Les inconvénients de la gestion de l’appel d’urgence

3.3.5.1 Les inconvénients pour le médecin

3.3.5.1.1 Chronophage

Un des inconvénients ressortant le plus lors des échanges avec les médecins interrogés est le caractère chronophage de la gestion de l’appel d’urgence, que ce soit l’appel en lui-même, mais également la charge de travail éventuelle conséquente à cet appel (rappel pour surveillance, consultation surnuméraire ou visite …)

Dr I « Ba c’est toujours cette histoire d’emploi du temps, de gérer à la fois les rendez-vous et l’appel d’urgence qui peut amener aussi sur un rendez-vous en plus ou sur une visite en plus ou sur quelque chose à faire en plus. »

Dr J « Là les inconvénients c’est que si on travaille sur rendez vous et qu’on a 2-3 appels d’urgence pendant la consultation, ça va être compliqué de finir la journée dans les temps de rendez-vous, ça c’est clair. »

Dr H « Ba l’inconvénient c’est que c’est des appels en plus, donc il faut pouvoir les prendre en charge en plus, c’est pas toujours évident. Ça peut nous mettre en retard sur nos rendez-vous. (…) Ouais c’est surtout sur notre gestion du temps et tout ça, c’est surtout ça l’inconvénient. S’il n’y a pas de problèmes de gestion du temps, bon même si c’était pas grave, ba tant pis. »

Dr L « Parce que si c’est des gens âgés par exemple ou des gens qui sont invalides ou quelque chose, ça engage forcément un déplacement de ma part et une visite, et donc beaucoup plus de temps, et quitter la consultation. Et ça c’est très pesant et ça casse tout le rythme de la journée quoi. »

3.3.5.1.2 Déconcentration

Plusieurs médecins estiment que l’appel d’urgence peut gêner l’activité du médecin. En effet, cela peut déconcentrer le médecin vis-à-vis de ce qu’il était en train d’effectuer, et parfois être perturbant au quotidien.

Dr L « J’aime pas parce que d’abord ça me coupe dans ma consultation où je suis. Après on est là pour ça, mais du coup changement de patients, la concentration, et caetera… »

Dr H « Pour moi, c’est là ou c’est le plus difficile, quand on a déjà une urgence qui est arrivée, une suture, et qu’on doit gérer un appel en plus un peu compliqué. Ou quand on est dans une consultation compliquée et qu’on doit gérer ça en plus par téléphone, on doit sortir de notre consultation pour répondre à l’appel. »

Dr F « Et bien ça me dérange. Ca perturbe toujours, c’est jamais au bon moment. Oui ça me dérange dans mon planning de la journée. »

3.3.5.1.3 Anxiogène

Certains médecins indiquent également que ces appels d’urgences peuvent être anxiogène et générateur de stress dans leur quotidien.

Dr G « Surtout le stress. Et les gros inconvénients pour moi c’est aussi l’absence de coopération du patient face à la décision qu’on va prendre. C’est aussi un des inconvénients, la difficulté de ces appels. D’être face à un patient qui ne va pas très bien, qui va mal et qui a un risque d’avoir une pathologie grave, qui refuse catégoriquement, soit avant un week end, ou face à une période de la journée, ou aller à l’hôpital… c’est très difficile. C’est ça qui est extrêmement stressant et qui est très difficile. »

Dr I « Oui si on se sent pas à l’aise avec une situation et qu’on sait pas trop quoi faire ça peut être un inconvénient. »

3.3.5.1.4 Engage la responsabilité médicale

Plusieurs médecins ont avancé que l’un des inconvénients de la gestion de l’appel d’urgence était que la responsabilité médicale était engagée, alors qu’un entretien téléphonique restait plus limité qu’un examen clinique complet. Cette situation peut de ce fait entraîner davantage d’erreur médicale dans la prise en charge.

Dr A « J’suis responsable moi au téléphone quand même. »

Dr G « C’est vrai que notre responsabilité est obligatoirement engagée en plus. Pour le patient on s’inquiète déjà mais on s’inquiète aussi pour la responsabilité secondairement, c’est vrai

Dr D « J’essaie d’avoir le moins d’appréhension possible parce que je vais vous dire, je me couvre au maximum. »

3.3.5.2 Les inconvénients pour le patient

3.3.5.2.1 Risque d’erreur médicale

Les limites de l’interrogatoire téléphonique, surtout lors d’un appel non prévu et à caractère urgent, sont ressentis comme participant à un risque plus important d’erreur médicale.

Dr D « Donc il faut faire très attention. Comme on essaie de vider les hôpitaux des personnels, on essaie de faire croire qu’on peut régler les problèmes de l’urgence au téléphone. Oui on peut, mais alors avec une laxité énorme, parce qu’au téléphone, il faut faire très attention techniquement. »

Dr G « ça peut être anxiogène dans le sens, savoir est ce qu’on évalue bien les choses par téléphone. »

« L’inconvénient, la difficulté à voir si c’est vraiment une urgence ou pas. De se tromper, dire c’est pas grave et en fait c’est grave. »

Dr F « Et puis ça me dérange car j’ai peur de passer à côté de quelque chose, de ne pas savoir le gérer. »

3.3.5.2.2 Risque pour le secret médical

L’appel d’urgence pouvant survenir à tout moment, il est décrit comme plus délicat à gérer lorsque le médecin est déjà en consultation car il doit être vigilant à ne pas trahir le secret médical tout en gérant la situation.

Dr K « D’ailleurs il y a des informations, donc en plus je fais gaffe de ne pas donner de noms ou autre parce que voilà. »

Dr L « Et le fait d’avoir quelqu’un en face, c’est pas forcément… Ça peut être gênant parce que déjà il ne faut pas donner de nom. Et des fois ça part tout seul, ça peut arriver et côté secret médical... Et où on a pas la même… enfin moi je n’ai pas la même façon de parler aux gens, quand j’ai quelqu’un en face qui écoute quelque chose qui ne le regarde pas, que quand je suis toute seule à ce moment là. »

3.3.5.2.3 Irrespectueux pour le patient en consultation

Au-delà de gêner le médecin, l’appel peut être gênant ou ressenti comme irrespectueux vis-à- vis du patient alors en consultation.

Dr K « En plus on le voit bien, le patient qui est en face avec qui on est, on coupe court… encore hier j’ai eu un appel pendant une consultation à tendance psy, ou le patient en face était presque en train de pleurer. Du coup je dois l’arrêter… C’est vrai que c’est un peu chiant. » « Après en fait soit je discute avec le patient au téléphone et donc je gère la situation, et donc le patient en face de moi est impatient. »

3.3.5.2.4 La connaissance du patient, un biais parfois négatif

Certains médecins expliquent que trop connaître son patient peut parfois être négatif, en biaisant la perception de l’appel d’urgence par le médecin.

Dr E « Le fait de connaître nos patients, c’est un argument qui peut être favorable, mais qui peut être aussi un biais. »

Dr C « Ah bah il y a des patients, c’est systématique : « c’est urgent docteur ! ». J’avais comme ça une personne, bon là elle est décédée, une personne qui était âgée. Tous les mois elle me disait : « Venez vite docteur, c’est urgent », et c’était un renouvellement de médicament (rires). Et c’était systématique ! A force on n’y faisait plus très attention, mais il fallait que je vienne sur le moment. »