Synthèse et articulation dans la structure de thèse

des professionnels de santé » 2.1.1 Informations générales sur le manuscrit #1

2.1.3 Synthèse et articulation dans la structure de thèse

Figure 3. Synthèse du manuscrit #1 sous forme de carte mentale

Les discussions qui suivirent la communication d’ARAMOS ont mis en évidence 2 points importants.

Le premier point concernait les spécificités du monde de la santé : le DPI était-il assimilable à un ERP ? Autrement dit, l’hôpital n’était-il qu’un des domaines d’application de la littérature sur l’implémentation des ERP, ou existait-il des spécificités de ce domaine pour lesquelles les facteurs d’échecs ou de succès identifiés seraient différents ?

DPI et ERP ont en commun le fait d’être des logiciels modulaires assurant la gestion de tout ou partie des activités d’une organisation en s’alignant sur les « best practices ». Ce type de

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logiciel implique théoriquement une base de données unique, un codage de données harmonisé à travers les services et des processus transverses. L’implémentation de ce type de logiciel a des répercussions économiques (investissement, coûts de maintenance élevé), mais également sociales et organisationnelles en raison des nombreux changements et de la formalisation du travail qu’elle entraîne (modifications du pouvoir, redéfinition des règles) et des sources de conflits qu’elle génère (par exemple sur le choix du mode opératoire ou des compétences nécessaires).

Les facteurs de succès ou d’échec de l’implémentation des ERP font l’objet d’une littérature en Système d’Information dense et déjà ancienne (Bingi et al. 1999; Dezdar and Ainin 2011; Gattiker and Goodhue 2005; Grabski et al. 2011; Holland and Light 1999; Hong and Kim 2002a; Hong and Kim 2002b; Hung et al. 2012; Law et al. 2010; Liu et al. 2011; Seddon et al. 2010; Soh et al. 2003; Wang et al. 2006; Yusuf et al. 2004).

Nous avons repris l’échantillon de la littérature sur les facteurs de succès ou d’échec identifié de l’implémentation des DPI dans les hôpitaux en essayant de distinguer ceux qui étaient classiquement évoqués dans la littérature sur les ERP de tout type d’organisation et ceux qui pouvaient être considérés comme plus spécifiques au domaine de la santé. Ces facteurs sont présentés dans le tableau 1, en séparant les éléments liés au contexte, ceux liés au logiciel lui-même et ceux liés à la gestion du processus d’implémentation.

Un grand nombre de facteurs identifiés apparaissent comme non spécifiques. Les facteurs pour lesquels il existe une interrogation concernent essentiellement le contexte (la non-standardisation des processus, l’autonomie professionnelle, la culture des professionnels) et correspondent à des spécificités non pas des organisations de santé, mais de l’ensemble des bureaucraties professionnelles conceptualisées par Mintzberg (1979) et dont l’hôpital

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constitue l’exemple le plus marqué. L’influence sur la relation avec le patient et les règles spécifiques de la confidentialité des données correspondent bien à des éléments rapportés mais dont le poids semble mineur, avec très peu de données empiriques par rapport à l’ensemble des autres facteurs d’échecs rapportés.

Concernant le processus d’implémentation, l’implication des utilisateurs constitue un facteur de succès bien identifié dans l’implémentation des ERP (Markus and Mao 2004), mais ce facteur semble être très présent et intense concernant les médecins dans les établissements de santé, en lien également avec l’autonomie professionnelle et la culture des bureaucraties professionnelles.

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Tableau 2 Facteurs d'échec de l'implémentation des DPI rapportés dans la littérature

Facteurs d’échec de l’implémentation des DPI dans les organisations de santé Déjà identifié dans la littérature en SI sur

l’implémentation des ERP dans d’autres domaines d’application

Semblant spécifique ou particulièrement intense dans la littérature propre aux DPI

Contex

Manque d’utilité perçue

(Boonstra et al. 2014; Bossen et al. 2013; Cresswell et al. 2013; Gagnon et al. 2012)

Ambiguïté des objectifs

(Cresswell et al. 2013)

Absence de « champions »

(Boonstra et al. 2014; Cresswell et al. 2013;

Gagnon et al. 2012) (Rivard et al. 2011)

Absence d’expérience antérieure

(Cresswell et al. 2013; Gagnon et al. 2012; Ludwick

and Doucette 2009)

Multiplicité des objectifs et des divergences de buts

(Cresswell et al. 2013; Poba-Nzaou et al. 2014)

Variabilité extrême des processus

(Ash et al. 2003; Gagnon et al. 2012; Poon et al. 2004)

Autonomie professionnelle

(Ash et al. 2007; Boonstra et al. 2014; Gagnon et al. 2012; Rivard et al. 2011; Walter and Lopez 2008)

Difficultés pour standardiser les processus

(Ash et al. 2007; Ludwick and Doucette 2009;

Rivard et al. 2011)

Conflits entre culture professionnelle et culture administrative

(Ash et al. 2003; Gagnon et al. 2012)

Conflits entre les professionnels

(Boonstra et al. 2014)

Conten

Manque dans le design, l’ergonomie

(Boonstra et al. 2014; Cresswell et al. 2013;

Gagnon et al. 2012)

Défaut de fiabilité des données

(Boonstra et al. 2014)

Difficultés pour l’apprentissage de l’utilisation

(Cresswell et al. 2013; Gagnon et al. 2012)

Manque d’interopérabilité

(Cresswell et al. 2013; Gagnon et al. 2012)

Absence d’adaptation au processus de travail

(Ash et al. 2003; Ash et al. 2007; Cresswell et al. 2013; Gagnon et al. 2012)

Manque de personnalisation

(Cresswell et al. 2013; Gagnon et al. 2012)

Influence sur la relation au patient

(Ludwick and Doucette 2009)

Confidentialité des données médicales

(Boonstra et al. 2014; Houser and Johnson 2008)

Intensité des besoins de personnalisation

Articles de la thèse : manuscrit #1 - 108 - Proc ess u s d ’ im pl ém ent at ion

Manque d’implication des utilisateurs finaux dans la définition de la stratégie d’implémentation

(Boonstra et al. 2014; Gagnon et al. 2012)

Manque de formation et de documentation

(Ash et al. 2007; Boonstra et al. 2014; Bossen et al. 2013; Ludwick and Doucette 2009; Rivard et al. 2011)

Conduite du changement inadaptée

(Boonstra et al. 2014; Cresswell et al. 2013;

Gagnon et al. 2012; Ludwick and Doucette 2009;

Rivard et al. 2011)

Manque d’implication du top management

(Gagnon et al. 2012; Ludwick and Doucette 2009;

Rivard et al. 2011)

Manque d’implication, particulièrement des médecins, dans l’implémentation

(Ash et al. 2003; Boonstra et al. 2014;

Cresswell et al. 2013; Gagnon et al. 2012)

(Rivard et al. 2011)

Le deuxième point ayant été soulevé lors de la conférence d’ARAMOS concernait la typologie duale des formalisations induites par la technologie.

Notre argumentaire suggérait que le Dossier Patient Informatisé (DPI) pouvait correspondre à une formalisation du travail coercitive et, le cas échéant, que cette approche pouvait constituer le dénominateur commun des multiples facteurs d’échecs identifiés dans la littérature sur la mise en œuvre des DPI. À l’opposé, une formalisation habilitante, respectant les caractéristiques des organisations professionnelles et notamment l’autonomie des professionnels, serait susceptible d’entraîner un succès.

Dans les deux cas, nous ne pouvions approfondir sans étayer notre réflexion par des données probantes. Il n’était pas possible dans le cadre de cette thèse de multiplier les observations sur différents hôpitaux dans différents contextes et de montrer la régularité des manifestations de formalisation du travail de type coercitive induite par les DPI, encore moins

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de montrer que ces manifestations étaient corrélées à l’échec ou du moins à un usage sous optimal du DPI.

La littérature sur les échecs et sous-utilisations des DPI étant importante et riche en description et verbatims, nous avons choisi une approche détournée, consistant à montrer que les éléments issus du terrain rapportés par les différents auteurs de la littérature témoignant d’un usage négatif ou jugé comme sous-optimal du DPI pouvaient être revisités avec le cadre de lecture que nous avions exposé, mettant en évidence différents aspects d’une formalisation coercitive. Ce travail est celui de l’article #2.

La recherche-action qui constitue le travail le plus important de ce travail doctoral a consisté à mobiliser ces connaissances sur la formalisation habilitante/coercitive en cherchant à les appliquer à l’usage du dossier patient en milieu hospitalier, en post-implémentation dans une logique de réparation, en prenant en considération les caractéristiques des organisations professionnelles que nous avons évoquées comme l’autonomie des acteurs, la multiplicité des processus, les divergences d’objectifs, et la non-standardisation des processus.

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Articles de la thèse : manuscrit #2

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2.2 Manuscrit #2 : « Formalisation habilitante versus coercitive : le

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