Alors que les autres sections du présent rapport annuel liées à la santé et aux services sociaux font référence aux programmes de services, celle-ci traite plutôt d’un volet susceptible de se répercuter sur l’un ou l’autre de ces programmes.
LES PLAINTES EN 2011-2012
Au cours de la dernière année, le Protecteur du citoyen a constaté une augmentation importante des plaintes fondées au sujet des services de soutien à domicile. Ces plaintes concernent principa-lement la situation des personnes qui ont des incapacités signifi catives et persistantes nécessitant des services de soutien à domicile à long terme. Les plaintes portent surtout sur :
• des réductions de services ;
• les longs délais pour les obtenir ;
• le fait que les services sont insuffi sants par rapport aux besoins.
UN RAPPORT D’ENQUÊTE SUR LES LACUNES EN MATIÈRE DE SERVICES DE SOUTIEN À DOMICILE
L’ampleur et la récurrence des problèmes en matière d’accès à des services de soutien à domicile ont conduit le Protecteur du citoyen à mener, cette année, une enquête qui a donné lieu à un rapport d’enquête intitulé Chez soi : toujours le premier choix ? L’accessibilité aux services de soutien à domicile pour les personnes présentant une incapacité signifi cative et persistante.
Ce rapport d’enquête fait ressortir l’écart entre les principes et les orientations de la Politique de soutien à domicile : Chez soi : le premier choix, adoptée en 2003, et la réalité vécue par les personnes présentant une incapacité signifi cative et persistante qui reçoivent – ou devraient recevoir – ces services.
L’enquête du Protecteur du citoyen a porté précisément sur le soutien à domicile à long terme.
Elle a donc examiné l’accessibilité aux services d’assistance personnelle (soins d’hygiène, aide à l’alimentation ou à la mobilité), aux services d’aide domestique et au soutien civique (notamment l’aide à l’administration du budget) pour les personnes handicapées et les personnes en perte d’autonomie (en particulier les personnes âgées). À noter que les soins de santé à domicile
(comme les soins infi rmiers) et le soutien à domicile à court terme destinés aux personnes ayant des incapacités temporaires (à la suite d’une chirurgie, par exemple), qui donnent lieu à peu de plaintes et de signalements fondés, n’ont pas fait l’objet de l’enquête.
La Politique de soutien à domicile établit que, dans le respect du choix des individus, le domicile sera toujours envisagé comme la première option. Pourtant, les dossiers documentés par le Protecteur du citoyen illustrent clairement que la réalité est souvent tout autre et qu’il y a un manque d’accessibilité aux services de soutien à domicile à long terme. Cet écart a un impact sur l’épuisement des proches aidants et sur le fonctionnement du système de santé (utilisation inappropriée des places en milieu hospitalier, en réadaptation ou en milieu d’hébergement).
Au cours des dernières années, la plupart des agences de la santé et des services sociaux ainsi que des centres de santé et de services sociaux (CSSS) ont révisé leur cadre de référence des services à domicile sur lequel s’appuie leur décision quant au niveau et à la durée des services à fournir. Le Protecteur du citoyen constate que, si tous ces documents se basent sur la Politique de soutien à domicile, ils présentent cependant des écarts qui peuvent avoir un impact négatif direct sur les services offerts à la clientèle.
Parmi les éléments qui dérogent à la Politique de soutien à domicile, le Protecteur du citoyen note :
• l’apparition de nouveaux critères d’exclusion (notamment si les personnes handicapées et les personnes en perte d’autonomie liée au vieillissement admissibles bénéfi cient de la présence d’un proche aidant ou si elles ont accès à des services à la carte payants offerts par les résidences privées);
• la mise en place de plafonds d’heures de services souvent bien en deçà des besoins évalués ;
• les disparités dans l’accès et l’application de la Politique de soutien à domicile entre les différentes agences et les CSSS (les personnes ne reçoivent pas le même nombre d’heures de services, pour les mêmes besoins évalués, selon leur région) ;
• la diminution des heures de services (souvent dans un court laps de temps et sans bien en informer les personnes) ;
• l’allongement des délais d’attente (plus d’un an, voire quelques années dans certains cas).
Le Protecteur du citoyen observe que les aspects les plus problématiques sont l’insuffi sance des heures de services allouées en fonction des besoins et les délais à recevoir les services en question.
De façon plus générale, il constate une rigidité dans l’application des critères et une diminution du nombre d’heures allouées, notamment en ce qui concerne le service de soutien à domicile de longue durée, alors que la demande ne cesse d’augmenter. Cette diminution est par ailleurs confi rmée dans le rapport annuel de gestion 2010-2011 du ministère de la Santé et des Services sociaux : « En 2010-2011, les données colligées démontrent que le nombre d’heures de services rendues s’est élevé à 9,2 millions; ce nombre correspond à une diminution de 2,8 % par rapport à 2009-2010, alors que 9,4 millions d’heures de services avaient été rendues. »
QUELS QUE SOIENT LES BESOINS, LE MAXIMUM D’HEURES DE SERVICES RESTE LE MÊME
Un citoyen lourdement handicapé est évalué par un intervenant de son CSSS. On lui reconnaît un besoin de 38 heures de services de soutien à domicile par semaine. Dans les faits, il ne recevra que 20 heures par semaine, soit le maximum du plafond établi dans le cadre normatif des CSSS de sa région. En effet, aux prises avec une insuffi sance de ressources et dans un souci d’égalité de traitement et d’uniformisation régionale, les CSSS ont convenu de plafonner l’allocation récurrente à un maximum de 20 heures de services par semaine, et ce, que la personne ait besoin de 25 ou de 40 heures.
Les aspects les plus problématiques sont l’insuffi sance des heures de services allouées en fonction des besoins et les délais à recevoir les services.
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EFFETS PERVERS DE L’OUTIL D’ÉVALUATION
À la suite de la réévaluation annuelle de son plan de services individualisé, une citoyenne est informée que le soutien à domicile qui lui est alloué sera diminué de deux heures par semaine, même si sa situation n’a pas changé. Aucune explication ne lui est donnée. Voici les faits :
• À la suite de la plainte de cette citoyenne au CSSS, le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services lui explique les changements apportés au cadre de gestion et leur impact sur les plans de services individualisés. Le nouveau cadre de gestion utilise le modèle d’évaluation ISO-SMAF mis de l'avant par le Ministère. C’est en raison de l’utilisation de ce modèle d’évaluation et de son application informatique que cette citoyenne reçoit dorénavant deux heures de services de moins par semaine;
• À l’examen des grilles remplies, le Protecteur du citoyen a constaté une légère différence à la cote attribuée à certains facteurs;
• Cela a fait que la règle mathématique appliquée dans l’outil informatique est venue modifi er à la baisse le nombre d’heures de services requis dans ce cas précis.
En s’appuyant sur les constats établis au cours de son enquête, le Protecteur du citoyen a formulé les recommandations suivantes au Ministère, responsable de la mise en œuvre de cette politique :
• qu’il détermine le taux de fi nancement requis pour les services de soutien à domicile, en procédant :
- à l’analyse des listes d’attente pour l’ensemble des régions du Québec;
- à une projection des besoins pour les prochaines années;
- à un étalonnage avec d’autres administrations;
• qu’il planifi e l’allocation des budgets afi n d’atteindre cette cible;
• qu’il rende compte de l’allocation de ces ressources en faisant la distinction entre les différents volets des services de soutien à domicile (pour les personnes qui ont une incapacité temporaire, pour celles qui reçoivent des soins palliatifs et pour celles qui ont une incapacité signifi cative et persistante);
• qu’il élabore des lignes directrices énonçant clairement l’offre de services disponibles en vertu de la Politique de soutien à domicile, selon les besoins de la population.
Le Protecteur du citoyen recommande par ailleurs aux agences de la santé et des services sociaux et aux CSSS d’appliquer ces lignes directrices et d’in former adéquatement la population de leur région de l’offre et de la disponibilité de ces services.
Le rapport du Protecteur du citoyen intitulé Chez soi : toujours le premier choix ? L’accessibilité aux services de soutien à domicile pour les personnes présentant une défi cience signifi cative et persistante peut être consulté sur son site Web
www.protecteurducitoyen.qc.ca, sous l’onglet « Dossiers et documentation », dans la section « Rapports d’enquête et rapports spéciaux ».
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Le rapport du Protecteur du citoyen intitulé Chez soi : toujours le premier choix ? L’accessibilité aux services de soutien à domicile pour les personnes présentant une défi cience signifi cative et persistante peut être consulté sur son site Web
www.protecteurducitoyen.qc.ca, sous l’onglet « Dossiers et documentation », dans la section « Rapports d’enquête et rapports spéciaux ».