JOLIETTE MINH LAN TRÂN
ANALYSE ORGANISATIONELLE DE
L’ACCESSIBILITÉ AUX SERVICES DE SANTÉ
MENTALE POUR LA POPULATON ANGLOPHONE
DANS LA RÉGION DE QUÉBEC
Mémoire présenté
à la Faculté des études supérieures de l'Université Laval dans le cadre du programme de maîtrise en santé communautaire
pour l’obtention du grade de maître ès sciences (M. Sc.)
FACULTÉ DE MÉDECINE UNIVERSITÉ LAVAL
QUÉBEC
NOVEMBRE 2004
Résumé
Cette étude a pour but d’analyser dans quelle mesure l'anglais peut constituer une barrière à l’accès aux services en santé mentale dans la région de Québec; d’analyser la dynamique des acteurs offrant des services en santé mentale, et d’identifier les modalités de collaboration susceptibles de répondre aux besoins de cette population. L’analyse des données révèle que l’anglais demeure une barrière à l’accès aux services. La méconnaissance des services disponibles en anglais, tant par le réseau de services, que par les utilisateurs potentiels, constitue le principal obstacle. Elle met également en évidence l'intérêt de renforcer une structure de collaboration entre des institutions existantes, sous le leadership d'un organisme mandaté pour assumer ce rôle. Finalement, l'étude souligne l'importance de tenir compte de l'évolution des besoins découlant des changements démographiques de la population, qui se caractérise par une croissance des migrants dont les besoins en santé mentale doivent être considérés.
Avant-Propos
Cette étude a été réalisée grâce à une subvention du Centre Holland et de l’Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux de la Capitale nationale.
Je tiens à remercier les 31 personnes qui ont accepté de participer à une entrevue dans le cadre de cette recherche. Merci pour le précieux temps que vous m’avez accordé, votre accueil chaleureux et vos bonnes idées!
Je tiens aussi à exprimer ma gratitude aux intervenants du Centre Holland et aux personnes provenant des organismes du milieu non-institutionnel qui m’ont aidée à recruter les participants pour cette étude.
Je remercie également Christine Berryman, Clément Beaucage, Jean Falardeau, Louise Grégoire, Jennifer Johnson, Margot Tremblay et Richard Walling pour leur disponibilité et leurs commentaires constructifs.
Je dois aussi souligner le support de tous ceux qui m’ont encouragée dans mon projet de retour aux études. Un merci particulier à François, papa et maman pour votre patiente écoute !
Finalement, merci Daniel pour tout ! Sois assuré que je garderai un souvenir très agréable de nos rencontres ! Bon voyage et surtout, n’oublie pas de revenir !
Table des matières
Résumé...i
Avant-Propos ... ii
Table des matières ... iii
Liste des tableaux...iv
Liste des figures ...v
Préambule ...1
1 État des connaissances ...4
1.1 Effets des barrières linguistiques sur l’accès initial...4
1.2 Effets des difficultés de communication dans le traitement donné aux usagers.5 2 Thème et pertinence...7
2.1 Thème ...7
2.2 La présence de la communauté anglophone ...7
2.3 Le contexte de réorganisation des services dans la région ...8
3 Objectifs de l’étude ...9 4 Méthodologie ...10 4.1 Devis ...10 4.2 Cadres conceptuels ...10 4.3 Populations à l’étude...12 4.4 Collectes de données...12 4.5 Analyse ...19 4.6 Considérations éthiques ...20 5 Résultats...20
5.1 Description de l'échantillon de personnes interrogées...20
5.2 La perspective de l'utilisateur, actuel ou potentiel...24
5.3 La perspective de l'offre de services ...30
6 Constats et discussion ...50
6.1 Forces et limites de l’étude ...50
6.2 Principaux constats ...52
6.3 Alliances à concevoir...56
6.4 Les points saillants...59
Conclusion ...61
Bibliographie ...62
Annexe A : Schéma d’entrevue pour la perspective 1 (offre de services)...66
Liste des tableaux
Tableau 1: Dispensateurs ou administrateurs de services interrogés selon leur
appartenance ...21 Tableau 2: Utilisateurs actuels ou potentiels selon le sexe ...22 Tableau 3: Utilisateurs actuels ou potentiels selon leur provenance...22 Tableau 4: Utilisateurs actuels ou potentiels nés à l’extérieur de la région de Québec
selon le nombre d’années depuis leur migration...22 Tableau 5: Utilisateurs actuels ou potentiels selon la raison de leur migration...23 Tableau 6: Utilisateurs actuels ou potentiels selon la raison de consultation des
services institutionnels ou non-institutionnels...23 Tableau 7: Situation organisationnelle par rapport à l'offre de services de santé
Liste des figures
Figure 1: La coalition ralliant des prestataires de services de santé mentale pour les anglophones ...45
Préambule
I went to the hospital [...], and I felt like, they might as well just said, go kill yourself. It was a terrible, terrible time. I was there just one night and they, I understand they’re very busy and, but I saw the difference like, I thought to pay attention, after a few hours, the people in the beds beside me and I was sure I was treated differently, like I’m a 100% sure I was treated differently and I’m very hesitant to say “Oh, they’re prejudiced or they’re discriminating”. I’m very hesitant because the work I used to do in Ontario but I’m certain that there is a certain degree of prejudice or judgment against the English here and even the services that I have found to be available they’re very reluctant to even tell you they exist.
I don’t want to exaggerate it. I’m not talking about racism. I don’t think Quebec City people are racist, which to me is a hatred of others. I think they have prejudices but they’re pretty mild. They’re not bad prejudices. It’s simply a lack of, a pretty thorough lack of awareness or experience with outsiders.
Introduction
La langue d’usage1 est un déterminant-clef d'une réponse adéquate aux problèmes de santé mentale. Elle permet à l’individu de formuler une demande d’aide, à des professionnels de la santé de poser un diagnostic, d'orienter la personne vers les services requis et de lui proposer un traitement approprié. Les difficultés de communication dues à une barrière linguistique ont donc potentiellement des impacts majeurs sur la santé des individus.
Formellement, pour le gouvernement du Québec, "les personnes d’expression anglaise" sont celles "qui, dans leurs relations avec un établissement qui dispense les services de santé ou services sociaux, manifestent le désir de recevoir des services en langue anglaise ou se sentent plus à l’aise d’exprimer leurs besoins en cette langue" (MSSS, 1994, p.9). Ce statut est par ailleurs reconnu dans la loi. L’article 15 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (L.R.Q., chapitre S-4.2, 1991) assure aux personnes d’expression anglaise « le droit de recevoir en langue anglaise des services de santé et des services sociaux, compte tenu de l’organisation et des ressources humaines, matérielles et financières des établissements qui dispensent des services et dans la mesure où le prévoit un programme d’accès visé à l’article 348 » (MSSS, 1994, p.5).
En 1996, l'ex-Régie régionale de la santé et des services sociaux de Québec (RRSSS-03) a adopté la mise en place d’un programme d’accès aux services en langue anglaise pour la région. Le dernier plan révisé adopté en 1999 repose sur le regroupement des services de base et sur la mise en place de mécanismes facilitant l’accès en langue anglaise dans des établissements de santé spécialisés désignés. Aussi, il est entendu que les établissements peuvent avoir recours, en vue d’un soutien supplémentaire, aux services de liaison du Centre Holland, afin d’assurer un meilleur accès à des services en anglais. Le Centre Holland, dont le mandat est d'aider la population anglophone à recevoir les services de santé requis et d’offrir aussi lui-même des services de santé de première ligne, est un organisme hybride public-communautaire qui dynamise une alliance entre cinq partenaires : le CLSC Haute-Ville-des-Rivières, le CHSLD Saint Brigid’s, l’hôpital Jeffery Hale, le
1
Centre jeunesse de Québec et le « Holland Resources Development Corporation », une entité extra-publique dédiée à la communauté anglophone de Québec.
Malgré la mise en place de cette structure, l'expérience d'intervenants du réseau de la santé et des services sociaux, de même que du Centre Holland, laissent entrevoir la possibilité que l’anglais comme langue d’usage puisse encore s'avérer une barrière importante à l'accès aux services dans la région. Cela semble être particulièrement le cas pour certaines clientèles vulnérables notamment les adultes ayant des problèmes de santé mentale avérés ou potentiels, c'est-à-dire les personnes susceptibles de développer des problèmes de santé mentale parce qu’elles doivent s’adapter à des situations difficiles, telles la perte d’un emploi ou des problèmes familiaux.
Or, nous disposons de peu de connaissances sur cette barrière potentielle et sur comment les divers organismes, tant institutionnels que non institutionnels, s'agencent pour répondre toujours mieux aux besoins de ce sous-groupe de la population compte tenu des caractéristiques de l'offre de services dans la région. Les organismes concernés ont donc besoin de plus l'information pour mieux organiser leur offre de services afin de mieux répondre aux besoins de cette population.
1
État des connaissances
Plusieurs rapports faisant état de la prévalence élevée des problèmes de santé mentale et du lourd fardeau qui y est associé, mettent en évidence l’importance que l’on doit accorder aux problèmes d'adéquation des services de santé mentale face aux besoins des différents groupes de la population (Conseil médical du Québec, septembre 2001 ; Comité régional de soutien à la transformation et à la consolidation des services de santé mentale, 2002 ; OMS, 2001 ; Santé Canada, 2002). Les individus peuvent être confrontés à des problèmes d’accès à des services requis liés à des facteurs tels que le coût, les délais, la disponibilité des services, la distance et une certaine méconnaissance quant aux services qui sont disponibles (Conseil médical du Québec, juin 2001). De plus, le manque de connaissances concernant les problèmes de santé mentale et l’attitude des individus envers les troubles émotionnels et mentaux (tabous, préjugés, stigmates, discrimination), tant chez les dispensateurs de services que les personnes requérant de l’aide, constituent également une barrière à l’accès à des services de santé mentale (Conseil médical du Québec, septembre 2001 ; Fournier, 1999).
Mais en plus de ces déterminants, on cite la barrière linguistique. Les difficultés de communication qu'apporte le fait de parler une autre langue que celle généralement parlée dans le réseau de la santé, souvent de concert avec d'autres facteurs, comme les facteurs socio-culturels, qui lui sont souvent associés (Blais, 1995; Bibeau, 1992, Massé,1995), sont en effet généralement considérées comme pouvant avoir un impact négatif sur l'accessibilité aux services (Hyman, 2001; Silove, 1997).
Deux types de barrière linguistique sont classiquement décrits: une barrière à l’accès initial et une qui porte sur les difficultés de communication, celle-ci influençant le diagnostic et le traitement (Bowen, 2001).
1.1
Effets des barrières linguistiques sur l’accès initial
renseignées sur les services disponibles (Mulvihill, 2001). A cela s'ajoutent les barrières générales du premier contact (s’informer sur la manière de se rendre à la consultation, prendre rendez-vous) (Bowen, 2001).
Il peut également exister d’autres obstacles à l’accès initial liés aux croyances relatives à la maladie mentale ou aux problèmes affectifs, au rapport particulier qu'entretiennent différentes cultures avec les services de santé, et à la confidentialité pouvant nuire à la demande de services (Groupe canadien chargé d’étudier les problèmes de santé mentale des immigrants et des réfugiés, 1988).
1.2
Effets des difficultés de communication dans le traitement donné
aux usagers
Communication entre la personne et son intervenant
La langue d’usage a également son importance sur le plan clinique. En effet, la qualité de la relation thérapeutique entre le clinicien et la personne qui le consulte repose sur une bonne communication et donc sur l’utilisation efficace de la langue parlée. Cette communication efficace est un des outils les plus importants que possèdent les intervenants lors de l’entrevue où la personne peut relater son histoire personnelle et décrire ses symptômes. C'est évidemment un élément-clef sur lequel reposent l’établissement du diagnostic et le plan de traitement approprié (Kaplan, 1994 ; Woloshin et al., 1995). Étant donné que la barrière linguistique peut nuire à l’échange d’information entre l’usager et le clinicien, la perte d’indices verbaux usuels peut perturber la façon dont ce dernier évalue les symptômes et résulter en un mauvais diagnostic (Woloshin et al., 1995; Marcos et Alpert, 1979; Marcos et al., 1973; Villasenor et Waitzkin, 1999). Interviewer des usagers dans leur langue non-dominante peut limiter ce qu’ils ont à dire, particulièrement lorsqu’il s’agit d’exprimer leurs émotions (Biever, 2002). Il est mentionné par des auteurs que de ne pas offrir à des clients bilingues la possibilité de s’exprimer dans la langue de leur choix dans des circonstances de stress, de fatigue et vulnérabilité, peut nuire à la relation thérapeutique ainsi qu’à la qualité des soins (Gwerfyl et Paden, 2000). De plus, des
personnes habituellement bilingues lorsqu’elles sont stables, ne réussissent souvent pas à s’exprimer dans leur langue seconde lorsqu’elles sont psychotiques (Oquendo, 1996). Des chercheurs canadiens considèrent donc que la barrière linguistique peut s'avérer une menace réelle à l’accès aux services de santé mentale (Bowen, 2001). Cette barrière est d’autant plus préoccupante que le système de santé qui vit avec des ressources limitées, peut être dépourvu de professionnels bilingues, et qu'il peut être contraint dans sa capacité à assurer plus de temps pour les clients présentant des difficultés de communication (Smedley et al., 2003).
Préjugés
Comme pour toute relation mettant en rapport des communautés différentes, des préjugés peuvent marquer ces rapports et ainsi influencer les soins cliniques (Smedley et al., 2003). Chez les usagers, la perception d'une discrimination possible, que cette menace soit réelle ou non, peut les amener à ne pas chercher de réponse à leurs besoins ou même à agir de façon à faire sentir leur amertume à leur interlocuteur, ce qui a pour impact de rendre les cliniciens moins empathiques à leur égard (Smedley et al., 2003).
Observance de l’usager
La capacité de la personne à comprendre les informations données sur son état de santé et sur le traitement à suivre peut être altérée par la barrière linguistique. Cela pourrait avoir un impact indésirable sur l’observance au traitement prescrit (Bowen, 2001; Crane, 1997 ; Kaplan et al., 1994).
Utilisation des services
Les études démontrent une légère sous-utilisation des services de santé mentale par les personnes immigrantes (Groupe canadien chargé d’étudier les problèmes de santé mentale des immigrants et des réfugiés, 1988 ; Kirmayer et al., 1996 ; Robert Wood Johnson Foundation, 2001). Cette sous-utilisation serait attribuable à la compréhension et à l’interprétation des symptômes psychologiques, au désir de résoudre seul leurs problèmes
personnels seuls et à la perception que des professionnels de la santé qui comprennent leur culture ne sont pas disponibles (Kirmayer et al., 1996).
En conclusion, la littérature démontre l'importance de considérer la langue dans toute réflexion sur la réponse aux besoins des populations souffrant de problèmes de santé mentale. Elle soutient également le caractère "très contextualisé" de la problématique de même que sa complexité.
2
Thème et pertinence
2.1 Thème
Cette recherche s’intéresse à l’accessibilité aux services pour les personnes de la région de Québec ayant un trouble de santé mentale et dont la langue d'usage est l'anglais, ainsi qu'aux facteurs dans la dynamique actuelle de l'offre de services, sur lesquels on peut agir pour mieux répondre aux besoins de cette population.
2.2
La présence de la communauté anglophone
Dans la région de Québec, on estime à 12 500 le nombre de personnes dont l’anglais est la langue d’usage (Warnke,1999), soit 1,88 % de la population. Étant donné que la prévalence de troubles mentaux déclarés dans la région de Québec s'avère pour l’année 1998 à 4,6% (alors que le taux provincial est estimé à 4.3 %) (Ferland, 2000), et que ce taux ne semble pas différer entre les deux grandes communautés linguistiques du Québec (Fournier et al., 2002), on peut estimer que près de 600 anglophones requièrent des services de santé mentale. A ces individus s'ajoutent ceux qui souffrent de détresse psychologique. L’Enquête sociale et de santé de 1998 révèle pour la région de Québec que la prévalence de détresse psychologique s'établit à 22.8 %, soit environ 2800 personnes qui ont besoin à des degrés divers, de soutien du système formel et/ou informel (Ferland, 2000).
2.3
Le contexte de réorganisation des services dans la région
Le 17 décembre 2003, l’Assemblée nationale adopte le projet de loi 25 par lequel les Régies régionales de la santé et des services sociaux sont remplacées par des Agences de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux. Chacune de ces Agences a pour mission de mettre en place, sur son territoire, une organisation de services intégrés visant à rapprocher les services de la population et proposer un cheminement simple pour le client dans le réseau, et ce dans un but d'accroître l’accessibilité et la continuité de services. Ce nouveau modèle d’organisation repose sur le concept de réseaux locaux composés d'une Instance locale sous l'autorité d'un Conseil d'administration unique, qui regroupe dans la mesure du possible des centres locaux de services communautaires (CLSC), un centre hospitalier, un centre d'hébergement et de soins de longue durée, et des partenaires. Les partenaires de l'Instance sont les médecins de famille, les organismes communautaires, les ressources non institutionnelles, les pharmacies communautaires, les entreprises d'économie sociale et des ressources privées dans un territoire bien défini, celui qui est dévolu à l'Instance locale.
Au printemps 2004, l’Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux de la Capitale nationale (l’Agence) a procédé à une vaste campagne de consultation auprès de la population, des fournisseurs de services et des gestionnaires, afin d’en arriver à une proposition concernant le modèle d’organisation de services de santé et de services sociaux intégrés à préconiser pour la région de Québec (L’Agence; 2004). Lors de ce processus de consultation, la communauté anglophone a fait valoir sa préoccupation concernant un risque de perte la gouverne de ses institutions si tous les services locaux de la région étaient intégrés dans une même entité. L’appréhension que le citoyen anglophone ait encore plus de difficultés à être servi dans sa langue, la crainte de perdre le Centre Holland comme guichet unique ou celle de voir disparaître les collaborations intersectorielles acquises, constituent des menaces qui ont été prises en considération par l’Agence. En effet, dans les recommandations sur la réorganisation des services que l'Agence a transmises au Ministre de la santé et des services sociaux, se trouve la proposition de constituer un Réseau spécifique pour la population anglophone, centré sur
une Instance dont les pôles forts seraient le Centre Holland, le St-Brigid's Home et l'hôpital Jeffery Hale.
La réflexion sur une meilleure adéquation des services pour répondre aux besoins de la population anglophone se trouve par conséquent dans un contexte particulièrement favorable, étant donné la reconnaissance non seulement d'un besoin de penser les services en tenant compte des besoins spécifiques de cette minorité linguistique, mais également de la nécessité de conserver la dynamique que le Centre Holland a su créer à travers les partenariats qu'elle a instaurés avec différentes institutions de la région.
3
Objectifs de l’étude
Ce projet de recherche poursuit les objectifs suivants:
• Analyser l’utilisation de l’anglais comme déterminant de l’accès aux services en santé mentale dans la région de Québec.
• Analyser la réponse offerte par les services du réseau de la santé et des services sociaux pour répondre aux besoins de santé mentale d’une population d’expression anglaise.
• Déterminer les facteurs dans l’organisation des services actuels sur lesquels des actions peuvent être entreprises dans le but de mieux répondre aux besoins de la population anglophone, utilisatrice et potentiellement utilisatrice des services de santé mentale.
Les objectifs de l’étude sont rattachés aux questions suivantes :
• L’utilisation de l’anglais constitue-t-elle une barrière à l’accès à des services en santé mentale dans la région de Québec?
• Quels sont les services dispensés aux personnes d’expression anglaise et quel est leur mode d’organisation?
• Quels sont les facteurs dans l’organisation des services actuels sur lesquels des actions peuvent être entreprises dans le but d’améliorer la réponse aux besoins de la population anglophone, utilisatrice et potentiellement utilisatrice des services de santé mentale?
4 Méthodologie
4.1 Devis
Une étude de cas a été réalisée afin d'explorer en profondeur la dynamique organisationnelle de l’utilisation et de l’offre de services en santé mentale pour les personnes de la région de Québec dont l’anglais est la langue d’usage. L’étude comporte deux volets, un portant sur l’offre et l’autre sur l’utilisation de services en santé mentale.
4.2
Cadres conceptuels
L’étude de l’anglais en tant que langue d’usage comme déterminant de l’utilisation des services a été basée sur l'utilisation de deux cadres conceptuels: les archétypes de Hinings et Greenwood (1988) et le concept de coalitions de Gamson (1961).
Au départ, une identification des acteurs impliqués de près ou de loin dans l’offre de services de santé aux personnes d’expression anglaise a été effectuée avec l’aide d’intervenants impliqués auprès de cette population cible. Ces différents acteurs identifiés ont ensuite été regroupés en six grandes catégories représentant les principales institutions concernées (l’Agence, le Centre Holland, les centres hospitaliers, les CLSC, les omnipraticiens et les organismes communautaires). Le concept des archétypes de Hinings et Greenwood a alors été utilisé pour dresser un portrait organisationnel. Ce cadre permet de décrire les organisations en tenant compte de ses deux éléments principaux, et de leur interrelation : la configuration organisationnelle et les schèmes interprétatifs.
1. La configuration organisationnelle permet de décrire la structure de l'offre de services en santé mentale pour les anglophones à travers trois grands champs : a) la structure formelle et informelle des rôles et responsabilités de chaque
groupe concerné
b) les mécanismes de décision qui sous-tendent le fonctionnement de chaque groupe
c) la gestion des ressources humaines exercée dans chacun des groupes.
2. Quant aux schèmes interprétatifs, ils font références aux valeurs, croyances et idées des différents groupes acteurs concernés, perçus à travers trois sous-domaines: a) le domaine d'activités que chaque groupe aimerait se voir attribuer
b) les principes d’organisation qu'il souhaite voir implanter pour répondre aux besoins de la population anglophone
c) les critères d’évaluation à utiliser.
Le concept des archétypes de Hinings et Greenwood repose sur une hypothèse: lorsque la configuration organisationnelle et les schèmes interprétatifs des groupes influents sont concordants, c'est-à-dire lorsque la structure d'offre de services correspond à la vision de ce qui est nécessaire pour répondre aux besoins de la population anglophone, le système tend vers la stabilité. Par contre, s'il y a discordance, par exemple avec l'arrivée d'une nouvelle information qui pousse un acteur à remettre en question le caractère optimal de la réponse aux besoins en santé mentale pour les anglophones, le système va avoir tendance à se transformer.
Le deuxième concept, la théorie des coalitions vise à analyser la dynamique entre les acteurs, et plus particulièrement les interactions entre eux, qui influencent la réponse aux besoins de services en santé mentale de la population anglophone.
Les coalitions sont des alliances entre individus et/ou groupes qui ont des fins différentes, mais dont les préoccupations portent sur des moyens à mettre en place pour atteindre un objectif partagé, en l'occurrence répondre aux besoins en santé mentale de la population anglophone. L’analyse selon la théorie des coalitions repose sur trois dimensions : les transactions, les liens et les contrôles. Les transactions comprennent d’une part les atouts dont disposent les acteurs, et qui peuvent être apportés en contribution à la coalition et
d’autre part, les bénéfices qu’un acteur peut espérer en faisant partie d’une coalition. Quant aux liens entre les participants, ils se réfèrent à ce qui unit de façon non utilitaire, tel que l'idéologie, l'amitié ou des croyances communes. Le contrôle, quant à lui, concerne la capacité de mener la coalition à atteindre l'objectif commun qu'elle se donne. Le concept des coalitions est donc complémentaire à celui des archétypes, en ce qu'il ajoute une dimension-clef: la dynamique des acteurs sous-jacente à l'évolution tant des structures que des schèmes interprétatifs.
Ces deux approches d’analyse permettent ainsi de décrire la dynamique des relations entre individus, groupes et acteurs concernés. La compréhension de cette dynamique peut être mise à profit pour mieux saisir comment influencer la structure organisationnelle afin qu'elle soutienne mieux l'atteinte d'un objectif prédéterminé, en l'occurrence pour ce travail, rendre les services plus adéquats pour répondre aux besoins de la population anglophone.
4.3
Populations à l’étude
Deux populations sont visées par cette étude.
Le premier groupe est constitué d’acteurs impliqués ou susceptibles d'être impliqués dans l’offre des services en santé mentale pour des adultes (18 à 64 ans) dans la région de Québec, qui ont un problème de santé mentale et dont l’anglais est la langue d’usage. La langue d'usage est, dans ce travail, définie comme la langue dans laquelle la personne se dit le plus à l’aise pour communiquer.
Le deuxième groupe est constitué de personnes dont la langue d'usage est l'anglais et qui souffrent d'un problème de santé mentale ou dont la santé mentale est menacée, et qui sont utilisatrices ou non-utilisatrices de services en santé mentale.
4.4 Collectes
de
données
Les informations proviennent de plusieurs sources d’information et représentent deux perspectives: l’offre de services et l’utilisation des services.
4.4.1 Perspective 1 : offre de services
Source d’information
Des entrevues semi-dirigées ont été réalisées avec des personnes impliquées dans la gestion et/ou l'offre de services de santé mentale offerts à la population anglophone de la région de Québec. Des documents officiels du ministère de la Santé et des Services sociaux, de l’Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux de la Capitale nationale (l'ex-Régie régionale), appelée ci-dessous l'Agence, et du Centre Holland ont également été consultés (politiques, recommandations, plan de transformation…).
Procédure de collecte des données
L’échantillon de répondants a été constitué selon la technique dite de « boule de neige », dans laquelle des personnes-clefs interrogées ont identifié d'autres individus qui leur paraissaient informatifs, et qui ont été à leur tour interrogés. Cet échantillon a pris en compte la diversité des imputabilités par rapport aux services de santé mentale offerts à tous les groupes de la population. Ainsi, il a été composé à la fois de responsables administratifs et d’intervenants des services de 1ère, 2e et 3e ligne en santé mentale, provenant des réseaux institutionnels et non-institutionnels.
Les données ont été recueillies entre octobre et décembre 2003. Les personnes pressenties pour des entrevues avaient été contactées dans un premier temps par téléphone dans le but de leur expliquer la nature du projet et de les solliciter à y participer. Une fois l'autorisation accordée, une entrevue de type semi-dirigé, basée sur un schéma d’entrevue (voir annexe A) d’une durée d’environ 60 minutes, a eu lieu dans le bureau des personnes participantes. L'entrevue a été enregistrée et retranscrite.
4.4.2 Perspective 2 : utilisation des services
Cette perspective englobait à la fois des utilisateurs et des non-utilisateurs de services.
4.4.2.1 Les utilisateurs des services
Source d’information
Des entrevues semi-dirigées ont été réalisées avec des personnes dont la langue d'usage est l'anglais, et qui ont utilisé des services de santé mentale du réseau institutionnel de la région de Québec.
Procédure de collecte des données
Les centres locaux de services communautaires (CLSC) sont des ressources ayant la responsabilité de répondre à l’ensemble des besoins des personnes présentant une problématique ou un trouble de santé mentale (grave, transitoire, menacé) et qui peuvent être pris en charge par la première ligne. Pour ces raisons, le système d’information clientèle (SIC) des CLSC avait été retenu initialement comme base de données pour l’identification de la population-cible à l’étude. Le système SIC contient en effet des champs qui, s'ils sont remplis (le champ n'étant pas obligatoire), permet d'identifier des personnes susceptibles d'avoir l’anglais comme langue d'usage.
Dans un premier temps, nous avons contacté le responsable à la Direction des systèmes et des technologies de l'information à l'ex-Régie régionale de la gestion du système SIC. Par la suite, une réunion a été organisée à laquelle ont participé des archivistes de chacun des CLSC de la région, qui a conduit à une requête lancée dans la base de données SIC-CLSC afin de pouvoir identifier les cas potentiels selon les critères d’inclusion suivants :<
Critères d'inclusion :
• Être susceptible d'appartenir à la communauté anglophone ;
• Avoir utilisé entre le 1er avril 2002 et le 31 mars 2003 des services dans un CLSC de la région de Québec et présenté une problématique de santé mentale (troubles mentaux sévères, troubles mentaux transitoires ou les personnes dont la santé mentale est menacée) ;
• Être âgé de 18 à 64 ans ;
• Résider dans un des huit territoires de CLSC de la région de Québec.
Pour ce faire, les définitions suivantes ont été utilisées:
• Identification des membres de la communauté anglophone. Le SIC-CLSC contient trois variables qui permettent d'identifier des personnes susceptibles d'avoir l’anglais comme langue d'usage: 1) la langue demandée pour l’obtention de
services; 2) la langue maternelle ; 3) la langue utilisée lors de l’intervention. La
saisie des deux premières n'est pas obligatoire, le français est alors l'option par défaut. La saisie de la troisième par contre est obligatoire. L'utilisation des trois variables a été retenue afin d’identifier les individus ayant une forte probabilité d’utiliser l’anglais comme langue d’usage.
• Trouble de santé mentale: les participants recherchés pouvaient présenter un trouble de santé mentale qualifié de sévère, transitoire ou menacé. Selon la politique de santé mentale (MSSS, 1989), « un trouble grave est généralement persistant, associé à une détresse psychologique et à un niveau d’incapacité qui interfère de façon significative dans les relations interpersonnelles et les compétences sociales de base. Un trouble transitoire se caractérise par une intensité variable, source de détresse psychologique, qu’une aide appropriée, prodiguée au moment opportun, peut ramener l’individu au niveau de fonctionnement psychologique et social antérieur. La personne dont la santé mentale est menacée est susceptible de développer des problèmes de santé mentale parce qu’elle vit des situations ou affronte des conditions de vie qu’elle juge intolérable. À court ou moyen terme, ces conditions affectent son équilibre psychique, étant donné sa vulnérabilité ». Dans le SIC-CLSC, les variables collectées se retrouvent dans le profil d’intervention sous les étiquettes : services aux personnes souffrant de troubles mentaux graves (code 418); troubles mentaux transitoires (code 419) et ; santé mentale menacée (code 420). • La date de naissance également relevée permettait de s’assurer que les participants
avaient entre 18 et 64 ans. Ce choix a été réalisé étant donné que d’autres programmes répondent usuellement aux besoins des individus hors de cette tranche d’âge.
Critères d’exclusion :
• Les militaires de la base de Valcartier sont une population qui n’a pas été considérée dans cette étude du fait que les services de santé pour la base sont formellement du ressort du gouvernement fédéral.
• Les personnes dont l’inaptitude a été constatée judiciairement (majeurs sous tutelle, curatelle ou dont le mandat a été homologué) ont également été exclues de l’étude. En réponse à cette démarche, les données non-nominatives recueillies ont indiqué que peu de personnes répondaient aux critères d’inclusion dans le SIC-CLSC. Après vérification par des archivistes des CLSC des cas identifiés, il est même apparu que la majorité d’entre elles ne correspondaient pas à la clientèle ciblée par l’étude. Ainsi, une autre stratégie d'identification des cas potentiels a été définie.
Une demande d’autorisation de pouvoir recruter des participants par le biais des professionnels du Centre Holland, offrant des services en santé mentale à des adultes, a alors été acheminée au directeur de services professionnels (DSP) du CLSC Haute-Ville-des-Rivières (HVDR), le CLSC où sont inscrits les usagers anglophones à cause de sa responsabilité supra-régionale, et au chef d’administration des programmes du Centre Holland.
La demande portait sur l'autorisation de pouvoir identifier les personnes répondant aux critères d'inclusion de l'étude, soit être anglophones, être âgées entre 18 à 64 ans, avoir consulté pour un problème de santé mentale et résider dans la région de Québec. Pour ce faire, il était demandé que des intervenants du réseau de la santé travaillant au Centre Holland auprès de la clientèle ciblée, puissent appeler les personnes les ayant consultés entre le 1er janvier 2001 et 31 décembre 2003 pour les informer de la tenue de l’étude et obtenir leur accord, et ce afin de pouvoir leur faire parvenir un envoi postal comprenant: • un résumé du projet
• un formulaire de consentement à participer à l'étude
• une question permettant de voir si la personne considère que l’anglais est sa langue d’usage.
Une fois l'autorisation accordée, des appels téléphoniques ont été effectués auprès de trente personnes entre les mois de janvier et mars 2004. L'envoi postal a été réalisé auprès des personnes ayant accepté de recevoir l’information.
Les personnes ayant retourné le formulaire de consentement signé, ont alors été contactées afin de fixer une rencontre qui s’est tenue au moment et à l’endroit qui leur convenaient le mieux. Les entrevues se sont déroulées au domicile du participant, au bureau de l’intervieweur ou au Centre Holland.
L’entretien de type semi-dirigé d’une durée d’environ 60 minutes a été enregistré et s’est généralement effectué en anglais. Un schéma d’entrevue (voir annexe B) a été utilisé pour aborder les différents éléments des cadres conceptuels dont le fil conducteur portait sur la langue anglaise comme barrière potentielle à l'obtention des services.
4.4.2.2 Les non-utilisateurs de services
Source d’information
L'identification de non-utilisateurs de services dont la santé mentale laisse supposer qu'ils pourraient ou devraient bénéficier de services, représente un défi particulièrement difficile à relever. C'est la raison pour laquelle la participation de membres de la communauté anglophone a été sollicitée.
Initialement, il avait été envisagé de s'assurer du soutien de la communauté, en particulier les leaders religieux pour identifier autant des personnes dont la santé mentale est menacée que celles dont le problème est connu. Cette stratégie a dû être repensée en raison de la crainte que l'identification conduise à briser le lien de confiance établi avec la personne qui visiblement souffre d'un problème de santé mentale. De plus, l’individu ayant un problème de santé mentale a souvent ses propres préjugés vis-à-vis de la maladie (par ex. peur d’être considéré comme fou). Étant donné que la prise de conscience des difficultés vécues est centrale dans le processus conduisant à l’utilisation des services, des non-utilisateurs de services n’ayant pas accepté leur état ne se reconnaissent probablement pas dans la population visée par l’étude.
Il a été alors décidé de procéder différemment et de ne recruter que des participants non-utilisateurs dont la santé mentale est menacée, c’est-à-dire des individus ayant vécu une
période d’adaptation suite à des événements majeurs survenus dans leur vie, tels que perte d’emploi, déménagement, problèmes familiaux et perte d’un être cher.
Procédure de collecte de données
Pour procéder au recrutement des participants, un article a paru dans le Quebec Chronicle
Telegraph, journal local de la communauté anglophone, informant la population des
objectifs de l’étude en cours. De plus, des membres de la communauté anglophone et des psychologues scolaires du cégep St-Lawrence et de la Commission scolaire Eastern Quebec ont collaboré au repérage des personnes à interroger. Des psychologues dans les écoles ont ainsi informé le personnel de leur établissement de la tenue de l’étude et du fait que des participants étaient recherchés. Par ailleurs, les différents collaborateurs du projet de recherche ont aussi approché des personnes faisant partie de divers groupes de soutien dans le réseau de soins non-institutionnel anglophone et ont obtenu un accord écrit permettant de transmettre les coordonnées des individus ayant démontré un intérêt à participer à l’étude. Les personnes ainsi mises au courant de l'étude et qui se sentaient intéressées à y prendre part ont été contactées. Lors d'un appel téléphonique, de plus amples renseignements ont été apportés concernant le projet de recherche, puis la personne a ensuite été invitée formellement à y participer. S’il y a eu accord verbal, une rencontre a été planifiée. Les entrevues se sont déroulées au domicile du participant, au bureau de l’intervieweur ou au Centre Holland. Lors de la rencontre, le formulaire de consentement a d’abord été lu et expliqué au participant. Ce dernier a pu poser les questions qui le préoccupaient. Une fois le formulaire de consentement signé, l’entrevue a débuté.
L’entretien de type semi-dirigé d’une durée d’environ 60 minutes a été enregistré et s’est généralement effectué en anglais. Un schéma d’entrevue (voir annexe B) a été utilisé pour aborder le thème principal qu’est l’anglais comme barrière potentielle à l'obtention des services.
4.5 Analyse
Le cadre général d'analyse, qui vise à mettre en évidence les éléments-clés du cadre conceptuel, a été formalisé à partir des premières entrevues. Trois personnes, celle qui a interviewé les participants ainsi que deux chercheurs, ont réalisé cette activité. Lorsqu'il est apparu que les trois avis concordaient, l'analyse des entrevues subséquentes a été réalisée exclusivement par la personne ayant interrogé les participants.
L'analyse a porté sur la caractérisation des deux grandes composantes du cadre conceptuel de Hinings et Greenwood (1988), puis de la dynamique du jeu des acteurs telle que définie par Gamson (1961). La langue anglaise comme barrière potentielle à l'obtention des services a toujours servi de fil conducteur à l’analyse du contenu des entrevues. La problématique telle que perçue de la perspective de l'offre de services, a aussi été raffinée sur la base de l'information recueillie lors des entrevues avec des utilisateurs ou utilisateurs potentiels de services.
Dans un premier temps, les deux composantes des archétypes ont été définies pour tous les groupes d'acteurs émergeant comme étant des groupes majeurs dans l’organisation de la réponse aux besoins de services en santé mentale dans la région de Québec. Dans un deuxième temps, l'analyse de cohérence entre les deux grandes composantes a été définie pour chaque groupe d'acteur. Dans un troisième temps, l'analyse a porté sur la convergence transversale des schèmes interprétatifs des différents groupes d'acteurs concernés.
Dans un quatrième temps, les dimensions du cadre conceptuel des coalitions ont été appliquées afin d'identifier les forces et les faiblesses dans la dynamique d'interaction entre individus, groupes et organisations, susceptibles d'influencer la mise en place d'une offre de services coordonnés pour répondre aux besoins de la clientèle cible.
Finalement, une intégration des données analysées selon les deux cadres conceptuels a permis de mettre en évidence les dispositions des acteurs à se rallier pour mettre en application des changements permettant d’améliorer les services. Cette synthèse a permis de dresser des constats qui tiennent compte de la dynamique organisationnelle propre au
Une première version dénominalisée de l'analyse des entrevues a été transmise à toutes les personnes interviewées dans le cadre du volet sur l'offre de services de cette étude, afin d’obtenir leurs commentaires quant à la vraisemblance de l'interprétation qui a été faite de l'information fournie. Ces commentaires ont été autant que possible intégrés dans la version définitive. Les utilisateurs n'ont pas reçu la version préliminaire du rapport car celui-ci a été rédigé en français. Ils recevront toutefois une synthèse du rapport final traduite en anglais.
4.6
Considérations éthiques
Ce protocole a été soumis au Comité d'éthique de la recherche de l'université Laval. Les normes éthiques et de déontologie ont respecté les exigences de l’université Laval. L’anonymat des personnes a été assuré et toutes les informations ont été traitées dans la confidentialité. Toutes les personnes rencontrées en entrevue ont par ailleurs signé un formulaire de consentement dans lequel leurs droits vis-à-vis la recherche ont été formellement explicités.
5 Résultats
5.1
Description de l'échantillon de personnes interrogées
5.1.1 Offre de servicesPour obtenir la perspective des dispensateurs des services, treize personnes ont été rencontrées entre les mois d’octobre et décembre 2003. L’échantillon comprenait des administrateurs de l’Agence et du Centre Holland, ainsi que des professionnels offrant des services de santé mentale au Centre Holland, en clinique privée et dans des établissements hospitaliers de 2e et 3e lignes. Des entretiens ont également eu lieu avec des professionnels du réseau non-institutionnel et des écoles anglophones.
Tableau 1: Dispensateurs ou administrateurs de services interrogés selon leur appartenance Dispensateurs ou administrateurs de services Nombre
Administrateurs (Agence, Centre Holland) 3
Intervenants au Centre Holland 3
Omnipraticien en pratique privée 1
Intervenants du réseau non-institutionnel 2 Psychologues dans des écoles anglophones 2 Psychiatres dans des établissements de 2e ou 3e lignes 2
Total 13 5.1.2. Utilisation des services
Pour recruter les utilisateurs de services institutionnels, trente appels ont été effectués par des intervenants du Centre Holland. Parmi les personnes contactées, dix ont déménagé ou n’étaient pas rejoignables, quatre n’ont pas retourné l’appel suite à un message laissé sur leur répondeur et deux ont refusé de participer à l’étude. Quatorze ont donc accepté de recevoir l’envoi postal. Parmi ces quatorze personnes, neuf d’entre elles ont retourné le formulaire de consentement signé.
Lors du recrutement des non-utilisateurs de services, il a été constaté que certaines des personnes rencontrées se sont avérées être des « utilisateurs » de services publics en santé mentale. Cependant, comme les éléments de réponse apportés par les gens interviewés dans ce volet se différenciaient peu que le répondant soit un utilisateur de services institutionnels ou non, l’analyse du contenu des entrevues n’a pas tenu compte de cette distinction. Le portrait des personnes rencontrées qui suit regroupe donc à la fois les personnes utilisatrices et non utilisatrices de services de santé mentale dans le milieu institutionnel.
Pour recueillir la perspective de l’utilisation de services, dix-huit personnes ont été rencontrées au cours de seize entrevues distinctes effectuées entre les mois de janvier et
services. Le nombre d’individus rencontrés a été arrêté en fonction de la saturation rapide des données obtenues.
Tableau 2: Utilisateurs actuels ou potentiels selon le sexe
Sexe Nombre %
Femmes 15 84%
Hommes 3 16%
Total 18 100%
Tableau 3: Utilisateurs actuels ou potentiels selon leur provenance
Provenance Nombre %
Natifs de la région 3 16%
Migrants 15 84%
Total 18 100%
Tableau 4: Utilisateurs actuels ou potentiels nés à l’extérieur de la région de Québec selon le nombre d’années depuis leur migration
Nombre d’années Nombre %
Moins que 5 ans 2 14%
Entre 5 et 10 ans 6 40%
Plus de 10 ans 7 46%
Tableau 5: Utilisateurs actuels ou potentiels selon la raison de leur migration
Raison Nombre %
Suivre le conjoint 6 40%
Rejoindre de la famille 1 7%
Travail 1 7%
Désireux de vivre dans la région 4 26%
Non spécifiée 3 20%
Total 15 100%
Tableau 6: Utilisateurs actuels ou potentiels selon la raison de consultation des services institutionnels ou non-institutionnels
Raison de consultation Nombre %
Jamais consulté 4 22%
Santé mentale menacée (situations de vie difficiles ont été vécues)
8 44%
Problème de santé mentale transitoire 2 12% Problème de santé mentale grave 4 22%
5.2
La perspective de l'utilisateur, actuel ou potentiel
Toutes les personnes interrogées mettent en évidence qu'avoir la possibilité de s'exprimer dans la langue dans laquelle elles sont à l'aise est primordial, particulièrement lorsqu'il s'agit de discuter de sujets très personnels et qui touchent à la santé mentale.
Talking about personal problems, like questions like that and the fact that I could communicate in my mother tongue made a big difference for me, especially because when I saw her it was five years ago, my French wasn’t good as it is now so it felt at the time quite important that it be offered in English. U12
Not that I don’t speak French but if it’s something that’s close to my heart and, then I want to say something about it, I don’t know, then I want to say it in English. U2
I’m glad to be able to speak in English and communicate with people in English, it helps me. U3
I could talk to that doctor in English. It was liberating and I just could open up my heart to him. U4
I speak French but “J’ai de la misère de m’exprimer des fois”, you know what I mean, sometimes it’s really hard to express what you’re actually feeling compared to just maybe getting the message across but then I was trying to, I was struggling very often to make the person understand how I was actually feeling and what I was going through. I think we kinda, we got by, but that’s it. And I obviously left, I left voluntarily these meetings because I feel I wasn’t getting the help I needed and it carried on, it carried on and now everything’s fine you know and I work through a lot of it by my own but not everything. U5
I’m still waiting to see an English psychiatrist at the hospital (…) After two years, I gave up on that. U6
Ce besoin de pouvoir disposer de services en anglais touche autant les soins proprement dits, par exemple la possibilité de consulter et d'être suivi par un psychiatre à l'aise en anglais, que les services adjacents qui aident le client à s'orienter à l'intérieur d'un réseau complexe qui implique de nombreuses organisations et intervenants.
On déplore par exemple le manque d'intervenants-pivot anglophones qui pourraient aider des individus à naviguer dans le réseau de soins de santé et à obtenir le soutien pour la réalisation des activités de vie quotidienne, des loisirs et des activités productives.
I think people need someone to come to their home and set the example. When people are going through difficult times, are lost, have trouble functioning and difficulties taking care of themselves. I think they need a person to come and tell them what to do to take care of themselves. I have to admit that when somebody is very sick and in a very bad shape, this person requires supervision to restructure his life. U7
Pour tous les types de services requis, le désir d’obtenir une réponse plus appropriée aux besoins, de trouver une meilleure coordination et plus de continuité de services sont également évoqués par les personnes interrogées.
My daughter actually did phone up the CLSC and they said, “well do you have a sociologist or a psychologist at school?” and she said “yes”, they said “well you go talk to them”. Now they’re only there once a week and they told her to phone the CLSC, so each organization just bounces them from one to the other.” U3
Yes I tried to find somebody who I could meet regularly to help me find the resources, to listen to me, to give me support but basically it was just the run-around, “Go here, oh no go here, call here, oh there’s nobody in English, call here again”, just the run-around. And I didn’t persist, I mean, I didn’t, I was sad, right? I wasn’t exactly motivated. I didn’t persist. U8
Cependant, il ressort à ce propos qu'il existe une méconnaissance générale quant à l'existence des ressources disponibles en anglais dans la région, tant au niveau de la 1ère, que des 2e et 3e lignes. L'inventaire de ces ressources et la diffusion de cette information sont un besoin majeur relevé par les utilisateurs de services.
How many people out there don’t know about the Holland Centre? And where do they turn? I really have no idea. U9
We really didn’t know who to call and I’m sure there were times since I’ve been here that if I had a number at work and I knew it was easy to come and get some help it might have been a little easier. U10
I find that the English services are slightly hidden. I think it’s a lack of publicity you know, getting the word out there that there are services and it just needs to be more accessible, more easy to find. U4
Well I think just more promotion everywhere, like there are other services listed somewhere, well they should be listed there too, you know, like sometimes the message has to be sent in many ways, you know, internet, TV, radio, pamphlets, depends how loud you scream I guess. Cause like I say if they don’t know what’s available, they’re never going to ask for it. U11
If the person I contact is aware that there are other services in English, they might be better placed to refer me to them if the professionals, the French-speaking professionals in the field know about the English French-speaking professionals, so that when an Anglophone comes to them, they can refer them to somebody else if they don’t feel that they can provide the services. U2
There should be an information paper given to the psychiatrists and the nurses telling them they can refer an English person to English services, there should be an information booklet. U12
CLSCs should all be aware that the English community is out there and that organizations like the Holland Centre do have services. That’s probably the only thing I don’t like about the French side. On the English side, the services are very good quality but I don’t think that the knowledge of those services being available is out there enough. It was hard to find. U5
Toutefois, la disponibilité des ressources est reconnue comme étant une contrainte qu'il faut accepter. Cela pourrait cependant être compensé par une politique plus active de promotion des services existants dans le réseau de la santé et des services sociaux, d'une attitude plus respectueuse également face à une personne ayant un accent ou parlant une autre langue que le français. La patience d’un intervenant, sa disposition à chercher des moyens pour offrir des services adaptés contribueraient grandement à mettre le client à l’aise et établir le lien de confiance, un des déterminants-clefs d'une réponse adéquate aux problèmes de santé mentale.
I’ve heard the secretary talk to them in English, explain to them their results of their blood tests or whatever it was that they had and then when the people don’t understand she tries to find another way to explain it. She has a little French-English dictionary. That’s good to see that at least one out of ten is trying to accommodate the English. U6
The nurses are good. Even when they don’t speak English sometimes, they try and we understand sometimes. Sometimes they speak no English at all so they get me somebody who speaks English. U14
I know they’re trying. I could sit here and be bitter, curse and swear about lack of services in English and things, but I can see that they are trying and without that, even with a small slim hope, I don’t even think I would have stayed in the area. I would have gone. U13
Par ailleurs, on note qu'une portion de la population anglophone est composée de migrants3. Certains sont venus vivre à Québec car leur conjoint est francophone, d'autres ont déménagé en raison de leur travail ou celui de leur conjoint et pour certains, les attraits de la ville les ont encouragés à s'y installer. Les migrants anglophones ont à affronter tous les problèmes habituellement liés à l’immigration (par exemple, la difficulté à se trouver un emploi, l’isolement social et familial). Lorsque les personnes interrogées évoquent la difficulté d'intégration sociale, ils font souvent référence à l'homogénéité de la population de la région qui est peu habituée à établir des contacts avec des personnes ayant un accent ou parlant une autre langue. De plus, les personnes font ressortir qu'il est également ardu de s'intégrer à la population anglophone déjà présente dans la région de Québec. Certains ont même illustré ce propos en faisant référence au "sentiment d'être doublement rejetés". Pour ces individus vivant des situations requérant une constante adaptation, un cumul d’éléments stresseurs peut menacer leur santé mentale.
I don’t have much interactions with the English community because the English community grew up together. They all know each other; they all went to the same high school. Very difficult to get into that community. They already have lots of friends actually. The people I have met are people who have come in here who speak English and those are probably more the friends that I’ve made so they’re new, they don’t fit it in either. U10
All of my Anglophone friends except one here don’t have their families here. They are lonely, and a lot of them end up with mental problems. I’ve seen it over and over. It’s remarkable and very disturbing to me. I actually think it’s a problem. It concerns me. I mean I’m talking about women from all walks of life but generally my friends tend to be like me, very well educated, kind of middle class. Like it’s a particular demographic group. And they’re suffering, you know, not constantly, it’s not this major problem but this ongoing thing. I know a lot of my friends are seeing psychologists. A lot of them are on medication for depression. Like it’s remarkable, I would say, with the remarkable exception of the one whose family is here, and is very well rooted here, cause she’s got, her family’s been here for generations, she has a clear sense of belonging and she’s got all kinds of networks, social networks, church. My other friends are less “branchés” I would say, just because their families aren’t here, like when you have your family, or yours, all of their networks too, generally speaking. So they’re isolated and they’re suffering. U8
It’s funny because I’m an Anglophone but I actually feel like I’m outside of the Anglophone community if that makes sense. I feel that there are certain people who have been here for a long time or who grew up here and maybe because they go to church too. There is that tie cause I don’t go to church and, so within the English community there’s also another group, a nucleus you might say and I’m not in that group either. It’s like, you know, like at Holland Centre, there’s all those Anglophones but, they know lives of people, but I’m not in that group. U15
Plusieurs personnes mentionnent que des mesures facilitant l'intégration de ce sous-groupe de la population anglophone (par exemple, des ressources offrant du soutien à l'intégration socio-professionnelle) pourraient avoir eu un impact positif sur leur santé mentale, de même que l’organisation d’activités sociales, éducatives et culturelles. Ces activités de nature préventive contribueraient à diminuer l’isolement social, offriraient l'occasion de développer des compétences ou de les mettre en valeur et favorisaient la création de liens et le sentiment d'appartenance.
Of course depending on your language skills if you’re Anglophone with less than perfect French skills, you have a very difficult position in terms of looking for work. As I said my friends tend to be highly educated by which I mean they have university degrees and they perhaps would have expected a certain level of professional achievement, that’s difficult to realize here in Quebec. U1
I think what needs to be done is… more money in the English community to actually do activities, to help people fit in better. U9
To find an activity in English is like to find a needle in a haystack. U12 I think the majority of English services we have are geared towards the elderly. And it would be nice if we had more services for younger families. U15
The answers are not really directly with the health care providers. They pick up the pieces, you know, after, it’s not the cause there. I think the cause is elsewhere, interventions to avoid the mental health problems instead of treating them.U1
Par ailleurs, l’organisation de services adaptés aux problèmes de santé mentale de la population anglophone est complexe car le bassin de population est petit. Ceci soulève un problème bien particulier : l’anonymat et la confidentialité. Étant donné que bien des gens se connaissent, les individus sont peu enclins à participer à des rencontres en groupe et discuter de leurs problèmes, supposant que leurs difficultés seront connues de tous. On signale aussi le malaise à rencontrer des professionnels dans des circonstances sociales autres qu’en situation de consultation. Les personnes interrogées ne remettent pas en doute le respect de la confidentialité par les intervenants, mais certaines admettent être embarrassées et gênées.
The Anglophone community is small and the number of professionals, whether it’s dentists or doctors or lawyers or notaries or psychologists, the number of them who interact with the English community is also small but if you’re an active member of the English community and you’ve gone to see one of these guys and you’re a bit embarrassed about it or a little bit shy about it, there is a chance that you may meet that person socially at some time if you get out amongst the community. I’m sure that they’ll keep everything confidential but you still, I would still have that little feeling of maybe… you can’t interact with him socially, cause you already, been interacting with him professionally. U2
Confidentiality is also an issue. It hasn’t been a problem but it has been something that has affected, so for instance if I found I was really in crisis, everything is going wrong and I called the Holland Centre, I would be acutely aware that these people knew me and it’s not the level of anonymity that I am used to as a big city girl. You know, uh, it’s a good thing in the
end that these people know me and actually care but in fact it creates on my part a bit of a reticence. U1
When you arrive, you realize you already know a few people in the group. Then I don’t know, I can’t talk about everything.U16
I have to be honest there. Groups in English, I don’t know how you could work it because I think the majority of mental health patients would be the same. I think the answer would be that group therapy like I did at CHUL, no I don’t think that would be acceptable. I don’t think group therapy would work. U12
5.3
La perspective de l'offre de services
Le tableau suivant, le tableau 7, présente la situation organisationnelle par rapport à l'offre de services de santé mentale à la population anglophone dans la région de Québec. Les données présentées dans le tableau constituent un résumé des informations récoltées auprès de l’ensemble des acteurs rencontrés impliqués dans l’offre de services. La perspective de l'offre de services, a aussi été raffinée sur la base de renseignements recueillis lors des entrevues avec des utilisateurs ou utilisateurs potentiels de services.
La configuration organisationnelle correspond à la réalité actuelle dans laquelle les acteurs évoluent. Les informations portant sur la structure formelle des rôles et responsabilités sont d’abord tirées des documents officiels du centre Holland, du ministère de la Santé et des Services sociaux ainsi que de l’Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux de la Capitale nationale. Puis les propos relatés par les individus interviewés concernant leur propre structure d’appartenance ont fourni de plus amples renseignements sur ce champ. Étant donné que les participants traitaient de la nature formelle et informelle des rôles et responsabilités souvent de façon indifférenciée dans leur discours, ces données ont été intégrées ensemble.
Les schèmes interprétatifs, concernant les valeurs et idées touchant entre autres les domaines d’activités que le groupe d’acteurs voudrait se voir attribuer et les principes d’organisation à implanter qui sont souhaités, émanent du discours des personnes faisant partie de ce groupe.
Avec l’aide d’intervenants impliqués auprès de personnes d’expression anglaise souffrant d’un problème de santé mentale, une identification des acteurs impliqués de près ou de loin dans l’offre de services de santé pour cette population a été faite au départ. Ces différents acteurs identifiés ont ensuite été regroupés dans six grandes catégories présentées dans le tableau 7. Ainsi, ces groupes d’acteurs ont été déterminés avant l’analyse même des données.
Pour dépeindre la situation organisationnelle de chacun des groupes d’acteurs, des personnes appartenant à chacune de ces catégories ont été interviewées. En ce qui concerne la situation des CLSC, elle est décrite par les propos de personnes ayant déjà œuvré dans un CLSC et par les informations recueillies auprès de gens interviewés qui maintiennent un contact régulier avec des individus impliqués dans les services offerts par les CLSC.
Tableau 7: Situation organisationnelle par rapport à l'offre de services de santé mentale à la population anglophone dans la région de Québec
Agence Centre Holland CLSC Omnipraticiens Organismes communautaires Hôpitaux
Leadership régional Information et services psychosociaux de 1ère ligne
Services de 1ère ligne Un seul CLSC détient un mandat d'offrir des services en langue anglaise
Services médicaux de 1ère ligne Nombre réduit de services en anglais offrant du soutien à (ré)intégration dans la communauté
Services médicaux de 2ème et 3ème ligne disponibles en anglais, manque de psychiatre parlant l'anglais dans la partie ouest de la région Rôles et responsabilit és Planificateur et coordonnateur régional : Programme régional d’Accès Services de traduction et formation en anglais pour
le personnel du réseau Peu de formalisation dans le réseau sur les modalités de références vers des ressources capables d'offrir des services en anglais
Gestion
Ressources
Bilinguisme fait partie des critères d’engagement Intervenants ont des employeurs différents, mais relèvent de la responsabilité du coordonnateur
de programmes du Centre H
CLSC HVDR a un mandat spécifique
Bilinguisme ne fait pas partie des critères d'engagement et de répartition des ressources humaines
Répartition des ressources sur le territoire ne tient pas compte du niveau de bilinguisme des médecins
Bilinguisme ne fait pas partie des critères d'engagement et de répartition des ressources humaines
Bilinguisme ne fait pas partie des critères d'engagement et de répartition des ressources humaines Structure organ isationnelle Acquisition ressources
Budget protégé pour le programme régional
Mise en commun des ressources d’un partenariat entre 5 organisations formant le Centre Holland
Prêt de service d’un travailleur social par CLSC HVDR au Centre Holland
Pas de budget spécifique pour répondre aux besoins de la population anglophone
Fondations privées financent des activités de soutien dans communauté anglophone
Ces projets reposent surtout sur leadership d’un seul individu
Pas de budget spécifique pour répondre aux besoins de la population anglophone
Domaines
Améliorer l’accès à une gamme plus élargie d’expertise
Adapter les services de 1ère ligne aux besoins de tous les sous-groupes de la population, dont les anglophones, et donc assurer un réseautage avec organismes concernés
Instaurer une pratique intéressée à la mise en place d’un réel réseau santé mentale (équipe multidisciplinaire) pour la population anglophone
Améliorer la gamme de services d’aide et de soutien dans la communauté pour le client anglophone et sa famille, dont activités de prévention
Améliorer la prise en charge de la clientèle (dont services spécialisés de réadaptation)
Disponibilité d'un répertoire des intervenants bilingues
Princ
ipe
s
d
’organisation
Information sur les ressources destinées aux anglophones
Liens renforcés avec autres institutions
Équipe multi : médecin, TS, psychologue, éducateur, …
Référence au Centre Holland ou suivi conjoint
Suivi conjoint avec un intervenant social pouvant offrir le soutien à la personne Formalisation de mécanismes de référence auprès des ressources existantes
Services et activités favorisant l’intégration sociale et l’intégration au travail
(troubles mentaux graves, transitoires et santé mentale menacée)
Financement accordé pour l’implication de psychiatres dans l’offre de services pour la population anglophone et supervision, soutien, formation offerts au Centre Holland
Schèmes interp ré ta tifs Critèr es d ’évalu ation Mécanismes internes d'évaluation des programmes Satisfaction de l’usager, point de vue de l’usager, plaintes
