b. Personnes avec une défi cience visuelle
D. Personnes avec une défi cience mentale
Défi cience intellectuelle et défi cience cognitive
On distingue la défi cience intellectuelle, comme la trisomie 21, qui ne peut être soignée, mais com-pensée par un environnement et un accompagnement adapté, et la défi cience cognitive qui corres-pond à une défi cience des capacités fonctionnelles (mémoire, fonctions exécutives, langage...) ou une défi cience du traitement de l’information. On parle ainsi de troubles du développement pour les dyslexies15, dysorthographies16, dyscalculies17,… ou des troubles acquis comme les séquelles d’un trau-matisme crânien ou d’un accident vasculaire-cérébral18.
Les handicaps cognitifs et intellectuels peuvent entraîner des problèmes de concentration et d’atten-tion. Le déchiffrage et la mémorisation des informations et de la signalétique (pictogrammes) peuvent être plus ou moins diffi ciles selon les individus et selon le type d’informations et de signalétique (plus ou moins longues, plus ou moins abstraites, plus ou moins complexes). Il en va de même pour le repé-rage dans le temps et l’espace, ainsi que l’utilisation des appareils et des automates.
L’aide sera donc principalement humaine, dans l’attitude et l’accompagnement.
Faites preuve de patience, d’écoute et de disponibilité, montrez-vous rassurant, tout en gardant une attitude naturelle. Sourire peut aider à mettre en confi ance.
Ne vous formalisez pas de certaines attitudes, ne faites pas de gestes de crainte ou de mépris.
Adressez-vous directement à la personne et non à son accompagnateur, s’il y en a un.
Parlez normalement avec des phrases simples, sans négation, en utilisant des mots faciles à comprendre.
Aidez la personne pour le règlement, notamment dans le comptage de l’argent.
Refusez les conversations intimes, réorientez la conversation fermement et clairement.
Acceptez le chien d’assistance dans votre établissement, même s’il s’agit d’un établissement du secteur de l’alimentation.
Le chien d’assistance
Le chien d’assistance est destiné également aux personnes atteintes d’un handicap mental. Il leur apporte une aide technique et peut porter des sacs sur son dos dans lesquels son maître peut ranger ce dont il a besoin ou encore ce qu’il achète. C’est d’ailleurs ce sac qui permet de différencier un chien d’assistance d’un chien guide d’aveugle qui n’en possède pas. Mais, au-delà de cette aide, le chien est un compagnon au quotidien, un soutien moral, affectif, et constitue un formidable lien avec l’environ-nement. Il favorise ainsi l’insertion sociale des personnes handicapées.
La loi du 11 février 2005 réaffi rme la liberté d’accès à tous les ERP, même du secteur de l’alimentation, pour les chiens guides d’aveugles et les chiens d’assistance. Qu’ils soient en apprentissage avec leur formateur ou défi nitivement éduqués avec leur maître, ces chiens peuvent accéder gratuitement et sans muselière dans les transports en commun et les taxis, les locaux ouverts au public (commerces, restaurants, salles d’attente des hôpitaux et cabinets médicaux, les lieux de loisirs) et les locaux per-mettant une activité professionnelle, formatrice ou éducative.
« Le fait d’interdire l’accès aux chiens accompagnant les personnes titulaires de la carte d’invalidité est passible d’une contravention de 3e classe, soit 150€ à 450€19 ».
« La présence d’un chien guide d’aveugle ou d’assistance aux côtés de la personne handica-pée ne doit pas entraîner de surfacturation supplémentaire dans l’accès aux services et prestations
auxquels celle-ci peu prétendre20. »
19Article R241-22, Code de l’action sociale et des familles
20Article 54, Loi n°2005-102 du 11 février 2005
Pour aller plus loin sur la défi cience mentale : Guide du facile à lire et à comprendre (Unapei) :
http://www.unapei.org/IMG/pdf/Guide_ReglesFacileAlire.pdf Guide de l’accessibilité des personnes handicapées mentales (Unapei) :
http://www.unapei.org/IMG/pdf/Unapei_Guide_pratique_signaletique_et_pictogrammes.pdf Guide pratique de la signalétique et des pictogrammes (Unapei) :
http://www.adapei66.org/UserFiles_adapei66/fi les/Unapei_Guide_pratique_signaletique_et_
pictogrammes.pdf
21Chiffres tirés du Bulletin épidémiologique hebdomadaire n°11 – 15 avril 2014
émotions et leur comportement. Entrer en communication avec quelqu’un d’inconnu peut être une vé-ritable épreuve. Les événements imprévus génèrent du stress et, potentiellement, des comportements étranges. Comme pour la défi cience mentale, c’est l’aide humaine et une attitude adaptée de la part du professionnel qui permettra une qualité d’accueil satisfaisante pour la personne et les autres clients ou usagers. Les personnes atteintes de troubles psychiques ont ainsi principalement besoin d’être ras-surées, entendues, prises en charge et de ne pas être bousculées, ni stressées.
a) Quelle attitude adopter ?
Montrez-vous disponible, à l’écoute et patient, tout en adoptant une attitude rassurante (sans marque de stress, d’agacement ou d’énervement).
L’interlocuteur peut être stressé sans forcément s’en rendre compte. Dialoguez dans le calme, sans le fi xer.
Ne le contredisez pas, ne faites pas de reproches et rassurez le en cas de problème.
Soyez précis dans ses propos, au besoin, répétez calmement.
Laissez la personne s’exprimer jusqu’au bout et laissez-lui le temps de réaction et d’expression.
Évitez de répéter plusieurs fois la même question.
b) Que faire en cas de crise ?
Restez calme et posé même si l’agitation de la personne est grande, et montrez-vous rassurant.
Formulez des phrases courtes avec des mots simples.
Tentez de focaliser son attention sur un élément environnemental (une image, un objet, un ani-mal...) ou qui lui est familier (son entourage, son domicile...).
Avec l’accord de la personne, mettez un tiers dans la relation ou la communication, afi n de faire tomber la tension.
Laissez toujours à la personne la possibilité de partir et de revenir.
ments de normalisation :
outil d’autodiagnostic :
http://www.developpement-durable.gouv.fr/Outil-d-autodiagnostic-du-niveau-d.html
produits répondant aux besoins des personnes handicapées dans les établissements recevant du public :
http://www.developpement-durable.gouv.fr/Pratic-ERP-base-de-donnees-des.html
panorama des dispositifs locaux d’aide à la mise en accessibilité des commerces :
http://www.developpement-durable.gouv.fr/Panorama-des-dispositifs-locaux-d.html
locaux des professionnels de santé : réussir l’accessibilité :
http://www.developpement-durable.gouv.fr/Les-locaux-des-professionnels-de.html
cafés, hôtels, restaurants et discothèques : réussir l’accessibilité :
http://www.developpement-durable.gouv.fr/Cafes-hotels-restaurants-et.html
BP X35-075 Accessibilité des établissements recevant du public - Franchissement du dénivelé constitué par une marche d’entrée :
http://www.boutique.afnor.org/norme/bp-x35-075/accessibilite-des-etablissements-recevant-du-pu-blic-franchissement-du-denivele-constitue-par-une-marche-d-entree/article/785069/fa142546
NF X50-783 Organismes Handi-Accueillants :
http://www.boutique.afnor.org/norme/nf-x50-783/accessibilite-et-inclusion-des-personnes-handi-capees-organismes-handi-accueillants-exigences-et-recommandations-pour-l-inclu/article/821134/fa059321
NF P98-351 Éveil de vigilance - Caractéristiques, essais et règles d’implantation des dispositifs podo-tactiles au sol d’éveil de vigilance à l’usage des personnes aveugles ou malvoyantes :
http://www.boutique.afnor.org/norme/nf-p98-351/cheminements-insertion-des-handicapes-eveil-de-vigi-lance-caracteristiques-essais-et-regles-d-implantation-des-dispositifs/article/775517/fa140125
NF P98-352 Bandes de guidage tactiles au sol à l’usage des personnes aveugles ou malvoyantes ou des personnes ayant des diffi cultés d’orientation :
http://www.boutique.afnor.org/norme/nf-p98-352/cheminements-bandes-de-guidage-tactile-au-sol-a-l-usage-des-personnes-aveugles-et-malvoyantes-ou-des-personnes-ayant-des-diff/article/818613/fa183172
BP P96-101 Accessibilité aux personnes handicapées - Référentiel de bonnes pratiques sur l’éva-cuation des personnes handicapées dans les établissements recevant du public :
http://www.boutique.afnor.org/norme/bp-p96-101/accessibilite-aux-personnes-handicapees-referen-tiel-de-bonnes-pratiques-sur-l-evaluation-des-personnes-en-situation-de-handica/article/822591/fa059511
dans les établissements recevant du public :
http://www.boutique.afnor.org/norme/bp-p96-104/accessibilite-aux-personnes-handicapees-signale-tique-de-reperage-et-d-orientation-dans-les-etablissements-recevant-du-public/article/818346/fa181424
http://www.developpement-durable.gouv.fr/IMG/CNISAM%20Fiche%20Bonnes_pratiques%20face%20 aux%20PH.pdf
Ministère des affaires sociales, Vivre ensemble, guide des civilités à l’usage des gens ordi-naires [en ligne], 2009. Disponible sur :
http://www.social-sante.gouv.fr/IMG/pdf/guide_vivrensemble.pdf
MEDDTL, Ministère du travail, de l’emploi et de la santé, Le chien guide ou le chien d’assistan-ce – le compagnon du quotidien [en ligne], 2011. Disponible sur :
http://www.developpement-durable.gouv.fr/IMG/pdf/chien_guide_16p.pdf
Comité régional du tourisme Paris Île-de-France, Accueillir une personne à besoins spécifi ques [en ligne], 2013. Disponible sur :
http://www.developpement-durable.gouv.fr/IMG/Guide%20CRT%20Accueillir%20une%20personne%20 à%20besoins%20spécifi ques.pdf
Ce document a été élaboré par la DMA, en collaboration avec :
APAJH (Association pour Adultes et Jeunes Handicapés)
CDCF (Conseil du Commerce de France)
CFPSAA (Confédération Française pour la Promotion Sociale des Aveugles et Amblyopes)
CGAD (Confédération Générale de l’Alimentation en Détail)
CGPME (Confédération Générale des Petites et Moyennes Entreprises)
FCD (Fédération des entreprises du Commerce et de la Distribution)
UMIH (Union des Métiers et Industries de l’Hôtellerie)
UNAPEI (Union nationale des association de parents, de personnes handicapées mentales et de leurs amis)
SYNHORCAT (Syndicat National des Hôteliers, Restaurateurs, Cafetiers et Traiteurs)
Ministère de l’Environnement, de l’Énergie et de la Mer Ministère du Logement et de l’Habitat durable
Secrétariat général
Délégation ministérielle à l’accessibilité
Tour Pascal A
92055 La Défense cedex Tél. : +33 (0)1 40 81 21 22
www.developpement-durable.gouv.fr - www.logement.gouv.fr
PAO : MEEM-MLHD/SPSSI/ATL2 Benoît Cudelou - août 2016
- Appareils élévateurs
- Tapis roulants, escaliers et plans inclinés mécaniques - Rampes automatiques
- Portes automatiques
- Signaux sonores et visuels d'accès - Appareils d'interphonie
- Doublages visuels d'informations sonores
- Boucles à induction magnétique portatives ou fixes - Dispositifs répétiteurs de feux de circulation
- etc...
(L’apprenant est dans la peau d’un client en situation de handicap et doit identifier les mauvais gestes du vendeur)
Le E-learning forme le collaborateur en lui communiquant :
• Des conseils pour accueillir une personne en fonction de son handicap
• Des indications sur les offres, produits et services Bouygues Telecom pour les clients handicapés
A la fin du module une fiche mémo est téléchargeable pour retenir l’essentiel. Cette formation est disponible depuis 2O13 sur notre site et fait partie du Passeport Formation.