Les principales problématiques vécues par les appelants réguliers et les principales

Tout d’abord, les entretiens réalisés dans les groupes de discussion ont révélé que les principales problématiques rencontrées par les appelants réguliers tournaient autour de la santé mentale, de la solitude, et des peines d’amour.

Le tableau 32 rapporte les dix stratégies d’intervention que les écoutants considèrent efficaces auprès des appelants réguliers. Ces stratégies sont les suivantes : développer et renforcer une capacité à extraire l’appelant de son discours stéréotypé en le maintenant en ce moment présent et en s’intéressant à d’autres sources de développement personnel (passions, intérêts); reconnaître et recadrer leur évolution personnelle dans un intervalle de temps plus large; recadrer et réaffirmer les règles et les valeurs prônées par le centre d’écoute rendant possible la communication entre les appelants et les écoutants; être empathique à la souffrance et aux besoins réels des appelants réguliers par la prise en considération des facteurs contextuels ayant favorisé leur émergence (se mettre à la place de l’appelant régulier); percevoir la réalité des appelants réguliers comme un défi à relever; percevoir la réalité des appelants réguliers comme un temps où les écoutants peuvent se détendre entre certains contextes d’appels plus exigeants; réajuster ses attentes par rapport à son rôle d’écoutant; prendre conscience et réfléchir sur le sens de ses réactions contre- transférentielles; développer et maintenir une capacité à amener l’appelant régulier à réévaluer positivement sa situation en lui soulignant un inventaire de manières alternatives d’interpréter les éléments contextuels associés à celle-ci et développer une capacité à se révéler partiellement aux appelants.

Dans l’ensemble des groupes de discussion, des personnes ont soulevé l’importance d’être en mesure de permettre à l’appelant régulier de ne pas demeurer prisonnier d’un discours stéréotypé et automatique en l’invitant à s’intéresser à d’autres aspects de sa vie et qui pourrait favoriser la poursuite de son développement sous une ou plusieurs de ces facettes.

« Moi aussi ce que j’aime c’est les faire sortir de la routine, ils ont toujours la même phrase avec la même… Et j’aime ça apporter un élément nouveau pour les faire sortir de leur petite routine. Il y en a un mettons qui aime lire, bien là on parle des livres, des choses comme ça et là il me semble qu’après… » (F1, #24, p.19)

Par ailleurs, tous les groupes de discussion, à l’exception d’un seul, ont également souligné l’importance pour les écoutants d’être aptes à reconnaître et à recadrer l’évolution personnelle réelle de l’appelant régulier en l’inscrivant à l’intérieur d’un intervalle de temps

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plus large, afin d’être en mesure de préserver leur motivation à interagir envers ce type particulier d’appelant. Ce constat est expliqué à l’aide des extraits de transcription suivants.

« Bien, comme pour l’évolution… parce qu’ils ont évolué, mais sur… parce qu’on les a vus un peu là… ils ont évolué mais sur une grande période de temps. Donc, c’est sûr que peut-être… là il commence à y en avoir plusieurs aussi là, je pense que… » (F1, #39, p.36)

« C’est qu’on a l’impression que ces personnes-là, c’est toujours du pareil au même, mais quand on leur pose la question… est-ce que depuis… des fois je leur dis… moi ça fait deux ans qu’on se parle là, sentez-vous que votre situation a changé depuis deux ans? Et des fois ils sont capables de dire… ah oui ça fait moins mal! Ou des choses de même. On s’aperçoit qu’ils évoluent lentement. Ça évolue, mais très lentement. » (F4, #24, p.25)

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Tableau 32

Perceptions des écoutants quant aux principales stratégies d’intervention à utiliser dans les interventions téléphoniques auprès des appelants réguliers

Stratégies d’intervention jugées efficaces 1 2 Groupes 3 4 5 Développer et renforcer la capacité d’extraire

l’appelant de son discours stéréotypé en le maintenant dans le moment présent et en s’intéressant à d’autres sources potentielles de développement personnel (passion, intérêt)

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







Recadrer l’évolution de l’appelant régulier dans un

intervalle de temps plus large



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

sous-jacentes





Être empathique en considérant les facteurs

contextuels ayant favorisé leur émergence





un défi



Percevoir la réalité des appelants réguliers comme

un moment apaisant



Réajuster ses attentes par rapport à son rôle

d’écoutant



Amener l’appelant régulier à prendre conscience de manières alternatives de voir sa situation et d’y faire face



Révéler partiellement certaines expériences personnelles afin de normaliser la situation vécue par l’appelant régulier



Dans deux groupes de discussion, la capacité à demeurer empathique aux facteurs contextuels ayant contribué à l’émergence de besoins réels chez les appelants réguliers, comme ceux d’être écouté et respecté, a été relevée comme une façon de permettre aux écoutants de préserver leur sentiment d’être utile et compétent auprès de cette clientèle.

« Bien justement, ça va beaucoup avec ce que tu viens de dire… Mais c’est que moi des fois quand je trouve ça… bien là c’est sûr que moi ça fait pas 1 000 fois que je l’entends là, mais quand même il y en a que… vu que je fais souvent les mêmes quarts, bien ça adonne qu’ils parlent chaque semaine, fait que c’est sûr que je viens quand même confrontée à ça. Et souvent je me dis bien… moi si je passais une journée complète dans mon appartement à parler à personne, je me dis… ça me ferait du bien de parler à… Et au-delà de pourquoi est-ce qu’on est la seule personne à qui ils parlent, je me dis… ça l’a son utilité quelque part, même si c’est à long terme. Ça aide je trouve à… on dirait la perception de… la disposition d’esprit dans laquelle j’essaie de me mettre quand j’y vais. Ça l’aide à… Souvent ils l’ont brûlé leur milieu familial, ils ont brûlé leur entourage… » (F2, #28, p.22)

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Enfin, dans un groupe de discussion, certains participants ont souligné comment le fait d’amener les appelants réguliers à percevoir différemment ou à recadrer leur situation peut les aider à découvrir et à utiliser des stratégies d’adaptation plus efficaces pour gérer leurs émotions et pour résoudre leurs problèmes. Plus précisément, durant l’utilisation de cette stratégie, les écoutants doivent offrir aux appelants réguliers plusieurs manières de percevoir et de faire face à leur situation afin qu’ils choisissent de manière autonome et responsable les alternatives qui leur semblent les plus appropriées. Ce point est abordé dans le passage suivant :

« Une affaire que… en tous les cas que moi j’essaie de développer ça, c’est sans nécessairement leur donner un conseil, souvent on peut leur suggérer des manières de voir la situation autrement. On peut les inviter… on les invite à nous partager comment qu’ils voient leur situation et là si on s’aperçoit que dans la manière qu’il nous la décrit, on trouve qu’il y a tel angle qu’ils ne semblent pas voir, bien là on lui dit regarde… tu n’as pas pensé que ça pourrait être telle affaire… Et là des fois… tu leur parles mettons deux, trois semaines après, il dit… Ce que tu m’as dit l’autre fois, j’ai repensé à ça… Fait que là ce n’est pas un conseil que tu lui as donné, ce que tu lui as donné c’est la possibilité de changer son point de vue, leur permettre de voir autrement… » (F2, #44, p.39)

6.12 Les perceptions des écoutants quant aux points forts des formations