Uma das dimensões identificadas reporta aos indicadores de pendor favorável à qualidade, expressando a posição dos inquiridos quanto a um conjunto de fatores nos quais a implementação de projetos desta natureza pode revelar-se um benefício.
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Tabela 7 – O lado benéfico da qualidade e da certificação (%)
Afirmações Conc ordo tot a lm e nt e Conc ordo Não c on c ordo ne m d is c ordo Dis c ordo Dis c ordo tot a lm e nt e Não s e a pl ic a / Não re s po n de
B1.6. A implementação de sistemas de gestão da
qualidade ajuda o trabalho dos profissionais. 27,7 56,2 11,0 3,8 0,7 0,7
B1.7. Ser certificado significa prestar melhores
cuidados ao paciente. 17,0 33,3 22,4 22,4 4,1 0,6
B1.12. A certificação da qualidade gera uma
maior satisfação por parte dos clientes/doentes. 13,7 50,0 27,7 7,2 0,7 0,7
B1.13. Quando certificados, os serviços tornam-
se mais organizados e eficazes. 22,0 49,8 20,0 6,8 1,0 0,3
B1.15. A qualidade promove o espírito de equipa
e a colaboração entre os colegas. 13,3 45,6 28,9 9,5 1,7 1,0
B1.16. Os resultados da implementação de um
sistema de gestão da qualidade compensam o tempo e o empenho que são necessários.
16,8 50,5 24,4 5,8 0,7 1,7
Tendo em conta o impacto benéfico da qualidade e certificação, os dados obtidos neste estudo evidenciam a proporção significativa de profissionais (83,9%) que considera que a certificação se reflete numa ajuda à atividade dos mesmos (afirmação 6), à semelhança do que é constatado no estudo de Boavista et al. (2004).
Contudo, nos seus discursos os profissionais entrevistados sugerem uma opinião menos favorável, o que requer particular atenção já que, tal como sugerem Bastos & Saraiva (2010), o facto de os profissionais não estarem cientes do potencial do processo de certificação para a melhoria do trabalho desempenhado constituí um entrave ao sucesso da gestão da qualidade.
“Eu não sei se tem grande impacto na atividade, sinceramente. Acho que as pessoas tentam cumprir os procedimentos que estão definidos, que depois as pessoas são avaliadas, mas não sei se tem impacto... (...) Não vejo grande diferença, ao vir de um serviço não certificado para este certificado, em termos de qualidade de trabalho, das pessoas trabalharem de outra maneira, com outra postura, não.”
[Enfermeiro, C]
De facto, conforme vem a ser descrito por outros estudos (Manzo et al., 2011; 2012; Verstraete et al., 1998; Gough & Reynolds, 2000), os profissionais das instituições de saúde consideram frequentemente a qualidade e os processos de certificação como algo externo ao seu próprio trabalho, percecionando as tarefas a desempenhar neste âmbito como fonte de pressão, nomeadamente ao nível da gestão do tempo, ao invés de uma ajuda ao trabalho dos colaboradores.
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Sugerir-se-á, porém, que o facto de não considerarem a certificação enquanto instrumento para a melhoria da atividade desempenhada, poderá relacionar-se com o facto de não reconhecerem o seu impacto direto, nomeadamente pela sensação de inexistência de objetivos e metas concretos.
“Se a qualidade tivesse impacto direto nos profissionais, alguma relação, de alguma maneira uma relação direta com a pessoa, eu acho que toda a gente ficava super empenhada na qualidade. Como não existe uma relação de causa-efeito para a pessoa... Eu acho que as pessoas menos empenhadas não se empenham na qualidade porque depois não vêm... Não lhes acresce nada. Se calhar, só lhes acresce no trabalho. Eu acho que toda a gente faz as coisas, mas as pessoas têm de encontrar um objetivo e têm de ter uma meta, e isto não é visto. Não existe essa meta.”
[Enfermeiro, C]
Relativamente aos impactos da qualidade para os doentes, apesar de uma proporção significativa de colaboradores favoráveis à ideia de que ser certificado significa prestar melhores cuidados (afirmação 7), assim como proporciona uma maior satisfação do paciente (afirmação 12), verifica-se a existência de um conjunto de indivíduos que demonstra incerteza face a tal efeito e até mesmo discordância (tabela 7).
Esta tendência parece ir de encontro às constatações do estudo de Bastos & Saraiva (2010), cujos resultados indicam que a certificação não teve, na ótica dos inquiridos, impactos significativos na melhoria dos cuidados de saúde prestados.
Apesar de tudo, ao refletirem sobre os efeitos decorrentes da certificação na atividade diariamente desempenhada, os profissionais salientam o impulso positivo proporcionado pelo processo, nomeadamente para a prevenção da ocorrência de eventos adversos assim como para a elevação da qualidade dos cuidados prestados, contribuindo assim para uma maior satisfação do paciente assim como dos próprios profissionais.
“Isso é importante porque nós estamos empenhados em melhorar e se eventualmente alguém andar a supervisionar, nomeadamente a comissão da qualidade, infeção e assim, se depois nos der o feedback sabemos se estamos bem, no bom caminho, ou se temos que melhorar não é? E eu acho que todas as críticas construtivas e que sirvam para a gente aprender são benéficas”
[Enfermeiro, NC] “Mas, a minha experiência em relação à certificação deste serviço e à padronização de processos, é importante. Acho que se lucra muito, deixa de haver tantos erros, há uma mobilização das pessoas e eu acho que é fundamental...”
[Responsável pela qualidade 1, C] “Nós quando vamos efetuar seja o que for, seja uma limpeza, seja uma desinfeção, seja um derramamento de sangue, nós pensamos sempre em tudo quanto é regra para fazer. Para quê? Para que não haja erros, para que não haja infeções, para que o controle seja maior.
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Acaba por ser um benefício também para os doentes. Se nós tivermos esse cuidado e essa atitude acabamos por não correr tantos riscos. Temos dúvidas, se aquilo não nos está a parecer bem, paramos, perguntamos ou vamos ao manual de instruções.”
[Assistente operacional, C] “Num serviço certificado é preciso ter a consciência constante de que se está sempre... Portanto estou a fazer isto mas tenho que pensar sempre numa perspetiva de melhorar.”
[TDT, C] “Mas também acho que a qualidade nos faz evoluir, porque quando nós temos uma não conformidade, nós temos que estudar para ver como é que se vai ultrapassar aquele problema. Também tem este lado que eu acho que é muito, muito bom.”
[Enfermeiro, C] “Os desafios são melhorar de uma forma geral a qualidade de tudo o que nós fazemos. As oportunidades são aproveitar mais uma auditoria externa para melhorar aspetos que com certeza são passíveis de melhorar, nomeadamente em termos de organização, em termos de atendimento do doente, ser ainda mais personalizado, ainda mais cuidado, que é aquilo que nos separa das instituições privadas. Um atendimento mais cuidado do doente, e mais intimista do doente, e eventualmente uma melhor interface com os outros profissionais do sistema nacional de saúde, nomeadamente com os clínicos gerais. (...) Portanto vejo isso como uma boa oportunidade.”
[Médico, NC] “Bem, eu acho que a primeira é se calhar o benchmarking, não é? Acho que é fundamental em certificação. Depois são as linhas de orientação, que eu acho que são fundamentais para os profissionais. Depois a própria integração e saber porque é que aquele e este serviço foi certificado, quais são as mais-valias, quais são os pontos críticos, aquilo que se tem de melhorar… Eu acho que aí, se calhar, nisso, o facto de a certificação ser visada na qualidade e na satisfação do doente, também, se calhar, acaba por dar mais importância à satisfação do profissional, não é?”
[Técnico superior, NC]
À semelhança dos resultados de outros estudos (Pomey et al., 2004; Manzo et al., 2012; Verstraete et al., 1998; Gough & Reynolds, 2000; El-Jardali et al., 2008), também os dados estatísticos aqui reportados (tabela 7
)
indicam a tendência para o reconhecimento generalizado da maior organização e eficácia dos serviços hospitalares decorrente da certificação (afirmação 13).De referir também que, embora de forma um pouco menos expressiva, dado o valor da posição neutra (28,9%), os profissionais reconhecem que a qualidade promove o espírito de equipa e colaboração entre colegas de trabalho (afirmação 15).
Neste sentido, há um conjunto significativo de inquiridos (67,8%) que considera que os esforços para a implementação da gestão da qualidade são compensatórios (afirmação
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16). A este respeito, apresenta-se abaixo um trecho de discurso proferido por um diretor de serviço sobre o balanço do processo de certificação.
“Mas temos sempre tudo orientadinho, temos as coisas mais… Pedem-nos os dados, queremos saber as coisas, temos tudo direitinho. Aí vale a pena… (...) Agora estão as coisas mais organizadas e temos a questão de ter a opinião dos clientes mais… Nós, até agora, de uma maneira geral, os doentes agradeciam mas não tínhamos nada escrito com a satisfação dos doentes, e agora temos.”
[Diretor de serviço, C]