III. Répondre aux usagers : l’usage de trois dynamiques complémentaires
III.1. Le service de question-réponse, un service en quête de qualité
III.1.2. Les outils du web : modification des pratiques professionnelles
En tant que service virtuel, un SQR a besoin d’utiliser les outils du web pour fonctionner, bien évidemment, mais aussi pour être visible auprès des internautes.
Pour le GdS, les bibliothécaires ont recours à un forum de discussion en guise de site Internet. Il a connu plusieurs modifications depuis la création du service en 2004 et permet à tous les contributeurs du GdS, c’est-à-dire les bibliothécaires, de répondre aux internautes par l’intermédiaire de cette interface.
Le GdS utilise le logiciel libre phpBB58 qui possède les fonctions de base d’un forum de discussion : faire des modifications dans le texte, prévisualiser la réponse à publier, ajouter des émoticônes, faire des sondages et personnaliser le graphisme du site public. Selon les propres paroles de la responsable, le site aurait besoin d’être modifié :
« Le site dévalorise le service parce qu’il est archaïque mais bien évidemment que c’est une vitrine. Quand on monte un site sur Internet, on a intérêt à le faire alléchant et qui attire. A chaque fois qu’on refait le site, on prend en charge toutes les nouvelles fonctionnalités, l’évolution des coutumes sur Internet. Et à partir de là, on essaye de faire un site qui correspond aux attentes des internautes pour que ça devienne une
58 PhpBB [en ligne]. 2016 [consulté le 25 août 2017]. Disponible à l’adresse http://www.phpbb-fr.com/
vitrine »59. Cette impression peut en effet desservir le site et l’empêcher de s’adresser de manière efficace aux internautes car il a connu peu de modifications depuis sa création. S’il a été choisi en 2004, le modèle du forum de discussion n’est plus optimal et il serait peut-être préférable de créer un tout nouveau site Internet.
Le discours de la responsable du GdS montre que dès la création d’un site, il faut définir des missions et des objectifs pour répondre aux besoins des usagers et aux contraintes du numérique. Pendant les entretiens individuels, nous avons abordé leur pratique du benchmarking, c’est-à-dire l’étude et la comparaison de services similaires afin de s’en inspirer. Cependant, aucune d’entre elles n’effectue d’étude régulière. Elles sont seulement deux à faire des recherches ponctuelles afin de voir les évolutions de ces services. Par exemple, elles ont repéré que le site d’Eurêkoi présente une meilleure navigation pour la recherche des réponses et une meilleure manière de citer les sources.
Lorsque l’on parle d’Internet, un autre aspect est essentiel à prendre en compte : les réseaux sociaux. Les institutions publiques créent de plus en plus de profils, de pages ou de groupes pour pouvoir rendre visible les actions qu’elles mènent, d’abord auprès des habitués mais aussi auprès d’internautes qui ne connaissent pas le service. Le GdS est donc actif sur Facebook pour publier des sujets grand public ou insolites et sur Twitter pour parler de sujets d’actualité. Une publication par jour sur chacun permet de fidéliser les internautes et de les intéresser au SQR. Cependant, malgré des objectifs bien définis dès le départ, c’est une déconvenue car peu d’interactions naissent de ces publications. La bibliothécaire qui a le plus d’expérience au GdS pense que « l’objectif de maintenant serait de créer une communauté à gérer, créer du lien, créer des petits événements. Il faudrait faire évoluer la page »60. Et pour rassembler les internautes, les professionnelles doivent publier des réponses destinées à un très large public pour fédérer plus facilement.
Au GdS, la valorisation des questions sur les réseaux sociaux se fait principalement par deux bibliothécaires qui publient quotidiennement. Leur choix s’effectue selon l’intérêt supposé du sujet et la qualité de la réponse. Les éléments de réponse qu’elles trouvent
59 Auteur anonyme, voir annexe 6c, p. 127
influencent leur décision de publier. Elles vont ainsi plus développer ces réponses destinées aux réseaux sociaux pour s’adresser à tous : « Comme on est publié en ligne et que tout le monde peut lire, ça nous oblige à être rigoureux dans nos réponses, ça oblige à une certaine qualité. Si on veut la mettre en valeur dans une publication sur les réseaux sociaux, on va essayer d’avoir un ton plus grand public, de bien appliquer les règles d’écriture sur le web »61. Rendre plus visible le GdS sur les réseaux sociaux demande donc de la pratique professionnelle et la bibliothécaire qui a peu d’expérience ne pense pas avoir assez d’expertise pour cela. Le contexte de communication est élargi car elles ne touchent plus seulement les visiteurs du site Internet mais aussi des internautes utilisateurs des réseaux sociaux qui découvrent le GdS sur leur fil d’actualités. Le nombre de lecteurs devient plus important même s’il est impossible à connaître.
C’est, en effet, un contexte de communication encore différent de celui d’une publication sur le site Internet du service. La réponse publiée reçoit des soins particuliers de rédaction pour respecter les règles d’écriture sur le web.
Nous avons reçu encore un autre témoignage, de la part de la responsable, qui souhaiterait que ces publications aient plus d’impact sur le service, sur la fréquentation du site et sur le nombre de questions posées. Le forum de discussion et les pages des réseaux sociaux sont uniquement des vitrines qui mettent en valeur le travail des bibliothécaires mais les interactions entre les internautes ou entre les internautes et les bibliothécaires ne fonctionnent pas.
A travers cette volonté de créer un site Internet de qualité et d’être présents sur les réseaux sociaux, on perçoit la recherche des professionnelles de fournir un service de qualité qui s’adresse à tous les internautes pour satisfaire leur besoin d’information.
Ces outils vont faciliter le contact avec les usagers même si cela n’est pas facile à mettre en place et qu’il faut développer des moyens pour réussir.
61 Auteur anonyme, voir annexe 6a, p. 117