No Brasil, uma das primeiras empresas do ramo financeiro a terceirizar o seu call center foi o Banco Citicard (denominado de Credicard Administradora de Cartões de Crédito até o ano de 2003), cuja atividade social é o comércio e a administração de cartões de crédito. A Credicard é pioneira em cartões de crédito no Brasil, atuando no seguimento há mais de 40 anos, sendo uma das maiores emissoras, com cerca de 4,8 milhões de cartões de créditos atuais. O seu nascimento se deu na década de 1970, quando o First National Bank, subsidiária brasileira do Citi187, criou o Citicard (CREDICARD, 2016).
No ano seguinte à sua criação, a empresa já possuía 20 mil contas e despertou o interesse de dois novos sócios – os bancos Itaú e Unibanco (na época o Banco Itaú América e União Brasileira de Bancos) –, sendo, assim, substituído de Credicard para Citicard. Logo depois, a empresa ganha nova razão social, Credicard. Em 1978, a empresa passa a se chamar Credicard S.A. Administradora de Cartões de Crédito (CREDICARD, 2016).
Na década de 1980, a empresa passou a ser a líder do mercado de cartões. No final dessa década, é apresentado o seu telemarketing que, em apenas dez meses de funcionamento, atendeu 162 mil chamadas. Em 1987, a Credicard possuía 800 mil cartões e optou por associar-se exclusivamente à Mastercard Internacional, o que levou a um crescimento de 175% na base de contas e aumento de 21% no número de cartões (CREDICARD, 2016).
187 O Citi é hoje uma das maiores empresas multinacionais do ramo de serviços financeiros do mundo, possui mais de 200 anos (no Brasil, 102 anos) e, segundo informações institucionais, desempenha papel central no desenvolvimento e financiamento da economia mundial. A organização atua em 160 países, conta com 200 milhões de contas de clientes e um total de 219 mil funcionários. A receita global do Citigroup em 2016 foi de US$ 69,9 bilhões e o lucro líquido, de US$ 15 bilhões (CITIBANK, 2016).
125 Na década de 1990, houve um grande crescimento do Credicard, que alcançou a marca de 6 milhões de cartões de crédito e o seu call center registrou 5 milhões de chamadas telefônicas por mês, o que denota a expansão do capital financeiro no país naquele período. No final dessa década, a Credicard concluiu o seu processo de reestruturação com a criação de duas empresas distintas: a Credicard S.A., emissora de cartões de crédito, e a recém-criada Orbitall Serviços de Processamento de Informações Comerciais188, prestadora de serviços e processadora de informações comerciais (CREDICARD, 2016).
No ano de 1996, a empresa lançou um sistema inédito de acesso eletrônico aos cartões de crédito, que abriu espaço para o atendimento via internet. Nos anos 2000, a Credicard manteve-se líder no mercado de cartões de crédito e encerrou o ano de 2003 com uma base recorde de 8,3 milhões de cartões no mercado brasileiro, alcançando 1/3 de participação. Em 2003, a Credicard tornou-se o Banco Citicard. O ano de 2006 marcou o fim da sociedade entre Citicard, Citibank e Itaú. Nesse momento, a gestão do Citicard ficou a cargo do Citi. Em maio de 2013, é anunciada a venda do Citicard para o Itaú, antigo sócio (ITAÚ UNIBANCO, 2013; CREDICARD, 2016).
Muito embora não se tenha encontrado, nos processos analisados, a exposição dos motivos da transformação da administradora de cartões de crédito em banco múltiplo, sabe-se que, à época dessa mudança, no ano de 2003, houve a edição da Emenda Constitucional nº 40 (BRASIL, 2003e), que revogou o art. 192 da Constituição Federal (BRASIL, 1988). Esse artigo limitava, até então, a taxa de juros praticada pelos integrantes do Sistema Financeiro Nacional (SFN) a 12% (doze por cento) ao ano, mas, com a sua revogação, tornou-se atrativo que as administradoras se tornassem bancos, passando a integrar o referido sistema e contornando, assim, as dificuldades legais e fiscais envolvidas na cobrança das taxas de juros acima do referido teto (12% ao ano) em relação ao parcelamento das vendas a prazo através do cartão de crédito (FORTUNA, 2007)
Traçado o histórico do banco, sublinha-se que o comércio e a administração de cartão de crédito, por óbvio, carecem de atendentes, pois o atendimento aos seus clientes é essencial à sua atividade de comércio e administração de cartões de crédito. Desse modo, desde o início de suas atividades em Salvador, a Credicard mantinha sua própria central de teleatendimento, com empregados regularmente contratados por ela própria, sem a interveniência de qualquer empresa interposta (BRASIL, 2011a).
126 Mas, esta realidade perdurou até agosto do ano de 2003, quando, às vésperas de se tornar o Banco Citicard, passou a fornecer crédito pessoal através dos cartões de crédito dos seus clientes, dentre outros serviços, e transferiu o contrato de trabalho dos empregados do seu call center para a Orbitall. Pouco tempo depois, mais precisamente em abril de 2004, a Credicard transferiu novamente seu passivo trabalhista para outra empresa do mesmo grupo econômico, denominada de Inovação Contact Center Serviços de Contatos Telefônicos LTDA. Por fim, em 1º de agosto de 2004, em mais uma alteração nos contratos de trabalho, a Credicard transferiu os contratos de trabalhos dos seus empregados para a Contax, hoje denominada de Contax-Mobitel, empresa incorporadora da Inovação (BRASIL, 2011a).
Por sua vez, a Contax, uma das maiores empresas globais de terceirização e líder no mercado brasileiro de call center, foi quem prestou os serviços de terceirização da central de teleatendimento ao Banco Citicard entre os anos de 2003 e 2013. Além do Banco Citicard, a Contax presta serviços também a várias outras empresas189, e possui mais de 82 mil trabalhadores na América Latina, sendo aproximadamente 59 mil no Brasil (presente em dez estados do país190) e 23 mil no exterior, detendo operações multinacionais na Argentina, Colômbia e Peru, além de possuir presença comercial no Chile, Estados Unidos e Espanha. Na Bahia, opera como central de telemarketing em Salvador (BOMFIM, 2009; CONTAX- MOBITEL, 2016).
Os contratos de trabalho dos empregados do Citicard experimentaram, então, uma sucessão de mutações, e os trabalhadores submetidos a tais modificações contratuais, agora terceirizados, sofreram gradativa redução de benefícios, como, por exemplo, diminuição do piso salarial e ampliação da jornada de trabalho, mudanças estas decorrentes do não enquadramento na categoria dos bancários. Ainda que o Citicard tenha se transformado em signatário das normas coletivas bancárias após outubro de 2004, quando se tornou banco múltiplo, as operadoras, agora terceirizadas, passaram a integrar a categoria dos trabalhadores em telecomunicações (BRASIL, 2011a). Isto porque, por não ser um banco, mas uma
189 Banco do Brasil, Cielo, Santander, Itaú e Bradesco são apenas alguns exemplos de empresas do ramo financeiro que contratam a prestação do serviço de call center com a Contax (CONTAX-MOBITEL, 2016). 190 A Contax possui mais de 15 anos no setor de call center e está presente, além da Bahia, em outros nove estados – Acre, Ceará, Paraíba, Pernambuco, Minas Gerais, Rio de Janeiro, São Paulo, Paraná e Rio Grande do Sul –, sendo que, no ano de 2017, passou por um processo de mudança na sua marca corporativa, denominando- se Liq (CONTAX-MOBITEL, 2016; TELE.SÍNTESE, 2017). É importante frisar que, segundo Almeida (2014, p. 514), a apropriação e a reprodução das desigualdades territoriais são evidentes nas estratégias de localização dos call centers, representando uma “tendência de dispersão territorial das operações para os centros urbanos não metropolitanos e para a região Nordeste, e ao mesmo tempo, a manutenção do controle nas principias metrópoles do país. A migração das operações para áreas desvalorizadas – onde os salários são menores, a organização sindical é menos consolidada e a concorrência com demais setores empregadores é mais baixa – tem sido uma estratégia recorrente para a ampliação dos lucros das empresas”.
127 administradora de cartões de crédito, os empregados da Credicard eram filiados ao Sindicato dos Empregados em Empresas de Assessoramento, Perícias, Informações e Pesquisas no Estado da Bahia (SINDPEC). Todavia, como estratégia da redução de custos, ao se tornar banco múltiplo, o que tornou os seus empregados bancários, a Credicard optou por realizar as citadas sucessivas transferências dos contratos de trabalho das suas operadoras de teleatendimento para outras empresas de prestação de serviços de telecomunicação, o que as levou a serem filiadas não ao Sindicato dos Bancários da Bahia, mas ao Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações da Bahia (SINTTEL)
Mesmo após todas as transferências dos contratos de trabalho, as tarefas das operadoras continuaram as mesmas, iguais àquelas realizadas quando da época da prestação do serviço diretamente para a Credicard, até o ano de 2003. Todavia, com o não enquadramento na categoria dos bancários, reitera-se, as atendentes deixaram de receber uma série de vantagens previstas nas normas coletivas firmadas entre os bancários e bancos, passando a integrar a categoria dos trabalhadores em telecomunicações, com acordo categorial economicamente menos vantajoso (BRASIL, 2011a).
Como resultado do processo narrado, o Banco Citicard, que ao tempo da Credicard Administradora de Cartões de Crédito (até 2003) possuía 1.124 trabalhadores em sua atividade comercial na Bahia191, ou seja, lotados no seu call center para atendimento aos clientes dos cartões, no ano de 2011, tinha somente 03 (três) empregados diretos, que atuavam, exclusivamente, no setor jurídico para fins de representação em reclamações trabalhistas. Assim, uma empresa com mais de 50.000 clientes, como já foi afirmado por esses mesmos prepostos em várias dessas reclamações192, não dispunha de nenhum empregado diretamente contratado, ou seja, nenhum bancário, para atendê-los (BRASIL, 2011a).
Verificou-se, desse modo, o esvaziamento de tal banco no estado da Bahia, não somente de bancários dedicados ao atendimento aos clientes, mas de todos eles, restando apenas alguns poucos para sua representação na Justiça do Trabalho, ao mesmo tempo em que todo esse processo de transferências e mutações contratuais trouxe impactos na condição laboral, com consequências sobre as relações de trabalho bancárias, apesar do não 191 Informação obtida pelo Ministério Público do Trabalho (MPT) no bojo da Ação Civil Pública (ACP) nº 000873-55.2011.5.05.0032, promovida em face do Citicard, como veremos adiante (BRASIL, 2014a).
192 O número de clientes citado pelo preposto refere-se ao número aproximado de clientes na Bahia, informado pelos propostos nas audiências de instrução dos processos de nº 0001193-08.2011.5.05.0032 e 0000539- 81.2012.5.05.0033, por exemplo (BRASIL, 2014g; 2014h). No Brasil, segundo a Revista Exame (2016), o número de cartões ativos emitidos pelo banco é de 3.870.771, o que o coloca na quinta posição entre os maiores emissores de cartões de crédito, mesmo considerando os bancos comerciais, como Bradesco e Itaú Unibanco.
128 reconhecimento formal dessa natureza, já que realizada por operadoras de telemarketing não contratadas diretamente pela instituição financeira.
Sob a ótica dos clientes do cartão de crédito Citicard, eles são atendidos pelos empregados desta empresa193, até porque neste atendimento são acessadas as informações confidenciais bancárias relativas ao uso do cartão de crédito, como veremos adiante. No entanto, nenhum atendente do Banco Citicard é seu empregado, sendo que os terceirizados, cumprindo ordens, se apresentam aos clientes enquanto funcionários do banco (BRASIL, 2011a).