VI.1. Système d’information
La stratégie de la banque, fondée sur une recherche continuelle d’une relation de proximité durable et solide avec le client, se distingue constamment par la diversification de ses canaux de communication avec les clients.
C’est face à ces signes que les SIG (Systèmes d’information Groupe) s’organisent continuellement et renouvellent leurs socles techniques, pour contribuer davantage à accompagner la stratégie et les ambitions de la banque et de ses filiales à l’international, dans un souci constant d’excellence opérationnelle et de création de valeur, et afin de répondre de façon réactive aux demandes client.
Vers un concept d’Omichannel
La banque, au travers de ses projets d’envergure comme le E-banking, poursuit la mise en œuvre de sa stratégie de développement de l’offre Selfcare. C’est ainsi que les SIG ont mis en ligne en 2014 un nouvel espace banque en ligne couvrant la clientèle entreprise et particulier.
Dans ce même sens, la solution Attijarimobile mise en store en 2014, rend accessibles ces mêmes services via la plateforme mobile.
Ces services se sont vus enrichis par une offre Docnet élaborée, s’appuyant sur une nouvelle solution de gestion de contenu (en remplacement de l’ancienne GED), et offrant une nouvelle interface utilisateur.
Une meilleure maîtrise des risques
Aussi, en matière de risque, l’année 2014 a connu la mise sous contrôle du processus de productionde la Base Tiers Groupe, l’optimisation et la complétude de la Part Non Utilisée (PNU) des lignes accordées.
D’autre part, un projet d’envergure de Gestion des Risques Opérationnels et Contrôles Internes a été lancé afin de répondre aux enjeux règlementaires des directives BAM. Tous ces travaux contribuent à la préparation au passage à la méthode avancée.
De même, la refonte du système d’information audit qui a eu pour objectifs d’apporter des automatismes et une aide à la décision à l’activité Audit du Groupe, ainsi qu’un suivi de l’exécution des plans d’audit.
Pour assurer une meilleure continuité de service, la banque a mis aux normes Tiers 3+ son Datacenter de production, et a aménagé un site de backup en 2013. L’année 2014 a connu le lancement d’un plan de secours informatique, qui s’est poursui en 2015.
En 2014, plusieurs entités supports ont été outillées d’un patrimoine applicatif basé sur un socle technique aux exigences du marché, permettant une meilleure efficacité opérationnelle. Ce patrimoine applicatif est constitué de solutions progicielles innovantes et s’adapte aux différentes avancées technologiques afin de répondre aux exigences métier du groupe tant au niveau national qu’international.
Dans un souci d’aligner ce patrimoine applicatif aux meilleurs standards et aux dernières avancées technologiques, et dans une préoccupation d’amélioration continue de la qualité opérationnelle, un projet de refonte de la chaine Titres a été entamé en 2014 et qui s’est accompagné par la mise en place la montée en version de certaines solutions en vue de les doter de nouvelles fonctionnalités et performances.
Une politique de sécurité déterminante
En 2014, les SIG ont lancé un audit interne pour mesurer le niveau de sécurité fonctionnelle, qui a donné lieu à une feuille de route tri-annuelle de sa politique de sécurité et conforme aux standards internationaux de sécurité tels que ISO27001 et PCI-DSS.
Une organisation pour accompagner le Groupe et ses filiales
Toujours dans l’optique de renforcer son organisation, les SIG ont entamé en 2014 des actions de
des SLA et catalogue de services optimisés . Sur le plan RH, des recrutements de profils confirmés qui conjuguent des compétences managériales et expertises métier ont été lancés. Enfin, un chantier de revue et d’optimisation de processus phares (Qualité de service, Achats, Gestion des incidents, …) a été entamé.
La communication interne renforcée
Les SIG ont initié un certain nombre d’actions de communication internes. Parmi les principales figurent le lancement d’une newsletter interne. De même, une série de Tedx sur des thématiques est désormais organisé mensuellement. Baptisée TedSig, elles visent à répondre à la demande accrue en information de la part des collaborateurs des SIG, à promouvoir la collaboration et le partage d’information, et enfin, à encourager les collaborateurs à communiquer devant un large public plus ou moins averti. Les TedSig ont aussi pour objectif de favoriser un espace d’échange sur des thématiques ne relevant pas du seul domaine technique et de s’ouvrir à d’autres horizons.
VI.2. Qualité
La Qualité occupe une place centrale dans la politique du groupe Attijariwafa bank. Elle a pour objectifs principaux :
l’amélioration de la relation client
le développement d’une culture Qualité.
Véritable ŒIL du client en interne, Qualité Groupe décline un dispositif d’envergure pour mesurer la satisfaction des clients d’Attijariwafa bank et conforter une culture qualité.
VI.2.1. Améliorer la relation client Programme d’Ecoute Clients (PEC)
L’année 2015 a connu une nouvelle stratégie de la qualité basée sur la corrélation entre la satisfaction du client et sa rentabilité. Dans ce processus, la voix du client est combinée à des indicateurs commerciaux, à travers un programme d’écoute client d’envergure, composé d’enquêtes, de baromètres, de focus group et de visites mystères. 10 000 clients PME, TPE et particuliers et professionnels sont touchés via plus de 250 indicateurs de mesure et 470 visites mystères et 3 000 appels mystères ont été effectués. Le taux de satisfaction globale s’est stabilisé à 90 %.
L’objectif global de ce dispositif est de concrétiser la stratégie de différenciation. Il s’agit d’une stratégie qui oriente l’effort qualité pour favoriser la conquête du PNB et pérenniser la satisfaction et la fidélité du client. Ce qui fait de la qualité un levier d’amélioration et de performance économique.
En parallèle à la voix du client externe, Qualité Groupe a renforcé son dispositif d’écoute client interne pour mesurer le niveau de satisfaction des réseaux de la banque sur la qualité de service rendue par les services centraux et les filiales et inversement. L’objectif étant d’identifier les axes à forte satisfaction et améliorer la capacité d’exécution. Elaborée avec les parties prenantes, cette mesure est construite sur des enquêtes croisées entre réseaux, services centraux et filiales Maroc.
Ce dispositif interne a couvert, en 2015, 64 000 enquêtés, à travers des enquêtes croisées entre filiales, services centraux, et réseaux particuliers et professionnels. Le périmètre de ce programme a couvert 75% des entités de la banque avec des mesures de perception croisées et a donné lieu à des plans d'actions par entité.
Dispositif de mesure interne : Qualimesure
Le Programme d’Ecoute Client interne est complété par un dispositif de pilotage des processus et de mesure de la performance interne « Qualimesure ». Il est décliné en tableaux de bord mensuels permettant un suivi rigoureux sur le terrain. Le périmètre de ce dispositif couvre, aujourd’hui, le crédit à la PME, les transferts, le CREDOC import & export, REMDOC import, la monétique, le crédit immobilier, etc. L’année 2015 a connu également la mise en service de l’intranet qualité auprès de 1 700 collaborateurs.
Certification en interne par engagements de service
Attijariwafa bank a déployé ces référenciels d’engagements de service dédiés à la monétique, le crédit immobilier, le crédit à la PME, la gestion de la relation client, les crédits de fonctionnement, les opérations à l’international et l’accueil. Une démarche de certification interne y est associée via le label Qualité Attijariwafa bank. L’objectif principal est de fluidifier les interfaces métiers et mettre en place des engagements de service envers les clients, pour mieux les servir et répondre à leurs besoins et attentes.
VI.2.2. Déployer une culture Qualité interne Prix Qualité
Attijariwafa bank a organisé la 4ème édition du Prix Qualité, événement annuel lors duquel sont récompensées les meilleures performances en matière de qualité de service. Le mode opératoire de ce prix annuel, repose sur une méthodologie scientifique et objective, basée sur des critères mesurables.
Dans ce processus, le client joue un rôle de véritable partie prenante car c’est lui qui porte au podium les gagnants du prix via son niveau de satisfaction, dégagé des enquêtes qualité, des baromètres, des Focus groups et des visites mystères. La cérémonie du Prix Qualité constitue un moment fort dans la vie du Groupe, car c’est une fête qui célèbre les femmes et les hommes qui se distinguent et comptent parmi les meilleurs de l’année.
Pour l’édition 2015, le périmètre du prix Qualité a été redimensionné pour inclure 5 catégories de prix, 30 thématiques et 242 indicateurs de mesure. Les collaborateurs Attijariwafa bank se sont vus décernés, lors de cette édition, 4 trophées or, 17 trophées argent, 11 trophées bronze et des encouragements.
Campagne de sensibilisation à la qualité
La sensibilisation à la qualité constitue une véritable politique de développement d’une culture qualité en entreprise. Cette politique se décline en plusieurs axes et thématiques autour de l’accueil, la Gestion du temps, l’attitude & prestance, l’environnement de travail et la relation Client/Fournisseur.
C’est ainsi qu’un dispositif de sensibilisation est déployé sur tous les sites centraux et réseaux de la banque, par des messages mensuels affichés en trois langues «Français, Arabe et Tifinagh » sur les fonds d’écran, dans les salles de réunion, tisaneries et passages de grande affluence.
A ce jour, la sensibilisation à la qualité touche mensuellement 9 000 postes de travail aux sites centraux et réseaux sur fond d’écran, 6 sites centraux par affichage, 70 Salles de réunion par affichage, 15 Tisaneries par up, 40 passages de grande affluence par up et 5 Salles de restaurant par Roll-up. L’objectif de la sensibilisation continue à la qualité est d’aider à faire prendre conscience, et de contribuer à l’amélioration des attitudes et comportements au quotidien.
VI.3. Conformité du Groupe
La Conformité Groupe a pour mission le contrôle de la conformité de la Banque avec la réglementation et les lois régissant l’exercice des activités bancaires et financières, les codes de bonne conduite et de déontologie en vigueur.
En ligne avec le contexte de montée en puissance de la réglementation nationale et internationale, la fonction Conformité Groupe œuvre dans la surveillance et la gestion du risque de non-conformité. Dans le respect des règles déontologiques, elle mobilise des outils de pilotage et des dispositifs de contrôle permanent incluant des impératifs de sécurité financière. Ses actions s’articulent autour des domaines suivants : le contrôle interne, la déontologie & sécurité financière, la conformité réglementaire et la coordination des relations avec les organismes de régulation.
VI.3.1. Contrôle interne Groupe
Le dispositif de contrôle permanent mis en œuvre au sein d’Attijariwafa bank constitue l’un des piliers majeurs de sa gouvernance. Il a pour objectif de s’assurer de la sécurité des opérations et de leur conformité aux lois, aux règlements, aux politiques et procédures internes. Les activités de contrôle permanent font l’objet d’un suivi régulier par les instances de gouvernance ad hoc.
Dans un contexte de développement constant des activités du Groupe, le Contrôle Interne Groupe a continué, à travers un pilotage plus accru, à renforcer et à adapter les dispositifs de surveillance permanente des métiers. De même, il a poursuivi l’accompagnement des filiales à l’international sur l’harmonisation de leurs dispositifs de contrôle interne, les enjeux étant de s’assurer de leur conformité aux dispositions réglementaires en la matière au Maroc et dans les pays de présence ainsi que la cohésion d’ensemble à l’échelle Groupe.
VI.3.2. Déontologie & Sécurité Financière Groupe
Sur le plan déontologique, le Groupe Attijariwafa bank a pris très tôt la mesure de l’impact majeur de l’éthique dans les comportements professionnels et personnels de ses collaborateurs. Ses exigences font l’objet d’un Code de Bonne conduite généraliste, remis à l’ensemble des collaborateurs.
En complément, d’autres codes de déontologie spécifiques à certains métiers sont dédiés aux collaborateurs exerçant des fonctions plus exposées. Le Code relatif à la circulation de l'information importante ou privilégiée, le Code de déontologie des Achats et le Code de déontologie des Administrateurs de la Banque en font notamment partie. A cet effet, des séances de formation et de sensibilisation sont organisées régulièrement au profit des collaborateurs concernés.
En matière de Sécurité Financière, Attijariwafa bank justifie d’un dispositif de Lutte Anti-Blanchiment de Capitaux et Financement du Terrorisme « LAB/FT » en calage avec les normes réglementaires nationales ainsi que les meilleures pratiques internationales en vigueur.
En effet, ce dispositif s’inscrit dans le cadre de la vision stratégique du Groupe qui se fixe parmi ses objectifs un développement commercial fondé sur une croissance saine ainsi que la préservation de son fonds de commerce et son image de marque.
L’approche LAB/FT d’Attijariwafa bank se décline en normes, en règles de gestion organisationnelles, en procédures, en politique de formation ainsi qu’en moyens et outils déployés au sein du Groupe pour la prévention et la surveillance des risques de blanchiment de capitaux et de financement du terrorisme.
A cet effet, la politique de Lutte Anti-Blanchiment des capitaux du Groupe est portée par une Charte qui décrit l’ensemble des composantes en termes de vigilance, d’orientations stratégiques et de règles applicables en la matière.
De même, la démarche axée sur une vigilance renforcée est consolidée à travers la mise en œuvre de systèmes d’information et d’outils éprouvés en la matière à l’échelle internationale.
Les activités de LAB/FT au sein d’Attijariwafa bank sont motivées par des notes d’information et de
Convaincue par la nécessité d’ériger les considérations déontologiques au niveau des préoccupations premières du management de la Banque, Attijariwafa bank a innové sur le secteur financier marocain en créant une fonction de Déontologie Groupe et en mettant en place un dispositif ainsi qu’une démarche déontologique d’envergure.
Ce dispositif évolutif a donné naissance à quatre Codes de Déontologie :
un Code généraliste, appelé Code de Bonne Conduite, regroupant les principes de base universellement admis dans la profession, des obligations et des règles spécifiques gérant les relations en interne et en externe des collaborateurs, visant à assurer la protection des clients, des salariés du Groupe et l’intégrité du marché. Il constitue un référentiel aux attitudes et aux comportements professionnels ainsi que personnels de l’ensemble des collaborateurs du Groupe ;
un Code relatif à la circulation de l'information importante ou privilégiée pour les collaborateurs exerçant des fonctions dites sensibles et qui sont principalement des initiés permanents. Ce code adopte des mesures de sécurité pour prévenir contre la communication non autorisée d’informations exclusives et confidentielles et assure ainsi de manière permanente la protection de telles informations conformément aux lois en vigueur ;
un Code de déontologie des achats intéressant les ordonnateurs de dépense dont les dispositions ont pour principal objectif d’éclairer les acheteurs sur les bonnes conduites à pratiquer et de leur offrir un cadre d’action préventif et sécurisant pour la réalisation de leurs transactions ;
un Code de déontologie applicable aux administrateurs de la Banque.
En plus de ces Codes, une Charte de confidentialité relative aux données internes a été conçue sur mesure pour permettre aux utilisateurs concernés de mener à bien les missions qui leur sont confiées.
Les données internes constituent un véritable patrimoine pour la Banque et sont, par conséquent, sensibles. Aussi et pour sécuriser leur utilisation, eu égard au nombre important de collaborateurs concernés, cette Charte a été adoptée en mars 2011 comme avenant numéro 2 au Code de bonne conduite après le Code des « Fonctions sensibles ».
En 2014 Attijariwafa bank a étoffé sa démarche déontologique par la maintenance de l’existant et la poursuite de la continuité de son programme en la matière.
VI.3.3. Conformité réglementaire
Dans le cadre de l’animation et du développement des dispositifs de conformité au sein du Groupe, la Banque a mis en place l’entité Conformité réglementaire en charge :
d’effectuer une veille réglementaire en assurant le suivi de la mise en œuvre des nouveaux projets législatifs et/ou réglementaires ;
de traiter les aspects législatifs et/ou réglementaires se rapportant à la mise en place de nouveaux produits et services de la Banque et des filiales ;
de suivre en permanence les modifications et les changements pouvant intervenir dans les textes législatifs et/ou réglementaires applicables (à la Banque et à ses filiales) aux opérations prises en charge en interne.
VI.3.4. Coordination & Support
Dans le cadre de la consolidation des travaux des comités et des organes de supervision, la Banque a mis en place un dispositif de suivi de la mise en œuvre des recommandations préconisées par :
le Comité d’Audit & des Comptes ;
les Superviseurs sur place de Bank Al-Maghrib, de l’Office des Changes et de l’AMMC ;
les Commissaires aux Comptes.
Les relations avec les organes régulateurs continuent toujours d’être consolidées au travers d’un suivi rigoureux des correspondances reçues de Bank Al-Maghrib et de l’Office des Changes et ce, via un reporting mensuel dédié.
Par ailleurs, dans un souci de bonne coopération avec les organismes de régulation et de supervision, un accompagnement approprié est instauré afin de faciliter le bon déroulement des missions de contrôle sur
place diligentées par lesdits organismes et ce, en leur facilitant les contacts avec les différentes entités de la Banque concernées et en mettant à leur disposition tous les documents requis et demandés par leurs soins.
De par sa dimension Groupe, la Conformité Groupe œuvre pour l’harmonisation et le déploiement des dispositifs de contrôle et de maîtrise des risques de non-conformité au sein de la Banque ainsi qu’au niveau des filiales locales et internationales.
Pour Attijariwafa bank, l’année 2016 est une année de continuité en matière de mise en conformité avec les nouvelles dispositions législatives et réglementaires préconisées par la nouvelle Loi bancaire et par Bank Al-Maghrib sur les plans du contrôle permanent, de la sécurité financière et de la gouvernance..