Ressenti du médecin généraliste à la réception de l’appel d’urgence

A la question de savoir quels étaient les ressentis lors de la réception de l’appel d’urgence, les réponses étaient très diverses, pouvant aller de positif à négatif selon les médecins, mais également parfois une ambivalence de ressenti chez certains médecins.

3.3.2.1 Ressenti dit « positif»

3.3.2.1.1 Ressenti de normalité

Tout d’abord, beaucoup de médecins ont exprimé l’idée que l’appel d’urgence était normal et qu’ils ne ressentaient pas nécessairement de gêne à le gérer.

Dr. I « Non moi ça m’énerve pas en tout cas. Ça m’embête pas… »

« Après pour le ressenti de l’appel, heu… ça ne me fait pas grand chose en fait. »

Dr. J « Oui ça ne me pose pas de problème particulier. »

Dr. B « Ba en tout cas ça ne me dérange pas ! Voilà, ça me paraît normal dans tous les cas que je sois appelé par mes patients, s’ils ont un problème quel qu’il soit. »

Dr. E « Ce type d’appel ne me gêne pas. »

Une majorité des médecins se disent même à l’aise face à ce genre d’appel.

Dr C « j’essaie d’être à l’aise parce que j’essaie d’être compétent. »

Dr I « Oui plutôt à l’aise oui. »

3.3.2.1.3 Le sentiment de faire son travail

Certains médecins apprécient de continuer à gérer ce genre d’appel car ils ont simplement l’impression d’être à leur place dans ce rôle.

Dr K « Il y a quelques mois, c’était une patiente, une personne âgée, qui a fait un arrêt chez elle. Je sais même plus où j’étais, donc hop clac j’y vais. C’est ça de devoir gérer l’urgence, de devoir gérer les pompiers, le SAMU, de devoir gérer le massage, et après la famille derrière. Donc oui ça m’a flingué ma consult, mais je me suis dit, voilà j’ai fait mon boulot. J’aurai pas pu dire « Ba écoutez, elle est en arrêt, vous appelez le 15. Alors que moi je suis à 3 minutes » Tu vois, donc non j’y suis allé. J’ai eu l’impression d’être à ma place. »

3.3.2.1.4 Ressenti : excitant, stimulant

Certains médecins évoquent même le fait qu’ils peuvent apprécier ce genre d’appel leur apportant parfois un stress positif, stimulant, ainsi que du rythme lors d’une journée de travail.

Dr. K « Ba après je pense qu’il y a des émotions positives. Le fait de réagir dans l’urgence, de devoir gérer une situation urgente, je trouve ça quand même un peu sympa quoi. »

« D’un côté ça gêne, de l’autre ça casse un peu le rythme de la consult. »

Dr. E « Plutôt de l’adrénaline. Je vais monter en puissance, parce qu’il faut en plus que je gère ma consultation ordinaire »

3.3.2.2 Ressenti dit « négatif »

3.3.2.2.1 Ressenti : agaçant, dérangeant

Même si paradoxalement, certains peuvent apprécier ou du moins ne pas être gêné par les appels d’urgence, d’autres, ou parfois les mêmes médecins peuvent aussi ressentir négativement ces appels. Beaucoup de médecins expriment déjà le caractère dérangeant de ces appels dans leur journée.

Dr. E « parce qu’il y a certains patients que je connais donc je sais que bon ça va plutôt me casser les pieds »

Dr. K « Pour moi tout appel de la secrétaire est, je vais peut-être être un peu cash dans la manière, mais une forme d’agression dans ma consultation. Je suis dans ma consultation, je gère mon temps et donc les patients. Dès que le téléphone sonne ça m’emmerde. Voilà ça c’est peut-être le premier ressenti. »

Dr. L « J’aime pas parce que d’abord ça me coupe dans ma consultation où je suis. »

Dr F « Donc spontanément un appel d’urgence ça me dérange. »

3.3.2.2.2 Ressenti : anxiogène

En plus du caractère dérangeant, certains médecins mettent en avant le caractère stressant et angoissant de la gestion de l’appel d’urgence.

Dr. A « des fois ça peut m’angoisser »

Dr. E « Bon maintenant ça peut générer aussi, certains appels, de l’anxiété bien sûr. »

Dr G « C’est particulièrement stressant, je le cache pas. Ca fait partie des choses qu’on appréhende beaucoup quand même parce que c’est vrai que le gros stress, c’est d’être face à une situation effectivement avec un péril vital ou qui peut survenir »

3.3.2.2.3 Ressenti : mal à l’aise

Quelques médecins expriment même clairement un sentiment de mal-être lors de la prise en charge de ces appels d’urgence.

Dr. F « Mal ! C’est quelque chose qui me met toujours mal à l’aise »

Dr. L, en parlant de l’appel d’urgence « Non, j’aime pas ça. »

Dr. J « Parfois ça rappelle pas forcément de très bon souvenir. »

3.3.2.2.4 Ressenti : remise en cause

Certains médecins indiquent que l’appel d’urgence peut également engendrer une remise en cause personnelle.

Dr E « Quand je me sens pas à l’aise, ce qui peut arriver, c’est quand j’entends que la personne qui est au téléphone ne va pas tenir compte des consignes que je vais lui donner du tout. Ça, ça peut arriver. Donc là je peux avoir une espèce ce sensation de doute et de remise en cause de moi même. »

Dr L « Quand on est dans l’appel, ça va, en tout cas pour moi, parce que je suis dans le vif du sujet, j’essaie de réagir. Mais après, il y a toujours « Mince, est ce que j’ai bien fait », « J’aurais peut-être dû faire ci ». Et parfois même plus tard en rentrant à la maison quoi. Si on le voit pas ce cas là… Après si on le voit, bah on le voit. Mais si on le voit pas, c’est toujours à l’esprit, et ça c’est pas… »

3.3.2.2.5 Ressenti : vigilant

Certains médecins évoquent le fait de se sentir encore plus prudent et vigilant à la réception des appels d’urgence.

Dr C « Il faut être hyper vigilant »

« Vous pouvez avoir une crise d’aérocolie, qui vous déclenche des douleurs à vous plier à bâbord, mais il faut vraiment être très très prudent. »

3.3.2.2.6 Ressenti : frustration

Un médecin a en outre évoqué ressentir de la frustration lorsqu’il recevait l’appel d’urgence, mais n’avait pas la possibilité de le gérer comme il l’aurait souhaité.

Dr K « Je me suis déjà retrouvé plusieurs fois, alors qu’un patient se présente ici ou appelle alors que je suis déjà en train de suturer. Je lui dis, je suis désolé mais je peux pas. Je suis déjà trop pris par le temps. Donc il y a un petit peu de frustration, mais du coup j’envoie aux urgences pour un truc que j’aurais pu gérer ici. »

3.3.2.2.7 Ressenti : intensité

Enfin, certains médecins ont précisé que certains appels d’urgence pouvaient être ressentis comme très intenses sur le plan émotionnel.

Dr E « Bon et il y a d’autres appels, dans lesquels je m’implique beaucoup. Donc niveau émotionnel ça peut être très intense »

« Alors est ce qu’un appel d’urgence, quand on vous téléphone et qu’on vous dit j’ai perdu ma femme, et que c’était une de vos patientes… Ba là bien sûr il y a toute une gamme de sentiments. Et pour moi c’est un appel d’urgence aussi. Donc là il y a parfois des fortes émotions et douloureuses. »