Penser les SI dans les organisations à travers une perspective sociomatérielle
Le SI est considéré comme un des facteurs clés de succès d’une organisation facilitant le contrôle, le pilotage et la coordination (Taxen et Riedl, 2016 ; Tran, 2012 ; Robey, 1987). Dans notre approche critique concernant la contribution des SI aux organisations nous avons choisi d’étudier le degré d’intégration de ces trois fonctions dans une organisation.
Les analyses en termes de complémentarité et d’influence mutuelle entre SI et organisation constituent un point primordial dans notre analyse. Pouvant être considérée comme un concept clé facilitant l’étude de ce lien, la perspective sociomatérielle contribue à repenser la question centrale des relations entre technologie et organisation et constitue ainsi le cadre théorique de ce travail de recherche. Dans le cadre de cette analyse critique, nous avons abordé trois axes avant de terminer le chapitre sur une analyse de la relation qu’existe entre la sociomatérialité et les trois fonctions des SI :
1. Divergence de la perception des fonctions des SI entre « Manager » et « Opérationnel »
Pour les managers, un SI est d’abord un moyen pour faciliter la remontée d’information et de rendre celle-ci plus transparente, plus disponible, plus fiable et donc plus exploitable pour assurer un pilotage efficace de l’entreprise et répondre aux exigences des parties prenantes. L’intérêt qu’accordent les managers aux SI se rapporte donc plus à l’esprit de la technologie (à quelle fonction répond-elle ?) qu’à ses traits matériels (qu’est-ce qu’elle permet de faire ? quoi ?).
Pour les utilisateurs, un SI correspond à une façon de faire le travail au quotidien, il propose un processus standard à suivre. Les utilisateurs sont souvent très sensibles aux changements apportés par le SI sur leur processus de travail ainsi qu’aux acteurs qui y seront impliqués. Selon l’organisation, les fonctions attendues suite à la mise en place d’un SI leur sont peu communiquées et les formations qui leur sont dispensées sont généralement focalisées sur les aspects techniques et matériels de l’outil, excluant ainsi ses finalités organisationnelles et managériales.
Si la différence entre la vision des managers et celles des utilisateurs est facilement perceptible dans le monde de l’entreprise, chaque acteur est plus ou moins conscient de la vision de l’autre. Sauf que les actions mises en œuvre pour réduire cette différence ne sont pas toujours efficaces. La différence de perception des fonctions d’un SI entre utilisateurs et managers peut provoquer des tensions au sein des équipes ou bien entre départements. De plus, le manque de visibilité sur les objectifs de déploiement d’un SI peuvent conduire au contournement de cet outil, ou à la sous exploitation de celui-ci.
Pour répondre à un besoin de changement, les organisations dotées d’un SI optent souvent pour l’évolution de ce dernier. Or, même si tous les acteurs perçoivent bien l’impact de cette évolution en matière de changement de pratiques, la transition d’une fonction du SI à l’autre n’est pas toujours perçue comme attendu. Par ailleurs, les acteurs impliqués (managers et utilisateurs) ont tendance à voir dans le
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nouveau SI la cause de ces changements et non l’occasion d’apporter des changements voulus à la structure de l’organisation.
2. Multitude des SI provocant un décalage par rapport aux fonctions de contrôle, pilotage et coordination dans l’organisation
Le SI est une composante du système général de l’organisation qui comprend un ensemble organisé de moyens humains et techniques de façon à atteindre ses objectifs. Comme indiqué précédemment, chaque SI répond à une ou plusieurs fonctions avec un degré d’importance qui diffère.
Une organisation de moyenne ou grande taille mobilise plusieurs SI pour répondre aux besoins du management. Ces SI sont souvent caractérisés par des propriétés qui divergent, provoquant un décalage entre l’organisation et son SI. Chaque SI peut se caractériser par une fonction qui domine plus que d’autres (voir Tableau 8 sur les 3 fonctions du SI selon les solutions IT).
En pratique, c’est quand il y a convergence entre l’ensemble des solutions IT et l’intention stratégique de l’entreprise qu’un nouveau SI peut être choisi et porter ses fruits. Dans plusieurs cas cette étude de compatibilité n’est pas réalisée. Pourtant la plupart des décideurs dans les entreprises savent que sans besoin stratégique en lien avec les fonctions de l’organisation, réflexion managériale et accompagnement du changement, les nouvelles solutions ne peuvent pas apporter de valeur ajoutée durable à l’entreprise voire peuvent rentrer en conflit avec les solutions existantes en termes d’interopérabilité et avec les fonctions de chaque outil. Les managers optent de plus en plus pour une segmentation de l’information ce qui a induit à la constitution dans les entreprises de SI de nature très différente pour servir les décisions des trois niveaux hiérarchiques (Gorry et Scott, 1971) : le système stratégique, le système de contrôle qui passe par une coordination dans la remontée de l’information et le système opérationnel qui sert le pilotage au quotidien.
3. La sociomatérialité comme angle de lecture et de compréhension du SI dans l’organisation
Pour Leonardi (2012, 2013), le terme sociomatérialité est utilisé afin de souligner le rôle du matériel dans toutes les situations considérées comme sociales. Il considère la matérialité des technologies comme indépendante des humains et persistant à travers le temps et l’espace. Une telle perspective est particulièrement nécessaire compte tenu de la nature dynamique, distribuée et interdépendante des technologies en usage aujourd'hui et des façons multiples et inédites dont elles orientent et continueront à orienter les réalités organisationnelles.
Leonardi (2013) indique que deux fondements théoriques peuvent être la base de la sociomatérialité : le « réalisme agentiel – Agential Realism » (Barad, 2007 et Law, 2004) et le « réalisme critique – Critical
realism» (Sayer, 2000), et dans ses travaux de 2013, Mutch associe chacun de ces deux fondements à un
courant de la sociomatérialité en identifiant deux types : « la sociomatérialité forte – Strong
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recherche que nous avons choisi de mobiliser dans notre travail de recherche (Figure 18) et que nous avons complété avec les 5 notions de la sociomatérialité d’Orlikowski et Scott (2008) ; qui étaient repris dans les travaux de Jones en 2014 à savoir la matérialité, l'inséparabilité, la relationnalité, la performance et les pratiques.
Leonardi (2011) fait l'affirmation ontologique selon laquelle les routines et les technologies sont des phénomènes qu’on ne peut distinguer parce qu'elles sont tous les deux constituées par des agences humaines et matérielles. Au-delà de cette affirmation, nous devons garder à l'esprit que les façons dont ces agences sont tissées ; produisent des figurations empiriquement distinctes. Latour (2005) définit la figuration comme le processus par lequel les agences prennent des propriétés observables. Parfois les agences humaines et matérielles s'imbriquent de manière à créer ou à modifier des routines et parfois elles s’imbriquent ensemble de manière à produire ou à modifier des technologies. C’est dans ce sens que la métaphore de l'imbrication est utile pour expliquer l'entrelacement des agences humaines et matérielles. La notion d'imbrication permet de maintenir la distinction entre les agences humaines et matérielles en matière d'intentionnalité tout en reconnaissant leur interaction synergique.
4. Positionnement de notre recherche : Lien entre Sociomatérialité et fonctions des SI
Les réflexions de Leonardi (2012) et Orlikowski (2010) concernant la sociomatérialité convergent sur certains points et divergent sur d’autres. Le tableau 12 présente une synthèse des deux visions.
La présentation de la sociomatérialité nous a permis de faire apparaître comment cette approche par la pratique pouvait permettre de répondre à notre sujet de recherche. En effet, pour penser le rôle des SI dans les organisations, ce cadre théorique permet d’envisager simultanément et conjointement la possibilité d’une agence des SI, et d’une agence des hommes. De plus, dans l’idée d’examiner plus précisément les formes d’influence que les SI peuvent exercer sur une organisation et vice versa, le cadre théorique de la sociomatérialité nous enjoint à étudier, de plus près, les caractéristiques, les propriétés et les fonctions de ces SI. Sans tomber dans un déterminisme matérialiste, cette perspective nous permet d’envisager que la forme et les fonctions des SI ont effectivement de l’importance : ils ne sont pas neutres, et jouent un rôle dans les différentes formes organisationnelles qui vont se construire. Enfin, nous voyons également à travers le principe de co-performance du matériel et du social que les SI ne sont pas des donnés, mais plutôt des construits : ils se définissent et se précisent au fil de l’activité, et ne constituent donc pas des objets évidents, comme on pourrait le penser de premier abord.
A la suite de l’exposé antérieur des notions clés de la sociomatérialité et dans l’objectif de comprendre sa contribution aux SI, le croisement des fonctions des SI avec ces cinq notions (Tableau 13) a été réalisé dans le but de construire notre cadre d’analyse et de déterminer nos propositions de recherche.
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Partie II : Problématique et propositions de recherche
Tout d’abord, nous mettons en exergue les divers éléments qui sont à la base de notre travail de réflexion pour passer par la suite à notre question de recherche. Ceci va nous aider, dans la seconde sous-partie à mettre en perspective les propositions de recherche de notre thèse. Le schéma ci- dessous présente l’organisation de cette partie.
Figure 21. Organisation de la Partie II - Problématique et propositions de recherche 1.1 Enoncé de la question de recherche
La littérature soutient l’idée qu’un SI d’entreprise n'est pas seulement un système technique mais aussi un artefact socio-technologique fonctionnant dans un contexte social ou organisationnel et qui implique l'engagement de nombreux acteurs sociaux (Devadoss et Pan, 2007 ; Howcroft et Light, 2010). En outre, un SI interagit pleinement avec les processus sociaux au sein des organisations où des facteurs organisationnels façonnent l'utilisation de ces systèmes (Dery, Hall et Wailes, 2006). De plus, ces systèmes ont d’importantes implications dans les organisations où ils se situent, car ils peuvent générer de nombreux rôles et pratiques organisationnelles (Kallinikos, 2004 ; Wagner, Newell et Piccoli, 2010). Selon ces conceptions, un SI peut être analysé sur la base de la perspective sociomatérielle (Orlikowski et Scott, 2008, Leonardi, 2013, Mutch, 2013 et Jones, 2014).
Par exemple, Wagner (2010) et ses collègues ont défendu l’idée que le SI fait partie de la vie organisationnelle, et ils se constituent mutuellement (Wagner, Newell et Piccoli, 2010). La
Partie II : Problématique et propositions de recherche 1.1 Enoncé de la question de recherche 1.2 Mise en perspective des propositions de recherche
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sociomatérialité, ici est importante pour théoriser cette relation, parce qu'elle se compose de deux aspects : le social et le matériel.
La sociomatérialité souligne que toute matérialité est sociale parce qu'elle est créée par des processus sociaux, et est interprétée et utilisée dans des contextes sociaux. En même temps, toutes les actions sociales sont possibles en raison de la présence d'une certaine matérialité (Leonardi, 2011). En conséquence, un SI est un système technique qui peut offrir des possibilités matérielles et constituer une composante fondamentale dans un contexte social pour façonner (shape) et être façonné par l’organisation.
À cet égard, la sociomatérialité se concentre sur la recherche de moyens ou de modèles pour mettre au premier plan des pratiques quotidiennes de travail afin d'élargir la connaissance dans les domaines de pilotage, de coordination et de contrôle dans les organisations et de comprendre la contribution de la matérialité du SI à leur évolution (Orlikowski et Scott, 2008). Le choix de ces trois domaines se justifie par le fait que les caractéristiques des SI contiennent « plusieurs dimensions relevant des outils de gestion : le contrôle, la coordination des différentes entités et le pilotage de l’organisation selon la stratégie définie » (Tran, 2012, p.3).
Ainsi, la mobilisation de la sociomatérialité peut nous aider à comprendre et à répondre à notre problématique concernant le rôle du SI et les significations de ses pratiques pour différents acteurs de l’organisation. Le but étant de révéler comment l’imbrication de l’agence sociale et de l’agence matérielle contribue aux trois fonctions du SI dans les organisations. En conséquence, nous analyserons comment les acteurs d’une organisation interagissent avec les SI mis en œuvre et comment ceux-ci s’imbriquent avec l’organisation afin de faire apparaitre, faire disparaitre ou bien accentuer les trois fonctions de contrôle, coordination et pilotage dans l’organisation.
C’est dans ce sens que ce travail de recherche suggère de s’engager dans des observations, entretiens et études de cas et que nous avions décidé de nous focaliser sur les fonctions des SI et leur imbrication avec le social, représenté ici par l’organisation, en partant de la sociomatérialité comme grille de lecture. Notre raisonnement nous amène, par conséquent, à explorer l’interaction des hommes avec les SI dans les organisations et l’imbrication qui existe entre ces différentes parties pour contribuer à l’ajustement des fonctions du SI dans l’organisation.
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Afin de mieux comprendre notre réflexion, nous proposons la figure suivante qui schématise de manière concise notre problématique de recherche ; illustrant le lien entre l’agence sociale et l’agence matérielle.
Figure 22. Conception simplifiée de la problématique de recherche Question de recherche
Notre question de recherche : « Comment s’imbriquent le matériel et le social dans
l’organisation pour contribuer aux trois fonctions du SI : pilotage, contrôle, coordination ? », est le résultat d’une réflexion dont le point de départ était la compréhension et
l’analyse des fonctions des SI selon les formes organisationnelles classiques et nouvelles.
Pour répondre à notre question de recherche et effectuer notre étude, nous avons déterminé quatre propositions de recherche qui sont ensuite testées empiriquement.
1.2 Mise en perspective des propositions de recherche
Comme nous l’avons expliqué dans la précédente sous-partie, la construction de nos propositions de recherche repose sur notre question de départ dans la thèse : « Comment s’imbriquent le matériel et le social dans l’organisation pour contribuer aux trois fonctions du SI : pilotage, contrôle, coordination ? ». Ces propositions s’inscrivent dans le cadre d’une exploration théorique de la sociomatérialité ; considérée comme pertinente. Dans le cadre de notre étude, nous avons fait le choix de se limiter aux trois principales notions de la sociomatérialité à savoir la performativité, la matérialité et les pratiques. La matérialité en général a été une des grandes absentes des débats académiques de ces trente dernières années au sein des sciences des organisations (Orlikowski, 2007 ; Leonardi et Barley, 2008 ; de Vaujany, 2011 ; Leonardi, 2012 ; de Vaujany et Mitev, 2013 ; de Vaujany et Vaast, 2014a) et le retour de cette notion dans les débats organisationnels et
Contrôle Hommes
Coordination Système
d'information Organisation
Pilotage Proprirétrés structuelles
M A TE RIE L SO C IAL
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managériaux peut sembler étonnant dans un contexte où dominent de plus en plus l’immatériel, l’abstrait, le complexe et le liquide (de Vaujany et Vaast, 2014b). Le choix de redonner une place à la matérialité dans les organisations et de limiter la mobilisation du cadre théorique de la sociomatérialité aux trois notions de matérialité, performativité et pratiques repose sur la vision de De Vaujany et Mitev (2015, p.19) qui insiste sur le fait que « c’est précisément parce que les produits et les services diffusés et vendus par les organisations ont une matière problématique qu’il faut des processus et des pratiques particulières afin de les (re-)matérialiser et les (re-)performer. Pour les clients comme les citoyens, il faut plus que jamais incarner, démontrer, matérialiser, simuler, illustrer les activités, les produits et les services. La légitimité de leur prix repose en grande partie sur le succès de cette démarche fortement « performative » ».
Notre démarche scientifique met en perspective quatre propositions qui tentent d’apporter des réponses satisfaisantes à la question de la contribution de l’imbrication des structures matérielles et des structures sociales aux organisations au travers le SI et ses fonctions.
Les propositions de recherche sont construites en se basant sur la définition que donnent Charreire et Durieux (1999, p.85) à une hypothèse dans leur livre Explorer et Tester : « Fondée sur une réflexion théorique et s’appuyant sur une connaissance antérieure du phénomène étudié, l’hypothèse est une présomption de comportement ou de relation entre des objets étudiés […] Par construction, une hypothèse doit posséder les deux critères suivants : doit être exprimée sous forme observable et il ne faut pas qu’elle soit une relation fondée sur des préjugés ou des stéréotypes de la société ».
1.2.1 Proposition relative à l’interaction Propriétés structurelles - SI
Les structures, qu'elles soient technologiques ou humaines, n'ont pas de fonctions inhérentes, mais ce qui compte, c'est leur interconnexion (Orlikowski et Scott, 2008). Dans la sociomatérialité, les technologies ont des propriétés matérielles et des fonctions qui peuvent offrir différentes possibilités, donnant aux hommes la possibilité d'agir et d'exploiter les énormes capacités de ces technologies (Orlikowski et Scott, 2008). Ces propriétés ne sont pas statiques, mais sont multiples et dynamiques dans le temps (Barrett et al., 2012). Ainsi, dans certains cas, les hommes et le SI ; en tant que système technique ; s'imbriquent pour créer ou changer les modes et pratiques de travail, alors que dans d'autres cas, les propriétés structurelles et matérielles se réunissent pour développer ou modifier des technologies.
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Comme indiqué auparavant, Leonardi (2011) considère que l’homme et les technologies ont chacun une agence ; les deux peuvent d’imbriquer dans un contexte organisationnel, mais inévitablement les hommes décident comment répondre à des technologies spécifiques afin de tenir compte des propriétés structurelles de l’organisation. Cette forme relationnelle peut s'expliquer par le fait que « les hommes qui ont des buts et la capacité de les atteindre (l'agence humaine) sont confrontés à une technologie qui réalise des tâches spécifiques (avec des fonctions spécifiques) qui ne sont pas complètement sous leur contrôle » (Leonardi, 2013, p.70). Dire que l'agence matérielle signifie que les non-humains22 subissent des actions ne signifie pas révoquer des contributions humaines ; les hommes peuvent s'adapter et s'approprier ce que les non-humains produisent comme action (Leonardi, 2011). S'inspirant de cela, une structure avec son personnel, y compris ses pratiques représentent l'agence sociale ; imbriquée avec le SI qui représente l'agence matérielle et qui est ajustable en fonction des propriétés de l’organisation.
En conséquence, le rôle d’un SI se constitue lorsque les acteurs s’imbriquent avec ce système dans la pratique pour générer diverses utilisations et améliorations du système, et lorsque le SI permet à une structure d’accomplir au fil du temps des fonctions indispensables pour son bon fonctionnement à savoir le pilotage, la coordination et le contrôle de ses processus et résultats. Ainsi, les fonctions attribuées à un SI ne sont pas inhérentes à ses propriétés matérielles, mais émergent des propriétés structurelles de l’organisation, représentées par la façon dont les acteurs expérimentent leur agence pour changer et adapter les systèmes à leurs besoins et aux fonctions de l’organisation. Ces fonctions sont également basées sur la façon dont le SI donne aux hommes l'occasion de trouver de nouvelles utilisations pour le système, comme le développement de nouvelles pratiques et fonctions ou la modification des modes de travail existants. A ce stade nous pouvons déjà poser la proposition de recherche suivante :
Proposition 1 : Les propriétés structurelles d’une organisation nécessitent une configuration singulière du SI.
22 En sociologie, un non-humain est un acteur non humain. Cette notion a notamment été développée par les sociologues Bruno Latour et Michel Callon dans le cadre de la théorie de l’acteur-réseau.
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Figure 23. Conception simplifiée de la proposition 1 1.2.2 Proposition relative au Design organisationnel et SI
Le SI est un instrument de fabrication de l’information et est une composante du système général de l’organisation comprenant un ensemble organisé de moyens humains et techniques de façon à atteindre ses objectifs. Comme indiqué précédemment, chaque SI répond à une ou plusieurs fonctions avec un degré d’importance qui diffère d’une organisation à l’autre. Aussi, au niveau du