Scope and Background

A definição do PCP foi direcionada para o domínio de micro e pequenas empresas orientadas à manutenção e evolução de produto de software. Apesar do PCP não ser direcionado exclusivamente para uma organização, o foco em um domínio alvo ou contexto específico garante a característica de especificidade esperada do PCP. O objetivo é estabelecer um modelo genérico que possa apoiar iniciativas de MPS em organizações inseridas no domínio alvo.

Para a definição de um PCP foram considerados os seguintes requisitos: (i) características do domínio alvo; (ii) um conjunto de objetivos de negócio e objetivos de melhoria para o efetivo direcionamento às necessidades do domínio alvo; (iii) um conjunto de atividades identificadas como relevantes para o contexto das organizações do domínio alvo; (iv) um conjunto de problemas característicos que podem ser tratados durante as iniciativas de MPS no contexto especificado. Estes requisitos são detalhados nas subseções seguintes.

5.2.1 Características do Domínio Alvo

O domínio alvo deste trabalho é caracterizado por micro e pequenas organizações orientadas à manutenção e evolução de produto de software. Considerando as características das organizações orientadas à manutenção e evolução de produto de software e a natureza das atividades de manutenção e evolução de software apresentadas no Capítulo 2, o Quadro 5.1 sumariza as propriedades deste contexto adotadas para a definição do PCP.

Quadro 5.1. Características da manutenção e evolução de software (Adaptado de Lima, 2008)

Categoria Característica

Características do negócio

e processo Prestação de serviços * Atividade centrada em manutenção Múltiplos clientes

Contratos de manutenção Antecipação de tendência

Estrutura típica – comercial, suporte, desenvolvimento, homologação e implantação *

Carência de processos documentados Desenvolvimento concorrente Várias versões do produto

Necessidades e problemas recorrentes * Projetos semelhantes / Atividades contínuas * Alto custo associado a falhas

Importância da satisfação do cliente * Características do produto Código único Divisão lógica do produto

Produto legado

Além das caraterísticas apontadas por Lima (2008), as características marcadas com asterisco (*) no Quadro 5.1 foram adicionadas ou complementadas com base nas observações resultantes da Pesquisa-Ação (Capítulo 4), a saber:

 Prestação de Serviços: a interação entre a organização e seus clientes é

consolidada na forma de prestação de serviços. Apesar das atividades de manutenção e evolução de produtos serem as viabilizadoras do negócio, a atividade fim destas organizações reside na concessão de licença de uso e prestação de serviços relacionados aos produtos desenvolvidos e mantidos;

 Estrutura típica – comercial, suporte, desenvolvimento, homologação e implantação: Durante a Pesquisa-Ação foi observada a presença de um

por captar e estabelecer contratos com novos clientes, coletar necessidades de evolução do produto e prover consultoria tecnológica aos clientes;

 Necessidades e problemas recorrentes: Falhas identificadas pelos

clientes e corrigidas em versões passadas podem ressurgir em versões futuras do produto, caso não seja feita uma análise dos problemas. Por outro lado, necessidades semelhantes podem ser captadas em diferentes clientes, necessitando de um tratamento específico para evitar retrabalho nas duas situações;

 Projetos semelhantes / Atividades contínuas: A organização mantém

uma estrutura fixa de pessoal, ambiente físico, ferramentas, tecnologia e processos para as atividades de manutenção e evolução do produto. No entanto, dado a natureza contínua e repetitiva destas atividades, torna-se difícil estabelecer uma estrutura de projetos. Dessa forma, é comum observar o tratamento do escopo de atividades baseado em eventos e solicitações, dificultando planejamentos de longo prazo e necessitando de gestão da disponibilidade e capacidade para o atendimento apropriado de demandas;

 Importância da satisfação do cliente: A satisfação do cliente tem alto

impacto no negócio, que é fundamentado na prestação de serviços para diversos clientes. Neste cenário a satisfação do cliente é afetada tanto pela qualidade dos serviços quanto pela qualidade dos produtos.

Em relação às características das micro e pequenas organizações, o Quadro 5.2 mostra os requisitos levantados para o domínio alvo:

Quadro 5.2.Requisitos da Micro e Pequena Organização 1. Considerar a limitação de recursos da organização;

2. Garantir processos adequados para o porte da organização; 3. Garantir o comprometimento da direção;

4. Considerar a cultura organizacional já existente; 5. Garantir o envolvimento de toda a equipe;

6. Garantir investimentos em treinamentos para a equipe;

7. Garantir entendimento e conscientização da importância da MPS para o contexto da organização.

Embora as características da micro e pequena organização tenham sido consideradas no momento da seleção das PA dos modelos, essas características foram mais representativas no momento da definição da estratégia de implementação da melhoria do processo utilizando o PCP, descritas na abordagem.

5.2.2 Objetivos de Melhoria

Durante o estudo de Pesquisa-Ação, foi realizado o levantamento dos objetivos de negócio e objetivos de melhoria que deveriam ser considerados na MPS nas organizações participantes. O alinhamento aos objetivos de negócio é importante para garantir a relevância do PCP frente às necessidades de melhoria da organização. No Quadro 5.3 é mostrado a consolidação dos objetivos de melhoria esperados para o PCP.

Quadro 5.3. Objetivos de Melhoria Esperados Perspectivas Objetivos

Clientes

- Melhorar a Satisfação de Clientes e Usuários - Resolver as Demandas em atraso

- Melhorar o tempo de atendimento

- Melhorar a capacitação de clientes sobre os produtos Produtos e Serviços - Melhorar a qualidade de serviços _{- Melhorar qualidade de produtos}

Processos internos

- Melhorar a gestão de atividades - Melhorar a visibilidade

- Melhorar o atendimento a prazos - Diminuir o retrabalho

- Diminuir a instabilidade de prioridades - Melhorar a eficácia de estimativas

Pessoas

- Aumentar a produtividade, capacitação e satisfação de funcionários - Melhorar a gestão de responsabilidades e atribuições

- Diminuir os impactos de rotatividade

- Melhorar a transferência de conhecimento sobre os produtos

5.2.3 Atividades Relevantes para o Domínio Alvo

Entre os resultados do MSL realizado nesta pesquisa (Capítulo 3), observou-se um conjunto de atividades relevantes para o contexto de organizações orientadas à manutenção e evolução de software. Essas atividades foram consideradas também durante a Pesquisa-Ação (Capítulo 4), onde percebeu-se que estas eram adequadas ao contexto das organizações participantes do estudo. No Quadro 5.4 são mostradas as atividades que devem ser apoiadas pelo PCP.

A descrição de cada uma dessas atividades pode ser encontrada na Seção 3.2.2 do Capítulo 3.

Quadro 5.4. Atividades no Contexto do Domínio Alvo 8. Atendimento/Suporte

9. Definição e Melhoria do Processo de Manutenção 10. Desenvolvimento (Correção/Evolução)

11. Documentação

12. Estabelecimento de Níveis de Serviço e Acordos 13. Garantia da Qualidade

14. Gestão de Configuração

15. Gestão de Problemas e Análise de Causa 16. Gestão de Requisições e Eventos 17. Medição e Análise

18. Planejamento e Acompanhamento de Atividades de Manutenção 19. Pré-Entrega e Transição

20. Rejuvenescimento, Migração e Aposentadoria do Software 21. Treinamento

22. Verificação e Validação

5.2.4 Problemas Relacionados ao Domínio Alvo

Entre os resultados do MSL realizado (Capítulo 3), identificou-se um conjunto de problemas inerentes ao contexto das organizações orientadas à manutenção e evolução de software. Durante a Pesquisa-Ação (Capítulo 4) estes problemas foram revisitados, adaptando-os para o que foi observado durante os diagnósticos das organizações participantes do estudo. Uma vez que estes problemas foram identificados na literatura e na indústria, estes podem ser considerados como objetivos de melhoria para iniciativas de MPS neste domínio alvo. No Quadro 5.5 são apresentados os problemas que foram considerados como requisitos do PCP.

Quadro 5.5. Problemas no contexto do Domínio Alvo 1. Altos Custos da Manutenção de Software

2. Baixa Motivação de Pessoas 3. Baixo Entendimento do Sistema 4. Complexidade do Software

5. Dificuldade em Estimar as Atividades de Manutenção 6. Dificuldade em Gerenciar Problemas e Mudanças 7. Dificuldade em Gerenciar Solicitações

8. Dificuldades em Gerenciar as Interfaces com a manutenção 9. Falhas de Comunicação

10. Falhas de Desenvolvimento 11. Falta de Documentação 12. Falta de Gestão de Processo

13. Falta de Integração entre Desenvolvimento e Manutenção 14. Falta de Medição

15. Falta de Modelos ou Padrões Adequados à Manutenção de Software 16. Falta de Pessoas Qualificadas

17. Inadequação ou Inexistência de Processo

A descrição de cada um desses problemas pode ser encontrada na Seção 3.2.3 do Capítulo 3. A análise da correlação destes problemas pode ser observada na Figura 4.9 do Capítulo 4.