Prise en charge administrative 1- ANALYSE DES RES UL TATS

En utilisant la carte de contrôle à 5% (figure 44), nous constatons que pendant

dix-sept jours sur dix-neuf, les taux d’insatisfaction collectés sont supérieurs à la LCS. Nous pouvons donc conclure que le processus est soumis à la présence de causes spéciales de variation et qu’il est par conséquent « hors contrôle ». Si cette carte était déjà utilisée par le service pour suivre le processus, le premier point au-dessus de la LCS aurait sonné l’alarme et des dispositions auraient été prises pour comprendre et résoudre le problème. En cas d’efficacité de ces dernières, les taux d’insatisfactions de 100% observés certains jours auraient été évités et la courbe aurait eu une autre forme.

Après l’AmQ, la chute progressive du taux d’insatisfaction témoigne d’une diminution des causes spéciales de variation et elle se termine entre les limites de la carte de contrôle. Dans notre cas, ces causes spéciales correspondent au non-respect par le personnel de la procédure établie par le laboratoire. Cette carte de contrôle a donc permis de mettre en évidence l’efficacité des actions mises en place. Ces dernières doivent être pérennisées afin de maintenir le taux d’insatisfaction à des faibles niveaux, et de déterminer les vraies limites du processus quand il est uniquement soumis aux causes communes de variation.

B- Prise en charge administrative

L’analyse des résultats au terme de la première phase de l’enquête a soulevée une grande insatisfaction en ce qui concerne la prise en charge administrative. En effet, dans 59% des cas, les patients déclaraient être insatisfaits de la procédure relative à la prise en charge administrative (PECA). Les arguments avancés pour justifier leur insatisfaction étaient principalement, la non communication aux patients des types et du nombre de pièces nécessaires pour la PECA (photocopies de la prescription, de la CIN, de la feuille de prise en charge…), les longues files d’attentes dues à l’ignorance par la patientèle de la possibilité de procéder à cette PECA quelques jours avant le prélèvement, les allers retours répétés pour compléter les pièces manquantes (figure 16, page 36). Après avoir analysé ces résultats, nous

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avons proposé des solutions et le service les a mis en place. Ces dernières consistaient à conseiller aux patients de réaliser la PECA quelques jours avant la date du prélèvement, à leur expliquer la procédure relative à la PECA et enfin à les tenir informés aussi bien du nombre que du type de pièces nécessaires. Cela passait par l’élaboration et l’affichage de toutes ces informations à tous les points clés du processus (annexe 5). Des fiches d’informations relatives à la PECA ont également été élaborées et remises aux patients au moment de la prise de rendez-vous (annexe 5). Enfin, des explications orales ont été communiquées aux patients par le personnel lui-même en vue de garantir une bonne compréhension.

Au cours de la 1^ère étape de la phase de suivi, nous avons constaté que dans 100% des cas, les patients ne recevaient du personnel ni les informations nécessaires pour la PECA, ni les fiches les contenant. Par ailleurs, trois des six affiches collées ont été retirées en moins d’une semaine. La mise en place des actions d’amélioration n’étant pas effective pendant la 1^ère étape de la phase de suivi, le taux d‘insatisfaction est passé de 59% à 82%. Une nouvelle sensibilisation a donc été menée auprès du personnel afin d’implémenter les recommandations préalablement faites.

Les résultats de la 2^ème étape de la phase de suivi montrent une chute de l’insatisfaction puisque le taux passe de 82% à 64%. L’analyse du journal de suivi inséré dans notre questionnaire a montré que dans 40% des cas, les patients ont eu connaissance de toutes les solutions mises en place (Annexe 4) et tous (soit 100% de ces derniers) demandaient une pérennisation de cette nouvelle procédure.

Avec une légère amélioration de 18% du taux d’insatisfaction, après la mise en place d’actions correctrices, les limites naturelles de la carte de contrôle ont varié comme le montre la figure 45.

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Figure 45 : Variations des limites naturelles de la carte de contrôle du taux d’insatisfaction de la PECA avant et après Amélioration.

Bien qu’étant nettement amélioré, le nouveau taux d’insatisfaction observé (64%) demeure très élevé. Par conséquent, il ne serait pas prudent d’utiliser la carte de contrôle construite pour piloter le processus. Une nouvelle enquête concentrée sur cet item avec une collecte des données plus prolongée dans le temps doit être menée afin de construire une

nouvelle carte de contrôle exploitable. Si on considère une marge d’insatisfaction de 5% (taux idéal), la nouvelle carte de contrôle devrait correspondre à la figure 46.

Figure 46 : Carte de contrôle de la PECA modélisée à 5%

0,82 0,46 0,64 0,18 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 LCS (100%) LC (82%) Avant AmQ LCI (46%) Avant AmQ Taux d'insatisftion LC(64%) Après AmQ LCI (18%) Après AmQ

Avant amélioration _{amélioration} ^Après

0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 LCS (25%) LC (5%) LCI (0) Taux d'insatisfaction

*

*

*

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2- INTERPRETATION DE L A CARTE DE CONTROLE

D’emblée, l’observation de la carte de contrôle de la PECA modélisée à 5% révèle un processus totalement « hors contrôle », où tous les taux d’insatisfaction sont au-dessus de la limite de contrôle supérieure. Le processus de la PECA est donc étroitement soumis aux causes spéciales de variation qui correspondent dans ce cas aux problèmes précédemment analysés et dont les solutions ont été proposées. Les actions d’amélioration déployées ont permis une nette mais insuffisante augmentation de la satisfaction. Une surveillance accentuée doit être assurée afin de garantir la pérennité des actions mises en place et de vérifier leur efficacité. Une fois que les taux d’insatisfaction seront entre les limites de contrôle, le processus sera considéré comme maîtrisé et devra être suivi et stabilisé à ce niveau.