Des pratiques, des ficelles du métier visibles dans les entretiens

Mener un entretien sous-WHQG TX¶LO IDXW REWHQLU OD FRQILDQFH HW donner O¶HQYLH GH participer aux salariés intervieZpV /¶H[SHUW GDQV OH FDGUH GH Ves entretiens à recours à SOXVLHXUVWHFKQLTXHVSRXUREWHQLUO¶LQIRUPDWLRQ$LQVLQRXVDYRQVSXREVHUYHUHWFRQILUPHU par la suite dans nos entretiens, le recours à des pratiques spécifiques durant les entretiens. /HV H[SHUWV SHXYHQW PRQWUHU GH O¶HPSDWKLH HQYHUV OHV LQWHUYLHZpV SRXU OHV UHQGUH SOXV ORTXDFHV7RXVOHVH[SHUWVLQWHUYLHZpVRQWFRQVFLHQFHTX¶HPSDWKLHQHYHXWSDVGLre adhésion. Une experte non interrogéeORUVG¶XQHQWUHWLHQDXTXHOQRXVDYRQVDVVLVWpDYHFXQHFKDUJpHGH

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formation, a eu des comportements de type empathique avec une salariée en situation notable de souffrance au travail. Ne pas adopter une telle posturHDXUDLWQXLWjO¶HQWUHWLHQHWLO\DXUDLW eu un risque que la salariée se braque complètement : « Il y a le souci de faire la part des choses, un entretien, comme le disait O¶H[SHUWQƒVXSSRVHXQHPLVHHQFRQILDQFHSRXUrWUH HIILFDFHGRQFXQPLQLPXPG¶HPSDWKLH(PSDWKLHQHVLJQLILHSDVDGKpVLRQjFHTXHO¶RQQRXV

dit ».

$LQVLO¶H[SHUWDILQGHUpFROWHUGHO¶LQIRUPDWLRQSHXWXVHUGHGLIIpUHQWHVWHFKQLTXHV3DUIRLV O¶H[SHUWGRLWrWUHSOXVGDQVXQHSRVWXUHRIIHQVLYHF¶HVW-à-GLUHTX¶LOGRLWIDLUHFRPSUHQGre aux LQGLYLGXV TXH OH IDLW GH V¶H[SULPHU SHX RX GH IDoRQ VXFFLQFWH Q¶DSSRUWH ULHQ j O¶H[SHUWLVH 1RXV IDLVRQV UpIpUHQFHj XQH VFqQH WLUpH GH QRV REVHUYDWLRQVDYHF O¶H[SHUWe n°3, durant un entretien avec le directeur régional SRXUO¶H[SHUWLVHjO¶HQWUHSUise n°2, elle a été obligée de VHUPRQQHUO¶LQWHUYLHZpHWOXLUDSSHOHUTXHOHVUpSRQVHVQ¶pWDQWFRPSRVpes que de oui et non ne sont pas intéressantes. Après avoir fait ces remarquesO¶LQWHUYLHZpV¶HVWPRQWUpEHDXFRXS plus enclin à parler de son activité eWGHO¶RUJDQLVDWLRQGHVDGLUHFWLRQUpJLRQDOH/¶H[SHUWe n°2 GDQVVRQHQWUHWLHQQRXVDH[SOLTXpVDWHFKQLTXHIDFHjGHVLQWHUORFXWHXUVTXLV¶H[SULPHQWSHX qui consiste à faire « la débile ª3DUFHWHUPHDVVH]UpGXFWHXUHOOHHQWHQGTX¶HOOHTXHVWLRQQH leVLQWHUORFXWHXUVVXUWRXWSRXUOHVDPHQHUjDSSURIRQGLUODGHVFULSWLRQGHO¶DFWLYLWpHQIHLQWDQW ne pas comprendre : « 1HSDV\DUULYHUMHYRLVMHWHGLVM¶DLHXOHFDVDYHFWURLV assistantes

FRPPHUFLDOHVjO¶RIILFHSXEOLF RHOOHVP¶RQWGpFULWHQWURLVPLQXWHVOHXUWUDYDLOHWLOQ¶\DYDLW

plus rien à dire. Là, M¶DLG€MRXHU ODGpELOHMHQ¶DLSDVFRPSULV'XPRLQVF¶HVWXQSHXPD

technique genre µje suis désolée je suis un peu débile mais à quoi consiste cela et cela (rires),

TX¶HVW-ce que vous faites ?¶ ª 1RV UpVXOWDWV SRLQWHQW GRQF O¶XWLOLVDWLRQ GH VXEWHUIXJHV GH

techniques ou de ficelles du métier pendant les entretiens pour amener les individus à V¶H[SULPHUSOXVORQJXHPHQWHWGHIDoRQSOXVSUpFLVHVXUOHXUDFWLYLWpGHWUDYDLO     III.7.4. ǯ‡–”‡–‹en et ses difficultés particulières: émotion, pédagogie et difficulté  †ǯ‡š’”‡••‹‘    

Nos résultats au travers de nos entretiens et de nos observations ont identifié des difficultés récurrentes lors des entretiens. Ces difficultés expliquent certaines pratiques des experts. La première difficulté est que les entretiens avec les opérateurs sont plus compliqués. Ils le sont déjà pour une bonne raison : parler, exprimer leur activité ne fait pas partie de leurs habitudes ni même des prescriptions au sein de leur travail. Nous avons pu le constater dans nos observations mais aussi durant les entretiens : « Et rencontrer les salariés dans le travail !

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6RXYHQWF¶HVWOHVVDODULpVTXLVRQWGDQVODSURGXFWLRQF¶HVWFHX[DYHFTXLF¶HVWOHSOXVGLIILFLOH

de parler de lHXU WUDYDLO &¶HVW TXHOTXH FKRVH TXH O¶RQ Q¶D SDV pYRTXp PDLV TXDQG RQ UHQFRQWUH XQ FDGUH RX TXHOTX¶XQ TXL D O¶KDELWXGH GH V¶H[SULPHU VXU VRQ WUDYDLO F¶HVW EHDXFRXSSOXVVLPSOHTXHOHVVDODULpVTXLVRQWGDQVODSURGXFWLRQ6¶H[SULPHUQ¶HVWSDVOH

prescrit GHOHXUWUDYDLOLOVQ¶HQRQWSDVEHVRLQ7XOHVHQVODGLIIpUHQFH »

Un cadre, un gestionnaire est habitué à rendre compte de son travail et à prendre la parole. Naturellement les supérieurs KLpUDUFKLTXHVV¶H[SULPHQWSOXVQDWXUHOOHPHQWHWIDFLOHPHQWVXU leur activité de travail. Nous avons pu le constater dans nos observations lors des entretiens avec des supérieurs. Les entretiens ont confirmé ce rapport différent dans la conduite des entretiens entre les hiérarchiques et les opérateurs : « &H Q¶HVW SDV la même facilité, ça ne dpFRXOH SDV GH VRL WX YRLV j O¶HQWUHSULVH SXEOLTXH Qƒ F¶pWDLW WRXV GHV MHXQHV FDGUHV TXL

parlaient très facilement de leur travail ª/¶H[SHUWj2PpJDIDFHjFHWWHVLWXDWLRQUHODQFH FRQVWDPPHQW O¶LQWHUYLHZp /¶REMHFWLI HVW G¶DPener le salarié coûte que coûte à décrire son DFWLYLWp8QHDXWUHH[SOLFDWLRQSRVVLEOHjFHWWHGLIILFXOWpGDQVO¶HQWUHWLHQHVW peut-être O¶pFDUW VRFLDOHQWUHO¶H[SHUWHWOHVRSpUDWHXUV$LQVLO¶pFDUWVRFLDOHQWUH un expert et un FDGUHQ¶HVWSDV énorme, voLUQ¶H[LVWHSDV3RXUOHVRSpUDWHXUVO¶H[SHUWSHXWDYRLUXQFDUDFWqUHLPSUHVVLRQQDQW GH SDU VD SRVWXUH HW VD IRQFWLRQ $LQVL OHV GLIILFXOWpV UpVLGHUDLHQW GDQV O¶LPDJH HW OD construction qu¶RQWOHVRSpUDWHXUVGHO¶H[SHUW.

Une autre difficulté récurrente dans les entretiens, notamment sur des problématiques de RPS HVWO¶pPRWLRQWURSYLYH, visible chez les salariés. Ce type de situations difficiles ne permet pas j O¶H[SHUW GH PHQHU O¶HQWUHWLHQ GH IDoRQ j REWHQLU GH O¶LQIRUPDWLRQ SHUWLQHQWH SRXU OD construcWLRQ GX UDSSRUW ,O HVW SRVVLEOH TX¶j O¶H[SHUW HQTXrWHXU VH VRXVWUDLW XQ U{OH GH SpGDJRJXH XQH VRXUFH GH SUpYHQWLRQ HW G¶RULHQWDWLRQ SRXU OHV VDODULpV GDQV OHV VLWXDWLRQV mentales et morales les plus symptomatiques : « ça dépend, moi au début, je suis tombé sur des entretiens très lourdV$XGpEXWM¶DYDLVPRLQVGHPDvtrise. Mais maintenant je me dis si je

WRPEH VXU O¶HQWUHWLHQ ORXUG WXIDLV GHOD SUpYHQWLRQ LQGLYLGXHOOH 'X PRLQV TXDQG LOV VRQW YUDLPHQWWUqVORXUGVWXQ¶HVSOXVGDQVO¶DQDO\VHGXWUDYDLO Tu essayes de les réconforter, tu

SDUOHVGHFHTXLOHXUVIDLWGXELHQ-¶DLHXXQHIHPPHTXLP¶DDSSHOpHQGLVDQWMHQHYHX[SDV

mourir, elle pensait faire une tentative de suicide à cause de son travail. Là tu te dis bon ben

MHODODLVVHSDUOHUWXO¶RULHQWHVSRXUVHIDLUHSURWpJHUWXW¶HQIRXVGHO¶DQDO\VHGXWUDYDLOjFH

moment-là. ª&HWWHGLPHQVLRQGHSpGDJRJLHG¶LQIRUPDWLRQHWG¶RULHQWDWLRQHVWSUpVHQWHGDQV OH GLVFRXUV GH O¶H[SHUWe Qƒ  (Q GHKRUV GX UDSSHO FODVVLTXH TX¶LPSRVH O¶DJUpPHQW HQYHUV tRXWHVOHVSDUWLHVSUHQDQWHVO¶H[SHUWSHXWrWUHDPHQpjLQIRUPHUOHVDODULpVXUGHVGpILQLWLRQV

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des FDUDFWpULVDWLRQV/¶H[SHUWSHXW SUHQGUHOHWHPSVG¶DLGHUO¶LQWHUORFXWHXUTX¶LOa en face de lui en dehors du fait de lui permettre de parler de son travail /¶H[SHUWe n°3 rattache cette SUDWLTXHSOXVjVRQSDUFRXUVHWSURILOSHUVRQQHODORUVTXHO¶H[SHUWe n°2 y voit simplement XQHREOLJDWLRQWDQWOHVJHQVVRQWSDVHQpWDWHWjPrPHGHSDUOHUGHOHXUWUDYDLO/¶H[SHUWQRXV GRQQHXQH[HPSOHG¶XQHVLWXDWLRQà laquelle nous avons assisté et qui permet de saisir ce rôle. Après un entretien, assez productif, face à une personne visiblement en situation morale et psychologique dégradée O¶H[SHUW D SULV OH WHPSV GH GLVFXWHU GH GpILQLU HW GH OXL IDLUH comprendre les raisons de sa situation. Ce temps de discussion était plus semblable à celui G¶XQWKpUDSHXWHTXHG¶XQH[SHUWHQTXrWHGHGRQQpHVHWG¶LQIRUPDWLRQV,OVHPEOHDXVVLTXHOH EHVRLQGHFHVWHPSVVSpFLILTXHVG¶LQIRUPDWLRQGHSpGDJRJLHHWG¶RULHQWDWLRQVRLWHQ lien avec OHFRQWH[WHGHO¶HQWUHSULVHHWGXGHJUpGHVRXIIUDQFHDXWUDYDLO(QSOXVGHFHVREVHUYDWLRQV SRXU QRXV UpFRQIRUWHU VXU FH UpVXOWDW GXUDQW O¶HQWUHWLHQ O¶H[SHUW UHYLHQW VXU FHWWH VLWXDWLRQ /¶pFKDQJHVXLYDQWHVWLOOXVWUDWLIGHFHWWHSUDWLTXHHW GHVDUDLVRQG¶rWUHDX[\HX[GHO¶H[SHUW n°3 :

Expert n°3 :« ,O\DXQWUXFTXHMHYHX[UDMRXWHUMHSHQVHTXHOHU{OHGHO¶H[SHUWF¶HVWSHXW être ma compétence com, mon côté com de mon profil, nous ne sommes pas que des écoutants. Oui, on va écouter maLVULHQQHQRXVLQWHUGLWG¶rWUHGDQVXQHQWUHWLHQSpGDJRJLTXH

».

Enquêteur : « F¶HVWFHTXHGLVDLVjO¶H[SHUWe n°2 ».

Expert n°3 : « -HWHGLVDLVoDVXUOHFDGUHJpQpUDOTXLSHUPHWSDUIRLVG¶H[SOLTXHUFHTX¶HVWXQ CHSCT. Mais aussi, là je fais référence à O¶HQWUHWLHQ TX¶RQ D HX DYHF O¶DVVLVWDQWH

commerciale de O¶HQWUHSULVHQƒTXDQGWXDVTXHOTX¶XQHQGpWUHVVHHQVRXIIUDQFHHWTXLQH VDLWSDVOHGLUH&¶HVWODPDMRULWpGHVFDVTXLQHVDLWSDVjTXRLLODjIDLUHIDFH/HUHFXOTXH

nous avons permet aussi parfois, pas de dire oui vous avez, vous êtes vraiment, mais de

GRQQHUGHVGpILQLWLRQVGHVREMHWVGHSHQVpHG¶DQDO\VHSRXUTX¶HQIDFHOXLDXVVLLOSXLVVHVH FRQVWLWXHU XQ FDGUH $YRLU GHV SHUFKHV SRXU SHQVHU FH TX¶LO OXL DUULYH 3DUIRLV F¶HVW

extrêmement important. Je pense à la définition des RPS ou du stress TXHM¶DLGRQQp à cette

femme qui était de toute évidence en situation de gros stress. Mais qui était à moitié culpabilisée, qui était symptomatique de tout ce que les salariés traversent dans ces situations-là ».

Enquêteur :« Être expert CHSCT, ça inclut indirectement disons une fonction de pédagogue?» Expert n°3 : « &¶HVWSRVVLEOHHQWRXVFDV » (interruption)

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Expert n°3 : « 6XUWRXWTXDQGRQHVWGDQVXQFRQWH[WHORXUGGXUTX¶LO\DUpHOOHPHQWGHOD souffrance au travail entre nous. Il faut la prendre en compte, la problématiser parce que

F¶HVWQRWUHSUHPLHUU{OHHWRQYDUHVWLWXHUoD0DLVRQSHXWDXVVLOjG¶LQGLYLGXjLndividu,

GRQQHUGHVpOpPHQWVREMHFWLIVGHFRPSUpKHQVLRQGHFHTX¶LOVVRQWHQWUDLQGHYLYUHdDVH

formule, on définit des objets, on donne des définitions, on fait des comparaisons et ça peut être des choses utiles ».