CHAPITRE III LA MÉTHODE UTILISÉE
3.2 Les énoncés de besoins retenus
L'analyse des fonctions de travail relative au métier de serveur et serveuse dans les hôtels, restaurants, salles à manger et bars donne lieu à la reconnaissance officielle de deux plans de formation qui sont: «les services de la restauration» et «le service dans les bars». Le but de ces plans est de développer les ha biletés, les connaissances et les comportements pro fessionnels qui permettent au travailleur d'exercer, avec autonomie et compétence, le service des mets, des vins et des boissons dans les salles à manger, les res taurants et les bars.
Pour réaliser l'ensemble des documents de programma tion relatifs au métier de serveur et serveuse dans les hôtels, les restaurants, les salles à manger et les bars, le ministère de l'Éducation du Québec a pro cédé, en 1983, à une étude élaborée des caractéristi ques du métier concerné.“* Ont été consultés dans 5. Programme «Servicesde la restauration», ministère de
l'Éducation, D.G.E.A., Bibliothèque Nationale du Qué bec, 1983.
cette démarche, des travailleurs et travailleuses, des propriétaires d'établissement dans l'industrie de
l'hôtellerie et de la restauration, douze commissions scolaires au Québec ainsi que l'Institut de Tourisme et d'Hôtellerie du Québec.
C'est à partir des objectifs d'apprentissage de ce plan de formation que nous avons procédé à la sélec tion des énoncés devant être utilisés dans la présente étude. Nous avons d'abord dressé une liste exhaustive de ces objectifs et les avons regroupés en fonction de leur degré de similarité. Les objectifs ainsi classés nous ont permis de déterminer les dimensions requises dans la maîtrise de la fonction de serveur. Ces dimen sions sont de l'ordre des connaissances (savoir), habi letés (savoir-faire) et comportements (savoir être). Dans un troisième temps, nous avons procédé à la formu
lation des énoncés en regard de leur classification dans l'une ou l'autre de ces trois dimensions. Nous avons donc traduit en éléments de la tâche d'un serveur, les objectifs du plan de formation. Ce procédé nous a per mis d'identifier 35 éléments: ce sont les 35 énoncés de notre questionnaire, que l'on retrouve à l'annexe I. Suite à ces opérations, les énoncés retenus sont répar tis de la façon suivante :
. connaissances : énoncés 11, 12, 16 , 17, 18 , 24 , 25, 26, 27, 28, 29, 30, 33, 34, 35 . habiletés : énoncés 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 13,
14, 15 ^ 19 , 21, 22 , 23 , 31
Pour atteindre notre but qui est d'inventorier les be soins de formation d'un groupe de travailleurs de la restauration dans la région de Québec, nous avons choisi le questionnaire comme instrument de mesure. Relative ment facile à administrer, le questionnaire permet de colliger les réponses d'un grand nombre de participants. Une première ébauche du questionnaire a été élaborée à partir des énoncés de besoins formulés de la façon que nous avons indiquée précédemment. Afin de vérifier la clarté de notre questionnaire et de s'assurer d'une formulation conforme et favorable au traitement infor matique, celui-ci fut présenté à notre directeur de
recherche, Monsieur Jean-Réal Nadeau, ainsi qu'à deux spécialistes, Monsieur John Levesque du Service de la Recherche de l'université Laval et Monsieur Normand Dufour du Service d'aide à la recherche de la F.S.E. L'étape suivante a été l'administration d'un «pré test» à 23 personnes oeuvrant dans la restauration,
(dans un milieu autre que celui où se fera l'expéri mentation), en tant que serveurs ou serveuses. Suite au recueil des données et au traitement informatique effectué au Centre informatique de l'université Laval pour en déterminer la concordance et le degré de co hérence, la version finale, que nous retrouvons en appendice, a pu être rédigée.
Ce questionnaire, portant sur les besoins de forma tion de travailleurs de la restauration exerçant le 3.3 Élaboration d'un instrument de mesure
P r e m i è r e p a r t i e
Elle comporte une série de 22 questions se rapportant à l'âge, au sexe, à l'expérience, à la formation aca démique et professionnelle ainsi qu'aux modalités de formation et/ou de perfectionnement.
Deuxième partie
Cette partie comprend 35 questions englobant les trois dimensions de la formation précédemment identifiées, à savoir: les connaissances (savoir), les habiletés
(savoir-faire) et les comportements (savoir être).
Cette partie doit servir à recueillir des informations quant au degré d'importance que les travailleurs de la restauration accordent aux connaissances, comportements et habiletés véhiculés dans les énoncés. L'échelle utilisée pour recueillir les informations est la sui vante: très important, important, peu important, pas important.
Troisième partie
La troisième partie du questionnaire regroupe aussi 35 questions. Elles visent, cette fois, à l'identifica tion du degré de maîtrise des répondants en regard des connaissances, comportements et habiletés formulés. Notons que, selon la formule d'analyse retenue, ce sont
les travailleurs eux-mêmes qui portent un jugement sur leur degré de maîtrise des connaissances. L'échelle métier de serveur, se divise en trois parties.
utilisée est la suivante: très bien, bien, pas très bien, pas du tout.
3.4 Détermination de l'importance relative des énoncés de besoins
Cette étape du processus comporte plusieurs éléments. Il faut d'abord circonscrire la population intéressée et les catégories de répondants, ensuite évaluer l'im portance à accorder à chaque catégorie, distribuer
l'instrument de mesure et enfin recueillir les données, les inventorier et les interpréter.
a) Population rejointe
La population qui -présente de l'intérêt pour notre étude est définie par un certain nombre de travail leurs et travailleuses des services de la restaura tion de la région de Québec, notamment en service de table et service de bar.
Pour les besoins de notre recherche, nous avons dé fini le serveur comme une personne travaillant di rectement auprès de la clientèle d'un établissement de restauration avec hébergement, à temps plein ou à temps partiel. Notre insistance dans le choix de personnes oeuvrant en milieu où l'hébergement est offert nous est dictée par la définition retenue de la tâche d'un serveur, définition que nous avons établie suivant le processus décrit à l'article 3.2 du présent chapitre. À cette étape, nous avions choisi de conserver l'énoncé «service aux chambres»
comme élément de la profession à mesurer.
Nous avons ensuite arrêté notre choix sur quatre établissements hôteliers de la région périphérique de Québec. Ces établissements nous ont semblé ré pondre de façon représentative aux critères que nous nous étions fixés, à savoir:
- l'établissement doit offrir le service aux chambres;
- l'établissement doit offrir le service de bar;
- l'établissement doit offrir une restau ration de type «haut de gamme»;
- l'établissement doit offrir une restau ration de type «familial»;
- la clientèle qui fréquente l'établissement doit être composée à la fois de touristes et de consommateurs de la région;
- l'établissement doit être situé dans un secteur de la région accessible à tous et où diverses activités de sport et de loi
sir sont offertes.
Nous avons ainsi rejoint une population totale de 4 7 personnes, qui toutes ont répondu à notre de mande et nous ont retourné le questionnaire complé té. Nous exposerons, dans la première partie de la présentation et l'interprétation des résultats, les données décrivant cette population.
b ) P r o c e d u r e p o u r l ' a d m i n i s t r a t i o n d u q u e s t i o n n a i r e
Afin d'atteindre les serveurs et serveuses des qua tre établissements retenus, nous nous sommes mis en contact avec les directeurs du personnel de ces en treprises, lesquels se sont offerts pour distribuer le questionnaire à leur personnel en services de la restauration. Le 13 novembre, nous leur avons remis les questionnaires au cours d'une rencontre. Le re tour des documents a été fixé pour le 23 novembre. À cette date, nous avions récupéré les questionnaires
complétés des quatre établissements concernés.
c ) T r a i t e m e n t e t a n a l y s e d e s d o n n é e s
Les données du questionnaire ont été codifiées et ensuite soumises à un traitement par ordinateur au Centre de Traitement de l'Informatique (C.T.I.) de l'université Laval. Nous avons principalement uti- ' lisé les statistiques ayant trait au pourcentage, à la fréquence et à la moyenne ainsi que les données jumelées permettant de comparer les degrés de maî trise et d'importance.
Pour procéder à l'interprétation des résultats, nous avons adopté la démarche suivante:
- l'analyse de la situation socio-professionnelle des répondants;
énoncés ;
- l'analyse de l'ordre de priorité des dimensions de la formation. Ces dimensions sont le re groupement des énoncés du questionnaire corres pondant :
1) aux connaissances; 2) aux habiletés et 3) aux comportements;
- l'analyse du degré d'importance accordé aux énoncés pour chaque dimension du questionnaire; - la détermination des besoins de formation de
ce groupe de travailleurs des services de la restauration.
3.5 Les limites de la recherche
La présente recherche comporte les limites suivantes:
1. Les résultats ne pourront être généralisés à l'échelle du Québec ou même de la communauté urbaine de Québec, du fait que nous ne touchons que quatre établissements de restauration avec hébergement de la région péri phérique de la ville de Québec.
2. Cette étude ne s'applique qu'aux travailleurs de la restauration exerçant la fonction de serveur. Elle exclut donc ainsi les autres fonctions reliées au domaine de la restauration.
3. Cette étude ne se veut pas une recherche sur les compétences des serveurs de la région de Québec, mais sur les besoins spécifiques exprimés par les répondants.
4. Du fait qu'elle ne rend compte que des considéra tions exprimées par une partie des intervenants impliqués dans la définition de la tâche (l'em ployeur n'ayant pas eu, ici, voix au chapitre), cette recherche ne peut être présentée comme un verdict absolu des besoins de formation de ce groupe de travailleurs.
5. Enfin, cette recherche ne vise pas une remise en question, ni de la tâche du serveur, ni des programmes de formation existants, mais un inven taire exploratoire des besoins de formation d'un groupe de travailleurs de la restauration de la région de Québec.
ANALYSE ET INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS
Dans le présent chapitre, nous ferons l'analyse des résultats en suivant la démarche que nous avons exposée à l'intérieur de notre méthodologie.
A i n s i , n o u s a n a l y s e r o n s d ' a b o r d l e s é n o n c é s r e l a t i f s à l a s i t u a t i o n s o c i o - p r o f e s s i o n n e l l e d e s r é p o n d a n t s . N o u s p o u r r o n s a l o r s d é f i n i r l e p o r t r a i t - t y p e d u s e r v e u r d e l a r e s t a u r a t i o n d a n s l a r é g i o n p é r i p h é r i q u e d e Q u é b e c .
Par la suite, nous étudierons les énoncés de façon globale afin d'avoir un aperçu général du degré d'importance accordé aux 35 énoncés du questionnaire. Puis, nous déter minerons et interpréterons l'ordre de priorité accordé a ces
énoncés.
Dans un quatrième temps, nous procéderons à l'in terprétation des résultats de la section II, afin de déter-
miner le degré de maîtrise des répondants pour chacune des tâches. Comme pour la section précédente, nous examinerons ces résultats globalement, puis pour chacune des dimensions.
Nous poursuivrons l'étude en analysant l'écart en tre le degré de maîtrise et le degré d'importance accordés par les répondants à chacun des énoncés du questionnaire.
C'est à cette étape que pourra être effectué l'in ventaire des besoins de formation de ce groupe de travail leurs. En effet, le modèle d'analyse retenu permet, en comparant une situation «idéale» à la réalité décrite, d'as sumer qu'un écart équivalent à 0,5 entre les deux moyennes, donne l'indice d'un besoin de formation.
Nous concluerons ce chapitre et notre recherche en formulant nos considérations sur les résultats obtenus et en donnant l'inventaire des besoins prioritaires.
4.1 Analyse de la situation socio-professionnelle
La première partie de l'analyse des données tente de présenter d'une façon générale la situation socio professionnelle des 47 serveurs et serveuses de la restauration qui ont répondu au questionnaire.
Question 1
TABLEAU 7
r e p a r t i t i o n d e s r é p o n d a n t s s e l o n l 'Ag e
CATÉGORIE Nb . POURCENTAGE ÂGE MOYEN
. Moins de 20 ans 7 14 ,9 19 . De 21 à 25 ans 6 12,8 23 . De 26 à 30 ans 9 19,1 28 . De 31 à 35 ans 8 17,0 33 . 36 ans et plus 17 36,2 45 ÂGE MOYEN: 29
On retrouve 27,7% (13) des répondants chez les moins de 25 ans, 53% (25) chez les 31 ans et plus. La moyenne d'âge est donc de 29 ans. C'est dans la ca tégorie des 36 ans et plus que se situe la moyenne la plus élevée.
Question 2
TABLEAU 8
RÉPARTITION DES RÉPONDANTS SELON LE SEXE
SEXE Nb. POURCENTAGE
Masculin 28 59,6
Féminin 19 40,4
On constate que 28 (59,6%) des répondants sont des hommes et 19 (40,4%) sont des femmes.
Question 3
. Quel est votre état civil?
Les répondants célibataires, séparés ou divorcés re présentent 65,9% (31) de la population rejointe.
Question 4
. De quelle catégorie de personnel faites-vous partie? La question 4 avait pour but de déterminer dans quelle catégorie se trouvait le répondant, parmi toutes les fonctions identifiées dans les services de la restau ration. Ces catégories sont:
le personnel en service de table
le personnel en service de bar uniquement le personnel de gérance
le personnel d ' <accueil
le personnel en sommellerie uniquement
le personnel en service de bar et sommellerie le personnel en service de table et de bar.
À cette question, 57% (27) des répondants ont indiqué que leurs fonctions actuelles étaient reliées au ser vice de table uniquement, 21% (10) s'occupent à la fois de la table et du bar. Tous les répondants ont identifié la sommellerie comme élément de leurs fonc tions. Parmi eux, se trouvent 6 personnes affectées à des fonctions de gérance (12,8%).
Nous pouvons donc identifier les 47 répondants (100%) comme représentatifs des fonctions de serveur de la restauration.
Question 5
. Quel est votre statut actuel dans les services de restauration?
STATUT AU TRAVAIL TABLEAU 9
STATUT N . RÉPONDANTS POURCENTAGE
. Temps plein dans une seule
entreprise 33 70 ,2
. Temps plein avec une autre
occupation 5 10 ,6
. Temps partiel dans une seule
entreprise 2 4,3
. Temps partiel avec une autre
occupation 1 2,1
. Temps partiel et aux études 6 12,8
Cette question permet de déterminer si le répondant travaille en restauration à plein temps ou à temps partiel, dans une seule ou plusieurs entreprises. C'est le travail à temps plein, effectué dans une seule entreprise, qui présente la plus large tranche de l'échantillonnage. En effet, 38 des 4 7 répondants
(80,8%) s'y retrouvent. Les autres serveurs ont un statut «temps partiel». Seulement 10% (5) des répon dants ont indiqué travailler dans deux établissements à la fois.
. C o m b i e n d ' h e u r e s d e t r a v a i l e f f e c t u e z - v o u s e n m o y e n n e c h a q u e s e m a i n e , d a n s l e s s e r v i c e s d e l a r e s t a u r a t i o n ?
Question 6
TABLEAU 10
RÉPARTITION DES HEURES DE TRAVAIL
HEURES DE TRAVAIL/SEMAINE N B . RÉPONDANTS
. Moins de 20 heures 4 OD U1
. De 20 à 30 heures 5 10 ,6
. De 31 à 40 heures 22 <x> oo
. De 41 à 50 heures 13 27,7
. 51 heures et plus 3 6,4
La semaine de travail des serveurs représente, en moyenne, 32 heures. Toutefois, 27,7% (13) déclarent effectuer de 41 à 50 heures et 3 répondants (6,3%) font plus de 50 heures/semaine de travail. Nous pou vons donc dire que 34% (16) des personnes rejointes effectuent plus de 40 heures de travail chaque se maine .
Question 7
. Depuis combien services de la
de temps travaillez- restauration?
-vous dans les
TABLEAU 11
EXPÉRIENCE DE TRAVAIL
EXPÉRIENCE NB. RÉPONDANTS POURCENTAGE
. Moins de 6 mois 2 4,3 . De 6 mois à 1 an 1 2,1 . 1 an à 3 ans 7 14 ,9 . 3 ans à 5 ans 8 17,0 . 5 ans à 10 ans 13 27,7 . 10 ans et plus 16 34,00
La plus haute moyenne se situe parmi les serveurs pos sédant plus de 10 années d'expérience. La répartition indique que 61,7% (29) ont plus de 5 ans d'expérience, alors que 6,4% (3) seulement n'ont pas terminé leur première année.
Question 8
. Avez-vous suivi un cours de base (à plein temps) en services de la restauration?
Cette question permet de déterminer le pourcentage de répondants qui ont reçu une formation initiale en ser vices de la restauration.
Seulement 17,8% (8) des répondants ont reçu une forma tion initiale (de longue durée) en services de la res tauration. Ceci confirme l'avancé que nous faisions au chapitre I, à l'effet que le métier de serveur, dans la majorité des cas, a été appris «sur le tas».
Questions 9 et 10
. Avez-vous suivi des séminaires ou cours de perfec tionnement dans les services de la restauration? Si oui, lesquels?
Cette question permet d'identifier le pourcentage des répondants ayant suivi un programme de perfectionne ment. De plus, elle permet de préciser pour quelle tâche le besoin de perfectionnement a été ressenti par les répondants.
La formule des «séminaires de perfectionnement» a ren contré la faveur de 57,4% des personnes questionnées, soit 27 personnes sur 47. Les séminaires sont des pro grammes de courte durée, s'adressant aux travailleurs qui ont au moins une année d'expérience dans le domaine de la restauration.
Le tableau qui suit donne la liste des séminaires sui vis et l'ordre de priorité. Nous remarquons que le plus fort besoin de formation semble se situer au ni veau du service aux tables, 40,4% soit 19 répondants. Vient ensuite le service de bar et boissons, 27,7% (13) et l'oenologie et sommellerie, 25,5% (12). La dimen sion «comportements» (savoir être) est celle qui a fait l'objet du plus faible taux de perfectionnement.
La corrélation avec la question 8 (formation initiale) nous permet de réaliser qu'une moyenne de 3 7,2% des répondants (17) ont bénéficié d'une formule quelconque d'apprentissage formel au cours de leur cheminement.
TABLEAU 12
SÉMINAIRES DE PERFECTIONNEMENT SUIVIS
ORDRE SÉMINAIRE RÉPONDANTS POURCENTAGE
1 . Service de table 19 40 ,4 2 . Service de bar et boissons 13 27,7 3 . Oenologie-sommellerie 12 25,5 4 . Accueil et communication orale 8 17,0 5 . Cocktails 7 14,9 6 . Gestion de bar 5 10 ,6 7 . Gérance de salle à manger 2 4,3 8 . Hôtes et hôtesses d 'accueil 2 4,3
. Aimeriez-vous avoir la possibilité de vous engager dans un programme de formation en services de la restauration?
Le désir de suivre un programme de formation dans les services de la restauration a été manifesté par 60%
(28) des travailleurs. C'est la formule «temps par tiel» qui rencontre la faveur générale avec 22 ré pondants, soit 46,8%.
Question 13
. Pour un programme de formation dans les services de la restauration, quel type de reconnaissance
privilégiez-vous ?
Un relevé officiel du ministère de l'Éducation est le type de reconnaissance privilégié par l'ensemble. Vient ensuite la formule d'attestation par l'institu tion de formation avec 14 répondants (29,8%). Parmi les 4 7 répondants, 6 n'ont pas de préférence â ce su jet (12 , 7% ) .
Question 14
. Croyez-vous posséder les informations nécessaires pour vous inscrire à une session de formation dans les services de la restauration?
L'information relative aux possibilités de s'inscrire à un programme de formation semble circuler assez bien dans le milieu de la restauration, puisque 37 des 47 répondants (78,7%) rejoints disent en être informés.
Question 15
. Si vous aviez à suivre un programme de formation dans les services de la restauration, quelle for mule préféreriez-vous?
C'est le temps partiel, le soir, et sur une longue période plutôt que de façon intensive que 3 5 répon dants (74%) préféreraient que soit organisée la for mation .
Question 16
. Si vous aviez à suivre un programme de formation dans les services de la restauration, dans quel mi lieu préféreriez-vous qu'il soit dispensé?
Les Services de l'Éducation des Adultes des commis sions scolaires obtiennent la préférence de la plus forte proportion, soit 19 répondants (40,4%). Vient ensuite la formation en milieu de travail, qui est le choix de 17 répondants (36,2%).
. Croyez-vous que le fait de suivre une formation en services de la restauration soit reconnu dans votre milieu de travail?
Cette question apporte un élément de réponse sur la motivation des travailleurs à suivre un programme de
formation.
La très forte majorité des répondants, 38, (80%) pen sent que le fait de suivre une formation serait re connu par leur employeur; 27 (57,4%) pensent qu'elle le serait par leur supérieur immédiat.
Sur les 47 répondants, 22 personnes (46,8%) croient même que le fait de suivre un programme de formation serait apprécié de leurs clients alors que 6 d'entre elles, (12,7%), croient que ce ne serait pas reconnu. Question 17
Question 18
TABLEAU 13
NIVEAU DE SCOLARITÉ
NIVEAU DE SCOLARITÉ NOMBRE DE RÉPONDANTS POURCENTAGE
. Élémentaire 2 4,3 . Secondaire I 0 0 . Secondaire II 1 2,1 . Secondaire III 3 6,4 . Secondaire IV 5 10,6 . Secondaire V 19 40,4 . Collégial 14 29 ,8 . Universitaire 3 6,4 TOTAL 47 100%
Le niveau «Secondaire V» a obtenu le résultat le plus élevé, soit 40,4% (19 répondants), suivi par le niveau collégial avec 29,8% (14 répondants).
Sur les 47 répondants, 11 personnes (23,4%) ne possè dent pas de diplôme d'études secondaires, ce qui tra duit que 76,6% (36) ont une scolarité de niveau secon daire ou plus. Nous constatons donc un niveau de sco larité relativement élevé en général et une formation professionnelle faible (seulement 8 des répondants
(17,8%) ont appris leur métier dans les écoles secondai res .
Questions 20, 21 et 22
Les questions 20, 21 et 22 avaient pour but d'établir le niveau de compréhension de l'anglais des répondants. Il s'avère que 80,8% d'entre eux, soit 38, indiquent avoir au moins une bonne connaissance de l'anglais. Un
seul n'avait pas le français pour langue maternelle.