Service Gestion tactique du r´ eseau et des terminus

Les indicateurs de performance

L’analyse des processus a mis en ´evidence trois points qui peuvent ˆetre ´etudi´es pour ´

evaluer la performance de gestion du service Gestion tactique du r´eseau et des terminus. Le premier point est la vitesse d’´elaboration des plans et leur mise en application. Le second est la communication entre les acteurs afin d’assurer un bon transfert des informations. Enfin, le troisi`eme point est la mobilisation importante des ressources. Chacun de ces points peut ˆ

etre soumis `a des am´eliorations dans le but d’augmenter la r´eactivit´e du RTL en situation d’urgence. C’est pourquoi des indicateurs ont ´et´e d´evelopp´es pour chacun de ces th`emes.

Au niveau du suivi de la performance des temps d’ex´ecution, vingt indicateurs ont ´et´e con¸cus. Des indicateurs sont d’abord ´elabor´es pour ´evaluer le temps de r´eactivit´e du RTL dans son ensemble puis par grandes ´etapes de gestion des trois types de crises :

– Indicateurs IPEF1, IPED1, IPEC11 : ces trois indicateurs repr´esentent respectivement le temps d’ex´ecution global de la r´eactivit´e du RTL pour une situation d’urgence de type facile, difficile et critique. Ces temps d´emarrent `a la r´eception de l’appel signalant une perturbation `a la mise en place du r´eseau temporaire.

– Indicateurs IPEF2, IPED2, IPEC2 : ces indicateurs repr´esentent respectivement le temps de d´eplacement du superviseur sur le lieu de la perturbation pour les trois types de situation.

– Indicateurs IPEF3, IPED3, IPEC3 : ces indicateurs ´evaluent le temps de mise en place de la premi`ere action du superviseur afin de d´ebloquer le r´eseau.

– Indicateurs IPED4, IPEC4 : ces indicateurs repr´esentent le temps d’´elaboration d’un plan d’op´eration, du d´ebut de la r´eunion de toutes les informations au d´ebut de la transmission du plan `a tous les acteurs.

– Indicateur IPEC5 : cet indicateur repr´esente le temps d’´elaboration d’un plan d’ur- gence, du d´ebut de la prise de contact avec les autres agences de transport `a la r´eception

1. La d´emultiplication des indicateurs est due au fait qu’il existe trois types de crise. Bien que ces crises

poss`edent des actions et un mode de gestion semblables, l’´etude de leur performance doit ˆetre r´ealis´ee de

mani`ere distincte. Par cons´equent, certains indicateurs repr´esentent la mˆeme donn´ee mais pas pour la mˆeme

situation de crise. La distinction entre ces indicateurs est r´ealis´e par leur nom : les indicateurs IPEF se

rattachent aux situations de crise facile, les indicateurs IPED aux situations de crise difficile et les indicateurs IPEC aux situations de crise critique.

de l’accord de tous les partenaires pour mettre en place le plan.

– Indicateurs IPED5, IPEC6 : ces indicateurs estiment le temps de mise en place du r´eseau temporaire. Ces temps correspondent `a la dur´ee ´ecoul´ee entre le d´ebut du trans- fert des informations du plan `a tous les acteurs au d´ebut du suivi du bon d´eroulement du r´eseau temporaire.

– Indicateurs IPED6, IPEC7 : ces indicateurs repr´esentent le temps d’´elaboration d’un plan de r´etablissement du r´eseau r´egulier, du d´ebut de la r´eunion de toutes les infor- mations `a la validation du plan par tous les acteurs.

– Indicateurs IPED7, IPEC8 : ces indicateurs ´evaluent le temps de r´etablissement du r´eseau r´egulier. Ces temps d´ebutent lorsque la perturbation est termin´ee et se terminent lorsque le r´eseau r´egulier est compl`etement r´etabli.

– Indicateurs IPEF4, IPED8, IPEC9 : ces indicateurs repr´esentent le ratio entre les temps de r´eactivit´e du RTL (indicateurs IPEF1, IPED1, IPEC1) et le temps de la perturba- tion. Ces indicateurs ont pour but d’indiquer la vitesse de r´eaction par rapport `a la taille de la perturbation.

Lors d’une crise, les acteurs qui participent `a sa gestion sont ´eparpill´es `a la fois sur le terrain et dans les locaux du RTL. La communication joue donc un rˆole d´eterminant dans la performance de r´eaction du service. Cinq indicateurs ont ´et´e d´etermin´es pour ´evaluer la performance de la communication en temp de crise :

– Indicateurs IPED9, IPEC10 : ces indicateurs estiment le temps de mise en place de la chaˆıne de communication. Ces temps commencent par l’appel du superviseur `a la r´epartition pour signaler une crise et se terminent lorsque tous les acteurs sont pr´evenus (chefs de service, direction, SAC, autres agences de transport) et que la cellule de crise est constitu´ee.

– Indicateurs IPEF5, IPED10, IPEC11 : ces indicateurs ´evaluent le nombre de difficult´es (engorgement de cellulaire, coupure, non ´etablissement de la communication, ...) de communication au cours de la crise.

Enfin le troisi`eme point est la mobilisation des ressources. Au niveau organisationnel, la mobilisation des ressources repr´esente un coˆut non n´egligeable, la diminution de ce coˆut va de paire avec une augmentation de la performance : optimiser la r´eactivit´e du RTL tout en diminuant les coˆuts d’op´eration. Une trentaine d’indicateurs sont d´evelopp´es pour ce point : – Indicateurs IPEF6, IPED11, IPEC12 : Nombre de chauffeurs mobilis´es pour assurer la

continuit´e du service.

– Indicateurs IPED12, IPEC13 : Nombre de chauffeurs r´equisitionn´es en plus pour assurer la gestion de la crise et la coordination des ressources.

– Indicateurs IPEF7, IPED13, IPEC14 : Temps de mobilisation des chauffeurs en plus pour assurer la continuit´e du service.

– Indicateurs IPEF8, IPED14, IPEC15 : Coˆut de mobilisation des chauffeurs en plus pour assurer la continuit´e du service.

– Indicateurs IPEF9, IPED15, IPEC16 : Nombre de bus mobilis´es en plus pour assurer la continuit´e du service.

– Indicateurs IPEF10, IPED16, IPEC17 : Temps de mobilisation des bus en plus pour assurer la continuit´e du service.

– Indicateurs IPEF11, IPED17, IPEC18 : Coˆut de mobilisation des bus en plus pour assurer la continuit´e du service.

– Indicateurs IPED18, IPEC19 : Nombre de superviseurs mobilis´es pour assurer la gestion de la crise et la coordination des ressources.

– Indicateurs IPED19, IPEC20 : Nombre de superviseurs r´equisitionn´es en plus pour assurer la gestion de la crise et la coordination des ressources.

– Indicateurs IPED20, IPEC21 : Temps de mobilisation des superviseurs pour assurer la gestion de la crise et la coordination des ressources.

– Indicateurs IPED21, IPEC22 : Coˆut de mobilisation des superviseurs pour assurer la gestion de la crise et la coordination des ressources.

– Indicateurs IPEF12, IPED22, IPEC23 : Coˆut total de la mobilisation des resources Les fiches techniques de chacun de ces indicateurs sont pr´esent´ees `a l’annexe F.

La m´ethode de mesure

La collecte de donn´ees lors d’une crise g´er´ee par le service Gestion tactique du r´eseau et des terminus s’av`ere plus complexe que pour le service Planification pour deux raisons.

La premi`ere est que les ressources ne se concentrent pas en un seul lieu. La seconde raison d´ecoule de la premi`ere par le fait que les ressources sont ne sont pas post´ees dans des bureaux mais en mouvement entre les diff´erents lieux d’activit´es. Ainsi, on se retrouve avec plusieurs sources d’information pour collecter les donn´ees. Les superviseurs de la r´epartition situ´es au centre d’appel ainsi que les superviseurs qui constituent la cellule de crise peuvent remplir des formulaires du mˆeme type que celui pr´esent´e pr´ec´edemment dans le tableau 6.1. En revanche, les superviseurs sur le terrain n’ont pas le temps de remplir un formulaire. L’option pour eux serait d’effectuer une validation ponctuelle de leurs actions sur une application informatique int´egr´ee `a un ordinateur de bord ou `a t´el´ephone intelligent. La validation d’une ´

etape entraˆınerait l’enregistrement de l’heure. Les temps d’ex´ecution seraient calcul´es `a partir de ces donn´ees. En l’absence de cette application, le retour d’information pourrait s’effectuer lors d’une r´eunion r´ealis´ee en fin de crise. Les donn´ees seront moins pr´ecises. Toutefois, si la r´eunion est assez proche de la crise, la m´emoire des superviseurs permettrait tout de mˆeme une bonne approximation des temps d’ex´ecution.

En ce qui concerne les acteurs qui fournissent les diff´erents types de donn´ees, la r´epartition peut ˆetre faite ainsi :

– Les superviseurs de la R´epartition qui sont en charge de la communication et des ressources peuvent s’occuper de toutes les donn´ees concernant les appels, la dur´ee globale de la crise ainsi que le nombre de resources utilis´ees avec leur temps de travail. – Les superviseurs de la cellule de crise peuvent fournir tous les temps en lien avec

l’´elaboration des plans.

– Enfin, les superviseurs sur le terrain pourrait fournir les temps en lien avec les actions sur le r´eseau soit les d´eplacements, la mise en place de la premi`ere action et la mise en place des plans.

Les fiches techniques pr´esent´ees en annexe F expliquent qui collecte et quels type de donn´ees sont collect´ees.

La visualisation des indicateurs pourra se faire via des tableaux de bord. Les figures 6.1 et 6.2 exposent deux exemples `a partir des donn´ees r´eunies `a partir de la crise facile du 23 f´evrier 2010 et de la crise critique du 10 juin 2008. Pour des raisons de confidentialit´e et d’absence de donn´ees, les indicateurs concernant les ressources et les coˆuts sont des valeurs fictives.

Figure 6.1 Exemple d’un tableau de bord pour les r´esultats de performance d’une crise de type facile.

Figure 6.2 Exemple d’un tableau de bord pour les r´esultats de performance d’une crise de type critique.