Solutions pour former à la relation-client

Gouirand (1994, p. 167) préconise une formation descriptive des situations susceptibles d’être rencontrées par le personnel, en décryptant les mécanismes et en conseillant précisément sur les attitudes et le langage à adopter. Il faut apprendre au chargé d’accueil, tel un comédien, à générer un sentiment de bon accueil chez le client en se servant de tous les moyens d’expressions et les techniques qu’il peut mobiliser (ibid. p. 152).

Cinotti (2014, p. 38) nous donne l’exemple de Disneyland où l’on forme les employés à sourire perpétuellement et à employer un langage courtois dans le but de communiquer de « bonnes » émotions.

Meyssonnier et Zakar (2016) nous donne eux l’exemple d’un dispositif de mobilisation du personnel, d’accroissement des savoir-faire du personnel en contact et de développement des compétences relationnelles dans des grandes surfaces de bricolage. Ce dispositif est basé sur la création « d’un référentiel de la qualité relation client » à partir duquel est créé « un guide d’autoévaluation » ainsi que des « questionnaires croisés auprès des salariés et des clients », mais ce dispositif comprend également des séances d’analyse de situations et d’arbitrages (ibid.).

Pour former les accueillants, Cinotti (2014, p. 100) suggère lui des répétitions à l’instar du théâtre. En effet, il considère que nous pouvons assimiler les relations interpersonnelles à des représentations théâtrales au cours desquelles les acteurs tentent de générer des impressions en face d’un public (ibid. p. 55). Il préconise donc l’utilisation des SSP afin que le personnel puisse s’entraîner à jouer son rôle en exerçant son langage verbal, para-verbal et non verbal (ibid. p. 100). Douillach et al. (2002, p. 85) nous disent eux aussi que, pour former à la vente et à l’accueil, il faut utiliser les SSP. Ils suggèrent également d’utiliser des vidéos illustrant des relations clients- employés pour aider à la prise de conscience concernant les choses à ne pas faire (ibid.). Ils nous expliquent que la formation à l’école hôtelière doit se faire en deux temps. Dans un premier temps, l’élève découvre les points clés d’une relation en technologie appliquée (Douillach et al.,

2002, p. 85). Dans un second temps, l’élève peut mettre en œuvre ce qu’il a expérimenté en technologie appliquée au cours des travaux pratiques (Douillach et al., 2002, p. 86).

Pour la mise en place des SSP, Douillach et al. (2002, p. 85) recommandent un ensemble de précautions déjà citées précédemment telles que : éviter les situations d’échec, prendre le temps de la dédramatisation, entraîner les élèves à la pratique des SSP, former des trios, préciser le rôle de chacun et le contexte. Ils rappellent également que l’enseignant doit tout mettre en œuvre pour rendre la situation réaliste (ibid. 2002, p. 86). Il doit également être très attentif pendant la SSP afin de conduire « une analyse approfondie au cours de la synthèse finale. » (ibid.) Il peut éventuellement s’appuyer sur l’autoscopie (ibid.).



La relation-client est devenue incontournable dans notre société où les échanges sociaux sont très présents. Les intérêts de bien soigner la relation-client sont multiples et regroupés autour d’un même enjeu : le succès de l’entreprise. En hôtellerie-restauration, la relation-client se joue grandement en face à face et il apparaît clairement justifié de tout mettre en œuvre pour former le personnel à accomplir sa mission de façon optimale. Parmi les outils didactiques clairement énoncés permettant d’atteindre cet objectif, on retrouve les SSP.

Conclusion

La SSP est un outil didactique qui, comme nous l’avons démontré dans cette revue de littérature, peut être envisagé lorsque l’on souhaite enseigner des compétences professionnelles. La SSP comporte au moins un des critères essentiels à un bon outil didactique : elle favoriserait l’implication des élèves. Nous avons aussi vu qu’elle susciterait leur l’intérêt et que, de par sa nature, elle induirait le travail collectif. Mais surtout, la SSP serait un bon moyen de concentrer les efforts des participants vers l’objectif principal : le développement des compétences professionnelles. En effet, grâce à la modélisation d’une situation professionnelle elle permettrait aux apprenants d’agir et de tester leurs attitudes puis, grâce à une analyse poussée de la séance,

qui peut s’appuyer sur l’enregistrement vidéo, elle permettrait aux apprenants de comprendre et d’adapter leurs attitudes au vu des enseignements retenus. Cependant, nous avons aussi vu qu’il existe un certain nombre de contraintes à l’utilisation de cet outil, notamment les moyens à employer pour mettre en place une SSP et en particulier les moyens matériels, humains et temporels.

Par ailleurs, nous avons étudié l’importance de la relation-client en hôtellerie restauration. Il en ressort que si cette relation-client n’est pas gérée convenablement, cela peut avoir des répercutions désastreuses sur la bonne marche d’une entreprise. Or, il semble que la formation à la relation-client souffre d’un manque d’attention. En effet, l’enseignement de l’aspect technique serait apparemment privilégié au détriment de l’enseignement du savoir-être indispensable dans la relation-client. Pourtant un outil est mentionné : la SSP. Elle permettrait d’enseigner à la fois les savoir-faire et les savoir-être nécessaires à la relation-client.

C’est ainsi que nous sommes parvenus à la problématique suivante :

Dans quelle mesure les SSP peuvent-elles être utiles pour enseigner à des élèves de baccalauréat des sciences et technologies de l’hôtellerie restauration, les compétences nécessaires à l’accueil de la clientèle ?

Pour y répondre, nous avons choisi de traiter trois questions de recherche :

• Les SSP favorisent-elles l’engagement de l’apprenant dans le processus d’apprentissage ?

• Les SSP permettent-elles à l’élève de maîtriser des compétences nécessaires à l’accueil de la clientèle ?

• L’artificialité des SSP est-il un obstacle à l’apprentissage par l’élève lors d’une séance d’enseignement faisant appel à cet outil ?

P

2 - É

Introduction

otre étude de la littérature nous a permis de formuler une problématique ainsi que trois questions de recherche. Nous avons ensuite mené une étude de terrain afin de répondre aux trois questions de recherche.

N

Dans cette deuxième partie, nous allons présenter notre étude de terrain. Tout d’abord, nous évoquerons l’ordonnancement du processus de conduite de la recherche en explicitant la méthode empruntée pour collecter les données nécessaires à la recherche et en analysant le terrain de la recherche, c’est-à-dire les sources sur lesquelles nous nous sommes appuyés pour tester nos questions de recherche. Nous procéderons ensuite à la confrontation des questions de recherche aux résultats. Enfin, nous aborderons les différentes limites de cette recherche.

Chapitre 1 - Conduite de la recherche

Pour conduire notre recherche, nous avons scrupuleusement respecté une chronologie d’étapes incontournables afin de pouvoir nous appuyer sur des données tangibles permettant de donner toute leur crédibilité aux résultats ainsi obtenus. Nous explicitons la démarche dans ce chapitre.