Serveur Vocal / Répondeur Automatique

Introduction

La fonctionnalité de serveur vocal vous permet en utilisant l’ordinateur de répondre automatiquement aux appels et de proposer à l’interlocuteur une liste d’options.

L’interlocuteur peut alors choisir l’option appropriée en utilisant les touches de son téléphone.

En utilisant cette fonctionnalité, vous pouvez implémenter un menu, par exemple:

« Pressez 1 pour les ventes, pressez 2 pour le support, etc. ». Le répondeur automatique est aussi connu sous ‘Serveur vocal’.

Vous pouvez configurer différentes options de menu et textes pour les menus en fonction de la ligne qui reçoit l’appel, et selon que l’appel soit pendant ou hors des heures de bureau. De cette manière, vous pourriez avoir une réponse différente hors des heures de bureau et désactiver les options de menu en conséquence.

Enregistrer une directive vocale de menu

Avant de créer un répondeur automatique, vous devez écrire les options de menu que vous souhaitez offrir aux interlocuteurs. Pensez à un texte approprier et enregistrez l'annonce. Un exemple simple serait “Bienvenue chez société XYZ, pour les ventes pressez 1, pour le support pressez 2 ou patientez pour obtenir un opérateur”

Nota: il est généralement recommandé de mettre le chiffre que l’utilisateur pourra pressez après l’option. Par exemple “pour les ventes, pressez 1”, plutôt que “pressez 1 pour les ventes”. Ceci parce l’interlocuteur attendra pour l’option désirée et “enregistrera” alors seulement le numéro à pressez

Une fois que vous avez finalisé le texte vous pouvez créer la directive vocale et enregistrer le fichier au format mp3 ou wav. Pour la meilleure performance, il est préférable de sauvegarder la directive au format PCM, 8 kHz, 16 bits, Mono. Le magnétophone de Windows permet la création et la conversion à ce format.

Enregistrer les directives à l’aide du Magnétophone de Windows Pour enregistrer une directive vocale avec le Magnétophone de Windows:

1. Démarrez le Magnétophone de Windows depuis Démarrer > Tous les programmes >

Accessoires > Divertissement. Ce programme devrait être installé par défaut dans Windows.

Système Téléphonique 3CX pour Windows System for Windows www.3cx.fr

Image 13 – Magnétophone Windows

2. Cliquez sur le bouton Enregistrement pour enregistrer votre directive pour le système.

3. Saisissez le nom et sauvegardez la directive vocale. Pour spécifier le format du d’enregistrement cliquez sur ‘Format’ et changer le en PCM, 8 kHz, 16 bits.

4. Lorsque vous créez un menu de répondeur automatique, il vous sera demandé un chemin pour le fichier.

Nota: Vous pouvez aussi créer vos directives vocales avec l’assistance d’un studio.

Assurez-vous qu’elles soient crées dans le bon format.

Créer un Serveur Vocal

Vous pouvez créer de multiples répondeurs automatisés et les lier vers une ligne particulière. Pour créer un répondeur automatisé:

1. Depuis la console de gestion 3CX, cliquez sur ‘Ajouter’ dans la section Répondeur automatisé dans le menu de gauche.

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Image 14 - Configuration d’un serveur vocal

2. Spécifiez un nom et un numéro virtuel d’extension pour le serveur vocal.

3. Cliquez sur ‘Parcourir’ et spécifiez le chemin du fichier précédemment enregistré. Le fichier sera copié dans le répertoire 3CXPhone System\Data\Http\prompts\.

4. Spécifiez les options du menu. Sélectionnez la touche correspondante, et sélectionnez alors les actions disponibles. Spécifiez alors le numéro d’extension ou le numéro virtuel d’extension (dans le cas de groupe d’appel, file d’attente d’appel ou vers un autre serveur vocal).

5. La dernière option, ‘Délai’, vous permet de spécifier le temps durant lequel le système doit attendre une action. S’il ne reçoit rien, il peut automatiquement effectuer une action.

Ceci est pratique pour les utilisateurs qui n’ont pas de téléphone DTMF. Dès que vous êtes prêt, cliquez ‘Valider’ pour sauvegarder le Serveur vocal.

Autoriser les appelants à contacter une extension connue

Pendant que le répondeur automatisé diffuse son message, un correspondant peut saisir directement un numéro d’extension pour être connecté à une extension. Cela permet aux interlocuteurs qui connaissent leur extension d’être connectés à leur extension sans

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devoir écouter ou déranger le répondeur automatisé et sans avoir à requérir à l'installation d’une option pour chaque extension de votre société.

Cette option est activée par défaut. Si vous voulez utiliser cette fonctionnalité, avisez simplement vos interlocuteurs en l'expliquant dans le message. Par exemple :

“Bienvenue à la Société XYZ, pour les ventes, pressez 1, pour le support, pressez 2. Si vous connaissez le numéro du poste de votre correspondant, saisissez-le maintenant”.

Appel par le Nom

Vous pouvez aussi diriger les interlocuteurs par la composition de nom. Cela leur permet de trouver la personne à laquelle ils veulent parler en saisissant les premières lettres du nom sur le clavier téléphonique.

Exigences:

Pour appeler un utilisateur en utilisant le mécanisme d'appel par nom, vous devez:

1) Définir un message d'auto-identification pour l'utilisateur. Les utilisateurs sans message d'auto-identification ne seront pas accessibles via le mécanisme d'appel par nom.

2) L'utilisateur ne doit pas avoir dans son nom de famille de caractères Unicode.

3) Le menu d’Appel par le Nom peut être activé depuis n'importe quel Serveur Vocal comme une action de pression sur une touche ou de délai.

Message d’accueil

Pour saisir un message d’accueil:

1) Activez le menu spécial pour votre extension.

2) Allez dans le menu d’options (touche ‘9’).

3) Pressez la touche ‘5’.

Si vous n'avez pas encore de message d’accueil, alors vous entendrez un message vous invitant à "Enregistrez votre message d’accueil, puis pressez la touche dièse (‘#’’)". Si vous avez déjà un message d’accueil, alors vous entendrez un message "Pour enregistrer un nouveau message d’accueil, pressez zéro (‘0’). Pour supprimer le message, pressez un (‘1’). Pour quitter, pressez dièse (‘#’)’.

Appeler

Le mécanisme ‘d’Appel par le nom’ utilise le nom de famille de l’utilisateur pour le comparer avec la saisie au clavier de ‘’l’Appel par le nom’’. Les règles sont les suivantes:

• Le nom de famille est converti en majuscule.

• Tous les symboles exceptés [2-9] et [A-Z] son ignorés.

• La translation suivante est utilisée:

o 'ABC2' => '2'

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o 'DEF3’ => '3' o 'GHI4' => '4' o 'JKL5' => '5' o 'MNO6' => '6' o 'PQRS7' => '7' o 'TUV8' => '8' o 'WXYZ9' => '9'

Vous devez tapez au minimum trois chiffre (‘0’ – ‘9’) pour appeler un utilisateur. Les chiffres ‘0’ et ‘1’ sont ignores, mais peuvent être utilises pour appeler des personnes ayant un nom court (par exemple, pour appeler quelqu’un ayant comme nom ‘Li’, vous pouvez taper ‘540’).

Après que l'utilisateur est entré trois chiffres, le RVI (répondeur vocal interactif – IVR en anglais) interroge la base de données du système téléphonique pour trouver une correspondance aux utilisateurs. S'il n'y a pas de correspondance avec un utilisateur, alors il lira "Extension non trouvée". S'il n’y a qu’un seul utilisateur correspondant, alors l’IVR lira les messages "Veuillez patientez, pendant que j’appelle < l'auto-identification de l'utilisateur>" et fait suivre l'appel à l'utilisateur. S'il y a plus d’'un utilisateur correspondant, l’IVR attendra des chiffres supplémentaires de la part de l'utilisateur pendant 2 secondes.

Si le RVI attend des chiffres supplémentaires (plus d'un utilisateur correspondant) et que l'utilisateur presse n'importe quel chiffre, alors le RVI ajoute ce chiffre à la saisie initiale et vérifie la nouvelle correspondance avec les utilisateurs. S'il n'y a aucun utilisateur correspondant, alors il lira "Extension non trouvée". Alors l’IVR lira les messages

"Veuillez patientez, pendant que j’appelle < l'auto-identification de l'utilisateur>" et fait suivre l'appel à l'utilisateur. S'il y a plus d’'un utilisateur correspondant, l’IVR attendra des chiffres supplémentaires de la part de l'utilisateur pendant 2 secondes.

Si l'utilisateur termine sa saisie (2 secondes écoulées ou '*' a été pressée) et que plus d’un utilisateur correspond, alors le RVI lira quelque chose comme : "Pour appeler Van Damme pressez ‘0’. Pour appeler Van Hallen pressez ‘1’. Pour quitter, pressez dièse ‘#’ ”.

Ici ‘Van Damme’ et ‘Van Hallen’ sont les messages d’accueil des utilisateurs correspondant.