Assim como no espaço físico da biblioteca, as ações realizadas nas redes sociais também devem ser voltadas para o seu público e sua finalidade institucional. Dessa forma, no Facebook – devido a maior facilidade de acesso e amplitude de interação – pode-se destacar que coexiste um público de usuários finais e potenciais. Os usuários finais (assim como nos estudos de usuários aplicados para bibliotecas42) são aqueles que possui algum tipo de ligação institucional com a biblioteca, ou seja, são aqueles devidamente vinculados à instituição mantenedora. Por outro lado, os usuários potenciais são aqueles que podem vim a conhecer uma biblioteca ou sua própria rede social.
Nesse estudo, deverá ser observado, portanto, quem são esses usuários e suas caracterizações, a fim de direcionar melhor os conteúdos e aprimorar o engajamento deles com a própria página. De forma geral, compreende-se que o público alvo da Biblioteca Central da UFPA também são os mesmos que por ventura usufruem da possibilidade de curtir a página da BC, a saber: alunos de graduação e pós-graduação, servidores técnicos administrativos e professores. Porém, sabe-se que a taxa de uso ou ações nas redes sociais podem ser mais incidentes para um grupo ou outro – questionamento que ainda será levantado nesse tópico. Com relação aos usuários potenciais da fanpage, pode-se compreender que são futuros alunos graduação (ou até mesmo ex-alunos), discentes de graduação e pós-graduação de outras instituições de ensino, professores e servidores de outras instituições de ensino e, por fim, pessoas interessadas no conteúdo da biblioteca (sem qualquer motivo aparente).
Por conseguinte, sabe-se que – de um modo geral – o público é universitário, ao qual possui finalidades acadêmicas, informativas e de interesses geral (correlacionados ao meio universitário). Isso instiga os profissionais a conhecerem melhor seus usuários e buscarem alternativas que ampliem as interações com os usuários, sem impulsionar as publicações de forma paga. Por conseguinte, na pesquisa as ações foram devidamente planejadas e experimentadas com base na segmentação de público da página, que será relatado a seguir.
No gráfico abaixo é possível verificar o tipo de perfil dos usuários43 que estão curtindo a página da Biblioteca Central, além de revelar as interações dessas pessoas com a página em
42 Almeida (2005) ressalta que usuários reais são aqueles que já utilizam o serviço de uma biblioteca e os usuários potenciais são aqueles usuários que podem vir a utilizar tais serviços. Com efeito, é importante que se saiba atuar com as duas demandas, pois os usuários potenciais podem se tornar reais em determinado momento.
43 Cumpre ressaltar que esse perfil é baseado nos usuários do Facebook da Biblioteca Central da UFPA, dentro do período estipulado da pesquisa (janeiro a junho de 2018). Assim, observa-se que essas informações são pertinentes a qualquer período de uso da página, se mantendo com poucas variações nos demais momentos. As principais variações com relação aos demais períodos de existência da página podem ser com relação ao engajamento dos usuários, porque isso depende do tipo de conteúdo que está sendo publicado.
si. Esses dados são importantes para que se planeje ações de mediação da informação, já que ao conhecer o púbico é também possível melhor direcionar os conteúdos das publicações. Assim, conforme pode-se verificar abaixo, o azul escuro diz respeito ao total de fãs masculino e o azul claro trata do quantitativo masculino engajado. Por outro lado, a cor rosa indica o total de fãs femininos e a cor rosa claro indica as pessoas femininas engajadas.
Gráfico 3 – Perfil dos fãs da página da Biblioteca Central no Facebook
Fonte: Mlabs – Gerenciador de redes sociais (2018)
Conforme o gráfico acima, percebe-se que tanto a maioria das pessoas que curtem a página quanto as que mais se engajam é do público feminino. Do total de 18.678 curtidas que a página marcou durante o período da pesquisa (janeiro a junho de 2018), 12.062 são mulheres (64,58%) e 6.616 são do público masculino (35,42%). De forma geral, a maioria das pessoas que curtem a página (tanto os homens quanto as mulheres) está na faixa etária de 18-24 anos e
25-35 anos. Por conseguinte, presume-se que essa média de idade possui correlação direta com
o escopo universitário, onde a maioria das pessoas que compõem esse contexto estão nessa faixa etária.
Mais adiante, as evidências dessa caracterização de público podem ser estendidas também para as ações de eventos da Biblioteca Central, onde o Facebook passou a fornecer maiores informações aos organizadores, tais como essa caracterização de público que mais se engaja. Conforme já exposto anteriormente, os eventos realizados pela BC possuem uma finalidade estratégica de mediação da informação dentro de um parâmetro de visão mais
holística, onde a biblioteca media informações nas redes sociais que podem acarretar em difusão de novas informações e desenvolvimento de conhecimentos. Em breve comparação, assim como a biblioteca media informações para canalizar o leitor ao seu livro, através de eventos também é possível levar o usuário ao conhecimento. Assim, essa caracterização pode ser observada conforme os exemplos abaixo.
Gráfico 4 – Público interessado no evento “Elaboração de TCC”
Gráfico 5 – Público interessado no evento “Preparação para cursos de pós-graduação”
Fonte: Facebook da Biblioteca Central UFPA (2018)
Nos gráficos 4 e 5 é possível detectar uma interessante semelhança com o gráfico 3, que revelou a caracterização do público da página. Assim, isso reforça o que foi exposto anteriormente, com relação ao público que participa e se engaja com as ações de mediação da
fanpage da Biblioteca Central da UFPA. Especificamente analisando, o gráfico 4 revela que
35% das pessoas que se interessaram e foram alcançadas são do público masculino e, por sua vez, 65% é do público feminino. Além disso, o gráfico 5 demonstra que 32% dessas pessoas são homens e 68% mulheres. Contudo, observa-se que praticamente as porcentagens se confirmam e se assemelham, comprovando que o público feminino tem se engajado mais do que o masculino.
Outro aspecto importante a ser analisado na caracterização do público é a conhecer “de onde estão vindo os usuários”. Esse tipo de informação é interessante para que seja possível se confirmar qual as cidades e locais pertencem os interagentes da fanpage. À título de rápida reflexão, pode-se inferir que se uma organização ou marca possui atuação nacional, há de se confirmar que o público deve estar espalhado por todo o Brasil. Por outro lado, se uma marca ou organização possui atuação local ou regional, há de se confirmar que o público é canalizado por aquela região. Certamente essa reflexão não segue uma regra rígida, pois uma hora ou outra os fãs ou pessoas de outras cidades podem pesquisar por fanpages regionais que não necessariamente circunvizinham a sua localização atual. Sendo um pouco mais específico, esse
exemplo pode se estender às bibliotecas. O Facebook da Fundação Biblioteca Nacional44, por exemplo, provavelmente deve possuir um público que vem de todas as regiões do Brasil e até mesmo de fora do país. Por sua vez, o Facebook da Biblioteca Central UFPA pode ser expresso pelo gráfico a seguir.
Gráfico 6 – Público do Facebook da BC-UFPA por cidade
Fonte: Facebook da Biblioteca Central UFPA (2018)
Conforme o gráfico acima, observa-se que grande maioria do público está concentrado em Belém do Pará. Vale ressaltar que essa estimativa de público é baseada conforme o período estipulado para a pesquisa (janeiro a junho de 2018), porém acredita-se que – com relação aos períodos anteriores – não exista mudança significativa nessa estimativa, pois deve manter-se igual ou semelhante ao exposto. Além disso, a fanpage da Biblioteca Central UFPA corresponde, em sua maioria das vezes, às ações dessa própria biblioteca, que compõe um sistema de bibliotecas no qual existe uma Biblioteca Central e as demais setoriais/campi da UFPA. Assim, cada biblioteca setorial e dos campi possuem autonomia para criar as fanpages e compartilhar seus conteúdos. Isso talvez explique o porquê da maioria do público aparecer canalizado de Belém, onde a atuação da BC-UFPA possui maior impacto.
Ademais, é interessante se perguntar: “É possível fazer algo a mais com essa caracterização de público que o Facebook nos permite ter?”. A resposta prontamente é sim. Na
44 O Facebook da Fundação Biblioteca Nacional (FBN) possui 243.057 curtidas até a presente data desta pesquisa, estando disponível no link www.facebook.com/bibliotecanacional.br/
gestão de redes sociais é possível tanto aprimorar as publicações com base nessas informações, como também é possível aprimorar a interação e relacionamento com os usuários. Sendo assim, é possível adentrar na personificação da marca – que por sua vez tem se mostrado uma tendência nas redes sociais. Reis (2015), destaca que essa personificação tem como objetivo buscar elementos que possibilitem tornar as ações mais humanizadas, conhecendo-se melhor as demandas do consumidor, bem como suas características. Quando atribuído isso ao contexto da mediação da informação, notou-se que os resultados poderiam ser potencializados e positivamente atribuídos a uma nova forma de interagir com o público.
Figura 30 – Personificação e empatia do público
Fonte: Reis (2015)
Sendo assim, a personificação da fanpage da Biblioteca Central UFPA pode estar voltada para a formação de uma “pessoa” com atribuições basicamente pré-definidas conforme a caracterização já exposta. Sendo assim, a partir das informações de que a maioria do público que segue e acompanha a página é o feminino, universitário, com faixa etária majoritária de 18
a 34 anos, residentes em Belém do Pará, pode-se adotar padrões de interação com base nessas
características. Somadas essas condições, pode-se chegar à conclusão de que a “persona” da BC-UFPA pode utilizar uma linguagem levemente regionalizada, informal e descontraída, com respostas rápidas e diretas, com posicionamento compreensivo (como se soubesse de forma mais profunda das reais necessidades dos usuários) e com certo tom de leveza e humor. Dessa
forma, será possível mediar as informações com maior empatia e carinho do usuário, corroborando então para a sua maior participação na biblioteca e, além disso, fazer com que os mesmos se sintam parte da instituição e do contexto acadêmico-educativo que a biblioteca proporciona.
Logo, nessa seção foi possível revelar a importância de se conhecer o público da fanpage da Biblioteca Central UFPA. São diversas ações e contextos que podem ser avaliados, tomando- se como base as caracterizações de público. Nas discussões dessa pesquisa serão trabalhados os méritos dessas ações com base na eficiência do que é publicado, pois o engajamento das postagens são verdadeiros termômetros sobre “como estou mediando o conteúdo” no Facebook. Destarte, infere-se que isso possui correlação direta com as intenções de uma biblioteca, revelando que essa pesquisa não se atém ao simples entendimento de “que é importante usar as redes sociais em bibliotecas”, mas sim demonstra com maior afinidade e profundidade todas as questões que envolvem esse processo.