Plan d’actions
Risque n°
Risque Causes Actions et recommandations Responsable Objectifs
Délai Degré
- La politique de recouvrement est inadéquate pour chaque catégorie des clients ; - La difficulté de mise en œuvre des actions
planifiées à cause d’une manque de coordination entre les unités de la STEG - Le programme est non actualisé depuis l’année 2010.
- Se focaliser sur les clients importants du district par le passage automatique des clients importants à la catégorie gros consommateurs étant donné que le progiciel relatif à la gestion de la clientèle « ALFA » le permet. Les abonnés appartenant à cette catégorie recevront des factures mensuelles présentées d’une façon régulière au lieu d’une facture intermédiaire tous les deux mois et une facture sur relève tous les consommateurs vu le contexte économique et social du pays ayant affecté la capacité des abonnés ordinaires à payer régulièrement leurs factures.
Bénéficier l’abonné d’un paiement sans frais fixe et permettra à la STEG un contrôle et un suivi rigoureux de la facturation et du
Immédiat
Action en cours de réalisation
Risque 9 pour faciliter le mode de paiement. Il s’agit de sensibiliser et inciter les clients à payer leurs factures par domiciliation bancaire. Une action que les services du district n’ont pas donnée beaucoup d’importance (voir actions réalisées).
- A
mélioration de la procédure de recouvrement des créances relatives à ce type de clients : nous avonsprocédé, comme action
complémentaire, à faire échelonner le montant de la créance de l’abonné qui opte pour ce mode de paiement sur une période allant du 12 mois à 24 mois selon le montant des factures impayés, soient 12 mois pour les montants qui sont inférieurs ou égale à 200 Dinars et 24 mois + chef de service
budget et trésorerie
Aider le consommateur à organiser ses dépenses et éviter des frais supplémentaires de relance en cas de retard de paiement et des frais de coupure de l’électricité et/ou du gaz en cas l’omission de paiement des
factures de sa
consommation.
G
arantir la régularité de paiement des factures et éviter des coûts supplémentaires de facturation et de recouvrement.Risque 1
Indisponibilité de l’information en temps opportun.
- Erreur de saisie d’index;
- Erreur de conversion des données en présence de deux progiciels séparés ;
- La diversification des sources d’information.
- Mettre à jour les FO de la relève (Annexe n°4) ;
- Veiller à la saisie journalier des indexes pour éviter le cumul, minimiser par conséquent les erreurs de saisie et alimenter à jour l’inventaire physique des impayés; - Migrer vers un progiciel intégré pour remédier au problème de conversion des données d’un logiciel à un autre. A cet égard, nous recommandons l’intégration de l’application GAMMA relative à la gestion de la facturation et recouvrement dans le progiciel ALFA qui fonctionne en temps réel
Chef de service relation clientèle + chef de service
Gestion facturation et recouvrement
Avoir des indicateurs pertinents permettant de gérer et maîtriser ce risque et servant comme outil
Risque 8isque 7
- Besoins en formation mal identifiés ;
- Plan de formation mal ciblé.
- Démotivation des intervenants dans la procédure de
recouvrement suite à un manque d’effectif et des primes mensuelles non adéquates aux efforts des agents concernés.
- Procéder à un diagnostic efficace des besoins en formation en tenant compte des orientations stratégiques de l’entreprise en matière de recouvrement des créances.
- Planifier des sessions de formation assurées soit par le Département formation, soit par le CFPK , au profit des agents chargés de l’activité recouvrement à travers une demande de formation en intra-entreprise par note envoyée au département concerné le 02/05/2013 (voir actions réalisées).
--- Motiver les agents chargés de l’activité recouvrement par l’attribution des primes
en valeur du montant des créances recouvrées ;
- Faire participer les agents chargés de cette activité à des réunions d’écoute et d’échanges d’idées pour valoriser leur travail.
recouvrement pour tous les intervenants ;
Maîtriser la démarche à suivre pour limiter le risque des impayés.
--- Améliorer la motivation matérielle et morale des intervenants dans la procédure de recouvrement des créances.
ImmédiatImmédiat4 ème trimestre 2013
Actions liées à la démarche de Gestion et Maîtrise activités décrites par cette procédure.
(Annexe n° 8)
- Mise en place des guides de contrôle interne élaborés par activité.
--- Mise à jour et création des indicateurs de mesures liés au processus traité après intégration de la démarche de Gestion et de Maîtrise des risques (Annexe n° 9).
chef de service Gestion facturation et recouvrement + chef de service
budget et trésorerie
Définir par niveau hiérarchique les contrôles à effectuer pour sécuriser les opérations et actes de gestion
placés sous sa
responsabilité ;
Définir la fréquence de ces contrôles pour les différents niveaux hiérarchiques ;
Garantir la traçabilité des contrôles à travers une documentation appropriée.
--- Pilotage par les risques pour les besoins de reporting sur les risques inhérents à l’activité liée au processus PSS-05 traité dans mon PFE
-
Intégration des résultats de l'analyse de risque au processus d'amélioration continue à travers la surveillance et l’optimisation des risques.
-Chef de district
Assurer un équilibre permanant entre les coûts des risques et les dispositifs de maîtrise des risques
Créer des organes de contrôle interne pour veiller de façon continue à l’application des dispositifs de maîtrise des risques et à instaurer une culture de risque au sein de l’entreprise.
Recomm-andation faite et appréciée par Mr le chef de district (pilote du processus).