5.3.1. Abordagem
Considerando os preceitos da arquitetura da informação, a construção de um website deve, em primeiro lugar, conhecer os usuários e suas necessidades de informação. Portanto, o website deve ter foco nos seus usuários. A abordagem que está sendo utilizada, nos trabalhos levantados sobre Arquitetura da Informação, que tem como foco o usuário, é a do “Sense-
Making”, desenvolvida pela Profa. Dra. Brenda Dervin, na Ohio State University, em 1972 e publicada em 1983 (FERREIRA, 1997 apud REIS, 2007).
Essa abordagem visa estudar as necessidades de informação, que os usuários enfrentam em uma determinada situação e como fazem para superá-la. Além de buscar o entendimento sobre, como as pessoas satisfazem suas necessidades de informação e como esse conhecimento pode ser aplicado no design dos sistemas de informação, tornando-os mais eficazes (DERVIN, 1997 apud REIS, 2007).
Ela é citada por autores, que se dedicam ao estudo de usuários e sistemas de informação, como Nilan (1986), Ferreira (1997), Cheuk (1999) a própria Dervin (1997), todos eles citados por Reis (2007).
Partindo da idéia básica, de que os humanos tem a capacidade de entendimento mútuo, apesar de que cada um vê as coisas de pontos de vista diferentes, a estratégia adotada pela abordagem “Sense-Making”, parte do pressuposto de ter-se, no mínimo, duas possibilidades para tudo.
As pessoas procuram informação, quando estão em um vazio (trata-se da dúvida do indivíduo, da falta de compreensão de algo), ou quando estão em uma situação de mudança, ou seja, quando não têm respostas claras ou estão tratando, de alguma forma, fazer sentido (DERVIN, 1989 apud ARELLANO, 2004).
Para preencher esse vazio, as pessoas constroem um caminho cognitivo e construtivista para encontrar as respostas que necessitam. Mesmo de pontos de vista diferentes sobre a mesma coisa, precisam de um enorme componente de flexibilidade (meios de comunicação e interação) para ter uma resposta aceita mutuamente (DERVIN, 1989 apud ARELLANO, 2004).
O reconhecimento da importância em descobrir qual é o vazio que está querendo se cobrir e o que conduz a pessoa para esse ou aquele raciocínio, surge depois de ter-se comprovado que é necessário usar os fatos para organizar a realidade e dessa maneira colocar a informação dentro do seu contexto. Os fatos devem estar sempre ligados a um contexto. Se as pessoas olham para a informação através do seu contexto, a realidade pode ficar um pouco mais compreensível (ARELLANO, 2004).
Portanto, o que se tenta alcançar, com a abordagem do “Sense-Making”, são padrões (localização, uso, acesso e preferências) comuns à maioria dos usuários, através da análise individual das situações, características, pensamentos e ações de cada indivíduo (REIS, 2007).
5.3.2. Instrumento de Coleta
A coleta de dados foi realizada por meio de um questionário online, disponibilizado na web (APÊNDICE II). De acordo com o objetivo da pesquisa, o instrumento não poderia ser outro. Além disso, ele apresenta vantagens sobre outros instrumentos, como: a disponibilidade em tempo integral, para que o respondente possa acessá-lo no momento que julgar mais apropriado e de qualquer ponto ligado à rede.
O questionário foi composto por questões fechadas, que buscaram o entendimento dos usuários sobre os graus de relevância dos conteúdos e por questões abertas para levantamento de opiniões, divididas em duas partes. A primeira levantou as necessidades de informação e de serviços, ponderando os níveis de importância e preferência para cada item disponível no website. Além disso, buscou os níveis de satisfação: 1º- em relação ao conhecimento sobre o contexto (missão, objetivos, estratégias, pessoal, processos e procedimentos, infra-estrutura física e tecnológica, orçamento, e cultura organizacional); 2º sobre os conteúdos (informações e serviços) apresentados no website. A segunda parte, levantou as dificuldades e necessidades de acesso, ponderando a forma como os conteúdos poderiam ser apresentados no website.
Para verificar a eficiência deste questionário foi realizado um pré-teste com seis usuários, entre magistrados, advogados e interessados, para verificar a compreensão das questões. Os devidos ajustes foram realizados no questionário e a versão utilizada na pesquisa está apresentada no APÊNDICE II.
5.3.3. Procedimentos
O questionário foi disponibilizado na ferramenta SurveyMonkey6, no endereço: www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=qZEDCzNczFXBkaBpOj_2feLA_3d_3d. O convite, aos 445 usuários definidos como amostra, foi feito por e-mail, para cada um deles.
O questionário esteve disponível de abril de 2009 até início de junho de 2009. O motivo para um período tão próximo do fechamento do trabalho deve-se às várias mudanças do website, seguindo as determinações do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), sobre as implementações de novos serviços. Além de questões administrativas e alterações de
procedimentos organizacionais. Se a coleta tivesse sido realizada no início do ano de 2009, como previsto no planejamento do trabalho, as opiniões dos usuários não teriam alcançado essas mudanças e, portanto, poderiam ter outro viés.
5.3.4. Técnica de Análise dos Dados
Após a coleta dos dados, foi feito um descarte, de acordo com os seguintes critérios: preenchimento incompleto do questionário; preenchimento totalmente favorável ou desfavorável à todas as questões e aos questionários que representaram manifestações políticas através das questões abertas, as quais influenciariam as respostas das questões fechadas.
Após o descarte, os dados foram agrupados sob os grupos definidos: magistrados, advogados e demais interessados. As respostas das questões abertas serviram para identificar outras situações e necessidades, não identificadas pelas questões fechadas.
Os dados foram dispostos em tabelas, utilizando a ferramenta da Microsoft Office Excel, evidenciando, no primeiro momento, as preferências e necessidades de cada grupo, como forma de identificar o "vazio", a "falta de compreensão", as dificuldades enfrentadas ao navegar e utilizar os serviços disponibilizados no website do TJBA. Apresentados nos itens 6.2.1 e 6.2.2.
Em seguida, foi elaborada uma síntese dos resultados do levantamento com os usuários, identificando padrões de localização, uso, acesso e preferências das informações, comuns à maioria deles, através do levantamento das necessidades, situações e características, entre as respostas de cada grupo, observando esses atributos no "todo". Apresentada no item 6.3.
Com esses resultados e de acordo com as diretrizes da Arquitetura da Informação, foi “construída” a proposta para o website do Tribunal de Justiça, apresentada no item 7. Como se trata de uma proposta acadêmica, com limitações de tempo e de condições de implementação, ela ficou restrita às fases de pesquisa (Research) e de estratégia (Strategy), sugeridas na metodologia de Rosenfeld e Morville (2006). Portanto, não foram abordadas as outras fases dessa metodologia: projeto/prototipação, implementação e administração.
As fases de pesquisa e de estratégia, na metodologia de projetos de arquitetura de informação, contemplam o estudo das necessidades e preferências dos usuários, a definição
dos objetivos para um modelo, a determinação dos conteúdos e dos requisitos funcionais, a definição da estrutura deste modelo e uma definição gráfica e visual (REIS, 2007).