Signaux non-verbaux de communication

La communication non-verbale est basée sur l’implicite et elle joue un rôle très important dans le processus d’interaction [Pantic et al., 2006] [Pantic et al., 2008]. Plusieurs supports sont utilisés pour l’expression d’un message non-verbal comme les expressions faciales, le contact visuel, des gestes, la pos-ture et le langage corporel. Les vêtements et la coiffure jouent également un rôle important dans cette catégorie de communication. Les éléments

para-1.4. Signaux de communication 19

Fig. 1.4 – Expressions faciales

linguistiques incluant la qualité vocale, l’intonation et le style de la parole, peuvent influer sur la communication et compléter le message verbal.

1.4.2.1 Expressions faciales

Le visage contient la plupart des récepteurs sensoriels et des effecteurs sensori-moteurs (les yeux, les oreilles, la bouche et le nez). Il est impliqué dans plusieurs activités comme la reconnaissance de l’identité, la production de la parole, la communication des états affectifs par les expressions faciales, etc., Le visage est considéré comme un miroir authentique de la personnalité, l’âge, le sexe et d’autres caractéristiques peuvent êtres extraits à partir du visage [Ambady et Rosenthal, 1992]. Ainsi, c’est une interface multimodale (émetteur/récepteur) des échanges émotionnels, par l’intermédiaire surtout des expressions faciales, qui jouent un rôle majeur dans la communication non verbale [Ambady et Rosenthal,1992] [Grahe et Bernieri,1999] [Mehrabian et Ferris, 1967]. Le visage est donc la source de signaux essentiels et nécessaires pour assurer une communication interpersonnelle dans la vie sociale [Keltner et Ekman, 2000].

Selon Paul Ekman, il existe six expressions faciales distinctes (colère, dé-goût, peur, joie, tristesse et surprise) [Cohn, 2006], voir la figure 1.4. Ekman a décrit précisément chacune de ces expressions. [Ekman et Friesen, 1978]. La

taxonomie FACS, Facial Action Coding System, est une méthode de descrip-tion des mouvements du visage décomposés en unités d’acdescrip-tion (UA). Il s’agit d’une norme commune qui permet de catégoriser systématiquement l’expres-sion physique des émotions, et elle s’est avérée très utile pour les psychologues et les thérapeutes dans la prise en charge de patients n’ayant pas accès au lan-gage (niveau de douleur, dépression). Les unités d’action (AU - Action Unit) correspondent à l’action visible d’un muscle ou groupe musculaire. La taxo-nomie FACS constitue une description objective des signaux faciaux décrits par 46 mouvements élémentaires indépendants ou unités actions.

1.4.2.2 Le comportement de la voix

Le langage parlé est un moyen complexe de communication. Il y a en effet ce que dit le sujet (le sens des mots) et la façon dont il le dit, laquelle peut être, ou ne pas être, en accord avec le sens des mots. Ces paramètres non verbaux sont appelés paralinguistiques ou encore paraverbaux. Généralement, on considère que les caractéristiques non verbales du langage parlé sont les suivantes : – Qualité vocale – Vocalisations non-linguistiques – Silences – Pauses – Tour de parole

Qualité vocale La qualité vocale est une notion complexe à définir du fait de sa nature subjective. Cependant, elle est généralement reliée à des para-mètres acoustiques et prosodiques tels que les formants, le pitch, le tempo ou bien encore l’intensité avec des corrélats physiques plus ou moins fidèles : spectre, fréquence fondamentale F 0, durée et énergie. La dynamique de ces pa-ramètres permet au locuteur de transmettre des informations différentes (par exemple : l’ironie). L’interlocuteur analyse continuellement ces paramètres pour extraire également des informations (par exemple l’état émotif). De plus, pour souligner un mot ou une idée l’interlocuteur aura tendance à modifier sa voix (le rythme et/ou l’intensité) [Hirschberg, 1993] pour structurer son discours [Hirschberg et Grosz, 1992].

Vocalisations non-linguistiques Les vocalisations non-linguistiques ap-pelées aussi ségrégations jouent un rôle important pour compléter le message verbal. Il s’agit de mots comme “ehm", “ah-ah", “uhm"’. Les fonctions de ces vocalisations non-linguistiques sont multiples. Elles sont utilisées pour rem-placer un mot que l’interlocuteur n’a pas pu trouver, par exemple, quand

1.4. Signaux de communication 21 l’interlocuteur ne sait pas comment répondre à une question, il prononce un “ehm" prolongée. Elles peuvent servir de rétroaction (feedback) afin d’entre-tenir l’interaction : montrer son accord avec le locuteur ou son intérêt à la communication [Shrout et Fiske, 1981].

Silences et pauses Le silence représente un instrument de communication qui joue un role très important dans l’interaction [Keltner et Haidt, 1999]. Cependant, il est difficile de l’interpréter, car il interfère avec les autres signes, avec le type de relation interpersonnelle, la situation communicationnelle et la culture de référence. Plusieurs études mettent en évidence l’importance du contexte dans l’interprétation du silence. Par exemple, si le silence est accompagné du détournement du regard ou de la tête, cela peut indiquer que l’on désire finir ou interrompre la communication. Par contre, le silence est indispensable pour la communication face à face car il joue souvent le rôle d’un instrument permettant d’attirer l’attention quand la personne qui est supposée commencer à parler, oblige le ou les partenaires à l’écouter plus attentivement. On distingue deux types de silence [Bruneau et Francine,1973] [Sullivan et al.,1990] :

– Silences psycholinguistes : cette forme est liée aux hésitations syn-taxiques et grammaticales de courte durée ou aux ralentissements qui accompagne le décodage du discours. Le silence psycholinguiste est pro-duit quand l’interlocuteur a besoin de temps pour réfléchir à ses idées et formuler ses phrases. Cette forme survient surtout au début de l’in-tervention parce que l’interlocuteur a besoin de temps pour reformuler ses mots. Dans ce sens, c’est un signe de difficulté de prise de parole. – Silences interactifs : les silences interactifs sont des pauses dans une

conversation. Ils peuvent être liés à des rapports affectifs ou person-nels aussi bien qu’à l’échange d’informations et/ou à la résolution d’un problème. Ils sont constamment utilisés dans les échanges et communi-cations au sein de petits groupes d’individus. De plus, les silences inter-actifs sont généralement plus longs que les silences psycholinguistiques. La différence entre le silence interactif et le silence psychologique réside principalement dans le fait que chaque participant a conscience du degré et de la façon dont on attend de lui qu’il participe à la communication. Cette forme de silence peut jouer un rôle de respect des autres pour les écouter, ou pour ignorer quelqu’un qu’on n’a pas envie de répondre, mais aussi pour attirer l’attention vers d’autres comportements non verbaux comme le regard ou les expressions faciales.

Tour de parole Un autre comportement vocal aussi important est le tour de la parole [sathas,1995].Un tour de parole est défini par la possibilité dont

bénéficie un interlocuteur de prendre la parole dans le cadre d’une conversa-tion. Le tour de parole a une double fonction : la régulation de la conversation et la coordination entre les différents interlocuteurs. Le nombre total de tours de parole est une indication globale de la participation de l’interlocuteur à la conversation. Ce nombre donne des indices sur la personnalité de l’interlocu-teur et son degré de présence et de domination dans une conversation.

1.4.2.3 Gestes, postures et langages corporels

Le langage corporel se manifeste par des postures qui peuvent concerner : la tête, le buste, le bassin, les jambes et les bras. Par les gestes, nous nous exprimons et nous pouvons avoir un comportement de défense ou d’agression. Les gestes sont souvent utilisés pour synchroniser l’interaction ou transmettre un message (la parole n’est pas toujours nécessaire), par exemple le doigt pointé vers la porte pour demander de sortir, le signe de la main pour dire au revoir, le hochement de tête pour dire oui ou le battement de mains (applau-dissement) pour montrer notre satisfaction devant une manifestation.

De nombreuses études ont été menées sur les postures et les gestes de l’homme pour communiquer ses intérêts et ses émotions [Coulson,

2004][Van den Stock et al.,2007]. Toutes ces études affirment que les compor-tements corporels de l’homme changent avec son état émotionnel. Quelques recherches [Costa et al., 2001] [Ekman et Rosenberg, 2005] ont montré éga-lement que des gestes comme l’inclinaison de la tête ou toucher le visage accompagnent souvent les états affectifs comme la honte et l’embarras. Ce-pendant, le langage corporel peut prendre des orientations plus diverses, ce qui le rend moins formel et plus difficile à analyser que le langage verbal, mais le rend dans le même temps plus riche et complet.

La majorité des gestes sont produits en accompagnement du message ver-bal (parole) [McNeill, 1996]. Certains gestes répètent l’information verbale pour la rendre davantage compréhensible, ils sont bien souvent instructifs, et ponctuent les propos (par exemple, quand une personne indique un chemin à suivre, ses gestes miment le trajet à parcourir). Par contre, les gestes comme de nombreux comportements non verbaux ont parfois un effet inverse, d’autres peuvent être sans rapport avec le discours (manipuler un objet, ses cheveux, se gratter).

1.4.2.4 Le contact visuel

Le regard est souvent le premier sens utilisé pour entrer en contact face à face. Dans la communication publique, la fréquence des contacts visuels affecte le récepteur du message, ainsi l’audience préfère les interlocuteurs qui

main-1.4. Signaux de communication 23 tiennent un bon contact visuel. L’influence du regard pendant l’interaction est multiple comme par exemple :

– Un clin d’oeil : il indique que ce qui est dit ne doit pas être pris au sérieux,

– Un regard soutenu : intention hostile,

– Un regard panoramique : comme son nom l’indique, il parcourt len-tement tous les interlocuteurs - (implication de tous dans un message apparemment individuel).

Ainsi, il est important de tenir compte de ces aspects lors d’une communication face à face afin d’éviter des malentendus. Dans une interaction face à face l’orientation du regard peut refléter facilement la pensée de l’interlocuteur.

Une autre capacité incluse dans le contact visuel est l’attention conjointe. Elle permet d’orienter l’attention d’autrui vers un objet, une action et consti-tue un moyen et un premier marqueur explicite de la communication inten-tionnelle.

1.4.2.5 Exploitation de l’espace et de l’environnement

La situation des interlocuteurs dans l’espace constitue aussi une part des communications non verbales. C’est un comportement non produit directe-ment par l’interlocuteur mais qui est très important pour la communication face à face. Les distances interpersonnelles varient selon l’âge, le sexe, le sta-tut social et la culture des interlocuteurs. Par ailleurs, la distance entre deux interlocuteurs reflète la qualité de leur relation. Hall [1959] a étudié les dis-tances entre les interlocuteurs et a montré qu’elles ont une dimension sociale. Il a ainsi dénombré 4 zones dans lesquelles les humains opèrent en général (voir la figure 1.5) :

– Distance intime : de 0 à 40 cm, favorisant le contact immédiat. – Distance personnelle : de 40 cm à 1 m, relations individuelles privées. – Distance sociale : de 1 m à 2 m, qui se manifeste au sein des petits

groupes et qui est souvent déterminée par le statut des personnes. – Distance publique : à partir de 3 m, qui est celle des acteurs ou orateurs. Les distances interpersonnelles varient beaucoup d’une culture à une autre.

1.4.2.6 Le toucher

Le toucher est un mode de communication qui est plus ou moins utilisé selon les cultures et les civilisations. Par exemple dans les sociétés occiden-tales, il est réservé aux intimes. Le toucher peut-être utilisé pour signifier une relation professionnelle, une relation sociale, une amitié, de l’intimité, de l’ex-citation sexuelle. Ainsi, dans la culture occidentale, une poignée de main molle

44 40 cm 1 m 2 m Distance intime Distance

personnelle ^Distance _sociale Distance publique

Fig. 1.5 – Situation des individus dans l’espace

évoque des sentiments négatifs, c’est une interprétation d’un manque d’inté-rêt ou de vitalité. Tandis qu’une main moite est souvent considérée comme un signe d’anxiété. Le toucher est essentiel pour le développement physique et psychologique des enfants et pour le bien-être émotionnel des adultes. Enfin, on utilise le toucher pour influencer les autres et pour améliorer la qualité de l’interaction.

1.4.2.7 Apparence physique

L’apparence physique est l’allure générale d’un individu que l’on voit en premier lieu. Il s’agit de la taille, la forme du corps, la physionomie, la cou-leur de la peau et des cheveux. D’autres caractéristiques artificielles telles que les vêtements, le maquillage peuvent être utilisées pour modifier le visage et le corps. La caractéristique la plus importante dans l’apparence physique est l’attractivité. Ainsi, des personnes sont jugées plus intelligentes que d’autres uniquement sur la base de leur attrait physique [Schneider et al., 2005], ce phénomène est appelé l’effet de ‘halo’ [Thorndike, 1920]. Dans le milieu pro-fessionnel, la personne dont l’apparence physique est attirante remporte plus de succès professionnels et affectifs et est pleine de qualités. Par conséquent, les personnes attractives sont souvent considérées comme ayant un statut élevé

1.5. Analyse des signaux sociaux 25