3.1.1. O Centro Hospitalar de São João
Inaugurado oficialmente em 1959, o Hospital de São João é o maior hospital da região Norte e o segundo maior do país. Trata-se de um hospital universitário, com ligação à Faculdade de Medicina da Universidade do Porto.
Em 2006, passa a Entidade Pública Empresarial, mudança que desencadeou um processo de reorganização e que em 2011 culminou com a fusão com o pólo de Valongo (antigo Hospital de Nossa Senhora da Conceição) que originou o atual Centro Hospitalar de São João.
No Porto, o edifício principal conta com 11 pisos, para além de um conjunto satélite de edifícios em redor do mesmo, possuindo uma lotação de 1076 camas.
Este centro de cuidados presta assistência direta a parte da população da cidade do Porto e concelhos limítrofes, assumindo-se como centro de referência para a maior parte dos distritos do Porto, mas também para Braga e Viana do Castelo, abrangendo uma população de cerca de 3 milhões de pessoas. Nele se encontram cerca de 34 especialidades clínicas e um conjunto de 9 especialidades de meios complementares de diagnóstico e terapêutica como suporte à prestação de cuidados. De acordo com o relatório e contas do CHSJ (CHSJ, 2012), em 2011 registaram-se uma média de 850 atendimentos urgentes/dia, 100 intervenções cirúrgicas/dia e 2700 consultas/dia.
Em termos da sua estrutura organizacional, para além da liderança de topo pelo Conselho de Administração, o hospital está organizado nos níveis intermédios de gestão em duas áreas: produção clínica e apoio e suporte.
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3.1.1.1. A qualidade no Centro Hospitalar de São João
Foi no final da década de 90 que o hospital deu os seus primeiros passos na qualidade com a certificação do Serviço de Imunohemoterapia, pioneiro na área da saúde em Portugal.
O Hospital de São João inicia pouco tempo depois a implementação da qualidade pelo modelo da King´s Fund, ex-Health Quality Service (HQS) e atual Caspe Healthcare Knowledge Systems (CHKS), criando para o efeito o projeto “Caminhando” coordenado por uma Comissão de Acreditação que geria a implementação do referido modelo.
Tendo obtido a acreditação provisória em 2006, esta Comissão terminou as suas funções no princípio desse mesmo ano. A partir de então, esta área de intervenção passa a estar inserida no Serviço de Qualidade Operativa (SQO), criado em Fevereiro de 2006.
Entretanto, também em 2006, o Serviço de Anatomia Patológica torna-se certificado de acordo com o referencial NP EN ISO 9001, e em 2007 o Centro de Ambulatório (CAM) obtém a mesma certificação. Mais tarde, em 2011, a Unidade de Medicina de Reprodução, por obrigatoriedade legal, e o Serviço de Humanização, de forma voluntária, são igualmente certificados pela ISO 9001:2008. O CHSJ possui, ainda, os laboratórios de Imunohemoterapia acreditados pela Norma ISO 17025 desde 2005.
Adotando uma estratégia de certificação gradual dos vários serviços, a instituição cria em 2012 o Serviço de Certificação, dedicado à implementação de sistemas de gestão de qualidade e acompanhamento dos mesmos, o qual alcança no mesmo ano a certificação.
3.1.2. Os participantes
De acordo com a literatura revista, as perceções que os profissionais têm de processos organizacionais como o da qualidade e certificação parecem ser mediadas pelos contextos em que se desenvolvem, assim como pelas suas características individuais e a sua pertença grupal, nomeadamente o grupo profissional.
Assumindo este pressuposto, optamos por relevar duas dimensões analíticas: por um lado captar diferentes contextos micro-organizacionais, neste caso escolheram-se diferentes serviços do hospital, e por outro, considerar as diferentes categorias profissionais que neles atuam.
Nesta ordem de ideias, o critério de base à escolha dos participantes foi desenvolvido com a finalidade de retratar a realidade social da organização, assumindo a divisão do trabalho clinico-hospitalar, quer do ponto de vista do tipo de cuidados prestados
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pelos diferentes serviços, quer dos diferentes papéis e respetivas funções exercidos pelos agentes organizacionais.
Consubstancia esta opção o facto de se assumir que num contexto de internamento, de hospital de dia e de laboratório, a realidade que se constrói é diferenciada, e, por essa razão, as representações dos sujeitos podem assumir padrões distintos.
Por outro lado, à variedade de papéis profissionais associados a tarefas distintas, estão implícitas diferentes modalidades de relação com a realidade organizacional, refletindo-se em interpretações distintas da mesma, e nesse sentido, desencadeando lógicas de ação igualmente diferenciadas.
Sendo a implementação da gestão da qualidade e o processo de certificação as pedras de toque que subjazem a esta pesquisa, o facto de no centro hospitalar em estudo existirem serviços certificados (com diferentes períodos de certificação), sem certificação e em preparação para a mesma, constituiu uma mais-valia para a nossa análise, assumindo- se igualmente como critério de seleção dos participantes.
Tomando em consideração os pontos acima descritos, selecionaram-se para a realização desta pesquisa sete serviços hospitalares: Imunohemoterapia, Anatomia Patológica, Patologia Clínica, Oncologia Médica, Unidade de Medicina de Reprodução, Cirurgia Geral e Ortopedia e Traumatologia. Na tabela a seguir apresentam-se as unidades de análise, de acordo com os critérios definidos para a sua seleção.
Tabela 4 – Serviços estudados por tipo de serviço e situação na certificação
Serviço/ Unidade
Tipo de serviço Situação no processo de certificação
Labora- tório Interna- mento Hospital de dia Certificado Em certificação Sem intervenção Imunohemoterapia × × (1) Anatomia Patológica × × (2) Patologia Clínica × × Oncologia Médica × × Medicina de Reprodução × × (3) Cirurgia Geral × × Ortopedia e Traumatologia × × Notas: (1) 14 anos de certificação (1999) (2) 9 anos de certificação (2006) (3) 2 anos de certificação (2011)
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Apesar de se assumirem como contextos sócio-organizacionais específicos, limitando as possibilidades de transportar a sua realidade para outras, esta opção viabilizou a descrição compreensiva e integrada dos casos permitindo interpretar os resultados obtidos à luz das condições específicas de cada contexto.
Relativamente às categorias profissionais, foram incluídas todas as categorias existentes em cada um dos serviços: médicos, enfermeiros, técnicos superiores26, técnicos de diagnóstico e terapêutica27, assistentes técnicos, assistentes operacionais e encarregados operacionais. Como critério de exclusão definiu-se a ausência do serviço (ex. ausência por doença).