La question des « niches sociales »

O conceito de Confiança é discutido em diversas áreas do conhecimento, tais como, Psicologia, Sociologia, Administração, Economia, dentre outras. No entanto, não há um conceito universalmente aceito de Confiança (BELDAD; DE JONG; STEEHOUDER, 2010). Devido a isso, consideraremos múltiplas definições, de diferentes campos, para analisar a contribuição deste tópico no estudo da adoção tecnológica dos AMTs.

Entendendo-se a adoção tecnológica como um processo individual (DAVIS, 1985, 1989; DAVIS; BAGOZZI; WARSHAW, 1989; MOORE; BENBASAT 1991; ROGGERS, 1962, 1983, 1995, 2003), serão consideradas as definições baseadas na percepção individual de Confiança.

Psicólogos sociais definem Confiança como a expectativa do indivíduo sobre o comportamento de outros em transações, focando nos fatores contextuais que servem tanto para melhorar ou inibir o desenvolvimento e manutenção da Confiança (GRABNER-KRÄUTER; KALUSCHA, 2003). Economistas e sociólogos estudaram como instituições e incentivos são criados para reduzir a ansiedade e incerteza dos indivíduos nas transações (GRABNER- KRÄUTER; KALUSCHA, 2003). McKinight, Choudhoury e Kacmar (2002) definem Confiança como a disposição ou intenção das pessoas de dependerem de outros em interações. Embora a maior parte dos autores que aborda o tema Confiança foque nas relações interpessoais, o ambiente digital, em particular dos Smartphones, é baseado no contexto impessoal, uma vez que é mediado pelo uso da tecnologia. Especificamente os AMTs consistem em um tipo de tecnologia intermediária, que, a partir do contato impessoal no aplicativo móvel, permite o contato telefônico e a prestação de um serviço posterior, de caráter pessoal. No entanto, esta transação não ocorre simultaneamente, o que demanda, no lapso de tempo entre a solicitação e prestação em si do serviço, de um tipo particular de Confiança por parte dos indivíduos participantes desta interação: motoristas e passageiros. Desse modo, cabe compreender as possíveis distinções entre os conceitos de Confiança e Confiança Online.

As referências mais significativas encontradas na literatura de Confiança e Internet focam predominantemente nas relações de confiança em Comércio Eletrônico (BÉLANGER; HILLER; SMITH, 2002; CHEN; BARNES, 2007; GRABNER-KRÄUTER; KALUSCHA, 2003; JARVENPAA; TRACTINSKY; SAARINEN, 1999; MCKNIGHT; CLOUDHURY; KACMAR, 2002; WANG; EMURIAN, 2005), Governo Eletrônico (BÉLANGER, CARTER, 2008; CARTER; BÉLANGER, 2005) e Websites (VENKATESH; URBAN; SULTAN, 2002; YAKOV et al., 2005), não sendo identificados trabalhos específicos de Confiança no uso de

Aplicativos Móveis para Smartphones. Assim, as definições e modelos de Confiança Online adotadas no presente estudo terão como base o arcabouço teórico citado.

Para embasar a análise dos fatores-chave de sucesso dos AMTs, serão considerados em particular os segmentos de Comércio e Governo Eletrônico, pois entende-se que os AMTs podem ser enquadrados como uma categoria intermediária, de prestação de serviços pagos ao cidadão por empresas privadas. Carter e Bélanger (2005) definem Governo Eletrônico como o uso da tecnologia da informação para viabilizar e aprimorar a eficiência com que os serviços governamentais são providenciados aos cidadãos, funcionários, negócios e agências. Comércio Eletrônico possui muitas definições na literatura, mas adotaremos a de Bélanger, Hiller e Smith (2002), focada no Comércio Eletrônico B2C (Business-to-consumer), ou negócios para consumidores, que os autores descrevem como “transações comerciais realizadas entre empresas e consumidores individuais” (p. 247, tradução nossa).

McKnight, Cloudhury e Kacmar (2002) definem Confiança Online como Confiança Inicial, “uma relação em que os atores ainda não têm credibilidade, informações significativas, ou conexão, um com os outros” (p. 335, tradução nossa).

Os autores testaram um modelo multidimensional da confiança no comércio eletrônico, com foco na Confiança Inicial dos usuários em um fornecedor Web. São quatro os constructos analisados:

 Disposição para a Confiança: uma propensão geral de confiar nos outros, o que também pode influenciar crenças e intenções de um indivíduo em relação um fornecedor com base na Web (p. 336, tradução nossa).

 Confiança Baseada nas Instituições: associada com as percepções de um indivíduo do ambiente institucional, tais como as estruturas, os regulamentos e legislação que fazem um ambiente seguro e confiável (p. 336, tradução nossa).

 Crenças da Confiança: a percepção de que o usuário tem que o fornecedor Web possui atributos que o beneficiam (p. 337, tradução nossa).

 Intenções da Confiança: significa que o usuário está firmemente disposto a depender do fornecedor Web (p. 337, tradução nossa).

O constructo Confiança Baseada nas Instituições contém duas dimensões: Garantia Estrutural e Normalidade da Situação. Garantia Estrutural significa "estruturas como garantias, regulamentos, promessas, recurso legal ou outros procedimentos estão no local para promover o sucesso da relação de confiança” (p.339, tradução nossa). Já Normalidade Situacional pressupõe que “o ambiente é normal, favorável, na ordem correta e que os fornecedores têm os

atributos: competência, benevolência e integridade” (p.339, tradução nossa). Desse modo, a intenção de uso ou uso efetivo de tecnologias de comércio eletrônico, quando associada a uma instituição, dependeria da confiança dos indivíduos em Garantias Estruturais ou na Normalidade Situacional, constituindo tal premissa para transações comerciais na rede. A Experiência Geral com a Web foi um fator que se relacionou positivamente com o constructo Confiança Baseada nas Instituições.

Bélanger, Hiller e Smith (2002) definem Confiança Online como a percepção de confiabilidade e integridade no mercado eletrônico. Esta é a definição adotada em um trabalho posterior sobre governo eletrônico de Carter e Bélanger (2005), no qual as autoras condicionam a intenção de uso das ferramentas tecnológicas à difusão e aceitação tecnológica, sendo essas influenciadas diretamente pela confiança.

As autoras afirmam que há muitas similaridades entre Comércio e Governo Eletrônico e que pesquisas anteriores encontraram que fatores presentes no TAM, DOI e Confiança têm um papel na aceitação do Comércio Eletrônico. Dessa maneira, o modelo proposto (Figura 6) integra os principais constructos do TAM e DOI aos de Confiança, influenciando diretamente a intenção de uso dos sistemas de Governo Eletrônico.

A conclusão do estudo de Carter e Bélanger (2005) aponta que o modelo explicou 85,9% da variância na adoção de ferramentas de Governo Eletrônico. A Facilidade Percebida de Uso, Compatibilidade e Confiança foram os constructos mais significativos, suportando as hipóteses iniciais de que a intenção de uso dos sistemas aumentaria conforme a percepção de facilidade, compatibilidade e confiança.

É possível perceber a partir da análise do referencial teórico de Confiança que alguns dos fatores identificados como significativos no TAM e DOI são reforçados no estudo da influência da Confiança no uso das tecnologias da informação. Embora os estudos não tenham sido realizados especificamente com aplicativos móveis, foram constatadas similaridades entre os estudos e fatores identificados, entre vários tipos de tecnologias analisados, o que é observado pelos próprios autores (CARTER; BÉLANGER, 2005; MOORE; BENBASAT, 1996).

Figura 6 - Modelo de Pesquisa de Adoção

Fonte: CARTER; BÉLANGER, 2005, p. 11(Tradução nossa)

Visando enriquecer a fundamentação teórica do presente estudo, analisaremos estudos da área de Aplicativos Móveis em geral, buscando identificar avanços teóricos na área de adoção tecnológica que possam contribuir para a discussão proposta.