Troisième règle : sans stratégie, c’est l’échec assuré

Pour faire une bonne communication sur les réseaux sociaux, il faut avoir une stratégie préalablement réfléchie. En effet, ne pas réussir à faire du buzz ou créer un bad buzz est relativement courant, bien plus que de créer du buzz. Ainsi, afin d’éviter de susciter un

56 bad buzz et toujours dans l’objectif de se faire remarquer, il faut mettre en place des stratégies de communication. Celles-ci doivent bien évidemment être en accord avec les stratégies initiales de l’entreprise ainsi que les stratégies orientées web. Cela suppose donc de faire un point sur ces stratégies, puis de voir si celles-ci sont pertinentes et en adéquation avec les objectifs et les enjeux de la société. Par ailleurs, on peut dire qu’il existe une stratégie « pilier » qu’il faut respecter et qui consiste à s’interroger sur les attentes de l’organisation, à identifier des cibles ainsi que leurs attentes pour voir sur quels réseaux sociaux il faut se positionner. Aussi, tenir un planning de publication peut permettre d’optimiser ses posts : selon les heures, les internautes sont plus ou moins présents sur les réseaux sociaux, et publier à la bonne heure est un excellent moyen d’avoir plus d’interactions. L’outil Analytics propre à chaque réseau social aide d’ailleurs à déterminer, en fonction des statistiques, les meilleurs moments pour publier.

Il est également important de mettre en place une stratégie de crise visant à déterminer de quelle manière régler des problèmes, comme dans le cas d’un bad buzz.

Néanmoins, un échec n’est pas si grave sur les réseaux sociaux : il faut essayer des stratégies, voir si elles fonctionnent, et en réessayer d’autres si ce n’est pas le cas. En soi, être sur les réseaux sociaux ne coûte pas cher à l’entreprise, donc il n’y a que peu de chance qu’une erreur provoque des pertes financières. Ainsi, allant de pair avec Internet et ses avancées, les stratégies en communication web doivent évoluer et se renouveler en fonction de la demande des internautes. Le tout est de définir distinctement des objectifs à atteindre et d’y être fidèle dans ses stratégies afin d’éviter tout échec.

On retrouve alors la stratégie visant à se rapprocher d’influenceurs, ce qui peut créer un effet boule de neige autour de la société et améliorer le référencement de cette dernière. Les réseaux sociaux sont en effet vecteurs de notoriété, mais la communication web doit être minutieusement surveillée afin d’éviter l’effet contraire.

Ensuite, les règles ne changent pas : il faut publier du contenu régulièrement, rester dynamique, surveiller ses pages et les animer. La diplomatie et le sens de l’écoute sont également importants, tout comme une grammaire et une orthographe impeccables. En effet, savoir s’exprimer auprès de sa communauté peut être un réel atout pour l’entreprise. Même si cela n’apporte pas forcément un buzz et une visibilité sans précédent, cela aura au moins le mérite de ne pas générer un bad buzz. D’autre part, comme nous l’avons vu

57 précédemment, pour sortir du lot il faut publier du contenu exclusif, c’est-à-dire original qui ne se retrouve nulle part encore ailleurs. C’est aussi l’actualité brûlante dont il s’agit là : il faut donc être réactif et rapide afin d’être dans les premiers à publier des informations inédites.

Enfin, pour se distinguer, rien de mieux qu’être actif et surtout, provoquer de l’interaction, que ce soit entre les utilisateurs eux-mêmes mais également entre le community manager et ces derniers. Cela peut se faire par le biais de publications incitant à débattre, à partager, mais également par des jeux-concours ou des stories Instagram avec la fonctionnalité « sondages20 ». Pour terminer, les opérations spéciales et les ventes flash sont de bons moyens pour se faire remarquer, si toutefois elles sont bien organisées : elles permettent de montrer aux clients qu’ils sont « privilégiés » et que notre offre s’adapte à eux.

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Conclusion

Plus forts que l’invention de la télévision et presque aussi bouleversants que l’apparition de l’écriture, les réseaux sociaux produisent à présent une dynamique et un enrichissement que n’était pas capable d’apporter le support papier. Permettant de multiples interactions, ils sont devenus des outils incontournables pour toute entreprise souhaitant gagner en visibilité et ne pas s’y implanter serait une véritable erreur. Le community manager, expert de la communication web sur ces réseaux est donc devenu un métier dont les sociétés auraient tort de se passer. Chargé de nombreuses missions, aussi diverses que conséquentes, il représente l’intermédiaire, le lien entre l’entreprise et les utilisateurs : c’est un élément-clé du rapport avec la communauté, qui surveille, s’exprime, dynamise et renseigne. Mais plus qu’un simple intermédiaire, c’est également le porte-parole de la société pour laquelle il travaille, et c’est grâce à lui que cette dernière gagnera en crédibilité auprès de son public et surtout, se démarquera de ses concurrents.

En effet, sortir du lot parmi toutes ces entreprises concurrentes, et dans le cas qui nous intéresse, dans le secteur du e-marketing, n’est pas chose aisée. La grande majorité de celles- ci sont également présentes sur les différents médias sociaux et nous assistons alors à une offre de masse qu’il n’est pas toujours évident de gérer. Il faut donc réfléchir et trouver les moyens de se distinguer, et la communication digitale est une alliée parfaite pour accomplir ce but. Mais encore faut-il savoir comment la manier… C’est avant tout une question de stratégie bien pensée et de moyens et outils performants.

Néanmoins, à ce jour, il est encore difficile d’évaluer avec précision les performances de communication d’un community manager. Ainsi, comprendre exactement pourquoi une entreprise possède plus d’abonnés qu’une autre, bien qu’implantées sur le même marché, n’est pas toujours si simple. Nous avons pu le voir dans le cas de Tentation Fromage, dépassé par les Nouveaux Fromagers sur Instagram. De plus, la compétitivité étant toujours de plus en plus accrue, il devient de plus en plus dur de faire le buzz et de se démarquer réellement.

59 Mais comme nous l’avons vu, le web n’a pas de mode d’emploi définitif. Allant de pair avec Internet, le métier de community manager est en constante évolution et l’apprentissage n’est jamais réellement terminé.

À l’heure où tout va très vite en termes de réseaux sociaux et de numérique, il est maintenant bon de se demander quels seront les contenus de demain ? Quelles seront les plateformes phares des prochaines années et quels seront les nouveaux objectifs à atteindre ? Ce sont des questions qui devront se poser rapidement afin d’anticiper de nouvelles stratégies, peut-être plus focalisées sur l’importance de la cohérence des contenus avec ses cibles.

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Bibliographie

Ouvrages

ERTZSCHEID, Catherine et al. Le Community Management – Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés. Edition Diateino, coll. « Médias Sociaux », 264p.

PELLERIN, Clément. La Boîte à outils du Community Manager. Edition Dunod, coll. « BàO La Boîte à Outils », 2017, 192p.

RISSOAN, Romain. Réseaux sociaux – Comprendre et maîtriser ces nouveaux outils de communication. Editions ENI, coll. « Marketing Book», 2016, 474p.

TRUPHEME, Stéphane. L’Inbound Marketing – Attirer, conquérir et enchanter le client à l’ère du digital. Edition Dunod, coll. « Marketing/Communication », 2016, 208p.

WENGERT, Till et al. Réseaux sociaux : Stratégies de Marketing pour Facebook, Twitter, Snap Chat, LinkedIn, et Instagram. Edition CreateSpace Independent Publishing Platform, 2016, 76p.

Revue

CADEL, Peggy. « Le marché de l'e-réputation. Du positionnement fonctionnel aux enjeux technologiques », Les Cahiers du numérique, vol. vol. 6, no. 4, 2010, pp. 111-121.

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Ressources électroniques

Blog du Modérateur [en ligne]. Enquête sur les community managers en France : les résultats 2017 Disponible sur : https://www.blogdumoderateur.com/enquete-cm-2017/ [Page consultée le 22 avril 2018]

C-Marketing [en ligne]. Du Web 1.0 au Web 4.0 : l’évolution du web depuis 1990. Disponible sur : https://c-marketing.eu/du-web-1-0-au-web-4-0/ [Page consultée le 22 avril 2018].

E-Marketing [en ligne]. Facebook: les fans de marque à la loupe. Disponible sur : http://www.e-marketing.fr/Marketing-Magazine/Article/Facebook-les-fans-de-marque-a-la- loupe-38380-1.htm#XrXH2pebQUgroHMz.97 [Page consultée le 28 avril 2018].

Les échos [en ligne]. Les Millennials, des profils qui changent la donne pour les industriels. Disponible sur : https://www.lesechos.fr/industrie-services/conso- distribution/0301329367748-les-millennials-des-profils-qui-changent-la-donne-pour-les- industriels-2156238.php [Page consultée le 13 mai 2018].

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