Étude des coûts informationnels d'un centre de documentation d'un établissement public de santé mentale

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Étude des coûts informationnels d’un centre de

documentation d’un établissement public de santé

mentale

Sandrine Depil

To cite this version:

Sandrine Depil. Étude des coûts informationnels d’un centre de documentation d’un établissement public de santé mentale. Sciences de l’information et de la communication. 2000. �dumas-01581893�

Sandrine

DEPIL

MAITRISE EN

Sciences de l'Information et de la Documentation

Rapport de

stage

ETUDE DES COUTS INFORMATIONNELS D'UN CENTRE DE DOCUMENTATION

D'UN ETABLISSEMENT PUBLIC DE SANTE MENTALE

Stage effectué du 13 juin au 31 août 2000

à

L'Etablissement Public de Santé Mentale des Flandres Bailleul

sousla direction de :

Madame _Vanlancker,

_{responsable universitaire}

Mademoiselle

_{Notebaert, responsable}

_{professionnel}

LILLE 3 4 Octobre 2000

UNIVERSITE CHARLES DE GAULLE UFR IDIST

REMERCIEMENTS

A

MADAME _{VANLANCKER, responsable universitaire}

MADEMOISELLE _{NOTEBAERT, responsableprofessionnel}

MONSIEUR _{DELEBOIS, agent de documentation}

SOMMAIRE

INTRODUCTION _p.2

AVANT PROPOS p.4

PARTIE 1: ANALYSE 1)E L'EXISTANT p. 7

1.1. PRESENRATION DEL'EPSM DES FLANDRES p.7

1.1.1.fflSTORIQUE p.7

1.1.2.UN RESEAU dINFRASTRUCTURESAU PLUSPRES DELA POPULATION p.8

1.1.3.DOMAINESDTNTERVENTION p.8

1.2.LE CENTRE DEDOCUMENTATION DanièleChelkowski p.9

1.2.1 .PRESENTATIONGENERALE p.9

1.2.2.PROFIL DES USAGERS ETSERVICES MIS A DISPOSITION p.10

1.2.3.DESCRIPTIF DESPOSTES DETRAVAIL ET REGLES GENERALES DEGESTION p.14

1.3.MISSIONS ETPROBLEMATIQUES p.16

1.3.1 .CONTEXTE SITUATIONEL DEL'ETUDE p.16

1.3.2.REDEFINITION DELA MISSION p.17

1.3.3.REFLEXION AUTOUR DUTRAVAILDEQUIPE p.18

PARTIE 2 : ETAPESNECESSAIRES A LA REALISATION DE LA _p.19

MISSION

2.1.DEMARCHES PREALABLES _p.19

2.1.1.HYPOTHESESDEDEPART p.20

2.1.2.LISTING DESCHAMPS D'APPLICATIONDESCOÛTS p.21

2.1.3.CONSTRUCTION D'UN TABLEAUDE PERFORMANCE p.23

2.2.CALCUL DESCOÛTS DES PRESTATIONS p.26

2.2.1.ETAPE 1 p.2 8

2.2.2.ETAPE 2 p.29

2.2.3.ETAPE 3 _p.31

2.2.4.ETAPE4 _p.32

2.3.LIMITES DUCALCUL DESCOÛTS _p.33

2.3.1 .UNEETUDENECESSAIRE MAISINSUFFISANTE _p.33 2.3.2.UNEENQUETE DE SATISFACTIONAUPRES DES USAGERS p.34

2.3.3.RECUEIL DES DONNEES p.35

PARTIE 3 : PERSPECTIVE ENVISAGEABLE _p.38

3.1DEMARCHE _{QUALITE :GENERALITES p.38}

3.1.1.CONCEPTS _p.38

3.1.2.DEMARCHE_{QUALITE ET ACCREDITATION p.39} 3.1.3.DEMARCHE_{QUALITE ETEVALUATION p.40}

3.2.DEMARCHE_{QUALITE ETOUTILS D'EVALUATION p.41}

3.2.1.LE RAPPORT D'ACTIVITE p.41

3.2.2.LETABLEAU DEBORD _p.41

3.2.3.UN EXEMPLEDEREFERENTIELCONSTRUIT PAR UN CENTRE DE DOCUMENTATION HOSPITALIER p.42

3.3.DEMARCHEQUALITE ETMARKETING p.43

3.3.1.DEFINITION _p.43

3.3.2.MARKETINGETSERVICEPUBLIC _p.43 3.3.3.LTNTRANET:UN OUTILAUSERVICE DU MARKETING p.44

INTRODUCTION

Le monde de la santé est en _{profonde mutation et les établissements de soins}

doivent faire face à des contraintes croissantes : _{poursuivre la modernisation des}

hôpitaux (réforme de 1991), fondée surles besoins de la population, et mettre en œuvre la _{procédure d'accréditation (procédure continue d'amélioration de la qualité des}

_soins)1

(ordonnance de 1996). Ainsi, l'hôpital public doit répondre non seulement aux

exigences des citoyens mais aussi obéir à des critères de rentabilité. Le "savoir soigner

mieux" avec une _{dépense minimale s'impose à}l'ensemble des établissements de _santé.

Dans ce contexte _{général, l'Etablissement Public de Santé Mentale des Flandres}

ou EPSM des Flandres a entamé une démarche _{stratégique en mettant en place depuis}

1999 des _{champs d'action pour se préparer à l'accréditation. Dans cette optique de}

gestion de l'activité et de gestion des moyens, l'EPSM des Flandres se trouve impliqué

dans un contexte de _{préoccupations managériales qui se traduisent par une}

réorganisation des services. En effet, depuis juin 2000, le Centre de Documentation de l'EPSM des Flandres fait _{partie désormais du service de la Direction du Management et} de la Communication.

Sous _{l'impulsion de Mademoiselle Notebaert, Documentaliste du Centre de} Documentation de l'EPSM des _{Flandres, Mélanie DEFAUX et moi-même, Sandrine}

DEP1L, toutes deux étudiantes en Maîtrise des Sciences de l'Information et de la

Documentation à Lille _3, nous nous sommes vues confier la tâche de réaliser une étude

des coûts informationnels. En _{effet, la production de l'information, sa diffusion, son}

traitement ou son _{exploitation nécessite du temps et la mobilisation d'outils plus ou}

moins _élaborés,ce qui génère descoûts qui nesont pas toujoursapparents.

'

L'accréditationestunedémarche_{obligatoirepourtousles établissementsde santédepuis l'ordonnance}

n°96-346 du 24avril 1996_{portantsurlaréforme hospitalière, dont les modalitéssontpréciséespar le} décretn° 97-311 du7avril 1997.Pouruneinformation_{plusdétailléesurla procédure d'accréditation d'un}

L'enjeu principal de cette mission réside certes dans le développement d'une

culture _{gestionnaire auCentre de Documentation, Connaître les coûts, c'est être capable}

de_{prendre des décisions plus adéquates .Cependant, ceci ne constitue qu'une partie de la} légitimation des prestations mises en place. En effet, la mesure de l'impact réel que

peuvent avoir ces prestations sur l'usager (valeur accordée aux services et produits par

l'usager) est tout aussi fondamental. C'est pourquoi établir une étude des coûts

informationnels _{implique de mettre enplace des méthodespour évaluer non seulement}

les coûtsmais aussi la satisfaction des_usagers.

L'enjeu du stage estaussi demeneràbienuntravail d'équipe efficace qui puisse

intégrer non seulement notre souci commun de production sur le terrain mais aussi nos

besoins et nos idées _{personnelles par notre participation, notre engagement et notre}

implication.

La _{problématique générale soulevée par cette mission est la suivante :}

comment évaluer les coûts informationnels du Centre de Documentation de

l'EPSM des Flandres ?

Pour tenter d'établir une étude des coûts informationnels du Centre de

Documentation,nous _analyserons :

dans une _{première partie, l'existant suivi d'une redéfinition de la mission;}

dans une seconde _{partie, les étapes nécessaires à la réalisation de cette}

mission ;

et dans une dernière _{partie, nous établirons les perspectives envisageables}

AVANT

PROPOS

Etablir une étude des coûts informationnels à l'aide de méthodes nécessite la

mise en _{place d'actions diverses sur le terrain telle l'enquête de satisfaction auprès des} usagers, actions qui ne peuvent se faire sans contraintes et limites. La durée limitée du

stage et la contrainte du travail en équipe nous a conduites à élaborer un plan d'actions

en fonction d'un calendrier. Ce _{plan d'actions a été réalisé à partir des services attendus} au cours dece _{stage et}de la connaissance des contraintes _etdes limites.

SERVICES ATTENDES

L'étude devra proposer :

un tableau des mesures de _{performance" du Centre de Documentation ;}

uneestimation du coût des _{prestations du Centre de documentation ;} une _{enquête de satisfaction des usagers ;}

les _{perspectives envisageables.}

CONTRAINTES ET LIMITES

Cette étude connaît certaines contraintes :

contraintes de _{temps : 56jours ouvrables}

contraintes_{techniques : matérielset logiciels du Centre de Documentation}

J

Un tableaudemesuresde_{performancepermet dedécrirequantitativementuncritèrecomme par}

exemple lenombre deprêts annuels.

contraintes d'environnement : période de _vacances qui pourrait restreindre

considérablement la _{participation et l'implication des usagers dans leurs}

réponses aux questionnaires, obstacle au recueil de données dans les délais

raisonnables.

DOCUMENTS DE REFERENCES

Les documents _{disponibles, réalisés par le Centre de Documentation, avant le} lancementde l'étude :

une étude des_{publics de la Bibliothèque Médicale avant la mise enplace du}

Centre deDocumentation

une _{répartitionpartâches du personnel}

des _{comptes-rendus du Comité de Gestion du Centre deDocumentation}

DEMARCHE DE DEVELOPPEMENT

Pourmeneràbien la réalisation d'une telle _étude, il _{estnécessaire de la décomposerpar}

étapes successives. Nous avonsrelevé six étapes importantes :

1) Analyse de l'existant (analyse du contexte dans lequel évolue le centre de documentation);

2) Détermination des champs d'application des coûts et recueil de données déjà

existantes ;

3) Elaboration d'un tableau des mesuresdeperformance de Documentation ;

4) Le calcul des coûtsetdes coûts de revient desprestations ;

5) Analyse de la satisfaction des usagers (questionnaires d'enquête et

dépouillement des données) ;

CALENDRIER PREVISIONNEL Planning du 13/06 au 31/08 03/07 31/08 14/1 6 28/ A 06 17/ T 07 04 E 08 13/06 L 31/08 A : _{Analyse de l'existant: 14 j}

L : _{Listing des champs d'application des coûts : 2j}

Contacts pourle recueil des données comptables : le service comptable, le contrôleurde _{gestion, l'économat, le vaguemestre, le service informatique.}

T :Tableaux desmesures de_{performances des prestations de juillet 1998 àjuin}

2000 : 2 mois

PARTIE 1

:

ANALYSE DE L'EXISTANT

INTRODUCTION

La _{première grande étape de cette étude consiste en l'analyse de l'existant. 11}

s'agira d'une part de bien cerner le contexte dans lequel évoluent les coûts

informationnels, pour faire d'autre part l'analyse des différents paramètres qui entrent

dans les coûts informationnels.

1.1.PRESENTATION DE L'EPSM DES FLANDRES

1.1.1.HISTORIQUE3

Ouvert en _{1863, l'EPSM des Flandres a connu bien des évolutions qui en font}

aujourd'hui un pôle de référence dans les domaines liés à la santé mentale. Jusqu'en

1960, l'enfermement, alors courant, fera que ce qui s'appelait encore "l'Asile de femmes aliénées de Lille" accueillera_{jusqu'à 1900 patientes hospitalisées.}

Bien _{qu'héritier d'un lourd passé, le soin psychiatrique commence seulement à} évoluer. 11 faudra attendre les années 70 et les _{progrès de la pharmacologie pour voir} "Bailleur, à l'instar des grands hôpitaux psychiatriques français de l'époque, amorcer le virage du rapprochement des soins et des alternatives à l'hospitalisation. Aujourd'hui, le

réseau mis en _{place par l'EPSM dans toute la Flandre pose les fondements d'une}

psychiatrie de proximité, efficace etplus humaine.

3

LE_{DROGOU, Jean. La}maisonde santé de Bailleul:de l'Asileà l'EPSM des Flandres. Bordeaux: Les

1.1.2.UN RESEAU D'INFRASTRUCTURES AU PLUS PRES DE LA POPULATION

LEPSM des Flandres _{comprend neuf services de psychiatrie dont sept services} de _{psychiatrie adulte sectorisés et deux intersecteurs de psychiatrie de l'enfant et de}

l'adolescent

Les soins sontàla fois _{dispensés dans les différents pavillons du site de Bailleul}

mais _{également dans des structures (secteur) implantées en Flandre tant intérieure que} maritime, ainsiqu'à Villeneuve

d'Ascq4.

Les diverses structures d'accueil et de soins sont des alternatives à

l'hospitalisation. Elles se composent de : Centres MédicoPsychologiques (CMP), Centres d'Accueil _{Thérapeutiques à Temps Partiel (CATTP), hôpitaux de jour, centres} d'entretiens _{familiaux, diverses unités de soins, appartements associatifs, maisons} communautaires, Centre Médical de la Mémoire des Monts de Flandres, Maison

d'Accueil _{Spécialiséeenconstruction.}

1.1.3 DOMAINES D'INTERVENTION

L'EPSM des Flandres a_{pour mission de lutter contre les maladies mentales des}

adultes, adolescents ouenfants dans les secteurs_{géographiques qui lui} sontrattachés.

Sesdomaines d'intervention sont_{multiples :prévention, diagnostics,}

thérapeutiques, soutien, accueil etprise encharge, réinsertion sociale, activités

psychothérapeutiques (voile, théâtre,...).

L'accueil des_{patientsest assuréepar une équipe médicale (psychiatres,}

médecins, internes) entourée d'une équipe pluridisciplinaire (psychologues, infirmiers, assistants _{sociaux,...) etd'une équipe administrative (secrétaire médicale, ...).}

4

L'EPSM des Flandres est_{également doté d'un institut de formation continue et}

d'un Centre de Documentation, établistous deuxsur lesite de Bailleul et_contigus.

2,2. LE CENTRE DE DOCUMENTATION Danièie

_Chelkowsky

Jusqu'en 1997 existaitau sein des bâtiments de Bailleul une Bibliothèque qui

était à la fois une _{Bibliothèque Médicale, ouverte essentiellementaux psychiatres,et}

une _{Bibliothèque de Loisirs fréquentée pardes patients. En 1997 deux nouveaux}

bâtiments _{contigus furent construits afin d'y recevoirun Centre de Documentationet un}

Institut de Formation Continue.

Seul le fonds de la _{bibliothèque Médicale fut transféré au Centre de} Documentationetinformatisé durant l'année 1997/1998.

1.2.1 PRESENTATION GENERALE5

Objectif du Centre de Documentation

L'objectif du Centre de Documentation est de fournir à ses usagers, les

ressources et les services documentaires _{requis, permettant d'approfondir leurs}

connaissances etde setenir informés des avancées médicales et _{pharmacologiques ainsi}

que desactualitésjuridiques.

Conditions d'accès

Le centre de documentation est ouvert à l'ensemble des membres du _personnel

de l'EPSM des Flandres en _{activité, quels que soient leurs fonctions et leur lieu}

d'exercice, aux retraités ainsi qu'aux personnes extérieures à l'EPSM des Flandres,

5

poursuivant dans un cadre scolaire, universitaire, professionnel ou personnel des

recherches faisant_{appel àunedocumentation ensanté mentale.}

Missions du Centre de Documentation

Doté d'un fonds ancien constitué de documents datant d'avant _{1950, le Centre de} Documentation_{poursuitune tradition patrimoniale.}

Ses missions consistent _{également à gérer et diffuser l'ensemble des ouvrages,}

revues, thèses, tirés à part,... auprès des usagers entraitant et enmettant à disposition

de l'information _{scientifique et juridique, information professionnelle, spécialisée ou} vulgarisée à partir du champ des compétencesde l'EPSM des Flandres.

Il travaille _{aussi, de manière encore très ponctuel, à la conception et} l'exploitation de données complémentaires par l'analyse et la constitution de dossiers

documentaires, par la mise en place d'une veille documentaire restreinte, par

l'enrichissement de sa_{bibliographie spécialiséeetjuridique, par la gestion de fichiers et}

bases de données.

Il offre àses _{usagers unensemble deprestations comme le traitement des}

recherches documentaires etladiffusion sélective d'informations.

1.2.2. PROFIL DES USAGERS ET SERVICESMIS A DISPOSITION

Profil des usagers6

Le Centre de Documentationaccueilleune_{grande diversité d'usagers dont les profils}

dépendent de trois paramètres essentiels :

-un_{paramètre géographique impliquant troisprofilsd'usagers}

: les usagers sur

le _{site, lesusagersprovenantdu secteur etles usagers externes ;}

6

LE_{COADIC, Yves. Usagesetusagersdel'information. Paris:Nathan Université, ADBS, 1997.}

un _{paramètre de compétences en recherche} documentaire impliquant trois

profils d'usagers : l'usagerexpert, l'usagermédian et l'usager néophyte (mais

non_{naïf) ;}

-un_{paramètre de fréquentation du Centre de Documentation} impliquant deux

profil d'usagers : l'usagerrégulieretl'usager irrégulier.

Ces _{paramètres peuvent se combiner et donc amener à d'autres sous-ensembles}

de_{profils d'usagers, rendant,parlà-même, la notion deprofil plus complexe.}

Alliée àces diversprofils d'usagers, apparaît l'hétérogénéité de leurdemande. _En

effet, l'usager peut être : un spécialiste du corps médical, un membre de l'équipe

pluridisciplinaire,un administratif,ununiversitaire,un stagiaire,unétudiant,...

Comme nous le_{constatons, le service doit faire face à des domaines variés, à des}

approches diverses, être capable d'être généraliste ouspécialisé surtel outel sujet. Cette demande très variable renforce la difficulté à évaluer cette dernière de manière pertinente et adéquate et d'être aussi confronté au problème de l'acquisition des documents_{qui doivent être à la fois suffisantset de qualitépourrépondre aux demandes} de ces _{publics. Ceci a pour conséquence une volonté de privilégier l'information brute}

avec untraitement documentaire minimum.

Cet _{aspectnous incite à nous orientersur les choix du Centre de Documentation}

effectuésenmatière de_prestations.

Servicesmis à disposition

Lefonds documentaire:

Le fonds _{documentaire,disponible auCentre de Documentation, permet}

aux _{usagers de consulter surplace : des usuels, des encyclopédies, des manuels, guides}

ou _{codes, des ouvrages(7000), des thèsesoumémoires (1500), des revues (110 titres en}

Lesbases de données internes :

Al'exclusion des documents_{présentés enaccès libre, lefonds documentairepeut}

être consulté à _{partir du prologiciel}

_Texto7

_{où la recherche s'effectue dans la base} BIBLIO.

Des CD-ROM documentaires sont _{également à la disposition de l'usager :}

Pascal Biomed : une base de médecine _{générale et une base de psychiatrie qui sont}

deux sections de la base Pascal _{(base de données multidisciplinaires dans le domaine} des sciences _{médicales), Myriade (catalogue des périodiques éditées en France),}

JournalOfficiel _{(consultation des textesde 1947 à}

_1999)8.

Lesbases de données externes :

Lorsque le fonds documentaire ne permet pas de répondre à la demande

formulée, l'usagerpeutêtre orientévers :

• d'autres sites (50) à _travers le réseau d'Assistance _et de Coopération

Documentaire en_{Psychiatrie (ASCODOC PSY) réparti surtoute le France et}

représentant un potentiel documentaire particulièrement étendu. Ces

ressources documentaires du réseau _{peuvent être interrogées à partir du}

logiciel Texto dans la base REV 23 pour les articles de revue et dans les

bases . ASCOLI 1 (éditions supérieures à 1950) et ASCOLI 2 (éditions

inférieures à _{1950)pourles ouvrages ;}

• _d'autres

organismes documentaires (Laboratoire Diamant, Bibliothèques Universitaires,...) ;

• Internet : sites_{présélectionnés ou déterminés en fonction de la spécificité de} la recherche : Institut National de l'Information _{Scientifique et Technique}

7

Texto :_{prologicielconçu pour assurerla saisie, lestockage, la rechercheetla restitution d'informations}

textuellesstructuréeset_organisées.

8

Si _{l'usager souhaitefaire}unerecherchesurdestexteslégislatifs d'avant 1947, ilest alors orientéversle

(INIST), et MF,DUNE, LEGIFRANCE, les sites d'associations spécialisées

en _{gériatrie, toxicomanie,etc....}

Lesdossiers documentaires :

Us sont _{thématiques et constitués occasionnellement (anticipation de la}

demande).

Laconstitution debibliographies :

L'usager peut demander au Centre de Documentation la constitution de

bibliographies sous un délai minimal de deux semaines. Le Centre de Documentation transformeun fluxentrantd'informations en un fluxsortantdifféré _disponible.

Leservice de_{prêt etle servicede copies :}

Leservice de_{prêtestgratuitetun service de copiesestàdispositiondesusagers.}

Laveille documentaire :

S'ils font connaître leur_{projet de recherche particulier sur unsujet, ne faisantpas}

encore _{l'objet d'écrits, les usagers bénéficient également d'un système de veille}

documentaire mis en_{place auCentrede Documentation.}

Ladiffusion d'informations :

Enfin, le Centre de Documentation informe les usagers internes (du site et du secteur) des nouvelles acquisitions documentaires ou du "livre du mois" ou d'une

bibliographie thématique parl'intermédiaire du journal interne Santal, édité parl'EPSM

Récapitulatif de la circulation desflux principauxsous

forme

de

diagramme

etensemble des cas

possibles9.

1.2.3.DESCRIPTIF DES POSTES DE TRAVAIL ET REGLES GENERALES DE

GESTION DUCENTRE DE DOCUMENTATION

Les postes de travail

Le_{personnel du Centrede Documentationcomprend} :

-unedocumentaliste

-un_{agentde documentation}

Les tâches essentielles effectuées au sein du Centre de documentation ont été

déterminées et _{réparties selon chacun. Voici , sous forme de schéma, le}

_{récapitulatif}

_de

l'organisation principale du service de Centrede Documentation

10:

DOCUMENTALISTE

Organisationdu travail

Elaborationde_projets

Développementdes collections

Traitementet_{équipement des}

documents

Liaisonavec le réseauAscodoc_Psy

BACK-OFFXCE I

AGENT DE DOCUMENTATION

Réseau Ascodoc_PsyetJO

Mise à_{jour desbases} informatiques

Fournitures

Photocopieuse

DOCUMENTALISTE Accueiletinformation Assistance recherchesurTextoet

CD-ROM

Suivides documents FRONT-OFFICE

AGENT DEDOCUMENTATION

Accueiletinformation Suivides documents

AssistancerecherchesurTextoet

CD-ROM Photocopies

9

Voirannexe4.

10

On _{peut remarquer une certaine polyvalence du personnel. Le fait quil s'agit} d'une _{petite équipe peut expliquer le service assuré à tour de rôle par}

_{les membres}

_de

l'équipe.

Règles générales degestion du Centre de Documentation

Lebudget global duCentre deDocumentation

Il n'est pas attribué de budget global au Centre de Documentation. En effet, ce budgetest intégréau budget principal Hde l'EPSM des

Flandres,11

destiné auxactivités psychiatriques adultes et enfants, intra et extra-muros. Voici l'évolution de ce budget depuis la création du Centrede Documentation :

ANNEES _{BUDGET H}

1998 345 842000

1999 355 633 000

2000 _{(prévisionnel)} 363 000 000

LeComité de Gestion

En ce _{qui concerne les décisions à prendre pourle Centre de Documentation en}

matière de _{politique d'acquisition et d'orientation, un Comité de Gestion a été mis en} place. Ce Comitéestcomposé de dixpersonnes répartiescomme suit : le responsable du service, le personnel du Centre de Documentation, le fondateur de la Bibliothèque

Médicale,l'ex-responsable de la Bibliothèque Médicale, uncadre social, unmédecin, un

psychologue, deuxinfirmières.

Ce Comité de Gestion se réunit deux fois _{par an pour débattre} des questions de

gestion courante, établir des bilans et proposer divers projets. Al'issue de ces réunions,

la Documentaliste _{rédigeet afficheun compte-rendu (Dossier "Comité de Gestion").}

Les autresrègles générales de gestion

Nous avons déterminé comme étant des règles de gestion du Centre de

Documentation, les traces _{papier conservées. En effet,} ces documents fournissent des indications sur la gestion du Centre. Nous présentons ci-après _cesindicateurs _:

La Documentaliste utilise dossiers, cahiers d'enregistrement, bordereaux, un cahier d'inventaire, un fichier _{papier, disquettes, pochettes} plastifiée,... pour conserver les différentes traces _{ayanttrait à la gestion du Centre de}

Documentation1'

.

1.3.MISSION ET

_{PROBLEMATIQUES}

1.3.1.CONTEXTE SITUATIONNEL DE L'ETUDE

Actuellement, le Service public est soumis à une forte contrainte de restrictions

budgétaires d'où une volonté de rationaliser les coûts ; de plus le monde de la santé

exige des prestations de qualité continue en matière de soins délivrés aux patients. L'EPSM des Flandres_{n'échappe pasàcette situation}

Le Centre de Documentation _{représente une très faible part du budget global et} la rationalisation des coûts concerne, actuellement essentiellement les coûts en matière

de santé. _{Quant à la qualité des soins, elle passe aussi par la nécessité d'offrir aux}

professionnels de la santé une information pertinente qui corresponde à leurs besoins

dans leur domainede _{compétences.}

12

Le souhait d'établir une étude des coûts informationnels dénote le souci du

Centre de Documentation de_{s'intégrer parfaitement dans le projet de l'établissement.}

1.3.2.REDEFINITION DE LA MISSION

Une étude des coûtsinformationnelsnous amène ànousinterroger d'abord _surla

notion même de coûts informationnels. En_{effet, l'information estde natureimmatérielle}

et comme _{l'indique Emmanuel}

MOULIN13,

_{"...il n'y a pas de définition univoque de}

l'information en tant _{que telle,..". Cette précision caractérise l'information comme un}

élémentnon_{quantifiable. C'est pourquoi, Emmanuel MOULIN, utilise une autre notion,}

celle "d'information documentaire": "Il _{s'agit tout simplement de ce que les}

documentalistes utilisent tous les _{jours : l'information sur support, matérialisée par sa} présence sur un

document"14..

Dans ce cadre, la _{problématique générale, à savoir comment évaluer les coûts}

informationnels, se_précise pourdevenir cetteproblématique plus spécifique : comment

évaluer les coûtsd'information documentaire?

Le Centre de Documentation étant ouvert _{aussi bien pour les professionnels de}

l'établissement _{que pour les usagers extérieurs à l'établissement, nous avons décidé de}

mener chacune une _{problématique en fonction de la politique que pouvait mener le}

Centre de Documentationenmatière de _{développement interne ou externe. En effet, les}

perspectives envisageables àpartir d'une étude des coûts documentaires sontdifférentes selon les _{stratégiesetles tactiques qu'on adopte pourl'interne oul'externe.}

Cecinous aamené àétablir les deux_{problématiques suivantes :}

ljMOULIN,Emmanuel. Valeur de l'informationetcoûtdela documentation. InLECOQ, Dominique (coord.). Transfert d'informationetprojetd'entreprise: actesdu colloques Transinfo93. Paris:

ADBS,1994.p.l3. 14

• Comment tarifer des _{prestations documentaires à partir de l'évaluation des coûts}

documentaires, pour unpublic extérieur à l'EPSM des Flandres ? Cette étudeaété menée par _{Mélanie DEFAUX.}

• Comment _{entreprendre, dans le cadre de l'accréditation de l'EPSM des Flandres, une}

démarche _qualité pour le Centre de Documentation à partir de l'évaluation des coûts documentaires ?

Cette étudea_{été menée par moi-même.}

1.3.3. REFLEXION AUTOUR DUTRAVAIL _D'EQUIPE

Nousavons choisi de travailleren_{équipe restreintepour les raisons suivantes :}

• _{dans notre domaine, nous}

pensonsqu'il estimportant de : savoirmenerun projet en _{commun, mettre à profit les compétences de chacun , savoir communiquer et}

s'organiser.

• nos motivations _{personnelles sont appuyées par : l'enrichissement mutuel, une}

plus grande productivité et leretourd'expérience.

CONCLUSION

Les observations retenues au cours de cette _{analyse permettent de dégager les}

points essentiels aux calculs des coûts tout en montrant les enjeux que peuvent représenter pour le Centre de Documentation le calcul des coûts documentaires. En effet, nous avons _pu constaterque le calcul des coûts ne prenait tout sons sens que dans

PARTIE

2

:

ETAPES

NECESSAIRES

A

LA

REALISATION DE LA

MISSION

INTRODUCTION

Les _{journées d'observation, que j'ai pu effectuer durant le mois d'avril; m'ont}

permis de m'imprégner du fonctionnement du Centre de Documentation et de réunir de

la documentation afin de mieux _{comprendre l'organisation complexe de l'EPSM des}

Flandres. _{Parallèlement,} une documentation préparatoire ciblée sur la littérature déjà existante sur le _{sujet permettait de mieux cerner les concepts autour du sujet et}

d'orienter les actions à mener surle terrain.

2.1. DEMARCHES PREALABLES

Dès le début de notre _{stage, notre équipe a décidé de participer autant que}

possible à la vie du Centre de Documentation. Par ce choix, notre objectif était d'avoir

une _{approche appliquée de toutes les opérations entrantdans la chaîne documentaire de}

façon à en constituer une vision panoptique . Cette participation active nous permettait

également d'être mieux intégrés auprès des usagers, avec qui nous avions un contact

direct. Ce choix de _{départ favorisait l'observation spontanée et une implication}

2.1.1.HYPOTHESES DE DEPART

Dans le cadre de cette étude des coûts documentaires, il importe d'établirce que l'on veut exactement calculer. Emmanuel MOULIN15 nous _{parle d'étapes à suivre pour}

le calcul des coûts :

1.Savoir oùaller: _{que veut oncalculer ? ;}

2.Savoir d'oùnous_{partons :connaître les charges ;}

3.Construire des matrices de calcul.

Cette information sur _{support, matérialisée, utilisée par les professionnels en}

documentation doit donc être _{acquise, stockée, gérée,...ce qui représente des coûts à}

mettre en évidence. Cettematérialisation de l'information occasionne donc des activités

documentaires dont la finalité se traduit en termes de _{prestations pour l'usager. Ces} prestations sont l'aboutissement d'une chaîne d'opérations organisées qui repose surdes

moyens humainsetmatériels dans unmilieu donné.

Ceci étant_{précisé, évaluer les coûtsdocumentaires du Centre de Documentation}

revient à évaluer les coûts _{engendrés par les activités documentaires nécessaires à la}

réalisation des_{prestations. Si nousconsidérons le Centre de Documentationen tant que} système d'infrastructure, de fonctionnement et de productivité, alors évaluer les coûts

documentaires, c'est aussi ne pas oublier d'incorporer les coûts d'infrastructure et de fonctionnement dans lescoûts de_{productivité du Centre.}

A _{partir de notre objectif fixé sur la recherche des coûts des prestations du} Centre de _{Documentation,} nous avons donc décidé de créer les listes des _champs

d'application des coûts dans chacun des domaines cités, c'est à dire l'infrastructure, le fonctionnement et la _{productivité. Pour Emmanuel MOULIN, il s'agit de la seconde}

étape16.

15

MOULIN, Emmanuel. Les coûtsendocumentation:calcul, _analysesetdécisions. Paris: ADBS, 1995.

p.15.

16 Ibid.15.

2.1.2.LISTING DES CHAMPS D'APPLICATION DES COÛTS

Etant donné la_{jeunesse du Centre de Documentation (inauguration officielle en}

Octobre _{1999) et l'arrivée d'une professionnelle en documentation en mai 1998} (Diplôme d'Etudes Approfondies en Sciences de l'Information et de la Documentation),

des éléments _{d'organisation ou de prestations se sont mis en place de manière} progressive, c'est pourquoi nous avons choisi de constituer notre étude sur une période de deux ans _{(juillet 1998 à}juin 2000) afin d'établir _{une vision plus juste de l'ensemble}

des coûts.

Recueil des donnéesconcernantl'infrastructure17

Pour mettreen évidence les coûts d'infrastructure du Centre de _{Documentation,}

nous avons décidé denousentreteniravec le service_comptable.

Les coûts d'infrastructure sont à _{incorporer dans les coûts des prestations. Ils}

peuventêtre déterminésparl'équation suivante :

Coûts_{d'infrastructure = coûtsd'investissement / Nombre d'années d'amortissement.}

La résolution de cette _{équation en valeur monétaire fait partie de la compétence}

du service _{comptable de l'établissement. Dans le cadre de notre stage, il ne nous était} paspossible d'effectuerunetelledemande, le service étantentrain de préparer le budget

à_{prévoirpour2001.}

17

Recueil desdonnées concernantles coûts de fonctionnement18

Le coût de fonctionnementde l'infrastructure

Pour recueillir les données concernant les coûts de fonctionnement de l'infrastructure, nous avons contactés les services afférents, c'est à dire le service

comptable, l'économat, le contrôleur de gestion.

L'EPSM des Flandres ne _{dispose que de la comptabilité générale et n'ajamais}

recours à la_{comptabilité analytique qui consiste à définir précisémenttous les postes de}

dépenses et de recettesafin de pouvoiren faireune analyse fine. Dece fait, les données

sont _{dispersées et intégrés dans des budgets (ici, budget principal) d'où la difficulté à}

établirce _{type de coût.}

Coûts de fonctionnement duCentre deDocumentation

La _{prise de contact avec le service vaguemestre et le service informatique ont}

complété nos données. Les coûts que nous avons pu obtenir sont exprimés en valeur monétaire, le franc.

Identifieretrassembler de manière exhaustive les différents _{champs des coûts de}

fonctionnement de l'infrastructure et du Centre de _{Documentation, semble être hors de} portée. Même si le Centre de Documentation engage des dépenses, il n'est pas en

mesure d'effectuer la miseen_{paiement. En effet, dansce cadre administratif, l'exécution}

des _{dépenses suit une procédure stricte selon une phase administrative et une phase} comptable.

L'absence de_{budget déconcentré n'accordepas d'autonomie auniveau du}

Centre de Documentation. La _{comptabilité générale permet seulement d'enregistrer des}

opérations de l'ensemble des activités de l'établissement, pour suivre la législation mais

18

elle ne _{permet pas d'analyser la gestion du Centre de Documentation comme dans le}

cadre d'une _{comptabilité analytique. C'est pourquoi, le tableau récapitulatif des données}

recueillies surles coûts19_{présentede fortes lacunes.}

Recueil de données concernantla productivité du Centre de Documentation

A _{partir des règles générales de gestion du Centre de}

_{Documentation20}

_nous

avons recherché tout ce _{qui avait été comptabilisé en terme de productivité. Depuis}

l'ouverture du Centre de _{Documentation,} aucune donnée n'avait été comptabilisée. Il ne

nous restait _{plus qu'à créer un tableau des mesures de performances du Centre de}

Documentation.

2.2.3.CONSTRUCTION DUTABLEAU DES MESURES DE PERFORMANCE

Le tableau des mesures de _{performances est un document statique : il donne la}

photographie du service surune période donnée, sans mettre forcément en relation les

éléments entre eux ni donnerune _{analyse approfondie de la situation. Cette phase peut} se faire dans unsecond_temps.

91

Pour construire ce _{tableau, nous avons établi la liste des principales fonctions}

du Centre de Documentation dontvoici le_{récapitulatifsous forme de tableau :}

19

Voirannexe8.

20

Pouruneremémoration deces_{règles, voir l'annexe 7.}

21

CHEVALIER,Bernard,DORE, Dominique,SUTTER, Eric. Guidepourlagestiond'uncentrede documentation. Paris: _{ADBS, 1991.}

FONCTIONSPRINCIPALES DUCENTRE DE

DOCUMENTATION22

PRINCIPAUX SERVICESRENDUSPAR LE

CENTREDE DOCUMENTATION23

Constitution du fonds documentaires

A_{Acquisition des documents}

B _{Catalogage, Indexation}

C_{Equipement des documents}

D _{Rangementdes documents}

• Accueil de_lbsager

• Visitedu Centre de Documentation • _{Consultation surplace}

• Service de _{prêts d'ouvrages, de revues,}

de_{thèses, tirés àpart, cassettes vidéo}

• _{Service de}

photocopies d'extraits d'ouvrages, de thèses, de tirés à part,

d'articles derevues.

• Constitution de_{bibliographie} • Recherche de_{textes législatifs} • _{Assistance recherche surTexto,}

InternetetCD-ROM

Signalisation del'information

• Réalisation de _{plaquettesinformatives} • _{Informationpédagogique}

Constitution des outils de travail

• _{Mise à jour des bases de données} • _{Banques de données actualisées}

Diffusion de l'information

• _{Sélection de l'information}

• _{"Livre du mois"} •

Bibliographie thématique

• _{Annuaire d'adresses de sites Internet}

institutionnels Conception de produit documentaire

• Réalisation de dossiers _{documentaires} • _{Information thématique etsynthétique}

Veille informative

• _{Repérage interprétatif} • _Information

personnalisée

Direction, gestion, développement

• _Lectures professionnelles • _Réunions • _{Rédaction des} comptes- rendus du Comité de Gestion

• Rédaction de _{rapports thématiques} • _{Assurance de la}

logistique

• Relation avec les services _(direction,

comptable, informatique,... )

Suivi de la circulation des revues administratives

• _{Conception de}

nouveaux services et produits

• _{Affichage des comptes-rendus du}

Comité de Gestion

• Assurance du bon fonctionnement du

matériel, des outils,...

Formation continue du _personnel Réunion du Réseau ASCODOC PSY

22

Pourune information_{complèteconcernantlesmesuresde performancedes principales fonctions} effectuéesparle Centrede Documentation, voirannexe9.

2'

Pouruneinformation_{complèteconcernantlesmesuresdeperformance des principauxservices rendus} parle Centre deDocumentation, voirannexe 10.

Pour établir le tableau des mesures de performance des principaux services

rendus, Texto étant un _{logiciel documentaire} et non de gestion, et de plus, des pannes informatiques ayant entraîner des pertes de données, il ne nous restait plus qu'à rentrer les données à_{partir desdifférents cahiers etbordereauxd'enregistrements. Pourpouvoir}

totaliser les _{données, nous avonsdu établir des tableaux mensuels} avec le logiciel Excel

enfaisantapparaître les paramètres suivants _:

Sources _{d'enregistrementsécrits des données}

Téléphone Courrier Bordereaux Sortiede documents

r ^r tr lr fi

I

i

G O & O Ph •*-> c/5 i-S o <L> 00 X w i a> c/5 "<D Ph <L) 00 a t-> fi O ■K> -fi H o H fi "*> _fi i* c3 H a <L> <u c3 o O -eu "Td Localisation de ia demande Documents_empruntés s <u

I

o o "O <1> fi) <D 'Si O o o o .fi Ph

Paramètres _{enregistrés dans nos tableauxmensuels}24

Pourl'étude descoûts_{proprementdits, il n'étaitpas nécessaire de faire apparaître} les _{paramètres de la profession ni du sujet demandé, mais nous avons pensé que ces}

paramètres pouvaient constituer des indicateurs importantspour faire le point à partir à

partir de ces données.

Parcontre, il était nécessaire de faire apparaître l'originede la demande à

savoir, Site (Interne), Secteur (Interne), Externe parce que la prestation d'envoi des

documents a uncoût variable selon ce _{qui suit:}

24

Lecteur du Site Lecteur du Secteur Lecteur Externe Réseau Envoi par la navette du Site Envoi par la navettedu secteur Envoi par courrier_postai Envoi par courrier_postal

Pourla rentrée des données , nous nous sommes réparties le travail.

Tous cestableaux mensuels ontété transmis à la documentaliste mais ne _figurent

pas dans lesannexes parce qu'ils représentent unvolume trop important (114 tableaux).

Après la production de ces tableaux mensuels, nous avons établi d'autres tableaux intennédiaires pour récapituler par sources d'enregistrement des données, les chiffres attribués mensuellement à _{chaque paramètre (69 Tableaux) puis nous avons}

procédé à une mise en commun des résultats obtenus. La synthèse que nous avons effectuée est visible en annexe _{10, comme nous l'avions déjà citée ci-dessus. Cette}

synthèse représente donc non seulement l'ensemble des activités effectuées durant ces

deux dernières années mais il est aussi le reflet de la valeur _{d'usage accordée par les} usagers auxprestations offertes.

Après avoir récolté toutes ces données, il ne nous _{restait plus qu'à réfléchir} sur

une méthode pour _{calculer les coûts puis les coûts de revient. Nous avons décidé d'être}

autonomes _{quant au choix de la méthode à utiliser dans l'objectif de confronter nos}

méthodesune fois les coûts établis.

2.2.CALCUL DES COUTS DES PRESTATIONS

Les activités documentaires _{dépendent directement de l'activité humaine. Cette} activité se fait durantun _{temps déterminé en fonction de lanature de la tâche effectuée.}

La durée horaire d'une _{prestation est un élément du coût de toute prestation. C'est}

compte de leurtauxde répartitionparmi l'ensemble des activités effectuéesauCentre de

Documentation.

A _{priori, il me semble difficile d'estimer de manière globale la durée effective} d'une_{prestation parce que l'estimation de la notion dutemps est d'une part très variable}

d'un individu à l'autre et _{que d'autre part les activités sont parfois entrecoupées par les}

demandes_{des usagers, les appels téléphoniques, lestemps depauses,...}

C'est _{pourquoi, certains}

_{auteurs25proposent}

_{de décomposer les activités}

documentairesen fonction des "opérations élémentaires" _etde chiffrer les _{temps passées}

pour _{chaque opération} selon une "fiche de relevé de temps" à la journée ou

demi-journéeouà l'heure ou encoreauchronomètre.

Au _{départ, l'idée de chronométrer les différentes tâches effectuées était}

alléchante du fait de_{pouvoir obtenir}un tempsprécis de manière facileetrapide. Mais le

temps chronométré n'est pas un temps représentatif de la réalité. En effet, dans la profession, les activités ne sedéroulentjamais de manière continue etsans contingence. De _{plus, le professionnel peut très bien regrouper des tâches élémentaires comme par}

exemple lerangement des documentspouréviter des déplacements inutiles ou uneperte

de _{temps. Ensuite, des activités comme la constitution de bibliographie sont très} difficiles à chronométrer en raison de la nature même des _{questions posées. Et enfin à}

partir de quel moment exactement, faut-il déclencheret arrêter le chronomètre dans le

cadre de certaines tâches ?

Etant consciente de la_{difficulté,j'ai donc tenté de cernercette mesure dutemps} encroisant_{plusieurs approches.}

25

CHEVALIER,Bernard, DORE,Dominique, SUTTER,Eric. Guidepourlagestiond'uncentrede documentation. Paris: _{ADBS, 1991.}

2.2.1.ETAPE 1 : DECOUPAGE DES FONCTIONS ET SERVICES RENDUS EN

MODE OPERATOIRE

J'ai donc choisi d'abord d'effectuer le _{découpage des principales fonctions et}

9 (\

services rendus_{parle Centre deDocumentations enmodes opératoires :}

- mode

opératoiredu prêt de document ( cf. annexe 12) ;

- mode

opératoire des photocopiesde documents (cf. annexe 13) ;

- mode

opératoire de la constitution bibliographique, de prolongation, de

réservation, de visite du Centre de Documentation et de recherche de textes

législatifs (cf.annexe 14) ;

- mode

opératoire dela constitution du fonds documentaire (cf. annexe 15)

Les modes _{opératoiresmettentenévidenceune multitude de tâches élémentaires} effectuées dans un _{temps très bref : inférieur à la minute pour les tâches gestuelles}

comme _{par exemple, la démagnétisation d'un document, inférieur à trois minutes pour}

les tâches _{scripturales comme parexemple l'enregistrementparécritde la demande d'un} usager ou pour undéplacementcomme le rangementd'un document.

C'est en_{juxtaposant ces différentes tâches} qu'il _{est possible} de _{rendre plus} fine

l'estimation du _{temps effectif de l'exécution de cette tâche. Bien entendu, il s'agit} toujours d'un temps moyen de durée d'exécution de la tâche. Voici les temps que j'ai fixé pourles principales tâchesélémentaires brèves :

Préparationdu courrier Recouvrementd'un document

5minutes

5minutes

Enregistrementparécrit d'unedemande

Enregistrement écrit dans la basepour unempruntou uneannulation d'unemprunt

Rechercheourangementdu documentenmagasin

Réparation d'un livre

3minutes 3 minutes 3 minutes

3minutes

Consultationbrève dansune_{base pourvérification de données} 2minutes

Magnétisationetdémagnétisation du document Apposition du cachet deretoursurle document Appositionde lacote

Placementde l'antivol

Productionde_{document(photocopie, imprimé de bibliographie, imprimé de}textelégislatif) Réception du courrier Réceptionde documents 1minute 1minute 1minute 1minute 1minute 1minute 1minute 26

2.2.2.ETAPE 2 : TEMPS CONSACRE AUXPRINCIPALES TACHES

ELEMENTAIRES BREVES

97

A_{partir des mesures des tableaux des mesures de performance et des modes}

98

opératoires des fonctions et services rendus , ,j'ai pu quantifier les principales tâches

élémentaires. Envoici le résultat.

Préparationdu courrier Recouvrementd'un livre

3 702

2302 6004

Enregistrementparécrit d'unedemande

Enregistrement écrit dans la basepour unempruntouuneannulation d'unemprunt Rechercheet_{rangementdudocumentenmagasin}

Réparationd'un livre

4567 4 604 8563 10

17744

Consultationbrève dansunebasepourvérification de données 28 969 28969

Magnétisationetdémagnétisationdu document Appositiondu cachet deretoursurledocument Apposition de lacote Placement de l'antivol 2035 2 142 2302 2302 27449

Productiondedocument(photocopie, imprimé de bibliographie, imprimé detextelégislatif) Réceptiondu courrier

Réception de documents

12709

2657 3 302

TOTAL: 80166_{principalestâchesélémentaires brèves}

Ensuite,je suis partie de l'hypothèse que l'ensemble des activités documentaires

en terme de fonctions et de services rendus _{représente 100 % du temps effectué par le}

personnel du Centre de Documentation, sur la période de deux ans étudiée, y compris

les _{temps nonproductifs(pauses, congés,..). J'ai donc calculé le temps de travail effectif}

du _{personnel (deux personnes à temps plein) sur deux ans, c'est à dire 920 jours} ouvrables et_{39 heures parsemaine.}

Temps effectué parle personnel : 7176 heures/2 ans d'activité.

Ensuite, j'ai calculé la répartition, en pourcentage, du temps consacré par le

personnel,pourchaquetypede tâches principales brèves.

27

Voirannexe9etannexe 10.

28

Tauxde_{répartitionsurdeuxans des principales tâches élémentaires brèves}

1 Préparation du courrier

| Recouvrement d'un livre 5()0,33heures 7%

| Enregistrementparécrit d'unedemande

; Enregistrement écrit dans la basepour unempruntou uneannulation d'unemprunt

) Rechercheetrangementdu documentenmagasin

887,2 heures 12,4%

| Consultation brève dansunebasepourvérification de données 965,63 heures 13,5%

j Magnétisationetdémagnétisationdudocument | Apposition du cachet deretoursurle document

|Apposition de lacote

| Placement de l'antivol 457,48 heures 6,4%

| Production dedocument(photocopie, imprimé de bibliographie, imprimé detextelégislatif)

1 _{Réception du courrier} i Réception de documents

TOTAL:_{39,3 %du tempsconsacréauxprincipales tâches élémentaires brèves}

L'ensemble des _{principales tâches élémentaires brèves, représentant 39,3 % soit} 2820,17 heures/2 ans en moyenne, l'ensemble des autrestâches représente 100 - 39,3 =

60,7 % soit 4355,83 heures/2ans enmoyenne.

Ces _{60,7 % représente donc l'ensemble des autres activités ycompris les temps}

non_{productifs (pauses, absence maladie, ...).}

Poureffectuer lamesuredu _{temps de ces autres activités, c'estencore à partir du}

tableau des mesures de _{performance des principales fonctions et principaux services}

rendus29,

quej'ai établi la liste detoutes les principales tâches élémentaires,non brèves,

appelées : principales tâches élémentaires longues. Les temps nonproductifs ainsi que les _{temps des tâchesnon quantifiées (assistance recherche sur Texto, temps d'accueil de}

l'usager,...) sont incluses dansles tempsde cestâches longues dont voici leur liste :

Recherches documentairespouracquisition desouvrages

Recherchepouridentification tarifaire Dépouillement

Réalisation de notices Indexation_d'ouvrages Réalisationde_{plaquettes informatives}

Réunionsavecle directeur Préparation du Comité de gestion RéunionsavecleComité de Gestion Comptes-rendus du Comité de gestion

Réalisation de rapportsthématiques Opérations "lettres de réclamations" Contacts serviceinformatique,Texto

Réunionavecle réseauASCODOCPSY

Recherche documentairepour unebibliographie

RecherchessurCD-ROM JO

29

2.2.3.ETAPE3 : TEMPS CONSACRE AUX PRINCIPALES TACHES

ELEMENTAIRES LONGUES

Je _{n'ai pas fixé de temps pour ces différentes tâches longues carje trouve cette} estimation _{trop aléatoire. J'ai donc calculé untemps moyen àpartir de la quantification} de cestâches.

Liste des_{principales tâches élémentaires longues quantifiées}

Recherches documentairespouracquisition desouvrages 4

Recherchepouridentification tarifaire 8

Dépouillement 32

Réalisation denotices 300

Indexation_d'ouvrages 1312

Réalisationdeplaquettes informatives 5

Réunionsavecle directeur 12

Préparation du Comité de gestion 4

Réunionsavecle Comité de Gestion 4

Comptes-rendus du Comité de gestion 4

Réalisationderapportsthématiques 2

Opérations "lettres de réclamations" 94

Contacts serviceinformatique, Texto 31

Réunionavecle réseauASCODOC PSY 4

Recherche documentairepour unebibliographie 445

RecherchessurCD-ROM JO 416

TOTAL:2677_{principales tâches élémentaires longues}

Temps moyen consacré, pour effectuer une tâche longue : 1,63 h soit 1 heure et38 minutes

Tauxde répartitionet tempsconsacréaux_{principales tâches longues}

Recherches documentairespouracquisition desouvrages 0,15 % 6,53 heures

Recherchepouridentification tarifaire 0,3 13,07 heures

Dépouillement 1,2 52,27 heures

Réalisation de notices _{11,21 488,29 heures}

Indexationd'ouvrages 49,01 2134,78 heures

Réalisationde_{plaquettes informatives 0,19 8,28 heures}

Réunionsavecle directeur 0,45 19,60 heures

Préparation du Comitédegestion 0,15 6,53 heures

Réunionsavecle Comité de Gestion 0,15 6,53 heures

Comptes-rendus du Comité de gestion 0,15 6,53 heures

Réalisationderapportsthématiques 0,07 3,05 heures

Opérations "lettres de réclamations" 3,51 152,89 heures

Contacts service_{informatique, Texto 1,16 50,53 heures}

Réunionavecle réseau ASCODOC PSY 0,15 6,53 heures

Recherche documentairepour unebibliographie 16,62 723,93 heures

2.2.3.4.ETAPE4 : CALCUL DUCOÛT DE REVIENT

Coût de revient horaire moyen = coûts chiffrés /tempseffectue parle personnel

Coûtde revienthoraire _{moyen : 326,90 F.}

A _{partir de cette équation, il est possible de calculer les coûts de revient pour chaque}

prestation à l'aide des modes opératoires et de la mesure du temps pour les tâches élémentaires brèves et _{longues. Voici quelques exemples de coûts de revient de}

prestations :

Prêt_{d'ouvrage demandé}partéléphonepour unlecteur du Site 20minutes 108,97 F

Prêtderevuedemandé_{partéléphonepour unlecteur du Site} 21 minutes _114,42F

Photocopie derevue enpassantparleréseau ASCODOC PSY 15minutes 81,73 F

Constitution de_{bibliographie demandée surplacepourunusagerdu Site}

(imprimé d'une page)

100 minutes 545 F

Recherche detextes_{législatifs, demandé}parcourrierpour un usagerdu

Secteur(impriméd'unepage)

108 minutes 588,60 F

Calcul du coûtde revient occasionnépar lesdemandes des internes

Le Centre de Documentation effectue en amont des tâches _{qui sont communes}

pourtous lesusagers (indexation, réunion de Comité de Gestion, ...). La connaissance du taux de _{répartition des demandes en fonction des types d'usagers (Interne, Externe,} Réseau)nous fournit lapartdetempsconsacré pourchaque catégorie d'usagers.

Taux de_{répartition des demandes des usagers internes : 55 %}

30

Temps consacré par le personnel auxtâches communes pour tous les usagers: 2955 heures

Temps consacré auxtâches communes pour les usagers internes : 1625 heures

Coût de revient moyen des tâches communes, pour lesusagers internes : 531 212 F

A _{partir de cela, il est aussi possible de calculer, à partir des données}

quantitatives et des modes opératoires, le coût de revient des services rendus aux

usagers internes dont voici un exemple :

Coût de revient moyen du service de prêtde documents pour les internes : 153 534 F

2.3.LIMITES DU CALCUL DES

COÛTS

2.3.l.UNE ETUDE NECESSAIRE MAIS INSUFFISANTE

Le calcul des coûts étant_{établi, d'une manièreapproximative, nous pouvons dire}

qu'il constitue un outil d'aide à la décision pour la gestion d'un Centre de Documentation. En _{effet, le professionnel de la documentation, dans un contexte de} rationalisation des coûts, peut reconsidérer le déroulement de certaines activités ou

supprimer des opérations qu'il juge trop coûteuse ou créer d'autres prestations si les coûts le lui _permettent.

Cependant, cepointde vue restecelui du professionnel. En effet, ce dernierpeut

devenir ainsi un excellent _{gestionnaire mais cela ne veut pas dire pour autant que son}

Centre de Documentationsera _{fréquentéenproportion de sagestion. La valeur accordée}

aux_{prestationsparles usagersesttoutaussi fondamental. Les coûts établispourtelle ou}

telle _{prestation correspondent-ils effectivement à la satisfaction de l'usager ? Le coût}

documentaire est-il _{égal à lasatisfactiondesusagers ?}

Cette _{questionnous adonc amené à effectueruneenquête de satisfaction auprès}

des _{usagers. Nous avons scindé lesusagers en deux groupes, les internes etlesexternes,} enraison des _{perspectives différentes quepeut avoirune étude des coûts documentaires}

en fonctionde la_{politique du Centre De Documentation.}

J'ai mené cette _{enquête de satisfaction auprès des usagers internes, en raison de}

mon axe d'étude.

2.3.2.ENQUETE DE SATISFACTION AUPRES DES USAGERS INTERNES

Objectif de l'enquête : évaluer lasatisfaction des _{usagers internes}enmatière de

service _{global (accueil, organisation du lieu,...) et produits ciblés (ressources} documentaires et constitution de _{bibliographies). Ces derniers ont été déterminés en}

fonction de _{l'importance qu'ils constituaient pour les usagers en matière de besoins}

actuels.

Méthodologie : observation _{spontanée et questionnaires (observation armée)} avec_{questions fermées, àchoix multipleet}

ouvertes31.

Choix de l'échantillon : une _{application de Texto permettant de faire une}

requête qui aurait pu me donner la liste de tous les internes inscrits depuis juillet 1998 n'ayantpas été installée, j'ai donc décidé de constituer manuellementmon échantillon à

partir de la baseLecteurs.

31