TECHNIQUES DE « VENTE » D’UN SERVICE

Comme pour la vente d’un produit, la proposition d’un service doit se faire en 7 étapes afin d’optimiser son acceptation [64]. Dans le cas de la rééducation fonctionnelle, la vente peut se révéler délicate. En effet, elle intervient alors que l’intégrité fonctionnelle de l’animal est en jeu et dans un contexte psychologique compliqué [5]. Le propriétaire est, souvent, très inquiet pour son animal, mais il doit également, dans la plupart des cas, faire face à une chirurgie qui se montre pour lui stressante et coûteuse. Certaines cliniques pratiquant la physiothérapie, telle que celle de Narbonne, ont donc choisi de laisser aux propriétaires du temps de réflexion en parlant de la rééducation au moment de la chirurgie mais en ne commençant celle-ci que 3 semaines après. Ils ont constaté que, si beaucoup de leurs clients étaient réticents de but en blanc à la physiothérapie, une fois le stress de la chirurgie passé, nombreux étaient ceux qui re -contactaient la clinique pour finalement faire cette rééducation.

1. Première étape : préparation du sujet

La première étape consiste à préparer son sujet, recueillir les informations nécessaires à l’accord du propriétaire. Il faut donc poser un diagnostic et écouter les commémoratifs. Ceux- ci peuvent nous être fournis par les clients eux-mêmes, ou par le vétérinaire référent.

2. Deuxième étape : prise de contact

La deuxième étape est la prise de contact. Elle ne dure que quelques secondes durant lesquelles le vétérinaire et la clinique prennent contact avec le propriétaire pour la première fois, mais ces quelques secondes doivent être suffisantes pour faire transparaître compétence, maîtrise, sécurité et bonne humeur. Cette prise de contact positive passe par différents moyens de communication tels que la propreté de la clinique, l’amabilité, la compétence et la disponibilité des ASV, l’attente avant le rendez-vous, …. Tout cela doit concourir à contrôler l’angoisse du propriétaire.

3. Troisième étape : diagnostic

La troisième étape est le diagnostic, étape basée sur l’écoute active par le questionnement. L’objectif est de découvrir les besoins explicites et implicites du client. Cette phase va également permettre de vérifier que ces besoins sont réalisables et si ça n’est pas le cas, l’expliquer au client afin que sa satisfaction soit la plus complète possible [7]. En effet, un client ayant des attentes auquel le service ne peut pas répondre ne sera jamais content alors que si on lui avait expliqué que ce n’est pas réalisable et qu’on ait ainsi modifié ses attentes, les nouveaux besoins auraient pu être atteints et le client aurait pu être satisfait.

Durant cette étape d’écoute et de dialogue, il est important d’être positif, de ne pas accuser les clients et de ne pas forcer le « oui ».

4. Quatrième étape : recommandation du service

La quatrième étape consiste en la recommandation du service en montrant ce qui est utile et différent par rapport à ce qui est possible ailleurs et en expliquant ses caractéristiques en terme de bénéfices pour l’animal. Cette étape est souvent compliquée du fait de l’explication du prix. En effet, les actes élaborés sont chers. Il faut donc expliquer et convaincre le propriétaire que dans la situation donnée de son animal, la solution apportée par le service est la meilleure possible [5]. Il ne faut pas pour autant oublier de parler du prix de peur de se

faire rejeter. Le prix fait partie de la proposition et le client ne peut pas accepter le service s’il n’en a pas accepté le prix [4]. Celui-ci doit être complet, c’est-à-dire qu’il faut éviter de donner des fourchettes afin d’éviter des mauvaises surprises au client, mais également détaillé [62]. En effet, un devis précis avec des prix compréhensibles de par la durée du traitement et le nombre d’actes différents effectués, est plus facilement accepté par le client et permet de matérialiser un service qui est pour l’instant, abstrait dans son esprit [4, 62].

5. Cinquième étape : traitement des objections

La cinquième étape est le traitement des objections du client. En effet, plusieurs réactions vont exister auxquelles plusieurs réponses devront être apportées. Certains clients montreront de l’indifférence et ne seront pas intéressés, d’autres ne comprendront pas, certains douteront et il faudra ainsi fournir des exemples et des preuves concrètes. Certains encore seront en désaccord et pour ceux là, le dialogue et l’acceptation seront difficiles. Mais toutes ces objections peuvent être traitées. Pour cela, il faut être capable de les reconnaître, de les comprendre sans juger le client, de les clarifier, d’y répondre, par des exemples ou d’autres explications, de vérifier que le client a bien compris et y adhère et de continuer. Cela ne permet pas, évidemment, d’obtenir 100% d’accord à l’utilisation du service, mais notre discours s’en trouve améliorer et petit à petit, plus de clients y seront sensibles. L’exposé technique doit être simple, facilement compréhensible, matérialisé (grâce à des vidéos ou la visite du centre de rééducation) mais doit surtout refléter la compétence et la maîtrise [5].

6. Sixième étape : conclusion

La sixième étape est la conclusion, c’est-à-dire que c’est la phase où le client donne sa réponse quant à l’utilisation du service. Si l’argumentation a été bien menée, cette étape débouche sur une réponse positive. Il faut être conscient que cette réponse positive l’est autant pour nous, car on a réussi à vendre notre service, que pour le client, qui va pouvoir améliorer la vie de son animal.

7. Dernière étape : suivi

Enfin, la dernière étape est le suivi, non pas du client qui doit être fait évidemment, mais de nous-mêmes afin de réfléchir à nos arguments et essayer de voir ce qui, dans notre discours, pourrait être amélioré.

Dans notre cas, la « vente » peut se faire à plusieurs niveaux. Il peut s’agir de vendre la rééducation à des propriétaires en post-chirurgie, soit par nous-mêmes soit par nos confrères, ou à des propriétaires d’animaux sportifs et à des clients spontanés.

Pour cela, plusieurs modalités de communication existent et sont regroupées dans le diagramme 4 (même si certaines de ces modalités ne sont pas applicables au milieu vétérinaire).

Diagramme 4 : Modalités de communication

Source [71]