Direction del'Economieetdu _{Développement (DED)} Directiondes Financesetdes Ressources _(DFR)

Localisation

La structure du CG _{(Conseil Général) est} en outre éclatée dans l'espace, surtout dans le domaine _{social pour lequel il existe des circonscriptions de l'action sociale réparties sur toute la}

Charente. Les autres directions sont _{localisées pour l'essentiel dans la ville d'Angoulême et plus}

particulièrement dansunquartier.

Budget

Pourl'année _{1998, lebudget du conseil général s'élèveà 2 630millions de francs :} Dépenses : 1 329millions de francs

Recettes : 1 301 millions de francs

Activités_spécifiques

Les activités de_{développement quiont retenu notreattentionsontliéesà :} L'emballage, l'agriculture, leCognac, l'imageetl'électro-électricité.

En_{outre,pouraffirmerson développementetaméliorerlesconditions de vie de ses habitants,} la Charente_{comptesur :}

• _{Lerenforcement desroutesnationales} • _{Lecontournementdela ville par}

l'est afin de fluidifier la circulation

• LeTGV_aquitaine

Le _{département mobilise d'autrepartprès de la moitié deseseffectifs ainsi qu'un tiers de son}

budgetpour assurer la solidaritéen Charentepar des aidesà l'insertion,des actions pourl'enfance en difficulté,uneassistanceauxpersonnesâgées...

Les activités de tourisme _{jouent également un rôle important dans ce développement. Les} chiffres suivantsensont _{la preuve :}

• _{210 000 entréesaufestival internationalde labande dessinée} • _{250 000visiteurs}

par andans les Maisons de Cognac

• _{4 500 spectateurspar an au festival folklorique international de Confolens} • _{35 000 visiteurs par an aubourg d'Aubeterre}

Toujours danscesouci de favoriser le tourisme, unréaménagement des berges de laCharente

est en cours; des moulins à papier sont réaménagés et assortis d'expositions; des gabares sont en

restauration_{pourdes animations spécifiques ultérieurement.}

Pour son _{développement, la Charente mise aussi surl'image etses applications à forte valeur}

ajoutée. Névoici 3 ans,lepôle image Angoulême- Charentesedessineautourd'un nouveauconcept : créerunterreaud'activité_{économique ettouristiquesur lethème de l'image en faveur des entreprises}

decesecteur etdu_{grand public.}

Ainsi_{;depuis 1996, cette collectivité concourt au développement des activités économiques,} culturellesetdeformationautourde _{l'image. Ces actions s'appuientsur :}

• _{l'imprimerie etl'industrie graphique locale} • _{lefestivaldelabande dessinéed'Angoulême}

• Les établissements _{d'enseignement à vocation spécifique : lycée du son et de l'image,} l'école _{supérieure de l'image, centrenationalde labandedessinée, laboratoire d'imagerie} numérique.

En 1997, un syndicat mixte aétéconstitué, regroupant le conseilgénéral de Charente, laville

etla chambre de commerce et d'industrie _{d'Angoulême. Cette structure est chargée de conduire les}

études_{stratégiquesetspécifiquespourle développement du pôleautourde troisaxes :}

• _{Implantation d'entreprises spécialisées dans la création et lacomposition d'images à forte}

valeur _{ajoutée: bandes dessinées, images de synthèses, dessins animés, jeux vidéo,} multimédia.

• _Mise en _{place de ressources (compétences, moyens techniques et banques d'images) et}

d'outils d'accueiletde_{développementpour cesentreprises.} • _{Création de lieux dédiés à la découverte de l'image fixe}

ou animée, issue de la bande dessinéeoudu dessin animé.

Ces _{premières considérations sur l'activité spécifique de la ville ont l'avantage de mettre en}

lumièreunbesoin évident de documentation sur ces_sujets.

Compte tenu des projets en cours, on observe en effet un _{développement important des}

activités culturelles. De _{plus il faut noter que la Charente a en charge 60 000 élèves dont 3 800}

Nous savons _{par ailleurs que la bibliothèque municipale de la ville nejouit pas d'une bonne}

réputation, elle ne semblepas satisfaire à cette extension culturelle du département et celui-ci est en

attente d'une _{médiathèque depuis plusieurs années ( celle-ci serait localisée à Angoulême etviseraità} supplanter la bibliothèque actuelle ). De fait, en comparant les chiffres recensés sur les bibliothèques municipales de la région, nous avons pu nous rendre compte que la bibliothèque de Châtellerault est

bien_{plus fourniequecelle d'Angoulême (voirannexe2).}

Or, nous l'avons vu, c'est Angoulême qui draine la population du département en recherche

fréquente d'information.

Ce manque de ressources documentaires se ressent et de fait, il apparaît que la fréquentation

des archives _{départementales est en forte hausse et celaporte également à conséquence dansce sens} surla_{fréquentation duCentre de Documentation Multimédia(CDM)parle public extérieurau conseil}

général (voirannexe7),comme nousleverrons_{plus loin.}

Comme le_{précise Eric Sutterdans son ouvrageServiced'informationetqualité, Il fautnoter} qu'avec le déferlement des nouvelles technologies de l'information, les activités documentaires

prennent une place prépondérante dans le tissu économique despays avancés car elles constituentun facteur de_{développementpourles organismes.}

Mais, ces activitéssont soumises à concurrence etvisent à satisfaire une «clientèle» deplus en_{plus exigeante. Cemotdeconcurrences'applique bien icicar unservice de documentation interneà} une _{organisation est en concurrence avec les autres canaux d'information que les utilisateurs-clients}

peuvent mobiliser. Face à l'extension du nombre de «fournisseurs», le Centre de Documentation se doit de_{garderunrôlecentralpourjustifier desonexistence faceàces documentations parallèles.}

Nous voyons là un premier facteur du besoin ressenti par le CDM d'une enquête de

satisfaction : les _{agents pour lesquels la structure est disponible au départ ressent-ils un manque à}

l'image de celuiquetentede combler unpublic extérieur relativement importantpourqui lastructure

n'est pas faite ?.Lecentresedoit de satisfaireavanttout auxexigences deceuxàqui ilestdestinéau

départ.

Nousnous_{inspirons ici de l'introductionà: SUTTER, Eric. Serviced'informationetqualité.ADBSEditions.}

1.2. LA

MISSION

PROPOSEE

I. 2.1. UNE ENQUETE DE

SATISFACTION AUPRES

DES

UTILISATEURS DU CDM

Le Centre de Documentation Multimédia _{ayant connu au} cours de ces derniers mois des

mouvements de _{personnel importants (3 personnes sur 6) ces changements étaient l'occasionpour le}

centre de faire le _{point sur les fonctionnements actuels, sur la demande des utilisateurs et sur les}

évolutionssouhaitables. Cela sembleêtreunautrefacteur essentiel de la démarcheentreprise.

Lechef de service adonc_{proposé d'associer l'ensemble del'équipe àunedémarche qualifiée}

de«Recherche-Action»_(voirannexe3 )pour :

déterminer les_{pointsfortsetlespoints faiblesdu service,} repérerles besoinsactuels des utilisateurs,

prévoir les évolutionssouhaitablespourles années àvenir,

La tâche _{qui nous a été proposée consistait donc dans une participation aux deux derniers} points par la réalisation d'une enquête fondée sur un questionnaire et des entretiens individuels complémentaires. Il est cependant évident qu'une analyse du fonctionnement interne du CDM s'est

avérée _{indispensable. En outre} , la période pendant laquelle a été effectué le stage a vu le nombre

d'agents du service fluctuer souvent, ceux-ci partant envacances. Notre responsabilité dans la tâche entrepriseadonc étéplus sérieusement engagée.

I. 2. 2. UNE ANALYSE

DES

RESULTATS

La réalisation de _{l'enquête impliquait donc enpremier lieu une analyse de l'organisation du}

centre_{puisuneanalyse del'adéquationentreles services proposés effectuésparle centred'unepart et}

les besoinset_{pratiques desagentsdu conseil général d'autrepart.}

I. 2. 3. DES

PROPOSITIONS

REMEDIATION

Enfin, la tâche àréalisercomprenait la prise encompte des propositions recueillies auprès des

agentsen vue deprises de décisionsquantàla validationoupas deproduitsetservices, leur évolution

Pour cela nous avons tenu à _{prendre connaissance de l'existant de manière relativement}

approfondie.

1.3.

RECADRAGE

PAR

L'ANALYSE

DE LA

STRUCTURE

Nous _{allons essayer de montrer que le CDM est une structure riche, qui dispose de tous les} éléments pour correspondre à la demande des agents du conseil général et qui tend à coller d'autant

mieux à la réalité de cette demande _{(malgré des disfonctionnements internes, des problèmes} d'éloignement...) qu'elle cherche à la fois à toujours se remettre en question et à communiquer vers l'extérieur,vers ses «clients ».

1.3.1. UNE STRUCTURE DOTEE DE MOYENS INTERESSANTS

Afinde mieux cerner l'intérêt deladémarche_{d'enquête, nous avonspris le parti de présenter} l'existant de manière orientée. Au travers de l'écoute des _{employés du service etde l'observation du}

centre d'une_{part(à l'aide de tableaux de bordpar exemple), d'autre part grâce à des fiches remplies} par les documentalistes ainsi qu'à des questions complémentaires posées au cours du stage, nous avons voulu_{proposer une description assez complète du centre associée à la perception que nous en}

avonseu.

En sebasantsur cette_{première analyse du lieuetde sescomposantes diverses,nous pourrons}

accéder_{plus facilementparla suite à l'analyse desrésultats de l'enquête.}

Cette_{présentation suit uneapproche inspirée du concept de gestion. Nous entendons en effet} par làavec JeanLochard quelagestionestunsystèmed'information etdedécisionconcernant :

♦ Lesfinances_{(gestion financièreetbudgétaire )}

♦ Les_{produits ( gestion des approvisionnementsetgestion commerciale )}

♦ _{Les moyens( gestion de projets )}

♦ Les_{opérations ( gestion de la production )}

♦ Leshommes_{( gestion sociale )}

Nous avonsretenuce_{conceptdegestioncar, nousallons le voir, lecentrene se limitepas aux} constats dans son activité mais cherche à maîtriser les _{prévisions et à contrôler les écarts entre ces}

prévisionsetla réalisation.

1.3.1.1 UN CENTRE DE DOCUMENTATION RELATIVEMENTJEUNE ET DOTE

D'UN BUDGET IMPORTANT

Le service de documentation du conseil _{général a été créé} en 1989. Il fait donc parti de la majorité des centres de documentation de conseil généraux qui ont été créés entre 1982 et 1990. Il a doncà_{peine dixans. (voirannexe4)}

Cependant, il bénéficie d'un budget intéressant. Toujours au vudes chiffres établisenl996par l'association des documentalistes des conseils_{généraux, le CDMde la Charente nereçoitpascomme}

la_{majoritédescentres une sommecompriseentre200000et500000 fmais sevoit allouéunesomme}

supérieure :518OOOfen 1998et696OOOfen 1999, soituneaugmentation de 25 %

Notons que ces observations sont à nuancer car les données publiées par l'association n'ont

pasétéréactualiséespourl'année 1999.

Ces deux critères associés nous_{paraissent être unpremier point positifcarils sous entendent}

qu'ila fallu équiper lecentred'outilsnouveaux etqu'on luia donnélesmoyensfinanciersdese doter

desoutils les_{plusperformants.}

Notons _{égalementque l'appellation donnéeaucentre: «multimédia» confirme cettevolonté}

d'orientationvers l'investissement danslamodernitéetla diversification des outilsde travail.

Il nous_{paraît important de préciser icique la gestion financière des commandes d'ouvrages et} d'abonnementsestcentralisée auservice documentation. Cela_{participede la prise de responsabilité du} centre,_{(voirannexe7)}

Le_{budget alloué à la documentationestrépartientre lesdifférents servicesendébut d'annéeet}

ajustéenfonctiondes besoins. Au 24/06/99,cebudgetserépartit;parcomparaisonavec celui de 1998

Budget effectif pourl998

Budget allouépour 1999 Commandes lâchât d'ouvrages) 119 140F 128 000 F Revues(abonnementsà des_{périodiques)} 290 080 F 220 000 F

Global(mises à iour. logiciels, réseau, CD Rom,bases de_données...)

108 780 F 348 000 F

Total 518 000 F 696 000 F

Les _{proportions des abonnements, mises à jour et achats d'ouvrages sont consignées dans le}

rapportd'activité sousforme d'un camembert, (voirannexe5)

Cesobservations surle_{budget laissentsupposer uncentrederessourceséquipédemoyens}

intéressants.Nousallons maintenant détaillerceux-ci.

1.3.1.2. DESMOYENS MATERIELS CONFORTABLES

Un cadre moderne

Unlocal relativementvaste et_agréable:

Il _{s'agit d'un seul espace de 150 m2, réparti sur deux niveaux. Ces caractéristiques lui} confèrent une fluidité de circulation, une image de convivialité. Le sol moquetté récemment envert

clair contribueàenfaireunlieu propre, peu_{bruyant, apaisantetmodernisé.}

5 bureaux _{paysagers sont placés entre les rayonnages assortis d'un poste informatique. Il} existeun_{espaceaccueil démarquépardesrayonnages et comportantunetable de travail.}

L'espacedu responsable de serviceestnonfermé cequien faitunlieu accessibleàtous.

Nous verrons _{plus loin que ces caractéristiques sontà nuancer. Iln'en reste pas moins qu'il}

La mise en _{espace ne pose a priori pas de problème car on observe que la plus part des}

utilisateurs ne sont_{pas directement actifs, ce sont essentiellement les professionnels qui agissent sur}

les documents. La _{signalétique a tout de même l'intérêt de donner l'image d'un centre ressource} efficace, organisé,accueillant puisque la possibilitéestdonnée àl'utilisateur d'êtreautonome.

Du mobilier_{neufetconfortable:}

D'autre _{part, le mobilier contribue à créer un accueil matériel efficace et moderne à la fois} pour les documentalistes etpour le public puisque chaque agent dispose d'un bureau et d'une ligne téléphonique ; une table de travail et des chauffeuses sont destinées au public ; des présentoirs relativement nombreuxmettentà_{disposition du public lespériodiques.}

Dumatériel moderne :

Enfin, cette modernité s'exprime surtout par les outils à disposition : un photocopieur aux

multiples fonctions, pouvant servir d'imprimante, une télévision et un magnétoscope, un fax, 7 ordinateurs PC, dont un destiné à la consultation de Cd-Rom, et un en accès libre comportant

égalementunaccès à Internet, 2imprimantes laser dontunecouleur.

Des outils documentaires variés et adaptés aux évolutions techniques :

Le service utilise _{déjàtrès largement lesnouvelles technologies mais reposeégalement sur un}

fond_{papier important.}

Les«nouveaux »outils :

Unnouveau_logiciel

Un nouveau _{logiciel informatique aux nombreuses fonctionnalités a remplacé le logiciel}

Mémolog (conçu sous MS-DOS pour les CDI) en1997. Le logiciel documentaire Alexandrie permet

maintenant de réaliser les_{applications suivantes :}

Bulletinagede documents,

Gestion des_{emprunts(réservations,prêts)}

Indexationàl'aide duthésaurus_intégré Enregistrement du fond documentaire

Paramétragedes éditions de listes, decataloguesoudebibliographies

Réalisation de recherchesàdifférentsniveauxetde_statistiques Diffusionsélectived'informationaveclefichier_emprunt

Ce _{logiciel a en outre plusieurs avantages : il est d'un excellent rapport qualité prix ; la}

fonction de _{paramétrage laisse une grande liberté d'adaptation; la qualité de l'aide téléphonique est}

importante et il existe deux modules intéressants : un module GED (Gestion Electronique de Documents)etunmoduleIntranet.

L'accès àunedocumentationenligne _estimportant_{carles outilssont}diversifiés _:

Descollections de Cd-Rom

Leuraccès estlibreetsur un_{posteindépendant.} Lefondseconstitue de35 Cd-Rom dont

• _{certains de nature juridique}

: Juridisques «lois et règlements», Conseils d'Etat et

Cour deCassation, Lamyenvironnement /association/eau,InfoCodes...

• d'autres de nature _{généraliste}: EncyclopédiaUniversalis, LeRobert

Électronique,

• _{d'autres enfin de nature} institutionnelle: _{TAJDA, le Pédago Fiche, les chiffres du}

département.

Avantages : facilitéetrapidité d'utilisation

coût moindre de la consultation _{par rapport à la consultation de banques de}

données, sil'utilisationestfréquente gain de placeauniveau dustockage

Inconvénients: faibles_{fréquence des mises à jour}

absence de la_{transcription de certainesannexes}

Unabonnementà la base de données_{statistiques de Charente}

Cettebase, nommée FIDEL, estproduiteparl'INSEE. Elle fonctionnesous le logiciel SIELet couvre les _{grands thèmes suivants : démographie, données sociales, activité économique, équipement}

etenvironnement.

Leschiffres clés surle_{départementqu'elle délivresonttrèssouventdemandés pour}alimenter les_{rapportsinternes.}

Des bases_{professionnelles}

Cesbasessont_{fréquemmentconsultées}

■ _soit

" _soit

parInternetde façon de plusenplus fréquente (accèssur unposte indépendant etsurcelui d'un_agent)

Lesbases minitel les_{plus utiliséessont : 3617Jurifrance, 3615 Electre, BIP.}

Les bases accessibles sur Internet les _{plus consultées sont : Légiffance, Adminet, l'AMF,} Mercure.

Desrelationsen réseau

Avec les autres CG d'une _{part grâce au réseau IDEAL : un système de questions - réponses}

entreles _{agentsdetouslesCGsurleursdossiers de travail.}

Entre les _{agents du CG 16 : la messagerie interne Lotus Notes, n'est pas àproprementparler} un outil de la _{documentation, mais elle est très utilisée pour latransmission d'informations en ligne} par le service . Elle a en effet l'avantage de transmettre rapidement l'information et de réduire

l'utilisation du_{supportpapier.}

Notons que le caractère multimédia du fond a été hérité de la mission communication que

remplissait à l'origine leservice.

Lefond _classique:

Le_{fondpapier traditionnel}

Cefondest_{composé de:}

5 119 ouvragesdont desouvragesdemise à jour 135revues

4_quotidiens:Le Monde, les Echos, la Charente LibreetSud-Ouest

247 dossiers_thématiques

Il estalimentéà lademandedeslecteurs internesd'une_part,

etsurdes thèmes _{définis parleservice d'autrepart :}

Administrations_{locales,droit,tourisme, Charente}etPoitou, culture, sports,social, informatique, Europe, associations, enseignement, urbanisme.

La _{politique d'archivage de} ce fond est plutôt réduite. Elle est adaptée à la nature des

documents :

conservationdéfinitive desrevues_{juridiques etconcernantlescollectivités locales} conservation_{temporairedes journauxetdespériodiques généralistes= 1 an} conservation_{temporaire des JO (Journaux Officiels), loisetdécrets=6 mois}

Outre lefond_{papier le CDM possèdeun fond audio- vidéo nonnégligeable. Celui-ci}

aétéhéritédela mission de communicationprécédemment remplie.

Une_{photothèquesurla vielocale}

La _{photothèque est composée de 2 668 pièces photographiques de différentes natures :}

diapositives, négatifs, tirages papier, internégatifs (négatif intermédiaire issu d'un original positif),

inversibles_{(films donnant directementuneimagepositive).}

Lefond_provient:

■ _de

photographies de l'agence«studioK»,prises lors de reportages, réalisés à lademande

du CG.

■ _de

photographies réaliséespardes employésdu CG, quiontabandonné leursdroits.

Lefondatraitprincipalement_{àla vie locale :}patrimoine_etpaysage charentais, entreprises des

pôles (pôle Image, pôle de l'emballage)etévénements locaux.

L'utilisation du fond est _{régie par une convention qui autorise toute reproduction pour la}

réalisation de documents _{gratuits et soumet à un droit de reproduction l'utilisation à usage} commercial.

Lefondestclasséetindexé : classement_{chronologiqueparordre d'arrivéeetparsupports.} Indexation libre àbase demotsclés_{intégrésauthésaurus documentaire.}

Leservice_{possède également 42cartes et2cassettes audio.}

Une _{vidéothèque}

Lefond vidéoest_{composéde 285 cassettes:}

d'action formation_{pourles agents}

d'émissions télévisées_{enregistrées àlademande (demande du Président du}

CG, notammentpour lesinformations régionales ;desagentsselonl'intérêt de l'émission.)

1.3.1.3. UNFONCTIONNEMENT DOCUMENTAIRE EPROUVE

Un fonctionnement basé surla souplesse

L'organisation du travailrepose surla délégationetlepartagedestâches : • _{spécialisation des agents, modulable}

sur certaines tâches de la chaîne documentaire : indexation,bulletinage, dépouillement.

• relative

polyvalence instaurée sur des tâches moins techniques telles que le prêt, les recherches.

Toute_{l'équipeestassociéeàla confection bi-mensuelle du bulletin documentaire Info Diff.}

Cette _{répartition souple des tâches contribue à faire du CDM un lieu convivial pour l'équipe, qui}

échappe ainsi à la monotonie, comme pour les utilisateurs du centre qui peuvent s'adresser indifféremmentauxmembres decette_équipe.

Un traitement documentaire classique

Letraitementdocumentairereste_{importantettraditionnel :}

• _{bulletinage des périodiquesetenregistrement desouvrages} • _{dépouillement desrevues}

• _{indexation des articles et des ouvrages}

à l'aide du thésaurus réalisé par l'Association

Interdoc etd'une liste d'autorité determes_{spécifiques locaux.}

Toutefois, les services et les produits tendent à se diversifier et à s'éloigner de ce traitement

documentaire_classique.

Un éventail large de services

Des services documentaires_classiques

Réalisation de recherches documentaires_{rétrospectivesetévaluées} Circulation derevues etde sommaires de revues

Prêt de documents du fond librairie aux _{agents du conseil général et par régime}

dérogatoire à ceux de la préfecture adjacente qui ne possède pas de service de

documentation_performant.

Duréedu_{prêt: 8jours}

Accueil du _{public pour consultation sur place des documents et productions de}

photocopiespourles utilisateurs internesouexternes.

Veille documentaireetdiffusion sélectived'information,à lademande, sur un ou_plusieurs

sujets.

Desservices documentaires_{appliquésauxnouvellestechnologies}

1. Accès Internet sur l'ordinateur en libre service _{(les personnes extérieures au CG n'y ont plus} accès ; ladécisionaétépriseaudébut du mois de juillet).

2. Diffusion hebdomadaireet_{électronique du sommaire analytique allégé du Journal Officiel des lois} etdécrets,récupérésur le site Légifrance.

3. Diffusion _{électronique du sommaireetdu bon de commande du bulletin documentaire Info Diff,} pour uneprésélection des documentsparlesutilisateurs,avantl'envoidu bulletin.

4. _{Participationauréseauinterdépartemental Interlocal :} 5. Diffusion des_{questionsreçues auprès desservices}

6. _{Enregistrement des réponses etdesquestions des services}

7. Diffusiondes sommaires desdossiers mémorisésdans la_{banqueauprèsdes services}

CetravailestréalisésurInternet. 8. _{Participationauréseau IDEAL :}

Les _{agents équipés de la messagerie y ont accès et peuvent eux même participer à cet échange de}

questions-réponsesentre tous les conseils généraux abonnés.

Desservicesdocumentairesàvocation culturelleou_pédagogique

Enregistrement d'émissions téléviséesà lademande

Vented'un livre surl'histoire_{régionale de la Charente : PrécieuseCharente}

Aménagement de la vitrineavec des documentssur différents thèmes : la bande dessinée,

Des produits documentaires variés

Des_{produits traditionnels}

Le_{produit documentaire bimensuel thématique, Info Diff ( voirannexe 12 ), composé:} • _{detextesdelégislation}

etd'articles depresse entexteintégral

• de_{signalement d'articles}

• _{denoticesdenouveauxdocumentsacquis dans lemois}

Desdossiers documentaires:

• _{organiséset dotés d'unsommaire}

• _{composésde dossiers depresseetde bibliographies} • _{réalisés àlademande} ouàl'initiative du service

Des produits innovants

Une_{bibliographie électronique des nouveautés acquisesparle service}

Unerevuede_{pressehebdomadaire électronique thématiquesurl'actualitégénéraleetlalégislation des} collectivités locales :

• _{composéed'une sélection detextesintégrauxetde signalement detextesde JO} • _récupérée

sur le site de l'association des maires de France et réalisée par le Journal des

Collectivités Locales_(JCL)

Des_{produits de synthèse :}

• _{Destableaux statistiques}

sur les communes, les cantonsetle département de la Charente,

réalisés à_{partir de la base de données Fidel}

• _{Un guide de présentation du département de la Charente (histoire, géographie,}

espace,

I.3.1.3. UNE PRISE EN COMPTE CONTINUE ET CALCULEE DES BESOINS

Il existait_{déjà des outilsd'évaluationetde contrôle dans leservice :} • _{Destableauxde bord}

permettantde suivre :

- le nombred'abonnementset

d'acquisitions d'ouvrages

- le nombre de notices saisies par

mois etpartypededocuments

- les

dépenses dedocumentationpardirectionsetparservices

- lenombre de

prêtspardirectionsetpartypede documents

• _{Desstatistiquessur lesrecherches}

Unmotsurl'existence d'uncontrôledes_{dépenses :}

celui-ci est évidemment demandé _{par la direction mais le chef de service a bien conscience de son}

utilité _et, comme le précise bien le Guidepour lagestion d'un centre d'information^ceite prise de

connaissance des_{budgets estnécessaire car : «Pas de connaissance descoûts} =pasdevision claire de

lasituationet_{pasde prise de décision possible».}

Dans le souci d'améliorer ces outilset de _{pouvoircernerplus précisément le demande documentaire} des_{utilisateurs,} unenouvelle étudeaétémenée.

En _{1998, une stagiairearéfléchi àlamise en placed'outilspourrationaliseretaffiner l'évaluation de} la recherchedocumentaire. Saréflexionaaboutià la :

• _{Mise enplaced'un bordereau de demandetype, permettantd'enregistrer des informations}

surle_{demandeur, la demande, le traitement de la demande, (voirannexe6)}

Auparavant, les recherches étaient consignées dans un cahier. La forme du bordereau facilite bien évidemmentlaréalisation des _{statistiques.}

• _{Mise en place de tableaux de bords (voir}

annexe 7) permettant d'évaluer l'activité du

service à_{partir de différents indicateurs, définis dans le bordereau :}

- lanature etlescoordonnéesdu demandeur - le

typeetlanaturedu document consulté

CHEVALIER, Bernard, DORE, Dominique, SUTTER, Eric. Guidepour lagestion d'un centre d'information

-le moyen decommunicationutilisépourla demande (voirannexe 8)

- lanaturede la recherche - le

typede réponse

- l'outildocumentaire utilisé

pourrépondre

- la durée de la recherche - le

moyen decommunication de la réponse

Les indicateurs _{peuvent être croisés pour mettre en évidence l'importance de certaines}

demandes documentaires _{(voir annexe 7). Ainsi, nous retiendrons que la mise en pratique du} bordereauetson_{exploitationautraversdes}tableaux debords _afait ressortir _:

■

l'importance des demandes denaturejuridique: elles représentent 73%des demandes

■ _{levolume des recherchessurle}

département de la Charente : 23% desdemandesentrejuin

etoctobre 1998

■ _l'intérêt

portéaudomaine social :21%desdemandessurlamêmepériode

■ _{le volume des recherches demandées}

par le public extérieur, et notamment celles des particuliers représentant 44% des demandes. Nous verronsplus loin le problème soulevé

par cenombre.

1.3.1.5 DESMOYENS HUMAINSINTERESSANTS

Nousavons vu_{que le budget atripléencequi concerne le«}global _{»,donc l'accès auxNTIC.}

Cela_{supposede lapartdu personnelenplaceuninvestissementprofessionnelnouveau. Ornousallons} maintenant le voir, le CDM , aidé de cet apport financier obtenu, prend les moyens de s'adapter au

changement.

Une équipe étoffée

Actuellement, le service fonctionne avec 6 agents dont deux travaillent à mi-temps pour le

CDM.

Même si l'on considère _{qu'il n'y a que 5 postes effectifs, la majorité (53%) des centres de}

documentation de CG en 1996 se _{composaient de 2 à 4 agents (voir annexe 4). De plus, au mois de}

septembreun emploi jeune rejoindra l'équipe. Le CDM adonc la chance de pouvoirsereposersur un nombre pastroprestreintetnécessaire d'agents.

Cinq d'entre eux appartiennent à la filière administrative et un seul est issu de la filière

Détaillonsles_{profils desmembres de lastructure:}

Jean-francois Charrier, attaché, responsable du service depuis l'automne 1998. Il était

auparavantrattaché à la DED en tant que responsable des animateurs puis, à la DSI6 au service du

RMI.

Sestâches_{particulières :}

Suivi _{budgétaire,-politique d'acquisition, constitution de tableaux de bord en direction du} Directeur Général_{Adjoint (DGA), coordinationavec lesautres services,recherchesurInternet.}

Patricia Ois, _{adjoint administratif, travaille dans le service depuis 1995. Elle} a suivi une

formationcontinue de documentalisteàl'INTD

Sestâches_{particulières :}

Récupération quotidienne du sommaire du JO sur Internet, recherches (en particulier statistiquesàpartir du logiciel SIEL, mais aussi aveclemoteurde recherche COPERNIC etla base de

donnée ALEXANDRIE_{), indexation desphotos, chargée de la vitrine.}

Elle estle _{correspondantinformatique pour le service documentation: c'est elle qui maîtrise}

les _{applications informatiques du service. Elle a été formée par le service informatique et a été}

désignée correspondant informatiqueausein du service.

Bénédicte Piveteau. assistant_{qualifié de conservation du patrimoine, adjointe du responsable.} Elle a unedouble formation de documentaliste etd'archiviste et a_{précédemment été chef de service.} Ellearejoint le CDM_{audébut de l'année 1999.}

Sestâches_{particulières :}

Recherches _{(prédilection pour le droit), indexation, confection d'Info Diff, gestion des}

archives, desprêts,suivi des abonnements.

SandrineBonfils._{adjointadministratif, travaille dans le service depuis 1995.}

Ses tâches _{particulières : enregistrement du courrier, bulletinage, suivi des abonnements,} misesà_{jour, mandatement, miseenforme d'Info Diff.}

Arme-Marie Piquemal. rédacteur, travaille dans le service depuis sa création. Elle assure par

ailleurs à_{mi-temps le fonctionnement du service de documentation de la DASS, avecl'aide d'un autre}

Ses tâches_{particulières :}

Indexation,recherchessimples plutôt dans le domaine dusocial, rangement.

Suzv Rougier. en contrat _{emploi consolidé, arrivée enjuin. Le poste existait déjà mais était} vacant.

Sestâches_{particulières :}

Diffusion _{quotidienne du sommaire du JO sur support papier et bimensuelle d'Info Diff,} distribution du courrier interne,rangementdes archives.

On_{peutremarquer queles agents sontcomplémentairesauniveau des domaines derecherche.} Il faut noter en outre _{qu'un nombre important de tâches sont réalisées indifféremment par l'un ou}

l'autre des membres de la structure. Ces _{paramètres contribuent à valoriser l'esprit d'équipe et de}

complémentaritéau sein d'ungroupede travail récemmentmodifiéetélargi :

( nouveau chef de service, nouvel adjoint, arrivée d'un emploi consolidé et début septembre

d'un_{emploi jeune).}

Une équipe dynamique

Cette _{complémentarité dans les domaines de travail vade pair avecun dynamismepersonnel} des _{agents de la structure : tous ont suivi au moins un stage de formation au cours de l'année, qu'il}

s'agissepoureuxd'uneformation de base à la documentation (le chef de serviceparexemple n'estpas

documentalisteau_{départ)oud'uncomplément. Ils'estagit chaque fois de l'utilisationdes NTIC.} Ainsi, tout le _{personnel du service évolue dans le même} sens, ayant pris conscience des changements qu'amène l'électronique dans leurfonction.

De _{plus le fait que l'équipe ait été récemment remaniée implique de} sa part une remise en

questionpourlaquelle lesagentss'investissent facilement.

Un service ouvertsurl'extérieur

Les _{employés du CDM sontdonc naturellement ouverts sur l'extérieur de par leur formation}

mais _{égalementparl'intérêt qu'ilsportentà leur travail.}

De _{plus,avec l'arrivée dunouveau chef deservice, il y aenvironun an, les stagiaires sesont}

Cette démarche _{générale de remise en question du travail à fournir est un premier signe de}

l'intérêt _{que porte lecentre de documentation à sa fonction de service au public. Eneffet, chercher à}

être_{toujours plus performant entermes qualitatifs signifie ici vouloir se donner les moyens d'être le}

plusenadéquation possible avecla demande.

Ainsi, l'esprit d'écoute prédomine au sein de l'équipe vis à vis des demandeurs et de leurs

besoins.

Cetteouverturesurl'extérieursemanifestematériellement de divers façons :

Premièrement, le CDM est _{chargé de répondre aux besoins d'information des services du} CG,bienévidemment, mais également du public extérieur.

Deuxièmement, les _{agents du service documentation appartiennent à des réseaux} professionnels. Chacun s'y investit selon l'intérêt des sujets quiysontdébattusetle tempsqu'ilpeuty

consacrer. Cette activité en réseau est _{plus particulièrement axée autour d'Interdoc, association des}

documentalistesdesconseils_{généraux :}

• _{Participation d'Anne-Marie Piquemal}

au groupe de travail «thésaurus» et «droit de

copie ». elleestmembre du bureau de l'association.

• _{Participation de Patricia Oisau groupede travail NTIC}

Plus_récemment, descontactsplus réguliersontétéprisavecl'ADBS.

Troisièmement, le chef de service _{joue un rôle particulièrement important dans cette}

ouvertureversl'extérieur:

Afin de se former à la _{documentation, le responsable a suivi toute une série de stages,}

organisés par l'ADBS, et notamment un stage sur le management des services documentaires. Il est

parailleurs inscritsurla liste de diffusion de l'ADBS cequi n'estsansdoutepasétranger à la prise de

contact_{plus fréquentepourl'ensemble de l'équipeavecl'association.}

D'autre _{part, le responsable participe à diverses réunions d'information au sein de la} collectivité, le CDMest ainsi bien _intégré auCG ce qui contribue àbien remplir les missions qui lui

sont_{imparties :}

• _{participationauxréunions hebdomadaires de coordination, organisées}

parle DGA • _{participation}

aux réunions des cadres et au petit déjeûner mensuel, piloté par le directeur_{général des services}

• _{participation aux sessions du conseil général lorsqu'elles abordent des sujets} intéressant le service

Quatrièmement et _{plus ponctuellement, le responsable souhaite être associé à tous les}

groupes de travail interne, qui solliciteraient le service sur un lourd travail de recherche. Cette démarche vise à rendre _{plus performant le travail de la documentation et à apporter de la cohérence}

dans leservice rendu.

Ainsi, une collaboration avec le service informatique est prévue pour le début du mois de septembreafin de sensibiliser les agents qui le désirentà Internet : Outre la connaissance du principe,

de_{l'objetetdesamanipulation pratique (notions quiserontdispenséesparle service informatique), ils}

pourront apprendre à effectuer une recherche simple et ce sera l'occasion pour eux de prendre conscience de _{l'importance d'une recherche d'information bien menée et de l'aide que peut leur} procurerleCDM.

Enfin, le _{responsable possède}un atoutmajeurpourfavoriserla communication du service : il

est_{apprécié etconnaîtpresque toutlemondecaril adéjà travaillé dans 3 des4 directionsdu CG (hors}

cabinet du_{présidentetélus).}

Tousces_{paramètres contribuentàfaciliter la bonne intégration du CDMausein duCG.}

Perspective marketing:

L'approche marketing développée, par exemple, par Jean-Michel Salaiin, comme outil d'analyse des relations entreune organisationetson milieu semble aidercettestructuredans satâche deredéfinitionamorcée. En_{effet, l'équipe semble être à l'écoute decetyped'approcheetcherche àen}

adapter les termes auterrain du CDM par son attitude courante ainsi que par sa décision de réaliser une_enquête.

En _{reprenant le tableau de Réjéan Savard qui compare les approches «produit» et}

«_{marketing» en milieu documentaire, nous voyons maintenant clairement que le CDM a}

définitivement laissé de côté la démarche «_{produit» et cherche, avec l'ensemble des moyens dontil}

dispose, à créer, conserver et développer son «marché» autrement dit sa clientèle, ses utilisateurs

actuelsetendevenir.

SALAUN,Jean-Michel.Marketingdesbibliothèquesetdescentresdedocumentation.Editions du Cerclede la Librairie,1992.

SAVARD, Réjéan. Principes directeurs pour l'enseignement du marketing dans la formation des

Ce _{que nous retiendrons donc de ces premières observations est que le Centre de} Documentation Multimédia a tout_{pourfonctionner au mieux et c'est effectivement l'impression qui}

transparaîtessentiellement. Il utilisetoutesles facettes préconiséesparle système d'information qu'est le _{principe de gestion, dont celui que nous venons d'évoquer, à savoir qu'aucun service ne peut} travailler sans les autres et_{que ledocumentaliste doit de ce fait savoirparler«commercial »avec ses}

clients, «technique » avec ses collaborateurs et fournisseurs, « économique» avec sa direction. Nous nous_{inspirons ici du Guidepourlagestiond'uncentre d'information.}

Cependant, quelques points négatifssontà souligner.

1.3.2.

DES DYSFONCTIONNEMENTS

L3.2.L DES LOCAUX QUIPRESENTENT PLUSIEURS INCONVENIENTS

La localisation :

Placéaurez-de-chaussée à _{gauche de l'entrée, le fait d'êtresurun lieu depassage n'avantage}

pasautantqu'onpourrait le croire le CDM. En effet, lesagents quitravaillent danscebâtimentpassent

devantle matinetle_soir,auxheures où ilsont autrechoseentête.

De_{plus, il n'estpasmisen valeur. Il existepourtantune vitrinemais celle-ciestpetiteetnon}

éclairée.

La_{répartition de l'espace:}

L'espaceunique s'étendenlongueurdepuis l'entréesurdeux niveauxn'incitantpaslevisiteur àallervers le fond_{(voirannexe10) : onobserve quelorsqu'ils connaissentpeu ou pas lecentre,}

ceux-ci descendentrarementles escaliersetattendentà l'entréel'intervention d'undocumentaliste.

Un autre inconvénient de cet _{espace unique est l'absence de lieu isolé permettant une}

concentration_{optimale :iln'ya pasdesalle de travail.}

La_{présencede l'escalierpeutde plus être contraignantepourletransportde documents.}

La_{signalétique}

CHEVALIER, Bernard, DORE, Dominique, SUTTER, Eric. Guidepour la gestion d'un centre d'information

Nous avons _{déjà dit que les statistiques révèlent que tout ce qui concerne la Charente fait}

l'objet de 23% des demandes. Les étagères en question sont bien situées puisque selon la règle marketing quiveut qu'unepersonne entrant dans unespace inconnutourne instinctivement à gauche,

celles-ci sonteffectivement_{positionnées à gauche de l'entrée.}

Parcontre, la documentationqui atrait ausocial et concerne 21% des recherches, est loin à

l'intérieur de _{l'espace (voirannexe 10) : enbas des escaliers et la dispositionen long de l'étagèrene}

contribue_{jamais àpositionner la signalétiqueface à l'utilisateur.}

A_{l'inverse, les documents moins recherchés tels le transport, l'Europe oul'informatique sont} bien mieux _{signalés car les affichettes sont mieux éclairées, plus hautes et ressortent par rapport au}

mur_{(cequin'estpas lecasdurayon social).}

1.3.2.2. UNMANQUE DE SYSTEMATISATIONDANS L'EXECUTION DES

TACHES

A_{partir de fichesd'évaluation remplies en interneparlepersonnelduservice (pourexemple,}

voirannexe _{11), nous avons pu isoler des dysfonctionnements réels dus}essentiellement _{àun manque} de _{procédures clairement posées mais dont les agents ont conscience, et, nous le verrons dans la} dernière_{partie, auxquels ilsproposentdes solutions.}

L'indexation :

Elleestréalisée«à_{tempsperdu» partroispersonnes.}

Sicenombres'avèrenécessaire, il impliqueunmanque de coordination car aucuned'elle n'a

cettetâcheen_{chargespécifiquement. Nous entendonsparlàque personne nesupervisel'indexation.} De _{plus, il y a beaucoup d'indexation en retardet toujours peu en matière dejurisprudence.} C'estun_{risque depertedecrédibilité du fond à longterme.}

Le _bulletinage:

Lorsque Sandrine est absente, le reste de l'équipe s'occupe du bulletinage et les règles de

saisie,notammentle numéro reçu,changentenfonction de lapersonnequi effectue la saisie.

De _{plus on ne sait pas toujours quelles sont les revues à saisir et il n'y a pas toujours}

Le_prêt:

Tout le monde _{s'en occupe, or, la méthoden'est pas la mêmepour tous. De ce fait, il arrive} qu'onretrouve lenuméro de larevue oudu document dans le numéro « exemplaire». Des documents

sontdonc_{indiqués commedisponiblesalors qu'ilsnesontpasen rayon.}

La création de documents_{gratuitssurAlexandrie:}

Lasaisie làencore sefait_{parplusieurspersonnes etlesrègles de saisienesontplusrespectées.}

Par _{exemple, il arrive que soient créés plusieurs champs avec des noms différents pour la même} valeur.

Lesdemandes de recherche :

Elles ne sont _{pas systématiquement saisies sur un bordereau ce qui a pour conséquence de}

fausserles _{statistiques, les données du tableau de bordetdene pas toujoursavoir detracepermettant} deretrouverunerecherche_{précédemment effectuée.}

Lesdossiers documentaires:

Ici, cen'estpas uniquement une question de procédure, il existe d'après le chefde service un manquesensible d'organisationpour cesdossiers, peut-êtreparce queleur utilitéestrestreinte.

En_{effet, l'informationcontenuedans}cesdossiers sepérime viteetleur réactualisationn'apas

souventlieud'êtreoubienle manque_{detempsnepermetpasdel'effectuer.}

L'accueil:

Làencore il n'existe_{pasde protocole d'accueil. Cequi al'avantage defaire du CDMunlieu} convivialetouvert_{parcetaccueil informelpeutdevenir gênant lorsque le demandeurne saitpasàqui}

s'adresser, apeur de déranger, attendparce que chaque membre de l'équipe pense qu'un autre s'en

occupe.

Les_{agents du CDMressentent d'autantplus ces manques de procédures que celles-ci étaient}

suivies _{beaucoup plus systématiquement avant le renouvellementpartiel de l'équipe. La polyvalence} souhaitée et _{pratiquée, pose maintenant des problèmes d'harmonisation du travail. Celui-ci est}

cependant toujours effectuéetl'équipeayantpleinementconsciencedeceslacunes adéjàenvisagédes