Cabinet Rambaud-Martel - Paris : étude sur les besoins et les attentes des usagers du centre de documentation

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Cabinet Rambaud-Martel - Paris : étude sur les besoins

et les attentes des usagers du centre de documentation

Grégory Schaub

To cite this version:

Grégory Schaub. Cabinet Rambaud-Martel - Paris : étude sur les besoins et les attentes des usagers du centre de documentation. Sciences de l’information et de la communication. 2000. �dumas-01706579�

Grégory SCHAUB

MAITRISE EN

Sciences de l'information et de la documentation

Rapport de

stage

Stage effectué

du

3 juillet

au

3 septembre 2000

au

Cabinet Rambaud-Martel 25 Boulevard de l'Amiral Bruix

75016 Paris

Sous la direction de :

Monsieur

_Dominique

_Cotte,

_{responsable universitaire}

Monsieur Laurent _Thibault,

_responsable

_{professionnel}

LILLE 3

UNIVERSITE CHARLES DE GAULLE

_{Septembre 2000}

UFR IDIST le 19 _{septembre 2000}

REMERCIEMENT

Jetiens àremercierlecabinet Rambaud-Martel de m'avoiraccueilli en sonsein durant ce

stage.

Jeremercietout_{particulièrementMadame FrançoiseMertzetles documentalistes du cabinet,}

LaurentThibaultetLucieDebard_{pourleur aideetleurs conseils avisés.}

Mesremerciementsvontaussi àtouslesavocats et_{stagiairesendroit du cabinet} Rambaud-Martel _{quiontbien vouluparticiper àmonenquêteetrépondre àmes interrogations.}

Enfin_{je remerciemonresponsableuniversitaire,MrDominique Cotte,pour sonsoutienetses} conseils.

SOMMAIRE

Introduction _{Page 1}

I)

Présentation générale

Pages 2 à 6

1) Le cabinet Rambaud-Martel

Pages 2-3

1.1) Historique ducabinetRambaud-Martel Page2

1.2)Organisation interne Pages 2-3

2)

Le

centre

de documentation

du

cabinet Rambaud-Martel

Pages3 à 6

2.1) Présentation Pages4-5

2 _{2)Lesdifférentes«tâches »des documentalistes Pages 5-6}

II) La mission

Pages 7 à 13

1)

L'objectif de la mission

Page 7

2)La méthode employée

pour

la réalisation de l'étude

Pages 8 à 11

2.1) Le choix de la technique d'enquête Page8

2.2)Laméthode employéepourla réalisation du questionnaire Pages 8 à 11 2.2.1) Les étapespréalables àla conceptiondu questionnaire Pages 8-9

2.2.2) La méthode employéepourla conceptionduquestionnaire Pages9 àl 1

2.2.3) La méthode employéepourledépouillement

3) Les

erreurs

commises

et

les

problèmes rencontrés

Pages 12-13

3.1)Les erreurscommises _{Page 12}

3.2) Lesproblèmesrencontrés Page 13

III)

Analyse des résultats de

l'enquête

Pages 13 à 25

1)Préambule

Pages 13-14

2)Ana!yse descriptive des résultats

Pages 14 à 24

2.1_{) Les usagersducentrede documentation Pages 14-15}

du cabinet Rambaud-Martel

2.2) Lesusages etles pratiquesdocumentaires desusagers Pages 15 à 20 2.3) Lesattentesdesusagers enverslecentrede documentation Pages20-22 2.4) Lesbesoinsetattentesdes «usagers avocats » Pages22-23

enterme d'informatisation

3) Les

conclusions de l'enquête

Pages 23 à 25

Conclusion _{Page 26}

Bibliographie commentée

Pages27-28

Annexes

Annexe 1 : Le

_{questionnaire}

Annexe 2 : Lestableaux

statistiques

Pages I à XLIII Pages1à X PagesXI à XLIII

1

Introduction

Le_{juriste est par nécessité, gros consommateur de documentation. Sa science plus qu'aucune}

autre, est partielle etpérissable. Il lui est évidemmentimpossible de connaîtretoutle droit en

vigueuretilestparfois amené à traiterdequestions dont il ignoraittoutquand elles lui ont été posées.

Ainsi lesavocats du cabinet _{Rambaud-Martel, sont ,depar leurprofession, en recherche quasi} permanente d'informations et sont donc tous usagers du centre de documentation juridique

du cabinet. Celuise _{positionne comme un}véritable prestataire de service dont les clients _sont ses _{usagers. Depuis plusieurs années les documentalistesy oeuvrant, réfléchissent àunprojet}

d'informatisation de certaines données internes aucabinet. _{Projet qui seplace dans leur souci} constant de satisfaire leurs_{usagers en répondant à leurs besoins etleurs attentes.}

Dans le cadre de ce projet d'informatisation les documentalistes du cabinet m'ont proposé

initialementde réaliser lors de mon _{stage une étude portant sur les besoins et les attentes des}

usagers ducentre de documentationenmatièred'informatisation.

Hors comme_{je l'indique dans le corpsde ce rapport de stage,j'ai préféré insérer cette étude}

àu-tfein d'une étude _{plus large. J'allais chercher non seulement à savoir quels étaient les}

besoins etlesattentesdes _{usagers ducentre de documentationdu cabinet Rambaud-Martel,en} matière _{d'informatisation, mais mon étude allait aussi porter sur les usagers eux-mêmes, sur}

leurs _{pratiques et usages documentaires ainsi que sur leurs attentes envers le centre de}

documentation. Cette mission a été effectuée en _{complémentaire avec celle menée par}

Hélène _{Baussard,( étudianteen maîtrise de sciences de l'informationetde ladocumentation à} l'université Charles de _{Gaulle, Lille3 ) qui a ,elle, réalisé^ durant son stage etdans le même}

cadre, une étude sur un logiciel de gestion électronique de document afin d'en tester les

potentialités.

Après avoir présenté dans une première partie le cabinet Rambaud-Martel et son centre de

documentation, nous étudierons plus particulièrement l'objectif de la mission de ce stage, la

méthode_{employée pourla réalisation de l'étude ici présente ainsi que leserreurs commises et}

les _{problèmes rencontrés. Enfin dans une troisième partie nous effectuerons une analyse} descriptive des résultats etnous essayeronsd'en tirer des conclusions.

D

Présentation

générale

de

l'entreprise

1)

Le

cabinet Rambaud-Martel

1.1)L'historique

Nous pouvons faireremonterl'histoire ducabinet Rambaud-Martel en 1925. Acetteépoque

MonsieuretMadame Henri Rambaud créentuncabinet d'avocat _{quévontrejoindre}

Jean-François Rambaud, leurfils,etJean-Pierre Martel, respectivementen 1952et 1967 enqualité

de collaborateur _{puisd'associé. En 1970,cecabinet décide de se regrouper avec unedizaine}

d'autres pourfonderce qui serala plus grande structured'avocat de l'époque connue sous

l'appellation de "L'avenue Lamballe" enréférenceàl'avenue où elle prendses quartiers.

Quelques années plus tard, n'ayantfinalement pastrouvé dans cecadre les éléments favorisant la_{stratégie qu'ils avaient défini, Jean-François RambaudetJean-Pierre Martel accompagnés}

de leurs collaborateurs_{quittentcette structurepourfonderunautre style de cabinet d'avocat.}

C'estainsi _{quenaîten 1977 la SCP ( Société Civile Professionnelle) Rambaud-Martel.}

A_{partir de là, ils développentun cabinet voué à répondre auxbesoins juridiques des}

entreprises. Actuellement en pleine expansion, le cabinet Rambaud-Martelarapidementsu

s'enrichire de _{spécialités fortescommedans le domaine destravauxpublics et de la} construction_{parexemple,et le succès desespèresfondateurs dans de grands dossiers} financiers etcontentieux a_{beaucoup contribué àsa notoriétéet àsa réputation de sérieuxet}

d'efficacité.

1.2 Réorganisation interne

Aujourd'hui après 23 ans d'existence,et installé, depuis deuxans, au deuxième, troisièmeet quatrième étage d'un immeuble moderne, dans le 16ème arrondissement de Paris,au25

Boulevard de l'AmiralBruix, le cabinetRambaud-Martel compteplus de centpersonnesdont 27avocatsassociés et43avocats collaborateurs.

La_{stratégie organisationnelle du cabinetrepose sur unepolitique d'association rapide lui} permettantdeconserverles collaborateurs qu'il souhaite garderenson sein. Ainsi chaque

associé _{supervise de unàtrois collaborateurs quiont vocation à travailleraveclui en} particulier, ce qui ne les empêche cependantpas d'être sollicités pard'autres associés ;

3

l'intégration sefaitenmoyennetous

les deux

ansaprès 5 ou6ansde présence dans

le

cabinet.

Touslesavocats ducabinet,toutenétantd'excellents_{juristes généralistes,possèdent}tousla

maîtrise d'une _{spécialisation ( droit financier, droit boursier...) d'oùunegrande polyvalence} des avocats et_{parlamême ducabinet. C'estsansdoute àcause decettepolyvalence quele} cabinetachoisi de ne_{pas se constituerendépartements isolés.}

Les domainesde_{spécialisations du cabinet Rambaud-Martelsontaussi nombreuxquevariés;}

nous_{pouvonsendénombrerquatorze:}

*

Droit des_{sociétés, bourse}etfinance

*

Droit_{public économique}

*

Contentieux, arbitrageetmédiation

*

Concurrence etconcentrations

v

Droitcommunautaireetinternational_privé

v

Droit_{pénaldes affaires}

*

Préventionettraitement desdifficultés des _entreprises

v Droitsocial ^ Propriétéintellectuelle * Communicationet_publicité " Immobilieretconstruction *_{Droit des}

obligationsetdroit de laresponsabilité

*_Fiscalité *

Technologies nouvelles

Grâce àcettediversité etàla_{polyvalence de}sesavocats, lecabinet Rambaud-Martelpeut couvrir l'ensemble des besoins_{juridiques des entreprises, enconseiletcontentieux, avecla} volonté_{toujoursconstanted'offrirunservice personnalisé etde qualité.}

Cettestructureest_{géréepar uncomité dédié composédecinq associésetuneéquipe} administrativeet_{comptable de quatrepersonnes.}

Depuis plusieurs années le cabinets'estdotéd'uncentre de

documentation

qui

existe

sous sa

forme actuelle_{depuis environ troisans.}

2.1 Présentation

Lecabinet Rambaud-Martel _{possèdeuncentrede documentation depuis le début des années} quatre-vingtmais celui-ci n'existe soussa forme actuelleque depuis troisans.

Ce centrede documentationou_{bibliothèque (nous utiliserons cesdeuxtermes}

indistinctement) estun espace assez grand ( plus de 100m2)setrouvant aubout de l'aile

droite du deuxième _{étage de l'immeuble abritant le cabinet.}

L'espaceyest divisé schématiquemententroiszones dont les délimitations sontmarquéespar

des _{étagères. Al'extrémité de chaque zone, noustrouvonslesbureaux respectifs des trois} documentalistes _{employés àtempsplein parle cabinet. Ainsi, à l'extrémité gauche de l'entrée}

ducentrede _{documentation, setrouve le bureau de Lucie Debard, à droite celui deIsabelle}

Bize _{( quiaquittée l'entrepriseaucours du mois dejuillet) etàl'extrémitédroite celui de} LaurentThibault_{( le responsable ducentre de documentation). Ce découpage permetune} présencestratégique desdocumentalistes ausein de la bibliothèque mais nous pouvons nous

demander si celui-cine _{peuxJt-il pasentraînerun risque d'isolementcommunicationnel.}

L'organisation interne du centrede documentationetdesonfonds documentaire résulte d'un

choix_{logiqueet rationnel de classement des ouvragesjuridiques.}

La_{bibliothèquecompte 1100 ouvragesenviron, une centaine d'abonnement à des revues,}

plusieurs cédéroms juridiquesetquelques abonnements à des bases de données enligne. Les ouvrageset les périodiquessontclassés enfonctiondesdifférentes spécialisations

juridiqueset sontregroupés ainsi selon différents thèmes ainsi que selonuncodecouleur et

numérique choisi par les documentalisteseux même. Ainsi le plan de classementestétabli de

la manièresuivante :

1.1 Droit commercial T

1.2 Droit dessociétés

1.3 Bourse 1.4 _Banque 2.1 Droit international Droit_étranger Arbitrage 2.2 Droitcommunautaire

>

> Zonebleue Zoneverte

"N 3.0 Droit du_transport

3.1Droit_économique 3.2Communication

Propriétélittéraire, artistiqueetindustrielle Nouvelles_technologies

4.1 Gestion 4.2 Fiscal

>

Zonemarron

J

5 Social Zone_grise

6.1 Administratif

6.2Droit_{public des affaires}

6.3 Urbanisme/ construction 6.4 Immobilier

6.5Environnement

>-

Zone noire

7Droit civil

Droit desassurances

_{___J}

Zone rouge

8 Procédure civile

Procédure_pénale

Zone orange

9 Droit_{pénal Zonejaune}

Lecentre dedocumentationestaussi lelieux oùsont«basés »les étudiants en_{droit, detous}

niveaux,quiviennenteffectuerunstageausein du cabinet. Leurrôle principalestd'effectuer

des recherches_{juridiquespourlesavocatsdu cabinet, faisant ainsi, sivous mepassez}

l'expression, leurs armes dans laprofession.Usagersàpartentièreducentrede

documentation, ilssont aucentregéographique de celui-ci.

Toutentravaillantenétroite collaboration, les documentalistes du cabinetse_{répartissentles}

«tachesdocumentaires»inhérentes àuntelcentrededocumentation ainsi_{quel'élaboration}

des_{produitsdocumentaires. Notons}

_ici

_{quecetexposé}

_des

_«tâches»

_n'est

_{en aucun cas}

exhaustif. Ainsi Lucie Debardse_{chargetousles matinsd'élaborer larevuedepresse}

signalétiqueréférençantdesarticles juridico-économiques de différents quotidienset

hebdomadairestelLe_{Monde,l'Agefi, LesEchos,LaTribune,LeFigaro, Libération, le} Financial_{Times, l'Expresse... Cetterevuede pressesignalétiqueestdiffuséeparmailàtous} les avocats et est_{glissée dans les casiersdecertains d'entreeux. Unexemplaireestdéposésur} le_{présentoir de labibliothèque( situéenface del'entrée decelle-ci) ainsiqu'à la cafétéria du} quatrième étage. Lesavocatsdésireux de consulter les articles référencésausein decette

revuede_{presseontdeuxpossibilités. Soit ils viennent les consulteraucentrede}

documentation, soit ils demandentauxdocumentalistes de leur faire parvenir les quotidiens

ouhebdomadaires où ilssont_{présents. Luciesechargeaussi,entre autre, d'effectuerlesmises}

à_{jour des dictionnaires juridiquespermanentsetd'élaborer defaçon périodique lepresse}

book du cabinet.

Laurent_{Thibault, leresponsable ducentrede documentation,réalise, pour sapart,le}

«Courrierdela Doc. »_{quiréférence divers articles émanant}de plusieurs_revuesjuridiques _et

visant à élaborerun_{panorama hebdomadaire de l'actualité juridique.Toutcommelarevuede}

presse, ce produit documentaireestenvoyé àtouslesavocats etunexemplaireestdéposésur le_{présentoir de la}

_{bibliothèque.}

_Les

_modalités

_{de consultation des articles référencés}

_dans

_le

«Courrier de la Doc. »sont_{les mêmes quecelles de larevuedepresse. Laurenteffectue} aussi _{depuis quelquestempsuntravail de veille surlestravauxparlementaires. Il s'occupe} aussi detoutela_{partie gestionetcomptable du centrededocumentation. Latroisième}

documentaliste , IsabelleBize, qui aquittée le cabinetaumoisde juillet (elleseraremplacée parune autredocumentalistetrèsprochainement) était,elle, chargée,entre autre, de traiterle

courrieretdemettre à_{jour certains dictionnairespermanents.}

Ces trois documentalisteseffectuenttousen_{plus des«tâches »queje viens de citer de}

multiples recherchespourles avocats. Ilstravaillent ainsienéquipeetenétroitecollaboration

poursatisfaireles besoins de leursusagers.Dans lecas dececentrede documentation,nous

sommesbien loin de_l'image

_d'Épinal

_{de la bibliothèquetourd'ivoire coincée}aufond d'un couloir d'une_{entrepriseoùles personnesquientrouvrentsaporte se comptentsurles doigts} d'une main. Lecentrede documentation ducabinet Rambaud-Martelse_{positionnecomme un} véritable fournisseur de service dont les clients, lesavocats, sont ses usagers .

7

II) La

mission

1) L* objectif de la mission

Depuis longtemps lecentre de documentation du cabinet Rambaud-Martel nourritle projet

d'informatiser certaines informations internes à_{l'entreprise,répondant ainsi à certaines} demandes deces_{usagers. Dansce cadre Hélène Baussard,une étudianteenmaîtrise de}

sciences de l'informationetde la documentation à l'université Charles de Gaulle Lille _{3, fut} chargée detesterun logiciel de gestionélectronique dedocumententransférantles données

d'une base_{préexistante (en droit de la concurrence) dans un logicielnommé Docushare} proposéparXerox, afin d'entesterlespotentialités. Pourmapartetencomplémentarité avec

la mission d'Hélèneilfut décidé initialement_{quej'allaisréaliseruneétude surles besoinset} lesattentes des _{usagersducentre de documentationenmatière d'informatisation.}

Horstrès _{rapidement ilm'estapparu quecetteétudedevaitêtre englobéeauseind'unsujet}

plus largeconcernantles usagersducentrede documentation du cabinet, leurs pratiqueset

usagesdocumentairesainsi que leurs attentesenverslecentre de documentationetleurs besoinsenmatière d'informatisation..

Cette étude allait_{permettre :}

- de formaliser la connaissance desdocumentalistes

et_peut

êtreamener un_{regardnouveau}

- d'établir

une sorted'état deslieux du_{publicducentrede} documentation, desesusages etpratiques documentaires

ainsi _{quedesesattentes enversle centrede documentation}

- de connaître et

d'analyserlesbesoinsetles attentes des

2) La méthode employée pour la réalisation de l'étude

2.1VLechoix de la techniqued'enquête

L'étudeici _{présentea étéréalisée durant les mois de juilletetaoût 2000ausein du cabinet}

d'avocat_{Rambaud-Martel, à partird'un questionnaire de 51 questionsportant surlesusagers,} leurs _{pratiquesdocumentaires, leursattentes envers lecentre de documentation ainsi que leurs} besoinsenmatièred'informatisation.

Pour réaliser une telle étude deux choix de technique d'enquête _se présentaient à moi _:

l'enquête par entretien et l'enquête par questionnaire, mais très vite la seconde s'imposa. En effet _{l'enquêtepar entretien nécessite que le public que l'on étudie ai du temps à consacrerà}

un entretien _{qui dans le cas du sujet de notre étude prévoyait d'être assez long,}

_{l^drs il}

_m'est

apparu rapidement que les avocats du cabinet Rambaud-Martel, étant en perpétuelle course contre le _{temps, ne pourraitoffrir une assez grande disponibilité pour unebonne enquête par}

entretien. Dés lors monchoixse_{portasurlaréalisation d'une enquête parquestionnaire.}

2.2)Méthode employée pour la réalisation du questionnaire

2,2.1)Les_{étapes préalables à la conception du questionnaire}

Pour réaliser le _{questionnaire nécessaire à l'étude queje devais réaliser, il m'a tout d'abord}

fallu _{respecter une période d'observation ( de deux semaines environ) queje qualifierais de}

générale. Il me fallait observer l'organisation sociale de l'entreprise, connaître les différentes

positions des usagers du centre de documentation au sein du cabinet, observer ce que les usagers de la bibliothèque venaienty faire, comment cherchaient-ils les informations dont ils

avaient _{besoin, pourquoi demandaient-ils ou non de l'aide aux documentalistes, quels étaient} les différents rôles des documentalistes _{juridiques, quels étaient les outils de recherche}

d'informations mis à _{disposition des usagers, qu'y trouvait-on, comment étaient-ils conçus,}

comment le centre de documentation était _{organisé...Passé cette étape il me fallait réaliser}

une _{pré-enquête par entretien afin d'écouter ce que les acteurs sociaux ( en l'occurrence ici,}

les _{usagers) disaient de leurs propres pratiques documentaires, de leurs besoins et de leurs}

attentes en terme d'information et de _{documentation, pour ainsi me familiariser avec les} pratiques àétudier mais aussi avec leurs désirset leur vocabulairejuridique.

9 Ces deux _{étapes m'ont permis de bien définir mon sujet d'étude. En effet que voulais-je} étudier? Tous les _{usagers ou seulement certaines catégories, leurs pratiques documentaires} dans leur ensembleou seulement certaines d'entre elles dans le _{détail,toutes leurs attentes et}

besoins ou seulement ceux envers certains _{sujets et domaines. Comme je l'ai indiqué}

précédemment, lors du choix initial du sujet de ma mission de stage,j'ai pensé à ne réaliser

qu'une étude centrée sur le projet d'informatisation de certaines

données

juridiques internes

au cabinet ; projet auquel les documentalistes du cabinet réfléchissaient depuis longtemps.

Mais il _{m'est apparu très vite qu'une étude limitée à ce sujet seulement n'avait que peu de}

sens et _{que pour être pertinente et logique elle devait être englobée au sein d'une étude plus} large qui couvrait l'étude des usagers, de leurs pratiques documentaires, de leurs attentes

'

envers le centre de documentation et de leurs besoins en matière d'informatisation. En effet

l'étude des besoins des _{usagers en matière d'informatisation ne peux se dissocier d'une} réflexion sur leurs _{pratiques et usages documentaires préexistants. Une fois ceconstatétabli,}

v

. je posai définitivement les limites de mon sujet d'étude. J'allais effectuer une étude portant

sur tous les _{usagers du centre de documentation, sur une grande partie de leurs pratiques}

documentaires et de leurs attentes envers le centre de documentation et sur leurs besoins en

,—

^

matière

_{jd'informatisation,}

_{\Hormis cet « état des lieux» et cette étude des besoins,je désirais}

vérifier une _{hypothèse quej'avais posé lors de mes observations et qui était de savoirau delà}

de tout _{cela, si les pratiques et usages documentaires des « usagers avocats» ( entendons par}

là les associés et les _{collaborateurs), leurs attentes envers le centre de documentation du} cabinet et leurs besoins en matière d'informatisationvariaienten fonction de leur_{position au}

seindu cabinet.

Il me fallait maintenant réaliserun_{questionnaire afin de meneràbienmamission.}

2,2,2) Méthode employée_{pourla conception du questionnaire}

Selon _{François de Singly « un questionnaire sur une pratique ou un ensemble de pratiques}

doit _{comprendre deux parties : celles sur l'objet proprement dit et celle permettant d'en} approcher les déterminants sociaux

»'

Ainsi le questionnaire à réaliser devait s'attacher dans

une de ces _{parties à étudier les usagers proprementdit. J'ai donc décidé de consacrerle début}

du _{questionnaire à la « position sociale» de chaque usager. Mais j'ai du faire des choix afin} que cette partie ne soit pas trop conséquente et qu'elle ne nuise pas à l'équilibre général du

questionnaire. Il me fallait trouver les déterminants sociaux qui conviennent le plus à la

réalité, à la situation particulière quereprésentait l'étude des usagers appartenant àune seule

1

et même _{catégorie socioprofessionnelle ( hormis « les usagers stagiaires») travaillant au}

sein d'une même _{entreprise et surtout il fallait que le choix des déterminants sociaux soit} pertinentparrapportausujet de l'enquête. Ainsi j'ai choisi dene pasétudier la variable sexe, ni celle de _l'âge car pourcette dernière l'étude de l'anciennetémeparaissaitplusfineetplus

pertinente.

J'ai _{préféré chercher à savoir quelle était la position de chaque usager au sein du cabinet}

( stagiaire, collaborateur ou associé), quelle était son ancienneté dans l'entreprise, à quels

secteurs de_{spécialisationjuridique ( développésparle cabinet) il appartenaitet si il avait déjà} travaillé au sein d'une _{entreprise doté d'un centre de documentation. Ces déterminants}

sociaux m'ont parules plus appropriéspourl'étude à réaliser etavaient le mérite derespecter

certaines _{règles informelles en vigueur au sein d'une organisation comme peut l'être un} cabinet d'avocat d'affaire.

Une fois les déterminants sociaux _{posés, il me fallait m'attacher au corps même du}

questionnaire c'est àdire à la partie concernant les pratiques documentaires, les attentes des

usagers envers le centre de documentation et leurs besoins en matière d'informatisation. Là

encore il m'a fallu faire des _choix, tant les pratiques documentaires des usagers paraissaient

nombreuses etvariées. Jemesuis doncattaché à _{synthétisermesobservationset les quelques}

pré-entretiens que j'avais pu mener avec des usagers du centre de documentation afin

d'élaboreraumieuxles_{questions àleurposer.}

Il m'a fallu aussi trouver un _{équilibre entre questions ouvertes et questions fermées. Selon}

François de Singly les questions fermées « sont cellesoù les personnes interrogées doivent choisirentre des_{réponsesdéjàformulées àl'avance. Lesquestions ouvertes sontcellesoù,au} contraire les personnes interrogéessontlibres de répondrecommeelles le veulent

»2

Chacune de ces deux _{types de questions présente des avantages et des inconvénients. Les}

questions ouvertes permettent notammentune plus

grande liberté d'expression

aux personnes

interrogées ; elles privilégient leur vision des choses plutôt que celle édictée par l'enquêteur

via un choix limité de _{possibilité de réponses. Selon François de Singly «elles donnent plus}

d'informationssurles_{pratiques ou surles représentations}

»3

_{quedes questions fermées.} L'inconvénient _{majeur des questions ouvertes réside dans le fait que les réponses à ces} questions peuvent êtres floues ou inutilisables en référence aux préoccupations de la recherche.

Pour ce _{qui est des questions fermées les avantages sont plus nombreux ( facilité de}

traitement, pertinence des réponses par rapport au sujet assurée, réponses claires et

compréhensibles... ) mais l'inconvénient majeur réside dans la limitation d'expression de la

2

François deSingly, L'enquêteetsesméthodes:lequestionnaire,Nathan, 1999p66

3

11 personne interrogée et le

risque

pour l'enquêteur

de

«passer à coté»

de

la

vision des

choses propres à chaque personne interrogée. Pour éviter ce risque

je

me suis efforcé

d'intégrer dans chaque question fermée une catégorie de réponse «Autres» et de demander

au cas oùcette _{catégorie serait choisiedebien vouloir préciserce qu'ellerecouvrait.}

Toujours dans le but de refléter le plus possible la réalité des pratiques documentaires des

usagers, de leurs attentes et de leurs besoins en matière d'informatisation, de nombreuses

questions fermées du questionnaire, proposant une série assez importante de modalité de réponse,ontétéélaborées de manière àpermettreaux usagersinterrogés de pouvoirenchoisir

plusieurs.

Pour ce _{qui est de la présentation du questionnaire, j'ai choisi de le découper en quatre}

parties : la première s'attache à définir le profil des usagers du centre de documentation du

cabinet _{Rambaud-Martel, la seconde} concerne leurs usages et pratiques documentaires, la troisième vise à connaître et étudier leurs attentes envers le centre de documentation et la dernière vise à _{analyser leursbesoins et attentes enmatière d'informatisation. Cette dernière}

partie à étéélaboréeenétroite collaborationavecHélène Baussard.

2,2.3)Méthode employéepourledépouillementetle traitement des réponses

Une fois collectés, les _{questionnaires} ont été vérifiés et codifiés. Pour ce qui est de la

codification , au vudunombre relativement important de questionsouvertes,j'ai opté dés le

début_{pour la pratiqueràposteriorietnonlors de l'élaboration du questionnaire} .

Afin de _{permettreune bonne définitiondupoids respectif de chaque modalité de réponse}, la

codification définitive des _{questionnaires remplis à été effectuée après une codification}

systématique detoutes les réponses, suivit d'un tri à plat.

Les résultats chiffrés du _{questionnaire ont été présentés sous forme de tableaux statistiques ;} ceux-ci sont _{présentés en annexe de ce rapport. J'avais prévu dés le début de ma mission} d'élaborer des tableaux _{statistiques croisant des variables relatives au déterminants sociaux}

avec les variables relatives aux _{pratiques documentaires, aux attentes et aux besoins des}

usagers. Commeje l'ai déjà précisé précédemment,je cherchais non seulement à établir un

état des lieuxdes _{pratiques et desattentes des usagers du centre de documentation du cabinet} Rambaud-Martel ainsi _{qu'une étude de leurs besoins en matière d'informatisation, mais au} delà de cela ce _{qui me paraissait très intéressant, c'était de voir si il y avait un lien entre}

certains déterminants _{sociaux des usagers et leurs pratiques documentaires} , leurs attentes

envers le centre de documentation ainsi _{que leurs besoins en terme d'informatisation.}

Malheureusement _{pour des raisons que j'expose dans la sous partie suivante, j'ai du} abandonnercette idée.

3) Les

erreurs

commises

et

les problèmes rencontrés

3.1)Leserrenrscommises

Quelqueserreursontétécommiseslors de laphase d'élaboration du questionnaire et surtout

avant cette_{phase. Eneffetles pré-entretiens essentielsàsabonne conceptionontété pratiqués} trop tard. Dés le début, tout en menant mes observationsj'aurais du m'entretenir avec les usagers et surtout avec les « usagers avocats». Ceci m'aurait sans aucun doute permis de

gagner du temps dans l'élaboration du questionnaire. Celui-ci dans sa première mouture ne

reflétait_{pas assez la réalité des choses. Faute de pré-entretiens effectués suffisamment tôt je}

ne m'était pas assez_{familiarisé avectoutes les pratiquesdocumentairesdes usagersducentre}

de documentation et _{je ne détenais pas toutes les informations qu'il était nécessaire de} posséder pour réaliser un questionnaire réaliste et pertinent. Grâce aux conseils avisés des

documentalistes du _{cabinet, je me suis efforcé derectifiercette erreur, enmultipliant les pré¬} entretienseten_{approfondissant les quelques pistesde réflexionqu'ilsm'avaient offert.}

Quelques petites erreurs ont aussi été commises lors de la rédaction de certaines questions

quipour lesusagersparaissaient flouesetambiguës.

Pour ce _{qui est des questions d'opinion, j'ai omis de proposer une option «sans opinion»,}

partantdu postulatquetousles individus interrogés avaient une opinion surle sujet concerné

par l'enquête. Hprs certains usagers ont ajoutés eux-même sur certains questionnaires la

modalité «sans _{opinion» ( modalité quej'ai évidemmentpris en compte lors du traitement}

des données et l'élaboration des tableaux _{statistiques). Ceci corrobore l'avis de François de}

Singly :

«Afin de _{respecter le principe des questions qui ont du sens pour les individus interrogés,}

les _{questions peuvent comprendre une option explicite « sans opinion». Ainsi est remis en}

causele_{présupposéquelesindividus ontuneopinionsurtout.}

»4

Enfin la dernière erreur _{commise, et peut-être la plus préjudiciable àcette étude, à été celle}

d'unemauvaise_{gestion dutemps imparti. Jen'avais quedeux mois, seulement,poureffectuer} cette _{enquête, deuxmois pour élaborer un questionnaire, le soumettre aux usagers, en traiter} les _{réponses et les analyser. Et malheureusementje n'ai pas su gérer correctement ce temps} imparti. Comme je l'ai précisé plus haut les pré-entretiens auraient du être effectués dés le

A ces erreurssontvenus se_{greffer quelques problèmes.}

13

3.2) Lesproblèmes rencontrés

7

Selon une informellè^en _{vigueurau sein du cabinet, le questionnaireque j'avais élaboré}

~

/ devait être avalisé avantde circuler_{parmi les usagers du centre de documentation. Hors pour} des raisons de _{temps et de disponibilité, il fut décidé d'omettre cette étape. Le questionnaire}

circula donc au sein des _{usagers sans avoir été avalisé jusqu'à ce qu'un responsable me}

conseille _vivement, en tout bien tout honneur, de ne plus le faire circuler au sein de

l'entreprise sans qu'il ai été au préalable avalisé et d'arrêter prématurément mon _enquête.

Conseil _{queje suivis à la lettre.}

Un autre _{problème rencontré pourla réalisation de cette étude estcelui inhérent à la période} durant _{laquelle j'ai effectué ma mission. En effet durant les mois de Juillet et Août, comme} beaucoup d'entreprise, le cabinet Rambaud-Martel, se vide de ses occupants. Le nombre

d'avocats_{présentsaumois d'aoûtnotamment, est relativement faible.}

Ces deux _{problèmes conjugués aux erreurs commises ne m'ont pas permis de pouvoir}

interrogerun nombre d'usagers suffisantpour mener à bien mamission. De plus l'échantillon que représente les seize usagers interrogés n'est absolument pas représentatif de l'ensemble

des _{usagers du centrede documentation^ cf. préambule de l'analyse des résultats).}

Il semble intéressant_{malgrétoutd'étudier les résultats decetteenquête parquestionnaire.}

III) Analyse des

résultats

1) Préambule

Il est_{important de rappeler ici que les résultats de l'enquêtepar questionnaire qui aété menée}

au sein du cabinet d'avocats Rambaud-Martel afin de mieux connaître les usagers _{du centre}

de _{documentation, leurs pratiques et usages documentaires, ainsi que leurs attentes envers le}

centre dedocumentationetle_{projetd'informatisation de certaines données juridiques internes}

au _{cabinet, sont àprendre avec beaucoup de précaution et ne peuventen aucun cas aboutir à}

des conclusions _{générales. D'une partle nombre d'usagersayant réponduauquestionnaire est} tropfaible pour se permettre cetexercice. Seulement seizeusagers sur un total de quatre-vingt

(20%), ont répondu au questionnaire^ Rappelons ici que le cabinet compte 70 avocats et

4

accueille toute l'année environ 10 _{stagiaires en droit ; ces professionnels du droit sont par}

nécessité _{gros consommateur de documentation et la recherche documentaire constitue un} aspect essentiel de leur travail et de leur formation. Ils sont donc tous, par nécessité, usagers ducentrede documentation du _cabinet).

D'autre _{part l'échantillon que représentent les seize usagers « sondés » n'est absolument pas}

représentatif de l'ensemble des usagers du centre de documentation du cabinet Rambaud-Martel. En effet sur ces seize _{usagers 43, 75% ( 7 sur 16) sont des stagiaires, 50% (8 sur 16)}

un total de 80 usagers de la bibliothèque 8 % (10 _sur 80) _sont des stagiaires, 53,7% _sont des

collaborateurs et _{33,7% sont des associés. Sur les 16 usagers ayantrépondu au questionnaire x}

la seule_{catégorie quel'on peutconsidérer comme représentativeestcelle des collaborateurs.} De

_pa$

_{ce faible tauxde réponseet partant surtoutduconstatque l'échantillon despersonnes}

interrogées n'est pas représentatif de la réalité il m'a fallu, pour un souci d'honnêteté

intellectuelle et de _{rigueur sociologique et scientifique, abandonner l'idée d'effectuer une} complète analyse des données. Ainsi aucun tableau croisé ( croisant variables dépendantes et indépendantes) n'a été réalisé. L'hypothèse que j'avais formulé avant la réalisation du questionnaire n'a donc pas puêtrevérifiée.(cf. Méthode de réalisation de l'étude)

Seule la lecture linéaire des tableaux issus dutraitement des _{réponses au questionnaire, que} l'on _{peut consulter en annexe, est présentée ici agrémentée de quelques hypothèses et}

conclusions _{pouvant en émerger. Cette analyse n'est donc qu'une analyse descriptive des}

résultats de _{l'enquêteparquestionnaire quej'ai pumener au sein du cabinet Rambaud-Martel.}

Les _{statistiques cités ci-dessous ontnaturellement été calculées surla base dutauxde réponse}

au _{questionnaire soit surseize usagers yayantrépondu.}

2) Analyse descriptive des résultats

Il _{importe de rappeler enpréambule que tous les usagers interrogésou non appartiennent à la} même _{catégorie socioprofessionnelle, exception faite des stagiaires qui appartiennent tous au} monde _{étudiant,et travaillenttous ausein de la même entreprise.}

Sur les _{seize usagers interrogés, la moitié d'entre eux sont des collaborateurs ( 8 sur 16) et} l'autre moitié est _{composée en grande majorité d'étudiants en droit actuellement en stage au}

sein du cabinet _{( 7 sur 16) et d'un seul associé. Ces seize usagers ont pour 50% d'entre eux} moins d'un an d'ancienneté dans _{l'entreprise. Seulement deux usagers ont une ancienneté}

supérieure à trois ans, les autres travaillant au sein du cabinetdepuis une période allant de un des collaborateurs et _{6,5% (1 sur 16) sont des associés; :n réalité ausein ducabinet sur}

àtrois ans. Il _{importe de noter que l'ancienneté moyenne qui découle de ces résultats a de}

très forte de chance de ne _{pas être le reflet de la réalité. Il semble acquis que l'ancienneté}

moyenne des usagers au sein de l'entreprise est bien supérieure à celle que nous pouvons

établir à _{partirde l'échantillon ànotredisposition.}

Ces usagers appartiennent tous à plusieurssecteurs de spécialisation juridique développés par

le cabinet. _{Nous pouvons, au vudes résultats de l'enquête, qu'une grande partie despersonnes} interrogéesestspécialiséeen droit dessociétés,bourse etfinance,endroit public économique,

ou en droit social. Les autres _{spécialisations juridiques les plus pratiquées par les usagers}

interrogés sont le droit communautaire etinternational privé, le droit immobilieretdroit de la

construction, ainsique le droit desobligations etle droit de la responsabilité.

Dans leur _ensemble, avant de travailler pour le cabinet Rambaud-Martel, la plupart des

usagers avait déjà travaillépour une entreprise possédant un centre de documentation ;62,5% des personnes interrogées sont dans ce cas. Nous pouvons ici poser l'hypothèse que cette

proportion, qui a été établie à partir des seize personnes interrogées, aurait été àpeu prés la même si l'on avait_{puinterroger les quatre-vingt usagersdu centrede documentation.}

Une fois établi le _{profil desusagers interrogés ,il apparaît intéressant d'étudier leursusages et}

leurs _{pratiquesdocumentaires.}

■4

2.2) Les usages etles pratiques documentaires des usagers

-Les usagers du centre de documentation du cabinet Rambaud-Martel sont, de part leur profession, de façon quasi permanente à la recherche d'information. Pour effectuer certaines

de cesrecherches la majorité d'entre _eux( 81,25% des_personnes interrogées) fait appel à_une

(ou plusieurs) tierce personne. Celle-ci dépend de la position des usagers « demandeurs» au sein du cabinet. Ainsi la _{grande majorité (plus de 70%) des collaborateurs interrogés fait} appel à un stagiaire et à un documentaliste, plus de 60% des stagiaires font eux appel au

documentaliste seul et le seul associé_{interrogé fait appel lui àuncollaborateur, unstagiaireet}

àun documentaliste. On_{peut constater, à}partir du tableau numéro 6, présenté_{en annexe, que}

le documentaliste est sollicité _{parplus de 80% des usagers faisant appel àunetierce personne}

pour rechercher certaines informations désirées et ce pour dans 25% des raisons invoquées permettre un gain de temps; sa compétence professionnelle est la deuxième raison invoquée

par les demandeurs pour expliquer leur recours au documentaliste ( 25% des cas). La troisième_{justification est la méconnaissance, de lapart des« usagers demandeurs» dufonds}

Le _{stagiaire est, quant à lui, en majorité, sollicité afin de gagner du temps ( 77,78% des}

raisons _{invoquées) et le collaborateur pour la complexité de certaines recherches ( 100% des}

raisons_invoquées).

Plus de la moitié _{( 67,67% ) des usagers ne faisant pas appel au documentaliste pour}

rechercher des informations _{explique ce non-recours par le fait que pour eux le} documentaliste _{n'a pas pourrôle de chercher des informationspour les professionnels du droit} ( sauf exception ). Les autres ( 33,33% )justifient leur non-recours au documentaliste parleur

capacité àtrouver seul lesinformations qu'ilsdésirent.

Lorsqu'ils ne délèguent par leurs recherches les usagers interrogés utilisent, de manière

associée, lessupportsd'informations mis à leur disposition aucentre de documentation.

Ainsi la moitié d'entre eux utilisent les _{quatre supports que sont le support papier, les}

cédéroms, les bases de données en _ligne et l'Internet et ce en fonction des recherches et pour

une _{question de rapidité et de complémentarité des supports ; 37,5% des usagers n'utilisent}

que le support papier et les cédéroms justifiant leur choix par l'habitude, la complémentarité des _{supports mais aussi par le fait que ces deux supports leur suffisent pourtrouver ce qu'ils} sont amenés à chercher et _{qu'ils sont agréables à utiliser. Seulement deux usagers sur seize}

utilisent le _{support papier associé aux cédéroms et aux bases de données en ligne expliquant}

ce choix _{parl'habitude d'utilisationetle confortque représentecestroissupports.}

Ayant observé que bon nombre d'usagers utilisaient des cédéroms lors de leurs recherches

d'informations, il m'a parujudicieux de leur demander, si engénéral, ils étaient capables d'y

trouver les informations _{qu'ils désiraient sans posséder les références exactes de celles-ci.}

Quinze d'entre eux ( 93,75%) ont répondu positivement et seulement une personne sur les

seize _{interrogées ne parvient pas à trouver, via des cédéroms, des informations sans avoir} leurs références exactes.

Toujours dans le domaine des supports utilisés, il est intéressant de constater que 50% des usagers interrogés n'utilisent absolument pas Internet, ou que très rarement, pour effectuer leurs recherches d'informations. La méconnaissance de l'offreen _{ligneetl'absence du réflexe}

de consultation d'Internet sont les raisons les _{plus souvent citées, par ces usagers, pour} expliquer ce non-usage et trois usagers sur huit justifient ce non-usage, entre autre, par une méconnaissance des _{techniques de recherche sur ce support d'information. Les autres raisons} cités sont l'insuffisance des informations de _{type juridique sur Internet, le manque de} confiance en la véracité des informations _{présentées, la lenteur du système informatique de}

l'entreprise et le sentiment de ne pas se sentir à l'aise avec ce vecteur d'information que

17

Il est _{possible ici d'émettre une hypothèse sur l'usage ou non}

_de

_{l'Internet par les}

quatre-vingtusagersdu centre de documentation du cabinetetsurlesraisons d'un tel choix d'usage.

En _{effet, le monde des avocats étant}unmonde trèsattaché au supportpapierpour la véracité

de l'information_{qu'ilassure etdepar la reconnaissance dont il jouit,ilestfortàparierque la}

proportion d'usagers n'utilisant jamais ou que très rarement l'Internetpour leurs recherches,

constatée_{pourseizeusagersseulement, seraient quasi analogue si l'on interrogeait l'ensemble} des _{usagers de la bibliothèque ou du moins sa grande majorité. Pource qui estdes raisons} d'un tel _{non-usage l'hypothèse estplus difficile à affirmer mais il est làencore fort à parier}

que, méconnaissance de l'offre en ligne, absence du réflexe de consultation d'Internet et

méconnaissance des_{techniques derecherches surInternet seraient les raisons les plussouvent} citées.

De _{paxf. mes observations et les pré-entretiens menés avec les usagers,je m'étais aperçu que}

les «_{usagers avocats», entendons par-là les} collaborateurs _{et les} associés, possédaient des

ouvrages au sein même de leur bureau. Le dépouillement des réponses du questionnaire

indique que tous les collaborateurs interrogés ainsi que le seul associé ayant répondu au

questionnaire possèdent effectivement desouvragesdans leur bureau. Cesouvrages sontdans

77,78% des cas des ouvragesjuridiques detype généraux. Parmi ceux-ci la grande majorité

sontdes codes etdes_{mémentos. Les ouvragesspécialisésnereprésententeux que22,22% des} ouvragespossédésparles«usagersavocats »ausein de leur bureau.

Me basant sur le plan de classement d'une micro-documentation élaboré _par l'équipe

d'avocats _{spécialisés endroit de la concurrence eten suivant les pistes de réflexions fournis}

par lesdocumentalistes ducabinet, j'ai cherchéàsavoir si les collaborateurs etles associésse constituaientune_{micro-documentation, etsi c'était lecascommentcelle-ci était constituéeet}

organisée. En s'appuyant sur les réponses au questionnaire et en se référant aux tableaux

numéro 15 et 16 _{présentés en annexe, nous pouvons constater qu'une majorité d'«usagers} avocats » seconstitue unemicro-documentation_(notons quecettemajorité n'estpasécrasante

puisque seulement 55,55% des «usagers avocats»usentdecettepratique

jet

ce

dans l'unique

but d'éviterlaredondancedesrecherchesetainsi_{gagnerdutemps.}

Cette micro-documentation est constituée dans la totalité des cas à _{partir des deux produits} documentairesélaborés _{parle centrede documentation du cabinetquesontlarevuedepresse}

signalétique et le «Courrier de la Doc. » ainsi qu'à partir des recherches déjà

effectuées.

La

moitié des «_{usagers avocats» l'organise selon différents thèmes et} différentes _{cotes, et}

16,67% des «usagers avocats» organisent leur micro-documentation uniquement par matières_{(cf. tableaux 17et 18 présentés} enannexe).

Il _{apparaissait intéressant} pourle centre de documentation comme pour moi-même d'étudier

les _{pratiques et les attentes des usagers par rapport à larevue de presse etau «Courier de la}

Doc. », élaboré par le centre de documentation pour la première quotidiennement et pour le

second de_{façon hebdomadaire.}

Au vu des résultats de _{l'enquête par questionnaire} il _{apparaît que 37,5% de l'ensemble des}

usagers interrogés (soit6 sur 16) consultent larevue depresse quotidiennement, que 18,75% d'entre euxlaconsulte seulement de _{temps ettemps, que}deux_{usagers sur seize laconsulte}

deux à trois fois _{par semaine etque 25% des usagers ne laconsulte que rarementoujamais.}

La moitié de ces derniers_{justifie cette non-pratique} par un manque de temps important et

l'autremoitié_{parlefaitqu'ilsn'ontpasle réflexe de consultercetterevuedepresse.}

Pource _{qui estdesusagers neconsultantpas quotidiennement larevuedepresse,ceux-cisont}

55,55% à déclarer avoir desjours privilégiéspourcette consultation. Ainsi40% d'entre eux

ne consultent la revue de _{presse qu'en début de semaine et ce car ils estiment avoir plus de}

tempsà cemomentlà, 20% ne laconsultentqu'en milieu de semaine justifiantcechoixpour

50% d'entreeux_{parlefaitquec'estàcettepériodequeparaissent les hebdomadaires ( l'autre}

moitié déclare ne _{pas avoir d'opinion sur les raisons qui lapousse àne consulter larevuede}

presse qu'en milieu de semaine ); enfin 40% des consultants non quotidiens de la revue de

presse indiquentuser de cette pratique en fin de semaine et ce car ils estiment avoir plus de tempsà la veille du week-end.

Cette revue de_{presse estenvoyéeparmail àtous les avocats (collaborateursetassociés). Dés}

lors il semblait_{judicieuxd'étudier les modalités de consultationdecetterevuedepresse reçue}

parmail. Il ressort de l'enquête que66,67% des «usagers avocats » interrogés ( soit 6 sur9)

déclarent lire cette revue de presse _{à l'écran et imprimer les références des articles qui les}

intéressent ; 22,22% déclarent n'imprimer que ces références sans lire la revue de presse à l'écran et seulement un « _{usager avocat» sur les neuf interrogés indique lire la revue de}

presse à l'écran uniquement. Il importe de noter ici qu'aucun des «usagers avocats»

interrogés n'imprime la revue de presse avant sa consultation. Au-delà de la modalité de

consultation de la revue de presse reçue par _{mail il paraissait essentiel afin d'intégrer la}

totalité des _{usagers interrogés de s'intéresser à la modalité générale de consultation de la}

revuede_{presse(reçue ounon parmail).}

A lavue des _{réponses apportées, il apparaît qu'àpartir de cette revue de presse signalétique,}

la _{majorité des seize usagers interrogés (68,75% d'entre eux, soit 11 sur 16) consulte la} totalité des articles référencés et _{que 31,25% ( soit 5 sur 16) effectuent une sélection des}