Politique de grands travaux

O processo de implementação de um SGQ representa para as empresas um grande desafio e exige delas uma capacidade de gestão e de controlo para que se possam alcançar os objetivos delineados. Verificou-se anteriormente que o processo de implementação e certificação segundo um referencial normativo implica introduzir mudanças, novos processos e metodologias, sendo que este percurso envolve dedicação pois traz, muitas vezes, algumas dificuldades para as organizações. Neste sentido, tentou-se recolher e analisar junto das empresas entrevistadas quais as maiores dificuldades que enfrentaram ao longo do processo de implementação e de que forma conseguiram ultrapassa-las.

No geral as empresas evidenciaram dificuldades que foram agrupadas em subcategorias: resistência à mudança, burocracia, envolvimento e compreensão de todos os colaboradores e exigência da norma.

 Resistência à mudança

As mudanças implementadas no seio de uma organização surgem normalmente para fazer face a uma necessidade existente, seja ela a introdução de uma nova metodologia de trabalho, de uma nova tecnologia ou a alteração de

85 comportamento. No entanto, esta mudança nem sempre agrada a toda a organização, existindo, muitas vezes, funcionários desconfiados, ou desagradados com aquilo que é “novo”, por julgarem que a forma como fazem, ou como está, serve ou é a mais correta, ou por acharem que o seu posto de trabalho está ameaçado, o que leva a situações de resistência à mudança.

A introdução de um sistema de gestão da qualidade surge para melhorar o processo produtivo das organizações, com o objetivo de garantir uma melhor qualidade dos produtos ou serviços e a subjacente satisfação dos clientes. Assim sendo, quando se toma a decisão de implementar uma nova mudança, que neste caso de trata da implementação de um referencial normativo, é importante que as organizações e, principalmente a gestão de topo, estejam atentas a situações ou comportamentos que possam complicar ou tornarem-se um obstáculo ao sucesso da implementação e à manutenção do sistema. Esta preocupação deve aplicar-se não só à implementação de um SGQ, mas também a qualquer mudança ou inovação que se introduza no seio das organizações, com especial atenção às pessoas que estão envolvidas diretamente nos processos alterados.

Das nove empresas inquiridas, sete afirmaram que tiveram algumas situações de resistência à mudança. A sua maioria referiu que estas situações foram facilmente controladas após o esclarecimento e envolvimento dos colaboradores durante o processo, no entanto alguns colaboradores mostraram desagrado com algumas das regras impostas pela certificação. Uma das empresas que não teve situações de resistência à mudança talvez se deva ao facto de a norma que estavam a implementar ser a sua atividade diária e o seu core-business, ou seja, entendem perfeitamente os regulamentos e procedimentos exigidos e qual a sua importância. A outra talvez se justifique pelo facto de a maioria dos seus colaboradores trabalhar em regime de outsourcing, diretamente nas instalações dos próprios clientes não tendo a mesma obrigatoriedade em cumprir os processos e metodologias impostas.

“Olhando para as duas normas que mais impactos tiveram na organização, julgamos que maior dificuldade sentida foi a mudança das pessoas. Uma vez que estas eram normas muito processuais, obrigam a que todas as coisas sejam feitas segundo determinados

86 procedimentos ou metodologias, ou seja, exige mudar a forma como as pessoas estavam a trabalhar até então. Obviamente que é mais fácil delinear metodologias que seguem a forma como as pessoas já trabalham no dia-a-dia. O grande desafio é fazer exatamente o contrário. Agora quando esta forma de trabalhar não está de acordo com o exigido pelas normas, garantindo a qualidade de todo o sistema tem de se mudar. E é aqui que reside a grande dificuldade.” (E1)

“Como qualquer processo de processo de mudança existiram alguns casos de resistências à mudança por parte de alguns colaboradores e penso que aqui residiu a nossa grande dificuldade.” (E12)

Estas evidências estão de acordo com aquilo que foi focado no primeiro capítulo deste estudo, ou seja, para minimizar os efeitos causados por situações de resistência à mudança é fundamental que a gestão de topo consiga criar uma relação de confiança com todos os colaboradores, esclarecendo-os claramente de que forma a introdução da nova mudança irá ou não afetar o seu trabalho e qual a importância da mesma para a organização.

Quanto aos colaboradores entrevistados, todos mencionaram que houve alguns casos de resistência e principalmente incompreensão quanto à realização de alguns procedimentos, mas consideraram que não foram casos muito graves ou difíceis que tenham comprometido o sucesso da certificação.

À semelhança do que foi dito na revisão da literatura verifica-se que existe uma certa tendência dos gestores em responsabilizarem os colaboradores pela existência de situações de resistência à mudança. No entanto, percebe-se através dos vários discursos que a gestão de topo também nem sempre agiu da forma mais correta ou criou as condições mais favoráveis à implementação da certificação. Talvez tivesse sido importante, a Direção ter investido mais na formação dos colaboradores e comunicar melhor a mensagem da necessidade de mudança, esclarecendo toda a organização dos benefícios e os resultados que através da implementação do SGQ a empresa iria conseguir atingir. Cunha et al.,

87 (2007) distinguem a existência de dois tipos de fatores de resistência à mudança: os psicológicos e os organizacionais. Com base nisto, a resistência à mudança verificada na maioria das empresas deve-se não só a fatores psicológicos, mas em grande parte a fatores organizacionais.

Na revisão da literatura verificou-se, ainda, algumas orientações que autores como Kotter (1997), Ulrich (2003), Cunha e Rego (2003) Chiavenato (2010) indicam, sugerindo etapas para uma implementação da mudança bem- sucedida. No entanto, concluiu-se através das entrevistas que a maioria das empresas, se não todas, teve dificuldades em implementar o SGQ internamente. Analisando os discursos facilmente se percebe que a gestão de topo omitiu muitas das etapas recomendadas por estes especialistas, dando apenas importância à definição de uma equipa responsável pelo processo de certificação. Embora tenham comunicado a decisão, nota-se que não criaram uma necessidade de mudança nem um sentido de urgência que proporcionasse a implementação da mesma que motivasse e comprometesse toda a organização. Para além disso, não desenvolveram e comunicaram uma estratégia que ajudasse a direcionar o esforço de todos ou uma visão do futuro relativamente ao resultado desejado após a implementação do SGQ. Para além da deficiente formação que se evidenciou anteriormente, foi difícil para a equipa responsável ter o envolvimento de todos os colaboradores e este facto talvez se deva, em grande parte, pela falta de capacidade de motivação e de mobilização do envolvimento.

 Burocracia

A palavra burocracia por si só tem já uma conotação negativa, não sendo bem vista e aceite pela maioria das pessoas. O processo de implementação e certificação de um SGQ está muito ligado a este conceito, uma vez que, à partida ter-se-á de respeitar um conjunto de normas e requisitos estabelecidos e obrigatórios para que se consiga obter a certificação, complicando ou mesmo atrasando o trabalho desenvolvido no dia-a-dia das empresas.

Este fator é também evidenciado pela maioria das empresas entrevistadas, sendo muitas vezes, um entrave para que os colaboradores vejam este processo com bons olhos.

88 “No caso da ISO 9001 sim. Os colaboradores faziam diversas críticas ao facto de terem de documentar todos os processos e registar todo o tipo de situações, afirmando que demoravam mais tempo a preencher papelada do que propriamente a desenvolver os projetos que tinham em mãos. Foi difícil ao início conseguir que eles se habituassem a ter este tipo de comportamentos, regras e hábitos de trabalho.” (E1)

“Para além da exigência da norma, todo o processo de implementação é muito burocrático, coisa que os colaboradores não veem com bons olhos. Muitas vezes recebemos críticas, em que afirmavam que perdiam muito tempo com registos que não serviam para nada ou que pouca importância tinham para o trabalho que estavam a desenvolver, acabando apenas por atrasar os timings.” (E3)

Apesar destes testemunhos também se percebeu ao longo das várias conversas que o fator burocracia como algo pejorativo se ía diluindo com o avanço e internalização do processo, passando os colaboradores a entender verdadeiramente a importância dos processos e procedimentos criados.

“Mas penso que se foram mentalizando gradualmente e, em alguns casos, viram que tinham mesmo importância. Por exemplo, em casos em que tivemos a substituição de uma pessoa num determinado projeto, e pelo facto de grande maioria do que se tinha já desenvolvido estar documentado permitiu que a nova pessoa conseguisse ser mais autónoma após a sua integração.” (E1)

O sistema de gestão da qualidade cria a sua própria burocracia, com regras e padrões próprios, podendo tornar-se um processo paralelo alheio às atividades operacionais diárias, conforme Briscoe et al. (2005). Vários autores evidenciam que burocracia do sistema é a dificuldade mais apontada pelas organizações quando implementação um SGQ.

89  Envolvimento e compreensão de todos os colaboradores

Ao longo deste estudo têm sido evidenciadas as mais-valias e a importância de envolver os colaboradores ao longo de todo o processo de implementação do SGQ. Não só pelo facto destes se sentirem mais confiantes e de perceberem de que forma o seu trabalho será afetado, mas também para conseguirem entenderem e interiorizar os resultados esperados e os benefícios que trará à organização nos mais diversos níveis.

No entanto, sete das nove empresas inquiridas afirmaram ter tido algumas dificuldades em conseguir a compreensão de todos os seus colaboradores e de envolvê-los no processo de implementação. Acreditam que esta dificuldade reside no facto de haver falta de formação ou desconhecimento sobre o tema da certificação.

“Outra grande dificuldade que tivemos foi manter todos os colaboradores empenhados no cumprimento dos processos e procedimentos exigidos pelas normas Muitas vezes não compreendem o objetivo do cumprimento dos procedimentos porque não conseguem identificar as mais-valias que resultam disso.” (E9)

“As principais dificuldades sentidas foram a falta de colaboração, numa fase inicial, por todos os colaboradores, pois as certificações foram encaradas como mais burocracia, e a falta de disponibilidade dos responsáveis dos processos em ajudar a descrever os processos como eles eram efetuados.” (E4)

“Os colaboradores não entendiam nem conseguiam ver a longo prazo as mais-valias. Deveria ter havido uma comunicação mais eficaz das vantagens futuras que a certificação segundo estes referenciais traria à empresa. Em alguns casos sentimos que os colaboradores, apesar de fazerem as coisas sem ripostar, consideravam uma chatice.” (E6)

90  Exigência da norma

O SGQ de uma empresa é composto por processos operacionais, processos de suporte e de gestão, bem como de procedimentos que orientam a execução de determinada tarefa de acordo com os requisitos estabelecidos, bem como, a definição das respetivas responsabilidades. Desta forma, a implementação de um SGQ traz às organizações uma exigência apertada na definição dos processos, no controlo e verificação dos mesmos e na manutenção do sistema e da melhoria contínua. Este facto é evidenciado por cinco empresas como uma dificuldade que enfrentam quando avançam para um processo de certificação.

“A implementação da ISO 27001 é muito exigente por se tratar de uma norma muito pesada no que toca às regras e procedimentos requeridos. Como se trata de uma norma que visa garantir a segurança da informação da empresa e dos clientes é necessário fazer um grande investimento em material relacionado com a segurança como é o caso equipamentos de controlo de entradas, controlos de acesso, etc.” (E3)

“Um processo de certificação requer muito esforço e dedicação de toda a organização. É um processo duro no que toca à definição dos processos e a respetiva elaboração de procedimentos, fichas técnicas e instruções de trabalho, uma vez que tivemos de criar e rever todos os processos de raiz, sendo que tivemos algumas dificuldades em saber qual a melhor forma de agir, de analisar e de saber qual o melhor caminho para uma organização como a nossa.” (E9)

4.4. Comportamento dos colaboradores durante o processo de