3 LE SERVICE DES ÉTAGES

Présentation

Comme nous l’avons évoqué plus haut nous allons nous pencher plus précisément sur le service des étages. Il est un élément essentiel du Radisson Blu de Biarritz. En effet à lui seul l’entretien des parties communes, du spa et de l’ensemble des chambres est assuré. Au sein du département des étages plusieurs corps de métiers exécutent le travail journalier. Il comprend des employé(e)s d’étages dévoué(e)s à l’entretien des chambres, des gouvernantes dévouées au contrôle des chambres, des équipiers dévoués au suivi du linge, au réassort des offices, au suivi des trieurs, à la réalisation de lits. Également un équipier lieux publics assure l’entretien de la vitrerie des parties communes, de la salle de fitness et des escaliers de secours. Enfin la partie lingerie s’occupe quant à elle du traitement du linge client mais aussi de l’entretien des costumes du personnel et de la réalisation des couvertures. Le service des étages est donc une sorte d’entreprise qui doit être gérée de la manière la plus efficace possible. Il comprend en moyenne 17 employé(e)s en CDI (cf. p.158) dont trois personnes en arrêt maladie. La première à cause d’un accident de trajet, la suivante pour une maladie professionnelle et la dernière pour un accident de travail. Le service est géré par une gouvernante générale en poste depuis plus d’un an au sein du Radisson Blu. Elle a pris la relève d’une ancienne gouvernante en poste depuis plus de cinq ans. La gouvernante générale gère donc l’ensemble des corps de métiers du service housekeeping. L’ancienneté moyenne de l’équipe des étages est de dix ans et l’âge moyen est de quarante ans. Nous faisons face à une équipe ancienne qui connaît l’établissement et qui est fidèle. Lors de son arrivée en mai 2018 la nouvelle gouvernante

Gouvernante générale

5 employé(e)s d'étages 2 équipiers étages 1 équipier lieux publics 2 lingères Assistante gouvernante

générale

3 Gouvernantes d'étages

générale a pu embaucher un équipier lieux publics en plus et trois femmes de chambre supplémentaires pour faire face à l’activité. En ce qui concerne le traitement du linge celui-ci est loué et sous-traité à une entreprise extérieure.

L’ensemble des salarié(e)s embauchés à l’année se répartissent de la manière suivante.

Figure 14: Service des étages en CDI84

Pendant l’été l’effectif est multiplié par deux avec une équipe qui se compose de 30 personnes dont trois personnes en arrêt maladie. En effet de nombreux employé(e)s d’étages sont embauchés pour faire face aux variations de l’activité. Cette embauche s’effectue dès le mois de mai par la gouvernante générale et son assistante. Les contrats peuvent aller jusqu’à fin octobre. Cette année neuf personnes en CDD ont été embauchées. Sur ce total trois personnes ont signé un contrat à temps partiel en travaillant quatre jours par semaine pour renforcer l’équipe sur la fin de semaine. Les six autres collaborateurs effectuent un contrat à temps complet soit 39 heures par semaine. Les jours de repos sont fixes pour l’ensemble du personnel. Pour compléter l’équipe l’établissement dispose d’un vivier d’extras effectuant des vacations régulièrement. Ce vivier se compose d’une quinzaine d’extras ils peuvent venir en renfort sur l’élaboration des chambres ou bien des lits. La difficulté majeure avec les extras est qu’ils peuvent annuler à la dernière minute leurs vacations. Il faut donc essayer d’embaucher et de trouver un personnel de confiance pour faire face à l’activité.

Lors d’annulation à la dernière minute, il convient de trouver la solution la plus efficace possible, soit en appelant un autre extra ou en répartissant les chambres si cela est possible.

La gouvernante générale

En poste depuis plus d’un an elle gère l’ensemble du service des étages. Les plannings mais aussi le recrutement et le suivi du service sont des missions qu’elle réalise quotidiennement. Lors de ses jours de travail elle assure l’ouverture du service des étages. La gouvernante générale travaille avec de nombreux fournisseurs afin d’améliorer la qualité des prestations. En ce moment par exemple elle travaille en étroite collaboration avec une entreprise pour le renouvellement de la literie et du linge. Elle réalise également le suivi des évènements avec l’ensemble des départements de l’hôtel. La réception, les commerciaux, la réservation, la direction et la restauration sont des services avec qui la gouvernante générale travaille chaque jour. Elle se doit également de gérer et de planifier le budget annuel pour l’ensemble du service. La gouvernante générale du Radisson Blu de Biarritz traite et gère également le linge de la restauration (nappage). Celui-ci est sous-traité à la même société que le linge des chambres. Elle travaille également en étroite collaboration avec son assistante pour qu’elle puisse prendre le relai pendant ses jours de repos. La gouvernante générale réalise aussi la passation des consignes auprès des gouvernantes d’étages et peut-être amenée à contrôler également des chambres.

L’assistante gouvernante générale

L’assistante de la gouvernante générale est en poste dans l’établissement depuis cinq ans. Elle gère également le service des étages et réalise également la passation des consignes auprès de la gouvernante générale. Elle est charge du suivi des stocks des produits d’accueil et du nécessaire de nettoyage. L’assistante réalise les inventaires de fin de mois. Elle remplace la gouvernante générale lors de ses repos et congés. Elle assure également les ouvertures de service et les fermetures de service ainsi que le contrôle des chambres.

Les gouvernantes d’étages

Elles réalisent l’ensemble des contrôles chambres. Elles travaillent en étroite collaboration avec l’assistante de la gouvernante générale ainsi que la gouvernante générale. Elles assurent le suivi et

l’avancement du travail des employé(e)s d’étages au cours de la journée. Les gouvernantes d’étages peuvent être amenées à aider les employé(e)s d’étages mais elles peuvent aussi remplacer un salarié absent. Elles assurent également les fermetures de service et le suivi de la satisfaction de la clientèle.

Les employé(e)s d’étages

En charge de l’entretien des chambres en recouches et en départs elles assurent la remise en état de celles-ci. Service exclusivement féminin elles commencent leur journée de travail à 8h30 jusqu’à 17h00. Elles effectuent 13 chambres par jour. Ce quota a été revu à la baisse grâce à la nouvelle gouvernante générale passant de 14 à 13 chambres par jour. Durant la saison elles peuvent être amenées à travailler en binôme avec un quota de 17 chambres. La clientèle loisirs séjournant dans de grandes chambres ne laisse pas forcément celles-ci dans un état irréprochable. Le temps à les réaliser est donc nettement plus conséquent. En moyenne le temps consacré à une recouche est de l’ordre de 30 minutes et de 45 minutes pour une chambre à blanc.

Le service de la lingerie

Le service de la lingerie est plutôt spécifique, en effet les lingères peuvent réaliser des chambres puis passer en lingerie et enfin terminer la journée par la réalisation des couvertures. Rappelons que le service de couverture est un service rendu aux personnes ayant réservées une suite ou bénéficiant de la carte de fidélité Radisson Rewards. Il s’adresse également aux personnes importantes appelées VIP. Les lingères disposent de beaucoup de travail puisqu’elles traitent le linge client mais aussi l’ensemble des costumes du personnel. Elles arrivent plus tard dans la journée afin de réaliser les couvertures vers 17h00. Une des deux lingères arrive qu’à 14h00 puisqu’elle est en charge du nettoyage du spa à la fin de la journée. Le nettoyage de celui-ci est très difficile et peut prendre jusqu’à 2h30 par jour.

Les équipiers d’étages

Les équipiers disposent de tâches spécifiques (cf. Annexe C). Ils sont en charge de la vitrerie des chambres en arrivées VIP qui sont effectuées quotidiennement. De plus ils peuvent ajouter à la demande des clients des lits supplémentaires ou des lits bébés. Ils sont aussi dévoués à la gestion du linge traité par l’entreprise sous-traitante. À chaque livraison (trois fois par semaine en hiver et tous les jours en été) ils doivent être en mesure de compter le linge afin de s’assurer de la facturation à la fin du mois. Ils vont par la suite approvisionner chaque office en linge, l’établissement en

comptabilise six soit un à chaque étage. Ils peuvent réaliser des tâches spécifiques comme la remise en état du marbre ou de la moquette. Lors d’une forte activité les équipiers peuvent apporter leur aide aux employé(e)s d’étages en débarrassant des chambres et en faisant des lits. Durant la saison des équipiers en extras sont uniquement dévoués à cette tâche. Ils représentent une aide considérable pour l’ensemble du service housekeeping. Un équipier commence sa journée plus tôt afin d’assurer l’ouverture de la piscine le matin.

L’équipier lieux publics

L’équipier lieux publics est en charge de l’ensemble des parties communes de l’établissement. Il est responsable du nettoyage du lobby, de la vitrerie du bar et du restaurant au rez-de-chaussée. Il est en charge du nettoyage de l’ensemble des escaliers de l’établissement, des toilettes, de la salle de

fitness. Il peut être amené à aider les autres équipiers dans les étages.