INVENTAIRE DES BESOINS DE FORMATION
D'UN GROUPE DE TRAVAILLEURS DE LA RESTAURATION DE LA RÉGION DE QUÉBEC
BONA BEAULIEU
Mémoire présenté pour l'obtention
du grade de maître es arts (M .A .
ÉCOLE DES GRADUÉS UNIVERSITÉ LAVAL
FÉVRIER 1988
Cette étude traduit les résultats d'une enquête par questionnaire menée auprès de 47 serveur (euse)s de la res tauration de la région de Québec, en vue de réaliser un inventaire de leurs besoins de formation.
La méthode utilisée est une analyse systématique de besoins, basée sur le calcul de l'écart entre la compé tence idéale, telle que définie par les répondants eux- mêmes, et leur degré de maîtrise des tâches dévolues au serveur.
Cette recherche ouvre la piste à l'éducateur sur les besoins de recyclage et de perfectionnement des travail
leurs de la restauration. De plus, elle fournit un outil de réflexion en regard des objectifs à renforcer dans les programmes de formation initiale offerts aux serveurs et serveuses.
Bona Beaulieu Jean-Réal Nadeau
De nombreux intervenants ont, de diverses façons, prêté leur concours S la réalisation de cette recherche.
Mes remerciements s'adressent d'abord et tout particulièrement à mon directeur de recherche, Monsieur Jean-Rêal Nadeau. Son expertise, ses directives ainsi que sa disponibilité m'ont été un support précieux tout au long de la préparation de ce mémoire.
Je remercie Messieurs Richard Bertrand et John Lévesque du Centre de Traitement Informatique de l'univer sité Laval et Monsieur Normand Dufour du Service d'aide a la recherche de la F.S.E. pour leur collaboration et leurs conseils à l'étape de la préparation et de la sai sie des données du questionnaire d'enquête.
Mon appréciation englobe également les soixante- dix serveurs et serveuses de la restauration qui ont bien voulu prendre part à l'expérimentation, et sans le concours desquels cette recherche n'aurait pu être pos sible .
Enfin, j'exprime ma reconnaissance à tous ceux dont la concertation, le soutien, la patience et la dis ponibilité ont épaulé ma démarche.
TABLE DES MATIÈRES... » iii
LISTE DES TABLEAUX... ... v
INTRODUCTION... ... 1
CHAPITRE I LE PROBLÈME ... 9
1.1 Le système touristique québécois.. 10
1.2 Le produit touristique... 11
a) L'hébergement... 11
b) La restauration... 13
c) La main-d ' oeuvre... 14
1.3 Position du problème... 16
CHAPITRE II LA SITUATION DE L'EMPLOI DANS LE CHAMP DE LA RESTAURATION... 18
2.1 Au Canada... 19
2.2 Au Québec... 22
2.3 Les besoins de recrutement de main-d'oeuvre et les perspectives d'emploi pour les années 1980 à 2000 . ... ... ... 25
CHAPITRE III LA MÉTHODE UTILISÉE. ... 33
3.1 L'analyse de besoins... 34
3.2 Les énoncés de besoins retenus.... 36
a) Population rejointe... 40 b) Procédure pour l'administration
du questionnaire... 42 c) Traitement et analyse des
données... 42 3.5 Les limites de la recherche... 43
CHAPITRE I V ANALYSE ET INTERPRÉTATION DES
RÉSULTATS... 4 5 4.1 Analyse de la situation socio
professionnelle... 46 4.2 Analyse globale du degré
d'importance des énoncés... 61 4.3 Ordre de priorité des dimensions
de la fonction... 68 4.4 Détermination du degré de maîtrise
des éléments étudiés... 83 4.5 Détermination des besoins de
formation. ... 104
CONCLUSION... ... 113 BIBLIOGRAPHIE... ... 120
ANNEXES
1. Lettre d'introduction au répondant 2 . Le questionnaire ...
1 2 7 1 29
12 2 3 2 4 2 5 2 8 3 1 4 7 4 8 5 0 5 1 5 2 5 5 5 9 6 2 6 9 7 1 7 3
par région touristique en 1983 ... Nombre d'emplois dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, par genre d'établissement au Québec... Estimation des emplois dans les secteurs de l'hébergement et de la restauration... Répartition des emplois... Prévisions du nombre d'emplois en hôtellerie et restauration... Perspectives des emplois, échelle du Québec.... Répartition des répondants selon l'âge... Répartition des répondants selon le sexe... Statut au travail... Répartition des heures de travail... Expérience de travail... Séminaires de perfectionnement suivis... Niveau de scolarité... Degré d'importance des énoncés... Ordre de priorité des dimensions... Degré d'importance accordé aux énoncés de la
dimension «Comportements»... ... .... . . . .. . Degré d'importance accordé aux énoncés de la
18. Degré d'importance accordé aux énoncés de la
dimension «Connaissances»... ... 7.8 19. Degré de maîtrise des énoncés... 84 20. Degré de maîtrise accordé aux énoncés de la
dimension «Comportements»... 93 21. Degré de maîtrise accordé aux énoncés de la
dimension «Habiletés»... 95 22. Degré de maîtrise accordé aux énoncés de la
dimension «Connaissances»... 100 23. Écart entre le degré d'importance et le
degré de maîtrise des énoncés du
Ce qui caractérise l'époque actuelle, c'est «l'am pleur et le nombre de transformations qui affectent la so ciété et l'homme lui-même».
Bien que de tout temps l'homme ait dû, pour sa sur vie comme pour son bien-être s'accommoder et, plus encore, tirer parti des dichotomies de sa propre nature, de son en vironnement et des paradigmes sociaux et économiques de son
époque, il semble que jamais autant que de nos jours sa ca pacité d'adaptation et sa souplesse n'aient été les facteurs prépondérants de sa réussite, voire de son épanouissement.
L'instantanéité de la communication, bientôt à l'échelle interplanétaire, avec et malgré son bagage d'atouts et d'avantages de toutes sortes, met à rude
1. Ndia-Bintu Kaymbe. Crise, emploi et éducation perma nente , Rapport des travaux. Troisième c o n f é r e n c e in ternationale d e s A d u l t e s , T o k y o , a o û t 19 72, p . 40.
épreuve les facultés d'assimilation et d 'adaptabilité du ci toyen de ce siècle.
Cette ouverture sur le monde que fournissent l'in formation instantanée et la communication électronique sont au coeur des profonds bouleversements, certains diront mu tations, qui secouent la structure sociale, politique et économique des sociétés industrielles à travers le monde.
D'autres caractéristiques, communes à tous les pays industrialisés, produisent des répercussions qui atteignent les humains dans toutes leurs dimensions.
Pour Jean Maisonneuve, le propre de l'homme c'est d'être simultanément un être sociable et un être socialisé.
«Entendons par là qu'il est à la fois un sujet aspirant à communiquer avec ses semblables et
le membre d'une société qui existe préalablement, le forme et le contrôle, bon gré, mal gré. Il importe donc de savoir, par exemple, qu'une transformation économique se répercute sur le milieu professionnel et familial et, par là-même,
sur chaque sujet.»2
Il nous semble important, en vue de bien situer le cadre de référence de notre étude, de nous attarder sur ces
caractéristiques dans une exploration de leur incidence sur le sujet qui nous intéresse ici: l'homme dans son travail. Nous serons ensuite mieux à même d'identifier, dans le con texte nord-américain, les courants et tendances qui affec tent le rôle de l'homme dans cette dimension et le trans forment .
2. Jean Maisonneuve. Psychologie sociale, Paris, P.U.F., 1951, pp. 12-14.
Dépendamment du contexte et du cadre théorique et même du champ de spécialisation de leurs auteurs, les étu des réalisées sur les sociétés occidentales du XXême siècle
3
en ont présenté des tableaux plus ou moins semblables. D'autant plus qu'il est malaisé de conclure sur une époque non révolue, dans laquelle nous sommes immergés, et qui par ailleurs se trouve en «crise paradigmatique».^
Toutefois, en dépit de la variété des sources et des nombreuses opinions, des constantes se dégagent des études réalisées. Ainsi, pour les auteurs de la Sociologie et les sciences de la société, les traits de la société industrielle du XXême siècle sont:
«la séparation de l'activité de production et du cadre familial,
la division du travail,
la concentration de la main-d'oeuvre, l'accumulation du capital,
l'orientation sur la croissance économique.»
Pour Bertrand Schwartz, les tendances caractéristi ques des sociétés occidentales du XXême siècle seraient:
3. Parmi tant d'autres, les travaux de Friedman, Manford, Gailbraith, Touraine, Riesman, Parson, Parkard, Tofler, Maisonneuve, Chaix-Ruy et de nombreuses publications de
l'Unesco sont consacrés à ce sujet.
4. Dans son ouvrage sur la structuration des résolutions scientifiques (Flammarion 1972), Thomas Kuhn donne quel ques indicateurs de crises marquant - parfois pendant de longues périodes d'une ou plusieurs générations - le pas sage d'un paradigme à un autre: usure du paradigme an cien; prolifération de variantes concurrentes; surgisse ment de nouveaux intérêts politiques et économiques; re cours â l'analyse philosophique ou à des méta-analyse s pour chercher de nouveaux fondements.
5. Jean Cazeneuve et al. La sociologie et les sciences de la société, Paris, Retz, 1975, p. 276.
«la concentration des moyens de production, la concentration des décisions,
la division croissante des tâches, l'accroissement du temps disponible,
l'augmentation de la consommation des biens et services,
la profusion des informations, la demande croissante d'éducation.» Pour l'homme qui verra le XXIême siècle, dans:
«l'accélération du changement, l'expansion démographique,
l'évolution des connaissances scientifiques et de la technologie,
le défi politique, 1'information, les loisirs,
la crise des modèles de vie et des relations, la crise des idéologies,»7
ces changements majeurs porteront les enjeux sur: «l'accroissement des connaissances,
l'accès des masses à l'éducation,
le développement des moyens de communication, les mutations politiques,
l'extension du l o i s i r .»8
En interaction dans toutes les dimensions de l'homme, ces caractéristiques en modifient les conditions de vie, les habitudes, les valeurs, les intérêts, les projets.
6. Bertrand Schwartz. L'éducation demain, Paris, Aubier- Montaigne, Coll. RES, 1973, pp. 39-48.
7. Paul Lengrand. Introduction à l'éducation permanente, Unesco, 1970, pp. 11-28.
8. Jean-Réal Nadeau. L'éducation permanente dans une «cité éducative», p.u.L., 1982, p. 77.
Au Québec, fondu en quelque sorte dans l'image géné rale du continent nord-américain, l'accroissement du revenu disponible, l'augmentation du temps libre, l'urbanisation et 1 'éclosion des mesures sociales ont modifié les règles et les comportements.
Le développement phénoménal du tourisme mondial, alors que depuis 19 70 le nombre de voyages/personne a dou blé, est l'un des indices qui témoignent de l'accélération des transformations de la société occidentale.
C'est parce qu'il constitue à la fois un phénomène social, culturel et économique et compte tenu de son impor tance au Québec (environ 3% du produit intérieur brut, gé nérant des recettes de 2,0 milliards de dollars et occupant près de 120,000 personnes/année), que nous retiendrons le tourisme comme cadre général d 'investigation.
Nous voyons en quoi le phénomène touristique témoi gne des transformations identifiées par les auteurs sur les études sociologiques de la société industrielle du XXême siècle et combien sont tangibles ces changements dans la vie des gens de la région de Québec où le tourisme est une composante majeure de l'économie. Ces transformations ra pides dans les habitudes, les styles de vie, les goûts, les besoins des Québécois, comme dans les autres sociétés nord- américaines, doivent trouver leur reflet au coeur de l'in dustrie touristique qui vit et se développe par eux et pour eux. Comment les intervenants qui la composent s'ajustent- ils à ces changements? Comment à la base même, les travail-9. Le tourisme au Québec, Bilan et Perspectives d'action
1985-88 (document de travail), Gouvernement du Québec, direction générale du tourisme, 3ème trimestre, 1984.
leurs sur le terrain (déjà aux prises avec le double pro blème du chômage et des technologies nouvelles) parviennent-
ils à intégrer ces changements au cadre structurel de leurs fonctions traditionnelles? L'émergence de ces nouveaux be soins est-elle à la base de «cette demande croissante d'édu cation» soulignée par les auteurs, et qui bouleverserait la structure même du système éducatif, appelant un change ment de paradigmes dont l'imminence se perçoit dans le con cept d'éducation permanente? (Voir notes 7 et 8).
Le cadre d'un mémoire de maîtrise ne nous permet pas de nous pencher à fond sur toutes ces questions. Ce pendant nous croyons que, devant le peu de recherches dis ponibles sur ce sujet, notre inventaire des besoins de for mation effectué à partir de la réalité même d'un groupe de travailleurs apportera aux spécialistes un éclairage utile, 10. Louise Miller. «L'urgence d'agir maintenant», I.C.E.A.,
(Bulletin spécial 6(1-2), Juin 1983, p. 6. «Face aux changements accélérés que connaît la structure d'emploi, changements quantitatifs et qualitatifs (dus notamment à l'introduction de nouvelles technologies), face aux taux croissants de chômage élevés que nous connaissons actuellement et qui persisteront au cours des prochaines années, face aux besoins considérables de recyclage et de perfectionnement des travailleurs en emploi (parti culièrement le secteur tertiaire) puis face aux lacunes créées par une formation de base déficiente dont un nom bre important de travailleurs sont victimes (depuis les analphabètes jusqu'à ceux qui n'ont pas complété leurs études secondaires) il semble évident qu'un volume con sidérable d'activités de formation, générale et profes sionnelle, devra être organisé.
Analphabétisme complet ou fonctionnel: (de 300,000 à 600,000 adultes au Québec)
Niveau de scolarité insuffisant pour demeurer apte à suivre l'évolution des emplois et à recevoir une formation professionnelle:
(1,300,000 adultes n'ont pas complété leurs études secondaires, au Québec).»
et à nous-mêmes, oeuvrant en éducation et particulièrement à la formation professionnelle des travailleurs, une piste intéressante dans l'accomplissement de notre mission. Nous nous proposons, dans la présente recherche, de réaliser un
inventaire de besoins de formation, arrêtant notre choix sur le champ de la restauration avec hébergement parce que, dans le vaste et imprécis secteur du tourisme, c'est celui qui, nous semble-t-il, reflétera le plus fidèlement les
courants et tendances qui secouent notre société. En effet, «c'est la clientèle locale, beaucoup plus que la clientèle touristique, qui assure le plus gros du chiffre d'affaires et des emplois de restaurants à travers le Québec alors que pour l'hébergement, le tourisme d'agrément ne contribue que pour 30% du volume, le solde provenant des voyages d'affai res et de la clientèle régionale.»^
Dans ce contexte, il serait opportun, croyons-nous, d'apporter certaines précisions sur le tourisme dans la ré gion de Québec et sur le secteur particulier de la restau ration, pour élaborer un portrait général du travailleur qui y oeuvre.
Au chapitre I, nous examinerons les composantes du système touristique au Québec et les éléments de support du produit touristique que sont l'hébergement, la restauration et la main-d'oeuvre. Le chapitre II décrira la situation de
l'emploi dans le secteur retenu pour cadre de notre étude, celui de la restauration. Nous préciserons ensuite le mo dèle d'analyse retenu pour la validation de notre inventaire, 11. Le tourisme au Québec, Bilan et Perspectives d'action
198 5-88 (document de travail), Gouvernement du Québec, direction générale du tourisme, 3ême trimestre, 1984.
décrirons l'instrument de mesure utilisé et la démarche suivie pour le traitement et l'analyse des données.
Nous croyons, avec l'analyse des résultats au chapitre IV, fournir des indications précieuses sur les moyens de nous adapter, dans notre champ d'activité qu'est
la formation professionnelle, aux bouleversements de tous ordres que notre société traverse, dans le but de mieux servir notre mission éducative.
LE PROBLÈME
Afin de mieux saisir la situation des travailleurs de la restauration et leurs besoins de formation en termes de connaissances, d'habiletés et de comportements, il nous semble important d'avoir une vue générale de 1'infrastrus- ture touristique et de la situation de l'emploi dans ce secteur au Québec, en nous attardant principalement à l'hé bergement, à la restauration et à la main-d'oeuvre de ce
secteur d'activité économique. Le présent chapitre décrira cette structure, donnera un aperçu de l'importance de la restauration et de l'hébergement dans la région de Québec et des problèmes de la main-d'oeuvre dans ce secteur.
Pour bien saisir l'infrastructure du système tou ristique québécois, nous avons consulté diverses études non publiées du ministère du Tourisme. La synthèse que nous présentons s'appuie particulièrement sur le bilan de
1985 de la direction générale du tourisme.'*'
1.1 Le système touristique québécois
Comme tout système de production-consommation, le sys tème touristique est constitué de trois composantes: - les ressources:
soit l'ensemble des éléments naturels et humains ou des entreprises qui interviennent totalement ou par tiellement, directement ou indirectement dans le
processus; ce sont les attraits naturels et culturels, les établissements qui accueillent les touristes, etc. - les activités:
soit l'ensemble des opérations qui transforment les ressources en objets de consommation répondant aux besoins des marchés, ce sont la formation de la main- d'oeuvre, l'investissement dans l'amélioration du produit, la mise en marché.
- les produits:
soit la conjonction des ressources et des activités qui en permettent la mise en marché et la consommation.
On y retrouve les forfaits et les différents types de 1. Le tourisme au Québec, Bilan et Perspectives d'action
1985-88 (document de travail), Gouvernement du Québec, direction générale du tourisme, 3ème trimestre, 1984.
voyage. Ces produits sont offerts à la consommation sur des marches qui peuvent être géographiques, socio- économiques ou encore correspondre à des styles de vie, etc. Par leur comportement, ces marchés influ encent de façon directe les diverses composantes du système touristique par un phénomène de rétroaction.
1.2 Le produit touristique
Les composantes de l'offre touristique se partagent en deux catégories:
- les éléments attractifs:
qui constituent les déclencheurs (attraits naturels et culturels à voir et à connaître, activités récré atives à pratiquer), qui font déplacer les gens.
- les éléments de support :
ce sont les services de restauration, d'hébergement, de transport, d'animation et la main-d'oeuvre dont les usagers ont besoin pour la réalisation de leur projet touristique ou d'agrément.
a) L 'hébergement
Au Québec, le réseau commercial d'hébergement comprend près de 2,000 hôtels, hôtels-motels et auberges d'une capacité totale de 60,000 cham bres .
tif dont l'État subventionne l'exploitation regroupe quelque 200 bases de plein air, camps de vacances ac cueillant des adultes, auberges de jeunesse et éta blissements analogues.
À côté de petites auberges surtout disséminées dans Charlevoix, l'Estrie, les Laurentides, les hôtels et les hôtels-motels offrent respectivement 40% et 39% de la capacité totale. Montréal et Québec rassemblent à elles seules 40% des chambres du Québec, suivies de loin par les Laurentides (8%) et la Gaspésie (7%). TABLEAU 1 Répartition des établissements hôteliers
2
par région touristique en 1983
Régions Établissements Nbre % Chambre Nbre s g . o Montréal 141 7,2 15 828 26 , 5 Québec 190 9,6 7 647 12,8 Laurentides 184 9,3 4 845 8,1 Gaspës ie 214 10,9 4 149 6,9 Richelieu-Rive-Sud 156 7,9 3 766 6,3 Estrie 146 7,4 3 174 5,3 Coeur-du-Québec 137 7,0 3 060 5,1 Saguenay-Lac-St-Jean - Chibougamau 82 4,2 2 873 4,3 Bas-St-Laurent 136 7,0 2 841 4,8 Outaouai s 135 6,9 2 584 4,3 Pays-de-1'Érable 142 7,2 2 175 3,6 Abitibi-Témiscamingue 91 4,6 2 084 3,5 Charlevoix 55 2,8 1 369 2,3 Manicouagan 43 2,2 1 180 2,0 De Lanaudiêre 63 3,2 964 1,6 Duplessi s 31 1,6 850 1,4 Nouveau-Québec 9 0,5 222 0,4 Iles-de-la-Madeleine 13 0,7 171 3,6
2. Le tourisme au Québec, Bilan et Perspectives d'action 1985-88 (document de travail), Gouvernement du Québec, direction générale du tourisme, 3ême trimestre, 1984.
L 'hôtel-motel de 40 â 200 chambres classe 2 ou 3 lys demeure le type d'établissement le plus répan du. Au cours des dernières années, les investisse ments sont d'abord allés vers les motels mais éga
lement vers les auberges qui ont connu une crois sance fort spectaculaire depuis 1979.
b) La restauration
En 1984, il y avait au Québec 13,000 établissements de restauration (dont 2,000 saisonniers) pouvant ac cueillir près de 900,000 personnes; plus de la moi tié sont des casse-croûte. Leur chiffre d'affaires global atteint 2,4.milliards de dollars. (Voir note 2).
L'importance d'un tel réseau pour le tourisme qué bécois est manifeste. Pourtant, à peine plus de 10% des repas sont servis à des touristes d'agré ment: les excursionnistes, les voyageurs d'affai res et surtout la clientèle locale accaparent le plus gros du marché de la restauration québécoise. La restauration en milieu hôtelier souffre de la prolifération des restaurants de tous genres: il y en a un (1) pour 500 habitants en moyenne au Qué bec - surtout dans les grandes villes; l'inverse se produit cependant dans les stations touristiques, où les régimes de pension et de demi-pension retien nent davantage les clients sur les lieux d'héberge ment et risquent de freiner de la sorte l'essor d'une restauration autonome diversifiée et d'une plus grande recherche culinaire locale.
La restauration subit donc les inconvénients d'une surabondance d'établissements, même si la concur rence qui en découle profite parfois aux consomma teurs en général et aux touristes en particulier. c ) La main-d’oeuvre
D'importance capitale, la main-d1 oeuvre détermine en grande partie la qualité du produit. La satis faction du touriste (et de l'utilisateur local, pour le secteur de la restauration) est en effet tributaire de son savoir-faire, de sa compétence, de la nature de son accueil et de son hospitalité. La mobilité de la main-d'oeuvre touristique est très élevée, surtout dans la restauration. La fai ble syndicalisation, la rapidité d ' init-iation aux tâches, le peu de motivation dans les emplois, aux horaires irréguliers et aux variations annuelles des flux touristiques expliquent une telle situa tion. Le bilan de 1985 du ministère du Tourisme
indique que selon des sondages réalisés auprès des vacanciers américains et ontariens, la possibilité de se faire comprendre constitue pour eux une di mension importante du produit touristique québé cois. En somme, si l'ambiance française constitue un attrait, la langue de communication en atténue 1'impact.
L'explosion du tourisme a forcé l'entreprise à faire appel à une main-d'oeuvre insuffisamment qualifiée. L'accroissement de la concurrence,
tâches renversent progressivement cette tendance, particulièrement au Québec où le tourisme continue à assurer des revenus d'appoint à bon nombre de familles et de travailleurs.
Le problème de la qualité de la main-d1 oeuvre sem ble à priori résulter moins des possibilités de formation, qui est dispensée par de nombreux pro grammes et institutions, que des attitudes des en treprises: beaucoup d'entre elles ne réalisent pas à quel point le recrutement d'un personnel qua
lifié est aussi nécessaire qu'un investissement dans un équipement de qualité. Autre problème: l'écart entre la formation des générations plus âgées et des plus jeunes qui peut exiger de la part des premiers un rattrapage important sinon un recy clage complet.
Le pourboire, le salaire minimum et la syndicalisa tion constituent trois particularités du travail en milieu touristique. Le premier soulève bien des controverses mais il est et restera dans l'esprit de la majorité des touristes une forme de récompense et de gratification qui, malgré ses imperfections, leur garantit un service satisfaisant, voire cour tois. En raison de leur rémunération habituelle ment fixée au niveau du salaire minimum «spécial»,
les employés à pourboire doivent en effet compter sur ce dernier pour obtenir une rétribution intéres sante. La mobilité du personnel, les changements fréquents de propriétaires et la personnalisation des relations patrons-employés dans les entreprises touristiques (en majorité de petite taille) y ont limité l'apparition des syndicats.
Enfin, traiter avec les touristes demande une bonne connaissance de son cadre de vie et de travail. Il
semble que malheureusement trop peu d'employés soient en mesure de renseigner adéquatement leurs clientèles à ce sujet et de leur communiquer par conséquent le goût du Québec.
1.3 Position du problème
Nous avons vu en introduction que les sociétés indus trielles, à travers le monde, subissaient des influen ces profondes qui allaient amener des bouleversements dans leurs structures. Nous avons identifié les cou rants et tendances qui s'y manifestent dans toutes les dimensions, sociales, culturelles, économiques, etc. et cerné certains facteurs dominants (science et tech nologie, culture et valeurs) qui, en bouleversant les structures, transforment l'homme lui-même.
L'étude des impacts des transformations amorcées nous a confirmé ce principe. Le Nord-Américain moyen, dis posant de revenus financiers plus confortables, de temps de loisirs plus considérables, de possibilités d'éducation plus diversifiées développe des goûts, des besoins, des habitudes, un style de vie différents de
ses prédécesseurs.
Le développement phénoménal du tourisme mondial, parce qu'il constitue à la fois un phénomène social, culturel et économique, fait l'évidence de ces transformations et de la rapidité avec laquelle elles prennent place. C'est en raison de ses implications à la fois
cultu-relies, économiques et sociales évidentes, ainsi que de son importance dans la région de Québec que nous avons choisi le tourisme comme cadre général de notre recherche.
Suite à notre étude du système touristique au Québec, nous avons pu identifier que les secteurs de l'héber gement et de la restauration étaient dans ce champ d'activité les plus révélateurs de la clientèle tou ristique en ce qu'ils desservaient à la fois les voyageurs et la clientèle locale. Nous croyons donc qu'en ce sens, les transformations qui prennent place au sein de la société québécoise y seront plus parti culièrement perceptibles.
Oeuvrant à la formation professionnelle des travail leurs, nous nous interrogeons sur les impacts que ces transformations auront sur les travailleurs qui oeu vrent à la restauration, reconnue comme un secteur d'activité où la main-d1 oeuvre est peu scolarisée, instable et peu qualifiée. Nous nous proposons comme objectif de réaliser un inventaire des besoins de for mation d'un groupe de travailleurs de la restauration
(les serveurs) de la région de Québec.
Pour ce faire, nous étudierons au chapitre suivant la situation de l'emploi dans les domaines de l'héberge ment et de la restauration, ses caractéristiques gé nérales, ses exigences professionnelles, les besoins identifiés et l'encadrement de la formation dans les structures éducatives actuelles.
LA SITUATION DE L'EMPLOI DANS LE CHAMP DE LA RESTAURATION
Cette partie de 1'étude vise à analyser la situation de l'emploi dans le champ professionnel de l'alimentation, du tourisme et de l'hébergement, et plus particulièrement dans les services de la restauration.
À partir d'un regard sur la situation de l'emploi en 1976, nous étudierons les projections envisagées pour les années 1984 à 2000. Nous terminerons par les caractéristi ques que l'on retrouve dans la région de Québec et des pré visions de main-d'oeuvre en regard des vocations socio- économiques et industrielles de cette région.
Nous signalons dès le départ, à l'instar d'autres
1 2
chercheurs comme Patrick Cluzeau et Claude Jouhannet, que 1. Patrick Cluzeau. Introduction à la réalité touristique
au Québec d'aujourd'hui, octobre 1983, p. 13.
2. Claude Jouhannet. Le capital humain: l'investissement le plus - rentable pour l'industrie du tourisme, Théoros, vol. 2, no 1, février 1983, p. 2.
les données précises et intégrées sur la situation de l'em ploi en tourisme sont déficientes. Elles peuvent tout de même nous servir à porter une évaluation en tant qu'indica teurs .
Puisque les emplois en hôtellerie et en restauration regroupent plus de 70%^ de la totalité des corps d'emploi dans les métiers liés à l'accueil au Québec, nous nous per mettrons de les utiliser comme base de projection de l'em
ploi. Nous utiliserons différents résultats d'études pour, à notre tour, faire une évaluation de la situation.
2.1 Au Canada
Au Canada, la main-d'oeuvre rattachée au domaine de l'Alimentation, du Tourisme, de l'Hébergement et de la Restauration doit être considérée comme un élément majeur sur l'ensemble de ce qu'il est convenu d'appe ler le produit touristique.
«Produit touristique: ensemble du patrimoine (beautés naturelles, sites archéologiques et historiques), des attraits, des infrastructu res de transport permettant d'y accéder, des services publics et des entreprises de tou
risme que possède ou offre une région pour ac-^ cueillir, divertir et satisfaire le visiteur.» À ce titre, la main-d'oeuvre contribue à donner un Claude Jouhannet. Le capital humain: l'investissement
le plus rentable pour l'industrie du tourisme, Théoros, vol. 2, no 1, février 1983, p. 2.
Charles Dupont. Vocabulaire du tourisme, Éditions^;LIir'ît‘'-x guatech, Montréal^ T 97"9 , pT 91.
/ C* Y S ...
aperçu du produit touristique mais aussi et surtout à laisser au touriste un sentiment positif ou négatif qu'il concervera après son séjour.
«L'ensemble des individus, entreprises, orga nismes qui s'affairent, a l'année longue et
saisonnièrement, à promouvoir l'essor touris tique et/ou à l'informer, conseiller, trans porter, accueillir, guider, aider, de façon lucrative ou non le public touristique québé cois et ce, dans le but de lui être, en toutes circonstances et dans la mesure du possible, agréable et serviable aussi bien avant, pen dant, qu'après son passage.»5
Bien qu'elle soit considérée comme une partie inté grante du produit à présenter au touriste, l'ensemble de la main-d'oeuvre connaît tout de même quelques dif ficultés importantes. L'Office du tourisme du Canada
(O.C.T.) stipule que «ces problèmes sont liés à la structure même de l'industrie: la saisonnalité du produit, l'image négative de l'emploi touristique par le public, les salaires peu élevés, le fort taux de roulement du personnel, l'urbanisation, les distances
g et le transport.»
L'Office du tourisme du Canada évaluait à près de 1,13 million, le nombre de personnes qui travaillaient en tourisme en 1982, pour représenter 9,8% de la
main-7 d'oeuvre totale active au Canada.
5. Office du tourisme du Canada. Le tourisme au Canada: le passé, le présent et l'avenir, Ministère des appro visionnements et services, août 1983, p. 41.
6. Ibid., p . 41.
7. Office du tourisme du Canada. R.E.S. Policy Research Inc. Études stratégiques sur la main-d'oeuvre : rapport final sur l'O.T.C., 1983, p. 13 (non publié).
Mais ces chiffres ne correspondent pas aux données (statistiques) de l'Association de l'industrie touris tique canadienne (A.I.T.C.) qui «évalue les emplois
g
touristiques à quelque 1,5 million.» Cette marge est due au fait qu'il est difficile de statuer précisément sur ce que sont certains emplois en tourisme, le cas des emplois en milieu hôtelier régional nous démon trant que le service est utilisé bien plus par une clientèle locale que par le touriste.
Cette industrie occupe un des paliers supérieurs puis qu'elle est considérée comme le plus gros employeur
9
industriel canadien. L'évaluation de l'emploi nous dé montre une augmentation importante en quatre ans, pas
sant de 135,000 hommes/année en 1976 à 168,000 hommes/ année en 1980 pour une progression de 33,000 hommes/ année en moyenne annuelle, soit une augmentation de 3,8% au total.^
C'est donc dire toute l'importance que recèle l'indus trie de l'accueil au Canada.
8. Office du tourisme du Canada. Le tourisme au Canada: le passé, le présent et l'avenir, ministère des Appro visionnements et Services, août 1983, p. 7.
9. Ibid.
10. National Manpower Strateger Study. Manpower Educa tion and Training Sector, O.T.C., janvier 1983.
2.2 Au Québec
L'évolution de la situation de l'emploi dans cette in dustrie reste sensiblement la même que celle rencontrée au Canada. Toutefois, nous notons une moyenne générale un peu plus élevée, atteignant les 4% pour la même pé riode mais avec des fluctuations importantes. ^
Il n'en demeure pas moins que les estimations de l'em ploi dans le secteur touristique au Québec sont, pour la plupart, incomplètes et surtout imprécises; elles ne sont vraiment valables et exhaustives que dans le sec teur hôtelier, où des études ont été effectuées comme celle du Centre de recherches et de statistiques sur le marché du travail (C.R.S.M.T.) du ministère du Tra vail et de la Main-d'oeuvre du Québec, et secteur pour lequel le Bureau de la statistique du Québec (B.S.Q.) tient des données statistiques annuelles.
Les données qui recèlent la plus grande précision nous révèlent que le domaine de l'Hôtellerie et de la Res tauration totaliserait quelques 210,976 emplois directs
12 et indirects au Quebec.
11. La locution stratégie de l'accueil s'utilise fréquemment dans le milieu touristique pour indiquer d'une autre fa çon ce qu'est l'industrie du tourisme et aussi quelle importance nous donnons à ce phénomène.
12. Patrick Cluzeau. Introduction â la réalité touristique au Québec d'aujourd'hui, Service d'analyse et de program mation, D.A.P., M.I.C.T., août 1983, partie I, p. 14.
TABLEAU 2 - NOMBRE D'EMPLOIS DANS LE SECTEUR DE L'HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION, PAR GENRE D'ÉTABLISSEMENT AU QUÉBEC
SECTEUR D'EMPLOI* NOMBRE D 'EMPLOIS
Hébergement 39 904
Hébergement saisonnier 8 739
Bar, taverne, salon-bar 19 344
Clubs de nuit 3 293
Restaurants avec permis 56 675
Restaurants sans permis 55 277
Autres services de restauration 27 744
TOTAL 210 976
* Emploi et non pas employé; un employé pouvant occuper plus d'un emploi.
Source: Ministère du revenu du Québec. Livre vert sur la situation au Québec des travailleurs et tra vailleuses à pourboires, 1982.
D'autres données statistiques sont disponibles en regard des emplois, des employés, des employeurs et du profil de chacun d'eux dans l'étude du Centre de recherche et de
13 statistiques sur le marche du travail.
13. Gouvernement du Québec. Problèmes et perspectives d'em ploi dans le secteur hôtelier du Québec, études et re cherches, C.R.S.M.T., Éditeur officiel du Québec, 1980, p. 38.
TABLEAU 3 - ESTIMATION DES EMPLOIS DANS LES SECTEURS DE L'HÉBERGEMENT ET DE LA RESTAURATION
TYPE D'EMPLOI/SECTEUR EMPLOI TOTAL
TEMPS PLEIN
TEMPS PARTIEL
Hôtels, motels, maisons
pour touristes 30 518 22 503 8 015 Camps de touristes et camps de vacances 170 92 78 Terrains de camping privés et municipaux 1 315 734 581 Pourvoyeurs - chasse et pêche 867 436 431 Restauration 80 000 TOTAL 112 870
Source: Gouvernement du Québec. Problèmes et perspec tives d'emploi dans le secteur hôtelier du Qué bec, études et recherches, ministère du Travail et de la Main-d'Oeuvre, C.R.S.M.T., Éditeur of ficiel du Québec, 1980, 262 p.
De ces statistiques, il ressort que quatre groupes d'oc cupations rassemblent plus de 70% des emplois hôteliers.
TABLEAU 4 - RÉPARTITION DES EMPLOIS
OCCUPATION .% DE L'EMPLOI HÔTELIER
Réception 9 Intendance (entretien) 18 Cuisine 13 Restauration et boissons 32 TOTAL 72 g . 'o
Source: Gouvernement du Québec. Problèmes et perspec tives d'emploi dans le secteur hôtelier du Qué bec, études et recherches, ministère du Travail et de la Main-d'oeuvre, C.R.S.M.T., Éditeur of ficiel du Québec, 1980, 262 p.
2.3 Les besoins de recrutement de main-d'oeuvre et les perspectives d'emploi pour les années 1980 à 2000
L'offre requise et le besoin en main-d'oeuvre se définis sent par la somme des changements nets (changements de la demande entre deux points donnés dans le temps) ou des besoins dus à la croissance économique et des retraits, décès ou besoins de remplacement. L'offre requise repré sente la somme des postes qu'il faudra combler au cours de la période de prévision, sans tenir compte des postes vacants dus au roulement des travailleurs. Il ne faut surtout pas oublier dans ces données les vacances causées par les décès, les mises à la retraite ou les abandons.
Selon les estimations, ces éléments constituent un nom bre égal d'emplois à celui résultant de la création
14 nette d'emplois issus de l'expansion industrielle. Tout d'abord, les besoins de recrutement de la main- d'oeuvre hôtelière connaissent deux causes principales: la croissance du secteur hôtelier et le remplacement nécessité par les décès, les retraites et les départs. À ce chapitre, la cause la plus importante est celle des départs qui contribuent à plus de 75% de la valeur de recrutement dans les corps d'emplois comme les ser vices de bar et de restauration.
Le rapport Allmand signale, en particulier, que «la majeure partie de l'augmentation de l'emploi d'ici 1988 devrait provenir du secteur tertiaire de l'économie
sous l'impulsion du marché féminin et du développement 15
du travail a temps partiel».
Dans l'ensemble, les projections sur l'emploi, de 1980 à 1988, indiquent un taux de croissance annuel moyen de 2% pour le Québec. Au Canada, «durant la dernière dé cennie, l'emploi a augmenté d'environ 3% par année, et c'est là un taux de croissance élevé par rapport aux tendances antérieures»."^ La décennie a lourdement été 14. Commission scolaire régionale Papineau. La formation
professionnelle à la Commission scolaire Papineau, 1983, p. 115.
15. Gouvernement du Canada. Du travail pour demain, les
perspectives d'emploi pour les années '80, Warren Allmand, Groupe de travail parlementaire, Chambre des communes, 1978 , p . 27.
handicapée par un départ plus que chancelant sur la scène de l'économie mondiale. La crise économique du début de 1980 à nos jours, causée en grande partie par une inflation difficile à contrôler et des taux d'in térêts encore jamais vus, n'a certes pas contribué à faire progresser l'économie. Conséquemment, l'indus trie touristique québécoise s'est vue largement tou chée par ce phénomène, surtout si on considère que «le tourisme est un phénomène social... parce que c'est un
17
phénomène fragile, changeant et imprévisible»; qui plus est, il faut considérer que l'histoire du tourisme est, dans une large mesure, l'histoire et l'évolution des moyens de transport.
Certains chiffres laissent croire que le taux d'emplois serait sensiblement le même en 1990 qu'en 1980, tenant compte du vieillissement de la population. C'est ainsi que les données du rapport Allmand nous révèlent que le taux de croissance de l'emploi atteindrait 2% par année jusqu'en 1984 pour baisser à moins de 2% par année pour le restant de la décennie.
18
L'étude de la Commission scolaire Papineau nous dé voile les données prévisionnelles d'offres par profes
sion qui illustre bien les pronostics du rapport All mand .
Le Centre d'étude du tourisme produisait, pour sa part, en septembre 1983, une série de quatre
documents-17. A. Bergeron. Le tourisme, aspects théoriques et pra tiques , (document de travail), texte inédit, p. 24.
18. Commission scolaire Papineau. Problématiques et orien tations , juin 1983, pp. 123-124.
synthèses sur l'emploi en tourisme à l'occasion de la journée mondiale du tourisme. L'on pouvait tracer des grandes projections en matière d'emploi dans ce domaine à partir de trois hypothèses. La première produite par l'Office du tourisme du Canada, la seconde par S.E. Mo reau et la troisième étant celle du Centre d'étude du tourisme, lui-même.
TABLEAU 5 - PRÉVISIONS DU NOMBRE D'EMPLOIS EN HOTELLERIE ET RESTAURATION (en milliers) 1985 CANADA 1990 2000 1985 QUÉBEC 1990 2000 O.T.C. 568 976 2109 138 189 308 MOREAU 669 779 124 144 196 C.E.T. 705 867 128 157 237
Source: Centre d'étude du tourisme. Les emplois en tourisme, document de travail, no 1, 1983,
p . 22
Le Centre d'étude du tourisme affirme qu'il devrait y avoir, d'après ces projections «une augmentation du nom bre d'emplois mais reste à savoir combien et de quel type. Nous devons, par conséquent, nous baser sur les diverses tendances sociales, économiques et technologi ques afin de préciser quels types d'emplois devraient
19 subir le plus de changements».
19. Centre d'étude du tourisme. Les emplois en tourisme, document de travail, no. 1, 1983, p. 23.
La même étude conclut que «somme toute, les emplois en tourisme seront de plus en plus caractérisés par l'im portance des relations humaines, de meilleures condi tions de travail ainsi qu'un travail valorisant et un
20
plus haut degre de professionnalisation». La der nière ainsi que la première considération sont direc tement liées aux possibilités éducatives qui sont of fertes, la formation étant un facteur majeur d'amélio ration de ces conditions.
Le Centre d'étude du tourisme n'est pas seul à arriver à ces conclusions. À son instar, les résultats de l'enquête menée par le Centre de recherche et de sta tistiques sur le marché du travail, en 1979, prouvent sensiblement que ces tangentes vont demeurer et y va
21 d'explications plus nombreuses et plus etoffees.
En ce qui a trait au recrutement de nouveaux employés, les exigences de quelques occupations peuvent être plus
22
difficiles à combler mais demeurent, en général, très faibles. Il faut noter, à ce point-ci, que cette ten sion n'est pas due à l'incapacité du système d'éduca tion de fournir des candidats capables de répondre aux exigences des emplois hôteliers, mais relèvent davan tage de la gestion des ressources humaines. Il devient 20. Centre d'étude du tourisme. Les emplois en tourisme,
document de travail, no. 1, 1983, p. 23.
21. Gouvernement du Québec. Problèmes et perspectives d'em ploi dans le secteur hôtelier du Québec, etudes et re cherches, C.R.S.M.T., Editeur officiel du Québec, 1980, p . 160 .
22. Centre d'étude du tourisme. Les emplois en tourisme, document de travail, no. 1, 1983, p. 219
impérieux que «les établissements hôteliers soient ca pables de retenir leur main-d1 oeuvre par des politiques de formation, de plan de carrière et de rémunération
23 appropriée».
Mais, comme le souligne monsieur Claude Jouhannet, «l'industrie du tourisme comprend plusieurs activités qui sont reliées à d'autres secteurs, comme ceux de l'hôtellerie et de la restauration, du commerce de dé tail et du transport. C'est sans doute là une des raisons qui explique l'absence du tourisme dans la
24 liste des secteurs productifs au Ouebec.»
Il est toutefois intéressant de constater que, selon les résultats de la méthode Delphi, le taux de crois sance annuelle, de 19S2 à l'an 2000, des besoins en main-d'oeuvre canadienne se chiffreront à 9% pour le
secteur «récréation et loisir», à 8,3% pour le secteur «alimentation et breuvage», à 8% pour le secteur «hé bergement et restauration», à 6,7% pour le secteur du
«voyage» et à 6,5% pour le secteur du «transport na-, 25
tional».
Enfin, Statistique Canada donne les perspectives d'em ploi pour les années 1982-1990, de différentes profes sions qui sont reliées au domaine du tourisme et de
23. Centre d'étude du tourisme. Les emplois en tourisme, document de travail, no. 1, 1983, p. 220.
24. Claude Jouhannet. Le capital humain: l'investisse ment le plus rentable pour l ’industrie touristique,
Théoros, vol. 2, no. 1, février 1983, p. 2.
25. Centre d'étude du tourisme. Les emplois en tourisme, document de travail, no. 1, 1983, pp. 3-4.
l'alimentation; elles constituent des indices de be soins pour la formation de nouveaux travailleurs.
TABLEAU 6 - PERSPECTIVES DES EMPLOIS, ECHELLE DU QUÉBEC
PROFESSION 1982 1990
Service de table 44 440 53 740
Service de bar 9 500 11 500
Source: Centre d'étude du tourisme. Les emplois en tourisme, document de travail, no 1, 1983, p.23
Les données prévisionnelles des études auxquelles nous nous sommes référé donnent une vue globale de l'évolu tion de la situation de l'emploi en Tourisme, Héberge ment et Restauration pour les prochaines années. Si on tient compte des résultats de chaque étude, les
écarts statistiques fluctuent considérablement, passant de 2% à 8% selon le cas. Il faut, toutefois, noter que toutes les données prévisionnelles ne portent pas tou jours sur les mêmes catégories d'emploi à l'intérieur du secteur du tourisme en général. Cependant, elles regroupent toutes le volet que nous couvrons par notre recherche, soit celui de la restauration; à ce chapi tre, il est convenu de signaler que les prévisions en main-d'oeuvre sont encourageantes.
por-trait de l'industrie reliée au tourisme, hébergement
2 6
et alimentation, force est d'admettre qu'elle gé nère et générera de nombreux emplois pour lesquels des besoins de formation sont et seront manifestés et auxquels il faudra répondre.
Par ailleurs, le marché du travail dans ce secteur est sous-développé. «Le sous-développement des ressources humaines et la quasi-absence de spécialisation en tou risme sont les résultats d'un trop faible investisse ment financier dans ces ressources humaines. Le tou risme n'est pas fait que d'édifices et d'équipements: le développement de cette industrie axée sur «les ser vices à la personne» va dépendre, en très grande par tie, de l'intention et de la capacité d'investir dans la formation et la professionnalisation des
travail-27 leurs en tourisme».
De plus, le rythme de croissance du développement de la formation en tourisme, hébergement, alimentation et restauration doit être, à tout le moins, maintenu dans certains secteurs et accru dans d'autres; l'ana
lyse des besoins de formation nous indiquera dans quelle direction aller.
26. Jean Stafford. Prospective du marché du travail en tourisme: du sous-développement à la professionnali sation-^ Théoros, vol. 2~, no 1, février 1983 , p. 20. 27. Ibid.
LA MÉTHODE UTILISÉE
Le but de ce chapitre est de décrire la démarche utilisée pour l'inventaire des besoins de formation d'un groupe de travailleurs de la restauration dans la région de Québec.
Dans un premier temps, nous préciserons la méthode d'analyse de besoins retenue aux fins de la présente recher che. Dans un deuxième temps, nous traiterons de l'identi fication des énoncés de besoins, de l'élaboration d'un ins trument de mesure, de la population à rejoindre ainsi que des procédures administratives pour la distribution du ques tionnaire. Enfin, nous décrirons les procédés d'analyse in formatique et statistique ainsi que les limites de la re cherche .
3.1 L'analyse de besoins
En éducation, l'analyse de besoins est la première étape de tout processus de changement planifié. En fait, elle sert à «identifier l'ensemble complet des buts éducatifs et à déterminer leur importance rela tive.»"*" D'une façon plus formelle, on pourrait dé crire l'analyse de besoins comme:
«... l'identification des aspects fondamen taux devant faire l'objet d'un programme, lesquels aspects peuvent être transposés sous forme de buts et d'objectifs... Le but d'un inventaire de besoins est donc d'iden tifier les prémices d'un programme quelcon que . »2
Il existe à proprement parler deux modèles généraux d'analyse de besoins: l'approche inductive et l'ap proche déductive. L'approche inductive consiste d'une part en l'identification des buts éducatifs en faisant appel à des «représentants de divers groupes de la société»,'* et d'autre part en l'élaboration du programme à partir de ces données. L'approche déduc tive se caractérise par l'identification des buts édu catifs à partir d'études déjà existantes et le pro gramme s'élabore à partir de ces études. Il est à
1. Marc-André Nadeau. Texte non publié sur l'analyse de besoins , p . 6
2. Marc-André Nadeau et Richard Girard. Rapport synthèse sur l'inventaire des besoins, mars 1975, p. 11.
noter que cette approche est plus rapide et présente moins de difficultés sur le plan de l'implantation. Pour mener une analyse de besoins, plusieurs auteurs ont élaboré des stratégies de base se rapportant à l'un ou l'autre des modèles décrits précédemment. Après avoir analysé différentes études, nous avons
4
retenu l'analyse de Stephen Klein.
Stephen Klein et son groupe de travail déterminent trois phases importantes pour une analyse de besoins:
1. établir la liste complète des buts possibles constituant le matériel de base de l'analyse de besoins. Ces buts peuvent être élaborés par un groupe d'experts ou encore provenir d'une liste déjà existante.
2. déterminer l'importance relative de ces buts (ou objectifs) en faisant appel à des repré sentants du milieu, à des étudiants et à des ense ignants.
3. déterminer le degré d'atteinte de ces buts dans le programme actuel à l'aide d'instru ments de mesure et identifier les écarts.
4. S. Klein, J. Bury, D. Churchman, M. Nadeau. Evaluation Workshop 1: an orientation, développé au Center for the Study of Evaluation, University of California à Los Angeles, CTB/McGraw Hill, Monterey California, 1971.
Cette stratégie élaborée par Klein détermine les étapes de notre inventaire de besoins. Ces étapes se présentent comme suit:
- identification des énoncés de besoins, - élaboration d'un instrument de mesure,
- détermination de l'importance relative des énoncés de besoins.
3.2 Les énoncés de besoins retenus
L'analyse des fonctions de travail relative au métier de serveur et serveuse dans les hôtels, restaurants, salles à manger et bars donne lieu à la reconnaissance officielle de deux plans de formation qui sont: «les services de la restauration» et «le service dans les bars». Le but de ces plans est de développer les ha biletés, les connaissances et les comportements pro fessionnels qui permettent au travailleur d'exercer, avec autonomie et compétence, le service des mets, des vins et des boissons dans les salles à manger, les res taurants et les bars.
Pour réaliser l'ensemble des documents de programma tion relatifs au métier de serveur et serveuse dans les hôtels, les restaurants, les salles à manger et les bars, le ministère de l'Éducation du Québec a pro cédé, en 1983, à une étude élaborée des caractéristi ques du métier concerné.“* Ont été consultés dans 5. Programme «Servicesde la restauration», ministère de
l'Éducation, D.G.E.A., Bibliothèque Nationale du Qué bec, 1983.
cette démarche, des travailleurs et travailleuses, des propriétaires d'établissement dans l'industrie de
l'hôtellerie et de la restauration, douze commissions scolaires au Québec ainsi que l'Institut de Tourisme et d'Hôtellerie du Québec.
C'est à partir des objectifs d'apprentissage de ce plan de formation que nous avons procédé à la sélec tion des énoncés devant être utilisés dans la présente étude. Nous avons d'abord dressé une liste exhaustive de ces objectifs et les avons regroupés en fonction de leur degré de similarité. Les objectifs ainsi classés nous ont permis de déterminer les dimensions requises dans la maîtrise de la fonction de serveur. Ces dimen sions sont de l'ordre des connaissances (savoir), habi letés (savoir-faire) et comportements (savoir être). Dans un troisième temps, nous avons procédé à la formu
lation des énoncés en regard de leur classification dans l'une ou l'autre de ces trois dimensions. Nous avons donc traduit en éléments de la tâche d'un serveur, les objectifs du plan de formation. Ce procédé nous a per mis d'identifier 35 éléments: ce sont les 35 énoncés de notre questionnaire, que l'on retrouve à l'annexe I. Suite à ces opérations, les énoncés retenus sont répar tis de la façon suivante :
. connaissances : énoncés 11, 12, 16 , 17, 18 , 24 , 25, 26, 27, 28, 29, 30, 33, 34, 35 . habiletés : énoncés 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 13,
14, 15 ^ 19 , 21, 22 , 23 , 31
Pour atteindre notre but qui est d'inventorier les be soins de formation d'un groupe de travailleurs de la restauration dans la région de Québec, nous avons choisi le questionnaire comme instrument de mesure. Relative ment facile à administrer, le questionnaire permet de colliger les réponses d'un grand nombre de participants. Une première ébauche du questionnaire a été élaborée à partir des énoncés de besoins formulés de la façon que nous avons indiquée précédemment. Afin de vérifier la clarté de notre questionnaire et de s'assurer d'une formulation conforme et favorable au traitement infor matique, celui-ci fut présenté à notre directeur de
recherche, Monsieur Jean-Réal Nadeau, ainsi qu'à deux spécialistes, Monsieur John Levesque du Service de la Recherche de l'université Laval et Monsieur Normand Dufour du Service d'aide à la recherche de la F.S.E. L'étape suivante a été l'administration d'un «pré test» à 23 personnes oeuvrant dans la restauration,
(dans un milieu autre que celui où se fera l'expéri mentation), en tant que serveurs ou serveuses. Suite au recueil des données et au traitement informatique effectué au Centre informatique de l'université Laval pour en déterminer la concordance et le degré de co hérence, la version finale, que nous retrouvons en appendice, a pu être rédigée.
Ce questionnaire, portant sur les besoins de forma tion de travailleurs de la restauration exerçant le 3.3 Élaboration d'un instrument de mesure
P r e m i è r e p a r t i e
Elle comporte une série de 22 questions se rapportant à l'âge, au sexe, à l'expérience, à la formation aca démique et professionnelle ainsi qu'aux modalités de formation et/ou de perfectionnement.
Deuxième partie
Cette partie comprend 35 questions englobant les trois dimensions de la formation précédemment identifiées, à savoir: les connaissances (savoir), les habiletés
(savoir-faire) et les comportements (savoir être).
Cette partie doit servir à recueillir des informations quant au degré d'importance que les travailleurs de la restauration accordent aux connaissances, comportements et habiletés véhiculés dans les énoncés. L'échelle utilisée pour recueillir les informations est la sui vante: très important, important, peu important, pas important.
Troisième partie
La troisième partie du questionnaire regroupe aussi 35 questions. Elles visent, cette fois, à l'identifica tion du degré de maîtrise des répondants en regard des connaissances, comportements et habiletés formulés. Notons que, selon la formule d'analyse retenue, ce sont
les travailleurs eux-mêmes qui portent un jugement sur leur degré de maîtrise des connaissances. L'échelle métier de serveur, se divise en trois parties.
utilisée est la suivante: très bien, bien, pas très bien, pas du tout.
3.4 Détermination de l'importance relative des énoncés de besoins
Cette étape du processus comporte plusieurs éléments. Il faut d'abord circonscrire la population intéressée et les catégories de répondants, ensuite évaluer l'im portance à accorder à chaque catégorie, distribuer
l'instrument de mesure et enfin recueillir les données, les inventorier et les interpréter.
a) Population rejointe
La population qui -présente de l'intérêt pour notre étude est définie par un certain nombre de travail leurs et travailleuses des services de la restaura tion de la région de Québec, notamment en service de table et service de bar.
Pour les besoins de notre recherche, nous avons dé fini le serveur comme une personne travaillant di rectement auprès de la clientèle d'un établissement de restauration avec hébergement, à temps plein ou à temps partiel. Notre insistance dans le choix de personnes oeuvrant en milieu où l'hébergement est offert nous est dictée par la définition retenue de la tâche d'un serveur, définition que nous avons établie suivant le processus décrit à l'article 3.2 du présent chapitre. À cette étape, nous avions choisi de conserver l'énoncé «service aux chambres»
comme élément de la profession à mesurer.
Nous avons ensuite arrêté notre choix sur quatre établissements hôteliers de la région périphérique de Québec. Ces établissements nous ont semblé ré pondre de façon représentative aux critères que nous nous étions fixés, à savoir:
- l'établissement doit offrir le service aux chambres;
- l'établissement doit offrir le service de bar;
- l'établissement doit offrir une restau ration de type «haut de gamme»;
- l'établissement doit offrir une restau ration de type «familial»;
- la clientèle qui fréquente l'établissement doit être composée à la fois de touristes et de consommateurs de la région;
- l'établissement doit être situé dans un secteur de la région accessible à tous et où diverses activités de sport et de loi
sir sont offertes.
Nous avons ainsi rejoint une population totale de 4 7 personnes, qui toutes ont répondu à notre de mande et nous ont retourné le questionnaire complé té. Nous exposerons, dans la première partie de la présentation et l'interprétation des résultats, les données décrivant cette population.
b ) P r o c e d u r e p o u r l ' a d m i n i s t r a t i o n d u q u e s t i o n n a i r e
Afin d'atteindre les serveurs et serveuses des qua tre établissements retenus, nous nous sommes mis en contact avec les directeurs du personnel de ces en treprises, lesquels se sont offerts pour distribuer le questionnaire à leur personnel en services de la restauration. Le 13 novembre, nous leur avons remis les questionnaires au cours d'une rencontre. Le re tour des documents a été fixé pour le 23 novembre. À cette date, nous avions récupéré les questionnaires
complétés des quatre établissements concernés.
c ) T r a i t e m e n t e t a n a l y s e d e s d o n n é e s
Les données du questionnaire ont été codifiées et ensuite soumises à un traitement par ordinateur au Centre de Traitement de l'Informatique (C.T.I.) de l'université Laval. Nous avons principalement uti- ' lisé les statistiques ayant trait au pourcentage, à la fréquence et à la moyenne ainsi que les données jumelées permettant de comparer les degrés de maî trise et d'importance.
Pour procéder à l'interprétation des résultats, nous avons adopté la démarche suivante:
- l'analyse de la situation socio-professionnelle des répondants;
énoncés ;
- l'analyse de l'ordre de priorité des dimensions de la formation. Ces dimensions sont le re groupement des énoncés du questionnaire corres pondant :
1) aux connaissances; 2) aux habiletés et 3) aux comportements;
- l'analyse du degré d'importance accordé aux énoncés pour chaque dimension du questionnaire; - la détermination des besoins de formation de
ce groupe de travailleurs des services de la restauration.
3.5 Les limites de la recherche
La présente recherche comporte les limites suivantes:
1. Les résultats ne pourront être généralisés à l'échelle du Québec ou même de la communauté urbaine de Québec, du fait que nous ne touchons que quatre établissements de restauration avec hébergement de la région péri phérique de la ville de Québec.
2. Cette étude ne s'applique qu'aux travailleurs de la restauration exerçant la fonction de serveur. Elle exclut donc ainsi les autres fonctions reliées au domaine de la restauration.
3. Cette étude ne se veut pas une recherche sur les compétences des serveurs de la région de Québec, mais sur les besoins spécifiques exprimés par les répondants.
4. Du fait qu'elle ne rend compte que des considéra tions exprimées par une partie des intervenants impliqués dans la définition de la tâche (l'em ployeur n'ayant pas eu, ici, voix au chapitre), cette recherche ne peut être présentée comme un verdict absolu des besoins de formation de ce groupe de travailleurs.
5. Enfin, cette recherche ne vise pas une remise en question, ni de la tâche du serveur, ni des programmes de formation existants, mais un inven taire exploratoire des besoins de formation d'un groupe de travailleurs de la restauration de la région de Québec.
ANALYSE ET INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS
Dans le présent chapitre, nous ferons l'analyse des résultats en suivant la démarche que nous avons exposée à l'intérieur de notre méthodologie.
A i n s i , n o u s a n a l y s e r o n s d ' a b o r d l e s é n o n c é s r e l a t i f s à l a s i t u a t i o n s o c i o - p r o f e s s i o n n e l l e d e s r é p o n d a n t s . N o u s p o u r r o n s a l o r s d é f i n i r l e p o r t r a i t - t y p e d u s e r v e u r d e l a r e s t a u r a t i o n d a n s l a r é g i o n p é r i p h é r i q u e d e Q u é b e c .
Par la suite, nous étudierons les énoncés de façon globale afin d'avoir un aperçu général du degré d'importance accordé aux 35 énoncés du questionnaire. Puis, nous déter minerons et interpréterons l'ordre de priorité accordé a ces
énoncés.
Dans un quatrième temps, nous procéderons à l'in terprétation des résultats de la section II, afin de
