Animer, évaluer et développer un réseau social interne dans une optique de veille collaborative et de partage des connaissances au sein d'une association professionnelle

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Animer, évaluer et développer un réseau social interne

dans une optique de veille collaborative et de partage des

connaissances au sein d’une association professionnelle

Vivien Mann

To cite this version:

Vivien Mann. Animer, évaluer et développer un réseau social interne dans une optique de veille collaborative et de partage des connaissances au sein d’une association professionnelle. Sciences de l’information et de la communication. 2011. �dumas-01552665�

gfii

Les acteursdu marché de l'information etde la connaissance

groupementfrançais de l'industrie de l'information

Animer,

évaluer

et

_développer

_un

_{réseau social interne}

dans

une

optique de veille collaborative

_et

_de

_partage

des connaissances

au

sein d'une association

professionnelle

L'exemple du réseau social AMICO

:

-Quels freins

aux usages

?

-Quelle politique d'animation

mettre en

place ?

Tuteur

_{professionnel}

_:

_Mme.

_{Ruth Martinez, Déléguée Générale du GFII}

Tuteur universitaire : Mr.

_{Stéphane Chaudiron, UFR IDIST}

Assesseur : Mme. Perrine _{Cheval, UFR IDIST}

Mémoire de _{stage réalisé auGroupement Français des Industriesde l'Information(GFII) dans le cadre} du Master 2 ICCD, parcours PRISME, UFR IDIST, Université Lille 3 Charles de Gaulle, année universitaire 2010-2011. Soutenu et réalisé à l'UFR IDIST le 15/09/11 en vue de l'obtention du

diplôme de Master2.

MannVivien

Remerciements

Jeremercie tout_{particulièrementRuth Martinezpourla qualité deson encadrement et}

pourlaconfiance qu'elle m'a accordée durant ces 6 mois, Céline Rigeaud pour sonaccueil et

sa_{disponibilité, ainsi que}l'ensemble desmembres du GFII qui _ontacceptéde répondre à_mes

questionsdans le cadre decetravail.

Jeremercie _{égalementtous lesmembres etanimateurs desgroupesde travail auxquels}

j'ai eula chance d'assisterpourla richesse de leurs interventions,

Je remercie enfin _{Stéphane Chaudiron et Perrine Cheval pour la patience et la}

compréhension dont ils ont fait preuve pour ce rendu de mémoire et tout au long de l'année universitaire !

Table des matières Remerciements 1 Préambule 5 Introduction 7 1. Présentationdu GFII 7 1.1.Histoireet_{développement 7} 1.2._{Composition du réseau 9} 1.3.Missions etActions 10 1.4.Fonctionnementet_{moyens 12} 1.5 _{Spécificitésdu GFII 14} 2. Présentationde la mission 18

2.1. Axen° 1 :_{veille, rédaction /gestiondecontenus surAMICO 18}

2.2. Axe n°2 : évalueret_{développer la plateforme AMICO 19}

2.3. Autrestâches 20

3. Les_{besoins du GFII pourla miseenplace d'un RSE 22}

3.1.Besoinset _{enjeux 22}

3.2. Contraintes du cahier des_{charges 27}

Première_{partie: un état del'art surles RSE 30}

1. Uneévolution«_{privative» des réseaux« ouverts» 31}

1.1. Réseaux sociaux : les _{grandsconcepts 31}

1.2. _{Typologiedes «réseauxsociaux » 35}

1.4. LesRSE : des« environnementsde confiance»_{pour «l'entreprise étendue» 37}

2. Les RSE : uneévolution« sociale»des groupwares ₄₀

2.1. Dessolutions nées des mutationsstructurelleset_{managériales des organisations.40}

2.2. _{Caractéristiquesfonctionnellesetlimites des « groupwares » 41} 2.3. Le programmedes RSE : à rebours des « groupwares »? 42

2.4. Finalités et _{applicationsenentreprises des RSE 43}

Deuxième_{partie :AMICO, un service d'information Jamespot.pro 49}

1. AMICO d'un_{point devue «fonctionnel » 49}

1.1.Dimensionsconversationnelle .49

1.2.Dimensionrelationnelle 50

1.3. Recherche_{d'experts 51} 1.4. _{Veille, collecte d'informationet diffusion sélective de l'information 53}

1.5.Dimension«VeilleetKM» 54

1.6. La_{gestion de communautésen administration 54}

2. Les servicesd'informations d'AMICO 56

2.1. _{Catégorie«Viedu GFII » 56}

2.2. _{Catégorie« Groupes de travail » 57}

2.3. _{Catégorie« Observatoires» 58}

2.4. _{Catégorie« LeOfif du GFII » 58}

Troisième_{partie : les résultats de l'analyse des statistiques d'activité d'AMICO 60}

1. _{Méthodologie etobjectifs 60}

1.1. Mesurerles_{pratiques de contribution 60}

1.2. Mesurerles interactionsentreles membres 61

1.3. Mesurerles_{pratiquesde consultation 62}

2. Des_{pratiquesde contributions fortement déséquilibrées 64} 2.1. _{D'importants déséquilibresentre communautés 64} 2.2. Des _{inégalités de participationencoreplus fortesentreutilisateurs 68}

2.3. Les_{profils d'usagers quiendécoulent 72}

3. Desinteractionsrésiduelles 73

3.1. AMICO : unréseau social_{presque silencieux 73}

3.2. Ladistribution descommentaires_{épouse celle des contributions surle réseau 74} 3.3. Les_{quelques commentairespubliés sontqualitatifs etcentrés surlecontenu 76} 3.4. La_{conversation progresseàunrythme«naturel » 79}

4. Des_{pratiques de consultation« enmode mineur» 80}

4.1. Leslimites de lamesured'audience« Site Centric » 80

4.2. La_{longue traîneseretrouvesurlenombre de visitesparspots : 81} 4.3. Laconsultationsurla_{plateforme :l'affaire d'une minorité 83}

4.4. ... Qui génèretoutde mêmeuntrafic certain ! 84

4.5. Unfaible niveau_{d'appropriation du service 85}

Quatrièmepartie : des usages atténués dans unenvironnementprofessionnel 87

1. Une _{appropriation« enmode mineur » 88}

1.1. «_{Usages »}/ _«appropriation_»/_{« non-usages » :} quelquesclarifications ₈₈

1.2. Un_{portail de DSI plus qu'un«réseau social » pour unemajorité silencieuse 90} 1.3. «_{Usagerspassifs » : «lurkers » ou «participants périphériques »? 92}

1.5. Les contributeurs «hyperactifs_{» :} des _{experts ? 95}

1.6. Des usagesexternalisés qui« désocialisent»laplateforme 96 2. Ces_{inégalités d'usages nesontpaspropres à AMICO 99} 2.1. Un_{phénomène depuis longtempsmodéliséparles statisticiens 99} 2.2. Ces_{déséquilibres existentsurtous lesdispositifs conversationnels 101} 2.3. Retour_{d'expérience d'un réseau consulaire: CCI Haute Savoie 102}

3. Les freinsàl'utilisation 104

3.1. Lesfacteurstraditionnelssont influents maispasdiscriminants .104 3.2. La_{culture du groupede travailetlanaturede l'information échangée 105} 3.3. L'auto-surveillancehorizontale _{(faceàlaconcurrence quel'on scrute) 106} 3.4. L'auto-surveillance verticale_{(face auhiérarchique, omniprésent !) 108}

4. _{L'épineuse questionde l'évaluation 110}

4.1. Les_{indicateurs traditionnels pourlecalcul duROI sontinopérants 110} 4.2. Onne_{peutévaluerunRSE que pardesmoyensqualitatifs 111}

Cinquièmepartie : stimulerl'implication par unepolitiqued'animation 115

1. Unetâche difficile_{mais pasimpossible 116} 1.1. Déterminerunefenêtredetirréaliste 116

1.2. Identifier les leviers_{pertinentspourcréerde «l'induction » 117} 2. Lesraresaméliorationssurle_{support etl'interface 119} 2.1.Améliorer_{l'ergonomie et l'attractivité de laplateforme 119} 2.2.Refonte de l'arborescenceetmiseencohérence des contenus 120 2.3.Editorialiser la_{plateformeetrenforcer la communicationsurl'outil 121} 3. Lamise en_{place d'un réseau d'animateurs 124} 3.1 _{S'appuyersurlespersonnesactives enprésentiel 124} 3.2. Ce_{qu'onpeutattendre des animateurs 125} 4.Valoriser les contributions de manière_{pertinente 131} 4.1. La_{récompense : un levier à manieravecprécaution 131} 4.2.Valoriserles _{compétencesdocumentaires etl'expertise 133} 4.3.L'ouverture enextranet : unscénariodangereux ₁₃₅

Bibliographie 138

Préambule

Ces dernières _{années, le marché du collaboratifa été témoin du boom des réseaux} sociaux _{d'entreprises (RSE). Ils ont été présentés comme les successeurs des « groupwares »}

traditionnels,jugéstroplourds,trop statiques etde facturetrop «documentaire» pourfaciliter

l'adoptionparle plus nombre etledéploiementde dynamiques collaboratives informelles.

Par _{opposition, les RSE ont été institués outils de «l'entreprise 2.0 » et support au}

développement de«l'intelligencecollective ».

Toutefois, il sembleque la flamme des premiers jours sesoitun peutarie. En effet, on

trouve sur la toile de nombreux retours _{d'expériences mitigés montrant que les difficultés}

d'adoption rencontrées sur les plateformes collaboratives traditionnelles persistent dans les

projets de RSE.

Atravers _{l'exemple d'AMICO, le réseau social réservé aux membres du GFII pour la}

veille etle_{partagedes connaissances,nous souhaitonsmontrer :}

1. _{Quecettedésillusionestliée à des attentesde départtropambitieuses,} 2. _{Quel'utilité d'unRSEne se mesure pas à l'aune dutauxde participation,} 3. _{Quecetteutiliténe sesituepasnécessairementlà oùonl'attend.}

Ceci nous invitera à_{questionner les notions d'usages « atténués » et «périphériques »}

qui caractérisent l'implication des membres sur AMICO. Ceci nous amènera également à

envisagerla manière d'évaluer unprojet de RSE ainsi queles leviers qui peuventêtre activés

pourstimulerl'usage deces services.

Nous _{présenterons dans unpremiertemps le GFII en insistant sur la spécificité de cet} environnement : un _{groupement professionnel, ainsi que sur les besoins formulés par} l'association pourle déploiement d'AMICO.

Nous _{procéderons dans un second temps à un état de l'art sur la question des RSE,} suivid'une courte_{présentationd'AMICO : sesfonctionnalités comme sesservices}

Nous _{présenterons ensuite les résultats de l'analyse des statistiques de la plateforme}

pour les mettre en perspective ensuite, avant de présenter les axes de recommandations que

nous avons _{pu identifier pour la mise en place d'une politique d'animation ayant}

« _{enregistré»les} freins à l'usage _{surle réseau.}

Introduction

1.

Présentation

du

GFII

1.1. Histoire et

développement1

Le _{Groupement Français des Industries de l'Information (GFII) est une association}

professionnelle, loi 1901, rassemblant les acteurs du marché de l'information professionnelle.

Le _{groupement est né dans le contexte de l'émergence du marché des bases de données}

bibliographiques à la fin des années 1970, soutenu par l'arrivée des premiers réseaux

informatiques dans la sphère professionnelle :

1. Création du _{premier réseau mondial de transmission de donnéespar paquets en 1978}

(réseau «TRANSPAC ») : l'interrogation àdistance debases de données stockées sur

des serveurs _{démultiplie les possibilités pour la dissémination de l'information}

bibliographique.

2. _{Apparition denouveauxintermédiaires dans la chaine de l'information : les «courtiers}

eninformation _{», chargés d'accompagner l'utilisateur dans la consultationdesbanques}

de données.

Afin _{d'anticiper ces mutations, le Bureau National de l'Information Scientifique et}

Technique (BNIST), émanation du Ministère de l'Industrie et de la Recherche, impulse la

création du _{Groupement Français des Producteurs de Bases et Banques de Données}

(GFPPBD) en 1979.

Sa mission : _{engager une}réflexion _{commune entre l'ensemble des parties prenantes de la} chaine del'IST _{(producteurs debases etbanques de données, pouvoirs publics etutilisateurs)} afin _{d'accompagner le développement du marché aux niveaux national et international. Dès}

ses _{origines, le groupement entretient donc des relations étroites avec les pouvoirs publics et} les institutionsen_{charge de la régulation dusecteur.}

Par la_{suite, le groupementn'a cesséde s'adapter}aux évolutions dusecteur etdesmétiers

de l'information _{spécialiséeen élargissant son périmètre ou en réorientant ses axes de} mission:

1. En _{1985, l'association change de statuts et devient le Groupement Français des} Fournisseurs _{d'Information en Ligne (GFFIL), en réponse au développement du}

secteurde la _{télématiqueetles nouvelles professions qui endécoulent.}

2. En _{1992, le Groupement Français des Industries de l'Information (GFII) né de la} fusion du GFFIL et d'une autre association : l'Association des Centres de Serveurs

Français (ACSF). Objectif : représenter plus globalement l'ensemble des acteurs du

secteurdel'information_{spécialisée,} ens'ouvrant notamment auxéditeurs scientifiques

et_{professionnels.}

3. Sur la dernière décennie, le GFII a continué à se diversifier en_{intégrant de nouvelles}

catégories d'acteurs issus de l'explosion de l'information numérique et de la

démocratisation du web : _{agrégateurs de contenus, éditeurs de logiciels, gestionnaires} de_{données, consultants, prestataires deveille & IE.}

4. Le _{groupementmène actuellementuneréflexionsurla composition desonréseaupour} savoir_{jusqu'où élargir son périmètre tout en préservant sonADN «historique » pour} ne _{pas diluer ses actions. Ceci en réponse à la montée en puissance des nouveaux}

acteurs du web _{(e-réputation, réseaux sociaux, web sémantique) d'une part, et à la} volonté de fournisseurs d'informations et de solutions de rencontrer _davantage

d'acheteurs etd'utilisateurs auseindes_{groupes detravail.}

1.2.

_{Composition du}

_réseau

L'association _{compte aujourd'hui 108 membres adhérents (Août 2011) des personnes}

physiquesoumoralesacteursdusecteur

(entreprises, organismes

publics, associations).

Comme lemontre le schéma ci-dessous, ses membres se positionnent à toutes les étapes

de la chaine de l'information _{spécialisée : des producteurs d'information} aux utilisateurs

finaux, en passant par l'ensemble des «infomédiaires » chargés de faciliter le traitement, la diffusionoula_{qualification decetteinformation.}

«EWMB&€!A,CI90CM,»FD 0 KM* N T AftiQR,mif, CCiP,C&fMKSftS?,Ci.ivAD

4* OCv€,

msîStat?sstftur,TstaJ, Marné m. Omoki«I>OWS* mt mn e_{Csnsy'ïinç.} r:TSi:Jig»^C :iu4«etC©nsfl> UTiUSATEURS CONSULTANTS BÛPSïbslE'**? Gc aifcoa,HSi^i.3, léM&Sfc -$3Gt!«r.Zfyp&gTï Eorreuas de LOGIOELS

<>

Achats, Lsre«si«-r. p«0Duemi«s T&«waASitë*i!8iSk W&tevmwv, Uss tfàÊk êim&i, 6&*» S*fViC*S, Servie i* Pres«,C«yfeara AQmAl$W%/ SERVEURS Qyastei AGENCES ABONNEMENTS SÊSCO, $&&&

Figure n°l :compositiondes membres duGFII2

2

Schéma réalisé _{par Ruth Martinez, voir annexes : «annuaire des membres» pour la}

1.3. Missions etActions

1.3.1. _Réflexion surlestendances dusecteur (groupesde travail).

Le GFII est structuré en _{groupes de travail dont la coordination est assurée par la}

délégation générale. Les membres s'y rassemblent lors de réunions en présentiel pour

échanger sur une thématique précise. Les thématiques et les objectifs des groupes sont

soumis à validation_{par le conseil d'administration car ils doivent refléter le positionnement} de l'ensemble du _{groupement. Elles dépendent de l'actualité du secteur et des priorités de}

l'agenda. Elles sontétroitement articulées àunobjectifprédéfinis :

1. Rédaction d'unlivrable (Livre Blanc, guide,vade-mecum)

2. _{Synthèse présentée lorsd'une journée d'étude}

3. Emission derecommandations àdestination des_{organesde concertation.}

Ainsi, les groupes de travail forment un «écosystème» vivant en reconfiguration

permanente, selonles évolutions du secteur. Ontrouve :

1. _{Des groupes «historiques »dont l'approche et les objectifs sont}

_redéfinis

_une

_fois

_chaque livrable réalisés _{(ex : «donnéespubliques », «IE »)}

2. Des _{groupes «éphémères », fermés une fois leurs obectifs ponctuels réalisés (ex :}

« contenus_{pourmobiles »).}

3. _{Des groupes «intermittents» qui rentrent en sommeil et sont régulièrement réactivés} selon _{l'agenda (ex : « abonnements », consacré à la mise àjour des vade-mecums publiés}

par le GFII et d'autres associations sur les pratiques

de négociations

entre

éditeurs,

bibliothèquesetagencesd'abonnement).

Certains groupes sont divisés en sous-groupes thématiques ou sectoriels si nécessaire.

Ainsi, le groupe «donnéespubliques » se décomposeensous-groupes consacrés aux données des _{collectivités, données d'archives, àla questionde l'interopérabilité etdes formats, ou plus} récemment àl'édition_publique.

1.3.2_{Information etformation}

Le _{GFII propose ses membres différents services d'information pour la veille sur le} secteur, l'analyse et la capitalisation des connaissances sur les thèmes couverts par l'association :

1. AMICO, le réseau social fermé du GFII : une plateforme pour l'échange et la diffusion

d'informations dédiée à la veille sur le secteur et à la _{capitalisation des connaissances}

accumuléesparles groupesdetravail.

2. La _{Dépêche du GFII (via AMICO) : une analyse d'une actualité ou d'une tendance du}

secteur_{rédigéeparMichel Vajou, unjournalisteprofessionnel.}

3. Le GFII 360_{(via AMICO) : des brèves économiques} surl'actualité des acteursdu secteur,

alimenté parMichel Vajou.

4. Des _{publications de référence : études sectorielles ou thématiques} sur marché de l'information_{électronique} en France eten Europe, les pratiques d'achat d'information, ou lesmodèles_{économiques des acteursdumarché.}

5. _{L'organisation de séminaires et de journées d'études (restitution des conclusions des} groupesde travail).

LeGFII_{organise également desformations spécialisées à destinationdes professionnels surle} thèmede laréutilisation des données_publiques.

1.3.3. Promotion et_{représentation desmembres}

LeGFII offresesmembresune_{représentation àtraversdifférents canaux :}

1. Son site officiel fhttn://www.gfii.fr/fr/f : diffusion des communiqués de _presse dans

l'actualité des_{membres,présentationgénérale dansl'annuaire des membres.} 2. Lesévénements_{qu'elle organise :}

-i-expo, le salon de l'information numérique, co-organisé tous les ans par le GFII et la

Spat(http://www,i-expo.net/fr/)

- Lesmidis du GFII

: rencontres réservées aux membres avec une_{personnalité dusecteur}

3. Son réseau _{européen d'échanges et de partenariats avec des universités, des institutions,} d'autres associationsouacteurs_{économiques dusecteuroudesecteurslimitrophes.}

1.3.4. Lesactions de_lobbying

Depuis sa création, le groupement évolue au contact des instances de concertation et de

régulation nationales du secteur, à l'échelle nationale et européenne : Ministère de

l'Economie, des Finances et de l'Industrie, Ministère de de la Culture, Commission

européenne, CNIS, COEPIA, CNN (plus récemment).

La mission d'influence du GFII est donc _{essentielle, au même titre que sa mission} d'information _{auprès des membres. Ilest difficile de la décomposeren actionsspécifiques car} il _{s'agit d'une démarche globale dont la réflexion surles tendances du secteur, l'information}

auprès desmembres etleur promotion/ représentation fontpartie.

Hautement_{stratégique, la missiond'influence estcomplexe àmener enraisondes spécificités} de l'associationd'une_{part, etde ses moyenshumains limités d'autrepart.}

1.4. Fonctionnement _{et moyens}

Lefonctionnement del'associationreposeessentiellementsurdeux instances :

1. Le Comité _{d'Administration, regroupant les administrateurs du GFII, renouvelé par}

votetousles ans lorsde l'Assemblée Générale duGFII.

2. Le Secrétariat _{permanent, composée de la Déléguée Générale du GFII et de} l'Assistante de Direction.

Le CA assure le _{pilotage «politique» de l'association en entérinant l'ensemble des} décisions relatives à son _{développement (adhésion des membres, axes de travail annuel,}

fonctionnement del'association.

Le Secrétariat assure le pilotage _{«opérationnel » des activités: coordination des groupes,} de_{travail, communication auprès des membres, des journalistes etdesprospects, organisation} des événements notamment _{i-expo, représentation du GFII lors d'autres manifestation,}

animationdusiteofficiel etd'AMICO. Le Secrétariatassureaussi la_{gestionadministrative de} l'association : _{comptabilité, bilans annuels,rapportsd'activités.}

Des comités _{spécialisés ont également été créés pour assurer le pilotage d'activités}

particulières, comme le comité scientifique d'i-expo qui définit le programme et attribue les prixdu salon i-expo.

Les moyens financiersethumains de l'association sont limités. Le GFIIestunorganisme à

but non lucratif : sa trésorerie annuelle est _{essentiellement alimentée par les cotisations des}

membres et les recettes _{dégagées marginalement lors des événements organisés par le GFII}

(Salon i-expo, journées d'études).

Aujourd'hui, seules deux personnesassurentlefonctionnement du GFIIàtempsplein :

1. Ruth_{Martinez, laDéléguée Générale du GFIIqui prend en charge la coordination des}

activités, le développement de l'association, la rédaction de certains livrables,

l'animation du site _{officiel, l'administration de la plateforme AMICO, et la} communication du GFII_{(à l'interneetàl'externe).}

2. Céline _{Rigeaud, l'Assistante de Direction, qui prend en charge les tâches} administratives de l'associationet assurela permanence_{de l'association.}

Michel_{Vajou, journaliste professionnel spécialisé dans l'analyse dusecteurdes industries} del'information est_{lié parcontratavecle GFIIpourrédiger les produits d'information}

avancés du_{groupement(LaDépêche du GFII, le GFII360 etplus ponctuellementcertaines} études _{sectorielles). Ilest égalementun contributeur actifsurAMICO.}

Nathalie _{Lesourd, ancienne salariée du GFII aujourd'hui prestataire en intégration et en}

gestion de contenus web et multimédia est liée par contrat avec le GFII pour assurer le

Le fonctionnement de l'association _{repose ensuite sur l'implication de l'ensemble des}

adhérents, notamment les membres actifs et les des administrateurs du GFII qui animent les

groupes de travail, animent la plateforme d'AMICO, pilotent la rédaction des livrables où

prennent des charges administratives au sein du Conseil d'Administration ou du Comité

Scientifique du salon i-expo.

1.5

_{Spécificités du GFII}

1.5.1 Uneassociation_{professionnelle représentative de l'ensemble dusecteur}

Un _{groupement professionnel est par définition un contexte spécifique. Mais à la} différence d'une association_{professionnelle organisée autourde ladéfense oupromotion des}

•y

intérêts d'un_{type d'acteurs économiques , le GFII avocation à rassembler et faire dialoguer} l'ensemble des acteurs des industries de l'information. Elle rassemble donc des membres aux intérêts _{potentiellement divergents :}

1. Acteurs_{publics / opérateurs privés.} 2. Sociétés concurrentes.

3. Producteurs d'informations etacheteursd'informations. 4. Editeursde solutions etutilisateurs de solutions.

5. Prestataires de servicesetclientsde services.

Ce _{positionnement très spécifique vise à faire émerger des positions communes, sinon}

médianes, àl'ensemble des acteurspour:

1. Maximiser_{l'impact des actions d'influence.}

2. _{Gagnerencrédibilité / légitimité auprèsdes pouvoirspublics.} 3. _{Tirer, àl'arrivée, l'ensemble dumarché.}

Sur les _{sujets les plus «sensibles» (Open Access, Données Publiques, eBook, ...), ce}

3

Par_{exemple,l'ADBS, l'ADBU,ABES}oul'APROGED,...

positionnement est un réel défi. Les groupes de travail sur ces problématiques peuvent être

traversés pardes rapports de forces plus ou moins conflictuels selon l'importance des enjeux

économiques ou de l'urgence de l'actualité. Mais c'est précisément la fonction du GFII que d'offrir à ces concurrents l'occasion et _{les moyens de se rencontrer pour approfondir leur}

connaissance _{mutuelle, mieux comprendre leurs positions respectives pour, à l'arrivée,} résorberces tensions.

1.5.2. Un_{périmètreà la fois largeetspécialisé: «l'information professionnelle »}

Laseconde _{spécificité du GFII tient à son « scope » : lesecteurde«l'information}

professionnelle», ou «spécialisée », paropposition àl'information «généraliste » (voir définitions_infra).

En _{effet, l'information professionnelle repose sur des logiques de production, de} diffusion et _{d'usages, différentes de l'information grand-public. Ces logiques sont complexes}

dans leurs ramifications _{économiques, technologiques oujuridiques. Aussi, leur spécificité}

est_{susceptible d'échapperauxpouvoirs publicsou au Législateur.}

Ainsi se _{conçoitdoncl'approche duGFII :}

1. Clarifier /_{Augmenterla connaissance qu'onles membres de l'ensemble dusecteur.} 2. _{Dégagerdes positionscommunes,sinonmédianes,surles points sensibles.}

3. Surcettebase : alerter les_{pouvoirspublics.}

Par _{exemple, sur la question du «prix unique du livre numérique», l'action du GFII a} consisté à alerter les_{parlementaires etle Ministère dele Culture surla spécificité du marché} de l'information _{spécialisée parrapport au marché de l'édition traditionnelle dans la mesure} où ce _{projet de loi a manifestement été conçu pour assurer les intérêts des éditeurs}

traditionnels sous l'influence du _{puissant Syndicat National de l'Edition (SNE). En l'état, ce}

projetprésentait notammentle risque d'assécher les investissements étrangers dans le secteur

Information professionnelle

On définit_{généralement l'information professionnelle commel'information utile aux acteurs} de_{l'organisation dans la conduite de leurs activités, quel que soitson support(numériqueou}

papier), sa forme documentaire (étude, rapports, chiffres-clés), sa granularité (document,

données) oul'origine de cetteinformation (interneouexterne)

Le GFII a formulé une définition plus stratégique de l'information professionnelle, _{en lien} avec sa finalité décisionnelle : «Le terme _{d'information professionnelle définit l'information}

dontont besoin les _{différents niveaux de décision de l'entreprise ou de la collectivitépour} élaborer et mettre en œuvre de_{façon cohérente la stratégie et les tactiques nécessaires à} l'atteinte des _{objectifs définis dans le but d'améliorer sa position dans un environnement} concurrentiel».

Information spécialisée

Le terme d'information _{spécialisée désigne, par opposition à l'information généraliste}

(loisirs, culture, littérature) ou scolaire, une information appliquée à un domaine d'activité

particulier. Aussi, le terme est souvent employé comme synonyme «d'information

professionnelle ».

L'information _{spécialisée est transversale à tous les domaines d'activités du monde}

professionnel. C'est pourquoi on la décompose traditionnellement en segments dans le but

de mi eux _{l'appréhender : information économique, financière, juridique, presse, marketing,}

multisectorielle, IST(M), information sur les entreprises, sur la propriété intellectuelle, et

information desecteur_public.

1.5.3. Une_{approche centréesurlescontenusprofessionnels}

La réflexion conduite au sein des groupes _{de travail est guidée par une approche}

spécifique centrée sur les contenus B-to-B (modèles économiques, valeurs, usages, ...)

indépendammentde:

1. La_{questiondusupport(papierounumérique)}

2. La_{questiondu canal} oudispositif employépourladiffusion

En d'autres _{termes, la dimension} «info-technique » sera prise en compte uniquement si

elle _{impacte l'accessibilité, les usages, ou la valeur de ces contenus. Par exemple, le GFII} s'intéresse aux _{usages professionnels des terminaux mobiles en entreprise avant de} s'intéresserauxfonctionnalités_{développéesparlesconstructeursde tablettes.}

De _même, sur la question des données publiques, le GFII a émis des recommandations sur la _question des formats _{car une} simple mise à disposition des jeux de données _sous la forme d'unfichier _{.pdf rendces gisementsinexploitablesparles opérateurs privés.}

2.

Présentation de la mission

Le GFIIbénéficie de_{moyens financiersethumains limités. Les stagiaires employés}

parl'associationsontsollicitéspourdes tâches très diverses. Notremission s'est décomposée

endeuxaxes essentiels : veille etrédactiondecontenussur_AMICO, réflexion de fonds surle

développementdu réseau social.

2.1. Axe n° 1 :

_veille,

_{rédaction /}

_gestion

_de

_{contenus sur}

_AMICO

Notremission a _{principalement consisté àmener une veille sur l'ensemble des sujets} surveillés par les groupes de travail pour animer et alimenter la plateforme AMICO en informationsbrutes eten _{synthèses. Cette partie du travail fut la plus importanteen termes de}

temps compte tenu de la diversité des groupes de travail qui nous a obligé àmettre en place

un _{dispositif de veille assez}

large4.

_{La consultation, le filtrage et la publication des résultats}

nousont_{occupés plusieursheuresparjours durant les périodes les plus chargées.}

La veille sur le secteur est une activité essentielle du _{GFII, au point que certains} membres utilisentd'abord l'association comme une source d'information _{(etnon pas d'abord} comme un canal de promotion / représentation_par exemple). L'information fournie doit être

qualitative etciblée selon les besoinsdes membres.

Entant _{que simple étudiant stagiaire nousn'avions ni les compétences ni la légitimité}

pour proposer une analyse de l'information suffisamment aboutie, sous la forme d'articles

originaux ou de commentaires. Eneffet,comme nous le verrons,AMICOestun réseau social silencieux sur _{lequel chaque information diffusée à un impact fort dans la mesure où ses} membres sont des _{professionnels, «experts » dans leur domaine et situé à un haut niveau de} décision dans leur hiérarchie _{(des «top manageurs »). La prise de parole sur ce réseau est} donc fortement_{impliquante etl'expressiony estd'une manière générale « auto-contrôlée ».}

Par _{ailleurs, en tant qu'étudiant stagiaire rattaché à la Délégation Générale du GFII,}

4

Environ 15alertes mailset_{plus de 20 Newsletters.}

nous devions diffuser des informations _{respectant un} principe de neutralité. Il _en allait de

l'image du GFII et de la confiance des membres envers l'administration qui doit respecter

l'équilibreetne pasprendre positionpour un acteuraudétriment d'unautre.

Par _{conséquent, nous sommes arrêtés à un niveau de signalement d'informations} brutes et de _{synthèses (résumé de sources volumineuses, résumé d'une actualité sur une} tendance ou un acteur _{économique adossé sur plusieurs sources) dans le but de faciliter le}

travail d'assimilationet_{d'analyseaccompliparles membres.}

2.2.Axe n°2 : évaluer et

_développer

_la

_{plateforme AMICO}

Fortdenotre_{expérienceentantqu'utilisateur du réseau social, nous avonsdûmener}

uneréflexionde fondssurla_{plateformepour :}

1. Formaliser un _{premier bilan sur les usages du réseau, un an et demi après son}

déploiement.

2. _{Proposer des recommandations afin d'augmenter l'implication des membres sur le} réseau.

L'objectif n'était pas de conduire une étude d'usages au sens de type scientifique du

termemais de_{produireun guideopérationnel pourledéveloppement de la plateforme. Poury}

parvenir,nous avons croisédifférentes approches :

1. _{Quantitative :}

Analyse statistique des fichiers« logs»de la plateforme.

Questionnairesadressés auxmembres. 2. _{Qualitative :}

Entretiens _{téléphoniques ciblés auprès des membres les plus actifs et des} animateursduréseau.

Questions poséespar «petites touches »àl'occasion d'une enquête de satisfaction

téléphonique menéeparle GFII sur sesdifférents services etactions.

3. Observations _{marginales sur l'ergonomie, l'arborescence, et l'éditorialisation de} l'informationsurlaplateforme.

Nous avons rencontré des difficultés _{pour mener à} bien _{cette mission. D'une part,} l'actualité _{chargée de l'association sur la première moitié du stage nous a contraint à}

repousser ledébut de l'étude. En effet, l'organisation d'i-expo enmai 2011 a étésuivie parle

déménagement du GFII en juin. Cette contrainte fût aussi une opportunité car elle nous a

permis de nous acclimater à la plateforme ainsi qu'à l'environnement du GFII pour mieux

comprendre les enjeux liés à certaines thématiques et cibler les besoins des membres avec

davantagede pertinence.

Cependant,nous avons eudu mal à«embrayer» surl'enquête enpériode estivale. Les membres étaient en vacances et donc _{indisponibles pour passer des entretiens. Le taux de}

réponses aux questionnaires fût très faible. Nous avons donc pris unretard important sur cet

axedemission,surlequelnous travaillons toujoursenrédigeantcemémoire.

Néanmoins, nous avons pu analyser dans le détail les «logs » de la plateforme qui offrentune matièresuffisante_{pournourrirnotre}problématique. Par ailleurs,_{cette analyse, qui}

a nécessité un _{temps important pour} la collecte _{et la préparation des données (toutes les}

informations n'étaient _{pas disponibles à l'exportation, il a fallu en extraire manuellement),}

complétera notrebilan enfournissantunréférentiel en vue d'une évaluation future du réseau. Ceci dans ma mesure où elle fournit une vue d'ensemble, objective _{et quantifiée, des}

pratiquessurle réseausur6mois.

Par _{ailleurs, nous avons déjà pu réaliser trois entretiens et en menons encore sur le} moisde _{septembre. Nous nous référerons à ces échanges si nécessaire mais il est encore trop} tôt pourdresser des conclusions formellessurla base des entretiens qualitatifs.

2.3. Autres tâches

Le GFII _{jouit de moyens humains limités. Aussi,} nous avons été sollicité pour des tâches très diverses. Celles-ci furent là encore l'occasion de mieux _{comprendre le} fonctionnement de l'association.

Parmi _elles, nousretenons

1. La _{participation aux groupes de travail et la rédaction des compte-rendus : des} documents essentiels _{pourla capitalisation connaissances accumulées par les groupes} detravail et_{pourla rédaction des livrables.}

2. Laconduite d'une_{enquêtede satisfaction téléphonique auprès des membres surles} actionsdu GFIIet surla_{composition du réseau (encoreen}

cours)5.

5

Cetteenquête,très stratégique, n'apas pourbut premierl'étude desusagesdu réseau AMICO. Néanmoins, des

questions portantsurles servicesd'informationetla communication du GFIInous ontpermisde faire remonter

des informations qualitatives par « petitestouches» sur les pratiques et le regard des membres sur cet outil.

3.

Les

besoins du

_{GFII pour}

_la

_mise

_en

_{place d'un RSE}

3.1. Besoins et

_enjeux

«J'ai_{plein d'informations} sur mon disque duret dans ma boite mail. Commentpuis-jefairepour enfaire

profiter les membres de l'association ? J'aimeraisque lestravauxdesgroupes de travailsoient mieux misen

valeuret_{queles échangescontinuentaprès les réunionssur unblogou unwiki.J'aimeraismettreenplaceune}

veille surle secteur eten_{faire profiternosmembres. Jepense que notresite Web devrait être notre vitrineet}

mettre_{plusenvaleurnostravauxetnosproductions. »Ruth Martinez,Déléguée Générale du GFII}

En _{2008-2009, le GFII aremis àplat sastratégie de communication et de valorisation} de l'information à l'interne comme à l'externe. _{Jusqu'alors, le secrétariat du GFII, et plus}

particulièrement la déléguée générale Ruth Martinez, jouait unrôle d'interface systématique dans latransmissionde l'informationentre :

1. Les administrateurs duGFII et les membresdu GFII.

2. Les animateurs des_{groupes de travail etlesmembres des groupes de travail.} 3. Les collaborateursextérieurs auGFIIetles membres duGFII.

Le schéma suivant nous montre _{que le secrétariat était le point nodal du circuit de}

l'informationausein del'association6 :

6

(GUIDEZ,Jacques)

?

Figure n°2:lacommunicationausein du GFIIavantAMICO

Le _{déploiement progressif d'AMICO, étroitement articulé à la refonte du site internet} officiel du GFII enjanvier_{2011, est}doncvenurépondre auxbesoins suivants :

1. Rationaliser lacirculationde l'information auseinde l'association. 2. Améliorer ladiffusion sélective de l'information_{auprèsdes membres.}

3. _{Distinguerles prises de positions officiellesdu GFII etl'analyse des contributeurs.} 4. Stockeretvaloriser les contenus_{produits parles groupes de travail.}

5. _{Capitaliserles échanges informelsentre les membres.} 6. Renforcer lacohésion de l'association.

3.1.1. Rationaliser la circulation de_{l'information ausein del'association}

Toutel'information à destination du réseau du GFII transitait _{systématiquementpar le} secrétariat. L'information transmise par les membres était de nature diverse : documents de

travail, communiqués de presse, mais aussi résultats de veille pour rediffusion par Ruth

Martinezaurestedu réseau.

En résultait un accroissement considérable de la _{charge de travail pour le secrétariat,} difficilement tenable au _{regard de la diversité et de l'intensité des tâches à accomplir pour} coordonnerles activités de l'association.

Par _{ailleurs, la chaine de production et de diffusion des «Dépêches du GFII» et des}

«brèves du GFII» _{(devenues « GFII 360» surAMICO) étaitredondante. Les articles, rédigés} parMichel Vajou, étaient transmis ausecrétariatpourêtre, après correction /validation, saisis

n

une_première fois dans FlashMaker _{, et une} seconde fois dans _«KiosqueIST_». Cette

double-saisie, répétée plusieurs fois par semaines selon les rythmes de l'actualité, représentait une

pertedetempsnonnégligeable.

Le secrétariat du GFII avait donc besoin d'un _{support optimisant les process}

communication, qui lui permette de déléguer au reste du réseau une partie des tâches de

production et de diffusion de l'information. Ce support devait par la même permettre de

mettreen_{placeuneveillecollective plus efficace surlesecteur.}

3.1.2.Améliorer la DSIenversles membres.

Ruth Martinez ne savait pas _{nécessairement à qui rediffuser les informations à caractère}

transversal / contextuel remontées _{par les membres. Le ciblage de l'information n'était pas}

optimisé dans la mesure où les besoins informationnels des membres n'avait pas étaient formalisés etadossés à descanaux dédiés.

Le GFII avait donc besoin d'un_{supportpourla diffusion sélective de l'information.}

3.1.3. _{Distinguer les prises depositions officielles du GFIIetl'analyse des contributeurs}

Le secrétariat recevait _{régulièrement des retours, positifs ou négatifs, de certains} membres à propos des «Dépêches du GFII», rédigées par Michel Vajou. Ces retours

7

engendraient là encore une charge de travail certaine pour Ruth Martinez qui évalue à 3h / semaines le _{temps passé à yrépondre. Dans un contextede suractivité, untel volume horaire}

est_important.

Surtout, les retours négatifs pouvaient poser des problèmes «politiques » car les membres ne faisaient _{pas la} distinction _entre les prises de positions officielles du GFII _et

l'analyse de Michel Vajou, forcément subjective.

Lamise en _{place d'un réseau social sur lequel chaque contributeur est identifié, ainsi} que le choix tactique de ne plus diffuser les Dépêches que par ce seul canal a permis de

«_{désambiguiser» la communication. Les positions officielles du GFII, validées par le CA,}

sont accessibles à tous sur le site du GFII. _{L'analyse de Michel Vajou est un service réservé} aux membres disponible _{surAMICO à partir duquel les abonnés souhaitant réagir peuvent}

directement le contacter. La_{personnalisation des contributions surle réseau social s'applique} aussi à l'ensembledes contributeurs_{qui s'exprimentdessus au nomde leursociété.}

3.1.4. Stockeretvaloriser lescontenus_{produitsparlesgroupesdetravail}

L'association rencontrait aussi un _{problème de capitalisation de l'information produite} par les groupes de travail dans le cadre de leurs activités : documents de travail,

compte-rendus deréunions,résultats de veille, supportsde présentations, ...

Tous ces documents circulaient par_{mails à partir de listes de diffusion dont lamise à}

jour peut s'avérer fastidieuse. Leur stockage était disséminé entre les ordinateurs du

secrétariat, ceux des animateurs des groupes, et dans les archives de l'association au format

papier. Ruth Martinez nous a ainsi confié qu'il arrivait que certain compte-rendus « se

perdent» lors des navettes entre les animateurs et les intervenants pour correction et

validation.

Lamiseneplace d'un réseau social devait_permettrede fluidifier l'adressage des documents

3.1.5. _{Capitaliser les échanges informels ausein desgroupes}

En tant _{qu'association professionnelle, le GFII est par un «réseau naturel}

»8,

_composé

de collaborateurs _{qui échangent, au sein et autour des groupes de travail, de manière} informelle_{(oralementou parmails).}

Ces _{échanges sont susceptibles d'intéresser le reste du réseau lorsqu'ils servent à}

signaler une information, une ressource, ou à livrer un point de vue, une analyse. Il fallait doncun_{support pourcanaliserces échanges, en}garder_{unetrace, etles rendre accessibles au}

reste des membres.

3.1.6. Faciliter le_{réseautageetrenforcer la cohésion de l'association}

L'association est _{composé de 108} «entités » membres; Néanmoins, certaines entités

sont _{représentés par plusieurs interlocuteurs. Aussi, le réseau humain rassemblé par}

l'association est bien _{plus vaste que son réseau «juridique». AMICO rassemble ainsi 831} membres _{(septembre 2011), bien qu'il ne s'agisse que d'un indicateur (AMICO accueille} aussi descollaborateurs_{d'entreprises«membres affiliés »).}

Si _{l'association repose sur unestructure soupleen groupes de travail susceptibles dese}

recomposer et entre lesquels des ponts existent (certains membres circulent entre plusieurs

groupes), ilrestedeux niveaux de cloisonnement :

1. Entre les membres _{appartenant à des groupes différents et ne se rencontrant}

jamaishors destempsforts du GFII (Assemblée Générale, iExpo, ...)

2. Entre les membres _{d'un même groupe se déplaçant aux réunions et ceux ne}

pouvantpas yassister,notammentlespersonnes résidantenProvince.

Il était donc souhaitable de faciliter l'identification et la mise en relation de tous à

travers un réseau social virtuel et, _ce faisant, d'offrir _aux membres des possibilités _pour

«reseauter».

8

(GAKNIER,Alain)

3.2. Contraintes du cahier des

_charges9

3.2.1. Une solution_{intégrable àmoyensconstants}

Comptetenudesmoyens financiers ethumains limités de l'association, seuleunesolution

à moyens constantsétait envisageable, c'est-à-dire :

1. _{Intégrable dans le budget annuel de l'association sur unebase fixe}

2. Ne_{nécessitant pasplus demoyenshumainspour assurersamaintenanceau furetà}

mesuredesa croissance.

3.2.2. Une solution_{fermée etmodulaire}

Le choix d'une solution« fermée» s'est_imposécommeunenécessité, cecipour

plusieurs raisons :

1. L'accès auservice doitresterun_{avantageréservéauxmembrescarceux-ci le}

financent àtraversleurs cotisations annuelles.

2. L'information_{qui circuleau seindesgroupes de travail n'estpasàproprement}

stratégique maispeut êtredenaturesensible (données commerciales, documents de

travail pourla rédaction des livrables). Parprécaution,unediffusionrestreinteest

préférable.

3. Surtout : _{quel intérêtpourles membres àpayer pourassisteraux groupes de travail si}

la_{synthèseestrendue publique ?}

Par _{conséquent, il fallait envisager une solution à deux niveaux de fermeture, offrant une}

gestion avancéedes communautés etdes droits d'administration :

1. Un _{écosystème global réservé aux membres, garantissant la sécurité et la} confidentialité de l'information.

9

(GUIDEZ,Jacques)

2. Al'intérieur de cet _{écosystème, des sous-espaces thématiques épousant la structure de}

l'associationen_{groupes detravail, dont l'accès soit paramétrables en administration :}

Espaces «privés» : accessibles àtousles membres de l'association

Espaces«privatifs» : réservés à certainsmembres seulement.

Conclusion :

La mise en _place d'AMICO s'inscrivait _{en réponse à des} problématiques d'ordre

communicationnelle autant _qu'à un besoin de veillecollaborative sur le secteur. Ceci doit-être prisencomptedans l'évaluationdu projet.

Pour_{répondre à ses besoins, le GFII a déployéun «réseau social d'entreprise» (RSE),}

et non _{pas un autre système collaboratif («groupware », portail de diffusion, blog interne).} Aussi convient-il de définir _{précisément} ce qu'est un RSE avant de décrire plus avant les

fonctionnalités etles services d'AMICO.

Dans cette _optique,voustrouverezunrapide état de l'artsurla question des RSE dans la section suivante. Celui-ci nous _{permettra de mieux souligner la spécificité d'AMICO par la} suite.

Première

_partie

_{: un}

_état

_de

_Part

_sur

_les

_RSE

Toute innovationest _{accompagnée pardes discours à finalité «marketing» véhiculés}

par les parties prenantes au développement de marchés associés (fournisseurs de solutions, consultants ou leaderd'opinions (« early-users »). Ces discours _ont généralement tendance à abstraire l'innovation deson histoire_{pourla présentercomme une création «ex-nihilo », une}

révolution culturelle. Ils sont ainsi sous-tendus parune intention performative dont l'objectif

estde_{façonnerdes comportements.}

Les RSE _{n'échappent pas à la règle et sont annoncés comme un « changement de}

paradigme »par les professionnels. Lablogosphère ITles présente ainsi comme des supports

au _{développement} de _{«communautés pratiques»} fonctionnant _{sur le} mode de la «collaboration douce » entre salariés _{apprenants et « experts », pour créer, davantage}

«_{d'intelligence}collective _{» ausein de«l'entreprise 2.0 ».}

Noussouhaitonsici resituerlesRSEdans unecontinuité :

1. Celle des réseaux sociaux ouvertsbien sûr : les RSE s'inscrivent dans unmouvement

de «_{reprivatisation»desespaces numériquesenligne.}

2. Celle des «_{groupwares »traditionnels : les RSEreprésententune évolution«sociale»} des «_{groupwares ».}

Cette mise en _{perspective nous permettra de mieux questionner les arguments des} fournisseursdeRSE à lalumière denotre_{expérience surAMICO.}

1. Une

évolution

«

privative

_»

des

réseaux

_«

_ouverts

_».

1.1. Réseaux sociaux : les

grands

_concepts

1.1.1. Réseausocial/Réseausocial_{numérique:définitions}

Le terme «social network» est une création de la _{sociologie des réseaux. Il fut pour la}

première fois employé par l'anthropologue John Barnes en 1954 dans un célèbre article étudiant les récurrencesde relations dansun_{village de pécheurs}

Norvégiens10.

Le terme a été_repris parles acteurs de la théorie des réseaux (Network Theory), comme

Stanley Milgram ouMark Granovetterpour finirpardésigner, dans le langage courant : « un ensembled'identités sociales telles quedes individusouencoredes organisations reliées entre

elles_{pardes liens créés lors d'interactions sociale}

_»".

Unréseausocial _{numériquese composed'au moins trois «couches» :}

1. Le réseau humain : l'ensemble des entités sociales _{(individus, groupements), reliées} pardes liens plus oumoins forts etformels, créés lors d'interactions sociales, formant

àl'arrivéeunestructure _dynamique.

Au centre de la notion de réseau social se trouvent les notions de «relations » et

«d'interactions ». Ainsi, _un réseau social _{est « unesituation} collective qui_estfaite de

connexions et d'acteurs » . Sur la toile, ces réseaux sont parfois appelés «réseaux

IRL» (« InReal Life»),_paropposition _auxréseaux sociauxvirtuels^.

2. Le réseau social virtuel : un service _{permettant au «réseau IRL» de se prolonger, se}

densifier, parfois même d'exister sur une plateforme en ligne favorisant la mise en

relation, laconversation etl'échange d'informations entreles utilisateurs.

10

Class and Committees ina_NorwegianIsland Parish

11

Source: http://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9seau social#cite note-1

i2(BAKIS,1993) 13

«Les réseaux_{organiquementIRL (In Real Life)sont aujourd'huiconcurrencésfrontalement}par les réseaux