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O primeiro conceito selecionado para a análise foi a Estrutura Organizacional que é fundamental dentro do estudo da teoria dos sistemas, visto que as organizações além de seu formato sistêmico possuem uma estrutura organizacional que é indispensável no processo de tomada de decisões e de comunicações dentro de uma organização como a Defensoria Pública.

Hall (2009) enfoca três funções básicas da estrutura organizacional. A primeira diz respeito a ser eficaz em razão de produzir os resultados e atingir as metas organizacionais. A segunda é a de regular as influencias individuais na organização e a terceira é que as organizações são os locais onde o poder é exercido, as decisões são tomadas e as atividades são realizadas. Destacamos ainda o entendimento de Bergue (2011) que afirma que estrutura organizacional são

os sistemas de relações que se estabelecem entre pessoas, grupos e unidades de uma organização, sendo uma expressão da organização.

O segundo conceito refere-se a análise das Relações de Poder que encontra-se presente em todas as relações sociais e organizações e por tal razão não podemos deixar de abordar tais relações dentro da Defensoria Pública, entre os Defensores Públicos que ocupam posições na gestão com os outros que estão no exercício de seus órgãos de atuação, bem como os demais integrantes do sistema de garantia dos direitos de crianças e adolescentes.

Pode-se dizer que existem dois tipos de relações de poder; o primeiro é o hierárquico, que decorre da Lei, das Resoluções e Regulamentos da instituição; o segundo é decorrente do poder simbólico, que é descrito por Bourdieu (2010) como o poder que é exercido com a cumplicidade daqueles que lhes estão sujeitos e não são reconhecidos como arbitrários pelo grupo e de acordo com a quantidade e valor do capital econômico e cultural que possui, no campo de poder vão representar o capital simbólico, que irá definir a posição dos atores dentro do campo.Vale destacar que o primeiro nem sempre coincide com o segundo tipo.

Destacamos que o poder é muito importante para a análise organizacional, pois nas instituições burocráticas o controle é exercido através de regulamentos, normas e comunicação formal, que são elementos fundamentais da estrutura de poder (CARVALHO; VIEIRA, 2007), até mesmo porque as relações de comunicação são sempre relações de poder, que dependem do poder simbólico das instituições ou dos agentes envolvidos nessa relação, sendo que esses sistemas simbólicos acabam por cumprir sua função de dominação de uma classe sobre a outra (BOURDIEU, 2010).

O terceiro conceito diz respeito ao Modelo de Gestão que pode ser entendido com um conjunto de princípios que definem o modo de desenvolvimento da atividade institucional dentro de uma organização, para a garantia da eficiência dos serviços prestados e o alcance dos objetivos traçados. Na realidade tais modelos representam as práticas a serem empregadas nas operações e processos organizacionais (PAGLIUSO; CARDOSO; SPIEGEL, 2010).

A gestão pública tem como finalidade precípua a prestação de serviços públicos de qualidade ao cidadão, a sociedade, promovendo os direitos humanos das pessoas e para tal necessita de uma administração profissionalizada que utilize modernas práticas de gestão (SANTOS, 2010a). Inclusive, diante da importância do

tema, colocamos o modelo de gestão da Defensoria Pública como variável independente da pesquisa, que deve ser eficiente para garantir a proteção integral de crianças e adolescentes, até mesmo porque é uma instituição pública que difere das organizações privadas, visto que os seus objetivos giram em torno da geração de valor público e o resultado da ação pública é orientada pelo interesse público, mas apesar de tais diferenças nada impede que os mecanismos da gestão privada sejam importados pela gestão pública, visando à melhoria de seus serviços ofertados para a sociedade em geral, com a eficiência de seus serviços (BERGUE, 2011).

A gestão otimiza o funcionamento das organizações principalmente no que diz respeito a tomada de decisões, visando o alcance dos objetivos institucionais e a satisfação das necessidades da sociedade e do público alvo atendido pela instituição. Vidal (2011) aduz que a gestão pressupõe a pesquisa dos meios que serão utilizados para se alcançar os objetivos da organização.

O quarto conceito refere-se a Qualidade de Atendimento que é fundamental para a imagem de uma instituição, pois ele materializa a relação entre a organização e o seu público alvo, que busca a solução de seus problemas, a garantia de seus pleitos ou a satisfação de seus desejos de consumo e é neste momento que a qualidade de atendimento é fundamental, pois a primeira impressão do assistido é importante para elevar o nível dessa qualidade, que é alcançada através de capacitações e conhecimento profundo de seu produto ou serviço que é prestado, da comunicação dentro da instituição, bem como da valorização de seus membros, pois segundo Moller (1997) a nova consciência de qualidade abrange também a qualidade dos esforços dos indivíduos que desempenham suas atividades laborais na organização, asseverando ainda que “uma empresa ou organização eficaz não pode ignorar a qualidade. Desenvolver qualidade em todas as áreas deveria ser uma parte natural da vida da empresa tanto quanto orçamentos, auditorias e projeto de produtos” (MOLLER, 1997, p. 3). A qualidade determina o futuro de uma instituição.

A Defensoria Pública trabalha prestando serviços jurídicos a população legalmente necessitada, centralizando suas atividades na administração de serviços, que tem como foco as necessidades e expectativas do assistido para garantia de direitos e acesso à justiça e por tais razões realizou as pesquisas “Redescobrindo o Assistido” e “Redescobrindo o Assistido no Pará”, que teve como um de seus quesitos a verificação da qualidade do atendimento prestado, na visão do assistido,

sendo também um dos conceitos utilizados na presente pesquisa na visão dos defensores públicos entrevistados.